旅游接待人员沟通礼仪课件

服务语言礼仪1服务语言礼仪概述服务语言礼仪概述 语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。语言在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。“言有尽而意无穷”2 2一、问候一、问候1问候的含义与方式2问候的次序3问候的态度4 问候的内容3 31、问候的含义与方式、问候的含义与方式问候，即与人见面时微笑，点头问好，打招呼，或以语言向对方致意的一种方式。必要的时候要注意问候的次序、态度、内容等。4 42问候的次序问候的次序（1）“位低者先问候”，即辈份、身份较低者首先向辈份、身份高者问候。如晚辈首先问候长辈，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士。（2）一人问候多人，可笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐一加以问候。逐一问候许多人时，按由尊而卑、由长而幼的次序进行，也可由近及远。5 53问候的态度（1）要主动（2）要热情（3）要自然6 64问候的内容问候的内容“你好”是直接式问候，适用于正式的公务交往，也是最普遍的问候语。不同国家、不同地方，有不同问候习俗，人们见面打招呼的用语也千差万别。中国人见面时习惯问一句“到哪去呀”、“吃了没”，西方人则习惯于说一句“HELLO”要学会根据交往对象确定问候内容。7 7二、称呼1称呼的含义与要求2称呼的种类8 81称呼的含义与要求称呼是人们在日常交往应酬之中，彼此之间所采用的称谓语。三个要求：正确适当合乎常规9 92、称呼类型行业性性别性国际性姓名性职称性职务性1010常用礼貌用语常用礼貌用语初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”。等候客人用“恭候”；宾客来到称“光临”。未及欢迎说“失迎”；起身作别称“告辞”；看望别人用“拜访”；请人别送用“留步”。陪伴朋友用“奉陪”；中途告辞用“失陪”。请人原谅说“包涵”；请人批评说“指教”。求人解答用“请教”；盼人指点用“赐教”。欢迎购买说“惠顾”；请人受礼称“笑纳”。请人帮忙说“劳驾”；求给方便说“借光”。麻烦别人说“打扰”；托人办事用“拜托”。向人祝贺用“恭喜”；赞人见解称“高见”。对方来信称“惠书”；赠人书画题“惠存”。尊称老师为“恩师”；称人学生为“高足”。请人休息为“节劳”；对方不适说“欠安”。老人年龄说“高寿”；女士年龄称“芳龄”。相关链接相关链接1111服务“五声”1、宾客来时要有迎客声2、遇到宾客时要有称呼声3、受人帮助要有致谢声4、麻烦宾客时要有致谢声5、当宾客离店时要有送客声12121313 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。我到底哪里做我到底哪里做错了？错了？1414 这位服务员犯了两个错误 一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时 未即时指出无货 二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。1515在咖啡厅里，一只苍蝇掉进咖啡杯，不同国家的人反应千差万别：英国人看见了，站起来掏出一张钞票，压在杯子，整整衣冠，优雅地离去。日本人发现了，勃然大怒，厉声骂道：八个牙鲁！你们老板是哪个学校毕业的？懂不懂管理？读没读过MBA？美国人看到了，嗯！把身子往后一靠，轻轻一敲桌子，冲着服务员把食指一勾，然后指着杯子里的苍蝇对服务员说：小姐，咖啡里有苍蝇你看到了吗？不过我告诉你，在我们美国苍蝇不是这样吃的，我们总是先上一杯咖啡，然后上一罐牛奶，再上一碟方糖，最后才上一小碟苍蝇，我们想放几只自己就放几只。中国人看见了杯子里的苍蝇，立刻冲着服务员嚷道：把你们领导叫过来！英国人的绅士、日本人的喊叫、美国人的幽默、中国人的震怒，对同一种愤怒的表达方式的不同，其内核深层就是文化的差文化的差（中外客人差异）1616 语言表达方式语言表达方式幽默法：自我调侃法 有人说：你最近怎么胖了很多？回答：_?1717 一语双关法马来西亚柔佛市的交通安全标语。“阁下，驾驶汽车，时速不超过30公里，可以饱览本市的美丽景色；超过60公里，请到法庭做客；超过80公里，欢迎光顾本市设备最好的急救医院；上了100公里，祝君安息吧！”1818偷换概念法外国记者：你们中国到底有多少钱？周恩来：18元8角8分（在当时我国发行的人民币只有十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分这十种币值的人民币，其和正好是18.88元）。1919 以退为进法A：“你讲什么，连你自己也不懂”B:不错，不过我认为我懂不懂，你听起来都一样.A:“你这么漂亮，怎么还没结婚呀？”B:是的，因为我挑得比较仔细2020 棉里藏针法 外国记者：在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫马路呢？周恩来：因为我们走的是马克思主义道路！2121注意：说话幽默要掌握分寸，幽默要看场合，幽默还要把握好时机要区分不同健忘对象的性别、身份、地位、阅历，文化素养和性格。2222语言表达方式语言表达方式委婉法 心理学上认为，含蓄的说法不论是提出自己的看法还是向对方劝说，都比较适应对方心理上的自尊感，容易让对方接受2323 讳饰式 用委婉的词语表示不便直说或说出来使人感到难堪而采用的方法。如中国人说去世称为？驾崩、不禄、卒、殁、见背、圆寂、坐化、驾鹤西去2424 借用式 是借用一事物或其他事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的方法。2000年11月，前全国政协主席李瑞环考察香港，有记者问道：“您在讲话中强调团结的重要，这是不是指香港不够团结？”2525李瑞环笑了，反过来问这个记者：“如果我祝你身体健康，是不是指你身体不健康呢？”继而他又转向其他在场的记者：“可不可以这样理解呀？”偌大的场地上笑声四起，有的记者甚至禁不住鼓起掌来。2626 曲语式 是用曲折含蓄的语言和商洽的语气表达自己看法的方法。例：超市营业员发现客人在生菜柜台乱剥菜叶。你如何劝阻？2727暗示法：通过语言、语音、表情、手势等身体动作以及视觉、声响等表达方式把自己的意向传达给对方。2828 点化式 用点化的意向紧密相关的另一件事来引起 反应。公路上的一块标牌 这里已经有这里已经有6个个人被车撞死人被车撞死2929 图像式 以图像来暗示并引起反应3030语言技巧寒暄的技巧我应该和别人聊点什么呢?3131大众话题：高雅、轻松、时尚对方感兴趣话题：请问：如何才能得知对方对什么话题感兴趣？区分对象 对方专长 大众话题中挑选3232禁忌话题：个人隐私 对方禁忌话题 非议他人话题 庸俗话题 3333语言技巧语言技巧拒绝的技巧拒绝的技巧直接拒绝：当场拒绝，但要讲明原因。婉言拒绝：不伤人。沉默拒绝：不说“不”字的拒绝，所表达出的无可奉告之意，常常会产生极强的心理上的威慑力。回避拒绝：顾左右而言他，把问题转移。3434案例1：一个旅行团正按预定的日程观光游览，有几个客人途中要求增加几个观光点，但时间不够，要求不能给以满足。导游员：_。“这个建议非常好，也非常重要。如果有时间，我们将尽量予以安排。”3535案例2：有些外国游客十分关心导游员的工资收入，对这一类问题导游员肯定是不便直接回答的，但是断然拒绝又不符合当时融洽的交际气氛。导游员：_.“我的收入能够维持生活。”3636积极地听 拒绝的话不要脱口而出。不要在他人刚开口即予以断然的拒绝，不容分辩，过分急躁地拒绝最易引起对方的反感，应该耐心地听完对方的话，并用心弄懂对方的理由和要求，要站在对方立场上严肃的思考，一定要显示出明白这个请求对其的重要性。让对方了解到自己的拒绝不是草率做出的，是在认真考虑之后才不得已而为之的。3737背对背:忽略的听（听而不闻）望、闻、问、切3838A说,B想别的:假装的听（虚应故事）3939A说,B猛丢:选择的听4040A、B都有心：专心的听（专注地听）4141心心相印：同心的听（主动倾听）4242五、介绍五、介绍（一）介绍的意义与作用（二）种类：1、自我介绍2、为他人介绍4343（一）介绍的意义与作用v介绍是人与人进行相互沟通的出发点，将有效地缩短人与人之间的距离。v在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我宣传和展示。4444（二）自我介绍（二）自我介绍1含义2介绍的时机3介绍的具体形式4注意事项45451含义自我介绍，即将本人介绍给他人。在缺少介绍人的情况下，自我介绍是非常必要的。46462自我介绍的时机自我介绍的时机（1）求学、求职（2）在交往中与不相识者相处（3）应对方要求（4）有求于人，而对方对自己不甚了解、或一无所知（5）自我推荐、自我宣传（6）欲结识某人而又无人引见4747 3自我介绍的具体形式问答式应酬式工作式交流式礼仪式形式自我介绍的4848 一、介绍礼仪1、自我介绍时间控制：一分钟或半分钟顺序：地位低的人先做介绍 基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己，同时递上事先准备好的名片。内容：寒暄式姓名公务式（商务式）单位；部门；职务；姓名 社交式 姓名；职业；籍贯；爱好等 49494注意事项注意事项（1）注意时机。对方有空闲，且情绪较好、有兴趣。（2）讲究态度。要自然、友善、亲切、随和，镇定自信、落落大方、彬彬有礼。（3）控制时间。以半分钟左右为佳，不宜超过一分钟。可利用名片、介绍信作为辅助手段。（4）注意内容。三项基本要素：姓名、供职单位及具体部门、担任职务和所从事的具体工作。（5）注意方法。自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。5050（三）为他人介绍（三）为他人介绍1谁能充当介绍人2介绍的顺序3介绍的方式4介绍的内容5注意事项51511谁能充当介绍人谁能充当介绍人社交活动中的东道主家庭聚会中的主人公务交往中的礼仪专职人员正式活动中地位、身份较高者熟悉被介绍的双方，又应一方或双方的要求，也可充当介绍人。52522介绍的顺序（1）将男性介绍给女性；（2）将年轻者介绍给年长者；（3）将职位低者介绍给职位高者；（4）将客人介绍给主人；（5）将晚到者介绍给早到者。5353基本商务礼节介绍礼仪尊者优先了解情况年轻者 年长者职务低者 职务高者男士 女士（如年龄及职务相当）家人 同事、朋友未婚者 已婚者后来者 先到者新员工 老员工本地同事 外地同事本国同事 外国同事545455553介绍的方式介绍的方式介绍人先注视并称呼更受尊敬的一方，伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者。56564介绍的内容介绍的内容一般介绍双方姓名、单位、职务，如”我来介绍一下。这位是长远公司总经理赵国华先生，这位是海华集团公关主任王有宾先生。”为推荐一方给另一方，介绍时可以说明被推荐方与自己的关系，或强调其才能、成果，便于新结识的人相互了解与信任。如”这位是新生公司的总经理王华先生。这位是谢雪，她在市人事局工作，是我的妹妹，请王总多多关照。”介绍具体人时，要用敬辞。如”张小姐，请允许我向您介绍一下，这位是查金小姐”。同时，应礼貌地用手示意，不要用手指去指点。57575注意事项为他人作介绍，要先了解双方是否有结识的愿望。被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，目视对方。待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，并且彼此问候对方。必要时还可以进一步做自我介绍。在宴会、会议桌、谈判桌上，介绍人和被介绍人可视情况不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。5858技能训练技能训练一位年轻人去风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，”喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视地回了两个字：”五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。行为分析:你认为这位老者有错吗？请两位同学，按见面礼仪规范，模拟此场景。5959讨论后明确讨论后明确参考答案：错在年轻人，他向老者问路，既不打招呼，也不用称呼，非常“无礼”（谐音“五里”），令老者很不高兴。模拟建议：要注意问侯、称呼、行礼、使用礼貌用语等细节。60601、手势、手势6161幽雅的手势幽雅的手势要点要点：拒绝拒绝“一指禅一指禅”；指示远方高过；指示远方高过肩头，指示近处肩下游走肩头，指示近处肩下游走6262常用手势 引领手势：45度角.手臂弯曲.朝2、3、7、8点。6363手势语言礼仪服务手势介绍式斜摆式（请坐式）直臂式（指示式）横摆式（引位式）6464指示手势用以引导来宾，指示方向的手姿规范的手势：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指稍稍自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140651、高位手 用于介绍规范化的手势 手势宜少忌多6666 介绍的手势6767常用的引导手势（常用的引导手势（“请请”的手势）的手势）2、中位手势横摆式（请进）6868引位式（横摆式）6969双臂横摆（大家请）双臂侧摆式 7070曲臂式（里边请）71713、低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）7272斜摆式（请坐式）73734、直臂式（指示式）7474直臂式（请往前走）75752、仪态礼仪、仪态礼仪鞠躬鞠躬鞠躬礼的正确姿势：鞠躬礼的角度与场合:注意事项：立正脱帽；目光向下，表示谦恭；礼毕双眼注视对方。7676鞠躬礼仪鞠躬礼仪行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。15表示欢迎，30表示感谢，45表示歉意77777878鞠躬礼仪鞠躬礼仪7979808081813 3、握手礼仪、握手礼仪女士优先女士优先长者优先长者优先尊者优先尊者优先宾客优先宾客优先力度适中力度适中8282握手礼仪握手礼仪情形二情形四情形一情形三注：不要用力摇晃，保持手部干净，摘掉手套，忌交叉握手83834 4、递送名片礼仪、递送名片礼仪双手相奉双手相奉正面向客正面向客仔细阅读仔细阅读认真认真记忆记忆保持干净保持干净8484在在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖笔尖直接指直接指向客人。向客人。递物8585递送物品：手持物品稳妥、到位、卫生、正常展示物品：不低于胸，不挡头部 86865、界域语言礼仪（人际距离）（一）概念 人际距离：人类学家观察发现，人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同的距离，此种因情感亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理学上称为人际距离。8787 刺 猬 的 故 事 森林中有几只刺猬冻得发抖，为了躲避寒冷的冬天，他们挤在了一块取暖。当他们拼命往里挤的时候，不愉快的事情发生了，他们身上的刺互相插入了其他伙伴的身体里，大滴的鲜血流了出来。深受伤痛的他们马上离开，可是却又感到寒冷无比，于是又相互的靠近，但是又被刺伤，接着又离开，无数次的靠近离开，就这样，反反复复地散了又聚，聚了又散，不断在受冻与受刺两种痛苦之间挣扎。他们最终找到了一个最恰当的距离，能使他们感到温暖而又不被对方刺伤。这就是西方所说的“刺猬理论”。88885.1保持距离（1）私人距离 0.5米以内（2）社交距离 0.5-1.5米之间（3）礼仪距离 1.5-3米之间（4）公共距离 3米开外8989旅游从业者的旅游从业者的“界域界域”引导距离：为客人带路，员工行进在客人左前方米左右待命距离：客人未传唤为之服务，保持与客人距离为米以外，但要在客人视线所及范围之内禁忌距离：小于米9090