提升优秀的护理领导者课件

2006.6如何成为一名优秀的如何成为一名优秀的护理领导者护理领导者谈谈领导者的谈谈领导者的“4Q”如何成为一名优秀的1 领导定义领导定义 “领导是指引和影响个人领导是指引和影响个人或组织，在一定条件下实现某或组织，在一定条件下实现某种目标的行动过程种目标的行动过程”.”.致力于实现这个过程的人，致力于实现这个过程的人，称为领导者称为领导者.领导领导=实力实力+魅力魅力 领导定义 “领导是指引和影响个人或组织2 作为一名护理领导如何把自己修作为一名护理领导如何把自己修炼成一名富有魅力并在组织中唤起人炼成一名富有魅力并在组织中唤起人们信心和支持的领导者呢？们信心和支持的领导者呢？今日话题：今日话题：作为一名护理领导如何把自己修炼成一名富有魅力并在3 是具有诱惑、吸引、陶醉、富有力的总称是具有诱惑、吸引、陶醉、富有力的总称.是是一个人所特有的气质与能力，在社会和群体中一个人所特有的气质与能力，在社会和群体中释放出来的吸引力和凝聚力。释放出来的吸引力和凝聚力。魅力是通过一个人的仪表、谈吐、举止、魅力是通过一个人的仪表、谈吐、举止、风度、智慧、胆识等各个方面发挥出来的。风度、智慧、胆识等各个方面发挥出来的。一、护理部主任的领导魅力一、护理部主任的领导魅力魅力魅力 护理部主任的领导魅力是护理部主任的领导魅力是护理队伍凝聚力、向心力和团结的核心。护理队伍凝聚力、向心力和团结的核心。是具有诱惑、吸引、陶醉、富有力的4 1 1 法定影响力：（因管理职位产生的）法定影响力：（因管理职位产生的）2 2 强制性影响力：领导者通过精神、感情或强制性影响力：领导者通过精神、感情或 物质上的威胁，强制他人服从的一种影响力物质上的威胁，强制他人服从的一种影响力 如扣发奖金如扣发奖金 ；交警的罚款单；交警的罚款单 3 3 奖罚影响力：指给予或取消他人报酬的奖罚影响力：指给予或取消他人报酬的 影响力。（利益引诱调你、试岗、下岗）影响力。（利益引诱调你、试岗、下岗）（一）领导影响力的来源（一）领导影响力的来源 领导魅力的基础领导魅力的基础 1 法定影响力：（因管理职位产生的）（一）领导影响力5 4 4 专家影响力：来自于个人所掌握的信息和专家影响力：来自于个人所掌握的信息和 拥有的专业特长。拥有的专业特长。5 5 典范影响力：榜样的力量（人格魅力）典范影响力：榜样的力量（人格魅力）（一）领导影响力的来源（一）领导影响力的来源 领导魅力的基础领导魅力的基础 4 专家影响力：来自于个人所掌握的信息和（一）领导影6 包括体貌形象（直观的）和精神形象。包括体貌形象（直观的）和精神形象。形象魅力，可以增强形象魅力，可以增强1.1.形象形象魅力魅力感召力感召力向心力向心力凝聚力凝聚力形象不佳，会失去对下属和群众的吸引力，形象不佳，会失去对下属和群众的吸引力，降低领导魅力和领导效果的发挥。降低领导魅力和领导效果的发挥。包括体貌形象（直观的）和精神形象。（二）领导魅力17 1.1.形象形象魅力魅力 体貌形象是指人的外形或外观，体貌形象是指人的外形或外观，是与生俱来的形状性天然素质。是与生俱来的形状性天然素质。能反映人的内在身体状况和心理状况能反映人的内在身体状况和心理状况.对于领导塑造自身形象起辅助作用对于领导塑造自身形象起辅助作用.（二）领导魅力1.形象 体貌形8 是指领导良好的道德、品行、人格和是指领导良好的道德、品行、人格和 作风等对下属的吸引力和感染力。作风等对下属的吸引力和感染力。2 品格魅力品格魅力决定领导个人魅力的根本因素，是灵魂决定领导个人魅力的根本因素，是灵魂.品格魅力的内容要素：品格魅力的内容要素：大公无私、正直公平，诚实守信，大公无私、正直公平，诚实守信，言行一致，以身作则，严于律己，言行一致，以身作则，严于律己，平易近人，勇于自我剖析。平易近人，勇于自我剖析。（二）领导魅力 9 2 品格魅力品格魅力（1 1）人格魅力）人格魅力 是指领导者通过自己的品德素是指领导者通过自己的品德素质、质、心理素质和知识技能，在员工的心理和心理素质和知识技能，在员工的心理和 行为上产生的一种力量，是来自让人行为上产生的一种力量，是来自让人 敬重的人格，是一种领导者个性、能力敬重的人格，是一种领导者个性、能力 的综合反映，的综合反映，（二）领导魅力 2 品格魅力（10 2 品格魅力品格魅力（1 1）人格魅力）人格魅力 领导者良好的道德、品行、作风对领导者良好的道德、品行、作风对下属下属起潜移默化的作用，是人格魅力的起潜移默化的作用，是人格魅力的基础基础.领导者的心理素质是人格魅力的关领导者的心理素质是人格魅力的关键；键；知识技能是领导者心理素质的能源。知识技能是领导者心理素质的能源。（二）领导魅力 2 品格魅力（11 提醒您提醒您 由于领导者手中拥有权力而被由于领导者手中拥有权力而被称之为领导，但有的领导者因称之为领导，但有的领导者因人格欠缺而遭受下属的唾弃。人格欠缺而遭受下属的唾弃。只注重权力而不修练人格的只注重权力而不修练人格的领导是很难有什么成就的。领导是很难有什么成就的。提醒您 由于领导者手中拥有权力而12 2 品格魅力品格魅力（2.2.）意志的魅力）意志的魅力 是蕴藏于领导者内心并体现于行动之中是蕴藏于领导者内心并体现于行动之中的心理素质，是领导者在领导活动中体现的的心理素质，是领导者在领导活动中体现的高度的自觉性；较强的适应力；强韧的耐受高度的自觉性；较强的适应力；强韧的耐受力；良好的自我控制力；还有果断性、独立力；良好的自我控制力；还有果断性、独立自主的精神等。自主的精神等。（二）领导魅力 2 品格魅力（13 2 品格魅力品格魅力（3 3）信念的魅力）信念的魅力 领导者只有充满必胜的信念，才会对领导者只有充满必胜的信念，才会对 自己的事业确信无疑，才能迈出坚定的自己的事业确信无疑，才能迈出坚定的 步伐，才能产生克服任何困难的勇气。步伐，才能产生克服任何困难的勇气。没有信念，人就会丧失力量，没有信念，人就会丧失力量，就像一条机动船没有马达一样。就像一条机动船没有马达一样。（二）领导魅力 2 品格魅力（14 3 情感魅力情感魅力 （），情绪商数，），情绪商数，是指领导者对环境和个人情绪的掌控能力。是指领导者对环境和个人情绪的掌控能力。成功的人、都好，对于一个渴望成功的人来成功的人、都好，对于一个渴望成功的人来说，、都很重要。说，、都很重要。案例：低的情绪发泄者案例：低的情绪发泄者 踢猫效应踢猫效应 （二）领导魅力 3 情感魅力 15 二、如何提升领导魅力二、如何提升领导魅力何谓何谓4Q 护理领导为提高自己的管理能力和管理技护理领导为提高自己的管理能力和管理技巧，就需要提高自身的知识、技能和素养巧，就需要提高自身的知识、技能和素养,概括为概括为“4Q”“4Q”。（一）何谓领导者的（一）何谓领导者的“4Q”“4Q”？（）智慧商数；智慧商数；（）情绪商数；情绪商数；（）逆境商数；逆境商数；()()领导商数领导商数 二、如何提升领导魅力何谓416 二、如何提升领导魅力二、如何提升领导魅力何谓何谓4Q：是指领导者所具有的智慧的多少以及对科学：是指领导者所具有的智慧的多少以及对科学 知识的理解、掌握程度。知识的理解、掌握程度。：是指领导者对环境和个人情绪的掌控能力。：是指领导者对环境和个人情绪的掌控能力。一个人的激情、信心以及领导团队的能力和热情。一个人的激情、信心以及领导团队的能力和热情。：是领导者面对困境时缓解压力、渡过难关的：是领导者面对困境时缓解压力、渡过难关的 能力。在逆境中不屈不挠、乐观向上的精神。能力。在逆境中不屈不挠、乐观向上的精神。：是领导团队，激发团队相互协作以共同实现：是领导团队，激发团队相互协作以共同实现 目标的能力。目标的能力。二、如何提升领导魅力何谓417 二、如何提升领导魅力二、如何提升领导魅力何谓何谓4Q 如果你的不高，说明你的知识水平和学如果你的不高，说明你的知识水平和学习能力比较差，解决问题的能力不是很强习能力比较差，解决问题的能力不是很强.需要完善自己的知识结构和专业技能。需要完善自己的知识结构和专业技能。如果你的很高，但很低，说明你不能很好如果你的很高，但很低，说明你不能很好地控制自己的情绪和周围环境的氛围，也不地控制自己的情绪和周围环境的氛围，也不能很好地领导团队能很好地领导团队.学会调节自己的情绪，学会调节团队或学会调节自己的情绪，学会调节团队或组织的气氛，创造良好的工作环境。组织的气氛，创造良好的工作环境。4Q 二、如何提升领导魅力何谓418 二、如何提升领导魅力二、如何提升领导魅力何谓何谓4Q 4Q如果你的、都很高，但低，说明你如果你的、都很高，但低，说明你不能很好地面对困境，不能很好地应对挫折不能很好地面对困境，不能很好地应对挫折和压力，不能很好地化压力为动力，激励和压力，不能很好地化压力为动力，激励自己和团队奋发向上。自己和团队奋发向上。想办法改善自己的工作方法，化解压力，想办法改善自己的工作方法，化解压力，变压力为动力，激发自己以更积极的状态去变压力为动力，激发自己以更积极的状态去面对和解决各种问题。面对和解决各种问题。二、如何提升领导魅力何谓419 二、如何提升领导魅力二、如何提升领导魅力何谓何谓4Q 登山登山 1.1.放弃者放弃者2.半途而废者半途而废者3.攀登者攀登者、与登山的关系、与登山的关系 二、如何提升领导魅力何谓420 二、如何提升领导魅力二、如何提升领导魅力何谓何谓4Q 4Q 如果我们把人生的过程比作登山，如果我们把人生的过程比作登山，那么这个世界上的人们都在往上爬，但最后那么这个世界上的人们都在往上爬，但最后能够爬到巅峰的人，其实非常少的。按照社能够爬到巅峰的人，其实非常少的。按照社会科学家的调查，登山的人有三种：会科学家的调查，登山的人有三种：第一种人在山脚下时，看到山很高，就产生第一种人在山脚下时，看到山很高，就产生畏难情绪或恐惧心理，面对困难打退堂鼓，畏难情绪或恐惧心理，面对困难打退堂鼓，还没开始登山就已经放弃了，这种人在普通还没开始登山就已经放弃了，这种人在普通人群中要占人群中要占70%70%；安于现状。安于现状。二、如何提升领导魅力何谓421 二、如何提升领导魅力二、如何提升领导魅力何谓何谓4Q 4Q 第二种人，攀登到半山腰，累了个半死，第二种人，攀登到半山腰，累了个半死，或者心满意足，在那里搭个帐篷，或者心满意足，在那里搭个帐篷，“可以了可以了在这里歇息就够了在这里歇息就够了”，不想向困难挑战，不想向困难挑战，（占（占25%25%）具备斗志，但半途而废；具备斗志，但半途而废；第三种最终可以到达最高巅峰，站到山顶上，第三种最终可以到达最高巅峰，站到山顶上，（只占（只占5%5%）。面对挫折、坚持到底）。面对挫折、坚持到底 二、如何提升领导魅力何谓422 二、如何提升领导魅力二、如何提升领导魅力何谓何谓4Q 4Q 如果你的、都很高，但不高，如果你的、都很高，但不高，说明你没有把你的团队带好，没有发挥团队说明你没有把你的团队带好，没有发挥团队整体效力。整体效力。要学习有关提高方面的相关内容，要学习有关提高方面的相关内容，“对症下药对症下药”，提高自己的领导商数。，提高自己的领导商数。二、如何提升领导魅力何谓423 （二）关于（二）关于 提高你的领导商数提高你的领导商数表表1.经理人常犯的经理人常犯的36种错误种错误 序号序号 错误错误 序号序号 错误错误 1授授权不不够 4对事物的看法失之对事物的看法失之偏颇偏颇2权责不明权责不明5以假平等对待卓越以假平等对待卓越的部属的部属3多头马车多头马车6只会采用专制的领只会采用专制的领导方式导方式 （二）关于 提高你的领导商数24 表表1.经理人常犯的经理人常犯的36种错误种错误 7踢皮球踢皮球推卸推卸责任任8把人当作机器把人当作机器9死死爱面子面子10误认金钱与地位是误认金钱与地位是万能万能11 不能容忍部属的不能容忍部属的错误12把失败归之于把失败归之于制度的限制制度的限制13 把建把建议当作是批判当作是批判14要求员工受训，自要求员工受训，自己却不进修己却不进修15 自自认样样都比部属都比部属强强16习惯于用鞭子与刀剑习惯于用鞭子与刀剑17 喜欢制造派系的斗争喜欢制造派系的斗争 18把控制视作一种惩罚把控制视作一种惩罚 表1.经理人常犯的36种错误 25 表表1.经理人常犯的经理人常犯的36种错误种错误 19喜欢用听话而喜欢用听话而无主见的人无主见的人20工作没有计划工作没有计划21用人重视忠心忽视用人重视忠心忽视能力能力22不能有效利用时间不能有效利用时间23霸占部属的创见霸占部属的创见24无法掌握重点与无法掌握重点与例外原则例外原则25墨守成规、墨守成规、拒绝改变拒绝改变26治标而不治本治标而不治本27把部属看成是把部属看成是低一等的人低一等的人28把意见与事实把意见与事实混为一谈混为一谈 表1.经理人常犯的36种错误 26 表表1.经理人常犯的经理人常犯的36种错误种错误 29没给部属宣泄的没给部属宣泄的机会机会30只爱听部属报喜讯只爱听部属报喜讯31对部属的好坏对部属的好坏绝口不提绝口不提32沟通中存在障碍沟通中存在障碍33缺乏合理的缺乏合理的绩效评估制度绩效评估制度34把年龄当作把年龄当作能力的指标能力的指标35想法与观念想法与观念即陈旧又保守即陈旧又保守36误认为一流的工程误认为一流的工程师就是一流的厂师就是一流的厂 表1.经理人常犯的36种错误 27 一、要重视自己的部下一、要重视自己的部下 1.1.存在的问题存在的问题 （1 1）管理）管理 一手遮天（不会授权）手机一手遮天（不会授权）手机声声不倒翁的理论：不倒翁的理论：一个物体的重心越低，他的稳定性就越高，一个物体的重心越低，他的稳定性就越高，并且高出重心的部分空的成分就越大。并且高出重心的部分空的成分就越大。不倒翁的理论给我们的启示是什么呢？不倒翁的理论给我们的启示是什么呢？领导要学会授权，学会权力的下放。领导要学会授权，学会权力的下放。三 如何提升领导商数 一、要重视自己的部下不倒翁的理论：28 领导者的主要工作是什么？领导者的主要工作是什么？思考和处理思考和处理“重要的事情重要的事情”。（微软与）。（微软与）找到正确的方法，找到正确的人去实施。找到正确的方法，找到正确的人去实施。果断地托付果断地托付给下属去做给下属去做学会授权学会授权把不该你做的事，把不该你做的事，把你没有时间去做的事，把你没有时间去做的事，把别人能比你做的更好的事，把别人能比你做的更好的事，把不能充分发挥你能力的事，把不能充分发挥你能力的事，领导者的主要工作是什么？果断地托付给下属去做学29 1很重要很重要很紧急很紧急3不重要不重要很紧急很紧急2很重要很重要不紧急不紧急4不重要不重要不紧急不紧急重重 要要 与与 紧紧 急急（下级给上级（下级给上级看）看）必必 须须 完完 成成可以不处理可以不处理有时间处理有时间处理紧急紧急=需要立刻处理需要立刻处理重重 要要=影影 响响 深深 远远 1324重 要 与 紧 急（下级给上级看）必 30 杰克杰克韦尔奇的名言：韦尔奇的名言：把梯子正确地靠在墙上把梯子正确地靠在墙上管理者的职责；管理者的职责；保证梯子靠在正确的墙上保证梯子靠在正确的墙上领导的作用。领导的作用。成功的管理者不是整天忙得团团转的人，成功的管理者不是整天忙得团团转的人，而是而是一切尽在掌握之中但又悠然自得的人。一切尽在掌握之中但又悠然自得的人。一个成功的领导者应当会最大限度地利用其下一个成功的领导者应当会最大限度地利用其下属的属的能力。能力。杰克韦尔奇的名言：三 如何提升领导商31 领导者的权力是通过领导者的权力是通过 授权、用人、培养下属和参与式管理授权、用人、培养下属和参与式管理 等方式实现的。等方式实现的。你是将军，不是士兵，你是将军，不是士兵，你是决策者，而非执行者。你是决策者，而非执行者。领导者的权力是通过你是将军，不是士兵，三32 决策一定要讲究效率，今天也商量，决策一定要讲究效率，今天也商量，明天也碰头，后天还琢磨，会误事的。明天也碰头，后天还琢磨，会误事的。（2）果断）果断专断专断 专断：专断：凡事自己拍板，绝对控制凡事自己拍板，绝对控制.“果断却不专断果断却不专断”：既要有主见，又要既要有主见，又要 集思广益，善于决断。集思广益，善于决断。决策一定要讲究效率，今天也商量，（2）果断专断 33 遇到困难和棘手的问题时要注意及时决断。遇到困难和棘手的问题时要注意及时决断。必须和大家商量，发扬民主，要让大家畅所必须和大家商量，发扬民主，要让大家畅所欲言，然后进行集中归纳、修正整理，最后由欲言，然后进行集中归纳、修正整理，最后由主要领导拍板决定。主要领导拍板决定。果断果断专断专断 遇到困难和棘手的问题时要注意及时决断。果断专34(3)(3)强调员工参与强调员工参与 “在客户面前员工都是大老板。在客户面前员工都是大老板。”面对顾客的是员工面对顾客的是员工 医院关心医护人员，医护人员关心病人，医院关心医护人员，医护人员关心病人，病人才会对医院忠诚。病人才会对医院忠诚。有满意的员工，才会给病人（顾客）提供满意有满意的员工，才会给病人（顾客）提供满意的服务，才会有感动的顾客，忠实的回头客。的服务，才会有感动的顾客，忠实的回头客。(3)强调员工参与三 如何提升领导商数35关注你的员工关注员工价值观和态度关注你的员工关注员工价值观和态度作为护理领导，你有多少时间用在护士身上作为护理领导，你有多少时间用在护士身上与护士沟通？与护士沟通？案例：考官是如何淘汰了案例：考官是如何淘汰了60%60%的应聘候选人的的应聘候选人的？考验一个人的价值观从小事看起。？考验一个人的价值观从小事看起。强调员工参与强调员工参与关注你的员工关注员工价值观和态度案例：考官是如何淘汰了6036管理名言管理名言 带走我的员工，把工厂留下，带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有一个更好的工厂。不久后我们还会有一个更好的工厂。（人的重要性）（人的重要性）要照顾好你的员工要照顾好你的员工强调员工参与强调员工参与管理名言 带走我的员工，把工厂留下，要照顾好你37团队团队群体群体所谓群体，就是一群男人与女人，所谓团队，所谓群体，就是一群男人与女人，所谓团队，必然是一群男人和女人，团队一定是群体，必然是一群男人和女人，团队一定是群体，但群体并不一定是团队。那么怎样的群体才但群体并不一定是团队。那么怎样的群体才能算是团队呢？能算是团队呢？（4）提高领导商数要强化团队意识）提高领导商数要强化团队意识团队群体（4）提高领导商数要强化团队意识三 如何提升领导商38（三）提高领导商数要强化团队意识（三）提高领导商数要强化团队意识群体，是一群男人与女人群体，是一群男人与女人.如果领导把自己如果领导把自己定位成定位成“高高在上的父母高高在上的父母”，把员工看成，把员工看成子女，这不是团队，只能是典型的群体。子女，这不是团队，只能是典型的群体。是一个监督型领导。是一个监督型领导。群体群体 （三）提高领导商数要强化团队意识群体，是一群男人与女人.如39（三）提高领导商数要强化团队意识（三）提高领导商数要强化团队意识团队团队 如果领导把自己定位是一个如果领导把自己定位是一个顾问，自己站在中间当顾问，大顾问，自己站在中间当顾问，大家围绕着你，有目的地向你请教家围绕着你，有目的地向你请教参与型领导参与型领导团队团队如果领导把自己定位伙伴，跟大家是伙伴关系。如果领导把自己定位伙伴，跟大家是伙伴关系。把自己摆在旁边，跟他们一起动，或自己跑到圆圈把自己摆在旁边，跟他们一起动，或自己跑到圆圈的外面去，在那里喝咖啡，看着下属在动（教练）的外面去，在那里喝咖啡，看着下属在动（教练）领导者只起训练和引导作用团队的最高境界领导者只起训练和引导作用团队的最高境界.（三）提高领导商数要强化团队意识团队 如果领导把自40团队需要具备三个条件团队需要具备三个条件（三）提高领导商数要强化团队意识（三）提高领导商数要强化团队意识1.1.具有自主性具有自主性2.2.具有思考性具有思考性3.3.具有协作性具有协作性1.1.自主性：缺乏一定的判断和独立处理工自主性：缺乏一定的判断和独立处理工作的能力，不会自动自发，自行解决问题，作的能力，不会自动自发，自行解决问题，工作意愿和工作效率太低。工作意愿和工作效率太低。“你有没有讲，你有没有讲，领导领导”（护照和机票（护照和机票）我应该付多少钱）我应该付多少钱？祝一路平安？祝一路平安团队需要具备三个条件（三）提高领导商数要强化团队意识1.41（三）提高领导商数要强化团队意识（三）提高领导商数要强化团队意识思考性：什么东西、什么方法都要去思考思考性：什么东西、什么方法都要去思考没有思考性的团队成员任何事情都等着领导作出决没有思考性的团队成员任何事情都等着领导作出决策，领导开动脑筋，员工都是听领导的指挥做事。策，领导开动脑筋，员工都是听领导的指挥做事。如果如果70%的意见是上面来的，这不是团队，如从低的意见是上面来的，这不是团队，如从低下上去的，这是一个团队。下上去的，这是一个团队。我自己会不会经常发掘问题点？我自己会不会经常发掘问题点？会不会对这个问题寻求对策？会不会对这个问题寻求对策？会不会对自己的工作定期作大处流程改善建议？会不会对自己的工作定期作大处流程改善建议？（三）提高领导商数要强化团队意识思考性：什么东西、什么方法42（三）提高领导商数要强化团队意识（三）提高领导商数要强化团队意识协作性：协作性：员工不但要自己动脑筋，愿意自主地做事，员工不但要自己动脑筋，愿意自主地做事，而且善于与周围的人合作。而且善于与周围的人合作。1+12；单个人都想一条龙，而合在一起却象一条虫单个人都想一条龙，而合在一起却象一条虫.领导要以身作则；领导者要成为教练；领导要以身作则；领导者要成为教练；加强部门间合作；剔出破坏团队的人。加强部门间合作；剔出破坏团队的人。（三）提高领导商数要强化团队意识协作性：单个人都想一条龙，431 1 团队精神应从小开始培养团队精神应从小开始培养（1 1）家庭教育）家庭教育（2 2）幼儿园教育）幼儿园教育（3 3）学校教育）学校教育1 团队精神应从小开始培养（四）如何培养团队精神442 2 团队精神要从管理者做起团队精神要从管理者做起案例：案例：公司老板汤姆斯公司老板汤姆斯 华森带着客人去华森带着客人去参观厂房的故事参观厂房的故事重点提示：重点提示：一个企业就是一个团队，因此管理者只有一个企业就是一个团队，因此管理者只有身先士卒，带头遵守各项规章制度，才能身先士卒，带头遵守各项规章制度，才能严格要求员工，提高团队意识和集体精神。严格要求员工，提高团队意识和集体精神。2 团队精神要从管理者做起（四）如何培养团队精神重点提示：45 3 3 社会也是一个团队社会也是一个团队 社会其实也是一个团队，这表现在社会社会其实也是一个团队，这表现在社会 中的每个成员都要遵守社会秩序。中的每个成员都要遵守社会秩序。如果说社会成员没有团队精神，那么整个如果说社会成员没有团队精神，那么整个 社会就很难产生凝聚力。社会就很难产生凝聚力。3 社会也是一个团队（四）如何培养团队精神461 1思考力：思考要以病人（顾客）为主轴。思考力：思考要以病人（顾客）为主轴。管理名言：如果你确实做到了以顾客为中心，管理名言：如果你确实做到了以顾客为中心，为顾客提供他们所需要的服务，那么，其它的为顾客提供他们所需要的服务，那么，其它的一切，便不在话下。一切，便不在话下。关于护理工作确定位的问题：关于护理工作确定位的问题：例：导诊问题例：导诊问题 酒店的大堂副理干什么？酒店的大堂副理干什么？沃尔玛的老板为什么在门口？沃尔玛的老板为什么在门口？1思考力：思考要以病人（顾客）为主轴。（五）领导者的三力管471 1思考力：思考要以病人（顾客）为主轴。思考力：思考要以病人（顾客）为主轴。客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚 满意，没有投诉就叫满意。但满意只能满意，没有投诉就叫满意。但满意只能说客户目前没有投诉，没有什么特别不愉快说客户目前没有投诉，没有什么特别不愉快.但是没有投诉并不保证客户会再来。但是没有投诉并不保证客户会再来。忠诚，比满意更重要。表示以后还会来。忠诚，比满意更重要。表示以后还会来。1思考力：思考要以病人（顾客）为主轴。（五）领导者的三力客482 2 决策力：决策重在重要与效果（十字格法）决策力：决策重在重要与效果（十字格法）（1 1）哪些事情是重要与紧急的事情？）哪些事情是重要与紧急的事情？（2 2）处理好效果和效率的关系（十字格法）处理好效果和效率的关系（十字格法）效率，是指产出和投入的比值，效率，是指产出和投入的比值，效果是达成预期的目标。效果是达成预期的目标。效果第一，效率第二。效果第一，效率第二。2 决策力：决策重在重要与效果（十字格法）效率，是指49 1有效果有效果有效率有效率 3没效果没效果有效率有效率2有效果有效果没效率没效率4没效果没效果没效率没效率效率效率=产出与投入之比产出与投入之比效果效果=达到预期目标达到预期目标不要说没有用的话，不要做没有用的事；不要说没有用的话，不要做没有用的事；不要写没有用的报告；不要开没有用的会不要写没有用的报告；不要开没有用的会 1324效率=产出与投入之比效果=达到预期目标不要说503 3执行力：执行要靠核心骨干。执行力：执行要靠核心骨干。执行要靠执行力强的人，要靠核心骨干，执行要靠执行力强的人，要靠核心骨干，要找对接班人。要找对接班人。用人用正确了，很多事情就迎刃而解了用人用正确了，很多事情就迎刃而解了3执行力：执行要靠核心骨干。（五）领导者的三力51 1有意愿有意愿有能力有能力3无意愿无意愿有能力有能力2有意愿有意愿无能力无能力4无意愿无意愿无能力无能力 授权授权放弃放弃教育训练教育训练能能 力力 与与 意意 愿愿能力能力=完成任务的条件完成任务的条件 激励激励意愿意愿=投入工作的态度投入工作的态度 1324 授权放弃教育训练能 力 与 意 愿能力=52