服务式营销-浅谈培训行业的服务意识与收益课件

服务式营销服务式营销浅谈培训行业的服务意识与收益浅谈培训行业的服务意识与收益服务式营销浅谈培训行业的服务意识与收益培训学校的几大要件培训学校的几大要件校区构成校区构成 总部构成总部构成 咨询（销售）招生、市场、网络售后服务 400热线教学 教研 前台行政（不是必须）行政人事 财务做个培训学校容易吗？做个培训学校容易吗？培训学校的几大要件校区构成 校区的运营管理校区的运营管理考勤制度考勤制度 外部投诉管理制度外部投诉管理制度课程咨询奖惩制度课程咨询奖惩制度 学费优惠制度学费优惠制度欠费管理制度欠费管理制度 学员转班管理制度学员转班管理制度学员延期管理制度学员延期管理制度 学员请假管理制度学员请假管理制度待定管理制度（等候开班）待定管理制度（等候开班）退费制度退费制度分部学员代报名制度分部学员代报名制度 竞赛奖学金使用制度竞赛奖学金使用制度入学申请表、学员证管理制度入学申请表、学员证管理制度 录音机、录音机、DVD机设备管理制度机设备管理制度卫生管理制度卫生管理制度 分部上交表单汇总分部上交表单汇总管理制度管理制度校区各岗位的奖惩制度校区各岗位的奖惩制度 后台回访制度后台回访制度业务交接管理制度业务交接管理制度 学员服务标准与管理制度学员服务标准与管理制度MIS系统管理制度系统管理制度 新开班管理新开班管理制度制度市场推广、渠道回访制度市场推广、渠道回访制度 暗访制度暗访制度教材管理教材管理制度制度 财务管理财务管理制度制度。校区的运营管理考勤制度 校区销售常用表单校区销售常用表单（部分）（部分）校区销售常用表单（部分）校区赚钱的必须要具备的意识校区赚钱的必须要具备的意识考核校区成绩的最主要的指标是？利润率、利润额、新签和续费的比例、三率（到 访率、转化率、退费率）、游戏规矩要在游戏开始前制订！成本控制与利润提升服务式营销低成本推广销售控制和销售预测稳定优质的教学质量合理的绩效分配体系和制度。永续经营的保证！永续经营的保证！校区赚钱的必须要具备的意识考核校区成绩的最主要的指标是？永续问题和困扰问题和困扰1、招生成本高？2、老学员续费率不理想？3、新学员生源不足？4、家长和孩子对学校（培训中心）的粘合力差？5、销售看到学员家长无话可说或不知如何深入沟通？6、家长的意见特别多？7、转介绍几乎很少？8、销售谈单除了课程介绍和校区介绍，其他的加分，促单的话术缺乏？9、有班主任的岗位设置，但总觉得没有发挥作用？10、想留住老学员但不知道怎么去留？。问题和困扰1、招生成本高？基本原因基本原因l服务的意识服务的意识l服务的专业性服务的专业性l服务的执行力服务的执行力基本原因服务的意识什么是服务什么是服务销售大师原一平说销售大师原一平说销售前的逢迎销售前的逢迎不如不如销售后的周全服务销售后的周全服务这是制造永久客户的不二法门这是制造永久客户的不二法门什么是服务销售大师原一平说服务的定义服务的定义l服务卖的是附加价值服务卖的是附加价值l服务永远有不同的展现风貌服务永远有不同的展现风貌l服务可以重新定位商品价值服务可以重新定位商品价值l服务一定要通过服务一定要通过人人来执行来执行l成功的客户服务，从成功的客户服务，从微笑微笑开始！开始！服务的定义服务卖的是附加价值服务的目的服务的目的 为了销售行为的再次产生！为了销售行为的再次产生！服务就是销售服务就是销售！服务的目的 为了销售行为的再次产生！服务就是销售！竞争可怕吗竞争可怕吗l竞争并不意味着战争竞争并不意味着战争-它意味着学习-它意味着准备-它意味着全力以赴l激烈竞争下，如何争取客户？增加附加价值？激烈竞争下，如何争取客户？增加附加价值？-差异化的优质服务营销技巧与能力竞争可怕吗竞争并不意味着战争理念一理念一 新客户重要？新客户重要？基数和成本基数和成本 老客户重要？老客户重要？基础和利润基础和利润理念一 新客户重要？基数和成本理念二理念二 服务带来销售（客户）服务带来销售（客户）短期客户短期客户长期客户长期客户低利润客户低利润客户高利润客户高利润客户理念二 服务带来销售（客户）理念三理念三 流失客户意味着失业！流失客户意味着失业！吸引一个新客户的成本（单单广告和促吸引一个新客户的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有客户要高出销的开支）比留住一位现有客户要高出5-5-66倍！倍！理念三 流失客户意味着失业！理念四理念四 创造终身客户！创造终身客户！真正的顾客忠诚是由整体满意所产生的作用。真正的顾客忠诚是由整体满意所产生的作用。是一种重复购买并乐意向他人推荐的行为！是一种重复购买并乐意向他人推荐的行为！从培训机构的角度而言，服务发生自第一通陌生电从培训机构的角度而言，服务发生自第一通陌生电话的开发，第一次的到访，第一次的接待，持续在话的开发，第一次的到访，第一次的接待，持续在整个孩子学习过程中，延续到课程结束以后，没有整个孩子学习过程中，延续到课程结束以后，没有结束。结束。理念四 创造终身客户！顾客满意度的衡量标准顾客满意度的衡量标准 顾顾客客满满意意度度是是一一种种很很难难测测量量的的、不不易易稳稳定定的的心心理理状状态态，顾顾客客是是否否继继续续购购买买本本学学校校的的课课程程和和服服务务，是是衡衡量量顾顾客客满满意意度度的的主主要要标标准准。具具体体标标准准有有：顾顾客客重重复复购购买买次次数数及及重重复复购购买买率率 课课程程或或服服务务购购买买的的种种类类数数量量与与购购买买百百分分比比 顾顾客客购购买买时时的的挑挑选选和和决决策策时时间间 顾顾客客对对价价格格的的敏敏感感程程度度 顾顾客客对对竞竞争争产产品品的的态态度度 顾顾客客对对课课程程或或服服务务质质量量事事故故的的承承受受能能力力 顾客满意度的衡量标准 顾客满意度是一种很难测量的、不易稳顾客流失的原因顾客流失的原因因价值而流失因价值而流失（课程和教育质量）（课程和教育质量）因系统而流失因系统而流失（服务的随意性和规范性差）（服务的随意性和规范性差）因人员而流失因人员而流失（沟通不及时，不到位；缺乏应有的关注）（沟通不及时，不到位；缺乏应有的关注）服务好，不是易事！服务好，不是易事！顾客流失的原因因价值而流失（课程和教育质量）服务好，不是易事帮助客户解决问题帮助客户解决问题（托管）（托管）迅速响应客户的要求迅速响应客户的要求（合理化的建议）（合理化的建议）始终以顾客为中心始终以顾客为中心（主动沟通）（主动沟通）优质的服务态度优质的服务态度（发自内心）（发自内心）设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想（多想一些）（多想一些）持久性高品质持久性高品质（贵在坚持）（贵在坚持）帮助客户解决问题（托管）金牌客户服务每每四四个个消消费费者者中中就就有有一一位位对对一一次次具具体体交交易易的的某某些些方方面面感感到到不不满满意意。平平均均每每个个不不满满意意的的顾顾客客会会向向1 12 2个个人人抱抱怨怨提提供供劣劣质质服服务务的的学学校校。只只有有5 5%的的不不满满意意顾顾客客会会直直接接向向学学校校投投诉诉。原原 因因每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。原校区人员服务三校区人员服务三 理念理念热情专业、解决问题热情专业、解决问题 1、对家长和学员保持热情、尊重、关注 2、持续提供专业优质课程和服务 3、帮助家长学员解决问题换位思考换位思考 1、迅速响应家长学员的需求 2、始终以家长学员为中心 3、设身处地为家长学员着想超值服务超值服务 1、提供家长学员的交流平台校区人员服务三 理念热情专业、解决问题员工的职业化塑造员工的职业化塑造1、标准的职业形象2、标准的服务用语 3、专业的服务技巧4、标准的礼仪形态员工的职业化塑造1、标准的职业形象标准的职业形象标准的职业形象 老师：老师：工服 发型 仪表 淡妆 眼镜 学者气 书卷气 教育顾问：教育顾问：工服 发型 仪表 淡妆 眼镜 服务意识 倾听 标准的职业形象 专业的服务技巧专业的服务技巧专业知识 沟通和服务的技巧 投诉处理的技巧专业的服务技巧专业知识 标准的礼仪形态标准的礼仪形态站姿坐姿身体语言标准的礼仪形态站姿理解家长的观点理解家长的观点理解家长的观点两个方面两个方面优质的家长服务优质的家长服务 1、不同的家长对于校区服务有不同的看法，因而优质的服务就要求 员工必须竭尽全力地满足不同家长的合理需求。2、永远通过家长的眼光看待服务。很对服务令家长不满意就是员工 不能站在家长的角度。3、设身处地了解家长的需求。两个方面优质的家长服务家长对服务的五度观点家长对服务的五度观点有有形形度度-形形式式同同理理度度 1、理解家长的心情 2、能够迅速的通过提问的方式理解家长的要求 3、充分地关心和尊重家长的工作态度专专业业度度 幼教理论 课程的专业性 环境 老师素质反反应应度度 效率和速度 多长时间 口气坚定 信信赖赖度度 是一种品牌 一种能力家长对服务的五度观点有形度-形式自自 检检家长在选择培训机构是一般会考虑的是哪些因素？家长在选择培训机构是一般会考虑的是哪些因素？远近远近 专业专业 收费标准收费标准 课程课程 服务服务 学习效果学习效果 环境环境 品牌品牌 知名度知名度 口碑口碑 判断家长选择下列服务时，最主的要考虑因素是哪些？判断家长选择下列服务时，最主的要考虑因素是哪些？1、张妈妈看到某学校的家长很多，于是他没有犹豫就报了名。2、小丽的妈妈在惟乐给她报了新概念英语课程。3、小强的妈妈在惟乐学了一期新概念英语，觉得老师态度、专业都很好，下次小强学习数学课时，也去惟乐。4、圆圆妈妈发现圆圆上次课的学习效果不好，打电话给学校前台投诉，学校校长不在，但15分钟后班主任拿着与任课老师沟通后的建议直接与圆圆妈妈通话并提出解决方案。自 检家长在选择培训机构是一般会考虑的是哪些因素？了解家长的期望了解家长的期望了解家长的期望三个方面三个方面家长的期望值家长的期望值 效果好 开心 安全 口碑 个人需求 服务的满意度服务的满意度 学校应追求的服务满意度 家长期望值家长服务循环图家长服务循环图三个方面家长的期望值 效果好 开心 安全 口家长服务循环图家长服务循环图接接待待家家长长理理解解家家长长帮帮助助家家长长留留住住家家长长家家长长续续费费或或转转介介绍绍家长服务循环图接待家长接待家长的技巧接待家长的技巧家长对课程顾问接待的期望家长对课程顾问接待的期望接待家长的准备接待家长的准备欢迎家长欢迎家长接待家长的技巧家长对课程顾问接待的期望家长对课程顾问接待的期望家长对课程顾问接待的期望面带笑容的职业化形象面带笑容的职业化形象具有较好的亲和力具有较好的亲和力虚心听取反馈信息、理解家长个人的需求虚心听取反馈信息、理解家长个人的需求感觉到老师对自己的尊重感觉到老师对自己的尊重能够及时地提出解决办法，有能力解决问题能够及时地提出解决办法，有能力解决问题提高宽松的休息等待环境提高宽松的休息等待环境家长对课程顾问接待的期望面带笑容的职业化形象接待家长的准备接待家长的准备预预测测家家长长的的三三种种需需求求1 1、信信息息 2 2、环环境境、3 3、情情感感做做好好满满足足家家长长需需求求的的准准备备欢欢迎迎家家长长 接待家长的准备预测家长的三种需求欢迎家长欢迎家长职业化的第一印象职业化的第一印象欢迎的态度欢迎的态度关注家长的需求关注家长的需求以家长为中心以家长为中心欢迎家长职业化的第一印象理解家长的技巧理解家长的技巧理解家长的技巧理解家长的三大技巧理解家长的三大技巧倾听的技巧倾听的技巧提问的技巧提问的技巧复述的技巧复述的技巧理解家长的三大技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的定义倾听的定义听事实和情感听事实和情感提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧倾听的技巧倾听的定义提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧永远不要打断家长的话谈永远不要打断家长的话谈清楚地听出家长谈话的重点清楚地听出家长谈话的重点适时表达自己的意见适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反映避免虚假的反映提升倾听能力的技巧永远不要打断家长的话谈提问的技巧提问的技巧提问的目的提问的目的开发式问题的使用技巧开发式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求复述的技巧复述的技巧提问的技巧提问的目的复述的技巧复述的技巧复复述述事事实实1 1、目目的的：2 2、好好处处：分分清清责责任任 提提醒醒作作用用 体体现现职职业业化化素素质质复述的技巧复述事实家长关系的建立家长关系的建立家长关系的建立留住家长的五件要事留住家长的五件要事检查家长对提供的服务是否满意检查家长对提供的服务是否满意对家长接受服务表示感谢对家长接受服务表示感谢对家长的投诉表示抱歉对家长的投诉表示抱歉与家长建立联系与家长建立联系与家长保持联系：家长关系管理、后续服务与家长保持联系：家长关系管理、后续服务留住家长的五件要事检查家长对提供的服务是否满意如何处理投诉如何处理投诉如何处理投诉有效处理家长投诉的意义有效处理家长投诉的意义投诉能体现家长的忠诚度投诉能体现家长的忠诚度满意度的检测指标满意度的检测指标投诉对学校的好处投诉对学校的好处 有效地维护学校自身的形象有效地维护学校自身的形象 挽回家长对学校的信任挽回家长对学校的信任 及时发现问题并留住家长及时发现问题并留住家长有效处理家长投诉的意义投诉能体现家长的忠诚度家长投诉的原因分析家长投诉的原因分析老师教学质量问题课程本身缺陷班主任（学习管理师）服务态度问题校长或教育顾问、班主任（学习管理师）的服务问题价格太贵或不公平家长对学校的办学理念和推广战略不认同家长对学校的要求或许超过学校自身的要求家长由于自身素质修养或个性原因，提出对学校的过高要求而无法得到满足。家长投诉的原因分析老师教学质量问题正确处理家长投诉的原则正确处理家长投诉的原则先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件耐心地倾听家长的抱怨耐心地倾听家长的抱怨想法设法平息家长的抱怨想法设法平息家长的抱怨站在家长立场将心比心站在家长立场将心比心迅速采取行动迅速采取行动正确处理家长投诉的原则先处理情感，后处理事件应对投诉挑战的技巧应对投诉挑战的技巧有有效效地地处处理理投投诉诉的的技技巧巧1 1、预预测测家家长长的的情情感感需需求求 信信息息、环环境境、情情感感2 2、满满足足家家长长的的心心理理需需求求3 3、用用开开发发式式的的问问题题让让投投诉诉的的家家长长发发泄泄情情感感4 4、用用复复述述情情感感以以表表示示理理解解5 5、提提供供信信息息来来帮帮助助家家长长应对投诉挑战的技巧有效地处理投诉的技巧应对投诉挑战的技巧应对投诉挑战的技巧6 6、设设定定期期望望值值以以便便于于提提供供方方案案选选择择7 7、达达成成协协议议8 8、检检查查满满意意度度后后再再次次道道歉歉9 9、挽挽留留家家长长以以建建立立联联系系应对投诉挑战的技巧6、设定期望值以便于提供方案选择投诉处理结束后的工作投诉处理结束后的工作自我控制自我控制 心理素质 情绪控制自我对话自我对话自我检讨自我检讨投诉处理结束后的工作自我控制 心理素质 情绪控制自我对话自我对话我是问题的解决者，我要控制住局面家长的抱怨不是针对我，而是针对学校的课程、老师和服务；保持冷静 做深呼吸家长不满意不是对我不满意，我不能受他的影响我需要冷静地倾听家长的投诉，虽然他的措辞很激烈我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动我要用良好的情绪来影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。自我对话我是问题的解决者，我要控制住局面如何如何做好服务式销售做好服务式销售输输入入决决定定输输出出你的销售过程中，总有这样那样的原因促使你的顾客流失，这个流失率通常在10%30%，这几乎是个定数。我们每年都有这么高的流失率，我们要保持原来的学员数和增加一定的客户数，我们就要开发更多的学员，这个比率应该高于30%。如何做好服务式销售输入决定输出如何做好服务式销售如何做好服务式销售为为顾顾客客提提供供令令人人感感动动的的服服务务 销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。你的生意做的越大，你就要越关心客户。在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽视售后服务。为顾客服务时要超越产品的界限，要做一些额外的服务，要做令顾客感动的服务，要做差异化服务。如何做好服务式销售为顾客提供令人感动的服务 销售前如何做好服务式销售如何做好服务式销售多做让客户感恩的事多做让客户感恩的事 要让顾客感受到你的真诚。凡事要有感恩的态度。如何做好服务式销售多做让客户感恩的事如何做好服务式销售如何做好服务式销售不不要要怠怠慢慢客客户户 要迅速有效地处理顾客的抱怨或其他问题，你对老客户在服务方面的“怠慢”正是竞争对手的可乘之机。照此下去，不用多久，你就会陷入危机。要正确的对待顾客的抱怨，要感谢顾客的抱怨，因为顾客对你的抱怨表示他还想继续成为你的顾客，否则，他完全可以悄无声息的离你而去。如果你没有迅速有效地解除顾客的抱怨，你将错上加错。如何做好服务式销售不要怠慢客户 要迅速有效地处理如何做好服务式销售如何做好服务式销售销销售售就就是是做做人人，做做人人成成功功了了，销销售售也也就就成成功功了了。如何对待客户这个朋友？我们不妨遵循中国的那句古语“己所不欲，勿施于人”，把自己不喜欢、认为不好，不值得的东西推销给别人。将推销工作当作是赚钱工具、唯利是图是短视的做法。以客户的利益和需求以及满意作为我们工作的方向才是永续经营的要求。如何做好服务式销售销售就是做人，做人成功了，销售也就成功了。如何做好服务式销售如何做好服务式销售与与客客户户建建立立长长期期关关系系 校区与客户建立长期的服务关系，在景气时，会把学校的成功推向高潮；在不景气时，则会维持学校的生存。请各位牢记，一个人在销售领域中是否能成功与他的做人技巧有一定的关系，但与他认识人的质和量有绝对的关系。这就是所谓“圈子营销”的基础。如何做好服务式销售与客户建立长期关系 校区哪个岗位最难做校区哪个岗位最难做课程顾问 老师 班主任这个岗位起到的作用是？校区哪个岗位最难做课程顾问 老师 班主任的定义班主任的定义定义：定义：对学生学习过程计划、组织、调整、监控学习过程计划、组织、调整、监控的专业人员。学习过程：学习过程：学习知识，并对知识产生意义的过程（学习方法，兴趣，学习能力、意志力）；学习组织行为规范的过程（学校规范，家庭规范，社会交际规范，习惯、合作）计划：计划：学习目标、任务选择、学习步骤、师资配置、学习效果测评等班主任的定义定义：对学生学习过程计划、组织、调整、监控的专业班主任的定义班主任的定义组织：组织：组织各种信息资源和其他各种资源，达到资源的优化配置。调整：调整：调整学生学习阶段性计划，调整学生对老师的适应性，调整家庭亲子关系等。监控：监控：监控学生自我成长，监控校区课时消耗、续费、扩单等。班主任的定义组织：组织各种信息资源和其他各种资源，达到资源的职业技能与素养职业技能与素养职业技能与素养