民航服务心理学课件

民航服务心理学二、-民航旅客服务心理学研究的任务1、-揭示旅客的一些心理规律2、-揭示服务人员的一些心理规律3、-揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律第二章民航旅客服务是社会交往的一种形式一、社会交往1、-保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。2、-调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标3、-整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。二、-民航旅客服务交往的一般特点：1、-具有互动性2、-服务交往是双方共同活动的结果3、-民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通谁说什么通过什么渠道对谁说产生什么影响谁三、民航旅客服务交往的工具语言与非语言（一）语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往口语：简明扼要准确运用言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气2、和气：心平气和以理服人3：谦逊：敬语（二）非语言系统1、-非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程(1)-面部表情和身体动作(2)-空间距离：密切区域15cm46cm个人区域46cm120cm社交区域120cm360cm公共区域400cm800cm(3)-声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低，清晰度，音质(4)-服饰与装饰物第三章知觉一、-知觉概述知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。二、-民航旅客的知觉1、-民航旅客对航空公司的知觉(1)-对环境的知觉：1、色彩2、温度.音量3、服务设施(2)-对航班，航线的知觉2、-旅客对服务人员的知觉：（1）仪表特征（2）表情（3）语言三-影响旅客对服务人员的知觉的心理因素1、-首因效应：第一次交往中的印象2、-晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。3、-刻板效应：固定看法。4、-定势效应：有一定的心理准备和印象。四、做为一名服务人员在对待旅客的知觉时要克服哪些不利因素？答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等。而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。第四章心理需要一、-心理需要概述1、-心理需要：不足之感，求是之感需要紧张之感动机满足条件消除紧张新需要2、-需要的分类层次(1)-生理需要最基本的需要(2)-安全需要生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难(3)-社会交往的需要爱的需要、归属的需要(4)-尊重的需要自我尊重、自我评价、尊重别人(5)-自我实现的需要理想抱负，发挥自己的能力二、-服务交往中民航旅客的需要1、-安全需要2、-对航班时间上的需要3、-舒适的需要4、-自尊的需要第五章民航旅客服务交往的心理条件交往态度条件一、一、-态态度概述度概述1、-认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对2、-情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度3、-行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向二、-态度三要素之间的关系：观点，信念认知基础情绪情感调节动机行为倾向前奏态度行为三、-服务交往中态度的表现与分类1、-从双方行为上看2、-从双方语言上看3、-从双方情感上看分类：消极性态度积极性态度四、-服务交往中态度与行为的一致性和不一致性态度与行为的不一致性取决于外在因素五、-服务交往中态度的转化及意义民航旅客的地区差异一、-亚洲地区旅客的个别差异及其特点。二、-欧洲地区旅客的差异及特点1、-西欧、中欧地区旅客的差异及特点2、-东欧地区旅客的差异及特点3、-美洲地区旅客的差异及特点民航旅客的气质差异1、-气质的生理基础2、-气质的类型与特征：外露型：胆汁质多血质内在型：粘液质抑郁质3、-气质理论对服务工作意义：民航旅客的性格差异定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。民航旅客的性格特往1、-旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、他人对劳动、学习对自己的态度2、-旅客性格的意志特征3、-旅客性格的情绪特征4、-旅客性格的理智特征民航旅客性格的分类：内在型外向型旅客投诉处理一、引起旅客冲突与投诉的原因1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理三、民航旅客冲突及投诉的对策服务1、冲突的对策冲突发展：直线上升急剧上升对策：脱离接触进行调节自然发展让步2、投诉的对策投诉的形式：书面直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉民航服务人员文化素质的培养一、良好的文化素质的培养二、社会交往基本文化素质的培养1、注重音乐欣赏素质的培养2、注重造型艺术欣赏素质的培养3、欣赏诗歌，小说素质的培养案例分析案例分析前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨；突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服困难的意志力。请问请问以上以上现现象是一种心理上的什么效象是一种心理上的什么效应应？根据？根据这这一效一效应应及及马马斯洛需要斯洛需要层层次理次理论谈谈论谈谈民航公司民航公司应应该该如何在旅客和民众面前如何在旅客和民众面前树树立良好形象立良好形象7/1/202424浙江大学管理学院严进博士个体差异不同国家的人的个体差异w w对对对对于从船上跳下去逃生于从船上跳下去逃生于从船上跳下去逃生于从船上跳下去逃生英国人英国人英国人英国人这这这这是一件有是一件有是一件有是一件有绅绅绅绅士士士士风风风风度的事；度的事；度的事；度的事；德国人德国人德国人德国人这这这这是命令；是命令；是命令；是命令；法国人法国人法国人法国人这这这这是一件浪漫的事；是一件浪漫的事；是一件浪漫的事；是一件浪漫的事；美国人美国人美国人美国人你是被保了你是被保了你是被保了你是被保了险险险险的；的；的；的；w w最好的最好的最好的最好的车车车车一定是德国人造的；一定是德国人造的；一定是德国人造的；一定是德国人造的；w w最差的最差的最差的最差的车车车车一定是美国人一定是美国人一定是美国人一定是美国人卖卖卖卖的；的；的；的；我们该如何应对跨文化差异？w w美国人在巴基斯坦的手美国人在巴基斯坦的手美国人在巴基斯坦的手美国人在巴基斯坦的手势动势动势动势动作引起的作引起的作引起的作引起的误误误误解；解；解；解；w w在国外不在国外不在国外不在国外不问问问问女士的年女士的年女士的年女士的年龄龄龄龄；w w法国企法国企法国企法国企业业业业与美国企与美国企与美国企与美国企业业业业在巴西的成功与否（上在巴西的成功与否（上在巴西的成功与否（上在巴西的成功与否（上班班班班时间时间时间时间与与与与报报报报酬方式）；酬方式）；酬方式）；酬方式）；个人的人口统计变量的差异w w年年年年龄龄龄龄w w性性性性别别别别w w婚姻婚姻婚姻婚姻w w任期任期任期任期w w工作工作工作工作业绩业绩业绩业绩w w生生生生产产产产率率率率w w工作行工作行工作行工作行为为为为w w缺勤率缺勤率缺勤率缺勤率w w离离离离职职职职 信息来源：信息来源：信息来源：信息来源：简历简历简历简历与档案与档案与档案与档案能力差异w w能力（能力（能力（能力（abilityability）反映了个体在某一工作中完成任）反映了个体在某一工作中完成任）反映了个体在某一工作中完成任）反映了个体在某一工作中完成任务务务务的可能性。的可能性。的可能性。的可能性。心理能力心理能力心理能力心理能力体体体体质质质质能力能力能力能力w w信息来源信息来源信息来源信息来源职业资职业资职业资职业资格格格格测评测评测评测评工具工具工具工具工作工作工作工作业绩业绩业绩业绩能力内容：心理能力与体质能力w w智力（智力（智力（智力（IQIQ）数字能力、言数字能力、言数字能力、言数字能力、言语语语语能力、能力、能力、能力、逻辑逻辑逻辑逻辑推理、知推理、知推理、知推理、知觉觉觉觉速度、空速度、空速度、空速度、空间间间间知知知知觉觉觉觉、记忆记忆记忆记忆。w w体力体力体力体力爆爆爆爆发发发发力、耐力、柔力、耐力、柔力、耐力、柔力、耐力、柔韧韧韧韧性、性、性、性、协调协调协调协调能力、平衡能力能力、平衡能力能力、平衡能力能力、平衡能力智力因素数字能力数字能力数字能力数字能力会会会会计计计计计计计计算税收算税收算税收算税收言言言言语语语语能力能力能力能力工厂工厂工厂工厂经经经经理理理理推行企推行企推行企推行企业业业业政策政策政策政策演演演演绎绎绎绎推理推理推理推理市市市市场调场调场调场调研研研研预测预测预测预测需求需求需求需求归纳归纳归纳归纳推理推理推理推理经经经经理理理理管理决策管理决策管理决策管理决策知知知知觉觉觉觉速度速度速度速度消防消防消防消防队员队员队员队员原因原因原因原因调查调查调查调查空空空空间间间间知知知知觉觉觉觉飞飞飞飞行行行行员员员员方向判断方向判断方向判断方向判断记忆记忆记忆记忆销销销销售售售售员员员员回回回回忆忆忆忆客客客客户户户户体力因素（PhysicalAbility）w w力量因素力量因素力量因素力量因素动态动态动态动态力量力量力量力量躯干力量躯干力量躯干力量躯干力量静静静静态态态态力量力量力量力量爆爆爆爆发发发发力力力力w w灵活性灵活性灵活性灵活性广度灵活性广度灵活性广度灵活性广度灵活性动态动态动态动态灵活性灵活性灵活性灵活性w w其他因素其他因素其他因素其他因素身体身体身体身体协调协调协调协调性性性性平衡性平衡性平衡性平衡性耐力耐力耐力耐力实践智力的形成w w聪聪聪聪明的孩子工作好？明的孩子工作好？明的孩子工作好？明的孩子工作好？w w智力是什么？智力是什么？智力是什么？智力是什么？w w智力代表什么？智力代表什么？智力代表什么？智力代表什么？w w实实实实践智力有以下特征：践智力有以下特征：践智力有以下特征：践智力有以下特征：情景性情景性情景性情景性动态动态动态动态性性性性内内内内隐隐隐隐性性性性（SternbergSternberg）情商（EmotionalIntelligence）w w情商指的是有效地管理自我以及情商指的是有效地管理自我以及情商指的是有效地管理自我以及情商指的是有效地管理自我以及处处处处理人理人理人理人际际际际关系的能力，关系的能力，关系的能力，关系的能力，它由四种基本素质构成：自我意自我意自我意自我意识识识识w w情感自我意情感自我意情感自我意情感自我意识识识识、自知之明、自信与功效感；、自知之明、自信与功效感；、自知之明、自信与功效感；、自知之明、自信与功效感；自我管理自我管理自我管理自我管理w w自我控制、自我控制、自我控制、自我控制、诚诚诚诚信、尽信、尽信、尽信、尽职职职职、适、适、适、适应应应应力、成就力、成就力、成就力、成就动动动动机、主机、主机、主机、主动动动动性；性；性；性；社会意社会意社会意社会意识识识识w w换换换换位同理意位同理意位同理意位同理意识识识识、组织组织组织组织意意意意识识识识、服、服、服、服务务务务意意意意识识识识；社交技能社交技能社交技能社交技能w w远见远见远见远见、影响力、培养他人、沟通、促、影响力、培养他人、沟通、促、影响力、培养他人、沟通、促、影响力、培养他人、沟通、促进变进变进变进变革、冲突管理、革、冲突管理、革、冲突管理、革、冲突管理、协调协调协调协调；D.GolemanD.Goleman能力信息的获取手段：人员测评w w数理数理数理数理逻辑逻辑逻辑逻辑能力能力能力能力测评举测评举测评举测评举例：例：例：例：4,8,5,9,6,10,7,?,wA.13,B.9,C.12,D.11,E.10w w记忆记忆记忆记忆能力能力能力能力测评举测评举测评举测评举例：例：例：例：个性w w个性就是人的一个性就是人的一个性就是人的一个性就是人的一组组组组相相相相对稳对稳对稳对稳定的特征，定的特征，定的特征，定的特征，这这这这些特些特些特些特征决定特定的个人在各种不同情况下的行征决定特定的个人在各种不同情况下的行征决定特定的个人在各种不同情况下的行征决定特定的个人在各种不同情况下的行为为为为表表表表现现现现。特征性特征性特征性特征性一致性一致性一致性一致性稳稳稳稳定性定性定性定性独特性独特性独特性独特性个性的形成w w 遗传遗传遗传遗传w w 环环环环境境境境w w 组织组织组织组织情景情景情景情景个性特征的划分w w什么什么什么什么样样样样方式的划分方式的划分方式的划分方式的划分对对对对工作最有工作最有工作最有工作最有预测预测预测预测力的？力的？力的？力的？w w个性特征的个性特征的个性特征的个性特征的测测测测量与工作行量与工作行量与工作行量与工作行为为为为的的的的测测测测量、关系量、关系量、关系量、关系预测预测预测预测。w w介介介介绍绍绍绍几种几种几种几种组织组织组织组织行行行行为为为为学当中常用的个性特征的划分方法。学当中常用的个性特征的划分方法。学当中常用的个性特征的划分方法。学当中常用的个性特征的划分方法。卡特尔的16PFw w孤独孤独孤独孤独 vsvs 外向外向外向外向w w迟钝迟钝迟钝迟钝 vsvs 聪聪聪聪慧慧慧慧w w情情情情绪绪绪绪激激激激动动动动 vs vs 情情情情绪稳绪稳绪稳绪稳定定定定w w顺顺顺顺从从从从 vs vs 支配支配支配支配w w严肃严肃严肃严肃 vs vs 乐乐乐乐天天天天w w敷衍敷衍敷衍敷衍 vs vs 谨谨谨谨慎慎慎慎w w胆怯胆怯胆怯胆怯 vs vs 冒冒冒冒险险险险w w理智理智理智理智 vs vs 敏感敏感敏感敏感w w信信信信赖赖赖赖 vs vs 怀怀怀怀疑疑疑疑w w现实现实现实现实 vs vs 幻想幻想幻想幻想w w直率直率直率直率 vs vs 世故世故世故世故w w自信自信自信自信 vs vs 忧虑忧虑忧虑忧虑w w保守保守保守保守 vs vs 激激激激进进进进w w随群随群随群随群 vs vs 自立自立自立自立w w不拘小不拘小不拘小不拘小节节节节 vs vs 自律自律自律自律严谨严谨严谨严谨TheBIG5Model（McCrae和Costa,1990）w w外向（外向（外向（外向（ExtraversionExtraversion）测测量个体量个体爱爱交交际际，乐乐群，武断群，武断这这一极端到安静，保守，一极端到安静，保守，谦谦恭，退恭，退让让的另一极端；的另一极端；w w相容性（相容性（相容性（相容性（AgreeablenessAgreeableness）该该因素包括同情，合作，好脾气，因素包括同情，合作，好脾气，热热情情坏脾气，不高坏脾气，不高兴兴，不愉快，冷淡，不愉快，冷淡;w w责责责责任意任意任意任意识识识识（ConscientiousnessConscientiousness）该该因素指努力工作，勤因素指努力工作，勤劳劳，负责负责任性，不任性，不负责负责和和懒懒惰。惰。w w情情情情绪稳绪稳绪稳绪稳定性（定性（定性（定性（EmotionalStabilityEmotionalStability）该该因素关心个体的因素关心个体的坚坚定，定，稳稳健，冷静健，冷静这这一极端到焦一极端到焦虑虑不安，担心，情不安，担心，情绪绪化的另一极端。化的另一极端。w w开放性（开放性（开放性（开放性（OpennesstoExperienceOpennesstoExperience）该该因素的最佳特征是因素的最佳特征是创创造力，想象力，广泛的造力，想象力，广泛的兴兴趣和趣和对艺术对艺术的敏感性。的敏感性。IPIP的大五量表（部分）w我常是聚会中的灵魂人物w我有时会对人无理w在做某事前我总是先做好充分准备 w我常因工作的压力而紧张不安 w我有丰富的词汇量w与他人在一起时我常感到不自在w我对他人很关心w我常将房间里的东西扔得到处都是Myers-BriggsTypeIndicatorw外倾建立关系内倾w感觉产生信息直觉w思维做决策感情w判断的选择优先性知觉的外倾 内倾Extravertive Introvertive好交好交好交好交际际际际的的的的广博广博广博广博外表的外表的外表的外表的宽宽宽宽泛的泛的泛的泛的交流交流交流交流消耗能量消耗能量消耗能量消耗能量对对对对外部事件的外部事件的外部事件的外部事件的兴兴兴兴趣趣趣趣大量的关系大量的关系大量的关系大量的关系个人空个人空个人空个人空间间间间的的的的深度深度深度深度内在的内在的内在的内在的密集的密集的密集的密集的聚集聚集聚集聚集保留能量保留能量保留能量保留能量对对对对内部反内部反内部反内部反应应应应的的的的兴兴兴兴趣趣趣趣有限的关系有限的关系有限的关系有限的关系感觉 直觉Sensing iNtuition经验经验过过去和去和现现在在现实现实的的/实实在的在的身体力行身体力行实际实际的的脚踏脚踏实实地地效用效用事事实实实实用性用性有判断力有判断力直直觉觉未来未来投机的投机的/思索的思索的灵感灵感可能的可能的云里云里雾雾里里幻想幻想虚构虚构巧妙的构思巧妙的构思有想象力有想象力思考 情感Thinking Feeling客客观观的的原原则则政策政策法律法律标标准准强强硬硬不受个人情感影响的不受个人情感影响的公正公正明确分明确分类类规规范范批批评评分析分析分配分配主主观观的的价价值值社会价社会价值观值观宽宽容的容的环环境境亲亲密密说说服服个人色彩的个人色彩的仁慈仁慈和和谐谐共共处处好或坏好或坏欣欣赏赏同情同情奉献奉献判断 知觉 Judgement Perceiving事先事先事先事先预备预备预备预备决定的决定的决定的决定的固定的固定的固定的固定的提前提前提前提前谋谋谋谋划划划划完成的完成的完成的完成的决定了的决定了的决定了的决定了的完完完完满满满满的的的的“事情很事情很事情很事情很紧紧紧紧急急急急”“快到期了！快到期了！快到期了！快到期了！”循循循循规办规办规办规办事事事事临阵临阵临阵临阵磨磨磨磨枪枪枪枪收集更多的收集更多的收集更多的收集更多的资资资资料料料料灵活的灵活的灵活的灵活的见见见见机行事机行事机行事机行事开放的开放的开放的开放的临时临时临时临时性的性的性的性的即即即即兴兴兴兴的的的的“时间时间时间时间足足足足够够够够”“什么期限？什么期限？什么期限？什么期限？”随遇而安随遇而安随遇而安随遇而安16种心理类型四种气质类型心理类型与职业SPSP表演者表演者企企业业家家排除故障者排除故障者自由自由职业职业者者抢险队员抢险队员SJSJ经经理人理人员员会会计计警察警察医生医生教教师师NTNT科学家科学家建筑建筑师师工程工程师师设计师设计师经经理人理人员员NFNF咨咨询师询师记记者者艺术艺术家家心理学家心理学家神神职职人人员员不同类型喜欢的工作特征SP 紧急事件和压力。解决具体问题，特别是在危险、紧张的环境中。变异性，大量的事情。“适应的现实主义者”SJ达到期限要求，在有达到期限要求，在有结结构和构和稳稳定的定的环环境中解决境中解决问题问题。关。关 注注细节细节。事先准。事先准备备好。好。关注氛关注氛围围和融入。安全。和融入。安全。“现实现实的决策者的决策者”NT产出高质量的新观点。其观点和成就被他们所尊重的人 看重。自主。“有逻辑性且机敏”NF用“养育”的方式帮助他人。充当资源。在令人鼓舞和 和谐的环境中被认同和支持。充分利用自己的才能。被 成就所激励。“热心而有洞察力”心理类型与管理风格SPSP 排除故障，随机应变，灵活，细节，常规，长期的协商计划NFNF支持，鼓励，价值观的清晰性专注于任务，客观性SJSJ稳定，团结，程序，责任心变化，不确定性NTNT远见，设计新的体系，高标准情绪问题，团结问题许多的危机,欣赏他人类类型型可能的可能的长处长处可能出可能出现问题现问题的情境的情境一些重要的个性特征w控制源控制源内源性的人倾向于实施控制：归因于自己外源性的人倾向于被控制：归因于他人w自我自我监监督督根据外界不断地调整自已的行为的过程一些重要的个性特征w风险风险意意识识：在不确定情况下进行管理的过程。中国人是回避风险的吗？w工作的价工作的价值观值观（新教道德）（新教道德）劳动是一种美德？w集体集体导导向性向性中国人是崇尚集体主义精神的吗？你是A型人格吗？w不在意不在意约约会会时间时间12345678从不从不迟迟到到w无争无争强强好好胜胜心心12345678争争强强好好胜胜w从不感从不感觉仓觉仓促促12345678总总是匆匆忙忙是匆匆忙忙w一一时时只做一事只做一事12345678同同时时要做好多事要做好多事w做事做事节节奏平奏平缓缓12345678节节奏极快奏极快w表达情感表达情感12345678隐隐藏情感藏情感w有有许许多多爱爱好好12345678除工作外没有除工作外没有爱爱好好评分w累加7个问题得分，乘以3。分数分数分数分数人格人格人格人格类类类类型型型型 120120以上以上以上以上A+A+106119A106119A100105A-100105A-9099B9099B9090以下以下以下以下B+B+A型行为B型行为w行动迅速、吃饭与步行w同时做几件事情w不适应休闲时间w用数字来衡量做事的成功管理当中的个性与职位的匹配wM.Maccoby工匠型、从林斗士型、企业人型、塞手型wJ.Holland职业个性类型RealisticInvestigativeArtisticEnterprisingSocialConventional国内有关管理个性研究w诚信自律：忠诚可靠、行为一贯、规范自律w价值取向：个体-群体取向w职务承诺：情感承诺、规范承诺、持续承诺个性的测量方法w自陈法w量表评分法w投射法w行为测定法w评价中心法讨论作业w讨论作为一个软件的项目经理，应当具有什么样个体特征？w分别就能力与个性对项目经理的特征进行描述？w设计这些能力与个性的测评方案？w总结一份“软件企业项目经理选拔方案”，要求在2000字以内，各小组以组为单位email至。案例分析实德建材公司主要经营建筑材料，销售网点覆盖全国十几个省市。最初公司是从经营地板起家的，后来才扩大了业务范围，并把目标定位于中小城市。实德的经营原则是销售市场上的优质建材，为客户提供一流的服务。同时，公司注重绩效，整个企业采取了较扁平的管理结构，建立了9支由经理人员队伍负责的店铺销售队伍。这样做是为了能确保给客户提供最优质的服务。公司要求每位经理人员都要把精力放到服务方面，想客户之所想，尽可能让客户满意。每支经理队伍都要定期开会，研究有什么新产品、如何改进送货、客户还有什么潜在需要等。每支队伍的负责人由各位经理轮流担任。公司这样做的思路主要源于总经理王彦，这有富有魅力的企业家信守勤恳、正直、公平、适应环境的人生哲学，将员工视为企业的重要资源。公司经常为员工提供各种在职培训，公司很少从外部招聘管理人员，基本上都从内容提拔，而且所有的经理人员都要从基层做起。王彦的哲学深深地影响了企业文化，实德的商品也不会因为行情变化而剧烈波动，服务也总能让客户满意。在客户眼中，实德是一家非常可信、负责的企业，这一点让公司上下都引以为豪。1、应用个性理论分析王彦的行为？2、王彦的个性与认知风格属于哪种类型？3、你能推断出王彦的行为改造策略吗？管理综合能力要求讨论w案例分析：某外资公司管理综合能力评价业务扩展速度快交叉文化经理多以技术背景为主培训发展投资大经理人员待选拔w分组讨论问题跨文化管理情景下中层与高层经理的关键能力与素质主要有哪些？哪些能力素质与工作绩效最有关联？谢谢大家！