护理管理与创新课件

护理管理与理管理与创新新1精选ppt护理管理与创新1精选ppt“双双线六制六制”的管理模式的管理模式“双线”以市场为导向的医院内部管理机制以病人为中心的医院文化建设2精选ppt“双线六制”的管理模式“双线”2精选ppt“六制”n需求决策机制n绩效激励机制n竞争淘汰机制n量化监控机制n特色形成机制n资金运作机制3精选ppt“六制”3精选ppt 现代企代企业管理管理经验的借的借鉴和思考和思考 4精选ppt现代企业管理经验的借鉴和思考4精选ppt企企业竞争力争力=领导力力*执行力行力*学学习力力*同心力同心力5精选ppt企业竞争力=5精选ppt规范化管理：范化管理：n1、制度与制度与规则是管理工作的基是管理工作的基础工程工程n发展展的的矛矛盾盾要要靠靠制制度度来来化化解解，发展展的的举措措要要靠靠制制度来保障，度来保障，发展的成果要靠制度来巩固展的成果要靠制度来巩固n2、决定决定组织命运的是命运的是组织文化文化n普遍价普遍价值观与内心与内心认同感，精神同感，精神风貌与貌与创新思新思维，发展理念与展理念与战略眼光，社会略眼光，社会责任感与道德任感与道德 6精选ppt规范化管理：6精选pptn企企业兴旺靠管理，管理关旺靠管理，管理关键在文化。在文化。现代管理学界有三句名言：代管理学界有三句名言：n智智力力比比知知识重重要要，素素质比比智智力力更更重重要要，每每人的素人的素质有不如有不如觉悟重要。悟重要。n决定命运不决定命运不仅是制度，是制度，还有价有价值观和理念和理念7精选ppt企业兴旺靠管理，管理关键在文化。7精选pptn优秀秀独独特特的的组织文文化化是是提提升升组织不不断断发展展壮大的基壮大的基础与前提。与前提。n海海尔：创新新。观念念创新新为先先导。战略略创新新为基基础，组织创新新为保保障障，技技术创新新为手手段，市段，市场创新新为目目标。n优秀秀的的产品品是是优秀秀的的人人生生产出出来来的的，优秀秀的人是的人是优秀的秀的领导带出来的。出来的。8精选ppt优秀独特的组织文化是提升组织不断发展壮大的基础与前提。8精选观念更新，八个更重要：念更新，八个更重要：n人力大于物力，人力大于物力，软件大于硬件，知件大于硬件，知识大于大于财富，富，创新大于新大于传承，能力大于知承，能力大于知识，情，情商大于智商，理念大于方法，培商大于智商，理念大于方法，培训大于福大于福利。利。9精选ppt观念更新，八个更重要：9精选ppt 护理管理主要内容：理管理主要内容：增增强服服务意意识 强化化质量管理量管理 注重人才培养注重人才培养 发挥中医特色中医特色 10精选ppt护理管理主要内容：10精选ppt 强化化质量管理量管理n质量是医院管理永恒的主量是医院管理永恒的主题n质量是医院的生命量是医院的生命线1 1、成立、成立护理理质量管理委量管理委员会会2 2、科学的、科学的护理理质量管理量管理标准准3 3、合理的、合理的质量管理方法量管理方法4 4、重、重视持持续护理理质量改量改进11精选ppt强化质量管理质量是医院管理永恒的主题11精选pp1 1、成立、成立护理理质量管理委量管理委员会会主要包括：主要包括：护理理质量管理与持量管理与持续改改进委委员会会护士培士培训与科研管理委与科研管理委员会会专科科护理管理委理管理委员会会职业安全及安全及护士士维权委委员会会12精选ppt1、成立护理质量管理委员会主要包括：12精选pptvv相相应职能小能小组1）护理理质量管理与持量管理与持续改改进委委员会下会下设：病病房房管管理理小小组、护理理文文书小小组、基基础护理理、危危重重病病人人护理理质量量管管理理小小组、病病人人安安全管理小全管理小组、消毒隔离管理小、消毒隔离管理小组、护理服理服务品品质管理小管理小组、重点、重点 部部门、重点、重点环节的管理、急救的管理、急救 器械的管理、器械的管理、药品管理等；品管理等；13精选pptv相应职能小组13精选ppt2）护士培士培训与科研管理委与科研管理委员会下会下设：护理科研管理小理科研管理小组、护士士规范化培范化培训小小组、护士士层级与特殊与特殊岗位培位培训小小组等；等；3）专科科护理管理委理管理委员会下会下设：造口及慢性造口及慢性伤口口护理小理小组、糖尿病、糖尿病护理小理小组、老年病、老年病护理小理小组、危重病、危重病护理小理小组、医院感染控制小、医院感染控制小组、静脉静脉输液液护理小理小组等等。14精选ppt2）护士培训与科研管理委员会下设：14精选ppt2、科学的、科学的护理理质量管理量管理标准准1）健全的）健全的护理制度、理制度、职责2）护理工作制度、理工作制度、护理工作流程的建立与理工作流程的建立与执行行基基础护理操作流程理操作流程专科科护理操作流程理操作流程 护理工作流程理工作流程应急急预案案15精选ppt2、科学的护理质量管理标准15精选ppt3 3、合理的、合理的质量管理方法量管理方法1 1）掌握重点）掌握重点 薄弱点：高薄弱点：高频率率问题 关关键点：安全和投点：安全和投诉 侧重点：重点：抢救配合救配合 病情病情观察察 专业技能技能 消毒隔离消毒隔离16精选ppt3、合理的质量管理方法1）掌握重点16精选ppt 2 2）攻关式）攻关式质量管理量管理 RCARCA质量管理：控制源量管理：控制源头 五常法管理：卓越管理五常法管理：卓越管理 6 6质量管理：追求完美量管理：追求完美 17精选ppt2）攻关式质量管理17精选ppt4 4、重重视持持续护理理质量改量改进 五个到位：五个到位：制度落制度落实到位到位 基基础质量到位量到位 诊疗规范到位范到位 控制体系到位控制体系到位 创新机制到位新机制到位18精选ppt4、重视持续护理质量改进五个到位：18精选p 注重人才培养注重人才培养 1、重重视推行人性化管理推行人性化管理情感管理提倡：情感管理提倡：人性的理解，人性的理解，人格的尊重，人格的尊重，人情的关注，人情的关注，人道的关人道的关怀。19精选ppt注重人才培养1、重视推行人性化管理19精选pp 2、重重视创建建“学学习型型组织”自我超越的修自我超越的修练，改改变心智模式，心智模式，建立共同愿景，建立共同愿景，进行行团队学学习，善于系善于系统思考。思考。20精选ppt2、重视创建“学习型组织”20精选ppt3、多途径、多形式全、多途径、多形式全员全面培全面培训 (1)(1)职业道德的培道德的培训 (2)(2)专业知知识的培的培训 （3 3）人文知）人文知识的培的培训 (4(4）对外学外学习交流交流21精选ppt3、多途径、多形式全员全面培训(1)职业道德的培训(（1 1）职业道德的培道德的培训 服服务意意识 认识、情感、情感 意志、信念意志、信念 职业道德素道德素质22精选ppt（1）职业道德的培训22精选ppt（2 2）专业知知识的培的培训各各级各各类人人员培培训专业知知识培培训 专业知知识 理理论知知识 操作技能操作技能培培训方式：多方式：多样化化23精选ppt（2）专业知识的培训23精选ppt（3 3 3 3）人文知）人文知）人文知）人文知识识的培的培的培的培训训 有利于身心健康有利于身心健康有利于身心健康有利于身心健康 陶冶情操陶冶情操陶冶情操陶冶情操 改善精神面貌改善精神面貌改善精神面貌改善精神面貌 引人思考引人思考引人思考引人思考 提高人的整体素提高人的整体素提高人的整体素提高人的整体素质质 完善人的整体面貌完善人的整体面貌完善人的整体面貌完善人的整体面貌 优优化自身的性格化自身的性格化自身的性格化自身的性格 给给人以温馨和信任人以温馨和信任人以温馨和信任人以温馨和信任 24精选ppt（3）人文知识的培训24精选ppt（4 4 4 4）对对外学外学外学外学习习交流交流交流交流 扩扩大学大学大学大学习习面面面面 吸收新理吸收新理吸收新理吸收新理论论、文化、技能、文化、技能、文化、技能、文化、技能 丰富知丰富知丰富知丰富知识识 提高技提高技提高技提高技术术和技能和技能和技能和技能4 4、在管理中在管理中创新，建新，建设高素高素质 护士士长队伍伍25精选ppt（4）对外学习交流25精选ppt信息社会的最大特征表信息社会的最大特征表现为瞬息万瞬息万变。今天的信息在明天或今天的信息在明天或许变成一堆垃圾。成一堆垃圾。今天的成功者明天可能却会关今天的成功者明天可能却会关门倒倒闭。今天的新点子明天也今天的新点子明天也许已是已是陈年芝麻。年芝麻。世世界界上上没没有有永永远成成功功的的企企业,也也没没有有永永远成成功的人。功的人。要要想想超超越越自自己己的的对手手,要要想想出出人人头地地,你你必必须创新。新。不创新死亡Innovate or die开卷26精选ppt信息社会的最大特征表现为瞬息万变。不创新死亡Innovate世界经济最关切的七大课题n策略n创新n顾客关系n全球化趋势n领导变革n策略联盟n报酬系统以及社区责任 开卷27精选ppt世界经济最关切的七大课题策略开卷27精选ppt为什么要创新？n一、一、创新求存新求存 创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。入入选财富富杂志原因志原因第一是第一是创新新,第二是第二是创新新,第三第三还是是创新。新。英特英特尔公司董事公司董事长安迪安迪葛葛鲁夫在只有偏夫在只有偏执狂才能生存指出：狂才能生存指出：要想保住领先位置,关键在于不断创新。要想积极接受变革、成功实现创新,还必须有一种强烈的个性意识。对于医院来于医院来说：服：服务创新是最容易成功的新是最容易成功的！28精选ppt为什么要创新？一、创新求存28精选pptn二、创新是社会发展的本质要求对于社会主义市场经济,最本质的特征也正是创新。“创新就是新就是创造一种造一种资源源。”29精选ppt二、创新是社会发展的本质要求“创新就是创造一种资源。”29精何为创新？创新是个体或新是个体或组织根据一定根据一定目的目的和和任任务,运用一切已知的条件运用一切已知的条件,产生出新生出新颖、有价、有价值的成果的成果(精神的、社会的、物精神的、社会的、物质的的)的的认知知和行和行为活活动。简要地要地说：创新就是把具新就是把具创意的理想意的理想转化成有用的化成有用的产品、服品、服务与作与作业方式的方式的过程。程。30精选ppt何为创新？创新是个体或组织根据一定目的和任务,运用一切已知的医院服务创新包括5个方面内容:n引引进一种新技一种新技术导管技管技术的的应用用;n采用新的服采用新的服务方式方式预约服服务;n创造新的市造新的市场新新业务的拓展的拓展;n使用新的材料使用新的材料降低成本降低成本;n采用新的采用新的组织形式形式后勤社会化；后勤社会化；n观念和思念和思维的的创新（新（这是最重要的）是最重要的）。31精选ppt医院服务创新包括5个方面内容:引进一种新技术导管技术的应创新的类型 n创新主要有七种新主要有七种:(1)(1)思思维创新新;(2)(2)技技术创新新;(3)(3)服服务创新新;(4)(4)组织与制度与制度创新新;(5)(5)管理管理创新新;(6)(6)营销创新新;(7)(7)战略略创新。新。32精选ppt创新的类型创新主要有七种:32精选ppt 思思维创新新这是一切创新的前提。n任何人都不要封任何人都不要封闭自己的思自己的思维。若思。若思维变成定成定势,就会就会严重阻碍重阻碍创新。新。“不不换脑筋就筋就换人人”有些政府部有些政府部门和和国有企国有企业的新的新观念。念。有的公司不断招募新的人才，重要原因有的公司不断招募新的人才，重要原因之一就是期望其之一就是期望其带来新来新观念、新思念、新思维,不断不断创新。新。33精选ppt思维创新这是一切创新的前提。33精选ppt“思思维空空间站站”：是提高自身创造力的一种新的活动形式，其目的就是进行思维创新训练。通过思维倾向测试、团队精神游戏、逆向思维方法、全脑冲浪体验、动手能力及创造能力锻炼等多种益智活动，提高和拓展员工的创造力和想象力，开发聪明才智，充分挖掘大脑潜能，手脑并用，互为补益。34精选ppt“思维空间站”：是提高自身创造力的一种新的活动形式，其目的就世界最大零售企世界最大零售企业沃沃尔玛(Wal-mart)Wal-mart)的技的技术创新就很有特点。沃新就很有特点。沃尔玛19851985年启用六年启用六频道人造道人造卫星星。老板通老板通过录像像带可以同可以同时对所有所有员工工讲话作作培培训,每一家分店都与阿肯色每一家分店都与阿肯色总部相部相连,分店的温分店的温度、度、销售售业绩、顾客的停留客的停留时间、购买行行为模式模式等信息等信息统统汇集到集到总部。沃部。沃尔玛还是世界上第一是世界上第一家家试用条形用条形码即通用即通用产品品码(UPC)UPC)技技术的折扣零售的折扣零售商。商。19801980年年试用用,结果收果收银员效率提高效率提高50%,50%,故所有故所有(Wal-mart)Wal-mart)分店都改用条形分店都改用条形码系系统。技技术创新新是医院的无形是医院的无形资源和核心能源和核心能力中的知力中的知识与技与技术要素。要素。35精选ppt世界最大零售企业沃尔玛(Wal-mart)的技术创新就很有特n服务创新对于工于工业企企业来来说,是是产品品创新。新。对于医于医疗服服务而言而言,则是服是服务创新。医新。医院的医院的医疗服服务创新要从医院自身可控的的新要从医院自身可控的的因素出因素出发,去探求、去探求、设计出富有吸引力的核出富有吸引力的核心心竞争力争力,并考并考虑用哪种方式把它用哪种方式把它们推向市推向市场。比如：医院前比如：医院前线服服务、经营办公室、公室、CRMCRM系系统等。等。服服务创新新是技是技术创新的核心内容。新的核心内容。36精选ppt服务创新对于工业企业来说,是产品创新。对于医疗服务而言,n1、以组织结构为重点的变革和创新，如重新如重新划分或合并部划分或合并部门，流程改造，改，流程改造，改变岗位及位及岗位位职责。调整管理幅度。整管理幅度。n2以人为重点的变革和创新，即改即改变员工的工的观念和念和态度，知度，知识的的变革、革、态度的度的变革、个人行革、个人行为乃至整个群体行乃至整个群体行为的的变革。革。n3以任务和技术为重点，任任务重新重新组合分配，合分配，更新更新设备、技、技术创新，达到新，达到组织创新的目的。新的目的。组织和制度和制度创新新主要有三种模式主要有三种模式37精选ppt1、以组织结构为重点的变革和创新，如重新划分或合并部门，流程在管理世界中，没有在管理世界中，没有权威，只有威，只有创新。新。管理管理创新新世上没有一个一成不世上没有一个一成不变、最好的管理理、最好的管理理论和方和方法。法。营销创新新营销创新是指营销策略、渠道、方法、广告促销策划等方面的创新。4C，4R等。38精选ppt在管理世界中，没有权威，只有创新。管理创新营销创新n“4C”4C”营销组合策略。合策略。顾客（Consumer）：一个需求不断：一个需求不断变化、化、层次不同的群体；次不同的群体；成本(Cost)：就：就诊者享受服者享受服务所愿意花所愿意花费的成本；的成本；便利(Convenience)：为就就诊者提供尽可者提供尽可能方便的服能方便的服务通道，如通道，如强化前台的服化前台的服务功能功能和和项目（目（预约）。）。沟通(Communication)：医院与就：医院与就诊者采者采取适当的双向沟通渠道取适当的双向沟通渠道进行行联系，系，让就就诊者者更多地参与到医院的更多地参与到医院的经营过程中来，以便更程中来，以便更好地好地为其服其服务。39精选ppt“4C”营销组合策略。39精选pptn“4Rs4Rs营销组合合”理理论在医院服在医院服务营销的的应用用2121世世纪初美国学者舒初美国学者舒尔茨提出新的茨提出新的“4Rs4Rs市市场营销组合合”理理论。关联(Relevant)：在：在竞争的争的环境中，医院必境中，医院必须时刻关注就刻关注就诊者者的需求及其的需求及其变化，提高就化，提高就诊者者满意度和忠意度和忠诚度；同度；同时注意与医院的注意与医院的相关方形成一个卓越的相关方形成一个卓越的战略网略网，提高整个，提高整个战略网的略网的竞争力；争力；反应(Reaction)：医院：医院应在就在就诊者需求者需求变化化时，甚至是，甚至是变化前化前作出适当的反作出适当的反应，以便与就，以便与就诊者的需求者的需求变化相适化相适应；关系(Relation)：关系：关系营销，医院与就，医院与就诊者建立者建立长期、期、稳定且定且密切的关系，降低密切的关系，降低顾客流失率，建立客流失率，建立顾客数据客数据库，开展数据，开展数据库营销，从而降低从而降低营销费用；用；回报(Return)：可持：可持续发展的最大化，展的最大化，这是是营销的根本出的根本出发点点和目和目标。40精选ppt“4Rs营销组合”理论在医院服务营销的应用40精选ppt 战略略创新新全球化的全球化的经营战略略n要求我要求我们大力培养不大力培养不仅懂懂营销、懂外、懂外语，而且，而且熟悉当地文化特点和消熟悉当地文化特点和消费习惯的的营销人才，以人才，以完善国完善国际营销体系，迅速准确地把握市体系，迅速准确地把握市场信息。信息。41精选ppt战略创新全球化的经营战略要求我们大力培养不仅懂营销、文化文化创新新以人以人为本的本的组织文化文化成功的关键往往取决于对人力资源的开发和管理，偏重于人的作用和价值的实现。“柔性管理”就是一种以人为本的组织文化，它通过管理者与员工的直接交流，使管理者更加关注员工的需要，为员工提供更多的发展事业的空间。42精选ppt文化创新以人为本的组织文化成功的关键往往取决于对人力资医疗机构普遍缺乏竞争意识 医患矛盾较为突出等问题亟待解决。需求层次分化，有关政策滞后经营方式呆板服务态度粗鲁 三块“恶性肿瘤”工作效率低劣建立健全公平的行建立健全公平的行业竞争机制，是争机制，是实行和提高行和提高优质服服务的必要前提。的必要前提。真真诚服服务势必成必成为医院生存最基本的医院生存最基本的竞争手段。争手段。服服务的宗旨就理当的宗旨就理当“以人以人为本本”。服务观念的转变社会社会现状状医院陋医院陋习43精选ppt医疗机构普遍缺乏竞争意识建立健全公平的行业竞争机制，是实n忠诚的就诊者可以从四个方面判断：1.1.忠忠诚的就的就诊者及其他者及其他们的的亲友友经常常反复地光顾你医院。你医院。2.2.忠忠诚的就的就诊者在你医院就者在你医院就诊时，不仅仅选择一个专科，而是因而是因为你服你服务全面，全面，给予予多种选择的余地。比如的余地。比如对肿瘤瘤的治的治疗，可以根据不同情况采取不同的手段和方法，比如，可以根据不同情况采取不同的手段和方法，比如对糖尿病和高血糖尿病和高血压的后期治的后期治疗，涉及的，涉及的专科很多，一开始科很多，一开始的的时候你就可以候你就可以为他提供信心的感他提供信心的感觉。他。他们信任您，支持信任您，支持您。更关注您所提供的新技您。更关注您所提供的新技术和新服和新服务。3.3.忠忠诚的就的就诊者者乐于于向他人推荐你医院的服你医院的服务。被推荐。被推荐者相者相对于其他就于其他就诊者更者更亲近于你医院，更忠近于你医院，更忠诚于你医院。于你医院。这就是口碑在众多广告媒介中最具有影响力的理由。就是口碑在众多广告媒介中最具有影响力的理由。4.4.忠忠诚的就的就诊者会者会排斥你医院的竞争对手。只要忠。只要忠诚的的纽带未被打破，他未被打破，他们甚至不屑甚至不屑对手医院的吸引。手医院的吸引。44精选ppt忠诚的就诊者可以从四个方面判断：44精选pptn“服务”是医院营销最精华部分。就。就诊者者实际上上需要的是通需要的是通过购买医医疗技技术服服务获得自己疾病的得自己疾病的解除和解除和满足自己的愿望。足自己的愿望。n人类的需要有限，但其欲望却很多。目前无需求，。目前无需求，并不等于将来也无需求。潜在需求会随支付能力和需并不等于将来也无需求。潜在需求会随支付能力和需求欲望逐求欲望逐渐转为有效需求。有效需求。n医院营销并不是创造需求，而是影响了人们的欲望。人。人们对健康价健康价值的的认识是随着生活水平和文化素是随着生活水平和文化素质的提高而的提高而发生生变化的。化的。n就诊者所“购买”的不是技术，而是期望。就就诊者不者不仅要要获得疾病的根除，更多的要在得疾病的根除，更多的要在获得器官功能得器官功能完整的同完整的同时获得心理得心理满足。足。45精选ppt“服务”是医院营销最精华部分。就诊者实际上什么是服务？45精n服务理念的演变以医院为中心以病人为中心以人为本新加坡医院的服务营销：倡倡导“病人第一，病人第一，员工第一工第一”、“以人以人为本本”的管理理念，病人和的管理理念，病人和员工工对医院同医院同样重要，医院的管理者只有善待重要，医院的管理者只有善待员工，工，员工才能善待病人。因此，在工才能善待病人。因此，在对待待员工方面，工方面，有明确的有明确的组织层次和分工，做到人尽其才。在次和分工，做到人尽其才。在对待病人方面，它待病人方面，它们根据病人的不同需求提供不同根据病人的不同需求提供不同的的设施及服施及服务工作。工作。“以人以人为本本”的服的服务理念大理念大大提高了新加坡的医大提高了新加坡的医疗服服务水平。水平。46精选ppt服务理念的演变46精选ppt “二次服二次服务”是是对初次服初次服务不足的不足的补救救“同情、同情、补偿、加一、加一”，它的含它的含义是：是：(1)确保员工带着关心和理解的态度去对待顾客的抱怨和随之而来的情况；(2)找到问题的所在；(3)给顾客提供一次他们已支付范围以外的免费服务，用以补偿我们的过失。大多数的大多数的顾客抱怨不是来自于核心服客抱怨不是来自于核心服务或价格上的失或价格上的失误，而是，而是来自于第一来自于第一线工作人工作人员的工作能力和的工作能力和态度度问题。为什么我什么我们不做好初次服不做好初次服务，而减少我，而减少我们的行政成本和服的行政成本和服务成本呢？成本呢？关于二次服关于二次服务47精选ppt“二次服务”是对初次服务不足的补救“同情、n第一步要对就诊者所经历的不辩事实进行道歉和承认。n第二步是倾听、移情、问一些关心的问题。n第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。n第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予就诊者一些具有附加价值的补偿，哪怕是免一次挂号费也好。n第五步要遵守诺言。n最后，要有跟进行动。二次二次服服务的步的步骤连锁服务48精选ppt二次服务的步骤连锁服务48精选ppt核心服核心服务与附加服与附加服务n核心服务：医院提供医疗技术服务；电影院放电影；汽车城卖汽车n附加服务：服服务传送系送系统的附加部分，是的附加部分，是为了方便就了方便就诊者以及增者以及增加他加他们使用医院服使用医院服务价价值而提供的服而提供的服务。附加服务是获取竞争优势的切入点。附加服务容易被竞争对手模仿而成为普遍性。附加服务必须不断地革新，持续改进措施提高顾客的期望值。核心服务总被视为是理所当然的事情！一个医院，无论服务是核心业务还是服务的附加部分，就诊者都会从附加服务中识别得到感知。“病人总通过一些小事来评价我们!”医院的核心服务（如：聘用医学天才、购买高科技设备）就诊者并不会去评价，他们甚至期望这些核心服务的内容应该更强大。49精选ppt核心服务与附加服务核心服务：医院提供医疗技术服务；电影院增增强服服务意意识 形形成成自自己己的的质量量宣宣言言：为病病人人提提供供优质的的护理理和和服服务，象象对待待我我们自自己己的的母母亲一一样，而无需特而无需特别的安排。的安排。以病人以病人为中心的中心的经营哲学：哲学：一、以合理的价格提供一、以合理的价格提供优质服服务；二、二、满足并超出病人的期望；足并超出病人的期望；三、无三、无论我我们做什么事都要做得准而好。做什么事都要做得准而好。50精选ppt增强服务意识形成自己的质量宣言：为病人提供优质的为了了使使以以病病人人为中中心心的的观念念或或者者说出出发点点，落落在在实处，首首先先在在人人力力资源源的的管管理理上上，我我们为态度度而而聘聘用用，为技技能能而而培培训。首首先先是是充充满爱心心的的，工工作作能能够胜任任，容容易易与与人人相相处，能能够获取取信信任任，具具有有团队精神。精神。51精选ppt为了使以病人为中心的观念或者说出发点，落在实处，首先07/0807/08护理工作理工作重点信息重点信息 TimeTimeTrendTrend 趋势趋势 TalentTalent人才人才战略略 TechnologyTechnology科技科技 Tolerance&Team Tolerance&Team WorkWork 包容及包容及团队协团队协力力 TherapeuticTherapeutic治治疗疗52精选ppt07/08护理工作重点信息TimeTrend趋势紧跟时代代 TimeTrend日本设计师原研哉如是说：我们立足之处，是过去与未来的夹缝之间。我们不一定要站在时代的前端。在我们的身后，或许也一样隐藏着创造的源泉。只有能够在这两者间从容穿行，才能够具有创造力。53精选ppt紧跟时代TimeTrend日本设计师原研哉如是说：53人才战略 T Talentn为护士士职业生涯生涯设计成成长进步的步的阶梯梯n培养培养专业护士士n培养培养专科科护士士CNSn管理人才的培养管理人才的培养54精选ppt人才战略Talent为护士职业生涯设计成长进步的阶梯5科技科技 TechnologyTechnology n科技的进步是为了什么?科技发展是为了创造更有意义的生活。n有意义的科技是以辅助人的方式，在生活中创造出珍贵的每一刻，让情感得以累积，让信仰更为坚定，并让人可以更了解周围的人、事、物。55精选ppt科技Technology科技的进步是为了什么?科技科技 Technology Technology n引引导革新革新护理器具，减理器具，减轻护士体力耗士体力耗损n在在临床床护理工作中，增理工作中，增强护士的自主意士的自主意识和和自主决定能力自主决定能力n护理行理行为的科学性的科学性n循循证的开展的开展护理工作理工作56精选ppt科技Technology引导革新护理器具，减轻护士体包容与包容与团队协团队协力力 Tolerance&Teamwork n“中国所面对的真正挑战是如何建立一个高效包容的社会。”n“包容性强的社会，才是创意的温床。”57精选ppt包容与团队协力Tolerance&Teamwork治疗 T Therapeutic n关注病人关注病人护理效果理效果n关注病人安全关注病人安全n关注病人是否关注病人是否获得基本的治得基本的治疗服服务n关注病人治关注病人治疗的系的系统性性n关注病人情关注病人情绪58精选ppt治疗Therapeutic关注病人护理效果58精牢牢记病病人人是是人人，“病病人人是是服服务的的对象象”是是做做好好服服务工作的基本保工作的基本保证。1、把病人当人来尊重，不能当物来把病人当人来尊重，不能当物来摆布。布。2、每个人都有自身的需要。每个人都有自身的需要。3、既然是人就不可能完美无缺，既然是人就不可能完美无缺，也会表也会表现出人性的弱点，因此出人性的弱点，因此对病人不能苛求，要病人不能苛求，要对他他们抱抱一种一种宽容、容、谅解的解的态度。度。59精选ppt牢记病人是人，“病人是服务的对象”是做好服务工作的基本做做到到“病病人人总是是对的的”。能能让病病人人放放心心、满意意的的就就是是对的的，否否则就就是是不不对的的。加加强领导，坚持持教教育育，把把服服务不不断断推推向向新新水平，水平，使使职工工牢牢牢牢记住住：患患者者是是我我们的的衣衣食食父母，我父母，我们要十二分地尊敬要十二分地尊敬患者，当患者患者，当患者发生生误会，矛盾，会，矛盾，甚至冲突甚至冲突时，把，把“对”让给患者。患者。60精选ppt做到“病人总是对的”。能让病人放心、满意的就与病人打交道的法与病人打交道的法则：法法则之一：病人之一：病人总是是对的的法法则之二：如果病人不之二：如果病人不对，请读法法则之一之一61精选ppt与病人打交道的法则：61精选ppt三个第一三个第一第一时间做出回应第一时间解决问题第一时间寻找问题的根源62精选ppt三个第一第一时间做出回应62精选ppt五不放五不放过n没有查清楚医疗缺陷发生的来龙去脉不放过n没有找出医疗缺陷出现的原因不放过n医疗缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过n全体员工没能分享到医疗缺陷背后的规律不放过n防范再次出现同类型的医疗缺陷的措施不落实不放过63精选ppt五不放过没有查清楚医疗缺陷发生的来龙去脉不放过63精选ppt服服务中中以以要要有有中中国国特特色色，即即：“人人情情味味”，诚心心，热心心，精精心心，耐耐心心，细心心，对患患者者多多一一份份理理解解，多多传送送一一份份感感情情，多多给予予一一份份帮帮助助。使使患患者者把把自自己己当当作作终生生健健康康的的依靠。依靠。64精选ppt服务中以要有中国特色，即：“人情味”，诚心，热心，精“四四到到位位”提提高高患患者者的的满意意度度，积极极防防范范医医疗纠纷 1）心到位）心到位 2）做到位：）做到位：检查到位、措施到位、落到位、措施到位、落实制制度到位、度到位、记录到位到位 3）说到位，到位，说就是沟通就是沟通 4）管理到位）管理到位65精选ppt“四到位”提高患者的满意度，积极防范医疗纠纷65精选ppt 要要从从追追求求病病人人满意意度度的的最最大大化化想想追追求求 病人的病人的“忠忠诚度度”推推进服服务。关注关注细节，细节决定成决定成败。服服务水水平平的的高高低低，关关键在在领导，尤尤其其是是护士士长。要要不不断断向向职工工灌灌输“以以病病人人为中中心心”的的理理念念，要要人人人人接接受受教教育育，个个个个转变观念，不留死角。念，不留死角。66精选ppt要从追求病人满意度的最大化想追求病人的“忠诚度”推进服进一一步步完完善善、熟熟悉悉和和执行行“服服务规范范”，还要要进一步修改一步修改规范。范。加加强礼礼貌貌的的培培训，提提高高职工工的的整整体体素素质，塑塑造造省省中中医医人人的的良良好好形形象象。注注重重服服务质量量的持的持续改改进大大力力表表彰彰在在服服务工工作作中中涌涌现的的好好人人好好事事，评选“爱心使者心使者”、“服服务之星之星”。67精选ppt进一步完善、熟悉和执行“服务规范”，还要进一步修改规范。优质护理服理服务程序面的程序面的领域：域：n优质护理服务个人面的领域仪表、态度关注指导、技巧、妥善解决问题68精选ppt优质护理服务程序面的领域：优质护理服务个人面的领域68n优质护理服务程序面的领域：时限流程适应预见性信息沟通顾客反馈组织与监管69精选ppt优质护理服务程序面的领域：69精选ppt70精选ppt谢谢！70精选ppt