有效沟通医护从角色歧争到目标统一参考ppt课件

有效沟通有效沟通医护从角医护从角色歧争到目标统一色歧争到目标统一山东省泰山医院山东省泰山医院王加梅王加梅有效沟通医护从角色歧争到目标统一山东省泰山医院角色角色 角色：人在角色：人在自然自然和和社会社会属性中所显现出的属性中所显现出的特性特性称为角色。称为角色。角色行为：角色行为：个体个体取得取得社会团体社会团体中某种身中某种身份并依照其份并依照其角色性质角色性质与与特征特征显现出的行为。显现出的行为。角色具有角色内涵，个体的行为模式受限角色具有角色内涵，个体的行为模式受限于角色特征。于角色特征。角色角色人格 角色人格 指具有某种社会地位的人们，共同具备并能形成相似的角色行为的心理特征总和。角色人格 角色人格 特点：特定 固定 共同 千差万别的个体，因扮演同一角色而具有相似的行为模式和角色形象。角色人格 特点：特定 固定 共同护士角色属于专门学科的人才：“护理学是内、外科和公共卫生学的有技术的奴仆，但决不是内、外科医生和卫生官员的有技术的奴仆。”人类健康的使者：“护士的服务对象，不局限于医院的患者，要更多地面向整个人类社会，通过社区组织预防医学工作，展开公共卫生护理。”护士角色属于专门学科的人才：护士角色人格的未来形象1.专家、学者型人才2.科普教育工作者3.应用型心理学家4.健康环境设计师5.人际关系艺术家6.高层次技术能手7.默契合作的医疗伙伴8.崇尚奉献的优秀人才护士角色人格的未来形象1.专家、学者型人才医生的角色价值医学的目的 医生是生命的管理者 维护人的全面健康 给予人终极的人文关怀 医生要走出传统思维的误区 不要做技术的激进主义者 要清醒自身的局限性医生的角色价值医学的目的医护的角色地位分歧生命的管理者vs健康的护卫者病人的生命与疾病状态vs病人的健康与生活状态命vs腚医护的角色地位分歧生命的管理者vs健康的护卫者有效沟通医护从角色歧争到目标统一参考ppt课件医护目标的统一通过提供医疗技术服务与人文关怀，为病人减轻或去除躯体与心理的痛苦；病人及亲属的认可；医院管理层的认可；自我价值的认可；社会的认可。医护目标的统一通过提供医疗技术服务与人文关怀，为病人减轻或去医护明确分工，医护明确分工，精诚合作精诚合作默契合作的医疗伙伴默契合作的医疗伙伴医护明确分工，默契合作的医疗伙伴护士与医生间的关系护士与医生间的关系 医医生生护理护理治治疗疗护护士士病病人人护士与医生间的关系 医生治疗护士病人如何从角色的分歧到最终的目标统一？如何从角色的分歧到最终的目标统一？有效沟通医护从角色歧争到目标统一参考ppt课件如何提升影响力如何提升影响力 热爱热爱 包容包容 信任信任 专注专注 合作合作 关系关系 威信威信 传播传播 如何提升影响力 人际关系人际关系与与沟通沟通人际关系与沟通一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系、处事技巧。人际关系是人与人之间的沟通。戴戴尔 卡耐基卡耐基.戴尔 卡耐基.沟通是人与人之间交换知识、意见、沟通是人与人之间交换知识、意见、思想、观点、感情的过程，是人类最思想、观点、感情的过程，是人类最基本、最重要的活动之一。基本、最重要的活动之一。沟通就是将沟通就是将信息从一个人传递到另一信息从一个人传递到另一个人的过程。个人的过程。护患沟通与护患沟通与医护沟通医护沟通 沟通概念沟通概念沟通是人与人之间交换知识、意见、思想、观点、感情的过程，是人 沟通的层次沟通的层次一般性交谈一般性交谈事务性交谈事务性交谈分享个人观点分享个人观点和判断的沟通和判断的沟通分享情感的沟通分享情感的沟通共鸣性沟通共鸣性沟通 沟通的层次一般性交谈事务性交谈分享个人观点分享沟通方向n往上沟通要有“胆”胆识n往下沟通要有“心”心情n水平沟通要有“肺”肺腑Shanghai Xuhui Central Hospital沟通方向往上沟通要有“胆”胆识Shanghai Xuhu沟通的类型语言沟通非语言沟通沟通的类型语言沟通高效的语言沟通高效的语言沟通完美声音的八大原则完美声音的八大原则语调语调发音发音 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音量音量激情激情高效的语言沟通 非语言沟通n n目光n n眼神n n微笑n n面部表情 Shanghai Xuhui Central Hospital非语言沟通目光Shanghai Xuhui Central 倾听 沟通行为比例沟通行为比例Shanghai Xuhui Central Hospital倾听 沟通行为比例如何做一个好的聆听者 保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作Shanghai Xuhui Central Hospital如何做一个好的聆听者 保持视线接触并点头表示你在听Sh编码过编码过程程解码过解码过程程信信息息与与通通道道打算发送的信打算发送的信息息感受到的感受到的信息信息编码过编码过程程解码过解码过程程=噪音噪音A-A-发送者发送者B-B-接受者接受者反反馈馈沟通过程沟通过程编码过程解码过程信息打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过沟通漏斗沟通漏斗沟通过程沟通过程沟通漏斗沟通过程有效的沟通有效的沟通接受者接受者收到的信息收到的信息发出者发出者表达的信息表达的信息有效的沟通接受者发出者过滤过滤filtering 信息传递者为投接受者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。选择性知觉选择性知觉 人们在某一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。沟通障碍沟通障碍过滤选择性知觉 沟通障碍情绪情绪emotion人们的情绪会影响信息的编码与解码。语言语言language 人们的语言处理能力，言语习惯不一致容易产生沟通障碍沟通障碍沟通障碍情绪语言沟通障碍其他不当行为其他不当行为 不恰当地改变话题；虚假或不适当的保证；说教或主观判断；匆忙下结论或提供解答。沟通障碍沟通障碍其他不当行为沟通障碍共情共情触摸触摸倾听与反馈倾听与反馈信任信任说服与拒绝说服与拒绝自我表露自我表露控制控制提问提问复述复述沉默沉默技巧种类技巧种类探究与澄清探究与澄清确认确认沟通技巧沟通技巧共情触摸倾听与反馈信任说服与拒绝自我表露控制提问复述沉默技巧相信并加以任用。相信并加以任用。任随，听凭。任随，听凭。信任信任沟通技巧沟通技巧相信并加以任用。信任沟通技巧冰山图冰山图 可观察到的信息可观察到的信息问题中可引出的问题中可引出的信息信息深深淹没，无法轻深深淹没，无法轻易得到的信息易得到的信息http:/ 提问提问沟通技巧沟通技巧冰山图 可观察到的信息问题中可引出的信息深深淹没，无法轻易得互补互补关系关系对称对称关系关系平行平行关系关系关系控制关系控制经典医学模式中，支经典医学模式中，支 配和从属地位配和从属地位稳定、有效、可预测稳定、有效、可预测 但抑制了属员的独立但抑制了属员的独立 性和创造性性和创造性自由表达思想、追求平等，医自由表达思想、追求平等，医 务人员之间务人员之间可以效率降低、引起不必要的可以效率降低、引起不必要的 竞争竞争介于互补与对称关系介于互补与对称关系 之间，最大限度的减之间，最大限度的减 少冲突、达到共同控少冲突、达到共同控 制制 控制控制控控 制制关系控制关系控制个人控制个人控制沟通技巧沟通技巧互补对称平行关系控制经典医学模式中，支自由表达思想、追求平等 说服说服别人就是运用情感和理性使他们改变原来别人就是运用情感和理性使他们改变原来的态度和行为。的态度和行为。拒绝拒绝并不是在简单的一个并不是在简单的一个“不不”字，它是在遇到他人字，它是在遇到他人提出要求而自己难以满足或不能满足的情况下做出的提出要求而自己难以满足或不能满足的情况下做出的具有情感和理性的反应具有情感和理性的反应 说服与拒绝说服与拒绝沟通技巧沟通技巧 说服别人就是运用情感和理性使他们改变原来的态度和信息差异信息差异说服信息说服信息说服者说服者说服情景说服情景说服对象说服对象可靠性可靠性权威性权威性恐惧唤起恐惧唤起吸引性吸引性霍夫兰德说服模型霍夫兰德说服模型呈现方式呈现方式重复、新颖重复、新颖知识知识理论理论资历资历民主、和谐、民主、和谐、相悦、相容相悦、相容董 巍.态度改变一说服模型的理论传承及其简化J.黑龙江教育学院学报,2009,28(5):75-76.说服说服沟通技巧沟通技巧信息差异说服信息说服者说服情景说服对象可靠性权威性恐惧唤起吸信息组织合理定位尊重他人注意倾听换位思考信息组织合理定位尊重他人注意倾听换位思考溝通原則十五條溝通原則十五條 溝通原則十五條 一.講出來 坦白的講出來你內心的感受，感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。一.講出來 坦白的講出來你內心的感受，感情、痛苦、想二.不批評.不責備.不抱怨.不攻擊.不說教 批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情更加惡化。二.不批評.不責備.不抱怨.不攻擊.不說教 批評、責三.互相尊重 只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。三.互相尊重 只有給予對方尊重才有溝通，若對方不四.絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的 禍從口出。四.絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的 禍從口出 五.不說不該說的話 如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的 一言既出，駟馬難追、病從口入，禍從口出甚至於還可能造成無可彌補的終生遺憾！五.不說不該說的話 如果說了不該說的話，往往要花費極六.情緒中不要溝通,尤其是不能夠做決定 情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易衝動而失去理性；尤其是 不能夠在情緒中做出情緒性、衝動性的決定，這很容易讓事情不可挽回，令人後悔！六.情緒中不要溝通,尤其是不能夠做決定 情緒中七.理性的溝通,不理性不要溝通 不理性只有爭執的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟於事。七.理性的溝通,不理性不要溝通 不理性只有爭八.覺知 不只是溝通才需要覺知，一切都需要.如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什麼?(我錯了)，這就是一種覺知。八.覺知 不只是溝通才需要覺知，一切都需要.如果自九.承認我錯了 承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問題；就一句：我錯了!勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生。九.承認我錯了 承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍十.說對不起!說：對不起，不代表我真的做了什麼天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有轉圜的餘地，甚至於還可以創造天堂；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。十.說對不起!說：對不起，不代表我真的十一.讓奇蹟發生 如今自己願意互相認錯，就是在替自己與家人創造了天堂與奇蹟；化不可能為可能.。十一.讓奇蹟發生 如今自己願意互相認錯，就是在十二.愛 一切都是愛，愛是最偉大的治療師.十二.愛 一切都是愛，十三.等待轉機 如果沒有轉機，就要等待；急只會治絲益棼；當然，不要空等待，成果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力並不一定會有結果，或捨本逐末；但若不努力時，你將什麼都沒有。十三.等待轉機 如果沒有轉機，就要等待；急只會十四.耐心等待 唯一不可少的是耐心，有志者事竟成.。十四.耐心等待 唯一不可少的是耐心，有志者事竟成.。十五.智慧 智慧使人不執著，而且福至心靈。十五.智慧 智慧使人不執著，而且福至心靈。题外话uu仁者，爱人。仁者，爱人。仁者，爱人。仁者，爱人。爱人者，人恒爱之。爱人者，人恒爱之。爱人者，人恒爱之。爱人者，人恒爱之。uu恭则不侮、宽则得众、信则任焉、敏则恭则不侮、宽则得众、信则任焉、敏则恭则不侮、宽则得众、信则任焉、敏则恭则不侮、宽则得众、信则任焉、敏则有功、惠则足使人。有功、惠则足使人。有功、惠则足使人。有功、惠则足使人。uu沟通的最重要的元素是真诚而不是技巧。沟通的最重要的元素是真诚而不是技巧。uu真诚在两个方面中体现，一个是承诺，真诚在两个方面中体现，一个是承诺，一个是平等。一个是平等。uu技巧的最重要的元素是懂得对方，而不技巧的最重要的元素是懂得对方，而不是花言巧语是花言巧语题外话题外话公平：分工不同、人格平等公平：分工不同、人格平等宽容：以责人之心责己，以恕己之心恕宽容：以责人之心责己，以恕己之心恕人。人。己所不欲勿施于人己所不欲勿施于人双赢、双赢、互利互利、可持续发展、可持续发展和谐并不等于相同和谐并不等于相同 君子和而不同，小人同而不和君子和而不同，小人同而不和题外话公平：分工不同、人格平等题外话 有深爱者必生和气，有和气者有深爱者必生和气，有和气者必生愉色，有愉色者必生婉容。必生愉色，有愉色者必生婉容。题外话 谢谢您的配合，谢谢您的配合，谢谢你的支持，谢谢你的支持，谢谢！谢谢！谢谢您的配合，谢谢你的支持，谢谢！素材和资料部分来自素材和资料部分来自网络，如有帮助请下载网络，如有帮助请下载!素材和资料部分来自网络，如有帮助请下载!