护理质量管理与流程优化教材课件

广州广州广州广州总总总总医院医院医院医院 王美王美王美王美珍珍珍珍护护理理质质量管理与流程量管理与流程优优化化广州总医院 王美珍护理质量管理与流程优化 医院面对人的健康与生命，质量是第一要素医院面对人的健康与生命，质量是第一要素 医院工作千头万绪医院工作千头万绪,归根结底就两条归根结底就两条 医院服务医院服务质量是基础质量是基础 医院效益医院效益追求的目标追求的目标医院工作医院工作 医院面对人的健康与生命，质量是第一要素 医院服务 医院效v质质量量的的通通俗俗理理解解:质质量量通通常常被被用用于于表表示示某某一一产产品品或或某某一一项项服服务务在在使使用时的合适程度用时的合适程度.v从生产的角度，质量概括为产品从生产的角度，质量概括为产品符合规定的程度符合规定的程度.对质量的认知质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用质质量量的的概概念念最最具具权权威威性性的的是是国国际际标标准准化化组组织织（International International Organization Organization for for StandardizationStandardization简称简称ISOISO）对质量所下的定义：对质量所下的定义：v质量是指产品、体系或过程的一组固有特性，质量是指产品、体系或过程的一组固有特性，满足顾客和其他相关方要求的能力满足顾客和其他相关方要求的能力.注注1:1:述语述语“质量质量”可以用形容词如差、好或优秀来修饰；可以用形容词如差、好或优秀来修饰；注注2 2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“外来的外来的”）就是指在某事）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性或某物中本来就有的，尤其是永久的特性.对质量的认知质量的概念最具权威性的是国际标准化组织（Internatio要求包括明示的、隐含的和必需履行的要求包括明示的、隐含的和必需履行的.v明明示示的的要要求求通通常常是是指指明明确确规规定定的的要要求求，一一般般情况下由文件予以表达情况下由文件予以表达.v隐含的要求是指组织的惯例及一般习惯，一隐含的要求是指组织的惯例及一般习惯，一般不用文件的方式表达；般不用文件的方式表达；v必须履行的的要求是由法律法规和行业规则必须履行的的要求是由法律法规和行业规则加以规定的加以规定的.对质量的认知要求包括明示的、隐含的和必需履行的.对质量的认知v医医院院质质量量应应是是医医疗疗设设备备与与设设施施、医医务务人人员员的的知知识识与与技技术术、医医疗疗服服务务的的艺艺术术等等三三方方面面的的结结合合，促促进进结结构构、过过程程及及结结果果三三个个层层面面的的质质量量提提升升，减减少少不不当医疗服务行为的发生当医疗服务行为的发生.医疗护理质量医院质量应是医疗设备与设施、医务人员的知识与技术、医疗服务的v石石耀耀堂堂学学者者将将医医疗疗质质量量分分为为两两个个方方面面讨讨论论：第第一一，医医疗疗技技术术：是是指指恰恰当当的的诊诊断断与与治治疗疗。第第二二，服服务务艺艺术术：是是指指患患者者的的满满意意度度、医医务务人员与患者的沟通情况人员与患者的沟通情况.v医医院院的的医医疗疗服服务务质质量量既既然然由由医医疗疗和和服服务务两两个个部部分分组组成成，对对于于医医院院质质量量的的主主要要内内涵涵用用一一个简化的公式来表达个简化的公式来表达：v医院质量医院质量技术质量功能质量技术质量功能质量 医疗效果患者满意医疗效果患者满意石耀堂学者将医疗质量分为两个方面讨论：第一，医疗技术：是指恰v质质量量管管理理是是指指导导和和控控制制组组织织的的与与质质量量有有关关的的相相互互协协调调的的活活动动.这这些些活活动动通通常常包包括括质质量量方方针针和和质质量量目目标标的的建建立立、质质量量策策划划、质质量量保证和质量改进保证和质量改进.质量管理：定义质量管理：定义质量管理：定义质量检验阶段质量检验阶段质量管理发展过程质量管理发展过程19351935年以前年以前19601960年以前年以前19871987年以前年以前19871987年以后年以后统统 计质量控制计质量控制全全 面质面质 量量 管理管理 标准标准 质质 量量 管理管理 质量检验阶段质量管理发展过程1935年以前1960年以前19符合要求符合要求质量质量达不到要求达不到要求质量损失质量损失超过要求超过要求多余的质量多余的质量考虑到顾客考虑到顾客的需求让质的需求让质量的含义超量的含义超出了组织出了组织.质量是满足质量是满足顾客需求的顾客需求的程度程度卓越性质量卓越性质量适应性质量适应性质量满意性质量满意性质量符合性质量符合性质量满足顾客要求满足顾客要求 质量质量未满足要求未满足要求 不满意不满意超出顾客要求超出顾客要求 惊喜惊喜在增强顾客满在增强顾客满意，持续改进意，持续改进的同时追求顾的同时追求顾客惊喜、卓越客惊喜、卓越绩效、持续发绩效、持续发展和履行社会展和履行社会职责职责.质量理论：发展过程质量理论：发展过程符合要求考虑到顾客的需求让质量的含义超出了组织.卓越性质量适以顾客以顾客为中心为中心领导领导作用作用全员全员参与参与过程过程方法方法 管理的管理的系统方法系统方法持续持续改进改进 基于事基于事实的决策实的决策 方法方法互利的互利的供方关系供方关系质质量管理八量管理八项项原原则则以顾客领导全员过程持续 基于事互利的质量管理八项原则相相关关方方要要求求相相关关方方满满意意输出输出 产品产品输入输入质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量分测量分析改进析改进产品产品实现实现以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式要满输出 产品输入质量管理体系的持续改进管理职责资源管理产品v医医院院质质量量文文化化是是指指医医院院在在长长期期的的质质量量活活动动中中，逐逐步步形形成成的的知知识识与与价价值值观观念念。它它同同时时也也是是医医院院运运行行过过程程中中，由由员员工工群群体体所所创创造造并并得得到到全全体体员员工工认认可的质量价值标准和质量行为规范的总和。可的质量价值标准和质量行为规范的总和。v医院价值观体现在质量方面，则是医院全体员医院价值观体现在质量方面，则是医院全体员工的质量意识，并转化为约定俗成的质量行为准工的质量意识，并转化为约定俗成的质量行为准则，具有潜在的、强有力的导向和规范功能。则，具有潜在的、强有力的导向和规范功能。确立医院确立医院质质量文化与价量文化与价值值观观医院质量文化是指医院在长期的质量活动中，逐步形成的知识与价值质量文化质量文化问题问题BBC CE E勤于内耗勤于内耗 而非攘外而非攘外只见制度无人性和弹性只见制度无人性和弹性人事成长而非人事成长而非业务成长业务成长危机信号来自危机信号来自外部而非内部外部而非内部只将事情做只将事情做 好而非做好而非做 该做的事该做的事AADD质量文化BCE勤于内耗 而非攘外只见制度无人性和弹怎样才能体现出质量文化怎样才能体现出质量文化1234由技术导向转变为顾客导向由技术导向转变为顾客导向由补救、检验转为预防为主由补救、检验转为预防为主由要素管理转变为过程管理由要素管理转变为过程管理由问题的表面处理到系统的根源解决由问题的表面处理到系统的根源解决怎样才能体现出质量文化1234由技术导向转变为顾客导向由补5678由差不多的心态改为不折不扣符合要求的心态由差不多的心态改为不折不扣符合要求的心态由几次才把事情做对转变为第一次就把事情做对由几次才把事情做对转变为第一次就把事情做对由模糊经验式管理转变为以数字和事实的管理由模糊经验式管理转变为以数字和事实的管理 由空泛的质量意识转变为以关注有效和成本为由空泛的质量意识转变为以关注有效和成本为 导向的改正行动导向的改正行动.怎样才能体现出质量文化怎样才能体现出质量文化5678由差不多的心态改为不折不扣符合要求的心态由几次才把事v医医院院以以质质量量求求生生存存，以以质质量量求求发发展展，促促使使医医院院采采取取各各种种先先进进的的科科学学技技术术和和手手段段去去强强化化质量管理，努力提高医院的医疗服务质量质量管理，努力提高医院的医疗服务质量.v国内外公认，最明智的国内外公认，最明智的“医院战略医院战略”是质是质量战略管理量战略管理.v医医院院质质量量观观念念已已经经不不再再是是单单纯纯的的医医疗疗技技术术质质量量，而而是是上上升升到到全全面面质质量量管管理理、质质量量管管理理体系，再到医院的质量经营体系，再到医院的质量经营.追求卓越的质量经营追求卓越的质量经营医院以质量求生存，以质量求发展，促使医院采取各种先进的科学技追求卓越的质量经营追求卓越的质量经营v质质量量经经营营是是指指在在市市场场经经济济下下，医医院院在在经经营营管管理理活活动动中中以以顾顾客客为为中中心心，以以创创造造相相关关方方（顾顾客客、员员工工、投投资资方方、供供方方和和社社会会）价价值值最最大大化化为为目目标标的的经营模式经营模式.v实实际际上上是是把把追追求求顾顾客客满满意意、顾顾客客赞赞美美和和顾顾客客忠忠诚诚的的医医疗疗护护理理质质量量作作为为经经营营理理念念的的核核心心，将将其其融融入入到到医医院院各各项项工工作作的的全全过过程程，成成为为医医院院各各个个部部门门和和全全体体员员工工的的一一种种信信仰仰、一一种种哲哲学学、一一种种习习惯惯、一种生活方式一种生活方式.追求卓越的质量经营质量经营是指在市场经济下，医院在经营管理活追求卓越的质量经营追求卓越的质量经营v在在经经营营理理念念上上，就就是是要要以以顾顾客客为为关关注注注注焦焦点点，以以质质量量管管理理为为中中心心环环节节，全全员员、全全过过程程都都在在树树立立“没没有最好，只有更好有最好，只有更好”的不断进行业绩改进的理念的不断进行业绩改进的理念.v不不仅仅要要善善待待顾顾客客，尤尤其其要要善善待待供供方方，创创造造一一条条安安全全、稳稳固固的的、强强强强互互补补的的社社会会化化供供应应链链，确确保保在在需需要要的的时时间间将将符符合合顾顾客客意意愿愿的的产产品品送送到到医医院院，医医院院离离不开一群忠诚的供方不开一群忠诚的供方.v领导起决定的作用领导起决定的作用.v以现代化的科学管理为基础以现代化的科学管理为基础.追求卓越的质量经营在经营理念上，就是要以顾客为关注注焦点，以医院质量的提升医院质量的提升-质量控质量控制制v质质量量控控制制是是质质量量管管理理的的一一部部分分，它它致致力于满足质量要求力于满足质量要求.v质质量量文文化化：“出出现现差差错错是是不不可可避避免免的的”，减少误差就是质量，减少误差就是质量.v方方法法：采采用用控控制制图图表表和和统统计计流流程程控控制制（PDCAPDCA循循环环）的的衡衡量量标标准准，确确定定工工作作流流程程中中出出现现误误差差的的原原因因，使使用用一一系系列列“统统计学工具计学工具”系统地减少误差系统地减少误差.医院质量的提升-质量控制质量控制是质量管理的一部分，它质量控制：核心理念质量控制：核心理念n在任何过程中，误差都是不可避免的；在任何过程中，误差都是不可避免的；n如果努力把所有的事情每一次都做对如果努力把所有的事情每一次都做对 的话，可能会破产的；的话，可能会破产的；n员工们需要控制，需要不断地监督；员工们需要控制，需要不断地监督；n不要相信员工会把事情做对；不要相信员工会把事情做对；n管理层并不重视质量控制工作；管理层并不重视质量控制工作；n是评估和检验的技术产生质量是评估和检验的技术产生质量.科科学证明：学证明：把事情做正把事情做正确是根本不确是根本不可能的？可能的？质量控制：核心理念在任何过程中，误差都是不可避免的；科学证明v企企业业最最典典型型的的“可可接接受受的的质质量量水平水平”是是2 2 的缺陷率的缺陷率.v而英国的而英国的“可接受的质量水平可接受的质量水平”的标准是的标准是0.99990.9999 .v六六西西格格玛玛要要求求产产品品（服服务务）要要求求的的质质量量水水平平是是每每100100万万个个产产品品或或服务出现服务出现3-43-4个缺陷个缺陷.质量控制：工作准则质量控制：工作准则企业最典型的“可接受的质量水平”是2 的缺陷率.质量控制：西西格玛值格玛值 合格率合格率 西格玛值西格玛值 合格率合格率1 1西格玛西格玛 30.854%4 30.854%4西格玛西格玛 99.379%99.379%2 2西格玛西格玛 69.15%5 69.15%5西格玛西格玛 99.977%99.977%3 3西格玛西格玛 93.319%93.319%6 6西格玛西格玛 99.99 99.99%西格玛值与合格率西格玛值与合格率西格玛值 合格率 西格玛值 合格率西格医院质量控制医院质量控制v在医院质量管理中，质量控制可以理解为：在医院质量管理中，质量控制可以理解为：v医医院院质质量量控控制制的的目目标标就就是是确确保保医医院院产产品品的的质质量量能能满满足足医医院院顾顾客客、法法律律法法规规等等各各方方面面所所提提出出的的质质量量要要求求，如如适适用用性性、可可靠靠性性、安安全全性性等。等。v质质量量控控制制的的范范围围涉涉及及医医院院产产品品质质量量形形成成全全过过程的各个环节。程的各个环节。v质质量量控控制制和和质质量量保保证证的的某某些些活活动动是是相相互互关关联联的。的。医院质量控制在医院质量管理中，质量控制可以理解为：2 2 临床科室质量控制临床科室质量控制3 3 医院护理质量三级监控：责任制医院护理质量三级监控：责任制1医务人员个体质量控制医务人员个体质量控制职能部门质量控制职能部门质量控制23 医院护理质量三级监控：责任制1医务人员个体质量控质量的持续改进质量的持续改进v持续改进是组织的一个永恒目标持续改进是组织的一个永恒目标.v持持续续改改进进是是质质量量管管理理的的核核心心思思想想,持持续续改改进进从从概概念念上上讲讲不不是是出出了了问问题题才才采采取取措措施施的的被被动动改改进进,而而是是主主动动的的、有有计计划划的的和和预预防防性性的的提提高医院护理服务的总体业绩高医院护理服务的总体业绩.v实际上持续改进的过程就是不断创新的过程实际上持续改进的过程就是不断创新的过程.质量的持续改进持续改进是组织的一个永恒目标.从监视测量中寻求改进机会从监视测量中寻求改进机会从广泛的信息来源从广泛的信息来源中去寻求改进机会中去寻求改进机会从质量改进的过程或从质量改进的过程或结果中寻求改进机会结果中寻求改进机会 不断寻求改不断寻求改 进机会进机会质量的持续改进质量的持续改进 从监视测量中寻求改进机会从广泛的信息来源从质量改进的过程或质量保证质量保证v质质量量保保证证（QAQA）也也是是质质量量管管理理的的一一部部分分，致力于提供质量要求会得到满足的信任致力于提供质量要求会得到满足的信任.v质质量量文文化化：预预防防系系统统产产生生质质量量，符符合合要要求求就是质量就是质量.v方方法法：用用预预防防系系统统取取代代传传统统的的质质量量检检验验和和控控制制方方式式，激激励励和和扶扶持持员员工工，要要求求系系统统地地做做好好每每一一件件可可能能的的事事情情，包包含含向向员员工工授授权权，以以期期望望员员工工在在确确定定出出现现误误差差的的原原因因及及制制定定工作变革计划等方面做出自己的贡献工作变革计划等方面做出自己的贡献.质量保证质量保证（QA）也是质量管理的一部分，致力于提供质量“80/20”“80/20”原则原则v朱朱兰兰博博士士指指出出：“质质量量问问题题有有80%80%出出于于领领导导责责任任，只只有有20%20%是是由由于于员员工工的的原原因造成的。这就是著名的因造成的。这就是著名的80/2080/20原则原则.v因因此此，质质量量改改进进的的对对象象主主要要是是管管理理，这这就就决决定定了了质质量量改改进进的的主主体体主主要要是是组组织织的领导和管理人员的领导和管理人员.“80/20”原则朱兰博士指出：“质量问题有80%出于领导责医院全面质量管理医院全面质量管理v质量保证的范围从部门内质量保证的范围从部门内扩展到组织的所有活动扩展到组织的所有活动，涵盖非医疗流程和组织外部供应者涵盖非医疗流程和组织外部供应者.v质质量量文文化化：质质量量源源于于全全局局、全全员员、全全过过程程，满满足足顾顾客要求就是质量（以客要求就是质量（以“顾客导向顾客导向”来定义质量）来定义质量）.v方方法法：质质量量成成为为每每一一个个部部门门和和每每一一个个人人的的事事，其其目目标标是是以以尽尽可可能能划划算算的的方方式式满满足足顾顾客客的的要要求求.从从一一线线工工作作流流程程质质量量提提升升的的举举措措，增增加加质质量量的的综综合合性性，延延伸伸到到组组织织高高层层，形形成成医医院院的的质质量量计计划划，成成为为医医院院高高层的项目层的项目.医院全面质量管理质量保证的范围从部门内扩展到组织的所有活动，v目的：目的：主动地设计质量，达到顾客满意主动地设计质量，达到顾客满意.v常常见见：医医疗疗服服务务关关键键时时刻刻服服务务机机遇遇服务承诺服务流程服务体验服务承诺服务流程服务体验.v特特点点：考考虑虑系系统统效效应应，属属于于人人本本主主义义的的思维思维.医院全面质量管理医院全面质量管理目的：主动地设计质量，达到顾客满意.医院全面质量管理v服服务务补补救救是是指指当当服服务务失失误误发发生生后后，服服务务提提供供者者针针对对顾顾客客的的抱抱怨怨行行为为而而作作出出的的反反映映，亦亦可可称称之之为为对对顾顾客客抱抱怨怨的的处处理理.v对对医医疗疗行行业业而而言言，服服务务补补救救是是当当消消费费者者不不满满意意的的时时候候，医医疗疗机机构构采采取取的的安安抚顾客不满情绪的行为抚顾客不满情绪的行为.医院服医院服务补务补救救服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而补补救悖救悖论论v不不满满意意的的顾顾客客经经历历了了高高水水平平的的出出色色的的服服务务补补救救，最最终终会会比比那那些些第第一一次次就就获获得得满满意意的的顾顾客客，具具有有更高的满意度，并可能再次光临更高的满意度，并可能再次光临.补救悖论不满意的顾客经历了高水平的出色的服务补救，最终会比那 服务服务补救补救道道 歉歉紧急复原紧急复原移移 情情象征性赎罪象征性赎罪动态追踪访问动态追踪访问改造服务系统改造服务系统服务移 情象征性赎罪动态追踪访问v象象征征性性赎赎罪罪以以一一种种有有形形化化的的方方式式来来对对顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等.v动动态态追追踪踪通通过过电电话话回回访访、口口头头询询问问等等方式，检验顾客不满的缓解程度方式，检验顾客不满的缓解程度.v改改造造服服务务系系统统-如如果果失失误误是是由由于于服服务务传传导导系系统统引引起起的的，就就要要改改造造服服务务流流程程，消消除除再次出现失误的隐患，彻底消除服务失误再次出现失误的隐患，彻底消除服务失误.医院服医院服务补务补救救象征性赎罪以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，如专家复诊或护护理理业务业务流程流程优优化化护理业务流程管理护理业务流程优化护理业务流程管理v流程，英文流程，英文“process”process”，中文也有译作中文也有译作“过程过程”.”.v牛牛津津英英语语大大字字典典对对流流程程的的定定义义：一一个个或或一一系系列列有有规规律律的的行行动动，这这个个行行动动以以确确定定的的方方式式发发生生或或执执行行，导导致致特特定定的的结结果果出出现现，一一个个或或系系列列连连续续的的操操作作.强强调调的的是是“有有意意识识的的一一系系列列活活动动或或事事件件”以以及及“特定的结果特定的结果”.”.流程的概念流程的概念流程的概念vISO ISO 90009000：流流程程是是使使用用资资源源将将输输入入转化为输出的活动系统转化为输出的活动系统.v综综合合起起来来,流流程程就就是是为为了了完完成成某某一一特特定定的的目目标标或或任任务务而而精精心心设设计计的的一一系列逻辑关联的活动系列逻辑关联的活动.流程的概念流程的概念ISO 9000：流程是使用资源将输入转化为输出的活动系统 护理质量管理与流程优化教材课件v在在护护理理管管理理流流程程中中，管管理理者者输输入入的的是是信信息息、人人员员、物物资资、资资金金，通通过过计计划划、实实施施、控控制制、评评价价等等一一系系列列互互相相作作用用、具具有有逻逻辑辑关关系系的的活活动动，输输出出的的是是护护理理质质量量的的保保证证、护护理理人人才才的的成成长长及及科科研研成成果果.流程的六个要素流程的六个要素在护理管理流程中，管理者输入的是信息、人员、物资、资金，通过v产产生生背背景景：2020世世纪纪录录9090年年代代后后,市市场场环环境境发发生生了了根根本本性性变变化化,买买方方市市场场的的形形成成、激激烈烈的的全全球球化化竞竞争争以以及及难难以以捉捉摸摸的的外外部部环环境境导导致致企企业业面面临临前前所所未未有有的的挑挑战战，同同时时，劳劳动动力力素素质质大大大大提提高高，工工作作的的灵灵活活性性和和主主动动性性远远高高于于以以往往，而而高高科科技技信信息息社社会会的的到到来来，特特别别是是计计算机的普及，使简化工作流程成为可能算机的普及，使简化工作流程成为可能.流程再造产生背景：20世纪录90年代后,市场环境发生了根本性变化,买v2020世世纪纪9090代代中中期期美美国国新新一一代代管管理理大大师师迈迈克克尔尔.哈哈默默（Michael Michael HammerHammer）和和詹詹姆姆斯斯钱钱皮皮(James James CnamqpyCnamqpy).畅畅销销书书公公司司重重组组：公公司司管管理理革革命命的的宣宣言言中中提提出出了了“业业务务流流程程再再造造的的概概念念，向向传传统统的的劳劳动动分分工工理理论论和和层层级级式式管管理发起了挑战理发起了挑战.流程再造的产生背景流程再造的产生背景20世纪90代中期美国新一代管理大师迈克尔.哈默（Michav流程再造流程再造 (流程改造、流程重组流程改造、流程重组)Business Process ReengineeringBusiness Process Reengineering简称简称BPRBPR.v业务流程再造就是对企业的业务流程进行根业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使诸本性的再思考和彻底性的再设计，从而使诸如成本、质量、服务、速度等方面取得戏剧如成本、质量、服务、速度等方面取得戏剧性的改善性的改善.流程再造的定义流程再造的定义流程再造 (流程改造、流程重组)流程再造的定义v流流程程优优化化和和再再造造是是两两个个不不同同的的概概念念，持持续续改改进进是是优优化化，根根本本性性改改革革是是再再造造.其其区区别别在在于于单单位位组组织织结结构构和和基基本本业业务务流流程程是是否否发发生生变变化化.在在服服务务改改进进时时，不不需需要要改改变变单单位位组组织织结结构构和和基基本本业业务务流流程程，只只是是随随着着服服务务改改进进而而改改善善业业务务流流程程，提提高高流流程程动动作作效效率率，这这就就是是业业务流程的优化务流程的优化.流程优化与再造流程优化与再造流程优化和再造是两个不同的概念，持续改进是优化，根本性改革是流程优化与再造流程优化与再造v再再造造是是对对业业务务流流程程的的重重新新构构思思，是是从从根根本本上上重重新新设设计计组组织织结结构构和和流流程程，从从而而使使诸诸如如“成成本本、质质量量、服服务务、速速度度”等等企企业业的的关关键键性性能能得得到到显显著著性性的的提提高高.由由于于流流程程再再造造强强调调对对流流程程的的全全新新设设计计，但但在在实实际际操操作作过过程程中中，更更多多的的时时候候采采用用的的并并非非是是一一种种全全新新设计的方法，而是渐进式的流程优化设计的方法，而是渐进式的流程优化.流程优化与再造再造是对业务流程的重新构思，是从根本上重新设计 流程再造回顾与案例分析流程再造回顾与案例分析 流程再造回顾与案例分析国外企业流程再造情况国外企业流程再造情况国外企业流程再造情况v国国内内企企业业BPRBPR较较国国外外略略晚晚，但但再再造造流流程程的的势势头头可可观观,大大中中企企业业基基本本都都接接触触了了BPRBPR，如如海海尔尔、联联想想、宝宝钢钢、北北京京机机场场、烟烟草草系系统统、煤煤炭炭系系统统等等，可可以以肯肯定定地地讲讲只只要要引引入入微微机机管管理理的的企企业业、公公司司、组组织织或或多多或或少少都都要要改改变变原原有有流流程程才才能能适适应应电电子子办办公公、电电子子作作业业、电子活动等工作电子活动等工作.国内企业流程再造情况国内企业流程再造情况国内企业BPR较国外略晚，但再造流程的势头可观,大中企业基本v目目前前，美美国国医医院院对对流流程程的的关关注注远远远远高高于于对对员工个人因素的追究员工个人因素的追究.v他他们们认认为为，医医院院中中8080的的意意外外事事件件是是由由于于系系统统或或流流程程的的原原因因引引起起的的，只只有有2020是是由由员员工工个个人人因因素素所所致致。医医疗疗服服务务流流程程等等非非医医疗疗技技术术服服务务的的缺缺陷陷对对医医疗疗质质量量、效效率率和和成成本本等等产产生重要影响生重要影响.v据据调调查查，美美国国医医院院流流程程设设计计和和运运作作所所造造成成的失误，使得美国每年大约有的失误，使得美国每年大约有1111万患者死亡万患者死亡.医院：进入流程管理阶段医院：进入流程管理阶段目前，美国医院对流程的关注远远高于对员工个人因素的追究.医院管理管理流程流程业务业务流程流程 经营经营 流程流程v等顾客上门到积极寻找病源等顾客上门到积极寻找病源.投诉流程的变化投诉流程的变化.人事管理流人事管理流 程及后勤服务流程等的变化程及后勤服务流程等的变化.v决策流程的变化：重视学习决策流程的变化：重视学习 与调研咨询作用决策责任制与调研咨询作用决策责任制 开展市场调研与市场分析开展市场调研与市场分析v门诊流程、急诊流程门诊流程、急诊流程 住院流程、医疗护理住院流程、医疗护理 日常工作流程的变化日常工作流程的变化国内医院流程再造国内医院流程再造管理业务 经营决策流程的变化：重视学习门诊流程、急诊流程医院业务流程的变化医院业务流程的变化v门诊业务流程变化门诊业务流程变化v优优化化门门诊诊流流程程旨旨在在尽尽量量不不增增加加医医院院资资源源的的情情况况下下，合合理理安安抚抚患患者者就就诊诊过过程程，减减少少患患者者在在门门诊诊不不必必要要的的等等候候时时间间，以以提提高高门门诊诊整整体体服服务务水水平平，围围绕绕三长一短进行了大量的改进三长一短进行了大量的改进.医院业务流程的变化门诊业务流程变化v合合理理调调配配医医疗疗资资源源（医医院院门门诊诊布布局局）,围围绕绕门门诊诊医医生生工工作作站站全全面面调调整整门门诊诊就就诊诊流流程程：集集中中挂挂号号到到分分诊诊挂挂号号，集集中中收收费费到到集集中中与与分分散散划划价价收收费费结结合合，分分散散取取检检查查结结果果到到集集中取结果等中取结果等.门诊业务流程变化门诊业务流程变化合理调配医疗资源（医院门诊布局）,围绕门诊医生工作站全面调整门诊业务流程变化门诊业务流程变化v会会员员制制医医疗疗服服务务：提提供供一一对对一一的的全全程程导导诊诊服服务务,凡凡交交费费、取取药药、住住院院登登记记、领领取取检检查查结结果果等等凡凡病病人人的的一切医疗事务，都由中心人员代劳一切医疗事务，都由中心人员代劳.门诊业务流程变化会员制医疗服务：提供一对一的全程导诊服务,v由由急急诊诊不不急急的的现现象象到到围围绕绕快快速速、有有效效在在发发生生变变化化.建建立立生生命命绿绿色色通通道道：急急诊诊医医学学模模式式从从单单一一的的急急诊诊科科发发展展为为集集院院前前急急救救急急诊诊科科急急诊诊病病房房急急诊诊手手术术室室急急诊诊ICUICU的的一一体体化化模模式式（治治疗疗的的无无缝缝连连接接）实实行行先先抢抢救救后后买买单的流程模式单的流程模式.急诊业务流程的变化急诊业务流程的变化由急诊不急的现象到围绕快速、有效在发生变化.建立生命绿色通道住院流程的变化住院流程的变化v住住院院流流程程围围绕绕优优质质、高高效效、低低耗耗在在发发生生变变化化.当当前前，医医院院在在医医疗疗竞竞争争市市场场中中考考虑虑的的三三种种竞竞争争战战略略是是：服服务务差差异异战战略略、成成本本优优势势战战略略、目目标标集集中中战战略略（特特色色技技术术），因因此此为为了了提提高高竞竞争争力力，各医院围绕优质、高效、低耗在发生变化各医院围绕优质、高效、低耗在发生变化.住院流程的变化住院流程围绕优质、高效、低耗在发生变化.当前，出院流程的变化出院流程的变化v一一是是出出院院手手续续办办理理流流程程围围绕绕简简便便快快速速在在变变化化，减减少少了了等等待待时时间间，提提高高对对患患者者对对流程最后一环节的满意度；流程最后一环节的满意度；v二二是是出出院院不不再再是是诊诊治治流流程程的的终终结结，通通过过建建立立各各种种各各样样的的随随访访制制度度，留留住住了了患患者者；通通过过开开展展社社区区服服务务，将将医医院院医医疗疗保保健健延延伸伸到到社社区区，使使住住院院服服务务与与社社区区、家家庭庭服服务联成体系，形成医疗服务大流程务联成体系，形成医疗服务大流程.出院流程的变化一是出院手续办理流程围绕简便快速在变化，减少医疗护理日常工作流程的变化医疗护理日常工作流程的变化v医医院院信信息息管管理理系系统统的的开开发发与与使使用用，实实现现了了医医嘱嘱信信息息的的网网上上交交流流改改变变了了医医疗疗护护理理日日常工作的流程常工作的流程.v电电子子病病历历的的使使用用，规规范范了了病病历历的的书书写写，改变了借阅病历流程、监控病历质量流程改变了借阅病历流程、监控病历质量流程.v远程医疗远程医疗.医疗护理日常工作流程的变化医院信息管理系统的开发与使用，实现医疗护理日常工作流程的变化医疗护理日常工作流程的变化v无无胶胶片片放放射射影影像像传传输输系系统统.可可同同时时将将来来自自不不同同成成像像设设备备的的图图像像,自自动动由由系系统统服服务务器器传传送送到到各各个个阅阅片片工工作作站站,不不需需要要人人工工获获取取,从从而而不不但但将将传传统统的的医医生生找找胶胶片片的的工工作作模模式式变变成成为为图图像像等等医医生生阅阅读读,也也改改变变了了传传统统的的图图片片的的储储存存模式模式.医疗护理日常工作流程的变化无胶片放射影像传输系统.可同时将来检验信息系统检验信息系统(LIS)LIS)v是是检检验验流流程程优优化化的的典典型型代代表表.以以往往住住院院患患者者的的抽抽血血检检验验流流程程是是：经经管管医医生生手手写写申申请请-护护士士整整理理申申请请单单-书书写写标标签签并并包包裹裹标标本本管管-抽抽血血并并送送检检-检检验验科科手手工工申申请请登登记记-做做检检验验-打打印印检检验验报报告告-报报告告单单人人工工送送回回病病房房-医医生生整理报告单整理报告单-医生粘贴报告单医生粘贴报告单.检验信息系统(LIS)是检验流程优化的典型代表.以往住院患者检验信息系统检验信息系统(LISLIS)n在在LISLIS支支持持下下的的工工作作流流程程变变为为：医医生生站站电电子子申申请请-护护士士调调阅阅打打印印条条码码标标签签-粘粘贴贴标标本本管管-抽抽血血并并送送检检检检验验科科扫扫描描条条码码登登记记-做做检检验验-检检验验报告上网报告上网(自动发送自动发送)-)-医生调阅打印报告单医生调阅打印报告单.检验信息系统(LIS)在LIS支持下的工作流程变为：医生站电v以以往往流流程程中中最最耽耽误误时时间间的的常常是是人人工工送送报报告告，许许多多当当天天完完成成的的报报告告需需要要第第二二天天才才能能送送达达,现现在在网网络络报报告告传传输输彻彻底底解解决决了了这这个个问问题题，更更重重要要的的是是对对医医生生不不需需要要一一张张张张的的粘粘贴贴化化验验单单，护护士士不不要要一一个个一一个个写写试试管管标标签签，省省时时省省力力，同同时时也也减减少了差错和医院内感染的发生少了差错和医院内感染的发生.检验信息系统检验信息系统(LIS)LIS)以往流程中最耽误时间的常是人工送报告，许多当天完成的报告需要医院办公自动化（医院办公自动化（OAOA）系统系统vOA OA 实实现现了了办办公公流流程程的的优优化化.传传统统的的手手工工公公文文流流转转最最大大的的问问题题在在于于过过程程不不透透明明、不不清清晰晰、不不能能有有效效跟跟踪踪处处理理情情况况，因因此此常常导导致致公公文文无无法法传传递递，或或交交错错了了人人，甚甚至至公公文文丢失丢失.医院办公自动化（OA）系统OA 实现了办公流程的优化.传统的医院办公自动化（医院办公自动化（OAOA）系统系统vOAOA系系统统为为公公文文流流转转建建立立了了一一个个高高效效、透透明明、可可跟跟踪踪的的信信息息平平台台，公公文文发发送送到到哪哪，有有哪哪些些传传递递过过程程，是是否否及及时时审审批批等等非非常常清清楚楚、明明晰晰；同同时时也也减减少少了了办办事事人人员员来来回回找找人人的的时时间间，公公文文传传递递处处理理效效率率提高数倍，节约了用纸成本提高数倍，节约了用纸成本.医院办公自动化（OA）系统OA系统为公文流转建立了一个高效、数据库仓库数据库仓库v数数据据库库仓仓库库在在医医院院信信息息系系统统中中的的运运用用，改改变变了了医医院院原原来来统统计计分分析析流流程程.通通过过对对各各种种数数据据的的挖挖掘掘，了了解解当当前前医医院院就就诊诊的的病病种种，患患者者来来源源、患患者者身身份份，各各类类药药物物的的使使用用情情况况，费费用用比比例例分分析析、某某类类疾疾病病的的治治疗疗效效果果等等，为为医医院决策提供参考院决策提供参考.数据库仓库数据库仓库在医院信息系统中的运用，改变了医院原来统v数数字字化化医医院院就就是是：运运用用数数字字化化医医疗疗设设备备、计计算算机机网网络络平平台台和和各各类类应应用用软软件件，能能够够系系统统、及及时时、准准确确、便便捷捷地地对对医医疗疗服服务务和和管管理理信信息息进进行行收收集集、整整理理、统统计计、分分析析和和反反馈馈，实实现现医医院院各各项项业业务务数数字字化化运运作作和和智智能能化化管管理理，并并与与医医院院外外部部的的信信息息系系统统进进行行数数据据交交互互和和信信息息共共享享的的现现代代化医院化医院.数字化医院数字化医院数字化医院就是：运用数字化医疗设备、计算机网络平台和各类应用3+33+3的特点的特点数字化医院数字化医院数字化管理数字化管理数字化医疗数字化医疗数字化服务数字化服务无胶片化无胶片化无线化无线化无纸化无纸化3+3的特点数字化医院数字化管理数字化医疗数字化服务无胶片化Thank You!Thank You!本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理68【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石69【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【考点】物质的微粒性70【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴71【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%7224.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdoneright?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious-andirreversible(无法治愈的)-hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomensHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamageandstilllistentothemusicyoulove:Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyourelisteningto.38Turnitdown.Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题73