护理人际沟通课件

护理人际沟通与礼仪护理人际沟通与礼仪护理人际沟通与礼仪1 1护理人际沟通护理人际沟通2 2戴头盔佩警棍医生武装上班 20062006年年1212月底月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院位于深圳市龙岗区的一家民营医院山厦医院山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻千古奇闻”。医疗现状3 3医疗现状4 4护理人际沟通课件5 5护理人际沟通课件6 6uu2009年年5月月28日，湖南省株洲市第二人日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。面部血肿。2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在7 7uu2012年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。uu凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于20122012年年1111月月6 6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，佳，1313日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。2012年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。8 8u2013年9月23日上午，湖南省中医药研究院附属医院三名护士被一患者砍伤，其中一位护士为孕妇，两名护士的头部、面部被砍伤，惨遭毁容。uu事件起因是该患者4个月前在该院做种植胡须手术后对手术效果不太满意，在当天他到医院找手术医生报复未果的情况下，持刀砍伤3名当班护士。2013年9月23日上午，湖南省中医药研究院附属医院三名护士9 91025温岭袭医事件uu2013年10月25日温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件，3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王某某因抢救无效死亡，另外2人还在抢救中。uu据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院的鼻内据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议，于镜下鼻腔微创手术结果持有异议，于1010月月2525日上午来到日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王某某，现场不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连某某又跑到的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连某某又跑到CTCT室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的医院保安制服室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的医院保安制服。1025温岭袭医事件2013年10月25日温岭市第一人民1010 上上上上述举例只是冰山一角，近年来述举例只是冰山一角，近年来全国全国全国全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段如：福建、湖南、江西等省市。现阶段如：福建、湖南、江西等省市。现阶段如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张造成医患关系紧张造成医患关系紧张造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。充分是重要因素。在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？-学会防范!-学会沟通!-保护自己!上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者杀医1111是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，依此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系 尊重是沟通的基础 换位思考是沟通的金钥匙人际沟通的定义1212 语言性沟通（语言性沟通（35%35%）口头语言口头语言.书面语言书面语言 指沟通者以指沟通者以语语言言或或文字文字、类语言类语言的形式将信息发送的形式将信息发送给接受者的沟通行给接受者的沟通行为。为。指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的1313非语言性沟通（非语言性沟通（65%65%）不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过通过身体运动身体运动、面部表面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生的，它可产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。空间效应空间效应体语体语形式形式不使用语言、文字的沟通的类型空间效应体语形式1414 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体 语仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语1515空间效应uu【个人距离个人距离】为为5050100cm100cm，如在为病人做解，如在为病人做解释或低声谈话时；释或低声谈话时；uu【社会距离社会距离】为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或开小型会议中；开小型会议中；uu【公众距离公众距离】为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时的距离。的距离。uu【亲密距离亲密距离】为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；空间效应【个人距离】为50100cm，如在为病人做解释或低1616LOGOLOGO护理工作中的沟通关系护患之间护患之间护患之间护患之间与其他人与其他人与其他人与其他人员之间员之间员之间员之间护医之间护医之间护护之间护护之间LOGO护理工作中的沟通关系护患之间与其他人员之间护医之间1717LOGOLOGO护理工作中的沟通关系目的：通过沟通与目的：通过沟通与目的：通过沟通与目的：通过沟通与患者及家属建立良患者及家属建立良患者及家属建立良患者及家属建立良好的治疗性关系，好的治疗性关系，好的治疗性关系，好的治疗性关系，过渡到进行评估性过渡到进行评估性过渡到进行评估性过渡到进行评估性沟通，去发现护理沟通，去发现护理沟通，去发现护理沟通，去发现护理问题，最后通过治问题，最后通过治问题，最后通过治问题，最后通过治疗性沟通来解决护疗性沟通来解决护疗性沟通来解决护疗性沟通来解决护理问题。理问题。理问题。理问题。要求：要求：要求：要求：情感性、规范性、情感性、规范性、情感性、规范性、情感性、规范性、治疗性、审慎性。治疗性、审慎性。治疗性、审慎性。治疗性、审慎性。护患之间护患之间LOGO护理工作中的沟通关系目的：通过沟通与患者及家属建立良1818护理工作中的沟通关系uu真诚合作、互相配合uu关心体贴、互相理解uu相互交流、提供信息uu互相监督、建立友谊护理工作中的沟通关系真诚合作、互相配合护医、护护之间1919与上级领导之间与上级领导之间o坦诚相待，主动沟通o心怀仰慕，把握尺度o注意场合，选择时机o尊重权威，委婉交谈o注意礼仪，不卑不亢与医技、后勤等与医技、后勤等o相互理解、相互尊重o相互支持、相互配合见面三分亲，得理也让人！见面三分亲，得理也让人！与其他人员之间2020礼貌像只礼貌像只尽管可能里面什么也尽管可能里面什么也没有，没有，可以莫名其妙的可以莫名其妙的减少颠簸。减少颠簸。美美.约翰逊约翰逊礼貌像只尽管可能里面什么也没有，可以莫名其妙的减少颠簸2121影响护患沟通的因素环境因素：物理环境、心理环境、语言环境。物理环境、心理环境、语言环境。患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，以不同角度影响沟通道德修养和文化差异等因素，以不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。程度和深度。护士因素：1.1.护士的工作责任心、知识面及操作护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。水平是影响护患沟通的直接因素。2.2.护士的心理素质、身体素质及护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一表达能力也是影响护患沟通的一重要因素。重要因素。影响护患沟通的因素环境因素：物理环境、心理环境、语言环境。2222TitleTitle1、首先赢得患者的信任TitleTitle2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通TitleTitle3、掌握恰当的沟通时机Title1、首先赢得患者的信任Title2、根据不同性2323护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。1、首先赢得患者的信任首先赢得患者的信任1、首先赢得患者的信任护患沟通的原则24242、根据不同性格、年龄层次、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通争取不同方式的沟通护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通25253、掌握恰当的沟通时机、掌握恰当的沟通时机护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。3、掌握恰当的沟通时机护士要利用与病人接2626仪表言语沟通技巧言语沟通技巧.护患沟通的技巧护患沟通的技巧非言语沟通技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言仪表言语沟通技巧.护患沟通的技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰2727（1）恰当应用沟通语言。恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。职业语言应具备四性：文明性.安慰性.治疗性.规范性常使用敬语、谦语如文明服务文明服务7声声：1、言语沟通的技巧、言语沟通的技巧（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使2828护理文明服务七声：患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有歉声操作失误有歉声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 护理文明服务七声：护患沟通的技巧2929 首首问问负负责责制制：在在患患者者遇遇到到困困难难和和问问题题时时，无无论论首首先先问问到到哪哪位位护护士士，哪哪位位护护士就有义务尽可能为病人提供帮助。士就有义务尽可能为病人提供帮助。目的：目的：以问话者以问话者-病人为中心病人为中心首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，3030（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到3131uu既然你不合作就请你办出院好了。既然你不合作就请你办出院好了。uu你不相信我就不要来找我。你不相信我就不要来找我。uu我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。uu你老婆得肺癌了，你还吸烟。你老婆得肺癌了，你还吸烟。uu不要紧，死不了。不要紧，死不了。uu不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。uu别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。uu你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。uu开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。uu止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。再打。uu怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。uu怎么没把老人家怎么没把老人家/小孩照顾好。小孩照顾好。uu不知道，问别人去。不知道，问别人去。【这些话你有没有（听人）讲过？】【这些话你有没有（听人）讲过？】3232uu【案例】uu在某医科大学附属医院神经科，一位新入在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：院的病人问护士：“小姐，神经科治的都小姐，神经科治的都是些什么病？是些什么病？”uu护士随口答道：护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。多啦，都是些难治的病。uu病人又问：病人又问：“像我这样的病多久能治好？像我这样的病多久能治好？uu护士不耐烦了，回答：护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”uu这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。到求生无望，当晚就跳楼自杀了。uu问题：你能说说造成悲剧的原因吗？【案例】护患沟通的技巧案例3333（1）护士的仪表举止）护士的仪表举止2、非言语沟通技巧、非言语沟通技巧 非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。（1）护士的仪表举止2、非言语沟通技巧护患沟通的技巧3434规范着装凝聚着天使的自信与骄傲规范着装凝聚着天使的自信与骄傲护患沟通的技巧3535燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚uu护士戴燕帽的发型、发饰：燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚护士戴燕帽的发型、发饰：护患3636uu护士戴口罩的职业标准uu护士佩戴胸卡的要求uu选择合适的工作鞋uu护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰护士戴口罩的职业标准护患沟通的技巧3737进出病区的便装要大方秀雅uu进出病区的便装因与工作环境相关，以进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士的秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士的美丽端庄且稳重大方。美丽端庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过分暴露不雅观到病区来上班，不穿过分暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带裤，不穿带声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。出入病区。进出病区的便装要大方秀雅响护患沟通的技巧3838THANK YOUSUCCESS2024/6/272024/6/273939可编辑可编辑THANKYOUSUCCESS2023/8/113uu护士的举止要求是：护士的举止要求是：尊重病人，尊重习俗尊重病人，尊重习俗遵循礼仪，尊重自我遵循礼仪，尊重自我做到：做到：“站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼”护士的举止要求是：尊重病人，尊重习俗护患沟通的技巧4040站立有相：uu头正颈直，双目平视，头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行、挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀外展放松，立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前；两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“”“丁丁”“”字字型。型。站立有相：头正颈直，双目平视，4141落座有姿：uu取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前轻稳落座在椅面的前轻稳落座在椅面的前轻稳落座在椅面的前2/32/3处，两眼平视、上身挺处，两眼平视、上身挺处，两眼平视、上身挺处，两眼平视、上身挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯直、下颌微收，挺胸抬头，躯直、下颌微收，挺胸抬头，躯直、下颌微收，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈干与大腿、大腿与小腿均呈干与大腿、大腿与小腿均呈干与大腿、大腿与小腿均呈9090度度度度角；双脚平放在地面上，足尖向角；双脚平放在地面上，足尖向角；双脚平放在地面上，足尖向角；双脚平放在地面上，足尖向前，双脚可以并拢、平行，双掌前，双脚可以并拢、平行，双掌前，双脚可以并拢、平行，双掌前，双脚可以并拢、平行，双掌心向下，两手相叠置于一侧大腿心向下，两手相叠置于一侧大腿心向下，两手相叠置于一侧大腿心向下，两手相叠置于一侧大腿近膝部位近膝部位近膝部位近膝部位。落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳4242行走有态：uu以站姿为基础，脚尖朝向正以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。充满活力。行走有态：以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，4343举手有礼：uu取站立姿态，双眼平视，上身前倾取站立姿态，双眼平视，上身前倾30。举手有礼：取站立姿态，双眼平视，上身前倾30。4444（2）面部表情面部表情面部表情 50%声音音调声音音调 40%谈话内容谈话内容10%（2）面部表情面部表情50%声音音调44545怎样微笑服务？微笑的练习：微笑的练习：l l对着镜子寻找自己最自然、最美对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑习惯性的微笑l l微笑要发自内心无任何做作之态微笑要发自内心无任何做作之态l l真诚的微笑使人感到亲切自然轻真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快松愉快怎样微笑服务？4646（3）目光接触）目光接触。【恰当的使用目光语：人际交恰当的使用目光语：人际交往中往中80%的信息是通过视觉传的信息是通过视觉传输的输的】（3）目光接触。护患沟通的技巧【恰当的使用目光语：人际交4747（4）触摸）触摸 如握手、轻拍背等动作。适当的如握手、轻拍背等动作。适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。碍的患者进行有效沟通的重要方法。应用触摸应根据患者的性别、年龄、应用触摸应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。会有负面效应，造成工作被动。（4）触摸护患沟通的技巧4848倾听自然赋予我们一张嘴、两种耳朵，也就是要我们自然赋予我们一张嘴、两种耳朵，也就是要我们多听少说。多听少说。在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通时间的时间的40%40%，而说、读、写分别为，而说、读、写分别为31%31%、1515%、11%11%。沟通首先是倾听的艺术真正有效的沟通始于倾听倾听护患沟通的技巧4949掌握沟通时的倾听技巧（1 1）保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。）保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。（2 2）适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内）适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励。容的兴趣和鼓励。（3 3）耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中）耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中精力，并且不随意打断。精力，并且不随意打断。（4 4）保持感情、态度中立。在患者动情时增加自己）保持感情、态度中立。在患者动情时增加自己的感情反应，会加重对方的刺激，使用或过早使用道的感情反应，会加重对方的刺激，使用或过早使用道义上的评判会导致沟通的终止，故应保持情义上的评判会导致沟通的终止，故应保持情感及态度的中立，使谈话延续。感及态度的中立，使谈话延续。掌握沟通时的倾听技巧护患沟通的技巧5050uu【案例分析】uu接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者急诊入院，护士做好了一切准备工作迎接患者入急诊入院，护士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非院。患者被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带笑容地对患常痛苦，急需手术。此时，护士面带笑容地对患者家属说者家属说 请不要着急，我马上通知医生为患者检请不要着急，我马上通知医生为患者检查。查。说完不慌不忙地走了出去。说完不慌不忙地走了出去。uu试分析试分析指出护士在接诊过程中的不妥之处。指出护士在接诊过程中的不妥之处。护士采取这样的接诊方式会造成什么后果护士采取这样的接诊方式会造成什么后果？假如你是值班护士，面对这个案例你将如假如你是值班护士，面对这个案例你将如何处理。何处理。【案例分析】5151uu1.护士接诊过程中身体姿势的不妥之处是不慌不忙地走。uu2.护士采取这样的接诊方式会耽误患者的检查及手术时间。uu3.假如我是值班护士,首先我会先给患者及家属做好解释和安慰工作,并马上通知值班医生,给患者诊疗及检查,同时做好手术的准备工作,以便及时配合医生手术。1.护士接诊过程中身体姿势的不妥之处是不慌不忙地走。52521、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。催款方式。催款方式。催款方式。护士甲：护士甲：护士甲：护士甲：”婆婆啊婆婆啊婆婆啊婆婆啊,您欠费您欠费您欠费您欠费20002000多元了多元了多元了多元了,再不交钱我们就再不交钱我们就再不交钱我们就再不交钱我们就停止用药了。停止用药了。停止用药了。停止用药了。“患者烦躁地回答：患者烦躁地回答：患者烦躁地回答：患者烦躁地回答：“都交了都交了都交了都交了3 3万多了，又没钱了？简直乱收费！万多了，又没钱了？简直乱收费！万多了，又没钱了？简直乱收费！万多了，又没钱了？简直乱收费！”护士乙：护士乙：护士乙：护士乙：“婆婆啊，今天是不是感觉好多了？您做了个大手术，婆婆啊，今天是不是感觉好多了？您做了个大手术，婆婆啊，今天是不是感觉好多了？您做了个大手术，婆婆啊，今天是不是感觉好多了？您做了个大手术，恢复多好的，不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院恢复多好的，不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院恢复多好的，不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院恢复多好的，不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交20002000多元住院费就可多元住院费就可多元住院费就可多元住院费就可以到出院了，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了我可以带他以到出院了，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了我可以带他以到出院了，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了我可以带他以到出院了，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了我可以带他去交。去交。去交。去交。“患者说：患者说：患者说：患者说：“哎呀，真是谢谢你们啊，我马上叫他们来交钱。哎呀，真是谢谢你们啊，我马上叫他们来交钱。哎呀，真是谢谢你们啊，我马上叫他们来交钱。哎呀，真是谢谢你们啊，我马上叫他们来交钱。”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调、说话方式上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调、说话方式上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调、说话方式上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调、说话方式上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。1、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事53532、说服他人的技巧【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！放疗，人会很难受，治疗也会中断！放疗，人会很难受，治疗也会中断！放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！好吧！好吧！”2、说服他人的技巧【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常54543、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。的行为，达到说服的目的。的行为，达到说服的目的。的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！带来了，请您准许使用！带来了，请您准许使用！带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。又解决了患者的实际困难。又解决了患者的实际困难。又解决了患者的实际困难。3、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对55554、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。在说服过程中，一定要注意考虑对在说服过程中，一定要注意考虑对在说服过程中，一定要注意考虑对在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如方的自尊心，如方的自尊心，如方的自尊心，如”你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢你怎么又不抽血呢你怎么又不抽血呢你怎么又不抽血呢”？这样批？这样批？这样批？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不评人的话，会引起患者的反感，达不评人的话，会引起患者的反感，达不评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。到治疗目的。到治疗目的。到治疗目的。4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。5656 5、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。5、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种5757患者胡某，男，患者胡某，男，患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。水两毫升。水两毫升。水两毫升。护士马某：护士马某：护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针别急，现在医生要给你打一针别急，现在医生要给你打一针别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。要相信自己用后也会有这样的效果。要相信自己用后也会有这样的效果。要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼58586、巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。化成冷静的沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员应该？，护理人员应该？当患者不合作时当患者不合作时，护理人员应该？，护理人员应该？6、巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、5959当患者当患者 沉默时沉默时患者心不在焉，患者心不在焉，急着做别的事情，急着做别的事情，忽略了护士的存忽略了护士的存在时在时患者对某护士的患者对某护士的言行有意见，不言行有意见，不便说出来时便说出来时患者病情恶患者病情恶化时化时沟通艺术当患者患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了6060【学会给患者一个“苹果”】一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还啊，我还啊，我还啊，我还有一个苹果！有一个苹果！有一个苹果！有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。自在沙漠中寻找出路。自在沙漠中寻找出路。自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。宝贝似的一直紧攥在手里。宝贝似的一直紧攥在手里。宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！神奇力量！神奇力量！神奇力量！【学会给患者一个“苹果”】一场突然而来的沙漠风暴使一6161u护理人员护理人员也要学会不失时机地馈也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的赠给患者一个满怀信念的苹果苹果，比，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。与患者的距离就会无形地缩小。护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如6262uu临床常见的特殊类型的病人沟通uu1.愤怒的病人uu2.要求太高的病人uu3.不合作的病人uu4.悲哀的病人uu5.抑郁的病人uu6.病情严重的病人uu7.感知觉障碍的病人临床常见的特殊类型的病人沟通6363：加一点喜悦：减一点冷淡：乘一点：乘一点体贴体贴：除一点急躁护患交往中的护患交往中的护患交往中的64641.护士护理操作失败的应对2.护士语言过失的应对3.护士工作遗漏的应对4.护士临床护理缺陷的应对5.病人不满意的应对1.护士护理操作失败的应对2.护士语言过失的应对6565uu例如例如张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：手臂寻找静脉。此时病人生气了：手臂寻找静脉。此时病人生气了：手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！还扎呀！换个高手过来！还扎呀！换个高手过来！还扎呀！换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：“就你这血管，谁能就你这血管，谁能就你这血管，谁能就你这血管，谁能保证一针见血呀！保证一针见血呀！保证一针见血呀！保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢怨，还说要投诉小张呢怨，还说要投诉小张呢怨，还说要投诉小张呢!邓护士说：邓护士说：邓护士说：邓护士说：“对不起，让你受疼了，刚对不起，让你受疼了，刚对不起，让你受疼了，刚对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她来给你道歉，好吗？来给你道歉，好吗？来给你道歉，好吗？来给你道歉，好吗？”邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：着刚才穿刺失败的那只手说：着刚才穿刺失败的那只手说：着刚才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有什么不舒服，要是穿刺的地方有什么不舒服，要是穿刺的地方有什么不舒服，要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！”在后来的交往中，在后来的交往中，在后来的交往中，在后来的交往中，邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。例如张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻6666护士护理操作失败后的应对技巧护士护理操作失败后的应对技巧uu真诚地道歉uu向病人家属解释可以弥补的措施（针肿)uu护理操作失败后的措施（穿刺失败，换人操作）uu谨慎，细致，避免失误uu关心患者，创造轻松的交流氛围护士护理操作失败后的应对技巧真诚地道歉6767uu病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：量，护士小王情急之下便对病人说：量，护士小王情急之下便对病人说：量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，你怎么一点儿也不当回事，你怎么一点儿也不当回事，你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？叫你记，为什么不记？叫你记，为什么不记？叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护病人因为受到了指责而保持沉默。王护病人因为受到了指责而保持沉默。王护病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：士意识到自己的错误后，主动对病人说：士意识到自己的错误后，主动对病人说：士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚才太急了，其实我刚才太急了，其实我刚才太急了，其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？你才能尽早康复，不是吗？你才能尽早康复，不是吗？你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的答到：病人生气的答到：病人生气的答到：病人生气的答到：“虽然我知道你虽然我知道你虽然我知道你虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。”王护士调皮王护士调皮王护士调皮王护士调皮地说：地说：地说：地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。一次，下次一定不会了。一次，下次一定不会了。一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：说着真诚地看着病人，病人无奈地说：说着真诚地看着病人，病人无奈地说：说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉唉唉唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地王护士高兴地王护士高兴地王护士高兴地说：说：说：说：“确定真不生气了？确定真不生气了？确定真不生气了？确定真不生气了？”病人笑着说：病人笑着说：病人笑着说：病人笑着说：“真拿你没办法，我真真拿你没办法，我真真拿你没办法，我真真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。不生气了，别放心上啊，专心做事情。不生气了，别放心上啊，专心做事情。不生气了，别放心上啊，专心做事情。”护士语言过失的应对6868护士语言过失后的应对技巧护士语言过失后的应对技巧uu使用文明用语，避免伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）否则一件小事也会成为导火线。uu使用保护性语言，说该说的话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对。uu培养护士的法律意识，知道病人及自己的权利及义务uu道歉，言语过失后立即道歉，取得谅解。护士语言过失后的应对技巧使用文明用语，避免伤害性语言（指责性6969uu李护士上晚班，正在测量病人的生命特征，病人问：李护士上晚班，正在测量病人的生命特征，病人问：“我每天我每天下午都有口服药的，今天怎么没有呢？下午都有口服药的，今天怎么没有呢？”李护士急忙应道：李护士急忙应道：“是这样啊，你别急，我帮你查一下。是这样啊，你别急，我帮你查一下。”然后李护士到护士站核然后李护士到护士站核对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士已经对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士已经下班，药物应该是由她发放的。小李立即给白班护士打电话，下班，药物应该是由她发放的。小李立即给白班护士打电话，原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通，告知了详细的晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁，说：情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁，说：“对不起，我帮你查了一下，下午你确实有个药要吃，因为发对不起，我帮你查了一下，下午你确实有个药要吃，因为发药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请你放心。生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给你送过来的，再次向你表示道歉。到时候我会及时给你送过来的，再次向你表示道歉。”病人答病人答道：道：“没事就好。没事就好。”李护士第二天及时向护士长汇报了此事。李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。护士工作遗漏的应对7070护士工作遗漏后的应对技巧护士工作遗漏后的应对技巧uu提高综合素质，加强职业道德修养，培养责任心，提高综合素质，加强职业道德修养，培养责任心，慎独的精神