案例分析之希尔顿酒店课件

希尔顿及其希尔顿及其“旅店帝国旅店帝国”希尔顿,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业（Hilton，Konrad18871979）希尔顿及其希尔顿及其“旅店帝国旅店帝国”希尔顿希尔顿,美国旅馆业巨头，人称美国旅馆业巨头，人称美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。美国希尔顿饭店创立于美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到年，在不到90年的时间里，从一家年的时间里，从一家希尔顿酒店集团公司（希尔顿酒店集团公司（HiltonHotelsCorporation）旗下主要品牌：旗下主要品牌：l希尔顿（希尔顿（HILTONHOTEL）l港丽（港丽（CONRADHOTELS）l斯堪的克（斯堪的克（SCANDIC）l双树（双树（DOUBLETREE）l大使套房酒店（大使套房酒店（EMBASSYSUITE）l家木套房酒店（家木套房酒店（HOMEWOODSUITE）l哈里逊会议中心（哈里逊会议中心（HARRISONCONFERENCECENTER）l庭园旅馆（庭园旅馆（GARDENINN）l汉普顿旅馆（汉普顿旅馆（HAMPTONINNANDSUITES）l希尔顿度假俱乐部（希尔顿度假俱乐部（HILTONGRANDVACATIONSCLUB）等）等希尔顿酒店集团公司（希尔顿酒店集团公司（HiltonHotelsCorpor90多年来，希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?90多年来，希尔顿饭店生意如此之好多年来，希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成财富增长如此之快，他的成一、完美的“微笑服务”理念牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。你今天对客人微笑了吗你今天对客人微笑了吗？希尔顿经营旅馆业的座右铭希尔顿经营旅馆业的座右铭 一、完美的一、完美的“微笑服务微笑服务”理念理念牢牢确立自己的企业理念，并把这个牢牢确立自己的企业理念，并把这个希尔顿酒店的个性化服务n希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理，当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：招呼你说：“陈先生，欢迎您第五次入住我们的陈先生，欢迎您第五次入住我们的酒店酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。希尔顿酒店的个性化服务希尔顿酒店的个性化服务希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管n想象一下如下情境：又比如想象一下如下情境：又比如,陈先生明天将前往芝加哥出差，陈先生明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团（他登录到希尔顿酒店集团（HiltonHotel）的网站，决定入）的网站，决定入住该酒店旗下住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店个连锁品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。）。接下来，他浏览家森套房酒店的接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房网站上办理了入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。案例分析之希尔顿酒店课件案例分析之希尔顿酒店课件二、酒店的资讯科技二、酒店的资讯科技l希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。二、酒店的资讯科技二、酒店的资讯科技希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分案例分析之希尔顿酒店课件案例分析之希尔顿酒店课件System21/OnQSystem21/OnQ技术nOnQ是英文是英文On-demandCue的简称，该的简称，该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对就是针对连锁酒店数据共享连锁酒店数据共享的需求而设计的需求而设计的，是一个高度集成的系统，可以进行统的，是一个高度集成的系统，可以进行统一的查询和统计分析处理。一的查询和统计分析处理。n让他们成为顾客的个人助理，提供个性化让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而更能适应高度竞争的市场环境服务，从而更能适应高度竞争的市场环境。System21/OnQ技术技术OnQ是英文是英文On-demandSystem21/OnQ技术所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗。中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗。所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以成为行业翘楚的根本因素。顿集团之所以成为行业翘楚的根本因素。System21/OnQ技术技术所有关键的业务数据都完整地所有关键的业务数据都完整地IT技术l功能齐全的客户信息系统这是优质服务的基础，服务都超过了客户的期望值，为客户创造了产品之外的价值。l内容丰富的交互式营销网站。IT技术功能齐全的客户信息系统技术功能齐全的客户信息系统这是优质服务的基础，服务都超这是优质服务的基础，服务都超l网上客房选择功能。客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。l酒店大堂里的自助式服务亭可打印登机牌和呼叫客房服务IT技术网上客房选择功能。客人们可以利用该系网上客房选择功能。客人们可以利用该系酒店大堂里酒店大堂里三、综合性的服务机构l组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。三、综合性的服务机构组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整三、综合性的服务机构组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整案例分析之希尔顿酒店课件案例分析之希尔顿酒店课件案例分析之希尔顿酒店课件案例分析之希尔顿酒店课件案例分析之希尔顿酒店课件案例分析之希尔顿酒店课件案例分析之希尔顿酒店课件案例分析之希尔顿酒店课件他们的宣言lHilton广告语：广告语：Travel is more than just A to B.旅行不仅是旅行不仅是A地到地到B地。地。lConrad广告语：广告语：The luxury of being yourself.做高贵的你！做高贵的你！lDoubletree广告语：广告语：This summer is packed with the FUN of kids at doubletree!今年夏天双树酒店充满了孩子今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！们的快乐！他们的宣言他们的宣言Hilton广告语：广告语：Travelismorel通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以看到，中国饭店要想在世界行业中立足，就必须明白：l1.顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视。企业要加强市场调研，滚动更新产品项目和设施，增强饭店产品对顾客的持续影响力。l2.顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。饭店服务不仅要有质量，更要有特色，应加强对饭店企业产品的开发。l3.新的技术引入也能带来经济效益。l4.良好的服务态度一直是饭店的成功之本。后记：通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以看到，中国饭店要想通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以看到，中国饭店要想希尔顿对中国饭店的启示l通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以看到，中国饭店要想在世界行业中立足，就必须看到，中国饭店要想在世界行业中立足，就必须明白：明白：l1.顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视。顾客对饭店的无形服务和环境氛围越来越重视。企业要加强市场调研，滚动更新产品项目和设施，企业要加强市场调研，滚动更新产品项目和设施，增强饭店产品对顾客的持续影响力。增强饭店产品对顾客的持续影响力。l2.顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。饭顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。饭店服务不仅要有质量，更要有特色，应加强对饭店服务不仅要有质量，更要有特色，应加强对饭店企业产品的开发。店企业产品的开发。希尔顿对中国饭店的启示通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们希尔顿对中国饭店的启示通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们希尔顿对中国饭店的启示l3.新的技术引入也能带来经济效益。新的技术引入也能带来经济效益。l4.良好的服务态度一直是饭店的成功之本。良好的服务态度一直是饭店的成功之本。l5.是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。理好饭店所必需的权力。l6.强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等促销、预订和会议销售等.希尔顿先生著名的治身希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑格言是：勤奋、自信和微笑,这也将给我们些许启这也将给我们些许启示吧示吧希尔顿对中国饭店的启示希尔顿对中国饭店的启示3.新的技术引入也能带来经济效益。新的技术引入也能带来经济效益。11醉翁亭记1反复朗读并背诵课文，培养文言语感。2结合注释疏通文义，了解文本内容，掌握文本写作思路。3把握文章的艺术特色，理解虚词在文中的作用。4体会作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、导入新课范仲淹因参与改革被贬，于庆历六年写下岳阳楼记，寄托自己“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的政治理想。实际上，这次改革，受到贬谪的除了范仲淹和滕子京之外，还有范仲淹改革的另一位支持者北宋大文学家、史学家欧阳修。他于庆历五年被贬谪到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期间，欧阳修在滁州留下了不逊于岳阳楼记的千古名篇醉翁亭记。接下来就让我们一起来学习这篇课文吧！【教学提示】结合前文教学，有利于学生把握本文写作背景，进而加深学生对作品含义的理解。二、教学新课目标导学一：认识作者，了解作品背景作者简介：欧阳修(10071072)，字永叔，自号醉翁，晚年又号“六一居士”。吉州永丰(今属江西)人，因吉州原属庐陵郡，因此他又以“庐陵欧阳修”自居。谥号文忠，世称欧阳文忠公。北宋政治家、文学家、史学家，与韩愈、柳宗元、王安石、苏洵、苏轼、苏辙、曾巩合称“唐宋八大家”。后人又将其与韩愈、柳宗元和苏轼合称“千古文章四大家”。关于“醉翁”与“六一居士”：初谪滁山，自号醉翁。既老而衰且病，将退休于颍水之上，则又更号六一居士。客有问曰：“六一何谓也？”居士曰：“吾家藏书一万卷，集录三代以来金石遗文一千卷，有琴一张，有棋一局，而常置酒一壶。”客曰：“是为五一尔，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之间，岂不为六一乎？”写作背景：宋仁宗庆历五年(1045年)，参知政事范仲淹等人遭谗离职，欧阳修上书替他们分辩，被贬到滁州做了两年知州。到任以后，他内心抑郁，但还能发挥“宽简而不扰”的作风，取得了某些政绩。醉翁亭记就是在这个时期写就的。目标导学二：朗读文章，通文顺字1初读文章，结合工具书梳理文章字词。2朗读文章，划分文章节奏，标出节奏划分有疑难的语句。节奏划分示例环滁/皆山也。其/西南诸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，琅琊也。山行/六七里，渐闻/水声潺潺，而泻出于/两峰之间者，酿泉也。峰回/路转，有亭/翼然临于泉上者，醉翁亭也。作亭者/谁？山之僧/曰/智仙也。名之者/谁？太守/自谓也。太守与客来饮/于此，饮少/辄醉，而/年又最高，故/自号曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之间也。山水之乐，得之心/而寓之酒也。节奏划分思考“山行/六七里”为什么不能划分为“山/行六七里”？明确：“山行”意指“沿着山路走”，“山行”是个状中短语，不能将其割裂。“望之/蔚然而深秀者”为什么不能划分为“望之蔚然/而深秀者”？明确：“蔚然而深秀”是两个并列的词，不宜割裂，“望之”是总起词语，故应从其后断句。【教学提示】引导学生在反复朗读的过程中划分朗读节奏，在划分节奏的过程中感知文意。对于部分结构复杂的句子，教师可做适当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【教学提示】节奏划分与明确文意相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节奏划分。2以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3教师选择疑难句或值得翻译的句子，请学生用两种翻译方法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气爽，霜色洁白，泉水浅了，石底露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天风高气爽，霜色洁白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译有直译与意译两种方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见我的积累本。目标导学四：解读文段，把握文本内容1赏析第一段，说说本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此运用了怎样的艺术手法。明确：首先以“环滁皆山也”五字领起，将滁州的地理环境一笔勾出，点出醉翁亭坐落在群山之中，并纵观滁州全貌，鸟瞰群山环抱之景。接着作者将“镜头”全景移向局部，先写“西南诸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南诸峰之中，视野集中到最佳处。再写琅琊山“蔚然而深秀”，点山“秀”，照应上文的“美”。又写酿泉，其名字透出了泉与酒的关系，好泉酿好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”来。作者利用空间变幻的手法，移步换景，由远及近，为我们描绘了一幅幅山水特写。2第二段主要写了什么？它和第一段有什么联系？明确：第二段利用时间推移，抓住朝暮及四季特点，描绘了对比鲜明的晦明变化图及四季风光图，写出了其中的“乐亦无穷”。第二段是第一段“山水之乐”的具体化。3第三段同样是写“乐”，但却是写的游人之乐，作者是如何写游人之乐的？明确：“滁人游”，前呼后应，扶老携幼，自由自在，热闹非凡；“太守宴”，溪深鱼肥，泉香酒洌，美味佳肴，应有尽有；“众宾欢”，投壶下棋，觥筹交错，说说笑笑，无拘无束。如此勾画了游人之乐。4作者为什么要在第三段写游人之乐？明确：写滁人之游，描绘出一幅太平祥和的百姓游乐图。游乐场景映在太守的眼里，便多了一层政治清明的意味。太守在游人之乐中酒酣而醉，此醉是为山水之乐而醉，更是为能与百姓同乐而醉。体现太守与百姓关系融洽，“政通人和”才能有这样的乐。5第四段主要写了什么？明确：写宴会散、众人归的情景。目标导学五：深入解读，把握作者思想感情思考探究：作者以一个“乐”字贯穿全篇，却有两个句子别出深意，不单单是在写乐，而是另有所指，表达出另外一种情绪，请你找出这两个句子，说说这种情绪是什么。明确：醉翁之意不在酒，在乎山水之间也。醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。这种情绪是作者遭贬谪后的抑郁，作者并未在文中袒露胸怀，只含蓄地说：“醉能同其乐，醒能述以文者，太守也。”此句与醉翁亭的名称、“醉翁之意不在酒，在乎山水之间也”前后呼应，并与“滁人游”“太守宴”“众宾欢”“太守醉”连成一条抒情的线索，曲折地表达了作者内心复杂的思想感情。目标导学六：赏析文本，感受文本艺术特色1在把握作者复杂感情的基础上朗读文本。2反复朗读，请同学说说本文读来有哪些特点，为什么会有这些特点。(1)句法上大量运用骈偶句，并夹有散句，既整齐又富有变化，使文章越发显得音调铿锵，形成一种骈散结合的独特风格。如“野芳发而幽香，佳木秀而繁阴”“朝而往，暮而归，四时之景不同，而乐亦无穷也”。(2)文章多用判断句，层次极其分明，抒情淋漓尽致，“也”“而”的反复运用，形成回环往复的韵律，使读者在诵读中获得美的享受。(3)文章写景优美，又多韵律，使人读来不仅能感受到绘画美，也能感受到韵律美。目标导学七：探索文本虚词，把握文言现象虚词“而”的用法用法文本举例表并列1.蔚然而深秀者；2.溪深而鱼肥；3.泉香而酒洌；4.起坐而喧哗者表递进1.而年又最高；2.得之心而寓之酒也表承接1.渐闻水声潺潺，而泻出于两峰之间者；2.若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝；3.野芳发而幽香，佳木秀而繁阴；4.水落而石出者；5.临溪而渔；6.太守归而宾客从也；7.人知从太守游而乐表修饰1.朝而往，暮而归；2.杂然而前陈者表转折1.而不知人之乐；2.而不知太守之乐其乐也虚词“之”的用法用法文本举例表助词“的”1.泻出于两峰之间者；2.醉翁之意不在酒；3.山水之乐；4.山间之朝暮也；5.宴酣之乐位于主谓之间，取消句子独立性而不知太守之乐其乐也表代词1.望之蔚然而深秀者；2.名之者谁(指醉翁亭)；3.得之心而寓之酒也(指山水之乐)【教学提示】更多文言现象请参见我的积累本。三、板书设计路线：环滁琅琊山酿泉醉翁亭风景：朝暮之景四时之景山水之乐(醉景)风俗：滁人游太守宴众宾欢太守醉宴游之乐(醉人)心情：禽鸟乐人之乐乐其乐与民同乐(醉情)可取之处重视朗读，有利于培养学生的文言语感，并通过节奏划分引导学生理解文意，突破了仅按注释疏通文义的桎梏，有利于引导学生自主思考；不单纯关注“直译”原则，同时培养学生的“意译”能力，引导学生关注文言文的美感，在一定程度上有助于培养学生的核心素养。不足之处文章难度相对较高，基础能力低的学生难以适应该教学。会员免费下载会员免费下载11醉翁亭记醉翁亭记1反复朗读并背诵课文，培养文言语感。反复朗读并背诵课文，培养文言语感。