护士服务沟通理念培训ppt课件

护护士服士服务务沟通理念沟通理念护士服务沟通理念1医患关系医患关系目前形势目前形势相相互互猜猜疑疑2护士服务沟通理念医患关系目前形势相2护士服务沟通理念2当前医患关系当前医患关系目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。据统计，据统计，80%80%的护患纠纷是由于沟通不良的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所引起。为缓解这一状况，加或沟通障碍所引起。为缓解这一状况，加强护患沟通显得尤为重要，各医院分别开强护患沟通显得尤为重要，各医院分别开展讲座、情景模拟、比赛等活动来加强院展讲座、情景模拟、比赛等活动来加强院内护理人员的沟通技能内护理人员的沟通技能 3护士服务沟通理念当前医患关系目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。据统计，3主要内容主要内容一、沟通的定义一、沟通的定义 二、护患沟通的理念二、护患沟通的理念 三、护患沟通的类型三、护患沟通的类型 四、护患沟通的基本要求四、护患沟通的基本要求 4护士服务沟通理念主要内容一、沟通的定义 4护士服务沟通理念4一、沟通的定义一、沟通的定义沟通是人与人之间交换意见、观点、情况沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。这一过程通过语言和非语或感情的过程。这一过程通过语言和非语言行为来完成。言行为来完成。护患沟通是护士与患者之间信息交流和相护患沟通是护士与患者之间信息交流和相互作用的过程，以护士为主体，以患者及互作用的过程，以护士为主体，以患者及家属为主要对象的职业交流。家属为主要对象的职业交流。5护士服务沟通理念一、沟通的定义沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过5二、护患沟通的理念二、护患沟通的理念主要体现在主要体现在以患者为主心以患者为主心，以人爱为本，以人爱为本，以患者满意为宗以患者满意为宗旨旨。美国医院协会提出的现代医院优质护理服务的标准之一是美国医院协会提出的现代医院优质护理服务的标准之一是良好的人际沟通技能。护理人员不仅要有扎实的知识和技良好的人际沟通技能。护理人员不仅要有扎实的知识和技能，还必须具备良好的沟通理念。能，还必须具备良好的沟通理念。护理模式的转变突出了护理模式的转变突出了以患者为中心以患者为中心、患者至上的服务理、患者至上的服务理念。因此，护士要通过和患者的沟通，了解患者住院期间念。因此，护士要通过和患者的沟通，了解患者住院期间的意见和要求，解决患者提出的问题，满足他们的需求，的意见和要求，解决患者提出的问题，满足他们的需求，让患者感到温馨和放心。护士与患者交流中要感情投入，让患者感到温馨和放心。护士与患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和谐的护以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和谐的护患关系，护患沟通才能达到理想的效果患关系，护患沟通才能达到理想的效果 6护士服务沟通理念二、护患沟通的理念6护士服务沟通理念6二、护患沟通的理念二、护患沟通的理念以患者为主心以患者为主心以患者满意为宗旨以患者满意为宗旨以患者为中心以患者为中心患者至上患者至上7护士服务沟通理念二、护患沟通的理念以患者为主心以患者为中心7护士服务沟通理念7三、护患沟通的类型三、护患沟通的类型 美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达 =7%=7%的语调的语调+38%+38%的声音的声音+55%+55%的表情。说明信的表情。说明信息在传递交流过程中沟通方式由语言性沟通和非息在传递交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。语言性沟通共同完成。语言沟通语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息是指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接收者的过程。发送给接收者的过程。非语言沟通非语言沟通是指不使用语言、文字的沟通，是通是指不使用语言、文字的沟通，是通过身体运动、面部表情，利用声音和触觉传递信过身体运动、面部表情，利用声音和触觉传递信息，它可以伴随着语言性沟通而发生息，它可以伴随着语言性沟通而发生。8护士服务沟通理念三、护患沟通的类型 美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达8三、护患沟通的类型三、护患沟通的类型（一）语言沟通：语言作为人们表达意思、（一）语言沟通：语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在医患沟通交流感情、传递信息的工具，在医患沟通中有着非常重要的不可替代的作用。统计中有着非常重要的不可替代的作用。统计资料显示，在医患纠纷中有资料显示，在医患纠纷中有 65%65%是由于服是由于服务方面的问题引起和诱发的，其中务方面的问题引起和诱发的，其中 35%35%是是由于医护人员说话不当造成的。由于医护人员说话不当造成的。9护士服务沟通理念三、护患沟通的类型（一）语言沟通：语言作为人们表达意思、9三、护患沟通的类型三、护患沟通的类型案例一：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望。甲医生说：像你这种情况，死亡率是 80%。乙医生说：你的情况虽然很严重，但能战胜病魔的机会也有 20%，所以希望你不要放弃。由此可见，沟通方式不同，效果截然不同 10护士服务沟通理念三、护患沟通的类型案例一：一名医务人员10护士服务沟通理念10三、护患沟通的类型三、护患沟通的类型你来你来晚了晚了没治没治了了回家回家吧吧早干早干啥去了啥去了案例案例 二四句话说死患者二四句话说死患者11护士服务沟通理念三、护患沟通的类型你来没治了回家吧早干案例 二四句话说死患者11三、护患沟通的类型三、护患沟通的类型探视时间，一个护士和另一探视时间，一个护士和另一个护士对话：床位太紧了，个护士对话：床位太紧了，外边的都安排不过来。外边的都安排不过来。”另一个说：另一个说：“不用急，你看不用急，你看这个，那这个，那个和那个都差不多了，过不个和那个都差不多了，过不了今晚的，很快就有地方了。了今晚的，很快就有地方了。案例三案例三12护士服务沟通理念三、护患沟通的类型探视时间，一个护士和另一个护士对话：床位太122.2.护患语言沟通的基本类型护患语言沟通的基本类型（1 1）评估性语言沟通）评估性语言沟通 （2 2）治疗性语言沟通：分为指导性语言沟通和）治疗性语言沟通：分为指导性语言沟通和非指导性语言沟通非指导性语言沟通 指导性语言沟通：由护理人员向患者指出问题发生指导性语言沟通：由护理人员向患者指出问题发生的原因，针对患者存在的问题，提出解决问题的的原因，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行方法，让患者执行 。非指导性语言沟通：是一种商讨性的语言沟通，其非指导性语言沟通：是一种商讨性的语言沟通，其基本观点是承认患者认识和解决自己健康问题的基本观点是承认患者认识和解决自己健康问题的潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动改变过去对自身健康不利的行为方式改变过去对自身健康不利的行为方式 。13护士服务沟通理念2.护患语言沟通的基本类型（1）评估性语言沟通 13132.2.护患语言沟通的基本类型护患语言沟通的基本类型（1 1）评估性语言沟通：护患之间的评估）评估性语言沟通：护患之间的评估性语言沟通是护理人员收集患者健康信息性语言沟通是护理人员收集患者健康信息的过程的过程 14护士服务沟通理念2.护患语言沟通的基本类型（1）评估性语言沟通：护患之142.2.护患语言沟通的基本类型护患语言沟通的基本类型（2）治疗性语言沟通：侧重于帮助患者了解自身的健康问题，克服个人的身心障碍，从而达到减轻痛苦、促进康复的目的。15护士服务沟通理念2.护患语言沟通的基本类型（2）治疗性语言沟通：侧重于153.3.语言沟通的五个层次语言沟通的五个层次 交流高峰交流高峰分享感觉分享感觉交流看法交流看法陈述事实陈述事实一般性语言沟通一般性语言沟通16护士服务沟通理念3.语言沟通的五个层次 交流高峰分享感觉交流看法陈述事实一16语言沟通层次语言沟通层次（1 1）一般性语言沟通）一般性语言沟通 一般性语言沟通在彼此关系较生疏或不密一般性语言沟通在彼此关系较生疏或不密切时使用，可作为开头语，有助于打开悬切时使用，可作为开头语，有助于打开悬念和建立人际关系。念和建立人际关系。17护士服务沟通理念语言沟通层次（1）一般性语言沟通 17护士服务沟通理念17语言沟通层次语言沟通层次（2 2）陈述事实）陈述事实 这是一种只罗列客观事实的谈话方式，不这是一种只罗列客观事实的谈话方式，不加入个人意见和感情，不涉及人与人的关加入个人意见和感情，不涉及人与人的关系。在语言沟通双方不信任时，一般只陈系。在语言沟通双方不信任时，一般只陈述事实，不发表意见，否则易引起麻烦。述事实，不发表意见，否则易引起麻烦。18护士服务沟通理念语言沟通层次（2）陈述事实 18护士服务沟通理念18语言沟通层次语言沟通层次（3 3）交流看法）交流看法 交流看法比陈述事实高一层次，是交换个交流看法比陈述事实高一层次，是交换个人的想法和判断。当一个人开始以这种方人的想法和判断。当一个人开始以这种方式沟通时，说明他已经在建立相互关系的式沟通时，说明他已经在建立相互关系的过程中，对对方有了一定的信任感。过程中，对对方有了一定的信任感。19护士服务沟通理念语言沟通层次（3）交流看法 19护士服务沟通理念19语言沟通层次语言沟通层次（4 4）分享感觉）分享感觉 这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心，这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心，有了安全感的基础上才能进行，这时双方认为与有了安全感的基础上才能进行，这时双方认为与对方交流对自己有好处，告诉对方自己内心深处对方交流对自己有好处，告诉对方自己内心深处的想法，不会有害处，因此很愿意告诉对方自己的想法，不会有害处，因此很愿意告诉对方自己的信念以及对过去或现在一些事情的反应，彼此的信念以及对过去或现在一些事情的反应，彼此分享感觉，这种分享有利于身心健康，因此护理分享感觉，这种分享有利于身心健康，因此护理人员应热情接待病人，善于理解病人，使病人产人员应热情接待病人，善于理解病人，使病人产生信任感和亲切感，愿意把心里话讲出来。生信任感和亲切感，愿意把心里话讲出来。20护士服务沟通理念语言沟通层次（4）分享感觉 20护士服务沟通理念20语言沟通层次语言沟通层次（5 5）沟通高峰）沟通高峰 这是语言沟通双方达到一种完全一致的状这是语言沟通双方达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉，甚至不用对方态，产生高度和谐的感觉，甚至不用对方说话，就知道对方的体验和感受。在与病说话，就知道对方的体验和感受。在与病人沟通的过程中，应让对方自由的选择他人沟通的过程中，应让对方自由的选择他所希望采取的交流方式，不用强求进入更所希望采取的交流方式，不用强求进入更高层次的沟通高层次的沟通 21护士服务沟通理念语言沟通层次（5）沟通高峰 21护士服务沟通理念21护患沟通禁忌语言护患沟通禁忌语言护患沟通禁忌语言护患沟通禁忌语言指责指责讽刺讽刺谩骂谩骂挖苦挖苦其它其它威胁威胁压制压制禁忌语言禁忌语言22护士服务沟通理念护患沟通禁忌语言护患沟通禁忌语言指责讽刺谩骂挖苦其它威胁压制22护士服务沟通理念培训ppt课件23非语言沟通非语言沟通目光要做到目光专一，目光要做到目光专一，柔和、友善，平视患柔和、友善，平视患者双眼和口之间者双眼和口之间 24护士服务沟通理念非语言沟通目光要做到目光专一，24护士服务沟通理念24非语言沟通非语言沟通面部表情面容亲切、真诚时可面容亲切、真诚时可消除病人的陌生感，消除病人的陌生感，得到病人的信任和好得到病人的信任和好感。护理人员应善于感。护理人员应善于控制自己的感情，不控制自己的感情，不能把任何不愉快的表能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响情流露到脸上而影响病人的情绪病人的情绪 25护士服务沟通理念非语言沟通面部表情面容亲切、真诚时可消除病人的陌生感，得到病25非语言沟通非语言沟通身体接触身体接触消除隔阂消除隔阂建立感情建立感情相互理解相互理解26护士服务沟通理念非语言沟通身体接触消除隔阂建立感情26护士服务沟通理念26非语言沟通非语言沟通仪表仪容仪表仪容端庄大方端庄大方衣着整洁衣着整洁举止幽雅举止幽雅化妆得体化妆得体 27护士服务沟通理念非语言沟通仪表仪容端庄大方27护士服务沟通理念27非语言沟通非语言沟通空间距离空间距离公众距离公众距离350CM350CM社会距离社会距离120-350120-350个人距离个人距离50-12050-120亲密距离亲密距离50CM50CM以内以内28护士服务沟通理念非语言沟通空间距离公众距离350CM社会距离120-35028非语言沟通非语言沟通 副语言：是伴随有声语言出现的一种特殊副语言：是伴随有声语言出现的一种特殊的语音现象。它经常出现在人们的口语中，的语音现象。它经常出现在人们的口语中，对有声语言起着相辅相成、相得益彰的作对有声语言起着相辅相成、相得益彰的作用。在医疗过程中常用的副语言形式有语用。在医疗过程中常用的副语言形式有语调、重音和语速。调、重音和语速。29护士服务沟通理念非语言沟通 副语言：是伴随有声语言出现的一种特殊的语音现29非语言沟通非语言沟通在医疗过程中常用的在医疗过程中常用的副语言形式有语调、副语言形式有语调、重音和语速重音和语速。采用不同的副语言，采用不同的副语言，医护人员和病人感受医护人员和病人感受是效果是不同的是效果是不同的30护士服务沟通理念非语言沟通在医疗过程中常用的副语言形式有语调、重音和语速。30四、护患沟通的基本要求四、护患沟通的基本要求（一）（一）具备高尚的职业道德具备高尚的职业道德 （二）（二）尊重患者尊重患者 （三）（三）不断提高自身的综合素质不断提高自身的综合素质 （四）（四）仪表端庄举止稳重仪表端庄举止稳重 （五）（五）保持积极稳定的情绪保持积极稳定的情绪 31护士服务沟通理念四、护患沟通的基本要求（一）具备高尚的职业道德 31护士31四、护患沟通的基本要求四、护患沟通的基本要求（一）（一）具备高尚的职业道德，护理人员应具具备高尚的职业道德，护理人员应具备高尚的职业道德，尊重患者，不断提高备高尚的职业道德，尊重患者，不断提高自身的专业素质。自身的专业素质。32护士服务沟通理念四、护患沟通的基本要求（一）具备高尚的职业道德，护理人员应32四、护患沟通的基本要求四、护患沟通的基本要求（二）（二）尊重患者：护理人员要有人道主义尊重患者：护理人员要有人道主义精神，把病人的利益放在首位，全心全意精神，把病人的利益放在首位，全心全意为病人服务要品格诚实，慎度律己为病人服务要品格诚实，慎度律己 。33护士服务沟通理念四、护患沟通的基本要求（二）尊重患者：护理人员要有人道主义33四、护患沟通的基本要求四、护患沟通的基本要求（三）（三）不断提高自身的综合素质不断提高自身的综合素质,同时护士应不同时护士应不断提高自身的专业素质，护士应具有一定的文化断提高自身的专业素质，护士应具有一定的文化素质和必要的人文、社会和行为科学知识，护理素质和必要的人文、社会和行为科学知识，护理理论知识及较强的实践技能。病人来源于各个阶理论知识及较强的实践技能。病人来源于各个阶层，知识、年龄、病情、心理活动和需求都会有层，知识、年龄、病情、心理活动和需求都会有所差别。护士只有具备丰富的知识才能圆满地回所差别。护士只有具备丰富的知识才能圆满地回答病人提出的问题，才能在整体护理中有地放失答病人提出的问题，才能在整体护理中有地放失的和病人进行沟通，对病人进行健康指导和心理的和病人进行沟通，对病人进行健康指导和心理的护理，从而树立护士的美好形象，取得良好的的护理，从而树立护士的美好形象，取得良好的沟通效果。沟通效果。34护士服务沟通理念四、护患沟通的基本要求（三）不断提高自身的综合素质,同时护34四、护患沟通的基本要求四、护患沟通的基本要求(四）四）仪表端庄举止稳重仪表端庄举止稳重35护士服务沟通理念四、护患沟通的基本要求(四）仪表端庄举止稳重35护士服务沟35四、护患沟通的基本要求四、护患沟通的基本要求（五）五）保持积极稳定的情绪，护士还应当保持积极稳定的情绪，护士还应当保持积极稳定的情绪，并学会控制和调节保持积极稳定的情绪，并学会控制和调节情绪，以自己健康的心理、乐观的情绪以情绪，以自己健康的心理、乐观的情绪以及对病人诚挚的关爱去感染病人及对病人诚挚的关爱去感染病人 36护士服务沟通理念四、护患沟通的基本要求（五）保持积极稳定的情绪，护士还应当36 医学的本分，是给予，而非索取医学的本分，是给予，而非索取37护士服务沟通理念 37护士服务沟通理念37 谢谢！谢谢！38护士服务沟通理念 38