某珠宝连锁店新员工培训教材课件

某珠宝连锁店新员工培训教材某珠宝连锁店新员工培训教材目录目录q 企业文化、规章制度企业文化、规章制度q 工作技能工作技能 *珠宝销售员的品质珠宝销售员的品质 *仪容仪表仪容仪表 *日常工作日常工作 *成功珠宝销售技巧成功珠宝销售技巧 *专业知识专业知识-祥见附件一q 课堂学习总结课堂学习总结企业文化企业文化n我们的企业史 一、越王珠宝的起源、历史 二、企业的发展运营模式：专业设计、基地生产、统一配送、统一核算、连锁经营 三、经营理念：诚信经营、承诺一生 四、管理理念：统一进货、统一生产、统一配送、统一核算、统一管理 五、服务理念：以顾客为中心，顾客第一 企业文化企业文化-我们的企业价值观n 企业定位：创业型 a.认识企业创业的艰巨性和漫长性 b.树立员工与企业共同成长的思想 学习型 a.学习新市场，适应新市场 b.学习新知识、新技能 c.同事之间相互学习 以人为本、以人求变 a.员工的成长与企业的发展相一致 b.越王企业员工晋升制度 n我们的企业精神 1.服务水准不断提高，树立良好的服务意识 2.员工对企业忠诚 a.人真执行公司的经营策略 b.不损害公司利益，维护公司的形象 c.要有主人翁精神，努力做好本职工作 3.企业对顾客忠诚 a.不欺骗顾客搞虚假打折 b.不误导顾客，夸大产品功效 c.告之顾客产品的保养、注意事项等，对顾客负责 d.提供更好的服务措施，适时推出各项优惠活动以回报顾 客 企业文化企业文化-我们的企业价值观n清楚门店的销售目标n同事间相互学习、共同提高n善于向值班经理提要求-如货品的调整、顾客对产品的要求及建议等n发现问题时要及时反馈-如门店的报警系统、货品的不合格等现象n相互间学会互相找差距n与老员工及值班经理之间的配合默契-如倒茶递凳、柜台间配套饰品的推荐、顾客讨价还价时等等企业文化企业文化-团队精神企业文化企业文化-我们的荣誉n通过ISO9000标准的珠宝企业n中国珠宝首饰业驰名品牌n中国宝玉石协会会员单位n浙江省宝玉石协会副会长单位n黄金珠宝流通行业服务标准四星级单位n全国性的放心示范店n浙江省知名商号n省产品质量信得过单位n2005-2006年免检企业 规章制度规章制度详见附件二详见附件二先做人、后做事热爱企业，熟知业务，有高度的责任感树立顾客第一的服务理念对公司有信心，对产品有信心，对自已有信心接待顾客时有礼貌，礼节周到，态度亲切，热情，有耐心 有较好的语言表达能力，具有幽默感，体谅顾客具有判断力，反应能力强，沉着，不卑不亢，诚心诚意不计较顾客的批评，不计较顾客的态度好坏、语言轻重学习掌握顾客消费心理，满足顾客心理端庄、得体、整洁、大方严格执行服务规范，让顾客享受到最优质的服务珠宝销售员的品质珠宝销售员的品质仪容仪表仪容仪表n班组工作服统一，服装整洁，干净，衬衫需整烫n名牌必端正佩带在左胸口袋上一公分处n不允许穿彩色内衣，服装不允许卷袖，领带系端正，制服必须烫平整n员工上班不允许呈现疲惫，精神不振，打呵欠现象n上班须穿黑色坡跟鞋子，不允许踩鞋跟站立，穿拖鞋现象 n抹口红，化职业淡妆n盘发或头发向后束起，发圈为黑色，头发无遮脸，披肩现象，无染标新立异怪发 n指甲不许彩绘，涂彩色指甲油 n维修人员的必须穿工作服，佩戴服务牌，发式需精神，不留胡须 1 1、柜台货品、柜台货品 数量款样、价格、趋势预测、顾客的建议和要求、鉴定证书、标签、陈列、实物核对（数量/重量/克拉重量/金额）2 2、新到货品：、新到货品：新货品的检查工作，不合格的当天上报与退还 松动、照片、鉴定号、重量、品名、规格、克拉、假焊 3 3、货品保养：、货品保养：a.a.上下货品上下货品-用毛巾隔开摆放避免磕碰，不要挤压 b.b.工艺品工艺品-禁止用湿毛巾擦拭 c.c.空闲时检查空闲时检查-松动、裂痕 工作技能工作技能-货品的管理和保养货品的管理和保养工作技能工作技能-岗位流程岗位流程 详见附件三详见附件三 工作技能工作技能 自身柜台和硬件部分检查工作自身柜台和硬件部分检查工作n包装袋和包装盒有无准备充分n手套有无破损，不干净，托盘有无灰尘，污渍，白毛巾是否整洁，复写纸有无准备好，计算机和销售凭证有无准备好，有无按公司规定放置n收银员准备好POS机、印章、零钞、计算器、发票、笔、印泥、私章等收银用具n播放轻音乐，控制音乐的音量n打开柜台灯光，检查有无损坏，日常顶灯必顺开，空调按需开n检查毛巾和员工私人用品有无按规定放置 n搞搞好好柜柜台台卫卫生生、值值日日卫卫生生，对对产产品品进进行行整整理理保保养养，核核对产品数量对产品数量 n检检查查产产品品质质量量，检检查查标标签签破破损损，核核对对鉴鉴定定证证书书，保保持持产品整洁，摆放美观产品整洁，摆放美观 n了解产品动销情况，写要货建议及顾客信息和建议了解产品动销情况，写要货建议及顾客信息和建议 n检查自身仪容仪表检查自身仪容仪表 n回顾顾客满意度，回顾失败案例，了解环节出错回顾顾客满意度，回顾失败案例，了解环节出错 n分享销售成果，交流销售技巧分享销售成果，交流销售技巧 n了解产品卖点了解产品卖点 n新员工多问，多请教，相互做销售练习，配合练习新员工多问，多请教，相互做销售练习，配合练习 n看顾客档案，记住老顾客姓名，认识时细节，情节看顾客档案，记住老顾客姓名，认识时细节，情节 n调整好心态，精神饱满，迎接下一位顾客光临调整好心态，精神饱满，迎接下一位顾客光临 工作技能工作技能-销售空闲时准备工作销售空闲时准备工作 n交接顾客的特殊要求，订货、顾客状态n交接销售情况 n交接需注意事项、需注意问题等 n清点数量，帐物清楚，交接本清楚，禁止涂改 n接班员工和经理签字后，方可离开 n收银台帐目清楚，钱款清楚 n遇接班人员未到岗，由经理安排接替人员后才能离开 工作技能工作技能-日常的交接工作日常的交接工作 工作技能工作技能-销售员禁止事项销售员禁止事项 详见附件四详见附件四工作技能工作技能-上岗后各项安全工作上岗后各项安全工作 n员工必顺清楚门店报警设施、灭火器材的位置及使用方法。员工必顺清楚门店报警设施、灭火器材的位置及使用方法。n营业时间内遇停电营业时间内遇停电n营业时间内遇到抢夺，火警等紧急情况营业时间内遇到抢夺，火警等紧急情况n夜夜间间值值班班人人员员在在店店头头打打烊烊后后，不不准准外外出出游游玩玩，留留宿宿朋朋友友，在店堂里电脑娱乐，嬉笑，打牌，喝酒在店堂里电脑娱乐，嬉笑，打牌，喝酒n开开门门营营业业前前先先将将店店面面锁锁上上，等等产产品品出出保保险险箱箱后后，陈陈列列完完成成等一系列工作完毕后，方可开启店门等一系列工作完毕后，方可开启店门n刷卡的安全性刷卡的安全性n卖场门锁卖场门锁n产品展示产品展示n顾客享受保值调换时顾客享受保值调换时n开票成交时开票成交时n礼品包装时的产品安全礼品包装时的产品安全 n判断情况，要有耐心，避免跟顾客起争执判断情况，要有耐心，避免跟顾客起争执n按按公公司司的的调调换换选选择择执执行行，清清晰晰地地了了解解门门店店的的调调换原则，并进行计算换原则，并进行计算n遇遇到到特特殊殊情情况况，及及时时上上报报，做做好好解解释释工工作作，提提出解决方案，上报时，语言要简洁扼要出解决方案，上报时，语言要简洁扼要n选选择择处处理理问问题题的的地地方方，尽尽量量在在店店内内解解决决，找找店店内角落内角落n引引导导顾顾客客先先走走公公司司投投诉诉路路线线，先先向向店店经经理理投投诉诉，寻求解决寻求解决n避避免免对对外外投投诉诉：拨拨打打营营运运经经理理拨拨打打公公司司客客户服务部户服务部 工作技能工作技能-顾客抱怨的接待顾客抱怨的接待n珠宝销售技巧八要素珠宝销售技巧八要素 一、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来一、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来 二、适时的接待顾客二、适时的接待顾客 三、充分展示珠宝饰品三、充分展示珠宝饰品 四、利用顾客提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝四、利用顾客提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝 五、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释五、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释 钻石品质钻石品质 六、促进成交六、促进成交 七、售后服务七、售后服务 八、总结销售过程八、总结销售过程和经验 工作技能工作技能-成功珠宝销售技巧成功珠宝销售技巧专业知识专业知识n首饰概论首饰概论：分类、种类、环扣及使用方法等 n金银饰品的种类金银饰品的种类：种类、主要品种n黄金含量黄金含量的计算、标注、单位换算 黄金制作品中的“K”表示其含金率。黄金制品的含金率X24，X即“K”前面的数字 例如22K金的含金率222491.7 若要计算黄金制品的含金量，则同样可以这样算：黄金制品的含金量X24g，g表示黄金制品的重量 例如4克18K的含金量18244克3克（g）n黄金真伪好次鉴别八法黄金真伪好次鉴别八法 1）辨色泽 2）掂轻重 3）见音韵 4）试软硬 5）抛摔法 6）火烧测试法 7）试剂法 8）查看盖印标记法 n白金饰品的真假和成色鉴定十法白金饰品的真假和成色鉴定十法 1）看颜色测试 2）火烧测试 3）掂试轻重与比重测试 4）听音韵测试 5）看茬品测试 6）弯折看软硬 7）硝酸加盐点试 8）水银抹试 9）点煤气灯测试 10）双氧水测试 在具体鉴定白金时，对以上方法可结合使用，慎重研究后，确定成色 n怎样区别白金和白银怎样区别白金和白银 1）辨印鉴 2）称重量 3）比较法 4）火化辨别 5）化学法专业知识专业知识n没有任何镶嵌装饰的，品种有黄金、铂金、K金、钯金、白银，其中黄金、铂金、钯金、白银属于四大贵金属 专业知识专业知识-素金饰品专业知识专业知识-素金饰品n黄金 黄金是神秘而又贵重的金属，它的密度很大，重量是同体积铜的2倍多，硬度为摩氏2.5，与人的指甲相近。其化学性质非常稳定，不易氧化，经得起时间的考验，黄金首饰请认明“Au”字样n铂金 铂金是一种比黄金更稀有，贵重的金属，具有纯净、稀有、坚韧的特性，其硬度是黄金的2倍，用于制作首饰更显光亮夺目，且不易变形。一颗钻石用铂金做托，更是相得益彰，互相增辉。铂金首饰请认明“Pt”字样，“Pt”是“铂金”的英文缩写专业知识专业知识-素金饰品n铂金与白K金 白K金是有黄金和其它白色金属熔合而成，如白18K金是有75%的黄金与其它金属的合金。而铂金则是一种天然白色的贵金属，在纯度、稀有、耐久度上更比白K金强得多n玫瑰金 由黄金与银、铜熔合而成的金属，色泽鲜艳，坚韧度 好，用其制作的首饰是近期比较时尚、流行的佩带品专业知识专业知识-小常识n千足金：含金量99.90%1公斤=1000 克n足 金：含金量99.00%1斤=16两n22K ：含金量91.66%1两=31.25克n18K ：含金量75.00%1钱=3.125克nPt900 ：含铂量90.00%1盎司=31.1035克nPt950 ：含铂量95.00%1司马两=37.5克n足 银：含银量99.00%1克拉=0.2克n925银 ：含金量92.50%1克拉=100分n金Au ：比重19.3 硬度2.8 熔点1064n铂Pt ：比重21.45 硬度4-4.5 熔点1773n银Ag ：比重10.49 硬度2.7 熔点961专业知识专业知识-镶嵌饰品n有镶嵌装饰的，镶嵌物的品种有宝石类，如：钻石、红.蓝宝石、翡翠（祖母绿）、金绿猫眼、海蓝宝石、尖晶石、月光石、锆石等，其中钻石、红.蓝宝石、翡翠（祖母绿）、金绿猫眼为举世公认的五大珍贵宝石，具保值和收藏价值；其余的镶嵌类还有珍珠类及相关人工合成类宝石等。n越王主要销售两大类镶嵌饰品：钻石和翡翠，产品有：项链、项坠、戒指、耳钉、手链、手镯等 专业知识专业知识-宝石篇 详见附件详见附件专业知识专业知识-钻石篇n什么是钻石什么是钻石 钻石是指经过琢磨的金刚石，金刚石是一种天然矿物，是钻石的原石，但有时人们对二者并不加细分。简单地讲，钻石是在地球深部高压、高温条件下形成的一种由碳(C)元素组成的单质晶体 n钻石的传说、由来钻石的传说、由来 钻石，这个词本身令人产生很多联想，稀少、珍贵、诱人、美丽、象征爱情的火花产生于33亿年前的地核深处，3亿年前被火山喷发带到地球表面，现在许多人手上戴的钻石都已超过了一亿年的历史。罗马人认为钻石是从陨星中分裂出来的，而希腊人则认为这些闪闪发亮的钻石是上帝的眼泪。每一颗钻石复杂的性质是无法复制的，世界上也没有两颗完全相同的钻石，每颗钻石就象其拥有者一样，天生赋有一种个性，独一无二。很难让人相信的是，需爆炸、压碎、处理250多吨矿砂才能获得1克拉钻石原料，而且只有20的原石适合切割。n如何鉴识钻石优劣如何鉴识钻石优劣 钻石是一种纯碳结晶体，它与石墨都是碳元素的同素异形体，钻石多为八面体，立方体少见。原石外表大多有水纹，具有组织紧密，硬度大，折光率强，不导电，易传热，耐强酸强碱，化学性质非常稳定等特点。钻石是世界上硬度最高的矿物之一，为摩氏十级，能耐高度挤压，怕重击，其色又可分为透明体、半透明体和不透明体三类。专业知识专业知识-钻石篇n如何鉴识钻石优劣如何鉴识钻石优劣（接上）钻石看三光：亮亮光光-用聚光灯射到每个切面的光线是否匀称 闪光闪光-正面看反光是否七彩光鲜艳（切工、净度要好）火光火光-在聚光灯下眼睛不动，移动钻石，钻石发出均匀的闪烁光的为好 判断钻石的好坏，应从钻石的颜色、结晶体的纯净度和造工三方面作为鉴定钻石质量的依据，一般衡量钻石品质和价值有4个标准（4 4C C）：克拉数克拉数（C Carat)重量 净度净度 (C Clartity)色度色度 (C Colour)车工车工 (C Cut)切工专业知识专业知识-钻石篇n一般在钻石的总价格中，重量占一般在钻石的总价格中，重量占4060%4060%，净度占，净度占1525%1525%，颜色占，颜色占1520%1520%，切工占，切工占2035%2035%*先说重量。重量是分级计价的，一般钻石越大、越漂亮就越保值*净度，通常用10倍放大镜观察钻石内部及表面瑕疵的数量，分布，大小及对钻石光彩的影响，分为以下几个等级：LCLC（无暇级）、VVS1VVS1 VVS2VVS2（极微小内含物，几乎可忽略不计）、VS1 VS2VS1 VS2（微小内含物，比比VVS稍多了2、3个小点）、SI1 SI1 SI2SI2（内含物比VS多且较向中间）、P1P1、P2P2、P3P3（用肉眼就能看到内含物）*钻石的色泽决定其价值和美的程度。国内把钻石的色度从白-黄分为D、E、F、G、H H、I、J、K、L、M、N等级别 *切工占总价的2035%因为切工的好坏影响“出火”程度和戒面大小，不同切工之间又有一定的差价专业知识专业知识-钻石篇 1、琢型代码大致有5种：R圆(Round Brilliant)P公主方型(Princess Cut)S梨型(Pears)M马眼型或橄榄型(Marquise)E E祖母绿型(Emerald)2、重量代码：圆钻：可用数字从0.010.01到5.995.99，表示0.01克拉到5.99克拉 异型钻(P,S,M,E)：可用数字从0.180.18到5.995.99，表示0.18克拉到5.99克拉；专业知识专业知识-钻石的相关代码专业知识专业知识-钻石的相关代码 3、颜色代码：可用字符从D D到M M(即D,E,F,G,H,I,.M)4、净度代码：可用字符为：IF(或LC)、VVS1、VVS2、VS1、VS2、SI1、SI2、P1、P2、P3 n注意：代码请只使用半角的英文字母和数字，代码请只使用半角的英文字母和数字，代码间隔是代码间隔是“空格空格”或或“减号减号”，请不要使用，请不要使用任何中文字符或全角符号任何中文字符或全角符号。n钻石之所以被人类称之为“宝石之王”，并成为最昂贵的宝石品种，除与钻石本身具有魅力的品质有关外，还与钻石矿床的探测、加工等有着密切的关系。1、钻石固有的内在魅力品质2、钻石文化源远流长 3、钻石矿床探寻艰难，耗资巨大 4、金刚石矿床数量少，宝石级金刚石矿床品位低 5、开采的规模浩大、难度极高 6、钻石加工程序复杂，工时量大 7、到消费者手中，一颗钻石的经历繁多 专业知识专业知识-钻石的昂贵钻石的昂贵 专业知识专业知识-做做钻石女人的十个理由石女人的十个理由n如你一样，世上每颗钻石是独一无二的，它拥有大自然赋予的独特气质及璀璨光芒。它更是世上最坚硬的天然宝石，同你坚毅的性格不谋而合。与时代并进的你，必能深深领会钻石的慑人魅力。还不赶快一宠自己，给自己10个理由做个钻石女人！1、钻石给予你自信 2、钻石是最有价值的奖品 3、钻石是人生旅程的最佳纪念品 4、钻石是你永远贴心的朋友 5、钻石适用性极强 6、钻石让你成为足以自傲的时髦士 7、钻石使你品味出众 8、钻石含蓄经典 9、钻石永恒持久 10、钻石价值稳定n对现代女性而言，钻石已经从一个珠宝珍藏品的角色进入了一个时尚配饰品的角色，无论在任何场所地点，配搭什么衣着发型，钻石都能让她们散发迷人的自信风采。若想保住这分自信，就一定要注意钻饰的保养。下面有几项建议，可作参考：（1）钻饰要单独存放。不可与其他饰品放在一起，避免造成 摩擦或氧化作用损害了钻石的本质。最好买多几个盛放 钻饰的小盒子分开来收藏。（2）绝对要在化好妆、喷好香水之后才佩带钻饰。因为钻石 具有吸油性，油脂或粉尘都会粘在钻石表面使之暗淡无 光。建议你可用碱性清洁剂加水浸泡将其13分钟，之后 再用清水冲洗擦拭干净。（3）尽量在穿毛衣或针织衣的时候注意身上所戴的钻饰 有没有 被扯落，毕竟钻石不是一件便宜货。专业知识专业知识-钻饰保养的方法钻饰保养的方法专业知识专业知识-钻饰清洗的方法钻饰清洗的方法n钻石与其它物品一样，也会被熏染，弄脏或沾上灰尘。各种溶济、粉末、皂类甚至是人体产生的油脂都会在钻石表面生成薄膜，降低钻石的光泽。此外，空气也有可能氧化珠宝或使其掉色。以下推荐几种方法清洁你的钻石：用清洁剂冲洗 凉水浸泡 冷水浸法 使用超声波清洁器及其它专门的珠宝清洁器和清洗液 n常见的形形色色的假钻石共有13种，现介绍7种如下:玻璃 人造蓝宝石 人造尖晶石 水晶和黄玉 锆石 人造金红石 立方氧化锆（即“苏联钻”）专业知识专业知识-钻石代用品钻石代用品n在社会对珠宝钻石需求增加的情况下，人造钻石和其它冒充钻石不断充扩市场，下面介绍几种简单鉴别钻石真伪的方法。1、钻石的单折光性钻石的单折光性：钻石的单折光性，是由于钻石的本质特性决定的。而其它天然宝石或人造宝石大都是双折光性的。冒充的钻石在10倍放大镜观察下，从正面稍斜的角度看，很容易看出棱角线出现重叠影像，并同时呈现出两个底光。双折射率差别小的如锆石等，也可看出底光重叠的影像。2、钻石的吸附性钻石的吸附性：钻石对油脂及污垢有一定的亲和力，即油污很容易被钻石吸附。因此，用手指抚摸钻石会感到胶粘性，手指似乎有粘糊的感觉。这是任何宝石所没有的。3、一线直落的特征一线直落的特征：钻石表面抛光很光滑。用一支钢笔蘸上墨水在钻石上划过，若是真钻石，表面留下的是一条光滑连续的线条，特征是一线直落。仿冒品留下的是一个个小圆点组成的线条。用此法观察应借助放大镜。4、特有的金刚光泽特有的金刚光泽：大致在100度的白炽灯光下，切磨很好的钻石与仿冒品相互比较，很容易看出哪个具有金刚光泽。此方法不宜在过暗或过强的灯光下是进行。专业知识专业知识-钻石的鉴别钻石的鉴别n翡翠名称来源于翡翠鸟，传说，翡为赤鸟，翠为绿鸟。也有人说翡翠是羽毛赤青相杂的珍禽。专业知识专业知识-翡翠的常识与鉴赏n翡翠的常识与鉴赏-祥见附件n翡翠的“老坑新坑”*矿脉中的部分矿石在露天裸露的时间已经非常的久了。由于当地的带酸性的地下水和雨水的长期浸泡和侵蚀，当地的翡翠矿石变得质地更加细密（因为那些质地粗松的矿石已经被风化和腐蚀掉了）在经过加工后显现出非常好的通透度，这些矿区产出的翡翠就被行内人士称作“老坑”料 *所谓“新坑”，也就是指那些翡翠矿脉形成时间较晚一些的，远离上述的那条矿脉的坑口。由于年纪较轻，露天形成时间也不够，所以大多质地粗松，水头短少，也有人将山料翡翠矿石也归纳进来，但其实大多数“新坑”翡翠矿石是从几十米深的坑井里掏出来的！专业知识专业知识-翡翠的“坑”n所谓“种”就是在说翡翠的质地，一般分为：玻璃地、清水地、蛋清地、紫水地、浑水地、稀饭地、紫花地、细白地、豆青地、白沙地、灰沙地、青花地、白花地、瓷白地、干白地、糙白地、糙灰地、狗屎地 专业知识专业知识-翡翠的“种”n翡翠的“色”是指翡翠所具有的艳丽以及丑陋的颜色，排序是从上品到下品上品到下品*先说绿色：玻璃艳绿、玻璃绿、艳绿、宝石绿、阳俏绿、黄杨绿、浅杨绿、鹦哥绿、葱芯绿*以下绿色的翡翠是将就能看的：豆青绿、菠菜绿、瓜皮绿、瓜皮青、丝瓜绿、蛤蟆绿、匀水绿、江水绿、墨绿*以下是更差的颜色，要尽量避免购买，因为其储量丰富，颜色丑陋，价值极低：灰绿、灰蓝、油绿*其它值得收藏的品种：红翡、紫罗兰色、黄翡、福禄寿 专业知识专业知识-翡翠的“色”n“水头”其实就是民间对于玻璃地翡翠通透程度的一种评价标准。水头越好就说明通透程度越好，相应的，翡翠的杂质含量就越少，并且质地越细密。矿物晶体颗粒就越小，另一个影响到翡翠成品水头的因素就是翡翠的细密程度，质地越细密的翡翠在抛光“出水”后的视觉效果肯定要比质地粗松的翡翠要好很多 专业知识专业知识-翡翠的“水”n翡翠依其美化处理法及鉴定方法分(A货)、(B货)、(C货)、(D货）叙述如下:一、A货:浸蜡处理-翡翠磨光后，再浸泡在果酸当中，将其表面的含铁或其他杂质轻微漂洗一遍（此工序称为“去黄”），另外特别再浸入蜡溶液中，使蜡渗入填补裂隙缝及小坑洞，以提高反射能力，增加光泽 二、B货:漂白注胶处理-其法包括两个主要阶段：第一阶段是 漂白，又称褪黄；第二阶段是注入聚合物，甚至于添加绿色色素。到现在为止，这种处理只限绿色或白色翡翠三、C货:被覆处理-是在白色次等玉（可用其它饰石如印度玉代替）的表面，包裹一层很薄的绿色胶膜，使原来没色的白玉，变成翠绿透明的皇冠绿四、D货:染色处理-将翡翠加热使其受热均匀,然后放入染色液中，使染色素浸入裂缝、主脉纹及毛细孔中，以达染色的目的专业知识专业知识-翡翠颜色的人工处理 专业知识专业知识-翡翠篇 详见附件详见附件n宝石与化妆品应严格分开放置。宝石具有采油性，易沾上油脂类化妆品，使其表面光泽减弱n洗衣、洗澡时应摘下首饰。珍珠怕酸性，不能接触洗涤剂n在充满化学气体的污染环境中，不应戴首饰。因所有珠宝都忌硫磺，绿宝石忌杀虫剂n出汗时，不应佩戴首饰。汗水含脂肪酸、尿素等对珍珠有侵蚀作用n多件首饰应分开放置。例如，钻石硬度大，易划伤其它宝石n首饰忌与药品放在一起。有些药品能对珠宝产生化学反应，使珠宝发生变色变质 n石饰忌高温。有的宝石不耐高温，在高温情况下容易脱水而龟裂，或变色。如猫眼石不耐高温，玉石在55摄氏度以上会溶去表面的蜡层，降低蜡的光泽感n石饰忌剧烈震荡。不少镶嵌饰品虽底座设计得很牢固，但剧烈的震荡决非所宜，工作时如需要敲敲打打，首先应把首饰摘下来 n银饰品佩戴久了容易发黑，属正常现象，可用氨水、小苏打水浸泡或用牙膏擦拭，再用清水洗净，擦干即可恢复光泽 专业知识专业知识-首饰保养及护理首饰保养及护理 课堂学习总结课堂学习总结课堂学习总结课堂学习总结谢谢您的支持和合作谢谢您的支持和合作谢谢您的支持和合作谢谢您的支持和合作!培训该怎么做？快速入门篇Train the Trainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式破冰游戏的目的破冰游戏的目的集中学员注意力集中学员注意力打破僵局打破僵局,让学员有归属感让学员有归属感消除学员间陌生感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏培训师的角色培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程 成人学习的特点 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的模式 成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的模式成人学习的方法成人学习的方法让他自己愿意改变让他自己愿意改变在亲自操作中学习在亲自操作中学习调整思考的角度调整思考的角度成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前-场地布置n鱼骨式鱼骨式n马蹄形马蹄形n课桌式课桌式n会议式会议式桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置 马蹄形马蹄形严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台 课桌式课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧演讲技巧n条理性条理性n实际性实际性n可信性可信性n生动性生动性n 明确的顺序：一是一，二是二明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三如第一、第二、第三，不能不能“还有一点还有一点”、“然后然后 ”n 有技巧的转换词、游戏、故事有技巧的转换词、游戏、故事 如如“刚刚我们刚刚我们 现在现在”演讲技巧条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白n 了解店铺货品情况；了解店铺货品情况；n 联系观众经历；联系观众经历；n 说明好处。说明好处。演讲技巧实际性n分享真实案例分享真实案例n提供实物做试验提供实物做试验n提供证明等多方信息提供证明等多方信息演讲技巧可信性n提问；提问；n图片图片,影音资料；影音资料；n故事故事,案例；案例；n通过非口头形式进行强调；通过非口头形式进行强调；n用语音语调阐述重要性。用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧身体语言55%语言 7%语调 38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛n语音语音n语调语调n语气语气n语速语速语言表达技巧语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧关键词 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧 提问的好处使学员积极参与使学员积极参与,增加互动，活跃气氛增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维集思广益，启发思维突出重点突出重点了解学员掌握程度了解学员掌握程度提问技巧封闭式封闭式:回答者只需回答回答者只需回答“是与否是与否”开放式开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式泛问式:询问的对象广泛询问的对象广泛,希望得到更多答案希望得到更多答案指定式指定式:指定固定人员回答指定固定人员回答 提问的方式提问技巧提问后学员没有回答提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员 提问的尴尬提问技巧“提问后学员没有回答提问后学员没有回答”n重复所提问的问题重复所提问的问题n对所提问题给予提示对所提问题给予提示n指定某人回答指定某人回答提问技巧“回答的是错误答案回答的是错误答案”n肯定该学员的发言行为肯定该学员的发言行为n询问其他学员是否有不同的答案询问其他学员是否有不同的答案n给予适当的提示，再次提问给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊”n肯定赞扬其回答肯定赞扬其回答n重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案”n把问题转给大家，从中寻找答案把问题转给大家，从中寻找答案n需要再查阅资料后给回复需要再查阅资料后给回复n坦白说不知道坦白说不知道提问技巧“喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员”n保持冷静，肯定其提问的价值保持冷静，肯定其提问的价值n告诉其时间有限，愿意课后私下交谈告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧培训中 各类培训技巧各类培训技巧 有效培训方法有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法n讲授法讲授法n头脑风暴头脑风暴n小组讨论小组讨论n角色扮演角色扮演n案例分享案例分享n多媒体多媒体n店铺实地店铺实地有效培训方法讲授法讲授法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法的实施技巧讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法学员学习被动效果受培训员的水平影响 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训头脑风暴头脑风暴通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴的实施过程头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧头脑风暴的实施技巧n随时记录随时记录n思维发散，但主题不发思维发散，但主题不发散散n鼓励发言鼓励发言n限制时间限制时间不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价异想天开！说出能想到的任何主意规则二规则三越多越好！重数量而非质量见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴点子生成机会多气氛活跃往往量多而质不高时间难控制小组讨论小组讨论让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成小组讨论的方法小组讨论的方法n方法：一般为方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。人，要有一名组长及一名记录员。时间为时间为10-30分钟分钟n注意事项：注意事项：注意背景资料注意背景资料围绕主题围绕主题观察指导观察指导鼓励不爱讲话的人发言鼓励不爱讲话的人发言不要让不要让1和和2个学员控制讨论个学员控制讨论总结总结/补充补充/评价评价小组讨论是否成功在于小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制角色扮演角色扮演了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演流程介绍角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演是否成功在于角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演的运用时机角色扮演的运用时机n放在培训讲授之后放在培训讲授之后n了解学员理解程度和学以致用的能了解学员理解程度和学以致用的能力力角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 过多的消耗时间案例分享案例分享考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合案例分享提高学员分析和解决问题的能力鼓励思考，激发兴趣具有说服力和可信性效果受学员水平影响案例的选择限制对讲师的综合要求高多媒体多媒体利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制 店铺实地店铺实地提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操店铺实地即时,快速,易实施受时间影响受场地限制易走神和被打断n讲授法讲授法n头脑风暴头脑风暴n小组讨论小组讨论n角色扮演角色扮演n案例分享案例分享n多媒体多媒体n店铺实地店铺实地有效培训方法Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估反应反应学员反应收集有以下几种方法：学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈表学员反馈表 2)提问提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评估培训的效果学习学习学习是指掌握培训内容的程度学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有常用方法有:1)1)纸笔测验纸笔测验2)2)口头测验口头测验3)3)实际操作演练实际操作演练培训后-评估培训的效果行为行为评估培训后工作上的行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化态度是否有变化1)培训前后行为对照培训前后行为对照2)培训与未培训对照培训与未培训对照培训后-评估培训的效果回顾与总结课程目标n培训师的角色培训师的角色n培训流程培训流程n成人学习的模式成人学习的模式n培训前准备培训前准备n培训技巧培训技巧n有效培训方法有效培训方法n培训后效果的评估培训后效果的评估完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中今天的你和明天的你 循序渐进地改变