门诊医疗服务质量及管理流程评价((会议用)课件

门诊医医疗服服务质量及管理流程量及管理流程评价价(会会议用用)门诊医疗服务质量及管理流程评价(会议用)门诊医疗服务质量及汇报提纲医院简介医院简介门诊服务流程化管理门诊服务流程化管理预约诊疗工作预约诊疗工作专家门诊管理专家门诊管理2020/11/142汇报提纲医院简介2020/11/14219971997年年1 1号楼建成使用号楼建成使用20022002年年门诊医技楼建成使用门诊医技楼建成使用20132013年年8 8月月综合病房楼建成使用综合病房楼建成使用20132013年医院全貌年医院全貌 19741974年楼德建院年楼德建院19871987年迁至泰安年迁至泰安医院全貌医院全貌历史沿革历史沿革医院规划医院规划 医院基本情况一一2020/11/1431997年2002年2013年8月2013年医院全貌 宗 旨：质量第一病人至上 院 训：厚德精诚博学创新 愿 景：做行业典范铸一流名院 核心价值观：精医仁善大爱如山 医院精神：仁爱奉献崇学登攀 管理理念：以人为本科学思远 发展战略：质量立院 科教兴院 人才强院 文化荣院医院文化建设医院文化建设院院 徽徽2020/11/144 宗 旨：质量第一病人至上医院文化建设院 徽全院全院18111811人人开放床位开放床位16001600张张卫技人员：卫技人员：86.71%86.71%其他技术人员：其他技术人员：13.29%卫生技术人员1337人护士696人；病房护士396人工程技术人员1919人病房护士/床位=0.49:1=0.49:1卫技人员/床位=1.65:1=1.65:139个临床医技科室配备正高职称配备正高职称的临床医技科室比例为76.47%76.47%70%0.4:170%1%1.15:150%护士/卫技人员=52.06%人力资源状况人力资源状况2020/11/145全院1811人卫技人员：86.71%其他技术人员：13.2920082008年至年至20122012年，年，医院门急诊人次、出院病人、手术量及业务收入医院门急诊人次、出院病人、手术量及业务收入增幅分别达到增幅分别达到113.68%113.68%、113.67%113.67%、74.21%74.21%、154.37%154.37%。2020/11/1462008年至2012年，2020/11/146先进的仪器设备先进的仪器设备拥有万元以上设备1105台件，设备总值2.9亿元，总资产达6.9亿元，固定资产5.0亿元（含在建工程）GE 3.0T MRIPHILIPS 256层螺旋CTPHILIPS 平板平板DSA2020/11/147先进的仪器设备拥有万元以上设备1105台件，GE 3.0T 上级计划课题总数61项国家自然科学基金8项省自然科学基金8项资助金额392.7万鉴定科研成果总数47项国际领先水平4项国际先进水平23项省、市级科技进步奖28项国家级、省级继续医学教育总数39项科研成果科研成果2020/11/148上级计划课题总数61项国家自然科学基金8项省自然科学基金8项4343个临床科室、个临床科室、8 8个医技科室个医技科室 国家级国家级培训基地培训基地山东省医药山东省医药卫生重点卫生重点 学科学科山东省临床山东省临床重点专科重点专科山东省中医山东省中医药重点专科药重点专科建设单位建设单位泰安市医学泰安市医学特色专科特色专科泰山医学院泰山医学院十二五校级十二五校级强化重点强化重点 学科学科硕士学位硕士学位授权点授权点泰安市医学泰安市医学重点学科重点学科1 1个个妇科内镜微创技术培训基地 3 3个个老年病科影像医学癫痫诊疗中心1 1个个急诊科 1 1个个中医科 1 1个个烧伤科 7 7个个神经内科胸外科急诊科麻醉科消化内科影像医学运动医学 1 1个个外科学 1717个个内科学外科学妇产科学儿科学学科建设学科建设2020/11/14943个临床科室、8个医技科室 国家级山东省医药卫生重点 学教教 学学研究生毕业答辩临床实习、见习手术观摩留学生带教2020/11/1410教 学研究生毕业答辩临床实习、见习手术观摩留学生带教202全国临床技能大赛取得佳绩全国临床技能大赛取得佳绩第三届全国大学生临床技能大赛华东赛区一等奖全国赛区三等奖第四届全国大学生临床技能大赛2020/11/1411全国临床技能大赛取得佳绩第三届全国大学生临床技能大赛华东赛区全年开放门诊服务全年开放门诊服务日间门诊日间门诊晚间门诊晚间门诊延时门诊延时门诊 节假日门诊节假日门诊夏时门诊夏时门诊2020/11/1412全年开放门诊服务日间门诊2020/11/1412门诊科室和人员配置门诊科室和人员配置临床科室：临床科室：33个个专科专病门诊：专科专病门诊：6个个日出诊医生：日出诊医生：50余名（专家占余名（专家占72%）门诊护士：门诊护士：36名名医技人员：医技人员：132名名2020/11/1413门诊科室和人员配置临床科室：33个2门诊服务流程化管理门诊服务流程化管理门诊服务流程门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。是指患者到医院门诊就诊的全过程。流程化管理的目的：流程化管理的目的：科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式，科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式，提高门诊整体服务水平。提高门诊整体服务水平。有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊中的非医疗等候时间流程更趋于合理，减少患者在门诊中的非医疗等候时间2020/11/1414门诊服务流程化管理门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程门诊就诊流程门诊就诊流程2020/11/1415门诊就诊流程2020/11/1415门诊服务门诊服务门诊服务门诊服务医疗性医疗性服务服务非医疗性非医疗性服务服务挂号挂号候诊候诊预约预约整体服务能力整体服务能力影响就诊感受影响就诊感受需求高需求高比例大比例大交费交费取药取药专业技术水平专业技术水平专家门诊专家门诊专病门诊专病门诊2020/11/1416门诊服务门诊服务医疗性非医疗性挂号候诊预约整体服务能力需求高门诊服务支撑体系门诊服务支撑体系门诊服务支撑体系医疗技术水平信息化水平服务流程2020/11/1417门诊服务支撑体系门诊服务医疗技术水平信息化水平服务流程202门诊服务流程调整门诊服务流程调整门诊服务流程门诊服务流程可改变因素可改变因素难以改变因素难以改变因素信息化建设信息化建设找出高峰瓶颈找出高峰瓶颈人流均衡原则人流均衡原则预约就诊预约就诊建筑面积建筑面积医疗资源分布医疗资源分布便民服务措施便民服务措施候诊管理候诊管理政策法规政策法规时间和空间时间和空间错峰管理错峰管理2020/11/1418门诊服务流程调整门诊服务流程可改变因素难以改变因素信息化建设一、开放式咨询服务一、开放式咨询服务开放式咨询服务开放式咨询服务建卡咨询：缩短窗口服务等候时间建卡咨询：缩短窗口服务等候时间检诊咨询：正确进入就诊流程检诊咨询：正确进入就诊流程温馨提示和导诊：及时引导就诊流程温馨提示和导诊：及时引导就诊流程药师咨询：最后环节药师咨询：最后环节2020/11/1419一、开放式咨询服务开放式咨询服务建卡咨询：缩短窗口服务等候时2020/11/14202020/11/1420二、多种预约诊疗服务二、多种预约诊疗服务1、多种形式预约挂号服务。、多种形式预约挂号服务。2、集中预约大型检查项目。、集中预约大型检查项目。3、集中领取检验报告。、集中领取检验报告。2020/11/1421二、多种预约诊疗服务1、多种形式预约挂号服务。2020/11便民措施自动查询自动查询自动打印自动打印三、多种便民服务三、多种便民服务2020/11/1422便民措施自动查询自动打印三、多种便民服务2020/11/14四、流量监测及建立预警机制四、流量监测及建立预警机制监测流量监测流量确定流量瓶颈确定流量瓶颈监测手段监测手段监测内容监测内容现场监测现场监测信息技术平台监测信息技术平台监测监控器监测监控器监测瞬时流量瞬时流量最高流量最高流量预警流量预警流量突发事件风险评估突发事件风险评估瞬时流量瞬时流量达到预警流量达到预警流量科室启动科室启动增援方案增援方案仍不能缓解现状仍不能缓解现状分流分流行政部门干预行政部门干预协调全院医疗资源协调全院医疗资源确保秩序和安全确保秩序和安全2020/11/1423四、流量监测及建立预警机制监测流量监测手段监测内容现场监测瞬五、门诊候诊环节管理五、门诊候诊环节管理（一）门诊候诊环节划分（一）门诊候诊环节划分门诊候诊环节是指患者在门诊接受医疗性或非医疗性服务之前或各种门诊候诊环节是指患者在门诊接受医疗性或非医疗性服务之前或各种服务间期的等候。服务间期的等候。大型医院人员集中，空间有限，特别是就诊高峰时段，门诊各环节之大型医院人员集中，空间有限，特别是就诊高峰时段，门诊各环节之间的衔接，等候现象比较普遍。间的衔接，等候现象比较普遍。登记登记注册注册挂号挂号门诊门诊诊区诊区候诊候诊交费交费预约预约检查检查预约预约治疗治疗取药取药抽血抽血输液输液注射注射取取报告报告2020/11/1424五、门诊候诊环节管理（一）门诊候诊环节划分登记挂号门诊交费预五、门诊候诊环节管理五、门诊候诊环节管理（二）候诊环节管理原则（二）候诊环节管理原则公平透明原则。公平透明原则。利用排队心理学理论，即没有解释的等待比有解释的等待显得时间更利用排队心理学理论，即没有解释的等待比有解释的等待显得时间更漫长。漫长。人员流向均衡原则。人员流向均衡原则。缓解过度集中现象，将就诊人群比较均匀地分布在门诊流程中的缓解过度集中现象，将就诊人群比较均匀地分布在门诊流程中的各个环节。各个环节。尊重关爱原则。尊重关爱原则。如附加服务、及时提醒服务等，体现对患者的尊重和关爱，满足患者如附加服务、及时提醒服务等，体现对患者的尊重和关爱，满足患者候诊心理需求。候诊心理需求。安全至上原则。安全至上原则。查找安全隐患，监测门诊流量，分流患者、摆放警示牌、修建残障设查找安全隐患，监测门诊流量，分流患者、摆放警示牌、修建残障设施等。施等。2020/11/1425五、门诊候诊环节管理（二）候诊环节管理原则2020/11/1五、门诊候诊环节管理五、门诊候诊环节管理（三）管理措施（三）管理措施1.1.公平透明原则公平透明原则分诊叫号系统分诊叫号系统排队叫号系统排队叫号系统多种形式温馨提示多种形式温馨提示2020/11/1426五、门诊候诊环节管理（三）管理措施1.公平透明原则分诊叫号系五、门诊候诊环节管理五、门诊候诊环节管理（三）管理措施（三）管理措施2.2.人员流向均衡原则人员流向均衡原则分时段就诊分时段就诊分时段检查分时段检查分时段治疗分时段治疗2020/11/1427五、门诊候诊环节管理（三）管理措施2.人员流向均衡原则分时段五、门诊候诊环节管理五、门诊候诊环节管理（三）管理措施（三）管理措施3.3.尊重关爱原则尊重关爱原则多种形式温馨提示多种形式温馨提示咨询、引导、便民服务咨询、引导、便民服务诊间健康宣教诊间健康宣教志愿者服务志愿者服务2020/11/1428五、门诊候诊环节管理（三）管理措施3.尊重关爱原则多种形式温五、门诊候诊环节管理五、门诊候诊环节管理大型医院门诊候诊环节管理是门诊服务的重要组成部分。大型医院门诊候诊环节管理是门诊服务的重要组成部分。大型医院门诊候诊环节管理应突出人性化的特点。大型医院门诊候诊环节管理应突出人性化的特点。大型医院门诊候诊环节管理应体现公益性。大型医院门诊候诊环节管理应体现公益性。2020/11/1429五、门诊候诊环节管理大型医院门诊候诊环节管理是门诊服务的重要六、缩短窗口服务等候时间六、缩短窗口服务等候时间1、定期监测窗口等候时间、定期监测窗口等候时间监测时间点：周一监测时间点：周一 7:4010:30检测地点：所有服务窗口监测方法：监测方法：被检测对象从开始队到排队结束时间总和，取其平均值。2、开设门诊服务窗口数量、开设门诊服务窗口数量2020/11/1430六、缩短窗口服务等候时间1、定期监测窗口等候时间2020/1六、缩短窗口服务等候时间六、缩短窗口服务等候时间3、强化岗位培训和职业道德教育、强化岗位培训和职业道德教育4、优化门诊服务流程、优化门诊服务流程5、错峰使用窗口，挖掘有限空间、错峰使用窗口，挖掘有限空间2020/11/1431六、缩短窗口服务等候时间3、强化岗位培训和职业道德教育202六、缩短窗口服务等候时间六、缩短窗口服务等候时间6、调整专家门诊时间、调整专家门诊时间7、分流高峰时段患者、分流高峰时段患者8、转变传统的挂号和结算的方式、转变传统的挂号和结算的方式9、依托信息化建设提高工作效率、依托信息化建设提高工作效率2020/11/1432六、缩短窗口服务等候时间6、调整专家门诊时间2020/11/六、缩短窗口服务等候时间六、缩短窗口服务等候时间6、调整专家门诊时间、调整专家门诊时间7、分流高峰时段患者、分流高峰时段患者8、转变传统的挂号和结算的方式、转变传统的挂号和结算的方式9、依托信息化建设提高工作效率、依托信息化建设提高工作效率2020/11/1433六、缩短窗口服务等候时间6、调整专家门诊时间2020/11/六、缩短窗口服务等候时间六、缩短窗口服务等候时间窗口服务等候时间窗口服务等候时间与医院与医院功能定位和功能定位和医疗资源分布医疗资源分布有关有关评价评价门诊服务流程门诊服务流程的重要指标的重要指标践行践行“三好一满意三好一满意”的重要举措之一的重要举措之一2020/11/1434六、缩短窗口服务等候时间窗口服务等候时间与医院评价践行2022020/11/14352020/11/1435流程改造前流程改造后2020/11/1436流程改造前流程改造后2020/11/14362020/11/14372020/11/14372020/11/14382020/11/1438二、预约诊疗二、预约诊疗1、多种形式预约挂号服务。、多种形式预约挂号服务。2、检查项目预约、检查项目预约 实现错峰检查。实现错峰检查。2020/11/1439二、预约诊疗1、多种形式预约挂号服务。2020/11/143预约服务预约服务检查预约检查预约挂号预约挂号预约CTMR肌电图肌电图脑电图脑电图心脏（心脏（EKG以外）以外）内镜内镜专家门诊专家门诊专病专病/专科门诊专科门诊普通门诊普通门诊现场预约现场预约网络预约网络预约电话预约电话预约诊间预约诊间预约出院复诊预约出院复诊预约社区预约社区预约2020/11/1440预约服务检查预约挂号预约CTMR肌电图脑电图心脏（EKG以外预约服务工作目的预约服务工作目的对患者：对患者：改善患者就医体验，使患者就医更方便，效率更高；改善患者就医体验，使患者就医更方便，效率更高；对医院：对医院：改善医院就诊环境，优化服务流程，提高医院管理效率；改善医院就诊环境，优化服务流程，提高医院管理效率；对医生：对医生：合理利用有限的医疗资源，为患者提供连续诊疗服务；合理利用有限的医疗资源，为患者提供连续诊疗服务；对社会对社会：改变就医习惯，移风易俗的革命。改变就医习惯，移风易俗的革命。2020/11/1441预约服务工作目的对患者：改善患者就医体验，使患者就医更方便，预约诊疗原则预约诊疗原则1、实名制预约实名制预约2 2、预约优先、预约优先3 3、开放、开放全部号源全部号源用于预约挂号用于预约挂号:普通号普通号 专家号专家号4 4、开展多种形式预约挂号开展多种形式预约挂号5 5、分时段就诊分时段就诊6 6、首诊取消专家点名首诊取消专家点名2020/11/1442预约诊疗原则1、实名制预约2020/11/1442开展多种形式预约服开展多种形式预约服务务（7 7种）种）网络预约网络预约门诊号源库门诊号源库电话预约电话预约 现场预约现场预约诊间预约诊间预约 出院病人回访中心预约出院病人回访中心预约出院患者复诊预约（病区医生站）出院患者复诊预约（病区医生站）社区预约社区预约门诊号源全部投放预约门诊号源全部投放预约统一号源管理支撑多渠道预约统一号源管理支撑多渠道预约2020/11/1443开展多种形式预约服务（7种）网络预约门诊号源库电话预约 相关告知2020/11/1444相关告知2020/11/1444分时段诊疗分时段诊疗人员流向均衡原则人员流向均衡原则分时段就诊分时段就诊分时段检查分时段检查分时段治疗分时段治疗2020/11/1445分时段诊疗人员流向均衡原则分时段就诊分时段检查分时段治疗20搭建平台搭建平台 全院预约信息共享全院预约信息共享2020/11/1446搭建平台 全院预约信息共享2020/11/14462020/11/14472020/11/1447目前最常用的预约方式2020/11/1448目前最常用的预约方式2020/11/1448各种预约所占比例2020/11/1449各种预约所占比例2020/11/1449电话预约：5885656 8422540现场预约：门诊大厅总服务台网络预约：社区转诊预约：四维彩超 预约就诊 预约检查2020/11/1450电话预约：5885656 84225402020/11/诊间预约：门诊医生工作站出院复诊预约：病区医生工作站出院患者回访预约：出院患者回访中心2020/11/1451诊间预约：门诊医生工作站2020/11/14512020/11/14522020/11/1452工作成效工作成效2020/11/1453工作成效2020/11/1453工作成效工作成效2020/11/1454工作成效2020/11/1454工作成效工作成效2020/11/1455工作成效2020/11/1455专家门诊现状专家门诊现状专家门诊需求程度与专家水平和群众口碑有关。专家门诊需求程度与专家水平和群众口碑有关。不同科室和个人，需求差异较大。专家门诊量和首诊预约专家门诊的不同科室和个人，需求差异较大。专家门诊量和首诊预约专家门诊的数据显示，需求多集中在神经内科、产科专家。数据显示，需求多集中在神经内科、产科专家。专家门诊是门诊医疗服务质量的核心。专家门诊是门诊医疗服务质量的核心。各科室对专家门诊重视程度不同，表现在专家出诊次数、专家出诊率各科室对专家门诊重视程度不同，表现在专家出诊次数、专家出诊率和专家门诊主动复诊预约数量的差异。和专家门诊主动复诊预约数量的差异。2020/11/1456专家门诊现状专家门诊需求程度与专家水平和群众口碑有关。202专家门诊管理专家门诊管理管理措施管理措施三者缺一不可三者缺一不可分类管理分类管理资源管理资源管理途径管理途径管理著名专家门诊著名专家门诊普通专家门诊普通专家门诊增加专家出诊增加专家出诊人数和次数人数和次数专家出诊率专家出诊率多种挂号途径多种挂号途径2020/11/1457专家门诊管理管理措施分类管理资源管理途径管理著名专家门诊增加专家门诊出诊率2020/11/1458专家门诊出诊率2020/11/14582020/11/14592020/11/14592020/11/14602020/11/14602020/11/14612020/11/1461PDCAPDCA之门诊医师出诊管理之门诊医师出诊管理2020/11/1462PDCA之门诊医师出诊管理2020/11/1462实施关键实施关键以需求以需求为工作出发点为工作出发点患者患者专家专家科室科室2020/11/1463实施关键以需求患者专家科室2020/11/1463结束语结束语一、门诊服务流程化管理应体现人性化医疗服务开放式咨询服务有效引导患者进入门诊服务流程。开放式咨询服务有效引导患者进入门诊服务流程。预约诊疗服务是门诊服务流程院前和院后的延伸。预约诊疗服务是门诊服务流程院前和院后的延伸。多种便民举措简化部分院内门诊服务流程。多种便民举措简化部分院内门诊服务流程。依托信息化建设提高门诊服务流程效率。依托信息化建设提高门诊服务流程效率。2020/11/1464结束语一、门诊服务流程化管理应体现人性化医疗服务2020/1结束语结束语二、通过预约挂号服务推进文明有序就诊医患双方是预约挂号的主体。医患双方是预约挂号的主体。医院的社会知名度和信誉度是预约挂号的保障。医院的社会知名度和信誉度是预约挂号的保障。信息化建设是预约挂号的技术支柱。信息化建设是预约挂号的技术支柱。多种预约挂号方式功能互补。多种预约挂号方式功能互补。2020/11/1465结束语二、通过预约挂号服务推进文明有序就诊2020/11/1结束语结束语 三、做好专家门诊的管理是保证门诊医疗性服务的前提2020/11/1466结束语 三、做好专家门诊的管理是保证门诊医谢谢！2020/11/1467谢谢！2020/11/1467谢谢！谢谢！谢谢！