酒店服务理念思维篇课件

Welcome to HUAWEI Technologiespresentation宾馆酒店业务培训Welcome to 宾馆酒店业务培训香树湾美食会馆系列培训之一：思维篇思维篇主讲人 孙海琴 香树湾美食会馆系列培训之一：主讲人 孙海琴服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！酒店服务理念思维篇课件换个思路，我们就成功了如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。换个思路，我们就成功了如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你是否准备好提供优质服务n测试题测试题做做法法：在在每每题题里里找找出出最最能能反反映映你你情情况况的的分分数数记记下下来来，最最后后把把每每题题的的分分数数累累加加，得出你的总分得出你的总分你是否准备好提供优质服务测试题你是否准备好提供优质服务？你是否准备好提供优质服务？你是否准备好提供优质服务？酒店服务理念思维篇课件酒店服务理念思维篇课件分析自我评估结果：n 如如果果你你给给自自己己80分分以以上上，相相信信你你在在服服务务客客人人方方面面一一定定会会很很出出色色，在在以以下下的的内内容容，可可以以帮帮你进一步完善你的服务技巧。你进一步完善你的服务技巧。分析自我评估结果：如果你给自己80分以上，相信你在服务客人n如果你的分数在如果你的分数在80-30分之间分之间，希望你努力一些，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。潜力的，希望你努力，再努力一些。n如果你的分数如果你的分数低于低于30分分，你或许会想考虑其他不，你或许会想考虑其他不涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。无论你是在什么行业工作。如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮一、什么是服务1、服务、服务为他人做事，并为他人做事，并使他人从中使他人从中受益受益的过程。的过程。2、服务分为、服务分为功能功能性服务和性服务和心心理理服务。服务。功能性服务功能性服务为客人提供为客人提供方便，为客人解决各种各方便，为客人解决各种各样的样的实际问题实际问题。心理服务心理服务让客人经历愉让客人经历愉快的人际交往，让客人得快的人际交往，让客人得到到心理上的满足心理上的满足。一、什么是服务1、服务为他人做事，并使他人从中受益的过程二、客人是什么？1、客人是光临我们、客人是光临我们酒店，有消费能力酒店，有消费能力和潜在消费能力的和潜在消费能力的人。人。2、客人是我们的、客人是我们的朋朋友、我们的友、我们的家人家人。3、客人还是、客人还是？二、客人是什么？1、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费n客人是我们客人是我们利润利润的来的来源；源；n客人并不依赖于我们客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩客人对我们的最大惩罚就是罚就是再也不来本再也不来本酒店消费了酒店消费了。酒店服务理念思维篇课件“态度决定一切”顾顾服务灵魂酒店服务理念思维篇课件案例案例案例案例 一碗豆面一碗豆面 一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约1010分钟分钟后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员说：说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？”服务服务员连忙解释说：员连忙解释说：“先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其他面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了他面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？面条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”但是，服务员的建议遭但是，服务员的建议遭到宾客的拒绝。由于服务员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜到宾客的拒绝。由于服务员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜肴的产品质量有问题。肴的产品质量有问题。经了解，这位宾客是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以经了解，这位宾客是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的心情不好。再加之豆面的“不可口不可口”，更增添了宾客的不快。服务员在上面时，更增添了宾客的不快。服务员在上面时如果能够向宾客介绍豆面的黏性大的特性，并提醒宾客立即吃口味才好，那么如果能够向宾客介绍豆面的黏性大的特性，并提醒宾客立即吃口味才好，那么宾客的不快是能够避免的。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细宾客的不快是能够避免的。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，力求达到致些，力求达到“尽善尽美尽善尽美”，为宾客提供优质服务。，为宾客提供优质服务。案例 客人是“人”，是我们服务的对象n把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品头论足的对象。能把客人当作品头论足的对象。n作为人都有自身的需要，我们所做的除了要作为人都有自身的需要，我们所做的除了要满足人的基本需要，还要满足深层次的需满足人的基本需要，还要满足深层次的需要。要。n现实的对待人的弱点。现实的对待人的弱点。客人是“人”，是我们服务的对象把客人当人来尊重，不要当物品n客人不一定永远是对的，但让客人不一定永远是对的，但让客人带着不满客人带着不满意离去，就是我们的意离去，就是我们的错错。客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错。怎样看待客人的对与错n事实上，客人有对有错。但在我们的心中，事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。客人永远是对的。n客人对错已经不重要，重要的是客人满意，客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情消费。才有心情消费。n与客人争高低、比输赢是不明智的选择。与客人争高低、比输赢是不明智的选择。n是什么惹恼了客人？是什么惹恼了客人？怎样看待客人的对与错事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客怎样理解客人总是对的n凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说的话要的不是客人说的话“是不是符合事实是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、满意。，而在于我们怎样做客人能放心、满意。n凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是怎么说都是“对的对的”。永远不会有。永远不会有“不对不对的的”时候。时候。n先假定客人是对的先假定客人是对的在分不清客人是不是在分不清客人是不是“对的对的”时，先假定客人是对的。时，先假定客人是对的。怎样理解客人总是对的凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要客人的三种心理n求补偿求补偿因为酒店的失误，造成不愉快事件的发生，从而要求酒店给予补偿。n求发泄求发泄因工作压力大，情绪处于爆发的临界点。而此时又在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快在紧张状态下将情绪发泄出来。n求尊重求尊重无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉)。客人的三种心理求补偿因为酒店的失误，造成不愉快事件的发生三、让客人满意是我们不懈的追求三、让客人满意是我们不懈的追求酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。大与小是相对而论的；大与小是相对而论的；小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精服务是一种态度服务是人类最大的美德n重视每一个细节重视每一个细节n最大限度的满足客人的需求最大限度的满足客人的需求n全方位的服务全方位的服务n比别人做的更好（没有最好，只有更好）比别人做的更好（没有最好，只有更好）服务是一种态度服务是人类最大的美德重视每一个细节四、对客人热忱有礼1、外表得体：外表得体：n客客人人对对你你的的第第一一印印象象是是依依据据外外表表你你的的眼眼神神、面面部部表表情等。情等。n外外表表就就是是一一种种表表面面语语言言，就就象象声声音音所所表达的一样。表达的一样。四、对客人热忱有礼1、外表得体：2、习惯良好习惯良好 良好的举止会给人良好的举止会给人留下积极的印象，这留下积极的印象，这是至关重要的。客人是至关重要的。客人是通过观察我们的外是通过观察我们的外部表情和举止神态来部表情和举止神态来观察我们的内心思想观察我们的内心思想的。当我们给客人留的。当我们给客人留下让人讨厌的形象以下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难后，再想挽回就很难了。了。2、习惯良好3、声音悦耳声音悦耳 练习：练习：A、你好！欢迎光、你好！欢迎光临！临！B、我还有什么可、我还有什么可以帮你的吗？以帮你的吗？3、声音悦耳 速度速度 凭凭你你说说话话的的速速度度，顾顾客客就就会会在在大大脑脑中中形形成成一一个个对对你你的的印印象象，太太快快，顾顾客客的的印印象象是是：你你在在应应付付他他，急急于于办办别别的的事事，不不重重视视他他，不不在在乎乎他他是是否否听听懂懂你你在在说说什什么么。太太慢慢，顾顾客客又又觉觉得得你你漫漫不不经经心心，懒懒散散、不不勤勤快快、不不愿意帮助他。愿意帮助他。速度音量、音调音量、音调 我我们们要要通通过过音音调调的的高高低低传传递递一一个个这这样样信信息息，让客人理解，我们乐于帮助他们。让客人理解，我们乐于帮助他们。同同期期声声完完全全与与对对方方同同步步，客客人人说说得得快快我我们们也也跟跟着着快快，客客人人说说慢慢我我们们也也跟跟着着慢慢，客客人人音音调调高高我我们们跟跟着着高高，客客人人声声音音轻轻我我们们跟跟着轻，与客人越接近越好。着轻，与客人越接近越好。音量、音调态度态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。这个意义上讲，态度是随处可见的。好好运用语速、音量、音调、音强、态度，好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让客人感受到我们它是表达的五个要素，让客人感受到我们“传达传达”给他的诚意。给他的诚意。态度4、举止文明、举止文明 例例：拿拿出出纸纸巾巾在在大大堂堂擦擦鼻鼻子子或或擦擦嘴嘴、在在客客人人面面前前肆肆无无忌忌惮惮的的聊聊天、讲方言等；天、讲方言等；5、讲礼仪讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；4、举止文明五、提供个性化的服务n对于陌生的客人，还需要服务员个人的悟性，对于陌生的客人，还需要服务员个人的悟性，但是，只要善于观察和总结，善于捕捉陌但是，只要善于观察和总结，善于捕捉陌生客人的一句话、一个动作、一个表情等生客人的一句话、一个动作、一个表情等小细节，定能揣摩出客人属于何种类型，小细节，定能揣摩出客人属于何种类型，然后再采取相应的措施，一定可以让客人然后再采取相应的措施，一定可以让客人高兴而来，满意而归。高兴而来，满意而归。五、提供个性化的服务对于陌生的客人，还需要服务员个人的悟性，稳重型的客人n这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员场促销的熟悉的就餐环境，不易受服务员场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。定。稳重型的客人 这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力细心观察 把握好度n 处方领位服务时，应尽量安排他们领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的热情，要把握好服务的“度度”。细心观察 把握好度 处方领位服务时，应尽量安排他们坐在挑剔型的客人n挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也爱挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也爱较真，他们一般对诸如清洁工作、上菜时较真，他们一般对诸如清洁工作、上菜时间、菜肴口味以及服务等细节反应都较为间、菜肴口味以及服务等细节反应都较为敏感，并且在挑毛病的时候毫不留情，挑敏感，并且在挑毛病的时候毫不留情，挑剔型的客人还喜欢打小算盘，唯恐自己吃剔型的客人还喜欢打小算盘，唯恐自己吃亏上当。亏上当。挑剔型的客人挑剔型客人做事细心，善于观察，同时也爱较真，他们谨小慎微诚恳相待处方面对挑剔型客人，服务要十分小心谨面对挑剔型客人，服务要十分小心谨慎，要注意每一个环节都要严谨周到，尽慎，要注意每一个环节都要严谨周到，尽可能的避免出现失误，如果稍不注意出现可能的避免出现失误，如果稍不注意出现了差错，或遇到了了差错，或遇到了“鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头”的客的客人，一定要表现出一幅非常诚恳的样子，人，一定要表现出一幅非常诚恳的样子，做到有错必改，无错注意。切忌与客人争做到有错必改，无错注意。切忌与客人争辩，否则节外生枝，产生冲突，介绍菜时，辩，否则节外生枝，产生冲突，介绍菜时，要特别对价格、质量以及用料介绍清楚，要特别对价格、质量以及用料介绍清楚，不要出现纰漏。不要出现纰漏。谨小慎微诚恳相待处方面对挑剔型客人，服务要十分小心谨慎，傲慢型的客人n不仅讲派头，而且常常是声高气傲，不知道不仅讲派头，而且常常是声高气傲，不知道尊重别人，不拘小节，行为粗俗不文明。尊重别人，不拘小节，行为粗俗不文明。尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻则尤其是酒后情绪易冲动，稍不如意，轻则呵斥，重则口出不逊。呵斥，重则口出不逊。傲慢型的客人不仅讲派头，而且常常是声高气傲，不知道尊重别人，避免冲突以礼相待n处方处方 服务员要镇静，以礼相待，小心侍服务员要镇静，以礼相待，小心侍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍候。万一发生不愉快，要受辱而不怒，忍为上策，用妙语婉言缓解矛盾，切不可与为上策，用妙语婉言缓解矛盾，切不可与客人讲客人讲“理理”，遇到这样的客人，你有理，遇到这样的客人，你有理也讲不清。也讲不清。避免冲突以礼相待处方 服务员要镇静，以礼相待，小心犹豫型客人n左顾右盼，犹犹豫豫，对究竟吃哪款菜，喝左顾右盼，犹犹豫豫，对究竟吃哪款菜，喝什么酒拿不定主意。这种类型的客人分为什么酒拿不定主意。这种类型的客人分为两种：一种是囊中羞涩，想让客人吃得好，两种：一种是囊中羞涩，想让客人吃得好，又不想花很多钱；另一种是对菜肴知识缺又不想花很多钱；另一种是对菜肴知识缺乏了解，对一席菜肴的荤素搭配、如何更乏了解，对一席菜肴的荤素搭配、如何更能合客人的口味心里没底。能合客人的口味心里没底。犹豫型客人左顾右盼，犹犹豫豫，对究竟吃哪款菜，喝什么酒拿不定谨小慎微热情相待n处方 对这种犹豫型客人，如能用试探性的对这种犹豫型客人，如能用试探性的语言搞清楚犹豫的原因是最好不过了。如语言搞清楚犹豫的原因是最好不过了。如是囊中羞涩型，就要拣实惠的菜介绍；如是囊中羞涩型，就要拣实惠的菜介绍；如是缺乏了解型，要着重菜肴特点的介绍；是缺乏了解型，要着重菜肴特点的介绍；如果无法得知其犹豫的原因，就应本着实如果无法得知其犹豫的原因，就应本着实惠又不失体面的原则，为客人介绍菜品，惠又不失体面的原则，为客人介绍菜品，但在介绍时，要加重肯定的语气，以坚定但在介绍时，要加重肯定的语气，以坚定他的信心。他的信心。谨小慎微热情相待处方 对这种犹豫型客人，如能用试探性的慷慨型客人n显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手阔显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手阔绰。绰。慷慨型客人显大方，重义气，讲排场，顾面子，出手阔绰。抬举地位 满足虚荣n处方 服务人员无论是介绍菜肴，还是点酒服务人员无论是介绍菜肴，还是点酒水，甚至在上菜时的报菜名，都要精心安水，甚至在上菜时的报菜名，都要精心安排，全力体现菜品的高贵、丰盛和宴会的排，全力体现菜品的高贵、丰盛和宴会的高规格，烘托慷慨待客气氛。必要时，餐高规格，烘托慷慨待客气氛。必要时，餐厅经理可过来敬酒，抬举主人的社会地位，厅经理可过来敬酒，抬举主人的社会地位，充分满足其虚荣心。充分满足其虚荣心。抬举地位 满足虚荣处方 服务人员无论是介绍菜肴，还是点随和型客人n好说话，对菜肴品种和价格不计较，多顺应好说话，对菜肴品种和价格不计较，多顺应服务员的介绍点菜点酒。服务员的介绍点菜点酒。随和型客人好说话，对菜肴品种和价格不计较，多顺应服务员的介绍尊重客人 热情有加n处方 正是由于这种类型的客人好侍候，没正是由于这种类型的客人好侍候，没说道，服务人员越要尊重客人，热情有加。说道，服务人员越要尊重客人，热情有加。在决定菜肴档次时，服务员决不可以喧宾在决定菜肴档次时，服务员决不可以喧宾夺主，越俎代庖，即使是回头的熟客，也夺主，越俎代庖，即使是回头的熟客，也要注意最后还是应由客人自已定盘子。要注意最后还是应由客人自已定盘子。尊重客人 热情有加处方 正是由于这种类型的客人好侍候，内行型客人n一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈各一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈各种菜肴的做法和应有的味道，表现欲极强。种菜肴的做法和应有的味道，表现欲极强。内行型客人一上桌便夸夸其谈，以美食家自居，大谈各种菜肴的做法谦虚谨慎 满意而归n处方方 对这样的客人要格外小心，特别是在对这样的客人要格外小心，特别是在菜肴的制作和选料方面更要精心。服务人菜肴的制作和选料方面更要精心。服务人员要表现谦虚，时不时地顺势向其请教一员要表现谦虚，时不时地顺势向其请教一些一般性的烹饪知识，为其展示些一般性的烹饪知识，为其展示“渊博才渊博才能能”提供条件，使其表现欲充分满足。但提供条件，使其表现欲充分满足。但注意不要提过于专业的问题，因为客人万注意不要提过于专业的问题，因为客人万一答不上来，造成尴尬局面，反而不美。一答不上来，造成尴尬局面，反而不美。谦虚谨慎 满意而归处方 对这样的客人要格外小心，特别是总结n以上七种类型，基本上包括了食客的大部。服务以上七种类型，基本上包括了食客的大部。服务人员如果把这七种类型客人的特征掌握好了，就人员如果把这七种类型客人的特征掌握好了，就可应付自如。在接待客人时，熟客自不必说，因可应付自如。在接待客人时，熟客自不必说，因为早已知晓其特性了，关键是如何确定陌生客人为早已知晓其特性了，关键是如何确定陌生客人的类型。这就要看服务员个人的悟性了。精明的的类型。这就要看服务员个人的悟性了。精明的服务员要善于观察和总结，要见微知著，从陌生服务员要善于观察和总结，要见微知著，从陌生客人的一句话、一个动作、一个表情中揣摩出客客人的一句话、一个动作、一个表情中揣摩出客人的类型，然后采取有针对性的应对举措，就一人的类型，然后采取有针对性的应对举措，就一定能让客人高兴而来，满意而去，成为回头客定能让客人高兴而来，满意而去，成为回头客。总结以上七种类型，基本上包括了食客的大部。服务人员如果把这七n衷心感谢大家参与此次培训！衷心感谢大家参与此次培训！