旅游管理原理与方法(旅游者管理)课件

旅游管理原理与方法旅游管理原理与方法Teacher 黄露黄露旅游管理原理与方法Teacher黄露旅游人本管理旅游人本管理东道主和游客（人的管理）道主和游客（人的管理）好奇好奇接受接受反感反感 陌生陌生兴奋对比比 2旅游人本管理东道主和游客（人的管理）2人力资源人力资源是指一定是指一定时期内期内组织中的人所中的人所拥有的能有的能够被企被企业所用，且所用，且对价价值创造起造起贡献作用的献作用的教育、能力、技能、教育、能力、技能、经验、体力等的、体力等的总称。称。3人力资源是指一定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对旅游人力资源管理旅游人力资源管理旅游人力旅游人力资源的特性：源的特性：1.经济性性 2.社会性社会性 4旅游人力资源管理旅游人力资源的特性：4旅游人力资源管理旅游人力资源管理人力人力资源管理的理念源管理的理念人本管理人本管理 以人性以人性为核心核心 1.企企业人人 2.企企业环境境 3.企企业文化文化 4.企企业价价值观 5旅游人力资源管理人力资源管理的理念人本管理5人力资源管理的理念人力资源管理的理念人本管理人本管理 1、人的管理第一、人的管理第一 2、以激励、以激励为主要方式主要方式 3、建立和、建立和谐的人的人际关系关系 4、积极开极开发人力人力资源源 5、培育和、培育和发挥团队精神精神 6人力资源管理的理念人本管理1、人的管理第一6旅游人力资源管理旅游人力资源管理管理者的管理管理者的管理员工管理工管理客客户管理管理7旅游人力资源管理管理者的管理7旅游人力资源管理流程旅游人力资源管理流程1.招聘招聘录用（智用（智联招聘广告）招聘广告）8旅游人力资源管理流程1.招聘录用（智联招聘广告）8旅游人力资源管理流程旅游人力资源管理流程2.教育培教育培训9旅游人力资源管理流程2.教育培训9旅游人力资源管理流程旅游人力资源管理流程3.激励沟通激励沟通 10旅游人力资源管理流程3.激励沟通10旅游人力资源管理流程旅游人力资源管理流程4.业绩考考评 11旅游人力资源管理流程4.业绩考评11旅游者行为管理旅游者行为管理12旅游者行为管理12第一节 游客行为分析 旅旅游游者者的的人人格格特特征征与与旅旅游游者者的的行行为为之之间间的的关关系系既既十十分分复复杂杂有有紧紧密密相相关关。通通过过对对旅旅游游者者的的人人格格类类型型和和人人格格结结构构的的分分析析，有有助助于于旅旅游游工工作作者者更更好的预测和引导旅游者的行为。好的预测和引导旅游者的行为。一、旅游者的人格特征与旅游行为一、旅游者的人格特征与旅游行为 13第一节游客行为分析旅游者的人格特征与旅游者的行为之间的1 1内倾，外倾内倾，外倾2 2.男性气质、女性气质男性气质、女性气质3 3内控型和外控型内控型和外控型4 4自卑、自尊自卑、自尊 （一）从心理学角度划分（一）从心理学角度划分 141内倾，外倾（一）从心理学角度划分14旅旅游游者者人人格格类类型型的的划划分分，可可以以从从不不同同的的角角度度来来进进行行。为为了了更更好好地地理理解解旅旅游游者者的的人人格格和和旅旅游游行行为为的的关关系系，我我们们这这里里从从多多个个侧侧面面来来进进行行分析分析 （二）旅游应用中的人格类型分析（二）旅游应用中的人格类型分析 15旅游者人格类型的划分，可以从不同的角度来进行。为了更好地理解1、根据旅游者在生活中的表现来划分 1 1）神经质的旅游者。）神经质的旅游者。指指的的是是具具有有敏敏感感、易易变变等等不不完完善善人人格格的的人人。神神经经质质的的旅旅游游者者的的特特点点：厌厌倦倦的的、脾脾气气乖乖戾戾的的；急急躁躁的的、大大惊惊小小怪怪的的；兴兴奋奋的的、易易激激动动的的；无无礼的、事必挑剔的；敏感的、难以预测的礼的、事必挑剔的；敏感的、难以预测的 161、根据旅游者在生活中的表现来划分1）神经质的旅游者。16 2)2)依赖性的旅游者。依赖性的旅游者。具具有有依依赖赖性性的的旅旅游游者者的的特特点点是是：羞羞怯怯的的、易受感动的、拿不定主意的。易受感动的、拿不定主意的。这这类类客客人人包包括括人人格格不不健健全全的的幼幼稚稚性性人人格格者者、初初次次出出门门的的旅旅游游者者、年年老老和和年年幼幼难难以以自自理理者者以以及不熟悉情况的外国客人。及不熟悉情况的外国客人。172)依赖性的旅游者。173)3)使使人人难难堪堪的的旅旅游游者者。使使人人难难堪堪的的旅旅游游者者的的特特点是：点是：爱爱批批评评的、漠不的、漠不关关心的、沉默寡言的。心的、沉默寡言的。这这类类客客人人的的心心中中好好像像有有许许多多不不平平事事，属属于于原原则则对对外外的的那那类类人人。他他们们只只是是对对别别人人提提要要求求，而而很很少少理理解解和和关关心心别别人人。他他们们也也从从不不由由己己推推人人，进进行行心心理理换换位位。因因此此，对对这这类类客客人人要要谨谨慎慎、周周到到、注注意意细细节节，在在服服务务过过程程中中要要给给予予更更多多的的关关注。注。183)使人难堪的旅游者。使人难堪的旅游者的特点是：爱批评的、漠 4)正常的旅游者。除了以上三种正常的旅游者。除了以上三种类型的旅型的旅游者以外，游者以外，绝大多数的旅游者是属于有礼大多数的旅游者是属于有礼貌、有理智的正常的客人。貌、有理智的正常的客人。对于于这些正常些正常的旅游者，服的旅游者，服务人人员可以充分可以充分发挥自己的自己的聪明才智，把各种服明才智，把各种服务充分有效地提供充分有效地提供给他他们。194)正常的旅游者。除了以上三种类型的旅游者以外，绝大多2、根据旅游者的性格倾向来划分 根根据据性性格格倾倾向向，游游客客可可以以分分为为心心理理中中心心的的和他人中心的两大类。和他人中心的两大类。心心理理中中心心的的人人计计较较小小事事，考考虑虑自自己己，一一般般忧心忡忡，心情有些压抑，不爱冒险。忧心忡忡，心情有些压抑，不爱冒险。他他人人中中心心的的人人喜喜欢欢冒冒险险、自自信信、好好奇奇、外外向向、急急于于与与外外界界接接触触、喜喜欢欢在在生生活活中中做做新新的的尝尝试。试。202、根据旅游者的性格倾向来划分根据性格倾向，游客可心理中心人格他人中心人格选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区喜欢旅游目的地的一般活动喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦选择晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息喜欢新奇的，不寻常的旅游场所活动量小活动量大喜欢能驱车前往的旅游点喜欢做飞机去目的地喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店旅游设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢逛吸引旅游者的商店喜欢家庭的气氛熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化和外国文化的居民要准备好齐全的旅行行装，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的项目（交通工具和旅馆），留有较大的余地和灵活性21心理中心人格他人中心人格选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区喜3、根据生活方式来划分 1)1)喜喜欢欢安安静静生生活活的的旅旅游游者者。这这类类旅旅游游者者重重视视家家庭，关心孩子，维护传统。庭，关心孩子，维护传统。2)2)喜喜欢欢交交际际的的旅旅游游者者。这这类类旅旅游游者者活活跃跃、外外向向、自信、易于接受新自信、易于接受新鲜鲜事物。事物。3)3)对对历历史史文文化化感感兴兴趣趣的的旅旅游游者者。对对历历史史文文化化感感兴兴趣趣的的旅旅游游者者认认为为旅旅游游度度假假应应该该过过得得有有教教育育意意义义，能能够够增增长长见见识识，而而娱娱乐乐只只是是一一个个次次要要的的动动机机223、根据生活方式来划分1)喜欢安静生活的旅游者。这类旅游团团队队游游客客是是由由旅旅行行社社组组织织安安排排的的，按按照照固固定定的的旅旅游游线线路路、活活动动日日程程与与内内容容，在在旅旅游游地地或或旅旅游游景景区区内内进进行行一一日日游游或或数数日日游游的的旅旅游游者者，团团队队人人数数一一般般在在1010人人以以上上，团团队队游游客客的的行行为为往往往往受受到到较较多多的的约约束束，游游客客的的行行程程安安排排大大多多比比较较紧紧凑凑，而而灵灵活活性性差差，团团队队游游客客在在旅旅游游地地或或旅旅游游景景区区内内大大多多统统一一行行动动，在在很很有有限限的的时时间间内内参参观观游游览览该该区区域域内内核核心心的的、比比较较重重要要的的景景点点和和景景物物，很很难难深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。深入了解、观赏旅游地或旅游景区的全貌。二、旅游者的类型与旅游者的行为二、旅游者的类型与旅游者的行为 1 1、团队游客及旅游行为特征、团队游客及旅游行为特征 23团队游客是由旅行社组织安排的，按照固定的旅游线路、活动日程与2、散客式自助游客及旅游行为特征 散散客客是是相相对对团团队队游游客客而而言言的的自自行行结结伴伴、自自助助型型的的游游客客，他他们们往往往往根根据据自自己己的的兴兴趣趣爱爱好好，能能够够按按照照自自己己的的意意志志自自行行决决定定旅旅游游行行程程和和线线路路安安排排，他他们们在在在在旅旅游游地地或或旅旅游游景景区区内内逗逗留留的的时时间间或或重重游游次次数数较较多多。散散客客一一般般人人数数在在1010人人以以下下，单单身身、情情侣侣、单单位位小小团团体体、家家庭庭出出游游等等。个个性性化化行行为为突突出出是是散散客客旅旅游游的的一一大大特特征征，活活动动中中具具有有自自主主、分散、随机的特点，不确定性因素较大。分散、随机的特点，不确定性因素较大。242、散客式自助游客及旅游行为特征散客是相对团队游客而言的三、游客个人背景对其行为的影响分析三、游客个人背景对其行为的影响分析 1 1经济收入经济收入收入水平的高低喜接影响游客的旅游购买行为，家庭收收入水平的高低喜接影响游客的旅游购买行为，家庭收入的多少直接限制旅游者购买旅游产品的种类、品牌、入的多少直接限制旅游者购买旅游产品的种类、品牌、购买方式及购买数量。从调查中得知，旅游者以中等收购买方式及购买数量。从调查中得知，旅游者以中等收入者为主入者为主(指家庭收指家庭收_ _入水平在入水平在1 0001 0003 0003 000元月之间元月之间)，占了旅客总数的，占了旅客总数的60603 3；高收入者；高收入者(3 000(3 000元月以上元月以上)次之，占游客总数的次之，占游客总数的1 13 3。这说明随着人们生活水平的。这说明随着人们生活水平的提高，旅游正成为人们生活的一部分。而家庭月平均收提高，旅游正成为人们生活的一部分。而家庭月平均收入在入在l 000l 000元以下游客；只占总数的元以下游客；只占总数的6 63 3，表明收入水，表明收入水平与游客出游行为有着直接的联系。由于最高收入层的平与游客出游行为有着直接的联系。由于最高收入层的人士往往是事务十分繁忙的人物，他们反而没有时间参人士往往是事务十分繁忙的人物，他们反而没有时间参加更多的旅游活动，出游频率出现一定程度的下降。但加更多的旅游活动，出游频率出现一定程度的下降。但一般来说，收入越多，说明其可自由支配的收入越多，一般来说，收入越多，说明其可自由支配的收入越多，在选择产品时，更注重自己的兴趣而不在意产品的价格。在选择产品时，更注重自己的兴趣而不在意产品的价格。25三、游客个人背景对其行为的影响分析1经济收入252性别调查发现，男性出游率略高于女性。调查发现，男性出游率略高于女性。在购在购物旅游的消费水平上，男性低于女性。物旅游的消费水平上，男性低于女性。3 3年年龄龄 年龄不同，旅游需求不同。总的来说，年龄与旅游需求年龄不同，旅游需求不同。总的来说，年龄与旅游需求之间相关，也就是说年轻人比年老者更趋向于参加旅之间相关，也就是说年轻人比年老者更趋向于参加旅游活动。进一步的分析还可发现，对不同类型的旅游活游活动。进一步的分析还可发现，对不同类型的旅游活动，不同年龄层的人的参与率也是不同的。一般老年人动，不同年龄层的人的参与率也是不同的。一般老年人体力有限，探险欲望低，他们旅游往往较多地选择较省体力有限，探险欲望低，他们旅游往往较多地选择较省力、安全的城市旅游地。力、安全的城市旅游地。262性别调查发现，男性出游率略高于女性。在购物旅游的消费4教育程度 一般来说，由于出游行为很大程度上是一种精一般来说，由于出游行为很大程度上是一种精神消费，因此受教育程度越高。对旅游的需求神消费，因此受教育程度越高。对旅游的需求越大。受教育程度对不同类型的旅游活动的偏越大。受教育程度对不同类型的旅游活动的偏好具有影响。文化程度越高，消费能力越强。好具有影响。文化程度越高，消费能力越强。主要原因在于，不同的文化层次间接地造成了主要原因在于，不同的文化层次间接地造成了游客社会地位、经济收入以及需求层次等的明游客社会地位、经济收入以及需求层次等的明显差异。受教育程度越高，所选择的产品的文显差异。受教育程度越高，所选择的产品的文化含量越高。此外，学历越高知识越多，对外化含量越高。此外，学历越高知识越多，对外部世界了解的愿望就越强烈。因此，高学历者部世界了解的愿望就越强烈。因此，高学历者对自己的旅游行为有较明确的目的性，而中等对自己的旅游行为有较明确的目的性，而中等学历的人产生旅游愿望更多地受大众媒介的影学历的人产生旅游愿望更多地受大众媒介的影响响 274教育程度一般来说，由于出游行为很大程度上是一种精神消5职业 旅旅游游者者职职业业不不同同，意意味味着着收收入入、闲闲暇暇时时间间和和受受教育程度不同，旅游的倾向和需求也不一样。教育程度不同，旅游的倾向和需求也不一样。285职业旅游者职业不同，意味着收入、闲暇时间和受教育程度不一、服务方法 服服务务方方法法是是基基于于游游客客都都有有公公德德心心、责责任任心心、羞羞耻耻心心等等人人性性中中善善的的考考虑虑，通通过过引引导导游游客客的的行行为为来来实实现现目目的的。服服务务游游客客的的过过程程中中更更多多地地加加入入人人情情昧昧，表表现现出出对对游游客客的的爱爱心心，而而这这种种爱爱心心则则需需要要通通过过关关心心、理理解解和和尊尊重重来来体体现现。让让游游客客意意识识到到自自己己绝绝不不仅仅仅仅是是被被约约束束、监监督督甚甚至至惩惩罚罚的的对对象象，更更是是被被尊尊重重、理理解解和和关关心心的的对对象象。同同时时，让让游游客客意意识识到到自自己己的的不不文文明明行行为为是是不不对对的的，出出于于对对资资源源的的保保护护以以及及管管理理的的公公正正和和顺顺利利实实施施，必须被约束甚至惩罚。必须被约束甚至惩罚。第二节第二节 游客的服务与管理方法游客的服务与管理方法 29一、服务方法服务方法是基于游客都有公德心、责任心、羞耻心等二、控制性管理方法 光光靠靠服服务务性性的的管管理理方方法法是是不不够够的的，无无法法实实现现对对游游客客的的威威慑慑力力，必必要要的的控控制制性性的的管管理理方方法法有有助助于于管管理理措措施施的的更更好好地地实实施施。制制定定必必要要的的景景区区管管理理规规则则及及惩惩罚罚措措施施，并并配配备备必必要要的的人人员员保保证证实实施施。控控制制性性的的管管理理方方法法的的一一个个特特点点是是严严格格。游游客客对对管管理理规规则则提提出出的的要要求求必必须须遵遵守守，而而不不是是既既可可以以遵遵守守也也可可以以不不遵遵守守；这这个个要要求求必必须须明明确确，只只能能有有一一种种理理解解，而而不不是是既既可可以以这这样样理理解解也也可可以以那那样样理理解解；管管理理人人员员在在操操作作过过程程中中，必必须须坚坚持持对对的的就就是是对对的的，错错的的就就是是错错的的，而而不不能能盲盲目目迎迎合合游游客客；严严格格按按照照管管理理规规则则来来办办事事，不不能能规规定定的的是是一一套套，操操作作起来又是一套。起来又是一套。30二、控制性管理方法光靠服务性的管理方法是不够的，无法一、正确引导游客行为的意义 很很多多游游客客存存在在不不文文明明行行为为，这这些些不不文文明明旅旅游游行行为为从从根根本本性性危危害害上上看看，可可能能导导致致旅旅游游景景区区环环境境污污染染，景景观观质质量量下下降降甚甚至至寿寿命命缩缩短短，其其最最终终结结果果必必然然是是造造成成旅旅游游景景区区整整体体吸吸引引力力下下降降、旅旅游游价价值值降降低低。它它严严重重影影响响和和直直接接威威胁胁着着旅旅游游景景区区(点点)的的可可持持续续发发展展。更更有有甚甚者者，还还可可能能给给景景区区带带来来灾灾难难性性影影响响 如如违违章章抽抽烟烟、燃燃放放爆爆竹竹、违违章章野野炊炊等等行行为为很很容容易易引引起起火火灾灾，一旦发生，后果将不堪设想。一旦发生，后果将不堪设想。第三节第三节 正确引导游客的行为正确引导游客的行为 31一、正确引导游客行为的意义很多游客存在不文明行为，这些不文在南京明孝陵神道上，几个游客攀爬石像 32在南京明孝陵神道上，几个游客攀爬石像32一名游客在动物园用树枝戳虎宝宝 几名游客在济南市白云泉边洗脚 33一名游客在动物园用树枝戳虎宝宝几名游客在济南市白云泉边洗脚343435353636黄金周期间，济南万人签名倡导文明旅游 37黄金周期间，济南万人签名倡导文明旅游37二、游客不文明行为产生的原因 1 1游客的环保意识不强、生态道德素质低下游客的环保意识不强、生态道德素质低下 2 2人们在旅游过程中的人们在旅游过程中的“道德感弱化道德感弱化”现象现象 3 3游游客客不不文文明明旅旅游游行行为为跟跟游游览览活活动动中中人人们们难难以形成保护环境的愿望的特点有极大关系以形成保护环境的愿望的特点有极大关系 4 4很多游客缺乏责任意识很多游客缺乏责任意识 38二、游客不文明行为产生的原因1游客的环保意识不强、生态道三、正确引导游客行为的方法 1 1、组织引导方法、组织引导方法(1)(1)发挥导游的引导作用发挥导游的引导作用 (2)(2)建立沟通渠道建立沟通渠道 2 2、示范引导方法、示范引导方法 3 3、强制引导方法、强制引导方法 (1)(1)根据景区自身的资源特点编制游客规则根据景区自身的资源特点编制游客规则 (2)(2)分区管理分区管理 (3)(3)限制利用量限制利用量 (4)(4)限制活动限制活动 39三、正确引导游客行为的方法1、组织引导方法394 4、教育引导方法、教育引导方法 (1)(1)加强环保宣传加强环保宣传 (2)(2)增加环保旅游项目增加环保旅游项目 (3)(3)对游客进行事前教育对游客进行事前教育 (4)(4)加强对旅游景区内居民的环保教育加强对旅游景区内居民的环保教育 (5)(5)加强旅游者的旅游法规教育加强旅游者的旅游法规教育 (6)(6)建立旅游信息中心建立旅游信息中心 (7)(7)编制旅游指南或手册编制旅游指南或手册 404、教育引导方法40 第四节 游客与旅游服务及管理者关系的分析 1.1.服务与被服务的关系服务与被服务的关系 2 2管理与被管理的关系管理与被管理的关系 3 3监督与被监督的关系监督与被监督的关系 一、游客与旅游服务及管理者关系的一、游客与旅游服务及管理者关系的类型类型 41第四节游客与旅游服务及管理者关系的分析1.服务与被服二、客我交往的特殊性 1 1短短暂暂性性 旅旅游游交交通通与与市市场场经经济济的的迅迅猛猛发发展展，使使注注重重高高效效益益的的旅旅游游者者们们穿穿梭梭般般地地往往返返于于各各地地，形形成成了了旅旅游游服服务务交交往往频频率率高高、时时间间短短的的活活跃跃局局面面，短短暂暂性性的的特特点点愈愈加加突突出出。客客人人在在一一个个目目的的地地逗逗留留的的时时间间不不会会很很长长，一一般般只只有有一一两两天天，因因而而客客我我之之间间接接触触的的时时间间也也相相应应短短暂暂，客我之间相互熟悉了解的机会也随之减少。客我之间相互熟悉了解的机会也随之减少。42二、客我交往的特殊性1短暂性422公务性在在一一般般情情况况下下，服服务务员员与与客客人人的的接接触触只只限限于于客客人人需需要要服服务务的的时时间间和和地地点点，否否则则是一是一种种打打扰扰客人的犯客人的犯规规行行为为432公务性在一般情况下，服务员与客人的接触只限于客人需要服务3不对等性 客客我我之之间间的的接接触触通通常常是是一一种种不不对对等等的的过过程程。所所谓谓不不对对等等的的接接触触，是是指指这这种种接接触触过过程程中中只只有有客客人人对对旅旅游游服服务务及及管管理理人人员员提提出出要要求求，而而不不存存在在相相反反过过程程的的可可能能。不不对对等等接接触触也也表表示示主主人人必必须须服服从从和和满满足足客客人人的的意意愿愿。因因此此，客客我我之之间间的的不不对对等等主主要要体体现现为为客客人人的的金金钱钱与与地地位位为为一一方方面面，主主人人的的知知识识、管管理理与与服服务务为为另另一一方方面面，是是这这两两方方面面的的关关系系的的不不对对等等。对对于于传传统统观观念念较较深深的的旅旅游游服服务务及及管管理理人人员员，常常常常不不能能正正确确理理解解和和处处理理这这种种不不对对等等关关系系而而陷陷于于被被动动或或产产生生逆逆反反心心理理，给给旅旅游游企企业业管管理理和和服服务质量造成消极影响。务质量造成消极影响。443不对等性客我之间的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对4 4个体与群体的兼顾性个体与群体的兼顾性 旅游活动中，一般情况下旅游服务及管理人员接待的旅游活动中，一般情况下旅游服务及管理人员接待的是一些个性心理相异、具有不同消费动机和滑费行为的是一些个性心理相异、具有不同消费动机和滑费行为的旅游者个人，因此，在交往中依据每个旅游者个体的个旅游者个人，因此，在交往中依据每个旅游者个体的个性消费特征向他们提供服务，就成为交往的主要方面。性消费特征向他们提供服务，就成为交往的主要方面。但旅游活动的复杂与特殊现象，使得一些同一社会阶层、但旅游活动的复杂与特殊现象，使得一些同一社会阶层、同一文化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅同一文化、相同或相似职业的人聚集在一起组成同质旅游团，在消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比等游团，在消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比等群体消费特征。因此，旅游服务及管埋人员在客我交往群体消费特征。因此，旅游服务及管埋人员在客我交往中必须注意个体与群体的兼顾。中必须注意个体与群体的兼顾。454个体与群体的兼顾性45三、游客与旅游服三、游客与旅游服务及管理者最佳及管理者最佳关关系模型系模型 “无无论论我我是是否否同同意意你你的的观观点点，我我都都将将尊尊重重你你，给给予予你你说说出出它它的的权权利利，同同时时将将我我的的观观点点更更有有效效地地与与你你交交流流”加加拿拿大大“中中国国城城市市综综合合发发展展项项目目泰泰山山环环境境综综合合管管理理项项”的的专专家家在在为为泰泰山山管管理理人人员员编编写写的的客客户户服服务务培培训训I I教教材材中中这这样样写写道道。这就是沟通。这就是沟通。46三、游客与旅游服务及管理者最佳关系模型“无论我是否同意你的1沟通(1)(1)言语沟通言语沟通 言言语语沟通的原沟通的原则则：第一，要选择准确表达思想内容的语句。第一，要选择准确表达思想内容的语句。第二，言语交往要符合特定的交往环境。第二，言语交往要符合特定的交往环境。(2)(2)非言语沟通非言语沟通 1)1)面部表情。面部表情。2)2)身姿动态。身姿动态。3)3)服饰。服饰。4)4)空间距离。空间距离。471沟通(1)言语沟通47(3)(3)游客游客产产生生愤愤怒的原因、怒的原因、阶阶段和段和层层次次 游游客客产产生生愤愤怒怒的的原原因因有有：未未得得到到所所承承诺诺的的东东西西；觉觉得得得得到到的的价价值值与与花花费费不不对对称称花花钱钱太太多多，价价值值不不足足；未未得得到到他他们们所所期望的服期望的服务务。游游客客气气愤愤的的三三个个阶阶段段：失失望望；挫挫折折；气气愤愤。游游客客气气愤愤表表现现的的三三个个层层次次：控控制制愤愤怒怒；表表达达气气愤愤；非非理理智智气气愤愤(严严重重发发泄泄不不满满情情绪绪)。48(3)游客产生愤怒的原因、阶段和层次48愤愤怒游客的三怒游客的三种类种类型、性格特征及型、性格特征及对对策策 利己型利己型主宰型主宰型 歇斯底歇斯底里型里型 特征特征 认为“我我第第一一”，“我我最最先先”，“只只有有我我”认为自已的事自已的事总是急是急事，利用各事，利用各种种机会威机会威胁一一线工作人工作人员 指教你指教你该如何干你的如何干你的工作向他人工作向他人发出警告、出警告、威威胁，设定定认为期限，期限，如果你解决如果你解决问题的方的方案不成功。就会指案不成功。就会指责你不称你不称职 大喊大叫只要他大喊大叫只要他们的的要求或要求或计划有任何偏划有任何偏移就会大移就会大发雷霆雷霆 对策策 不不要要将将他他的的过激激言言辞辞看看作作是是对你你个个人人的的冒冒犯犯，而而应当当看看作作是是针对你你单位位的的不不满不不要要急急于于忙忙你你手手头的的工工作作而而让他他感感觉不不受受重重视，记住并运住并运用用他他的的名名字字和和职务并并适适当当恭恭维如如承承认他他很很忙忙。来来反反映映问题是是对景景区区的的关关心心。表表达达你你对这个个问题的的看看法法和和准准备采采取取的的行行动不不要向他宣要向他宣讲制制度度规定因定因为他自他自认为比比规定高明，因而定高明，因而不会接受，可以向他不会接受，可以向他说明制度允明制度允许千的事千的事情情 友善、礼貌，并尽量友善、礼貌，并尽量满足他足他们的要求。如的要求。如果确果确实不能按他提出不能按他提出的要求的要求办。必。必须解解释清楚保持清楚保持规定上的一定上的一致性，不能因致性，不能因为要求要求就破坏制度就破坏制度规定而做定而做出出让步步 尽量尽量让他他们发泄情泄情绪。要要让他感他感觉到你理解到你理解并并认可他的心情，不可他的心情，不要有抵触情要有抵触情绪，否，否则会将事情弄僵。将他会将事情弄僵。将他带离人多离人多现场请他冷他冷静下来静下来 49愤怒游客的三种类型、性格特征及对策利己型主宰型歇斯底里型 2理解 理理解解既既是是实实现现沟沟通通的的条条件件，也也是是沟沟通通的的结结果果。加加深深管管理理者者与与游游客客之之间间的的相相互互理理解解，可可以以获获得得来来自自旅旅游游者者的的更更多多的的支支持持和和帮帮助助，易易于于克克服服对对立立、抵抵触触情情绪绪，减减少少误误会会和和冲冲突突，也也容容易易将将管管理理者者的的主主张张和和规规定定落落到到实实处处。由由于于旅旅游游者者与与景景区区管管理理人人员员之之间间的的这这种种管管理理与与被被管管理理的的关关系系具具有有较较大大的的特特殊殊性性，在在管管理理时时应应以以服服务务性性的的管管理理方方式式为为主主，控控制制性性的的管管理理方方式式为为辅辅。服服务务性性的的管管理理方方式式更更趋趋于于平平等等的的沟沟通通，因而也更能获得游客的理解。因而也更能获得游客的理解。502理解理解既是实现沟通的条件，也是沟通的结果。加深管理3和谐 实实现现旅旅游游工工作作人人员员与与游游客客之之间间的的和和谐谐是是建建立立在在沟沟通通和和理理解解的的基基础础上上的的。和和谐谐的的关关系系有有助助于于游游客客自自觉觉维维护护环环境境卫卫生生，也也有有助助于于管管理理者者更更好好地地管管理理游游客客。和和谐谐是是管管理理最最高高境境界界，游游客客遵遵守守规规则则，管管理理者者服服务务游游客客，双双方方处处于于一一种种愉愉快快的的合合作作状状态态中中。但但绝绝对对的的和和谐谐是是没没有有的的，游游客客与与旅旅游游服服务务及及管管理理者者之之间间的的和和谐谐是是一一个个动动态态的的不不断断变变化化的的过过程程。只只有有在在工工作作中中不不断断地地消消除除双双方方之之间间的的不不和和谐谐，和和谐谐才才可可能能出出现现。随随着着旅旅游游活活动动的的不不断断进进行行，会会有有很很多多问问题题不不断断地地出出现现，旅旅游游服服务务与与管管理理者者的的任任务务在在于于不不断断池池与与游游客客沟沟通通，获获得得游游客客的的理理解解，达到双方合作与和谐。达到双方合作与和谐。513和谐实现旅游工作人员与游客之间的和谐是建立在沟通和理解案例案例1一天，一位手提皮箱的游客一天，一位手提皮箱的游客进入某景区的入某景区的酒店大酒店大厅，服，服务员立即微笑地迎上前去，立即微笑地迎上前去，鞠躬鞠躬问候，并跟在客人身后候，并跟在客人身后问客人是否需客人是否需要帮助提皮箱。要帮助提皮箱。这位客人嘴里位客人嘴里说了声：了声：“不用，不用，谢谢”，头也没回地直接朝楼梯走也没回地直接朝楼梯走去，那位服去，那位服务员朝着匆匆离去的背影深深朝着匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里不断地地鞠了一躬，嘴里不断地说：“欢迎！迎！欢迎！迎！”52案例1一天，一位手提皮箱的游客进入某景区的酒店大厅，服务员立案例案例2某旅游学校的某旅游学校的实习生小刘被分配到某旅游度假生小刘被分配到某旅游度假区区实习，这个个实习生身材高挑、皮肤白皙，反生身材高挑、皮肤白皙，反应机敏，很快就被派到公关部机敏，很快就被派到公关部负责外事接待外事接待这个重要的个重要的岗位上。位上。该实习生和度假区生和度假区总经理一理一起乘小起乘小轿车去迎接客人，上去迎接客人，上车时他他抢在在总经理理前面先前面先钻进车厢，下，下车时最后一个下来。接到最后一个下来。接到客人后客人后该实习生面无表情，也不主生面无表情，也不主动问候，看候，看着客人拖着行李箱却无着客人拖着行李箱却无动于衷。回到度假区后于衷。回到度假区后该实习生接到通知，他已生接到通知，他已经被辞退了。被辞退了。53案例2某旅游学校的实习生小刘被分配到某旅游度假区实习，这个实对一名旅游工作人一名旅游工作人员来来说，职业道德和知道德和知识技能哪个更重要？技能哪个更重要？54对一名旅游工作人员来说，职业道德和知识技能哪个更重要？54放映放映结束！结束！无悔无愧于昨天，丰硕殷实无悔无愧于昨天，丰硕殷实的今天，充满希望的明天。的今天，充满希望的明天。55放映结束！无悔无愧于昨天，丰硕殷实的今天，充满希望的明天。5