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如何提高售后效劳顾客满意度如何提高售后效劳顾客满意度-效劳参谋篇效劳参谋篇课程内容：一、售后效劳的功能和顾客满意度的意义1、售后效劳的功能2、顾客满意度的意义3、CSI调查内容简介二、效劳参谋如何提高顾客满意度1、影响顾客满意度的因素2、效劳参谋对自身的认识-定位3、效劳参谋如何提高顾客满意度三、如何正确处理投诉1、正确认识投诉和抱怨2、处理售后投诉的方法及案例介绍3、危机事件的处理方法一、售后效劳和顾客满意度的意义一、售后效劳和顾客满意度的意义1、售后效劳的功能、售后效劳的功能2、顾客满意度的意义、顾客满意度的意义3、CSI调查内容简介调查内容简介创造利润创造利润支持销售支持销售维持车辆的机能和性能维持车辆的机能和性能品质回馈品质回馈提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，超越顾客期望，超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。从而获取利益，以达到双赢的局面。1 12 23 34 4 1.1 1.1 1.1 1.1 售后效劳的四大功能售后效劳的四大功能售后效劳的四大功能售后效劳的四大功能定义：定义：1 1、售后效劳的功能、售后效劳的功能客户满意客户满意客户感动客户感动客户忠诚客户忠诚满意是根底感动是标准忠诚是目标满意是起步和标满意是起步和标准，满意只是客准，满意只是客户不挑你错，瞬户不挑你错，瞬间过去了，不会间过去了，不会产生激情产生激情感动是水平，感动是超感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，能刺激心灵，烙印深，会产生激情会产生激情忠诚才会使客户产生更多的口忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的。忠诚客户送来的。1.2 1.2 售后效劳的终极目标售后效劳的终极目标为了获得利润？为了获得利润？让顾客满意？让顾客满意？超越顾客期望？超越顾客期望？获得忠诚客户？获得忠诚客户？8人人传传播播0人人26人人顾客顾客2 2、顾客满意度的意义顾客满意度的意义2.1 2.1 顾客效劳满意度与顾客口碑的关系：顾客效劳满意度与顾客口碑的关系：CS=利润增加利润增加。CS利润利润+5%+30%85%2.2 2.2 顾客效劳满意度与利润的关系：顾客效劳满意度与利润的关系：顾客满意度增加顾客满意度增加顾客忠诚度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加品牌推荐度增加CSI-CSI-售后效劳用户满意度指数调研。售后效劳用户满意度指数调研。J.D.Power CSI J.D.Power CSI调查对象与内容：调查对象与内容：该项调研是对拥车该项调研是对拥车1212到到2424个月内的用户就在经销商处的个月内的用户就在经销商处的效劳经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了效劳经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的工程，例如营业时间、效劳点地理位置、以及预约效便利性的工程，例如营业时间、效劳点地理位置、以及预约效劳的容易程度。劳的容易程度。用户对他们在经销商效劳部门的经历和他们车子的维修用户对他们在经销商效劳部门的经历和他们车子的维修问题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他问题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们来说最重要。们来说最重要。3 3、CSICSI调查内容简介调查内容简介3.1 J.D.Power CSI3.1 J.D.Power CSI调查内容简介调查内容简介调研目标变化：调研目标变化：新新CSICSI调研的主要目标是衡量售后效劳环节的经销商表现。因调研的主要目标是衡量售后效劳环节的经销商表现。因此，调研范围从以前的此，调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商效劳的满意顾客对产品质量和经销商效劳的满意度度 改进为改进为“顾客对经销商效劳的满意度。顾客对经销商效劳的满意度。调研名称变化：调研名称变化：旧：旧：Customer Satisfaction Index studyCustomer Satisfaction Index study新：新：Customer Service Index studyCustomer Service Index study注：调研的中文名称不变，仍为注：调研的中文名称不变，仍为“售后效劳满意度指数调研。售后效劳满意度指数调研。新、旧新、旧CSICSI调研比照调研比照J.D.Power 2021年与年与2021年中国年中国CSI因子结构比照：因子结构比照：1 1效劳启动环节指标效劳启动环节指标3.1.3 3.1.3 新新CSICSI调研的具体环节指标：调研的具体环节指标：2 2接车环节指标接车环节指标3 3具体环节指标：效劳设施环节指标具体环节指标：效劳设施环节指标4 4具体环节指标：交车环节指标具体环节指标：交车环节指标5 5具体环节指标：效劳质量环节指标具体环节指标：效劳质量环节指标3.2 XXX3.2 XXX汽车对汽车对CSICSI调查的内容：调查的内容：3.2 XXX3.2 XXX汽车对汽车对CSICSI调查的内容续：调查的内容续：二、效劳参谋如何提高售后效劳二、效劳参谋如何提高售后效劳顾客满意度？顾客满意度？1、影响顾客满意度的因素2、效劳参谋对自身的认识-定位3、效劳参谋如何提高顾客满意度1可靠可靠2反响反响5信任信任6平安平安7了解了解3能力能力8有形有形4礼貌礼貌创造高满意度服创造高满意度服务质量的决定因素务质量的决定因素1 1、影响顾客满意度的因素影响顾客满意度的因素3 3能力：拥有执行效劳所需的技能力：拥有执行效劳所需的技术知识，接触客户的容易性术知识，接触客户的容易性4 4礼貌：尊重，体贴，友善的业礼貌：尊重，体贴，友善的业务接待务接待(沟通以顾客能了解的语沟通以顾客能了解的语言解说并倾听顾客的说法言解说并倾听顾客的说法5 5信任：信赖，相信，老实信任：信赖，相信，老实6 6平安：没有危害，风险或疑心平安：没有危害，风险或疑心7 7了解：努力了解顾客的需求了解：努力了解顾客的需求8 8有形：顾客满意效劳看的见有形：顾客满意效劳看的见1 1可靠：第一次就将效劳做好。第一印象可靠：第一次就将效劳做好。第一印象2 2反响：提供效劳的意愿与待命程度反响：提供效劳的意愿与待命程度效劳店如何达成顾客满意？效劳店如何达成顾客满意？效劳店如何达成顾客满意？效劳店如何达成顾客满意？效劳店如何达成顾客满意？效劳店如何达成顾客满意？顾客满意顾客满意服务流程服务流程服务服务顾问顾问车间车间管理管理顾客顾客管理管理品牌品牌形象形象1 1效劳参谋主要的工作是效劳好顾客。效劳参谋主要的工作是效劳好顾客。2 2效劳参谋是维修站中最重要的。效劳参谋是维修站中最重要的。3 3效劳参谋对于所推销的商品特性介绍越多，越能到达顾客满意。效劳参谋对于所推销的商品特性介绍越多，越能到达顾客满意。4 4每个来访的顾客都知道他想要什么。每个来访的顾客都知道他想要什么。5 5在效劳过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。在效劳过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。6 6顾客最担忧的是价格。顾客最担忧的是价格。7 7良好的说服力是业务接待的最大才能。良好的说服力是业务接待的最大才能。8 8顾客所做的决定，大都是理性的。顾客所做的决定，大都是理性的。9 9在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。2 2、效劳参谋对自身的角色定位、效劳参谋对自身的角色定位Q:您认为效劳参谋在效劳店中是什么样的角色定位？您认为效劳参谋在效劳店中是什么样的角色定位？在顾客的眼中是在顾客的眼中是 ；在整个服务店的角色是在整个服务店的角色是 ；与销售部门的关系是与销售部门的关系是。专家专家桥梁桥梁主演主演2 2、效劳参谋对自身的角色定位、效劳参谋对自身的角色定位3 3、效劳参谋如何提高顾客满意度、效劳参谋如何提高顾客满意度 Q:Q:优质效劳，取决于优质的顾客？优质效劳，取决于优质的顾客？Q:Q:顾客都是对的？顾客都是对的？3.1 3.1 要有良好的效劳理念和品牌意识要有良好的效劳理念和品牌意识-要让顾客感受到良好的要让顾客感受到良好的要让顾客感受到良好的要让顾客感受到良好的“效劳，需要有效劳，需要有效劳，需要有效劳，需要有“三颗心：三颗心：三颗心：三颗心：同理同理包容包容进取进取3.1 3.1 要有良好的效劳理念和品牌意识：要有良好的效劳理念和品牌意识：3.1 3.1 要有良好的效劳理念和品牌意识要有良好的效劳理念和品牌意识 -几个根本理念：几个根本理念：要尊重顾客，并掌握要尊重顾客，并掌握“客服输赢哲学；客服输赢哲学；关心、体谅才能抓住顾客的心；关心、体谅才能抓住顾客的心；品牌就是影响力；品牌就是影响力；客服终极目标客服终极目标-获得忠诚顾客。获得忠诚顾客。3 3、效劳参谋如何提高顾客满意度、效劳参谋如何提高顾客满意度 “精诚效劳是XXX汽车售后效劳的宗旨，XXX汽车通过“五心关爱-用心、专心、诚心、细心、真心的效劳来实现，其核心内涵是“精和“诚。3.1 3.1 要有良好的效劳理念和品牌意识要有良好的效劳理念和品牌意识 -XXX -XXX汽车售后效劳的理念汽车售后效劳的理念精诚效劳的精诚效劳的“精表达在：技术精、效劳精、备件精；精表达在：技术精、效劳精、备件精；“诚表达在：诚心、诚意、诚信。诚表达在：诚心、诚意、诚信。3.1 3.1 要有良好的效劳理念和品牌意识：要有良好的效劳理念和品牌意识：效劳素质取决于性格素质效劳素质取决于性格素质请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。请小心你的性格，它会改变你的命运。3.2 3.2 要有良好的心态要有良好的心态-受到委屈怎么办？受到委屈怎么办？-天天接到抱怨和投诉怎么办？天天接到抱怨和投诉怎么办？-顾客是顾客是3.3 3.3 标准作业标准作业1 1标准的作业流程；标准的作业流程；2 2用标准的礼仪、动作；用标准的礼仪、动作；3 3标准的话术。标准的话术。用语标准用语标准“李女士，您可以看到，在北京正常驾车的话，行驶李女士，您可以看到，在北京正常驾车的话，行驶1500015000公里，公里，这些部件不是过度磨损了就是太脏了。这些部件不是过度磨损了就是太脏了。行动用语标准行动用语标准“李女士，李女士，如果您确认我们刚刚所谈论的时间和费用都没有问题如果您确认我们刚刚所谈论的时间和费用都没有问题的话，请在这儿签字这样我就能马上为您安排效劳了。的话，请在这儿签字这样我就能马上为您安排效劳了。话术标准举例：话术标准举例：3.3 3.3 标准作业标准作业1.1.我不要预约，有空我自己会来你们效劳店的？我不要预约，有空我自己会来你们效劳店的？2.2.经常的经常的 问候、回访、顾客比较烦特别是那些经常来做检修的老顾客。问候、回访、顾客比较烦特别是那些经常来做检修的老顾客。“我的车很好啦，你们为什么老是打我的车很好啦，你们为什么老是打 来呢？我很忙。来呢？我很忙。3.3.我的车因离效劳店比较远，能否不到效劳店换机油？我的车因离效劳店比较远，能否不到效劳店换机油？4.4.XXXXXX的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无XXXXXX效劳店，维修很效劳店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？5.5.5.5.为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？话术标准举例：话术标准举例：3.3 3.3 标准作业标准作业6.6.为什么保养后不久又出现了问题？为什么保养后不久又出现了问题？7.7.为什么我的车要换总成件而不是修理？为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机如方向机)8.8.为什么你们各地区的效劳中心的工时费不一样，有的廉价，有的贵？为什么你们各地区的效劳中心的工时费不一样，有的廉价，有的贵？9.9.我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XXXXXX不是不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？10.10.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？11.11.同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格廉价？同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格廉价？话术标准举例：话术标准举例：3.3 3.3 标准作业标准作业不仅是对顾客提出的要求反响要迅速、行动要快速；不仅是对顾客提出的要求反响要迅速、行动要快速；更要主动积极、迅速的提前去做好各项工作。更要主动积极、迅速的提前去做好各项工作。3.4 3.4 迅速反响、快速行动迅速反响、快速行动1 1主动化：顾客未说出，我们先做到主动化：顾客未说出，我们先做到 2 2有形化：让顾客看到有形化：让顾客看到 3 3有声化：让顾客听到有声化：让顾客听到3.5 3.5 效劳要学会效劳要学会“三化：三化：诚信靠什么来保证？诚信靠什么来保证？那些方面不诚信？那些方面不诚信？3.63.6 诚信诚信不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会要信守承诺，老实，勇于承担责任。要信守承诺，老实，勇于承担责任。我需要一个专业的售后效劳人员，他能够我需要一个专业的售后效劳人员，他能够 介绍与我的效劳需求相关的效劳优惠介绍与我的效劳需求相关的效劳优惠可以在比较适宜的时候提供效劳折扣可以在比较适宜的时候提供效劳折扣了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流提供有价值的效劳体验和适宜的效劳价格，使我放弃其他经销商和提供有价值的效劳体验和适宜的效劳价格，使我放弃其他经销商和售后效劳提供商售后效劳提供商提供效劳套餐，包括上门接送，快修效劳，效劳折扣等提供效劳套餐，包括上门接送，快修效劳，效劳折扣等在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务与我之间的业务用事实证明他们相对于其它效劳商的优势所在用事实证明他们相对于其它效劳商的优势所在用其他顾客的证言推荐帮我树立对经销商效劳的信心用其他顾客的证言推荐帮我树立对经销商效劳的信心3.7.1 3.7.1 顾客对效劳参谋的期望：顾客对效劳参谋的期望：3.7 3.7 提高自身的业务能力，从而提高效劳能力和效劳质量提高自身的业务能力，从而提高效劳能力和效劳质量我需要一个这样的专业效劳人员我需要一个这样的专业效劳人员 谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓先生或女士，除非谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼顾客要求使用非正式称呼)告知我有关维修时间预估的变化告知我有关维修时间预估的变化告知我有关维修费用预估的变化告知我有关维修费用预估的变化使用我要求的联系方式通知我使用我要求的联系方式通知我在经销商处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过在经销商处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程程如果我留在经销商处等候，效劳参谋亲自向我介绍车辆的效劳状如果我留在经销商处等候，效劳参谋亲自向我介绍车辆的效劳状态并询问我的需要态并询问我的需要 让我能够通过我想要的方式了解车辆的维修状态让我能够通过我想要的方式了解车辆的维修状态让我可以直接联系到我的效劳参谋让我可以直接联系到我的效劳参谋如果我要求，我可以与为我维修汽车的效劳技师交谈如果我要求，我可以与为我维修汽车的效劳技师交谈如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适当我可以取车的时候通知我当我可以取车的时候通知我3.7.1 3.7.1 顾客对效劳参谋的期望：顾客对效劳参谋的期望：我需要一个这样的专业效劳人员我需要一个这样的专业效劳人员 与接待我的效劳参谋是同一个人或是购置新车时指派给我那位与接待我的效劳参谋是同一个人或是购置新车时指派给我那位效劳参谋效劳参谋)了解爱车的效劳历史效劳期间他了解所有的情况了解爱车的效劳历史效劳期间他了解所有的情况知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足 向我解释按照我需要的程度维修费用和已经完成的效劳工程向我解释按照我需要的程度维修费用和已经完成的效劳工程向我解释我获得的效劳利益，让我感受到在经销商接受的效劳物向我解释我获得的效劳利益，让我感受到在经销商接受的效劳物有所值有所值保证维修效劳已经解决了我在效劳登记时提出的所有问题保证维修效劳已经解决了我在效劳登记时提出的所有问题让我有选择付费方式的自由让我有选择付费方式的自由 表现出对我的车辆的格外关心表现出对我的车辆的格外关心让我确信在这里为我的车进行维修保养是一个正确的决定让我确信在这里为我的车进行维修保养是一个正确的决定确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净按确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净按照车辆清洗标准，并停放在标准的待交车区照车辆清洗标准，并停放在标准的待交车区3.7.1 3.7.1 顾客对效劳参谋的期望：顾客对效劳参谋的期望：我需要一个这样的专业效劳人员我需要一个这样的专业效劳人员 始终对我充满热情和谢意始终对我充满热情和谢意稍后再联系我，了解对于这次效劳经历的看法，征求我的改进意稍后再联系我，了解对于这次效劳经历的看法，征求我的改进意见见让我有时机参加贵宾积分，享受今后的效劳优惠和折扣、奖励活让我有时机参加贵宾积分，享受今后的效劳优惠和折扣、奖励活动及使用为车主建立的网站动及使用为车主建立的网站不会在效劳后问我太多问题或打太多不会在效劳后问我太多问题或打太多 如果我有疑难，尽快安排专人解决如果我有疑难，尽快安排专人解决3.7.1 3.7.1 顾客对效劳参谋的期望：顾客对效劳参谋的期望：优秀的效劳参谋应具备良好的专业知识、优秀的效劳参谋应具备良好的专业知识、较强的沟通能力较强的沟通能力 和和 协调能力。协调能力。优秀的效劳参谋要优秀的效劳参谋要“五勤五勤:眼勤、手勤、脑勤、腿勤、嘴勤眼勤、手勤、脑勤、腿勤、嘴勤。3.7 3.7 3.7 3.7 提高自身的业务能力，从而提高效劳能力和效劳质量提高自身的业务能力，从而提高效劳能力和效劳质量提高自身的业务能力，从而提高效劳能力和效劳质量提高自身的业务能力，从而提高效劳能力和效劳质量3.7.2 3.7.2 3.7.2 3.7.2 提高专业知识和技能，从而提高效劳能力和效劳质量提高专业知识和技能，从而提高效劳能力和效劳质量提高专业知识和技能，从而提高效劳能力和效劳质量提高专业知识和技能，从而提高效劳能力和效劳质量Q:什么叫什么叫“参谋式效劳？参谋式效劳？培训交流、自学、实习；培训交流、自学、实习；在效劳参谋技术能力缺乏的情况下，可以邀请车间技术人员协在效劳参谋技术能力缺乏的情况下，可以邀请车间技术人员协助接待顾客；助接待顾客；以老带新，前台设置以老带新，前台设置“双效劳参谋小组进行接待。双效劳参谋小组进行接待。3.7.2 3.7.2 3.7.2 3.7.2 提高专业知识和技能，从而提高效劳能力和效劳质量提高专业知识和技能，从而提高效劳能力和效劳质量提高专业知识和技能，从而提高效劳能力和效劳质量提高专业知识和技能，从而提高效劳能力和效劳质量3.7.2 3.7.2 3.7.2 3.7.2 提高专业知识和技能，从而提高效劳能力和效劳质量提高专业知识和技能，从而提高效劳能力和效劳质量提高专业知识和技能，从而提高效劳能力和效劳质量提高专业知识和技能，从而提高效劳能力和效劳质量要善于进行要善于进行“产品介绍产品介绍-产品效劳介绍产品效劳介绍FFBFFB工程工程-功能功能-好处法那么：好处法那么：F F保养或维修工程的名称保养或维修工程的名称(工程工程 F F工程包含内容或问题处理方法。功能工程包含内容或问题处理方法。功能 B B能给顾客或车辆带来什么好处能给顾客或车辆带来什么好处/利益好处利益好处 顾客热忱顾客热忱3.7.3 3.7.3 3.7.3 3.7.3 提高沟通协调能力提高沟通协调能力提高沟通协调能力提高沟通协调能力以前的效劳参谋：等顾客上门，以技术为主。以前的效劳参谋：等顾客上门，以技术为主。现在的效劳参谋：心里学家，社会工作现在的效劳参谋：心里学家，社会工作者，修车还要修好心理。者，修车还要修好心理。语气要温和、态度要亲切；语气要温和、态度要亲切；综合使用开放式提问与封闭式提问，到达沟通效率最优化。综合使用开放式提问与封闭式提问，到达沟通效率最优化。1 1 1 1要善于要善于要善于要善于“询客询客询客询客分析顾客分析顾客-根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例。根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例。2 2善于善于“分析顾客和进行分析顾客和进行“顾客需求分析顾客需求分析需需 求求购置力购置力信信 心心控制区控制区影响区影响区关心区关心区 销售的三要素销售的三要素2 2善于善于“分析顾客和进行分析顾客和进行“顾客需求分析顾客需求分析顾客需求分析顾客需求分析-要让顾客进入我们的要让顾客进入我们的“控制区控制区需求需求信心信心购置力购置力显性需求显性需求潜在需求潜在需求对品牌的信心对品牌的信心对企业的信心对企业的信心对人员的信心对人员的信心拥有力拥有力支配力支配力顾客需求分析顾客需求分析-通过沟通发现顾客需求：通过沟通发现顾客需求：2 2善于善于“分析顾客和进行分析顾客和进行“顾客需求分析顾客需求分析人与人接触的阶段人与人接触的阶段人与人接触的阶段人与人接触的阶段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背3 3积极与顾客沟通，和顾客交朋友：积极与顾客沟通，和顾客交朋友：抗拒的定义：就是顾客对效劳过程中某一个环抗拒的定义：就是顾客对效劳过程中某一个环 节的不理解、不认同。节的不理解、不认同。处理抗拒的方法：处理抗拒的方法：1 1、预防法、预防法 2 2、转移法、转移法 3 3、抵延法、抵延法 4 4、否认法、否认法 处理步骤：处理步骤：1 1明确抗拒所在；明确抗拒所在；2 2统一并中立化我理解您的心情；统一并中立化我理解您的心情；3 3提供解决方案再次寻求认同，到达双赢的目提供解决方案再次寻求认同，到达双赢的目的。的。3.83.8 积极消除和减少顾客抱怨，消除顾客的抗拒：积极消除和减少顾客抱怨，消除顾客的抗拒：三、正确处理投诉三、正确处理投诉1 1 1 1、正确看待投诉、正确看待投诉、正确看待投诉、正确看待投诉2 2 2 2、顾客投诉处理方法、顾客投诉处理方法、顾客投诉处理方法、顾客投诉处理方法3 3 3 3、危机处理、危机处理、危机处理、危机处理不满意效劳店效劳的顾客，不满意效劳店效劳的顾客，通常会把他的经历告诉通常会把他的经历告诉满意效劳店效劳的顾客，满意效劳店效劳的顾客，通常会把他的经历告诉通常会把他的经历告诉1.1 1.1 投诉处理不当的投诉处理不当的危害危害-传播负面信息，减少顾客来店传播负面信息，减少顾客来店1 1 1 1、正确看待投诉正确看待投诉正确看待投诉正确看待投诉 不满意但不投诉不满意但不投诉91%91%投诉但未解决投诉但未解决81%81%投诉有解决但不及时投诉有解决但不及时47%47%投诉立即解决投诉立即解决18%18%1.1 1.1 投诉处理不当的投诉处理不当的危害危害 -传播负面信息，顾客流失率增加传播负面信息，顾客流失率增加1 1 1 1、正确看待投诉正确看待投诉正确看待投诉正确看待投诉不满意但仍然回头购置商品的顾不满意但仍然回头购置商品的顾客比例？客比例？1 1 1 1、正确看待投诉正确看待投诉正确看待投诉正确看待投诉1.1 1.1 投诉处理不当的危害投诉处理不当的危害1.1 1.1 投诉处理不当的危害投诉处理不当的危害1 1对生产厂造成的危害：对生产厂造成的危害：产生负面影响，影响品牌形象。产生负面影响，影响品牌形象。2 2对经销商的危害：对经销商的危害：影响企业的正常工作，降低经销商的利润。影响企业的正常工作，降低经销商的利润。3 3对客户的影响：对客户的影响：增加客户心理和经济负担。增加客户心理和经济负担。1 1 1 1、正确看待投诉正确看待投诉正确看待投诉正确看待投诉投诉的含义投诉的含义投诉的含义投诉的含义 投状诉告；投状诉告；投状诉告；投状诉告；顾客对产品或效劳不满而向有关人员提出申诉。顾客对产品或效劳不满而向有关人员提出申诉。顾客对产品或效劳不满而向有关人员提出申诉。顾客对产品或效劳不满而向有关人员提出申诉。1 1 1 1、正确看待投诉、正确看待投诉、正确看待投诉、正确看待投诉1.2 1.2 1.2 1.2 正确理解投诉与抱怨的关系正确理解投诉与抱怨的关系正确理解投诉与抱怨的关系正确理解投诉与抱怨的关系抱怨的含义抱怨的含义抱怨的含义抱怨的含义 心中怀有不满，责怪别人心中怀有不满，责怪别人心中怀有不满，责怪别人心中怀有不满，责怪别人 ；顾客因对产品或效劳的不满而数说别人的过错。顾客因对产品或效劳的不满而数说别人的过错。顾客因对产品或效劳的不满而数说别人的过错。顾客因对产品或效劳的不满而数说别人的过错。1.2.1 1.2.1 1.2.1 1.2.1 投诉与抱怨的含义投诉与抱怨的含义投诉与抱怨的含义投诉与抱怨的含义投诉与抱怨投诉与抱怨的区别的区别1 1第一个区别第一个区别诉：从字的结构上看就是言语上的斥责。诉：从字的结构上看就是言语上的斥责。怨：那么更多的是将不满放在心里。怨：那么更多的是将不满放在心里。2 2第二个区别第二个区别抱怨：不要求结果。抱怨：不要求结果。投诉：要求结果。投诉：要求结果。1.2 1.2 1.2 1.2 正确理解投诉与抱怨的关系正确理解投诉与抱怨的关系正确理解投诉与抱怨的关系正确理解投诉与抱怨的关系1.2.2 1.2.2 1.2.2 1.2.2 投诉与抱怨的区别投诉与抱怨的区别投诉与抱怨的区别投诉与抱怨的区别正确看待顾客投诉正确看待顾客投诉从开展阶段来看：从开展阶段来看：潜在抱怨潜在抱怨抱怨抱怨潜在投诉潜在投诉投诉投诉危机危机 当上升至投诉时一定要注意，必须在这个阶段将顾客诉怨解当上升至投诉时一定要注意，必须在这个阶段将顾客诉怨解决掉，这是底线，如果任由其开展，投诉就会成长为决掉，这是底线，如果任由其开展，投诉就会成长为“危机！危机！1.2 1.2 1.2 1.2 正确理解投诉与抱怨的关系正确理解投诉与抱怨的关系正确理解投诉与抱怨的关系正确理解投诉与抱怨的关系1.2.3 1.2.3 1.2.3 1.2.3 投诉与抱怨的关系投诉与抱怨的关系投诉与抱怨的关系投诉与抱怨的关系一段时间以来，你积累了一段时间以来，你积累了一段时间以来，你积累了一段时间以来，你积累了XXXXXXXXXXXX位对您不满的顾客；位对您不满的顾客；位对您不满的顾客；位对您不满的顾客；会有多少会向你投诉？会有多少会向你投诉？会有多少会向你投诉？会有多少会向你投诉？你是投诉处理高手，会有多少成了你的好客户呢？你是投诉处理高手，会有多少成了你的好客户呢？你是投诉处理高手，会有多少成了你的好客户呢？你是投诉处理高手，会有多少成了你的好客户呢？你丢了多少？你丢了多少？你丢了多少？你丢了多少？怎么办？怎么办？怎么办？怎么办？思考思考96%的顾客不会抱怨或投诉的顾客不会抱怨或投诉4%4%96%会抱怨或投诉会抱怨或投诉会抱怨或投诉会抱怨或投诉不会抱怨或投诉不会抱怨或投诉不会抱怨或投诉不会抱怨或投诉1.3 1.3 1.3 1.3 正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉投诉是顾客不满意的根本反映，我们应该尊重它。投诉是顾客不满意的根本反映，我们应该尊重它。投诉对我们来说是一次时机，并不是威胁。投诉对我们来说是一次时机，并不是威胁。1 1对我们的效劳或产品不满；对我们的效劳或产品不满；2 2顾客投诉表示顾客愿意再给我们一次效劳的时机，所以面对顾客投诉表示顾客愿意再给我们一次效劳的时机，所以面对顾客投诉，我们要习惯性的感谢顾客投诉。这很难做到，但是，顾客投诉，我们要习惯性的感谢顾客投诉。这很难做到，但是，假设没有人来投诉，便永远无法知道自己的问题；假设没有人来投诉，便永远无法知道自己的问题；3 3真正不愿意回来的顾客总是默默离开；真正不愿意回来的顾客总是默默离开；4 4注意，处理顾客投诉是效劳参谋的重要工作；注意，处理顾客投诉是效劳参谋的重要工作；5 5最好处理投诉的时期是在投诉初期。最好处理投诉的时期是在投诉初期。1.3 1.3 1.3 1.3 正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉1.3 1.3 1.3 1.3 正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉 -保持良好的心态；保持良好的心态；保持良好的心态；保持良好的心态；-一定要学会释怀你的心情。一定要学会释怀你的心情。抱抱抱抱 怨怨怨怨过渡维权过渡维权过渡维权过渡维权非理性投诉非理性投诉非理性投诉非理性投诉恶意曝光恶意曝光恶意曝光恶意曝光1.3 1.3 1.3 1.3 正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉正确理解和面对投诉 2 2、顾客投诉处理、顾客投诉处理方法方法顾客投诉处理方法顾客投诉处理方法2.1 2.1 处理投诉的根本步骤和目标处理投诉的根本步骤和目标2.2 2.2 了解投诉产生的原因和渠道了解投诉产生的原因和渠道2.3 2.3 处理投诉的原那么处理投诉的原那么2.4 2.4 投诉处理的一些技巧投诉处理的一些技巧1 1 1 1在投诉变成危机前将其解决。在投诉变成危机前将其解决。在投诉变成危机前将其解决。在投诉变成危机前将其解决。抱怨抱怨抱怨抱怨投诉投诉投诉投诉危机危机危机危机2 2 2 2顾客满意或虽不满意但能接受。顾客满意或虽不满意但能接受。顾客满意或虽不满意但能接受。顾客满意或虽不满意但能接受。2.1 2.1 2.1 2.1 处理投诉的根本步骤和目标处理投诉的根本步骤和目标处理投诉的根本步骤和目标处理投诉的根本步骤和目标2.1.1 2.1.1 处理投诉的根本步骤：处理投诉的根本步骤：问候问候倾听倾听平息平息处理处理结束结束跟踪。跟踪。2.1.2 2.1.2 处理投诉的目标：处理投诉的目标：1 1每一例投诉的处理方案及处理结果记录在案；每一例投诉的处理方案及处理结果记录在案；2 2针对缺乏的改进方案及结果；针对缺乏的改进方案及结果；3 3顾客投诉档案的分类与分析；顾客投诉档案的分类与分析；4 4要制定客户投诉的考核目标：要制定客户投诉的考核目标：降低投诉发生比例降低投诉发生比例 提高定期结案率提高定期结案率 2.1.3 2.1.3 投诉档案的管理投诉档案的管理汽车行业顾客投诉的汽车行业顾客投诉的汽车行业顾客投诉的汽车行业顾客投诉的主要主要主要主要环节环节环节环节 2.2 2.2 2.2 2.2 了解投诉产生的了解投诉产生的了解投诉产生的了解投诉产生的原因和渠道原因和渠道原因和渠道原因和渠道2.2.1 2.2.1 顾客投诉原因：顾客投诉原因：产品的原因产品的原因客观原因客观原因效劳的原因效劳的原因客观和主观原因客观和主观原因顾客自身的原因顾客自身的原因主观原因主观原因 2.2 2.2 2.2 2.2 了解投诉产生的了解投诉产生的了解投诉产生的了解投诉产生的原因和渠道原因和渠道原因和渠道原因和渠道 2.2 2.2 2.2 2.2 了解投诉产生的了解投诉产生的了解投诉产生的了解投诉产生的原因和渠道原因和渠道原因和渠道原因和渠道2.2.2 2.2.2 顾客分类：顾客分类：理性顾客感性顾客2.2.3 2.2.3 2.2.3 2.2.3 不同不同不同不同渠道渠道渠道渠道的投诉处理流程的投诉处理流程的投诉处理流程的投诉处理流程直接投诉直接投诉直接投诉直接投诉 间接投诉间接投诉间接投诉间接投诉 2.2 2.2 2.2 2.2 了解投诉产生的了解投诉产生的了解投诉产生的了解投诉产生的原因和渠道原因和渠道原因和渠道原因和渠道1 1 1 1第一时间处理客户投诉第一时间处理客户投诉第一时间处理客户投诉第一时间处理客户投诉-立即行动，短时立即行动，短时立即行动，短时立即行动，短时间内解决顾客的投诉问题；间内解决顾客的投诉问题；间内解决顾客的投诉问题；间内解决顾客的投诉问题；2 2 2 2第一人负责制第一人负责制第一人负责制第一人负责制-要设有专人应对顾客的问要设有专人应对顾客的问要设有专人应对顾客的问要设有专人应对顾客的问题。题。题。题。处理投诉的根本原那么处理投诉的根本原那么处理投诉的根本原那么处理投诉的根本原那么“两个第一两个第一两个第一两个第一2.3 2.3 处理投诉的原那么处理投诉的原那么1 1 1 1先处理感情，再处理事情；先处理感情，再处理事情；先处理感情，再处理事情；先处理感情，再处理事情；2 2 2 2先带顾客至安静的地方先带顾客至安静的地方先带顾客至安静的地方先带顾客至安静的地方-设法让投诉的顾客离开顾客休息室及人多的现场；设法让投诉的顾客离开顾客休息室及人多的现场；设法让投诉的顾客离开顾客休息室及人多的现场；设法让投诉的顾客离开顾客休息室及人多的现场；-让顾客能畅所欲言；让顾客能畅所欲言；让顾客能畅所欲言；让顾客能畅所欲言；3 3 3 3在尚未产生真正大的投诉时，把顾客的不满意处在尚未产生真正大的投诉时，把顾客的不满意处在尚未产生真正大的投诉时，把顾客的不满意处在尚未产生真正大的投诉时，把顾客的不满意处理好；理好；理好；理好；4 4 4 4使顾客能恢复平静使顾客能恢复平静使顾客能恢复平静使顾客能恢复平静-让顾客感觉被重视；让顾客感觉被重视；让顾客感觉被重视；让顾客感觉被重视；-营造解决问题的气氛；营造解决问题的气氛；营造解决问题的气氛；营造解决问题的气氛；-善待善待善待善待“情绪不好的顾客；情绪不好的顾客；情绪不好的顾客；情绪不好的顾客；5 5 5 5掌握顾客抱怨时的根本需求掌握顾客抱怨时的根本需求掌握顾客抱怨时的根本需求掌握顾客抱怨时的根本需求照顾顾客的公平心照顾顾客的公平心照顾顾客的公平心照顾顾客的公平心理；充分做好必要的安抚、补偿。理；充分做好必要的安抚、补偿。理；充分做好必要的安抚、补偿。理；充分做好必要的安抚、补偿。处理投诉的其它原那么处理投诉的其它原那么处理投诉的其它原那么处理投诉的其它原那么6 6 6 6处理好专程抱怨的顾客；处理好专程抱怨的顾客；处理好专程抱怨的顾客；处理好专程抱怨的顾客；-能让顾客专程到公司投诉的，一定是比较严重的，或让顾客非常能让顾客专程到公司投诉的，一定是比较严重的，或让顾客非常能让顾客专程到公司投诉的，一定是比较严重的，或让顾客非常能让顾客专程到公司投诉的，一定是比较严重的，或让顾客非常重视并且非常生气的、不满的事件，一定要重视！重视并且非常生气的、不满的事件，一定要重视！重视并且非常生气的、不满的事件，一定要重视！重视并且非常生气的、不满的事件，一定要重视！7 7 7 7不可以倒水给正在冲动抱怨的顾客；不可以倒水给正在冲动抱怨的顾客；不可以倒水给正在冲动抱怨的顾客；不可以倒水给正在冲动抱怨的顾客；刘女士夫妇刚买的一辆新车，行驶刘女士夫妇刚买的一辆新车，行驶刘女士夫妇刚买的一辆新车，行驶刘女士夫妇刚买的一辆新车，行驶700700700700公里，还公里，还公里，还公里，还未上牌照其他手续已经办完，发现变速箱故障未上牌照其他手续已经办完，发现变速箱故障未上牌照其他手续已经办完，发现变速箱故障未上牌照其他手续已经办完，发现变速箱故障报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是刘女士执意要求换车更换后问题解决，但是刘女士执意要求换车更换后问题解决，但是刘女士执意要求换车更换后问题解决，但是刘女士执意要求换车2.4 2.4 2.4 2.4 顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧-来自来自来自来自来自来自产品产品产品产品产品产品的原因的原因的原因的原因的原因的原因-来自销售效劳店内部的原因来自销售效劳店内部的原因来自销售效劳店内部的原因来自销售效劳店内部的原因来自销售效劳店内部的原因来自销售效劳店内部的原因 销售时遗留的问题销售时遗留的问题销售时遗留的问题销售时遗留的问题 效劳态度效劳态度效劳态度效劳态度 维修质量维修质量维修质量维修质量 时间过长时间过长时间过长时间过长 效劳承诺没有履行效劳承诺没有履行效劳承诺没有履行效劳承诺没有履行 日积月累的不满意日积月累的不满意日积月累的不满意日积月累的不满意2.4 2.4 2.4 2.4 顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧 顾客不正确的理解顾客不正确的理解顾客不正确的理解顾客不正确的理解 顾客对产品操作不当顾客对产品操作不当顾客对产品操作不当顾客对产品操作不当 顾客的期望值过高顾客的期望值过高顾客的期望值过高顾客的期望值过高-来自来自来自来自来自来自顾客自身顾客自身顾客自身顾客自身顾客自身顾客自身的原因的原因的原因的原因的原因的原因2.4 2.4 2.4 2.4 顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧王女士购置新车三个月后，报怨新车很费油王女士购置新车三个月后，报怨新车很费油王女士购置新车三个月后，报怨新车很费油王女士购置新车三个月后，报怨新车很费油每百公里每百公里每百公里每百公里13131313升。升。升。升。案例：案例：案例：案例：有一个顾客说他的车在行驶的时候有声音，我们的技术人员告诉他那有一个顾客说他的车在行驶的时候有声音，我们的技术人员告诉他那是风噪声，是正常的。但顾客说风噪声我知道，但那不是风噪声。于是风噪声，是正常的。但顾客说风噪声我知道，但那不是风噪声。于是技师和顾客去试车。但所有的技师都没有听到顾客说的声音。最后是技师和顾客去试车。但所有的技师都没有听到顾客说的声音。最后决定换掉四门的门框胶条。但换完后顾客仍然说：决定换掉四门的门框胶条。但换完后顾客仍然说：“还是有声音，难还是有声音，难道你们听不到吗？回到店里，一直负责此事的技师说：道你们听不到吗？回到店里，一直负责此事的技师说：“陈先生，陈先生，我们那么多人陪你试车，我也陪你，可是我们都没有听到你说的那个我们那么多人陪你试车，我也陪你，可是我们都没有听到你说的那个声音，那不是很奇怪吗？我想车完全没有问题，是你的耳朵有问题吧。声音，那不是很奇怪吗？我想车完全没有问题，是你的耳朵有问题吧。“耳朵有毛病耳朵有毛病耳朵有毛病耳朵有毛病案例：案例：案例：案例：2.4 2.4 2.4 2.4 顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧-演戏演戏一个相当无理的顾客在不断的抱怨下终于激怒了技师，这个平常性情温和的技师拿起了扳手准备抛向顾客。-苦肉计苦肉计2.4 2.4 2.4 2.4 顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧有一部车修了三次还找不到真正的原因，最后还是让顾客在路上抛锚了。顾客非常生气，打 给效劳店：“XX的，车又抛锚了，赶快来处理，准备换车！当时大概黄昏时分，外面下着大雨挂着大风，效劳店的救援人员马上答复：“你在哪里？我马上来，你不要急。说完立即开车往顾客的方向赶去。2.42.42.42.4 顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧 -请请另外一个人另外一个人来处理来处理1顾客不认可我方的处理人员，完全无法沟通时2当我方的处理人员失去理性时 是一种弥补效劳，以满足客户的根本需求和特殊需求；是一种弥补效劳，以满足客户的根本需求和特殊需求；是一种弥补效劳，以满足客户的根本需求和特殊需求；是一种弥补效劳，以满足客户的根本需求和特殊需求；贴合用户实际；贴合用户实际；贴合用户实际；贴合用户实际；尽量减小本钱；尽量减小本钱；尽量减小本钱；尽量减小本钱；提供增值效劳。提供增值效劳。提供增值效劳。提供增值效劳。顾客投诉处理方法顾客投诉处理方法2.4 2.4 2.4 2.4 顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧顾客投诉处理的一些技巧 -价格价格折让和补偿折让和补偿方法的应用方法的应用3 3、危危机处理机处理危机处理危机处理危机的危机的危机的危机的特性：特性：危害性、意外性、紧急性危害性、意外性、紧急性危害性、意外性、紧急性危害性、意外性、紧急性危机事件应对的五大原那么危机事件应对的五大原那么危机事件应对的五大原那么危机事件应对的五大原那么信誉原那么信誉原那么信誉原那么信誉原那么信誉比金钱重要信誉比金钱重要信誉比金钱重要信誉比金钱重要防范原那么防范原那么防范原那么防范原那么预防比处理重要预防比处理重要预防比处理重要预防比处理重要快速原那么快速原那么快速原那么快速原那么快速反响、快速终结快速反响、快速终结快速反响、快速终结快速反响、快速终结沟通原那么沟通原那么沟通原那么沟通原那么沟通比堵塞有效沟通比堵塞有效沟通比堵塞有效沟通比堵塞有效诚恳原那么诚恳原那么诚恳原那么诚恳原那么态度比事实重要态度比事实重要态度比事实重要态度比事实重要危机处理案例危机处理案例危机处理案例危机处理案例某某4S4S店在一家媒体上见到一篇有关其负面影响的报道：一店在一家媒体上见到一篇有关其负面影响的报道：一位王先生的汽车在正常保养后不久，经常出现突然熄火现位王先生的汽车在正常保养后不久，经常出现突然熄火现象，且维修屡次后故障现象依然存在。直至王先生在高速象，且维修屡次后故障现象依然存在。直至王先生在高速路上行驶时险些发生事故。剑锋已直指路上行驶时险些发生事故。剑锋已直指4S4S店，事情极为严店，事情极为严重，这引起了公司上下的极大关注。重，这引起了公司上下的极大关注。危机处理案例危机处理案例危机处理案例危机处理案例当天，该公司客户关系部李经理马上向总经理汇报，简要当天，该公司客户关系部李经理马上向总经理汇报，简要地说明问题严重性之后，立刻召集由总经理、站长、技术地说明问题严重性之后，立刻召集由总经理、站长、技术总监、效劳经理、法律参谋等人员组成的危机处理小组，总监、效劳经理、法律参谋等人员组成的危机处理小组，就此事进行了深入研究与讨论，以求快速且有效扭转不利就此事进行了深入研究与讨论，以求快速且有效扭转不利战局。战局。危机处理案例危机处理案例危机处理案例危机处理案例总经理严正声明，无论责任在谁，客户因为使用我们的车，总经理严正声明，无论责任在谁，客户因为使用我们的车，且接受我们提供的效劳，那就不要逃避，马上着手部署任且接受我们提供的效劳，那就不要逃避，马上着手部署任务，兵分两路，双管齐下。一方面，效劳经理立刻与车主务，兵分两路，双管齐下。一方面，效劳经理立刻与车主预约时间，亲自造访面谈并协商解决方法；另一方面，李预约时间，亲自造访面谈并协商解决方法；另一方面，李经理主动与媒体联系，说明公司的态度。并责成技术部门经理主动与媒体联系，说明公司的态度。并责成技术部门尽快查明故障所在。尽快查明故障所在。危机处理案例危机处理案例危机处理案例危机处理案例李经理仔细查询了该车主的几次维修保养单，并与效劳经理李经理仔细查询了该车主的几次维修保养单，并与效劳经理及技术总监共同分析发现：车主一个月前进行保养时，维修及技术总监共同分析发现：车主一个月前进行保养时，维修工在拆装电脑搭铁线后没有按规定拧紧螺栓，但未及时检测工在拆装电脑搭铁线后没有按规定拧紧螺栓，但未及时检测到，这就为车辆日常驾驶埋下了隐患。一周后，车辆驾驶过到，这就为车辆日常驾驶埋下了隐患。一周后，车辆驾驶过程中出现熄火现象，拖回效劳店检修，但仍未彻底解决，就程中出现熄火现象，拖回效劳店检修，但仍未彻底解决，就这样，细节上的一时无视酿造了一个大错误，以至于车主为这样，细节上的一时无视酿造了一个大错误，以至于车主为之付出非常大的代价。结果这个事件的责任在公司一方。之付出非常大的代价。结果这个事件的责任在公司一方。问题清晰后，总经理责成李经理马上与媒体联系组稿，针对问题清晰后，总经理责成李经理马上与媒体联系组稿，针对这一事件客观而公正地予以表述，并真诚地表示公司愿意对这一事件客观而公正地予以表述，并真诚地表示公司愿意对由此对车主造成的损失给予补偿，认真吸取这一沉重的教训，由此对车主造成的损失给予补偿，认真吸取这一沉重的教训，加大相关方面的管理力度，杜绝类似情况的再次发生，并公加大相关方面的管理力度，杜绝类似情况的再次发生，并公布了总经理布了总经理 ，告知客户可随时向公司最高领导投诉。，告知客户可随时向公司最高领导投诉。危机处理案例危机处理案例危机处理案例危机处理案例针对这一危机，由于公司的快速而果断的处理，不利影响得针对这一危机，由于公司的快速而果断的处理，不利影响得以及时遏制，该事件没有继续扩大得以平息。以及时遏制，该事件没有继续扩大得以平息。危机处理案例危机处理案例危机处理案例危机处理案例外表上，外界压力减轻了，而内部管理压力相应上升到非常外表上，外界压力减轻了，而内部管理压力相应上升到非常紧迫的地位。为此，总经理召集全体员工会议，对这一事件紧迫的地位。为此，总经理召集全体员工会议，对这一事件首先做了自我检讨，并对自己主动处以首先做了自我检讨，并对自己主动处以25002500元的责任罚金，元的责任罚金，随后追究站长、效劳经理、技术总监甚至具体到维修工当事随后追究站长、效劳经理、技术总监甚至具体到维修工当事人的事故职责，分别处以人的事故职责，分别处以15001500至至500500不等的罚款，同时向公司不等的罚款，同时向公司公开做检查。公开做检查。危机处理案例危机处理案例危机处理案例危机处理案例3 3、危危机处理机处理以伸张以伸张“正义为己任的人正义为己任的人“拿人钱财，替人消灾，利用特殊身份恐吓之人拿人钱财，替人消灾，利用特殊身份恐吓之人以传播以传播“真相为己任的人真相为己任的人以个人情感代替客观报道之人以个人情感代替客观报道之人利用特殊身份试图到达某种目的之人利用特殊身份试图到达某种目的之人一副管理者面孔出现，要面子一副管理者面孔出现，要面子一片官僚主义作风，重外表一片官僚主义作风，重外表一个政府机关模式，要业绩一个政府机关模式，要业绩魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？位最好呢？位最好呢？位最好呢？扁鹊答：扁鹊答：扁鹊答：扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。长兄最好，中兄次之，我最差。文王再问：文王再问：文王再问：文王再问：“那么为什么你最知名呢？那么为什么你最知名呢？那么为什么你最知名呢？那么为什么你最知名呢？扁鹊答：扁鹊答：扁鹊答：扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中