检验科品管圈提高门诊窗口满意度课件

资料仅供参考,不当之处，请联系改正。精诚圈组织结构部门：检验科部门：检验科组圈日期：组圈日期：2015-3-02圈名：精诚圈圈名：精诚圈辅导员：甑冀敏辅导员：甑冀敏圈员基本情况圈员基本情况职务职务姓名姓名年龄年龄学历学历工作年限工作年限圈长圈长昌仲勇昌仲勇29本科本科6圈员圈员辛焰辛焰45本科本科18宋七咏宋七咏29本科本科8李芳李芳31本科本科7林公明林公明29本科本科6赵娟赵娟28本科本科4詹思芸詹思芸28本科本科4主要工作主要工作以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告的发放等报告的发放等活动时间活动时间2015年年3月至月至2015年年7月月点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本精诚圈组织结1 1资料仅供参考,不当之处，请联系改正。精诚圈活动宗旨你思考我思考品质问题难不倒质量控制转起来，你追我赶变成圈以证据为中心量化指标以人为本，创造愉快的工作环境点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本精诚圈活动宗2 2资料仅供参考,不当之处，请联系改正。圈徽圈徽3 3资料仅供参考,不当之处，请联系改正。圈名圈徽的选定圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴水圈圈名圈徽的选定圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈、4 4资料仅供参考,不当之处，请联系改正。精诚圈圈名含义略解精诚选“药王”孙思邈的大医精诚精诚圈圈名含义略解精诚选“药王”孙思邈的大医精诚5 5资料仅供参考,不当之处，请联系改正。检验科品管圈提高门诊窗口满意度课件6 6资料仅供参考,不当之处，请联系改正。品管圈选题评估品管圈选题评估 评价项评价项目目主主 题题重重要要性性迫迫切切性性参参与与度度圈能圈能力力效果效果性性时时效效性性总总分分排排名名提高门诊窗口满意度提高门诊窗口满意度2625262825231531531提高标本运送效率提高标本运送效率14141614111685853减低分析前错误率减低分析前错误率18161417181699992品管圈选题评估 评价项目重要性迫切性参与度圈能力效果性时7 7资料仅供参考,不当之处，请联系改正。8甘特图8甘特图8 8资料仅供参考,不当之处，请联系改正。检验科品管圈提高门诊窗口满意度课件9 9资料仅供参考,不当之处，请联系改正。检验科品管圈提高门诊窗口满意度课件1010资料仅供参考,不当之处，请联系改正。现状分析 门诊门诊窗口窗口窗口窗口满满意度意度意度意度调查结调查结果果果果项目项目满意满意较好较好一般一般较差较差不满意不满意样本数样本数120151230502153050050313181720505161416405072223500508211215205010min15min20min30min35min4102203136时间：4月1日4月15日地点：门诊1楼大厅方式：随机抽样现状分析 门诊窗口满1111资料仅供参考,不当之处，请联系改正。满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：68.94%满意度的计算满意的权值为3分。1212资料仅供参考,不当之处，请联系改正。原因型要因图13为什么门诊窗口满意度不高？仪器人环境材料流程形体表情不热情规范操作熟练度参差不齐未做到百分百消毒隔离医患沟通规范语言少缺少技巧登记系统故障换纸显示屏反应慢HIS、LIS反应慢报告打印机速度慢不清楚标识不太清楚座位少空间拥挤动态窗口开启未标准化座椅未人性化便民窗口不舒适损坏严重皮管弹性不定原因型要因图13为什么门诊窗口满意度不高仪器人环境材料流程形1313资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1479.3%柏拉图柏拉图1479.3%柏拉图1414资料仅供参考,不当之处，请联系改正。15目标图目标图15目标图1515资料仅供参考,不当之处，请联系改正。如何提高窗口满意度？仪器人人环境材料流程形体规范操作医患沟通提高熟练度热情规范消毒隔离规范语言换位思考八、对策型要因图LIS系统独立于HIS电子叫号系统升级升级报告打印机增加数量提高色带更换频率动态窗口开启标准化人性化服务便民窗口座椅皮管弹性不定缩短使用周期换新修理优化标识座位合理优化空间提高周转率如何提高窗口满意度？仪器人环境材料流程形体规范操作医患沟通提1616资料仅供参考,不当之处，请联系改正。对策的实施与检讨PDCA主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。1.医患沟通2.语音提示器3.时间清单17对策的实施与检讨PDCA主要针对柏拉图归纳1717资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1医患沟通医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因。见图9-1。得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。181医患沟通医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率1818资料仅供参考,不当之处，请联系改正。图9-119图9-1191919资料仅供参考,不当之处，请联系改正。标准化语言的基本原则站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂”“这你还不理解”“基本常识你”等。而换用“我是否表达清楚”等。肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。20标准化语言的基本原则站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病2020资料仅供参考,不当之处，请联系改正。问（发生的状况）问（发生的状况）答（做法）答（做法）在哪缴费？在哪缴费？一楼收费大厅多长时间在哪拿报告？多长时间在哪拿报告？请你仔细阅读回执不识字或眼花看不清回执不识字或眼花看不清回执（仔细阅读回执单，告知取报告的时间地点）时时间间到到了了怎怎么么还还拿拿不不到到报报告？告？请出示磁卡或发票帮您查询取报告怎么还有排队？取报告怎么还有排队？人多请谅解、稍等 态度怎么这么差？态度怎么这么差？（不与争辩，请周围同事帮忙解决）还有要做什么啊？还有要做什么啊？（先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清楚）21标准化语言问（发生的状况）答（做法）在哪缴费？一楼收费大厅多长时间在哪2121资料仅供参考,不当之处，请联系改正。2语音提示器将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个窗口抽血2语音提示器将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个窗口2222资料仅供参考,不当之处，请联系改正。3时间清单给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽血的项目及取结果的时间，尽量缩短病人等待时间3时间清单给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽血的项2323资料仅供参考,不当之处，请联系改正。检验科品管圈提高门诊窗口满意度课件2424资料仅供参考,不当之处，请联系改正。检验科品管圈提高门诊窗口满意度课件2525资料仅供参考,不当之处，请联系改正。26项目项目满意满意较好较好一般一般较差较差不不 满满意意样样 本本数数130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果确认问卷调查表结果问卷调查表结果时间：7月1日7月15日地点：门诊1楼大厅方式：随机抽样26项目满意较好一般较差不满意样本数1301541050232626资料仅供参考,不当之处，请联系改正。满意度的计算满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：27满意度为：80.78%满意度的计算满意的权值为3分。27满意度为：80.78%2727资料仅供参考,不当之处，请联系改正。2868.94%十、效果确认2868.94%十、效果确认2828资料仅供参考,不当之处，请联系改正。29无形成果29无形成果2929资料仅供参考,不当之处，请联系改正。30十二、检讨与改进活动项目活动项目优点优点今后努力方向今后努力方向现状把握 了解医患双方的需求 变主观印象，为客观参数加大调查的样本量，请专业调查机构调查目标设定 审慎评估、尽力而为 增加自我施压，变压力为动力 解析 圈员脑力激荡、原因对策双要因图、合作找出真正问题点且能抓住重点主攻解决 _ 对策拟定 具经济性，可行性高 提高圈能力，辐射到更多的方面 效果确认 能用统计学方法进行分析_ 标准化 过程清楚化、制度化 完善标准化语言 30十二、检讨与改进活动项目 优点 今后努力方向 现状把握 3030资料仅供参考,不当之处，请联系改正。十二、检讨与改进初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，书到用时方恨少，真正做的时候才发现自己知识的匮乏。昨天是今天的历史，今天是明天的基础，我们要把握今天，展望美好的明天，实现自我价值，一步一个脚印愉快而充实的工作。这正是品管圈的魅力所在。31十二、检讨与改进初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，书到用3131资料仅供参考,不当之处，请联系改正。照片展照片展3232资料仅供参考,不当之处，请联系改正。检验科品管圈提高门诊窗口满意度课件3333资料仅供参考,不当之处，请联系改正。检验科品管圈提高门诊窗口满意度课件3434资料仅供参考,不当之处，请联系改正。谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！3535