服务技能与服务意识教学课件

放松身心的游戏放松身心的游戏 大家好！欢迎参加这次有关服务方面的培训，希望大家都能开心愉快的融入我们这个集体中！下面，我们先做一个小游戏，通过游戏大家一起热热身，高兴起来！小游戏 我们为谁而服务？我们为谁而服务？服务的各类型顾客服务的各类型顾客l内部顾客l外部顾客l长期顾客l短期顾客l潜在顾客 服务的层级结构服务的层级结构 员工 人民 主管 地方机关 经理 中央政府服务的基本要求服务的基本要求l良好的服务心态l高超的服务技巧l优质的服务商品l舒适的服务环境 牧羊犬的故事牧羊犬的故事 有效的服务手段有效的服务手段说、听、做的技巧说、听、做的技巧 沉默是金沉默是金 三个小金人的故事如何使你的服务充满人性如何使你的服务充满人性l西武百货的启示l海尔的服务启示l马狮人的服务启示选择服务的不同角度选择服务的不同角度l服务者的角度l被服务者的角度如何理解如何理解“顾客永远是正确的顾客永远是正确的”是目标而非定论不同顾客的服务技巧不同顾客的服务技巧 技术型l 对商品有一定认识l 言语间运用行内的术语l 要物有所值l 关注所付出的价钱l强调商品的物有所值l示范并解释商品的好处l态度干净利落l热忱、有耐心l商品知识准确l遇上不懂得回答，向其他同事请教 咨询型咨询型l 不熟悉的商品，但又想了解清楚，怕买错货,问许多问题l 清楚地介绍商品l 可以将几件商品互相比较l有耐心，保持笑容 优柔寡断型优柔寡断型l 试了好几次，但仍不能决定常常说“我想考虑一下”l不要给他太多的选择，以免他们眼花缭乱，不要说一些引起混淆的语言l集中于几件商品上l了解客人的疑虑，然后帮他解决l有时可以帮助他们决定 爽快型爽快型l 直接向营业员提出要求l 若商品适合就买，不拖泥带水l多介绍其他配衬的商品l不要拖延，不要让顾客等得太久l不要让琐事打扰他们 自我型自我型l 不喜欢你跟着他l 不喜欢你给他意见l 有我讲无人讲l 固执已见l静观其变，在适当时主动招呼l当顾客有需要时，立即上前帮助l态度表现的亲切和友善，不要与他“强碰”l听从指示，作一个“YES，MAN”不要催促现代零售业的服务发展过程现代零售业的服务发展过程 50-60年代 商品主导期70-80年代优质服务期年代优质服务期90年代品牌效应期年代品牌效应期21世纪关系期世纪关系期现代服务业要求的现代服务业要求的5种能力种能力l持续的学习能力l诚实的做人能力l承担压力的责任力l适应新环境的自信力l勇于实践的创新能力 学历高服务好学历高服务好威特尔公司从事服务业人的学历与效果的评估调查如何为我们的客户提供最好的服务如何为我们的客户提供最好的服务从自身做起！从自身做起！l得体专业的仪容仪表不断的学习、完善自我的提升不断的学习、完善自我的提升l熟悉本职工作内容，做一名专家团队的力量永远大于个人团队的力量永远大于个人l服务既是个体，又是全体，企业的形象需要集体塑造l小游戏：请6位 朋友上台参予目标定位准确目标定位准确l不要好高骛远，制定目标需切合实际 小鸡的故事克服各种障碍克服各种障碍l在服务中遇到困难如何应对 游戏：穿越障碍不断最求服务的最高境界不断最求服务的最高境界 祝你成功！祝你成功！END