护理礼仪与护患沟通课件

护理礼仪护理礼仪第一部分：第一部分：礼仪的概念与本质第一部分：礼仪的概念与本质【礼仪礼仪】礼节和仪式【礼节礼节】表示尊敬、问候、祝愿表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。等的习惯形式。【仪式仪式】在一定场合举行的、在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。具有专门程序、规范化的活动。【礼仪】礼节和仪式【礼节】表示尊敬、问候、祝愿【仪式】在护理礼仪：护理礼仪：是护理人员在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。是护理人员自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。护理礼仪：是护理人员在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家医务工作者职业素养外在表现医务工作者职业素养外在表现:整洁端庄的仪容仪表高雅得体的动作举止平易近人、和蔼可亲的眼神和表情恰当的言谈话语医务工作者职业素养外在表现:整洁端庄的仪容仪表第二部分第二部分护理工作交往中的礼仪第二部分护理工作交往中的礼仪营造良性互动的人际关系 礼貌用语：您好（欢迎光临!）请谢谢不客气对不起/很抱歉再见营造良性互动的人际关系 礼貌用语：您医院礼貌用语医院礼貌用语请您配合一下。请您配合一下。谢谢您的合作。谢谢您的合作。您很快就会好起来的。您很快就会好起来的。祝您早日康复！祝您早日康复！请多提宝贵意见。请多提宝贵意见。感谢您对我们工作的理解和支持。感谢您对我们工作的理解和支持。医院礼貌用语请您配合一下。称呼他人的方法称呼他人的方法对尊者：姓氏+通称按职业：经理、老师、大夫：经理、老师、大夫按性别：先生、女士：先生、女士按年龄：大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友按学位、职称、职务：博士、教授、院士、院长、主任博士、教授、院士、院长、主任部队或机关退休的老同志：老首长：老首长称呼他人的方法对尊者：姓氏+通称称呼礼仪的五个禁忌称呼礼仪的五个禁忌1.错误的称呼2.使用不同行的称呼。如伙计，爱人。3.使用不当的称呼。工人-师傅，和尚-出家人4、使用庸俗的称呼。兄弟，哥儿们。5、称呼外号。称呼礼仪的五个禁忌1.错误的称呼称呼的原则：称呼的原则：第一、要考虑对方的年龄。第二，要考虑对方的职业。第三，要考虑对方的身份。第四，考虑说话的场合。第五，要考虑自己与对方的亲疏关系礼貌、尊敬、恰当原则称呼的原则：第一、要考虑对方的年龄。先将年轻的介绍给年长的先将年轻的介绍给年长的先将位卑者介绍给位尊者先将位卑者介绍给位尊者先将低阶主管介绍给高阶主管先将低阶主管介绍给高阶主管先将单位同事介绍给病人先将单位同事介绍给病人先将个人介绍给集体先将个人介绍给集体介绍的礼节：介绍的礼节：先将年轻的介绍给年长的介绍的礼节：握手的礼节握手的礼节握手礼起源于远古时代，那时人们主要以打猎为生，手中常持有棍棒或石块作为防卫武器，当人们相遇并且希望表达友好之意时，必须先放下手中的武器，然后相互触碰对方的手心，用这个动作说明：“我手中没有武器，我愿意向你表示友好，与你成为朋友。”随着时间的推移，这种表示友好的方式被沿袭下来，成为今天的握手礼，并被世界上大多数国家所接受。握手的礼节握手的礼节握手的礼节“位尊者”原则，上下级关系中，上级应先伸手，以表示对下级的亲和与关怀；主宾关系中，主人宜先伸手以表示对客人的欢迎；在送别客人时，应由客人先伸手告别，避免由主人先伸手而产生逐客之嫌。根据年龄判断时，年长者应主动伸手以表示对年轻同事的欣赏和关爱；根据性别判断时，女性宜主动伸手，以表示大方、干练的职业形象；根据婚姻情况做出判断时，已婚者应向未婚者先伸手以表示友好。握手的礼节“位尊者”原则，上下级关系中，上级应先伸手，以表示握手的礼节握手的礼节身体姿势 无论在哪种场合，无论双方的职位或年龄相差有多大，都必须起身站直后再握手，坐着握手是不合乎礼仪的。握手时上身应自然前倾，行15度欠身礼。手臂抬起的高度应适中。手势 握手时必须用右手，即便是习惯使用左手的人也必须用右手来握手，这是国际上普遍适用的原则。握手时伸出的手掌应垂直于地面，手心向下或向上均不合适。握手时应掌心相握，这样才符合真诚、友好的原则。很多男士在与女士握手时只握四指，以示尊重和矜持，但在男女平等的今天，这种握手方式已不符合礼仪规范。尤其在商务活动中，性别被放在次要的位置，女性更应主动、大方地与男士进行平等、友好的握手，以便进一步进行平等互利的商务交流。握手的礼节身体姿势 无论在哪种场合，无论双方的职位或年握手的礼节握手的礼节 握手的时间 ，握手的时间不宜过长或过短，两手交握34秒，上下晃动最多2次是较为合适的。一触即把手收回，有失大方；握着他人的手不放则会引起对方的尴尬。力度 握手的力度能够反映出人的性格。太大的力度会显得人鲁莽有余、稳重不足；力度太小又显得有气无力、缺乏生机。因此，建议握手的力度把握在使对方感觉到自己稍加用力即可。眼神 在握手的过程中，假如你的眼神游离不定，他人会对你的心理稳定性产生怀疑，甚至认为你不够尊重。微笑 微笑能够在任何场合为任何礼节增添无穷的魅力！握手的同时给对方一个真诚的微笑，会使气氛更加融洽，使握手礼更加圆满。握手的礼节 握手的礼节（握手的禁忌握手的礼节（握手的禁忌）忌忌交交叉叉握握手手。多人同时进行握手时，应该按照顺序一一握手，与另一方呈交叉状，甚至自己伸出左手同时与他人握手，都是严重的失礼行为。忌出手太慢。忌出手太慢。此举会让人觉得你不愿意与他人握手。忌在对方无意的情况下强行与其握手。忌在对方无意的情况下强行与其握手。忌带手套与他人握手。忌带手套与他人握手。如果女士戴有装饰性的手套则可以 忌忌在在手手不不干干净净时时与与他他人人握握手手。此时可以礼貌地向对方说明情况并表示歉意。忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。握手的礼节（握手的禁忌）忌交叉握手。多人握手的礼节握手的礼节注意事项 ：拒绝对方握手是不礼貌的！握手是友好的表示，如果对方主动伸手与你相握，即便是对方没有顾及到礼仪次序，你也要宽容地与对方握手。握手的礼节握手的四个握手的四个“度度”力度力度温度温度湿度湿度热情度热情度握手的四个“度”力度座次安排原则座次安排原则面门为上面门为上以右为上以右为上远门为上远门为上居中为上居中为上观景为上观景为上座次安排原则面门为上电话礼仪电话礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。5、通话时态度、举止要文明。电话礼仪电话礼仪电话礼仪我通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。电话礼仪我通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳电话接听的十个要点电话接听的十个要点:1、左手持听筒，右手拿笔。、左手持听筒，右手拿笔。2、电话铃响、电话铃响 2 4 声之间接听。声之间接听。3、报出公司或部门名称。、报出公司或部门名称。4、确定来电者身份及姓氏。、确定来电者身份及姓氏。5、听清楚来电目的。、听清楚来电目的。6、注意声音和表情。、注意声音和表情。7、保持正确姿势。、保持正确姿势。8、重复来电要点。、重复来电要点。9、最后道谢。、最后道谢。10、让客户先挂断电话。、让客户先挂断电话。电话接听的十个要点:1、左手持听筒，右手拿笔。对方要找的人不在时对方要找的人不在时说明情况说明情况告诉可能的时间告诉可能的时间弄清客人的意图弄清客人的意图转达记录转达记录很抱歉，他现在不在很抱歉，他现在不在 您再打来电话，还是留言呢您再打来电话，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。好的，一定为您转达过去。”估计估计3 3点能下手术点能下手术对方要找的人不在时说明情况告诉可能的时间弄清客人的意图转达记错打电话时错打电话时自己打错了时自己打错了时对方打错了时对方打错了时找其他人时找其他人时噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。（不要一声不吭放下电话）（不要一声不吭放下电话）-这里是药剂科，儿科的分机是这里是药剂科，儿科的分机是*不好意思，麻烦您再拨一遍不好意思，麻烦您再拨一遍你可能打错了，我这里是药剂科。你可能打错了，我这里是药剂科。（态度和蔼回答对方）（态度和蔼回答对方）错打电话时自己打错了时对方打错了时找其他人时噢，打错了，对不使用手机的礼仪使用手机的礼仪手术时间、抢救时间、查房时间以及在ICU不宜接打手机诊疗期间是否接打手机，需要医生护士自律使用手机的礼仪手术时间、抢救时间、查房时间以及在ICU不宜接日常接待工作：日常接待工作：完美的职业形象完美的职业形象欢迎的态度欢迎的态度以患者为中心以患者为中心关注患者的需求关注患者的需求日常接待工作：完美的职业形象时刻准备满足患者的四大需求：医疗需求：患患者者如如何何才才能能尽尽快快康康复复？在在医医疗疗过过程程当当中中，如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？信息需求：患者可能问你哪些问题？患者可能问你哪些问题？环境需求：患者在什么环境下才感觉舒适？患者在什么环境下才感觉舒适？情感需求：所所有有人人都都需需要要被被赞赞赏赏、被被尊尊重重、被被同同情情，你你如何满足这些需求？如何满足这些需求？时刻准备满足患者的四大需求：医疗需求：患者如何才能尽快康复？满足患者信息需求的做法：满足患者信息需求的做法：门诊大厅及住院楼张贴“专家出诊时间表”，设“专家墙”；电子显示屏告知各种信息；自动查询机查询公共信息和患者本人的住院花费信息；医院计算机网络和电视网络公布信息；采用多种载体公开医疗服务价格和收费信息；住院病人“日清单”由专职护士每天发放到患者手里；编写住院患者服务指南、后勤服务指南包括入院出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等多项服务说明开通“健康咨询热线”；医生要向病人解释为什么开这种药不开那种药，介绍不同药品的价格和疗效，主动取得病人和家属的理解满足患者信息需求的做法：门诊大厅及住院楼张贴“专家出诊时间表满足病人环境需求的做法满足病人环境需求的做法：环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光；在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图；诊室布局合理；病人挂号时采用叫号等待的方法，患者及家属可以坐着休息等待；设有饮水处和快餐服务处，提供足够的坐椅供患者及家属休息；在儿童病房设儿童坐椅；在走廊张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情；卫生间干净方便满足病人环境需求的做法：环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光；满足病人情感需求的做法：满足病人情感需求的做法：问候安慰同情赞美鼓励满足病人情感需求的做法：问候第三部分：护理人员的职业形象第三部分：护理人员的职业形象这是一个什么样的人？这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的:晕晕轮轮效效应应 我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。晕轮效应 我们对一个人良好的或不好的总体印象会影护士的仪表形象护士的仪表形象护士的着装应该清洁、得体、大方,给病人以诚恳、可信赖的感觉。不修边幅、蓬头垢面会使病人失去信心;浓妆艳抹、香气四溢更不适宜医院的工作环境,还与病人的痛苦心情相矛盾,容易引起病人的反感。因此,护士在平时的工作中应注意保持面容清洁,衣着整齐,淡妆上岗,以示对病人的尊重。不得佩戴戒指、项链、耳环等饰物,以免妨碍各项操作。护士的仪表形象护士的行为形象护士的行为形象护士的行为美是护士整体形象的一个重要组成部分。人的形体在一生中是不断变化的,而端正优雅的姿势、协调准确的动作不仅本身就是一种美,还能弥补形体上的某些缺陷。正如形体梳理师马妮所说的:“人的身体差异是客观存在的,但是,自信、优雅、形体到位却是每个女人都可以拥有的。”由此可见,人的行为举止、动作体态可以把交往中交往中不宜用言辞表达出来的意思表达出来,加深言谈的语义和语感。因此,护士学会在工作中准确运用体态语言往往会起到事半功倍的效果。护士的行为形象护士的语言形象护士的语言形象语言是展示护士个体形象的重要手段。作为一名护士,与病人交谈时态度要礼貌、诚恳、自然;语气要平和、亲切;表达要清晰、得体、通俗易懂;不要随意打断对方或随便插话。在不同的场合、面对不同的病人应采取不同的语言和遵守特殊的礼仪要求。对于涉及病人隐私的话题要讲究用词;对于年长者、晚期肿瘤病人等在诊断和预后问题上,护士要维护病人的利益,讲话应含蓄、婉转、适当保密,以免加重病人的心理负担;另外,在任何情况下都不要说使病人失去信心的话。工作中面对病人提出的问题应给予耐心而准确地回答,使病人有一种满足感。护士的语言形象护士的心理形象护士的心理形象心理形象是一个人心理素质的外在表现。护士要做好护理工作,首先自身必须具备健康的心理素质。护理工作的对象来自不同的群体,有着不同的疾病和需求。这就需要护士有耐心和爱心,心胸开阔、真诚待人。工作中要善于控制自己的情绪,甚至容忍病人过度的角色行为,耐心倾听病人的主诉,做好病人的身心护理。当遇到危急情况时,应临危不乱,镇静、有条不紊地处理病人的问题,做到果断但不武断。护士的心理形象护士的知识形象护士的知识形象知识形象是指一个人的知识容量和水平以及经验和阅历等。随着护理教育的发展,护士素质不断提高,护理质量和水平也在逐年提高。护理事业发展到今天,门类、分工以及涉及的范围越来越广,护士要适应形式的发展必须不断拓宽知识面,一名合格的护士不仅要掌握本专业的知识,还应广泛涉猎其他学科领域,如外语、法律、美学、伦理学等,并把所掌握的知识与护理实践相结合,不断探索与追求,做到“活到老学到老”。护士的知识形象护士的精神形象护士的精神形象精神形象指的是人的理想、道德、情操、信仰和追求等,是人最高级的形象。一个人有了伟大的人生目标,就会表现出百折不挠、勇往直前的精神风貌;一名护士有了救死扶伤的崇高理想,就会热爱自己的工作,关心病人,为需要帮助的人奉献自己的爱心。南丁格尔强调护士应由品德优良、有献身精神和高尚的人担任,要求护生做到“服从、节制、整洁、恪守信用”,并指出“护士要做的就是把病人置于一个最好的条件下,让身体自己去恢复”。伟大人生目标、坚定的信念、高尚的情操是现代护士不可缺少的素质。一名优秀的护士一定是以心灵美为本质、以真为基础、以善为灵魂,永远把病人的利益放在首位,竭尽全力解除病人的痛苦,抢救病人的生命,是真、善、美的统一。护士的精神形象护理礼仪与护患沟通课件规范化护理查房规范化护理查房42护护理理查查房房 通过病案的讨论、学习等形式，来提高护理人员业务水平及护理质量，其内容包括护理措施的落实情况、专科疾病护理内容、心理护理、技术操作、护理制度的落实等。护理查房 通过病案的讨论、学习等形式，来提高护理人员业务护理查房目的与意义护理查房目的与意义通过案例学习，促进护士的学习积极性，提高教学质量解决临床护理工作中的实际问题评价护理措施的落实与效果，确保护理工作质量、护理安全提高护理实习生及带教老师的综合素质护理查房目的与意义通过案例学习，促进护士的学习积极性，提高教护理查房的基本要求护理查房的基本要求要有目的性做好查房前的准备：病人、资料、主持人、参加者、带教老师、实习生、物品等体现以病人为中心遵守保护性医疗制度注重护理查房的实效性实习查房注重指导老师的 自身素质护理查房的基本要求要有目的性我院护理查房的几种常用方式我院护理查房的几种常用方式护理教学查房护理疑难病例查房危重病人查房新技术查房实习教学查房我院护理查房的几种常用方式护理教学查房护理疑难病例查房危重病按护理能级分类按护理能级分类 护理处（科护士长）主持查房病例选择：目前护理上存在问题/困难的危重、疑难、大手术等特殊病例目标：1.检查病人护理措施的落 实与效果2.对存在问题提出改进措施3.解决病人的实际问题4.提高科室护理工作质量按护理能级分类 护理处（科护士长）主持查房按护理能级分类按护理能级分类护士长主持查房：病例选择：疑难、危重、大手术病人、新技术开展项目等目标：1.掌握病人的护理要点、重点、难点 2.解决病人实际问题 3.提高护士业务能力及科室护理质量按护理能级分类护士长主持查房：按护理能级分类按护理能级分类带教老师（高级责任护士）主持查房:病例选择：以典型病例为主目标：1.提高带教老师（高级责任护士）的业务能力2.掌握基础与专科护理知识、护理操作技能3.解决病人实际问题 4.完成教学大纲要求按护理能级分类带教老师（高级责任护士）主持查房:护理查房的流程护理查房的流程主查人说明查房目的主查人说明查房目的汇报病历汇报病历体查与指导体查与指导讨论、教学讨论、教学评价、总结评价、总结护理查房的流程主查人说明查房目的汇报病历体查与指导讨论、教学护理查房的实施护理查房的实施 查房准备与要求：1、查房前准备：提前2-3天确定病人、明确查房目标、查阅相关资料2、物品准备：车或治疗盘、病历、听诊器、血压计、快速手消毒液、手电筒、专科物品等3、查房人员：要求科内护士参加护理查房的实施 查房准备与要求：护理查房的实施护理查房的实施查房实施程序：1、病例汇报：在办公区完成，先由主查人说明本次查房的目的，责任护士汇报，然后由责任组长补充病例汇报重点：（1）病人基本情况（2）病人采取的治疗方法及效果（3）病人目前存在的主要护理诊断及依据，采取的护理措施护理查房的实施查房实施程序：护理查房的实施护理查房的实施 进出病房顺序责任护士责任护士护士长护士长中级责任护士中级责任护士高级责任护士高级责任护士初级责任护士初级责任护士实习护士实习护士护理查房的实施 进出病房顺序责任护士护士长中级责任护士护理查房的实施护理查房的实施查房人员的站位：（可根据实际情况进行调整）病人右侧：主查人病人左侧：责任护士-责任组长-护士长（护理处人员）-护师-护士-实习护士护理查房的实施查房人员的站位：（可根据实际情况进行调整）护理查房的实施护理查房的实施1、护理体查：生命体征、皮肤、管道、肢体功能、专科情况等（结合目标，有重点）2、高级责任护士指导：应结合本次查房目标及病人实际情况，进行现场指导、操作示教等护理查房的实施护理查房的实施护理查房的实施 讨论（在办公室进行）1、责任护士：根据评估资料对护理问题、措施、效果等发表意见或提出疑问。2、其他人员：补充或提问3、主持者：小结、答疑、评价、总结等（注意：结合本次查房目标及病人实问题）。护理查房的实施 讨论（在办公室进行）护理教学查房的形式护理教学查房的形式根据教学查房的内容分1、以病人为中心的护理程序查房：方式：以护理程序为框架进行分析、讨论及补充。以解决患者实际问题的能力。护理教学查房的形式护理教学查房的形式护理教学查房的形式2、以护理技术为中心的操作性查房：方式：有一定难度的护理技术作为教学查房内容，如：呼吸机的使用、PICC置管及维护。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。护理教学查房的形式2、以护理技术为中心的操作性查房：护理教学查房的形式护理教学查房的形式3、以疾病知识为中心的护理查房：方式：讲解疾病知识作为教学查房内容，如：病因病理、主要检查、治疗方法及新进展、护理。目的：提高护士的疾病理论知识。护理教学查房的形式3、以疾病知识为中心的护理查房：护理疑难病例讨论的形式护理疑难病例讨论的形式现有临床案例为主，患者在院目的：通过讨论、解决 病人目前存在的 疑难护理问题护理疑难病例讨论的形式现有临床案例为主，患者在院护理疑难病例讨论的形式护理疑难病例讨论的形式经验性讨论，患者出院或死亡目的：通过护理过的病案，总结经验，为以后类似病例提供护理指导护理疑难病例讨论的形式经验性讨论，患者出院或危重患者护理查房危重患者护理查房对象：危重患者、大手术患者等目的：解决患者目前存在或潜在的护理问 题，落实护理措施，使患者度过危险期危重患者护理查房对象：危重患者、大手术患者等新技术护理查房新技术护理查房对象：实施医院或科室新开展技术的患者目的：掌握新技术的方法、护理配合，提高护士的专科水平，确保新技术的开展新技术护理查房对象：实施医院或科室新开展技术的患者实习教学查房实习教学查房对象：按教学目标选择病案目的：完成教学计划、实习生熟悉查房流程、了解病情、诊断、护理问题、护理措施、康复指导，培养学生思考能力实习教学查房对象：按教学目标选择病案护理查房注意事项护理查房注意事项1.病例的选择：查房对象选临床表现典型、合作病例、专科特点强2.查房时间安排：不超过1个半小时，掌握各程序时间安排，重点是操作指导和临床分析护理查房注意事项1.病例的选择：查房对象选临床表现典型、合作护理查房注意事项护理查房注意事项3.教学：体现实践性、双向性，指导正确、规范，护患及护护讨论互动尽量轻松活跃4.准备：熟悉病人，与患者 及家属沟通好 护士要查阅资料护理查房注意事项3.教学：体现实践性、双向性，指导正确、规范护理查房注意事项护理查房注意事项5.分析讨论：要结合病例实际，运用启发式教育。注意掌握深度、广度，切忌漫无边际（2）分析紧扣查房目的，展开适度，并能体现一定的新进展或应用新成果。6.态度严谨、认真，注意医疗保护性措施护理查房注意事项5.分析讨论：护理查房存在的问题1、目标不明确，范围太广，面面具到2、准备不充分：临阵发挥式3、只见疾病不见人，未解决实际问题4、与小讲课、病例分析区分不清5、独唱式6、引导、归纳不到位护理查房存在的问题1、目标不明确，范围太广，面面具到谢谢！谢谢！