服务意识提升培训课件

服服务意意识提升培提升培训 主主讲人：林人：林丽波波1a目目录CONTENTS01020304心心态决定一切决定一切沟通技巧沟通技巧服服务意意识投投诉处理理2a分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。3a服务-SERVICESERVICE 服服务是有形的是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服施和无形的内涵形成的复合体，服务是是为顾客（企客（企业）而工作，它是）而工作，它是满足他人的某种需求而提足他人的某种需求而提供的供的劳动。S E R V I C E Smile Excellent Ready viewing Invitation Creating Eye 微笑微笑 精通精通 准准备 观察察 邀邀请 创造造 眼睛眼睛4a什么是服务对客人，是一种客人，是一种经历，是一种体，是一种体验。就是就是创造感造感觉 IS A FEELING为他人而工作（他人而工作（是能是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行足他人某种需求的特殊礼遇行为）做好无数做好无数细小工作小工作本本质上，通上，通过自己自己劳动，为他人他人创造价造价值5a服务能力和意识的培养服务的意义服务能力：E、C服务意识：S、R、V、I、C6a服务意识的体现希尔顿酒店和他首任经理的故事7a决定服务质量的5个要素专业性 32%责任心 22%仪表 19%人情味 16%软、硬件 11%8a满意度的终极关系终极关系员工满意客户满意老板满意9a什么是服务意识10a服服务决定成决定成败服务经济时代已经到来服务是利润的源泉服务是企业的灵魂每个人都要为他人服务优质服务让你和公司 客户实现三赢劣质服务的最大受害者是你自己11a客客户是我是我们的衣食父母的衣食父母客户才是发你薪水的人 不要忘记你是在为客户工作 为客户实际上也是为自己客户永远是第一位的 用同等的态度对待每一位客户12a服务能力和意识的培养服务的意义13a服务能力提升14a服服务的六要素的六要素 工作能力工作能力 专业知知识 自豪感自豪感 仪表表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力15a工工 作作 能能 力力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率16a专 业 知知 识能能够解答和解答和处理理问题17a自自 豪豪 感感对自己的工作感到自豪、自己的工作感到自豪、骄傲傲18a仪表表19a彬彬有礼彬彬有礼20a自自 豪豪 感感v赋予我予我们自尊自尊v幸福的来源幸福的来源v自我价自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。21a多尽一分力多尽一分力v101%的惊喜服的惊喜服务v给自己自己创造造发展的机会展的机会22a不良服务恶性循环23a三、处理投诉 客客人人为为什什么么要要投投诉诉 有有效效处处理理投投诉诉的的技技巧巧 有有效效处处理理投投诉诉的的意意义义24a客人为什么要投诉 投投诉诉产产生生的的原原因因不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。25a客人为什么要投诉 客客人人投投诉诉的的目目的的1 1.客客户户希希望望他他们们的的问问题题能能得得到到重重视视 2 2.能能得得到到相相关关人人员员的的热热情情接接待待 3 3.获获得得优优质质服服务务，最最终终能能使使他他们们所所遇遇到到的的问问题题得得到到圆圆满满的的解解决决 26a客人为什么要投诉 客客户户的的四四种种需需求求1 1.被被关关心心 2 2.被被倾倾听听 3 3.服服务务人人员员专专业业化化 4 4.迅迅速速反反应应 27a有效处理投诉的技巧 处处理理理理投投投投诉诉过过程程程程中中中中我我我我们们需需需需要要要要的的的的观观念念念念：客客户户是是必必须须享享受受服服务务的的客客户户一一定定会会抱抱怨怨处处理理投投诉诉的的关关键键在在于于沟沟通通换换位位思思考考态态度度很很重重要要28a有效处理投诉的技巧处处理理理理客客客客户户抱抱抱抱怨怨怨怨与与与与投投投投诉诉的的的的方方方方法法法法：1 1.确确认认问问题题 认认真真仔仔细细，耐耐心心地地听听申申诉诉者者说说话话，并并边边听听边边记记录录，在在对对方方陈陈述述过过程程中中判判断断问问题题的的起起因因，抓抓住住关关键键因因素素。2 2.分分析析问问题题 在在自自己己没没有有把把握握情情况况下下，现现场场不不要要下下结结论论，要要下下判判断断，也也不不要要轻轻下下承承诺诺。29a有效处理投诉的技巧 有有有有效效效效处处理理理理六六六六步步步步骤骤：1 1.让让顾顾客客发发泄泄 2 2.充充分分的的道道歉歉，让让顾顾客客知知道道你你已已经经了了解解了了他他的的问问题题.3 3.收收集集事事故故信信息息 4 4.提提出出解解决决办办法法 5 5.询询问问顾顾客客的的意意见见 6 6.跟跟踪踪服服务务 30a有效处理投诉的技巧 处处理理理理投投投投诉诉过过程程程程中中中中的的的的大大大大忌忌忌忌 1 1.缺缺少少专专业业知知识识 2 2.怠怠慢慢客客户户 3 3.缺缺乏乏耐耐心心，急急于于打打发发客客户户 4 4.允允诺诺客客户户自自己己做做不不到到的的事事 5 5.急急于于为为自自己己开开脱脱 6 6.可可以以一一次次解解决决的的反反而而造造成成客客户户升升级级投投诉诉 31a有效处理投诉的意义 投投投投诉诉的的的的好好好好处处 1 1.投投诉诉可可以以指指出出公公司司的的缺缺点点 2 2.投投诉诉是是提提供供你你继继续续为为他他服服务务的的机机会会 3 3.投投诉诉可可以以加加强强他他成成为为公公司司的的长长期期理理性性顾顾客客 4 4.投投诉诉可可以以使使公公司司产产品品更更好好地地改改进进 5 5.投投诉诉可可以以提提高高处处理理投投诉诉人人员员的的能能力力32a三、投诉处理顾客客更更容容易易记住住被被服服务过程程中中最最令令他他不不满意意的的因因素素，而而且且比比令令他他最最满意意的的因因素印象更深刻。素印象更深刻。处理争端：理争端：冷静冷静说话更要更要谨慎慎 不比不比赛叫喊叫喊 不在意不在意对个人的攻个人的攻击 依靠依靠别人帮助解决。人帮助解决。33a你会把你不满意的消费体验告诉你身边的人吗？一个不满的顾客一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持关系34a一个满意的顾客1个满意的顾客会告诉15人100个满意的顾客会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意35a四、四、态度的重要度的重要你的态度决定你的出路36a态度度(Attitude)积极的极的态度令你度令你迈向成功向成功!37a态度度(Attitude)本着关心的本着关心的态度度,我我们可以想到并可以想到并实现许多能多能让我我们的的顾客惊喜的客惊喜的事事.38a学历代表过去，财力代表现在，学习力代表将来。39a