星标培训最终版课件

1 旅游饭店的星级划分与评定旅游饭店的星级划分与评定自自19931993年颁布实施以来，年颁布实施以来，先后于先后于19971997年和年和20032003年进行了三次修订，年进行了三次修订，“星级星级”成为体现成为体现一个饭店服务质量的重要标志，得到了业界和社会的普遍认一个饭店服务质量的重要标志，得到了业界和社会的普遍认可，但同时也出现了很多新情况和要解决的问题。为此可，但同时也出现了很多新情况和要解决的问题。为此国家国家国家国家旅游局自旅游局自旅游局自旅游局自2007200720072007年启动了星标第四次的修订工作。年启动了星标第四次的修订工作。年启动了星标第四次的修订工作。年启动了星标第四次的修订工作。经过两年多经过两年多深入、细致的调查和研究，广泛征询深入、细致的调查和研究，广泛征询3131个省区市旅游部门、个省区市旅游部门、国家级星评员和各地区饭店企业的意见，并选取不同地区和国家级星评员和各地区饭店企业的意见，并选取不同地区和类型的星级饭店进行了测试，对类型的星级饭店进行了测试，对标准标准意见稿的反复修改意见稿的反复修改完善，完善，新版新版新版新版旅游饭店的星级划分与评定旅游饭店的星级划分与评定旅游饭店的星级划分与评定旅游饭店的星级划分与评定从从从从2011201120112011年年年年1 1 1 1月月月月1 1 1 1日日日日起正式实施起正式实施起正式实施起正式实施。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情2四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情3四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情4四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情5四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情6四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情必备项目：是对饭店硬件设施和服务项目提出的要求，是各星级所必备项目：是对饭店硬件设施和服务项目提出的要求，是各星级所必备项目：是对饭店硬件设施和服务项目提出的要求，是各星级所必备项目：是对饭店硬件设施和服务项目提出的要求，是各星级所必须达到的基础条件，也是判断饭店各星级的根本依据。必须达到的基础条件，也是判断饭店各星级的根本依据。必须达到的基础条件，也是判断饭店各星级的根本依据。必须达到的基础条件，也是判断饭店各星级的根本依据。这些项目这些项目这些项目这些项目在评星时必须逐项达到，缺一不可。在评星时必须逐项达到，缺一不可。在评星时必须逐项达到，缺一不可。在评星时必须逐项达到，缺一不可。为克服为克服20032003版标准过于强调版标准过于强调“硬件硬件”打分，忽视必备项目重要性打分，忽视必备项目重要性的倾向，的倾向，新标准突出强调必备项目的严肃性和不可缺失性，新标准突出强调必备项目的严肃性和不可缺失性，新标准突出强调必备项目的严肃性和不可缺失性，新标准突出强调必备项目的严肃性和不可缺失性，标准将标准将必备项目制作成检查表的形式，逐项打必备项目制作成检查表的形式，逐项打“”“”，检查全部达标后，检查全部达标后，再进入后续评分程序。任意一条必备项目在星级评定中均具有再进入后续评分程序。任意一条必备项目在星级评定中均具有“一一条否决条否决”的效力。的效力。7 客房客房客房客房 客房数量客房数量：四星级是：四星级是70%70%客房的面积（不含卫生间）应不小于客房的面积（不含卫生间）应不小于2020平方米。简单平方米。简单说，五星级和四星级客房面积要求的差别体现在含与不含门廊面积。说，五星级和四星级客房面积要求的差别体现在含与不含门廊面积。客房卫生间客房卫生间客房卫生间客房卫生间 四星级、五星级新增龙头冷热水标识清晰，突出方便操作。四星级、五星级新增龙头冷热水标识清晰，突出方便操作。四星级四星级：顺应市场发展的要求卫生间配置浴缸或淋浴间。浴缸与淋浴间选择：顺应市场发展的要求卫生间配置浴缸或淋浴间。浴缸与淋浴间选择其一即可。其一即可。餐厅配置餐厅配置餐厅配置餐厅配置 总体来说，对餐厅配置要求弱化，但强调氛围和品质。总体来说，对餐厅配置要求弱化，但强调氛围和品质。中餐厅中餐厅：一星级取消餐饮要求；二星级降低餐饮要求；五星级强调品质，增：一星级取消餐饮要求；二星级降低餐饮要求；五星级强调品质，增加氛围浓郁、环境优雅的要求。加氛围浓郁、环境优雅的要求。咖啡咖啡厅厅：明确提供自助早餐是咖啡厅的核心功能。四、五星级强调自助餐的：明确提供自助早餐是咖啡厅的核心功能。四、五星级强调自助餐的品质。品质。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情8 服务项目（摘要）服务项目（摘要）服务项目（摘要）服务项目（摘要）洗衣服务洗衣服务：洗衣房是饭店耗能大户，实际运营很多饭店客衣的洗涤量不大，：洗衣房是饭店耗能大户，实际运营很多饭店客衣的洗涤量不大，且现在城市中洗衣外包业务日趋发达和普遍。故且现在城市中洗衣外包业务日趋发达和普遍。故20102010版标准对洗衣服务降低版标准对洗衣服务降低了要求。四星级不提了要求。四星级不提1616小时加急服务；五星级不提小时加急服务；五星级不提1818小时加急服务。均用小时加急服务。均用“可提供加急服务可提供加急服务”替代。替代。送餐服务送餐服务：针对三、四星级饭店客房送餐业务量不多，：针对三、四星级饭店客房送餐业务量不多，20102010版标准做了调整：版标准做了调整：四星级的送餐服务时间从四星级的送餐服务时间从2424小时降到小时降到1818小时，不提中西餐的要求。小时，不提中西餐的要求。新增条款新增条款新增条款新增条款 除节能减排、应急管理的相关条款外，除节能减排、应急管理的相关条款外，20102010版标准提升了版标准提升了残障设施残障设施的要求，的要求，要求从一至五星级都有一定的残障设施并提供相应的服务。同时从三星级开要求从一至五星级都有一定的残障设施并提供相应的服务。同时从三星级开始将员工培训列入必备项目，并从三星级到五星级要求逐渐强化。始将员工培训列入必备项目，并从三星级到五星级要求逐渐强化。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情9 2010201020102010版标准将客房列为饭店的核心产品，而舒适度又版标准将客房列为饭店的核心产品，而舒适度又版标准将客房列为饭店的核心产品，而舒适度又版标准将客房列为饭店的核心产品，而舒适度又是客房的核心是客房的核心是客房的核心是客房的核心。例如：在硬件表的分值设置上，客房部分例如：在硬件表的分值设置上，客房部分191191分，占总分分，占总分600600分的分的31.8%31.8%。客房舒适度的分值为。客房舒适度的分值为3535分，占舒适度总分分，占舒适度总分值的值的71.4%,71.4%,远远高于远远高于20032003版标准的版标准的38.538.5。客房舒适度涵。客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8 8个方面，全面保个方面，全面保证了宾客在客房内的触觉、听觉、视觉等多种感官的舒适证了宾客在客房内的触觉、听觉、视觉等多种感官的舒适度要求。度要求。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情10 节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷。节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷。20102010版星级标准强调节版星级标准强调节能减排、绿色环保和可持续发展，主要体现在三个方面：能减排、绿色环保和可持续发展，主要体现在三个方面：一、在必备项目中原则提出一、在必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级一至五星级饭店均要求制订与本星级一至五星级饭店均要求制订与本星级一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施相适应的节能减排方案并付诸实施相适应的节能减排方案并付诸实施相适应的节能减排方案并付诸实施”。二、在硬件表中增设一节二、在硬件表中增设一节2.7“2.7“节能措施与环境管理节能措施与环境管理”。包括建筑节能。包括建筑节能设计、采用环保设备和用品、采取节能及设计、采用环保设备和用品、采取节能及环境保护环境保护的有效措施、中水处的有效措施、中水处理系统等项目，并赋予较高分值，为理系统等项目，并赋予较高分值，为1414分。在客房必备品中取消了对牙分。在客房必备品中取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、膏、牙刷、拖鞋、沐浴液沐浴液等等“六小件六小件”的硬性要求，各星级饭店可根据的硬性要求，各星级饭店可根据客源实际，灵活选择是否在客房放置客源实际，灵活选择是否在客房放置“六小件六小件”。三、在软件表中要求三、在软件表中要求“饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查。饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情11 为增强星级饭店突发事件应急处置能力，为增强星级饭店突发事件应急处置能力，20102010版标准突出强化了饭店版标准突出强化了饭店应急管理方面的要求。应急管理方面的要求。在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订火灾等在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订火灾等6 6类突发事件处置类突发事件处置的应急预案，的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。在运营质量评价中也有相关要求。评定检查时，检查员将详细翻阅各在运营质量评价中也有相关要求。评定检查时，检查员将详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。“食品安全食品安全食品安全食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制；应有食品留样送检机制；应有食品留样送检机制；应有食品留样送检机制；五星级的必备项目中要求：应有食品化验室或留五星级的必备项目中要求：应有食品化验室或留样送检机制。硬件表里也设置了相应的分值。样送检机制。硬件表里也设置了相应的分值。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情12 20102010版标准吸取行业标准版标准吸取行业标准星级饭店访查规范星级饭店访查规范中对饭店服务产品进行中对饭店服务产品进行程序化、流程化要求的理念，对程序化、流程化要求的理念，对“软件软件”评价作了较大调整，重点评价作了较大调整，重点关注品关注品质内涵，使服务品质评价更加专业；（考虑设施及产品：人性化、便利性、质内涵，使服务品质评价更加专业；（考虑设施及产品：人性化、便利性、舒适性、安全性、有效性等），舒适性、安全性、有效性等），并将服务质量、清洁卫生、维护保养等内并将服务质量、清洁卫生、维护保养等内并将服务质量、清洁卫生、维护保养等内并将服务质量、清洁卫生、维护保养等内容统一到运营质量评价表中，增强了容统一到运营质量评价表中，增强了容统一到运营质量评价表中，增强了容统一到运营质量评价表中，增强了“软件软件软件软件”评价的客观性和可操作性。评价的客观性和可操作性。评价的客观性和可操作性。评价的客观性和可操作性。同时在软件表中将前厅、客房、同时在软件表中将前厅、客房、餐饮餐饮等主要的饭店服务项目分为若干道等主要的饭店服务项目分为若干道流程，进而对每个流程中又细分为若干个动作。按项目流程，进而对每个流程中又细分为若干个动作。按项目流程流程动作来设动作来设计评价过程，计评价过程，将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上，从而比较直观便于操作，减少了主观性。最终服务效果的评价上，从而比较直观便于操作，减少了主观性。最终服务效果的评价上，从而比较直观便于操作，减少了主观性。最终服务效果的评价上，从而比较直观便于操作，减少了主观性。同时，饭店企业可以直接对照检查表，建立完善饭店日常服务质量检查同时，饭店企业可以直接对照检查表，建立完善饭店日常服务质量检查体系，这样也更有利于标准的理解和实施。体系，这样也更有利于标准的理解和实施。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情13 为适应旅游饭店行业多业态发展的趋势，为适应旅游饭店行业多业态发展的趋势，20102010版标准在保证饭店基本条件达版标准在保证饭店基本条件达标的基础上，标的基础上，着力引导星级饭店特色化、差异化经营着力引导星级饭店特色化、差异化经营着力引导星级饭店特色化、差异化经营着力引导星级饭店特色化、差异化经营。比如：在设施设备评分表中将分属商务会议和休闲度假这两类饭店的主要硬比如：在设施设备评分表中将分属商务会议和休闲度假这两类饭店的主要硬件设施进行了集中件设施进行了集中“打包打包”，（原：单独设，（原：单独设“会议展览设施及商务中心会议展览设施及商务中心”，“公公共及健康娱乐设施共及健康娱乐设施”。行政楼层。行政楼层-客房板块；大宴会厅客房板块；大宴会厅-餐饮板块；）引导企业集餐饮板块；）引导企业集中选项、突出经营定位；中选项、突出经营定位；商务会议类设施包括行政楼层、大商务会议类设施包括行政楼层、大宴会宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等；务中心等；度假饭店设施包括温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、度假饭店设施包括温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、各类休闲运动设施等。并对在商务会议、度假特色类别中集中选项，得游泳池、各类休闲运动设施等。并对在商务会议、度假特色类别中集中选项，得分率超过分率超过7070的饭店，给予一定的分值优惠。的饭店，给予一定的分值优惠。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情14 四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情15 3.11 3.11前厅整体前厅整体6 6 3.11.1 3.11.1绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾客感到自然舒适令宾客感到自然舒适2 2 3.11.2 3.11.2光线、温度适宜光线、温度适宜2 2 3.11.3 3.11.3背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中，背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中，与前厅整体氛围协调与前厅整体氛围协调2 2 3.11.4 3.11.4异味，烟尘，噪音，强风（扣分，每项扣异味，烟尘，噪音，强风（扣分，每项扣1 1分）分）-4-4 3.11.5 3.11.5置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛围围-4-4 3.11.13.11.13.11.13.11.1：位置合理，大小适当，颜色优雅，摆放得体，有插花的设计：位置合理，大小适当，颜色优雅，摆放得体，有插花的设计：位置合理，大小适当，颜色优雅，摆放得体，有插花的设计：位置合理，大小适当，颜色优雅，摆放得体，有插花的设计（艺术感）（艺术感）（艺术感）（艺术感）3.11.23.11.23.11.23.11.2：不同时间灯光与自然光的配合，温度的差别与其他区域比较：不同时间灯光与自然光的配合，温度的差别与其他区域比较：不同时间灯光与自然光的配合，温度的差别与其他区域比较：不同时间灯光与自然光的配合，温度的差别与其他区域比较四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情16 3.8.4 3.8.4 公共卫生间设施（少一项，扣公共卫生间设施（少一项，扣1 1分）分）抽水恭桶抽水恭桶 卫生纸卫生纸 污物桶污物桶 半身镜半身镜 洗手盆洗手盆 洗手液或香皂洗手液或香皂 烘手机或擦手纸烘手机或擦手纸 3.8.5 3.8.5 每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间都配置衣帽钩销，所有隔间都配置衣帽钩 1 1 3.8.6 3.8.6 每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装置装置 1 1 四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情174.8.54.8.54.8.54.8.5：“不间断电源插座不间断电源插座不间断电源插座不间断电源插座”指非供电冰箱、吸尘器使用的插座，指非供电冰箱、吸尘器使用的插座，指非供电冰箱、吸尘器使用的插座，指非供电冰箱、吸尘器使用的插座，拔了节电钥匙后仍然有电。拔了节电钥匙后仍然有电。拔了节电钥匙后仍然有电。拔了节电钥匙后仍然有电。4.8.34.8.34.8.34.8.3：西装衣撑指落地的可放西装的衣架。：西装衣撑指落地的可放西装的衣架。：西装衣撑指落地的可放西装的衣架。：西装衣撑指落地的可放西装的衣架。4.8 4.8客房便利设施及用品客房便利设施及用品1212 4.8.1 4.8.1电热水壶电热水壶 1 1 4.8.2 4.8.2熨斗和熨衣板熨斗和熨衣板 1 1 4.8.3 4.8.3西装衣撑西装衣撑 1 1 4.8.4 4.8.4每房不少于每房不少于4 4个西服衣架、个西服衣架、2 2个裤架和个裤架和2 2个裙个裙架架 1 1 4.8.5 4.8.5不间断电源插座（国际通用制式）不少于不间断电源插座（国际通用制式）不少于两处，并有明确标识，方便使用两处，并有明确标识，方便使用 1 1 四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情184.8.74.8.74.8.74.8.7：浴衣（每客：浴衣（每客：浴衣（每客：浴衣（每客1 1 1 1件）指允许当件）指允许当件）指允许当件）指允许当1 1 1 1位客人入住时只挂位客人入住时只挂位客人入住时只挂位客人入住时只挂1 1 1 1件浴衣。件浴衣。件浴衣。件浴衣。4.8.64.8.64.8.64.8.6：吹风机放在此项是指可以在客房有镜的有柜子的位置：吹风机放在此项是指可以在客房有镜的有柜子的位置：吹风机放在此项是指可以在客房有镜的有柜子的位置：吹风机放在此项是指可以在客房有镜的有柜子的位置 4.8.6 4.8.6 吹风机吹风机1 1 4.8.7 4.8.7 浴衣浴衣(每客每客1 1件）件）1 1 4.8.8 4.8.8 备用被毯（每床备用被毯（每床1 1条）条）1 1 4.8.9 4.8.9 咖啡（含伴侣、糖）咖啡（含伴侣、糖）,配相应杯具配相应杯具1 1 4.8.10 4.8.10 环保或纸制礼品袋（每房环保或纸制礼品袋（每房2 2个）个）1 1 4.8.11 4.8.11 针线包针线包1 1 4.8.12 4.8.12 文具（含铅笔，橡皮，曲别针等）文具（含铅笔，橡皮，曲别针等）1 1 四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情19“服务指南服务指南服务指南服务指南”关键在于必须有中、英文，更多语言不限。关键在于必须有中、英文，更多语言不限。关键在于必须有中、英文，更多语言不限。关键在于必须有中、英文，更多语言不限。4.9 4.9 客房必备物品（少一项，扣客房必备物品（少一项，扣1 1分）分）服务指南（含欢迎词、饭店各项服务简介）服务指南（含欢迎词、饭店各项服务简介）笔笔信封（每房不少于信封（每房不少于2 2个）个）信纸（每房不少于信纸（每房不少于4 4张）张）免费茶叶免费茶叶暖水瓶（有电热水壶可不备）暖水瓶（有电热水壶可不备）凉水瓶（或免费矿泉水）凉水瓶（或免费矿泉水）擦鞋用具（每房擦鞋用具（每房2 2份）份）“请勿打扰请勿打扰”、“请清理房间请清理房间”挂牌或指示灯挂牌或指示灯垃圾桶垃圾桶根据不同床型配备相应数量的枕芯、枕套、床单、根据不同床型配备相应数量的枕芯、枕套、床单、毛毯或棉被毛毯或棉被四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情204.10.5.24.10.5.24.10.5.24.10.5.2：在检查时，手感觉热（并非温）。：在检查时，手感觉热（并非温）。：在检查时，手感觉热（并非温）。：在检查时，手感觉热（并非温）。4.10.5.34.10.5.34.10.5.34.10.5.3：在距龙头较近的位置，手感觉到水的打击力量。：在距龙头较近的位置，手感觉到水的打击力量。：在距龙头较近的位置，手感觉到水的打击力量。：在距龙头较近的位置，手感觉到水的打击力量。4.10.5.44.10.5.44.10.5.44.10.5.4：当水流开到最大时，不存水。：当水流开到最大时，不存水。：当水流开到最大时，不存水。：当水流开到最大时，不存水。以上以上以上以上3 3 3 3项均为新标准增加项。项均为新标准增加项。项均为新标准增加项。项均为新标准增加项。4.10.5 4.10.5浴缸及淋浴浴缸及淋浴 1212 4.10.5.1 4.10.5.1浴缸和淋浴间均有单独照明，分区域照浴缸和淋浴间均有单独照明，分区域照明充足明充足 1 1 4.10.5.2 4.10.5.2 完全打开热水龙头，水温在完全打开热水龙头，水温在15s15s内上升到内上升到464651,51,水温稳定水温稳定 1 1 4.10.5.3 4.10.5.3 水流充足水流充足(水压为水压为0.2 0.2 MPaMPa-0.35MPa)-0.35MPa)、水质良好水质良好 1 1 4.10.5.4 4.10.5.4 淋浴间下水保持通畅，不外溢淋浴间下水保持通畅，不外溢 1 1四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情21 4.10.8 4.10.8卫生间客用必备品（少一项扣一分）卫生间客用必备品（少一项扣一分）4.10.8.1 4.10.8.1 漱口杯（每房漱口杯（每房2 2个）个）4.10.8.2 4.10.8.2 浴巾（每房浴巾（每房2 2条）条）4.10.8.3 4.10.8.3 地巾地巾 4.10.8.4 4.10.8.4 面巾（每房面巾（每房2 2条）条）4.10.8.6 4.10.8.6 卫生袋卫生袋 4.10.8.7 4.10.8.7 卫生纸卫生纸 4.10.8.8 4.10.8.8 垃圾桶垃圾桶 新标准减少了对新标准减少了对新标准减少了对新标准减少了对“六小件六小件六小件六小件”和和和和“小浴巾小浴巾小浴巾小浴巾”的扣分要求。的扣分要求。的扣分要求。的扣分要求。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情224.14.34.14.34.14.34.14.3和和和和4.14.44.14.44.14.44.14.4：温度和湿度，在检查时可要求酒店放置温度计及湿度：温度和湿度，在检查时可要求酒店放置温度计及湿度：温度和湿度，在检查时可要求酒店放置温度计及湿度：温度和湿度，在检查时可要求酒店放置温度计及湿度 计测量；计测量；计测量；计测量；对全国各不同地区，舒适的温度既需要符合节能的要求，又要充分考虑对全国各不同地区，舒适的温度既需要符合节能的要求，又要充分考虑对全国各不同地区，舒适的温度既需要符合节能的要求，又要充分考虑对全国各不同地区，舒适的温度既需要符合节能的要求，又要充分考虑 舒适度。舒适度。舒适度。舒适度。客房隔音效果差，包括了门、窗、墙、天花、衣柜、洗手间及空调的风客房隔音效果差，包括了门、窗、墙、天花、衣柜、洗手间及空调的风客房隔音效果差，包括了门、窗、墙、天花、衣柜、洗手间及空调的风客房隔音效果差，包括了门、窗、墙、天花、衣柜、洗手间及空调的风 机盘管、风口、冰箱所产生的噪音。机盘管、风口、冰箱所产生的噪音。机盘管、风口、冰箱所产生的噪音。机盘管、风口、冰箱所产生的噪音。4.14.3 4.14.3温度温度 3 3 4.14.3.1 4.14.3.1室内温度可调节室内温度可调节 2 2 4.14.3.2 4.14.3.2公共区域与客房区域温差不超过公共区域与客房区域温差不超过55 1 1 4.14.4 4.14.4相对湿度相对湿度:冬季为冬季为50%50%55%55%，夏季为，夏季为45%45%50%50%2 2 4.14.5 4.14.5客房门、墙、窗、天花、卫生间采取隔音措施，客房门、墙、窗、天花、卫生间采取隔音措施，效果良好效果良好 2 2 客房隔音效果差，或部分客房靠近高噪音设施客房隔音效果差，或部分客房靠近高噪音设施（如歌舞厅、保龄球场、洗衣房等），影响宾（如歌舞厅、保龄球场、洗衣房等），影响宾客休息客休息 -4-4四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情235.2.15.2.15.2.15.2.1：可允许粗加工间、主厨房不在与餐厅相邻的位置。：可允许粗加工间、主厨房不在与餐厅相邻的位置。：可允许粗加工间、主厨房不在与餐厅相邻的位置。：可允许粗加工间、主厨房不在与餐厅相邻的位置。5.2.95.2.95.2.95.2.9：“有效的通风、排烟措施有效的通风、排烟措施有效的通风、排烟措施有效的通风、排烟措施”指在餐厅内闻不到厨房的油烟味。指在餐厅内闻不到厨房的油烟味。指在餐厅内闻不到厨房的油烟味。指在餐厅内闻不到厨房的油烟味。5.2 5.2厨房厨房1212 5.2.1 5.2.1应有与餐厅经营面积和菜式相适应的厨房区域（含粗应有与餐厅经营面积和菜式相适应的厨房区域（含粗细加工间、面点间、冷菜间、冻库等）细加工间、面点间、冷菜间、冻库等）2 2 5.2.2 5.2.2为某特定类型餐厅配有专门厨房为某特定类型餐厅配有专门厨房（每个（每个1 1分，最多分，最多2 2分）分）2 2 5.2.3 5.2.3位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉交叉2 2 5.2.4 5.2.4冷、热制作间分隔冷、热制作间分隔1 1 5.2.5 5.2.5配备与厨房相适应的保鲜和冷冻设施，生熟分开配备与厨房相适应的保鲜和冷冻设施，生熟分开1 1 5.2.6 5.2.6粗细加工间分隔粗细加工间分隔1 1 5.2.7 5.2.7洗碗间位置合理洗碗间位置合理1 1 5.2.8 5.2.8厨房与餐厅间采用有效的隔音、隔热、隔味措施厨房与餐厅间采用有效的隔音、隔热、隔味措施1 1 5.2.9 5.2.9厨房内、灶台上采取有效的通风、排烟措施厨房内、灶台上采取有效的通风、排烟措施1 1 四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情245.4.25.4.25.4.25.4.2：通常指营业时间，在包房外或餐厅外不能闻到油烟味；在非：通常指营业时间，在包房外或餐厅外不能闻到油烟味；在非：通常指营业时间，在包房外或餐厅外不能闻到油烟味；在非：通常指营业时间，在包房外或餐厅外不能闻到油烟味；在非 营业时间，任何区域不能闻到油烟味。营业时间，任何区域不能闻到油烟味。营业时间，任何区域不能闻到油烟味。营业时间，任何区域不能闻到油烟味。5.4 5.4餐饮区域整体舒适度餐饮区域整体舒适度8 8 5.4.1 5.4.1 整体设计有专业性，格调高雅，色调协调、有整体设计有专业性，格调高雅，色调协调、有艺术感艺术感2 2 5.4.2 5.4.2 温湿度适宜，通风良好，无炊烟及烟酒异味温湿度适宜，通风良好，无炊烟及烟酒异味2 2 5.4.3 5.4.3 专业设计照明，环境舒适，无噪音。背景音乐专业设计照明，环境舒适，无噪音。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好曲目、音量适宜，音质良好2 2 5.4.4 5.4.4 餐具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹餐具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹2 2 5.4.5 5.4.5 任一餐厅（包括宴会厅）与其厨房不在同一楼任一餐厅（包括宴会厅）与其厨房不在同一楼层层-2-2 四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情256.1.16.1.16.1.16.1.1：其他高级门锁通常指有电脑程式配置的机械钥匙锁。：其他高级门锁通常指有电脑程式配置的机械钥匙锁。：其他高级门锁通常指有电脑程式配置的机械钥匙锁。：其他高级门锁通常指有电脑程式配置的机械钥匙锁。6.1.3.16.1.3.16.1.3.16.1.3.1：保险箱的位置在地面上的应属不方便客人使用。：保险箱的位置在地面上的应属不方便客人使用。：保险箱的位置在地面上的应属不方便客人使用。：保险箱的位置在地面上的应属不方便客人使用。6 6安全设施安全设施1616 6.1 6.1客房安全设施客房安全设施8 8 6.1.1 6.1.1电子卡门锁或其他高级门锁电子卡门锁或其他高级门锁 2 2 6.1.2 6.1.2客房门有自动闭合功能客房门有自动闭合功能 1 1 6.1.3 6.1.3贵重物品保险箱贵重物品保险箱 3 3 6.1.3.1 6.1.3.1 位置隐蔽，照明良好，方便使用位置隐蔽，照明良好，方便使用 1 1 6.1.3.2 6.1.3.2 数量数量 2 2100100的客房配备的客房配备 2 2不少于不少于5050的客房配备的客房配备 1 1四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情266.2.16.2.16.2.16.2.1：可通过保卫部记录来检查是否保证：可通过保卫部记录来检查是否保证：可通过保卫部记录来检查是否保证：可通过保卫部记录来检查是否保证24242424小时巡逻；小时巡逻；小时巡逻；小时巡逻；6.2.36.2.36.2.36.2.3：指后勤地区各功能部门。：指后勤地区各功能部门。：指后勤地区各功能部门。：指后勤地区各功能部门。6.2 6.2公共区域公共区域6 6 6.2.1 6.2.1有安保人员有安保人员24h24h值班、巡逻值班、巡逻2 2 6.2.2 6.2.2闭路电视监控闭路电视监控2 2 覆盖饭店所有公共区域。画面清晰，定期保覆盖饭店所有公共区域。画面清晰，定期保存监控资料（以当地有关部门规定为准）存监控资料（以当地有关部门规定为准）2 2电梯、大堂、走廊、停车场出入口等主要公电梯、大堂、走廊、停车场出入口等主要公共区域有闭路电视监控共区域有闭路电视监控 1 1 6.2.3 6.2.3通往后台区域有明显提示，有安全可靠的钥通往后台区域有明显提示，有安全可靠的钥匙管理制度匙管理制度1 1 6.3 6.3食品安全食品安全2 2 设食品留样化验室，并有相应管理制度设食品留样化验室，并有相应管理制度 2 2设食品留样柜设食品留样柜 1 1四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情27 如何高效、客观、准确地进行饭店服务质量评价在理如何高效、客观、准确地进行饭店服务质量评价在理论和实践上均是一大难题。论和实践上均是一大难题。20032003版标准主要采用版标准主要采用“态度好态度好”、“热情周到热情周到”、“效率高效率高”等概念性词汇作为评价标等概念性词汇作为评价标准，概念宽泛，主观性过强，对饭店具体运营难以起到规准，概念宽泛，主观性过强，对饭店具体运营难以起到规范和指导作用。范和指导作用。20102010版星级标准的软件表用程序化的语言版星级标准的软件表用程序化的语言将饭店服务流程描述出来，用流程描述来固化对饭店服务将饭店服务流程描述出来，用流程描述来固化对饭店服务的期望，用具体动作来引导对服务效果的感知，增强服务的期望，用具体动作来引导对服务效果的感知，增强服务质量评价的客观性。质量评价的客观性。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情281.21.2员工素养员工素养优优良良中中差差1.2.11.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好戴名牌，着装效果好6 64 42 21 11.2.21.2.2训练有素、业务熟练，应变能力较强，及训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求时满足宾客合理需求6 64 42 21 11.2.31.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神神6 64 42 21 1四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情29总机服务：总机服务：总机服务：总机服务：及时、准确与及时、准确与电话的礼仪。电话的礼仪。预订服务：预订服务：预订服务：预订服务：“熟悉饭店各项产品熟悉饭店各项产品”指需要正确、具推指需要正确、具推销艺术地介绍产品价值。销艺术地介绍产品价值。入住登记服务：入住登记服务：入住登记服务：入住登记服务：主动友好问候宾客，主动友好问候宾客，要用目光示意。要用目光示意。指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、目光配合、语言明示相结合合。目光配合、语言明示相结合合。引领服务的礼仪。引领服务的礼仪。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情302.12.1前厅服务质量前厅服务质量2.1.12.1.1总机总机优优良良中中差差2.1.1.12.1.1.1在正常情况下，电话铃响在正常情况下，电话铃响1010s s内应答内应答3 32 21 10 02.1.1.22.1.1.2接电话时正确问候宾客，同时报出接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切饭店名称，语音清晰，态度亲切3 32 21 10 02.1.3.12.1.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待主动、友好地问候宾客，热情接待3 32 21 10 02.1.3.22.1.3.2对话中用姓氏称呼宾客对话中用姓氏称呼宾客3 32 21 10 0四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情31整理客房服务：整理客房服务：整理客房服务：整理客房服务：“所有物品已放回原处所有物品已放回原处”是指饭店在客房配置的设是指饭店在客房配置的设施与物品，宾客物品应保持原状。施与物品，宾客物品应保持原状。夜床服务：夜床服务：夜床服务：夜床服务：“床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合”应有制度规定。应有制度规定。”晚安致意品晚安致意品“是对饭店美好回忆的珍藏，应具有收藏价值、精致、是对饭店美好回忆的珍藏，应具有收藏价值、精致、便于携带，体现饭店风格。便于携带，体现饭店风格。洗衣服务洗衣服务洗衣服务洗衣服务洗衣单的印制内容；洗衣单的印制内容；正确洗涤、熨烫；正确洗涤、熨烫；加急服务是指收衣时间内，宾客提出要求开始计算加急服务是指收衣时间内，宾客提出要求开始计算3-53-5小时送回的服小时送回的服务。务。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情323 3、客房、客房3.13.1客房服务质量客房服务质量3.1.13.1.1整理客房服务整理客房服务优优良良中中差差3.1.1.23.1.1.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍尘、无污渍3 32 21 10 03.1.43.1.4*微型酒吧微型酒吧优优良良中中差差3.1.4.13.1.4.1小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味洁无异味3 32 21 10 03.1.4.23.1.4.2提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致酒水与实际提供的相一致3 32 21 10 03.1.4.33.1.4.3食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内在保质期之内3 32 21 10 0四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情33自助早餐服务：自助早餐服务：自助早餐服务：自助早餐服务：迎宾、引座服务；迎宾、引座服务；茶水、咖啡服务；茶水、咖啡服务；收残服务；收残服务；菜品添加、整理服务。菜品添加、整理服务。送餐服务：送餐服务：送餐服务：送餐服务：送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现。具体要求为送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现。具体要求为菜单与服务品种的一致、有针对性；菜单与服务品种的一致、有针对性；送、收时间准确，不干扰宾客；送、收时间准确，不干扰宾客；保温、防尘。保温、防尘。四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情344 4、餐饮、餐饮4.1.1.14.1.1.1在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕3 32 21 10 04.1.1.24.1.1.2在宾客入座后及时提供咖啡或茶在宾客入座后及时提供咖啡或茶3 32 21 10 04.1.1.34.1.1.3所有自助餐食及时补充，适温、适量所有自助餐食及时补充，适温、适量3 32 21 10 04.1.1.44.1.1.4食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一3 32 21 10 04.1.1.54.1.1.5提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务时加工服务3 32 21 10 04.1.1.64.1.1.6咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸缸3 32 21 10 04.1.1.74.1.1.7宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢3 32 21 10 04.1.1.84.1.1.8自助早餐食品质量评价自助早餐食品质量评价3 32 21 10 0四海之内皆是客，中豪无处不含情四海之内皆是客，中豪无处不含情354.1.24.1.2正餐服务正餐服务优优良良中中差差4.1.2.14.1.2.1在营业时间，及时接听电话，重复并在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节确认所有预订细节3 32 21 10 04.1.2.24.1.2.2在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕置完毕3 32 21 10 04.1.2.34.1.2.3提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流持目光交流3 32 21 10 03637