绩效管理营造不断提升的闭环与管理人员的职责

绩效管理绩效管理业绩不断提升的闭环业绩不断提升的闭环中国人民大学劳动人事学院中国人民大学劳动人事学院付亚和付亚和第一局部第一局部管理绩效管理绩效管理人员的首要职责管理人员的首要职责一、是什么在困扰我们一、是什么在困扰我们*为何有那么多的人虽然头脑聪明却绩效平平？为何有那么多的人虽然头脑聪明却绩效平平？*为何我们抱怨问题而不去解决问题？为何我们抱怨问题而不去解决问题？*为什么管理者不通过培养下属来使自己的日子好过？为什么管理者不通过培养下属来使自己的日子好过？*为什么即便有利益的引导和事业的开展，而员工却没有更多承担责为什么即便有利益的引导和事业的开展，而员工却没有更多承担责任的行为？任的行为？*为什么他们总是犯同样的错误？为什么他们总是犯同样的错误？*为什么他们不去思考如何把工作做好？为什么他们不去思考如何把工作做好？*为什么我们不能完成更多的工作结果？为什么我们不能完成更多的工作结果？*为什么没有人为解决问题出主意？为什么没有人为解决问题出主意？*为什么嘴上说做而实际并不兑现？为什么嘴上说做而实际并不兑现？*为什么管理者不仅承担自己的工作，还要承担下属的工作？为什么管理者不仅承担自己的工作，还要承担下属的工作？二、我们期望什么二、我们期望什么*如果人们真正努力工作提高业绩；如果人们真正努力工作提高业绩；*如果我们不是抱怨问题而是积极解决；如果我们不是抱怨问题而是积极解决；*如果管理者真正关心下属的培养；如果管理者真正关心下属的培养；*如果管理者能够与下属坦诚对话；如果管理者能够与下属坦诚对话；*如果员工对自己的提高负起责任；如果员工对自己的提高负起责任；*如果员工能够获得的信息了解自己的强项与缺乏如果员工能够获得的信息了解自己的强项与缺乏如果我们能够解决这些问题的话：？如果我们能够解决这些问题的话：？三、是哪里出现了问题三、是哪里出现了问题*为何有那么多的人虽然头脑聪明却绩效平平？为何有那么多的人虽然头脑聪明却绩效平平？能能力力和和绩绩效效不不相相关关，我我们们浪浪费费了了组组织织的的资资源源，使使人丧失了工作的意义和存在的价值。人丧失了工作的意义和存在的价值。*为何我们抱怨问题而不去解决问题？为何我们抱怨问题而不去解决问题？抱抱怨怨永永远远解解决决不不了了问问题题，组组织织没没有有能能力力激激发发人人们们解决问题的动机。解决问题的动机。*为什么管理者不通过培养下属来使自己的日子好过？为什么管理者不通过培养下属来使自己的日子好过？管理者有能力吗；组织和制度有保障吗。管理者有能力吗；组织和制度有保障吗。三、是哪里出现了问题续三、是哪里出现了问题续*为什么即便有利益的引什么即便有利益的引导和事和事业的开展，而的开展，而员工却没有工却没有更多承担更多承担责任的行任的行为？利利益益的的引引导仅仅是是吸吸引引力力，组织缺缺乏乏足足够的的推推动力力。责任是一种意任是一种意识，是需要培养的。，是需要培养的。*为什么他什么他们总是犯同是犯同样的的错误？组织缺缺乏乏有有效效的的纠正正和和有有效效的的改改善善，人人们才才会会总是是犯犯同同样的的错误。*为什么他什么他们不去思考如何把工作做好？不去思考如何把工作做好？是是否否有有这样的的引引导，组织有有切切实的的手手段段和和制制度度支支持持员工工这样的思考。的思考。三、是哪里出现了问题续三、是哪里出现了问题续*为什么我什么我们不能完成更多的工作不能完成更多的工作结果？果？组织缺缺乏乏支支持持这样做做法法的的保保障障。多多一一事事不不如如少少一一事事是是组织环境下的境下的习惯反响。反响。*为什么嘴上什么嘴上说做而做而实际并不并不兑现？有有督督导和和跟跟踪踪吗，说与与做做之之间应该如如何何确确保保流流畅连接接，组织在鼓励什么。在鼓励什么。*为什什么么管管理理者者不不仅承承担担自自己己的的工工作作还要要承承担担下下属属的的工工作作？组织鼓鼓励励培培养养下下属属吗？制制度度上上有有保保障障吗？管管理理者者是是直直接承担下属的工作接承担下属的工作还是督是督导下属的工作？下属的工作？四、对传统考核的批判四、对传统考核的批判1、缺乏目标的导引心理导向、缺乏目标的导引心理导向2、过程与结果事后的惩罚、过程与结果事后的惩罚3、警察与教练、警察与教练4、对责任的逃避、对责任的逃避5、缺乏改善提升的组织保证、缺乏改善提升的组织保证6、对员工职业开展的不负责任、对员工职业开展的不负责任7、心理的负面效应而产生对考核的抵抗、心理的负面效应而产生对考核的抵抗五、绩效管理的层面五、绩效管理的层面高层管理当局对绩效管理政策的形成和高层管理当局对绩效管理政策的形成和对绩效管理活动的行政支持对绩效管理活动的行政支持人力资源管理部门对绩效管理活动的策人力资源管理部门对绩效管理活动的策略支持和技术支持略支持和技术支持直线管理人员对绩效管理活动的理解和直线管理人员对绩效管理活动的理解和日常运做日常运做第二局部第二局部营造不断提升的闭环营造不断提升的闭环目标目标过程过程结果结果一、管理控制系统一、管理控制系统1、预先前馈控制、预先前馈控制*预测、可行性分析、目标、预算预测、可行性分析、目标、预算*程序、规那么、制度程序、规那么、制度2、指导过程控制、指导过程控制*同步控制，及时纠正偏差同步控制，及时纠正偏差3、是否控制、是否控制*对关键点的控制，决定是否继续运行对关键点的控制，决定是否继续运行4、事后反响控制、事后反响控制管理控制系统的相互关系管理控制系统的相互关系1、前馈控制与过程控制的关系、前馈控制与过程控制的关系2、前馈控制与结果控制的关系、前馈控制与结果控制的关系3、过程控制与结果的关系、过程控制与结果的关系4、结果与反响控制的关系、结果与反响控制的关系5、反响控制与前馈控制的关系、反响控制与前馈控制的关系一前馈控制一前馈控制1、目标与方案控制、目标与方案控制对目标管理的理解对目标管理的理解*古典管理：方案、控制和评估古典管理：方案、控制和评估*行为科学：鼓励与利益共同体行为科学：鼓励与利益共同体系统的观点系统的观点*用系统化的方法将管理的关键活动集合起来；用系统化的方法将管理的关键活动集合起来；*有意识地引导管理活动；有意识地引导管理活动；*实现个人目标和组织目标的统一。实现个人目标和组织目标的统一。2、职责与权限控制、职责与权限控制职责与权限控制属于对责任主体进展的必要控制。只有一切责任有人承担并且可以明确被追溯的时候，人们才会具有工作的主动性。*部门职责*岗位职责*职责权限表3、制度控制、制度控制制度控制属于对例行性事务前馈控制，它是我们进展过程控制的前提条件，规定着我们做事的原那么、程序、方法。*工作流程和工艺流程*工作标准和作业指导书*关键控制点的控制标准、手段*行为准那么*纠偏的手段与奖惩4、人员控制、人员控制人员控制主要是考虑员工任职资格与行为人员控制主要是考虑员工任职资格与行为态度的可控性问题。如果工作执行人员缺乏必态度的可控性问题。如果工作执行人员缺乏必要的任职资格和所需的个人品格，那么处于不要的任职资格和所需的个人品格，那么处于不可控状态。可控状态。*完成工作的能力完成工作的能力*对质量的关注意识对质量的关注意识*绩效改善的能力绩效改善的能力*服从意识服从意识*正直与诚信正直与诚信二过程控制二过程控制1、进度控制、进度控制2、费用控制、费用控制3、质量控制、质量控制4、流程控制、流程控制5、行为控制、行为控制6、对制度不能覆盖的非例行事务控制、对制度不能覆盖的非例行事务控制7、纠偏、奖惩与现场改善、纠偏、奖惩与现场改善三反响控制三反响控制反响控制是建立在对结果评估的根反响控制是建立在对结果评估的根底上，对前馈控制进展调整和修正所做底上，对前馈控制进展调整和修正所做的控制。的控制。*目标与方案体系目标与方案体系*职责与权限职责与权限*工作与工艺流程工作与工艺流程*培训培训*人员变更人员变更评估系统与控制系统的完美结合评估系统与控制系统的完美结合目标制订期望建立连续不断的控制连续不断的反馈连续不断的绩效提升前馈控制过程控制同步控制反馈控制目标执行行为过程引导绩效考核绩效改进二、绩效管理的关键环节二、绩效管理的关键环节1、考核要素必须选自关键职责领域、考核要素必须选自关键职责领域2、必须要有清楚的标准、必须要有清楚的标准3、必须具有可靠的衡量手段、必须具有可靠的衡量手段4、必须具有可靠的信息来源、必须具有可靠的信息来源5、必须具有调整偏差的手段、必须具有调整偏差的手段6、必须公正地使用考核结果、必须公正地使用考核结果第三局部第三局部绩效管理系统的模块研究绩效管理系统的模块研究绩效模块研究绩效模块研究1、对静态职责的控制、对静态职责的控制适用条件：适用条件：*日常例行性事务日常例行性事务*非关键职责领域非关键职责领域*需要强化责任的事务需要强化责任的事务*组织严令制止的组织严令制止的1 1、对静态职责的控制续、对静态职责的控制续控制手段：控制手段：1业务流程控制业务流程控制进入进入2内部投诉控制内部投诉控制进入进入3不良事故控制不良事故控制进入进入1业务流程控制返回业务流程控制返回责任测评：完成接受病人的程序，包括：明确情况、测评病人需求、填写护理病理规划：1、创建病人护理指南、2、将病人及其家属纳入病人护理规划中、3、创建规划，履行职责介入行为：1、实施所有独立的狐狸功能，在医生的指导下实施非独立的护理功能，并将所有的护理测评、计划和介入行为文件化2、就病人的情况，同其他工作人员和病人的家庭成员进行沟通绩效标准在病人进入护理部1小时之内，向病人或家属介绍自己，并明确初级护士的职责使病人或家属适应环境。在病人进入护理部时，以其紧急需要为基础所作出的临时测评和护理判断，并在护士的护理记录上反映最初的记录在接收病人的24小时内进行测评。测评是以记录、咨询和检测资料中所包含的客观和主观资料为基础的身体检查，包括：呼吸和内脏探条、脉搏、知觉水平、皮肤的状况和颜色、身体异常情况在病人进入护理部24小时内填写护理病理，作出病人护理指南确保24小时病人护理指南是病人进入护理部24内完成的。这份指南将确定病人和家属的问题，并系统描述用来缓和或消除每个护理问题的护理计划在最初和整个住院期间，将病人及其家属都纳入病人护理规划中，并且在病人护理指南和来自病人及其家属的口头反馈中用资料反映这一行动在入院开始，描述由病人和家属确认的长期和短期护理目标在保健中心的政策他程序体系范围内，并根据有关病人情况的相应资料每天要和病人及其家属就当天的情况和目前的状况进行沟通。留出提问时间。和人事部门就其任务的口头和书面安排的最后完成期限进行沟通。通过系统化的、有关实际情况的特定报告，同接班护士就病人的资料进行沟通，并作出相应的最薪记录资料是否达到标准如何才能达到标准是否达到标准是否显著有倾向显著有倾向ABDE2内部投诉控制返回内部投诉控制返回投诉人所在部门投诉时间被投诉人所在部门投诉主题解决时间结果表述投诉要求投诉事由投诉人主管意见被投诉人主管意见签章：投诉性质重大投诉一般投诉重复投诉不立案签章：投诉执行描述投诉结果完成时间：受理部门评价：好只能如此不好签章：投诉人评价满意：可接受：不满意：投诉人签章：投诉人主管签章：投诉主管签章：3不良事故控制不良事故控制会计核算与财务管理不良事故管理方法会计核算与财务管理不良事故管理方法一一.目的：目的：为标准公司会计行为，保证会计资料真实、完整，加强经营管理和财务管理，提高经济效益，特制定本方法。为标准公司会计行为，保证会计资料真实、完整，加强经营管理和财务管理，提高经济效益，特制定本方法。二二.定义：定义：会计核算与财务管理的不良事故，是指由于个人原因违反会计核算与财务管理的不良事故，是指由于个人原因违反?会计法会计法?和国家统一制定的和国家统一制定的?会计准那么会计准那么?制度以及制度以及公司规定的会计行为而引起的后果。根据其影响面的大小分为公司规定的会计行为而引起的后果。根据其影响面的大小分为A级重大事故；级重大事故；B级一般事故。级一般事故。三三.不良事故的监视与预防：不良事故的监视与预防：1公司员工对违反本法和国家统一的会计制度规定的会计事项、会计行为、有权拒绝办理或者予以纠正。公司员工对违反本法和国家统一的会计制度规定的会计事项、会计行为、有权拒绝办理或者予以纠正。2无权处理的应当以书面的形式向单位负责人或向上一级领导人报告，请求查明原因做出处理的责任和义务。无权处理的应当以书面的形式向单位负责人或向上一级领导人报告，请求查明原因做出处理的责任和义务。3各级领导必须随时对公司内的各项经济业务进展监视、控制和防范，对已发生的事故应及时提报并设法控制各级领导必须随时对公司内的各项经济业务进展监视、控制和防范，对已发生的事故应及时提报并设法控制予以予以解决。解决。4每位员工在提交工作报告中如实地反映问题，对造成事故的当事人要提出相应的处分意见。每位员工在提交工作报告中如实地反映问题，对造成事故的当事人要提出相应的处分意见。5公司总经理、各相关部门应按照公司总经理、各相关部门应按照?公司法公司法?、?会计法会计法?及公司的有关规定、定期检查各环节中存在的不良事故。及公司的有关规定、定期检查各环节中存在的不良事故。四四.不良事故的查处程序及处分规定：不良事故的查处程序及处分规定：1举报或寻查知有不良事故举报或寻查知有不良事故由人事部门纪录并转相关部门查实由人事部门纪录并转相关部门查实查实后填表上报包含处分意见查实后填表上报包含处分意见由部门主由部门主管审管审核认定核认定转人事部根据处分规定进展绩效考评。转人事部根据处分规定进展绩效考评。季度内级事故发生一次；级事故发生三次以上，扣除当事人当季绩效奖金；假设及时查办上报并采取了季度内级事故发生一次；级事故发生三次以上，扣除当事人当季绩效奖金；假设及时查办上报并采取了补救措补救措施，那么记录在册并在季度绩效考评时适当扣分；假设没有及时上报造成事态严重的，那么当季业务管理评分施，那么记录在册并在季度绩效考评时适当扣分；假设没有及时上报造成事态严重的，那么当季业务管理评分记为零分。记为零分。2 2、对动态职责的控制、对动态职责的控制1与年度目标、方案相关的量化指标与年度目标、方案相关的量化指标进进入入2与重点工作相关的重点工作目标与重点工作相关的重点工作目标进入进入3追加的方案和目标追加的方案和目标1量化目标返回量化目标返回*KPIs进入进入*平衡记分卡平衡记分卡进入进入*目标管理目标管理进入进入KPIs返回返回返回返回假设：假设：1、操作合法；、操作合法；2、每每一一项项服服务务要要求求，都都可可以以通通过过管理信息系统获得所需要的帮助。管理信息系统获得所需要的帮助。关键关键业绩业绩指标指标KPIs变变量量财务财务营销营销研发研发行政行政人力人力生产生产供应供应顾客服务顾客服务顾顾客客服服务务顾顾客客服服务务的的项目管理项目管理在不超过预算的条件下，按时完成在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目主要的安装项目 顾客对安装工作的满意度顾客对安装工作的满意度 顾客服务顾客服务的质量的质量顾客对产品的不满次数顾客对产品的不满次数有竞争力的产品价格有竞争力的产品价格付款方式付款方式一次性解决产品问题的数量一次性解决产品问题的数量 （5）（4）（3）（2）（1）(5)(4)(3)(2)(1)(1)(2)(3)(4)(5)（1）（2）完成者：_批准者：_日期：_（3）（4）（5）考核指标（目标）一致性分解考核指标（目标）一致性分解部门业绩目标部门业绩目标公司公司年度年度经营经营目标目标公司三年公司三年经营目标经营目标个人个人业绩业绩目标目标平衡计分卡平衡计分卡返回返回返回返回 财务方面财务方面股东如何看我们股东如何看我们？资本的回报率资本的回报率 现金流量现金流量 工程盈利能力工程盈利能力用户如何看我们？用户如何看我们？利润预测的可靠性利润预测的可靠性我们自己擅长？我们自己擅长？订单的积压订单的积压用户方面用户方面 内部经营方面内部经营方面定价指标定价指标和用户沟通的时间和用户沟通的时间用户排列顺序用户排列顺序投标成功率投标成功率用户满意指标用户满意指标返工返工市场份额市场份额平安指标平安指标工程情况指标工程情况指标工程周期工程周期革新和学习方面革新和学习方面 从新效劳得到的收入从新效劳得到的收入%改进指标的比例改进指标的比例 员工态度调查员工态度调查 员工的建议员工的建议我们在学习和革新我们在学习和革新 每位员工创造的收入每位员工创造的收入方面做得如何？方面做得如何？案例：个人均衡计分卡（节选）案例：个人均衡计分卡（节选）公司目标公司目标在7年内使公司价值翻番实现比资本成本高2%的内部报酬率以平均每年2%的速度增加在下个10年中将产量和储备提高20%盈盈余余公司具体目标公司具体目标均衡计分指标均衡计分指标经营单位具体目标经营单位具体目标团队团队/个人目个人目标与新举措标与新举措19951996199719981999199519961997199819991、财财务务100120160180250盈余（百万美元）100450200210225净现金流2、10085807570间接费用和营业费用业业务务10075737064每桶生产成本3、10097939082每桶开发成本100105108108110年度总产量团队团队/个人测评指标个人测评指标目目标标4、1、2、3、5、4、5、姓名：姓名：单位单位/部门：部门：最差最差预算计划预算计划目标目标优秀优秀指标权重5060708090100110120130140得分客户满意度为每个家庭服务的次数存款增长率效率初始投入资本回报率目标管理目标管理返回返回目标和方案的关系呈网络状例目标和方案的关系呈网络状例新产品开发网络新产品开发网络产品研究产品研究生产技术生产技术制造方制造方案案分配和库存分配和库存方案方案方案方案方案方案批准产品批准产品包装设计包装设计销售方案销售方案广告推销广告推销广告实施广告实施产品商品产品商品目目设想设想方案方案方案方案方案方案化化标标市场调查市场调查招聘推销招聘推销推销员推销员培培销售发动销售发动方案方案员方案员方案训方案训方案方案方案进展记录进展记录根据管理层的决策，生产方案修改正两次：根据管理层的决策，生产方案修改正两次：1原始方案年初制定原始方案年初制定26个工程个工程2第一次修改五月份第一次修改五月份28个工程个工程3第二次修改七月份第二次修改七月份30个工程个工程 加班时间：平均加班时间：平均490小时小时/年年/人管理人员每人人管理人员每人540小时小时年方案年方案420小时小时/年年 计算机试运行费用：平均为去年的计算机试运行费用：平均为去年的88%年方案年方案90%误时：与去年结果相比，平均为工程开发时间的误时：与去年结果相比，平均为工程开发时间的13%年方年方案案10%来自用户的意见：来自用户的意见：关于维护的关于维护的9个案例都在一个月内得到处理，为了详细制定一个案例都在一个月内得到处理，为了详细制定一个维护方案，在完成的程序交付使用时就应确定每个用户的个维护方案，在完成的程序交付使用时就应确定每个用户的需求，按要求这样的效劳在年底已经完成。需求，按要求这样的效劳在年底已经完成。职员调离的比例：职员调离的比例：12%4个系统分析员和个系统分析员和1个管理人员年方案个管理人员年方案4%部门内建立了一个图书室，收集了部门内建立了一个图书室，收集了24个技术参谋张先生个技术参谋张先生参与的工程中的问题解答范例以及外面培训班和研讨会获得参与的工程中的问题解答范例以及外面培训班和研讨会获得技术信息的报告。技术信息的报告。因为生产方案的第一次修改罗先生没能参加内部的管理培训，因为生产方案的第一次修改罗先生没能参加内部的管理培训，也没参加任何外面的研讨会。从职员那里还可以听到许多抱也没参加任何外面的研讨会。从职员那里还可以听到许多抱怨。怨。罗先生不能派新职员外出学习，这样不可能期望他们能满意地罗先生不能派新职员外出学习，这样不可能期望他们能满意地工作。工作。对于第二次修改计划（即30个项目）提前计划完成的20%（6个项目）按计划完成的66%（20个项目）晚于计划完成的7%（2个项目）中途停止的7%（2个项目）事实记录事实记录1赵先生，程序设计经理批评系统设计的赵先生，程序设计经理批评系统设计的近况，说：近况，说：“系统设计组对用户太不认真。他系统设计组对用户太不认真。他们常常在准备设计说明书阶段无视用户的要求。们常常在准备设计说明书阶段无视用户的要求。主张公司的责任只是按用户当时所需最低的水主张公司的责任只是按用户当时所需最低的水平设计程序，他们根本不会站在用户的角度去平设计程序，他们根本不会站在用户的角度去努力设计一种能满足可预见变化的灵活程序。努力设计一种能满足可预见变化的灵活程序。我认为这样的工作方法将会损害公司的声誉，我认为这样的工作方法将会损害公司的声誉，对我们是致命的。这提醒你想起去年底的四对我们是致命的。这提醒你想起去年底的四个案例，由于输入要求的变化用户要求你对程个案例，由于输入要求的变化用户要求你对程序做局部调整。如果在开场时编写的程序有更序做局部调整。如果在开场时编写的程序有更大的灵活性，这样的情况是可以防止的。你还大的灵活性，这样的情况是可以防止的。你还恐怕明年还必须对今年完成的某些程序做这种恐怕明年还必须对今年完成的某些程序做这种调整。调整。2罗先生在显著的地方挂了一张大大的罗先生在显著的地方挂了一张大大的“进度图表，使大家能检查每个工程的进展情进度图表，使大家能检查每个工程的进展情况。每当一个工程提前方案完成，他就在工程况。每当一个工程提前方案完成，他就在工程负责人名字上画一个红圈。李先生，一个工程负责人名字上画一个红圈。李先生，一个工程组长，他的名字整年都没有画一个红圈，说：组长，他的名字整年都没有画一个红圈，说：“我才不在乎这种孩子似的竞争，真傻。我喜我才不在乎这种孩子似的竞争，真傻。我喜欢通过弄清用户的真正目的并积极为用户介绍欢通过弄清用户的真正目的并积极为用户介绍系统，设计一个能长期有效地使用的好程序，系统，设计一个能长期有效地使用的好程序，而不是仅仅努力满足进度要求。事实上，在我而不是仅仅努力满足进度要求。事实上，在我负责的工程中，至今还没有出现质量问题。然负责的工程中，至今还没有出现质量问题。然而，我们的头却大声说而，我们的头却大声说李先生组的工作落后李先生组的工作落后进度了。进度了。或对我说或对我说如果你陷入僵局，我可如果你陷入僵局，我可以给你分配更容易的工程。你为什么不请求张以给你分配更容易的工程。你为什么不请求张先生帮助呢？因为公司今年是处于关键的时刻，先生帮助呢？因为公司今年是处于关键的时刻，我不希望你消耗大量的时间寻求完美。你应该我不希望你消耗大量的时间寻求完美。你应该基于用户来决定你的工作质量。基于用户来决定你的工作质量。在我们小组在我们小组成员面前公开这样议论，使我处于非常难堪的成员面前公开这样议论，使我处于非常难堪的境地，也使他们感到困惑。境地，也使他们感到困惑。“吴先生，一个工吴先生，一个工程组长，他获得三个红圈，冷淡地说：程组长，他获得三个红圈，冷淡地说：“我本我本人并不为此而感到荣耀，而我这样做只是因为人并不为此而感到荣耀，而我这样做只是因为只要我们按进度完成罗先生就会象孩子似的非只要我们按进度完成罗先生就会象孩子似的非常快乐。常快乐。事实记录续事实记录续1系统设计部目前有六名工程组长和系统设计部目前有六名工程组长和32名程序分析员。名程序分析员。年初该部门有年初该部门有7名工程组长和名工程组长和30名系统分析员，后来，在六名系统分析员，后来，在六月份有月份有6名新职员调入该部门，但有一名工程组长和一名系名新职员调入该部门，但有一名工程组长和一名系统分析员在上半年辞职了，国有统分析员在上半年辞职了，国有3名系统分析员其中包括名系统分析员其中包括一名新职工在今年下半年离开了公司。罗先生对此显得很一名新职工在今年下半年离开了公司。罗先生对此显得很不在乎，说：因为现在系统分析员处于卖方市场，当然，他不在乎，说：因为现在系统分析员处于卖方市场，当然，他们可以到条件更好的公司去。然而，在离开公司的时候，他们可以到条件更好的公司去。然而，在离开公司的时候，他们发表以下议论：们发表以下议论：A“我对报酬并无不满足，但连续超时工作使我筋疲力尽。我对报酬并无不满足，但连续超时工作使我筋疲力尽。自从去年，加班时间不断增加。从现在的情况来判断，我认自从去年，加班时间不断增加。从现在的情况来判断，我认为明年加班时间还会增加。为明年加班时间还会增加。B“在现在的情况下，我们被迫干大量的工作而不在现在的情况下，我们被迫干大量的工作而不注重质量，我的能力得不到提高，而我想去能够给我时机干注重质量，我的能力得不到提高，而我想去能够给我时机干注重质量的更好的工作。注重质量的更好的工作。C“我所担忧的地方几乎后来都开展成问题，而我我所担忧的地方几乎后来都开展成问题，而我的上司却不愿承受下级的意见。的上司却不愿承受下级的意见。2有关人员对罗先生的工作方法做了以下评论：有关人员对罗先生的工作方法做了以下评论：1赵先生赵先生像他这样的人可以称得上是有能力像他这样的人可以称得上是有能力的人。然而，他却过分自信，总是认为他自己不会有错，任的人。然而，他却过分自信，总是认为他自己不会有错，任何错误都是我们造成的。他甚至还常常当着顾客狠狠批评我何错误都是我们造成的。他甚至还常常当着顾客狠狠批评我的工程组长。此外，当系统设计工作落后方案时，他还给我的工程组长。此外，当系统设计工作落后方案时，他还给我的职员指示完成方案的最后期限。我的工程组长恼火地说，的职员指示完成方案的最后期限。我的工程组长恼火地说，这根本不是他管的事。这根本不是他管的事。2数据处理主任数据处理主任因为我们的计算机运行方案因为我们的计算机运行方案非常紧，我们定了一条规定，只有正式要求预定时间才允许非常紧，我们定了一条规定，只有正式要求预定时间才允许使用计算机。然而，他总是强行使用，给我的职工带来麻烦。使用计算机。然而，他总是强行使用，给我的职工带来麻烦。他说他称他们为他说他称他们为“官僚的呆子。官僚的呆子。3咨询主任咨询主任前几天，他突然来了并发牢骚说：前几天，他突然来了并发牢骚说：“你们组是不是对我们有意见？追踪用户不满的原因，我们你们组是不是对我们有意见？追踪用户不满的原因，我们发现根源是为用户做的咨询有问题。真不守信用！他的这发现根源是为用户做的咨询有问题。真不守信用！他的这种带有偏见的指责使人非常困惑。种带有偏见的指责使人非常困惑。4一名他们部门的新职员一名他们部门的新职员尽管我不太了解他，尽管我不太了解他，因为我刚到这个公司，他只与我直接谈过几次话，我认为他因为我刚到这个公司，他只与我直接谈过几次话，我认为他是一个能力很强的人。然而，他记不住新职员的名字，这一是一个能力很强的人。然而，他记不住新职员的名字，这一点使我非常沮丧。点使我非常沮丧。零售商店基于因果关系而设定伸张指标零售商店基于因果关系而设定伸张指标投资报酬率（投资报酬率（ROI）资产利用成本降低营收成长10亿美元营收落差商店平均销售额坪效商店平均面积顾客平均消费额顾客人数衣柜占有率（组收组合）衬衫裙和裤连身裙配件旧雨新知领导时尚优质产品销价技术促销商店数目非购物中心财物中心新店老店2重点工作任务控制重点工作任务控制对于不能用指标衡量的重点工作的对于不能用指标衡量的重点工作的考核与控制。考核与控制。例如：例如：*提供高质量的市场调查报告提供高质量的市场调查报告*进展组织架构的重组进展组织架构的重组评估标准的建立评估标准的建立沟通、工作备忘录、沟通、工作备忘录、工程任务书等工程任务书等2重点工作任务控制续重点工作任务控制续返回返回目目标标名名称称评评价价重重点点及及权权重重评价等级评价等级完善人力资源管理制度完善人力资源管理制度完整性和适用性。完整性和适用性。54321推行绩效管理推行绩效管理各级管理人员能够掌握并熟练运用各级管理人员能够掌握并熟练运用54321编制连续编制连续3年人力需求方案年人力需求方案适应企业实际情况适应企业实际情况54321编制关键职位的人员替补方案编制关键职位的人员替补方案完整、适用、保密完整、适用、保密54321编制替补人员的培训开发方案编制替补人员的培训开发方案具体、适用、可操作具体、适用、可操作54321完善部门职责和权限表完善部门职责和权限表具体、适用、可控具体、适用、可控54321完善工作职务说明书完善工作职务说明书完整、符合企业实际完整、符合企业实际54321建立完善人力资源信息库建立完善人力资源信息库完整、适用、准确完整、适用、准确54321建立人力资源管理会计体系建立人力资源管理会计体系完整、适用、符合企业实际完整、适用、符合企业实际54321掌握地区和行业薪酬水平掌握地区和行业薪酬水平完整，准确，并在第三季度完成完整，准确，并在第三季度完成543213 3、对绩效改善目标的控制、对绩效改善目标的控制主要绩效主要绩效范范围围需求需求重要性重要性潜在障碍潜在障碍绩效目标绩效目标/预期结果预期结果行动计划（人员、任务、时间）行动计划（人员、任务、时间）成本控制成本控制在在第第 二二季季度度期期 间间减减少少15%的的部门开支部门开支必须提高利润必须提高利润卖方价格过高卖方价格过高以及竞争的限以及竞争的限制制对对所所有有零零件件招招标竞价标竞价找找到到至至少少3家家新新供应商供应商王王在在4月月10日前做好招标计划日前做好招标计划李李在在4月月15日前核准招标计划日前核准招标计划周周在在5月月10日前实施招标计划日前实施招标计划 供应供应储备断供储备断供船运延期船运延期上上月月流流失失了了4个个客客户户，损损失失总总数数为为18.5万万美美元的订单元的订单卖主不可靠卖主不可靠采购部未验收采购部未验收寻找新卖主寻找新卖主指指派派检检验验员员到到采购部采购部陈陈在在4月月20日前找到新卖主日前找到新卖主赵赵在在4月月30日日前前挑挑选选、培培训训新新的的检检验员验员保安保安消消除除 雇雇员员偷窃行为偷窃行为上上季季度度库库存存货货物物损损失失达达5.5万万美元美元绝绝大大多多数数材材料料存存放放在在无无人人看看管的地方管的地方在在3个个月月内内将将库库存存货货物物损损失失减减少少50%康康在在4月月1日前提出行动计划日前提出行动计划常常在在4月月15日日前前为为重重要要材材料料提提供供安安全的储存地全的储存地生产安全生产安全第第一一 季季度度因因事事 故故造造成成的的 时时间间损损失失 上上升升30%过过去去的的两两年年里里的的保保险险费费用用上上升升了了60%带带薪薪休养日增加休养日增加发发现现了了新新的的保保险承保单位险承保单位主管不重视主管不重视能能在在事事故故第第二二天天写写出出报报告告的的次数和百分比次数和百分比损损失失的的人人工工作作时时改改善善不不安安全全工工作条件的开支作条件的开支钱钱从从4月月1日起每周作一次报告日起每周作一次报告孙孙在在5月月1日前提出修改行动方案日前提出修改行动方案吴吴在在6月月30日前实施计划日前实施计划4 4、对管理职责的控制、对管理职责的控制33工作沉着工作沉着34工作忙乱工作忙乱35看法灵活看法灵活36固执已见固执已见37对规章制度厌烦对规章制度厌烦38纪律松懈纪律松懈39工作上有远见工作上有远见40深刻考虑工作深刻考虑工作41满足现状满足现状42无过错无过错43看问题锋利看问题锋利44处理工作靠得住处理工作靠得住45文章措词好文章措词好46口才好口才好47充分听取对方意见充分听取对方意见48不能听取对方意见不能听取对方意见67喜欢帮忙喜欢帮忙68口严口严69好插嘴好插嘴70对周围满不在乎对周围满不在乎71有魄力有魄力72说话击中要害说话击中要害73对人关系坦率直爽对人关系坦率直爽74好辩解好辩解75度量小度量小76气魄大气魄大77很难谈得拢很难谈得拢78对人和蔼对人和蔼显著显著有倾向有倾向4 4、对管理职责的控制续、对管理职责的控制续行为观察法行为观察法BOS1、抑制变革中阻力的能力、抑制变革中阻力的能力1向下属说明改革的细节。向下属说明改革的细节。从不从不12345总是总是2完毕改革的必要性。完毕改革的必要性。从不从不12345总是总是3与员工讨论改革对他们的影响。与员工讨论改革对他们的影响。从不从不12345总是总是4倾听员工所关心的问题。倾听员工所关心的问题。从不从不12345总是总是5在推进改革过程中寻求下属的帮助。在推进改革过程中寻求下属的帮助。从不从不12345总是总是6如果需要，指定下一次会议的日期，以便如果需要，指定下一次会议的日期，以便对员工关心的问题做出答复。对员工关心的问题做出答复。从不从不12345总是总是总分：总分：6101115162021252630缺乏缺乏尚可尚可良好良好优秀优秀出色出色5 5、对行为和态度的控制、对行为和态度的控制强制选一法强制选一法组组内容内容组组内容内容组组1组组111.有丰富的业务知识有丰富的业务知识1.有丰富的人情味有丰富的人情味2.缺乏忍耐力缺乏忍耐力2.有当中坚干部的资格有当中坚干部的资格3.领导能力强领导能力强3.缺乏注意力缺乏注意力4.经常搪塞工作经常搪塞工作4.经常完不成工作方案经常完不成工作方案组组2组组121.经常想到部下，关心部下经常想到部下，关心部下1.不逃避责任不逃避责任2.工作不好也不坏工作不好也不坏2.完成工作大体上不负期望完成工作大体上不负期望3.好以我为中心好以我为中心3.几乎对部下不进展任何指导几乎对部下不进展任何指导4.缺乏创造性缺乏创造性4.对工作缺乏热情对工作缺乏热情最最合合适适最最合合适适最最不不合合适适最最不不合合适适5 5、对行为和态度的控制续、对行为和态度的控制续事实点检分数懒惰-1动作缓慢-1/2动作迅速而活跃1年纪大不胜任工作-1身体上有小缺陷-1/2身体上有重大缺陷-1漫不经心没精打采-1饶舌-1不和气言语露骨-1/2妄自尊大-1/2同别人协调得好1同别人不协调-1厌恶批评和忠告-1/2同别人不和-1待人接物比较慎重-1/2-1/2总是活泼开朗0非常彬彬有礼2缺乏耐力-1屡次表现出不满的样子-1/201234567891011121314151617181920被“检查”的“正”项目数-12以下-12以下-11以下-11以下-10以下-9以下-9以下-8以下-8以下-7以下-6以下-6以下-5以下-5以下-4以下-3以下-3以下-2以下-2以下-1以下0以下-11-7-11-6-10-6-10-5-9-4-8-4-8-3-7-3-7-2-6-1-5-1-5-0-4-0-4-1-3-2-2-2-2-3-1-3-1-40-5 1-5-6-3-5-3-5-2-4-1-3-1-3-0-2-0-2-1-1-20-20-31-31-42-53-53-64-64-75-86-8 6-9-2-1-2-0-1-10-20-21-31-32-43-53-54-64-65-76-86-87-97-98-109-119-11 10-1201-22-33-33-44-54-55-66-66-77-87-88-99-99-1010-1110-1111-1212-1212-13 13-1434-44-65-76-76-87-97-98-109-109-1110-1210-1211-1312-1312-1413-1513-1514-16 15-1688-109-1110-1110-1211-1211-1312-1413-1413-1514-1514-1615-1716-1716-18 17-18 17-191212-1413-1413-1514-1515-1615-1716-1716-1817-1818-1918-2019-2019-21 20-21151616-1717-1818-1819-1919-1919-2020-2121-2121-2222-22 22-2317以上18以上19以上19以上20以上20以上21以上22以上22以上23以上23以上 24以上 总总 分分 总总 分分E-ED-DC-CC+BB+A第四局部第四局部绩效的改善与指导绩效的改善与指导一、对绩效形成过程的控制一、对绩效形成过程的控制职务上所表现出的极限行动好的行动不好的行动判定行动年 月日您所采取的管理行为（措施）管理行动年月日措施的效果和部下的现状现状检查年 月 日超过超过期望期望/不可不可接受接受超过超过期望期望/不可不可接受接受超过超过期望期望/不可不可接受接受超过超过期望期望/不可不可接受接受二、对绩效改善的指导控制二、对绩效改善的指导控制1指导分析指导分析进入进入2指导沟通指导沟通进入进入3成功改善的关键条件成功改善的关键条件进入进入1指导分析指导分析1、确认员工是否存在不佳绩效？、确认员工是否存在不佳绩效？2、值得你花时间和精力去解决吗？、值得你花时间和精力去解决吗？3、他们知道自己的绩效不佳吗？、他们知道自己的绩效不佳吗？4、他们知道自己该做什么吗？、他们知道自己该做什么吗？5、他们知道怎么做吗？、他们知道怎么做吗？6、他们知道为什么应该做吗？、他们知道为什么应该做吗？7、有他们无法控制的障碍吗？、有他们无法控制的障碍吗？8、他们觉得你的做法行不通？、他们觉得你的做法行不通？9、他们认为他们的做法比较好吗？、他们认为他们的做法比较好吗？10、他们觉得有其他事情更重要吗？、他们觉得有其他事情更重要吗？是是是是是是是是是是是是否否否否否否否否否否别浪费你的时间。别浪费你的时间。告诉他们。告诉他们。告诉他们。告诉他们。训练他们或让他们练习。训练他们或让他们练习。告诉他们。告诉他们。排除障碍。排除障碍。说服他们。说服他们。说服他们。说服他们。解释优先顺序给他们听。解释优先顺序给他们听。否否否否否否否否是是是是是是是是1指导分析续返回指导分析续返回11、如果他们表现得当，会有正面反馈吗？、如果他们表现得当，会有正面反馈吗？13、他们觉得做对了事却招来负面后果吗？、他们觉得做对了事却招来负面后果吗？14、他们没做该做的事却受到奖励了吗？、他们没做该做的事却受到奖励了吗？15、即使他们表现很差，也不会有任何惩罚？、即使他们表现很差，也不会有任何惩罚？16、有个人问题影响吗？、有个人问题影响吗？17、如果他们想做，做得到吗？、如果他们想做，做得到吗？利用绩效沟通来改变他们的行为选择。利用绩效沟通来改变他们的行为选择。是是否否否否否否是是给予正面反馈。给予正面反馈。除去惩罚或用奖励平衡。除去惩罚或用奖励平衡。修正他们的想法。修正他们的想法。改变结果。改变结果。给予惩罚。给予惩罚。解决个人问题，或先解决自己的问题。解决个人问题，或先解决自己的问题。将他们调职、降职或开除。将他们调职、降职或开除。否否是是是是是是是是是是12、他们做了该做的事却受到惩罚了吗？、他们做了该做的事却受到惩罚了吗？否否否否否否2 2指导沟通返回指导沟通返回阶段一阶段一与员工就问题的存与员工就问题的存在达成共同的认识在达成共同的认识阶段二阶段二共同讨论问题的可共同讨论问题的可能解决方式能解决方式阶段三阶段三对解决问题的行为对解决问题的行为达成一致的看法达成一致的看法阶段四阶段四监督进度监督进度衡量结果衡量结果阶段五阶段五对任何目标的达成对任何目标的达成给予激励给予激励1、表现不佳（员、表现不佳（员工做错了的事是工做错了的事是什么）？什么）？2、表现不佳的后、表现不佳的后果是什么？果是什么？3、如不纠正，对、如不纠正，对员工本人的影响员工本人的影响是什么？是什么？4、正确的行为应、正确的行为应该是什么样、。该是什么样、。1、员工可能会有、员工可能会有解决问题的方法。解决问题的方法。如果没有，你来如果没有，你来提供。提供。2、最好利用思想、最好利用思想引导的方法，让引导的方法，让员工自己提出来。员工自己提出来。3、没有恰当的方、没有恰当的方法，问题是不会法，问题是不会得到解决的。得到解决的。1、好的方法会在、好的方法会在互动中产生。互动中产生。2、不好的方法可、不好的方法可以刺激产生好的以刺激产生好的方法。方法。3、员工拒绝一个、员工拒绝一个方法并不是因为方法并不是因为它不好，而可能它不好，而可能是因为他不想去是因为他不想去实行。实行。1、如果员工按你、如果员工按你的要求去做，你的要求去做，你必须予以肯定。必须予以肯定。2、检查员工是否、检查员工是否在规定的时间里在规定的时间里做该做的事。做该做的事。3、监督不仅仅是、监督不仅仅是记录，而是改善。记录，而是改善。1、激励时间的选、激励时间的选择应接近改善的行择应接近改善的行为时间。为时间。2、不持续的正面、不持续的正面激励，以防止激励激励，以防止激励消失带来行为消失。消失带来行为消失。3、任何承诺都要、任何承诺都要被实现。被实现。3成功改善的条件成功改善的条件1、你必须准确说出你想员、你必须准确说出你想员工有什么样的改善。工有什么样的改善。2、员工的行为改善必须能、员工的行为改善必须能够影响工作的业绩。够影响工作的业绩。3、绩效面谈时员工必须深、绩效面谈时员工必须深度参与。度参与。4、要针对员工的问题行为、要针对员工的问题行为进展充分沟通。进展充分沟通。5、你必须向员工指出需要、你必须向员工指出需要改善的地方。改善的地方。6、员工必须了解他们得为、员工必须了解他们得为自己的行为负责。自己的行为负责。7、员工必须了解你的指导、员工必须了解你的指导是对他们有益的。是对他们有益的。8、你也必须做到你对员工、你也必须做到你对员工提出的要求提出的要求9、你必须重视并赞赏员工、你必须重视并赞赏员工的成果。的成果。10、以下的做法必然使你、以下的做法必然使你改善员工行为时失败：改善员工行为时失败：三、他们为什么失败三、他们为什么失败1、没有让员工真正地投入，只是跟他们说一说。、没有让员工真正地投入，只是跟他们说一说。2、没有针对特定点给予回应，只是谈一些笼统、没有针对特定点给予回应，只是谈一些笼统的问题。的问题。3、将重点放在态度而不是表现。、将重点放在态度而不是表现。4、假设员工了解问题的所在。、假设员工了解问题的所在。5、假设员工知道必须如何解决问题。、假设员工知道必须如何解决问题。6、不做跟踪处理来确保员工已经展开所承诺的、不做跟踪处理来确保员工已经展开所承诺的行动。行动。7、当员工改正他的问题后，不予以认同和称赞。、当员工改正他的问题后，不予以认同和称赞。演讲完毕，谢谢观看！