无敌沟通术培训教案课件

无敌沟通术李贵欣李贵欣名家谈沟通名家谈沟通沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌 握它、运用它握它、运用它 拿破伦拿破伦.希尔希尔沟通：成功人生的通行证。即便是上帝，沟通：成功人生的通行证。即便是上帝，也有求于关系的时候。也有求于关系的时候。马克马克.吐温吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。青昧。莎士比亚莎士比亚名家谈沟通名家谈沟通沟通范围：沟通范围：沟通范围：沟通范围：展展展展 业业业业经理组训经理组训经理组训经理组训策划、推动策划、推动策划、推动策划、推动面谈面谈面谈面谈训练、辅导、管理训练、辅导、管理训练、辅导、管理训练、辅导、管理沟通的目的沟通的目的 达成团队共识 协调团队关系 实施有效管理一、沟通的定义一、沟通的定义 不是妥协不是妥协,是寻求是寻求共识共识,获得获得承诺承诺，最终获得，最终获得共赢共赢。将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应的反应的过程。是人们之间的信息交流即情报、知识、意见、情感的交流。二、沟通的作用二、沟通的作用1.搜集资料搜集资料2.改变行为改变行为3.建立及改善人群关系建立及改善人群关系 各阶层管理人员有效管理 所必需的技能高级管理人员中层管理人员基层管理人员观观 念念人人 际际 沟沟 通通技技 术术三、沟通的分类三、沟通的分类1.自我沟通（自我认知、情绪表达、情绪自我沟通（自我认知、情绪表达、情绪自我调节、情绪控制）自我调节、情绪控制）2.人际沟通（语言、非语言、人际关系的人际沟通（语言、非语言、人际关系的建立、沟通艺术）建立、沟通艺术）3.群体与组织沟通（正式沟通、非正式沟群体与组织沟通（正式沟通、非正式沟通、下行沟通、上行沟通、平行沟通）通、下行沟通、上行沟通、平行沟通）4.书面沟通、口头沟通书面沟通、口头沟通沟通的方式沟通的方式听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！沟通的方式沟通的方式集约式沟通集约式沟通 企业领导层及企业领导 企业管理层及企业管理人员 企业运营基层及企业员工DGJCFIEHKAB自我沟通的六大通道：自我沟通的六大通道：n情感通道情感通道n危机通道危机通道n快乐通道快乐通道n正信通道正信通道n程式通道程式通道n静定通道静定通道四、影响沟通的因素四、影响沟通的因素1.动机、需要、行为动机、需要、行为2.气质、性格和能力气质、性格和能力3.价值观、兴趣和态度价值观、兴趣和态度4.自信、自卑与挫折自信、自卑与挫折5.环境、修养环境、修养沟沟 通通 效效 果果 递递 减减 过过 程程想想表表达达的的内内容容自自以以为为会会表表达达的的内内容容实实际际表表达达出出来来的的内内容容不不会会造造成成误误解解的的内内容容沟沟通通效效果果好好的的内内容容信息发出者信息发出者信息发出者信息发出者循环循环沟沟 通通 效效 果果 递递 减减 过过 程程信息接收者信息接收者信息接收者信息接收者循环循环 准备接收的信息接接收收到到的的信信息息可可理理解解的的信信息息想想信信的的信息信息同意同意的内的内容容记住记住的内的内容容五、沟通不畅的案例：五、沟通不畅的案例：1.口头传话口头传话2.文字表述文字表述3.文字与动作的不协调文字与动作的不协调4.听觉问题听觉问题5.视觉问题视觉问题6.表达问题表达问题n男人没有了女人会难过男人没有了女人会难过n欢迎欢迎热烈欢迎西哈努克亲王八日来京欢迎欢迎热烈欢迎西哈努克亲王八日来京为为“一点一点”众说纷纭众说纷纭说长道短人难免总有人说没有总有人说没有“摆平摆平”竖长横短存偏见竖长横短存偏见大材并非小用大材并非小用描述你看到的图像：描述你看到的图像：沟通不畅产生的结局沟通不畅产生的结局1.偏见、个性、好者偏好，主观性强偏见、个性、好者偏好，主观性强2.难于分清人与事的关系，缺乏客观性难于分清人与事的关系，缺乏客观性3.关系紧张、人人都感觉压力大关系紧张、人人都感觉压力大4.牢骚充斥、负面情绪笼罩牢骚充斥、负面情绪笼罩5.摩擦不断、随时都可能爆发争执摩擦不断、随时都可能爆发争执6.缺乏整体凝聚力，政令难于执行缺乏整体凝聚力，政令难于执行7.推诿、扯皮、相互不配合、效率低下推诿、扯皮、相互不配合、效率低下六、怎样改进沟通效果？六、怎样改进沟通效果？1.做一名优秀地倾听者做一名优秀地倾听者2.加强自我修养，完善自我加强自我修养，完善自我3.认识自己的情绪管理自己的情绪，认知认识自己的情绪管理自己的情绪，认知别人的情绪，并调动其向积极方面发展。别人的情绪，并调动其向积极方面发展。4.掌握先进的沟通技术与方法掌握先进的沟通技术与方法5.主动积极的沟同意识主动积极的沟同意识 上天赋予我们一根舌头，却给了我们上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；我们说的话多两倍；倾听是首要的沟通技巧。倾听是首要的沟通技巧。倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。I沟通技巧沟通技巧-听听如何聆听不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧移情换位有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。七种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧沟通技巧-听听有效倾听原则：有效倾听原则：1.专心原则专心原则2.移情原则移情原则3.客观原则客观原则4.完整原则完整原则注意事项：注意事项：n合适的环境合适的环境n排除杂念排除杂念n不轻易插嘴不轻易插嘴n努力倾听努力倾听n敞开心扉敞开心扉n提供反馈提供反馈n边听边沟通边听边沟通n不要盲目评断不要盲目评断观察：观察：使用眼睛；使用眼睛；声音与视觉协调一致；声音与视觉协调一致；使用面部与双手；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；露出开朗、机警的微笑；用心察看n留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；练习：关掉声音，看电视；n洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；从瞳孔见好恶；n肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；可以：加强、重复、替代；n暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；用心察看n留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视；练习：关掉声音，看电视；n洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；从瞳孔见好恶；n肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；可以：加强、重复、替代；n距离代表亲疏距离代表亲疏密友：密友：0.5M0.5M以下以下;一般：一般：0.5_1.2M;0.5_1.2M;商务：商务：1.2_2.4M;1.2_2.4M;公开演讲：公开演讲：3.6M3.6M以上以上;n暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；沟通技巧沟通技巧-看看写的技能：写的技能：1.写是沟通成功的基础写是沟通成功的基础2.如何培养写的技能如何培养写的技能3.写的基本要素：写的基本要素：4.明确写作的对象和目的；明确写作的对象和目的；5.选择准确的语言和文风；选择准确的语言和文风；6.运用适当的例证；运用适当的例证；7.精简写作的篇幅；精简写作的篇幅；8.严格遵循正确的格式；严格遵循正确的格式；9.充分说明意见和想法；充分说明意见和想法；10.勿忘礼貌用语勿忘礼貌用语n写的长处：写的长处：可以永久记录；可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；可以事后阅读；n如何写？如何写？想清楚，再下笔；想清楚，再下笔；简洁简洁;用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；字体、图片等；沟通技巧沟通技巧-写写解决问题解决问题事实结论分析建议方案沟通解决问题的办法沟通解决问题的办法建议方案行动/步骤/理由事实/分析该做什么？为什么该做这些？如何做？怎么知道这建议方案是完善的？后一种方法更适合沟通时使用，效果更好两种方法的比较写作实际上是一种逻辑思维的反映写作实际上是一种逻辑思维的反映沟通技巧沟通技巧-写写身体语言与动作表情的配合身体语言与动作表情的配合n协调一致协调一致n准确准确n动作适当动作适当n表情准确恰当表情准确恰当n表情与声音的一致表情与声音的一致说的艺术：说的艺术：1.说是沟通的关键说是沟通的关键2.说服别人的原则和步骤说服别人的原则和步骤3.如何增强说的艺术如何增强说的艺术引发别人兴趣及建立好感引发别人兴趣及建立好感 N.L.P.亲和力建立五步骤n情绪同步情绪同步n语调和速度同步（表象系统原理）语调和速度同步（表象系统原理）n生理状态同步（镜面映现法则）生理状态同步（镜面映现法则）n语言文字同步语言文字同步n合一架构法合一架构法建立亲和力，进入客户的频道建立亲和力，进入客户的频道n所谓亲和力的建立，就是通过某所谓亲和力的建立，就是通过某种方法，让客户依赖你、喜欢你、种方法，让客户依赖你、喜欢你、接受你。接受你。n通常那些有亲和力的人，都非常通常那些有亲和力的人，都非常热诚、乐于助人、关心别人、诚热诚、乐于助人、关心别人、诚恳、能设身处地为别人着想，同恳、能设身处地为别人着想，同时还具有幽默感。时还具有幽默感。表象系统：人类在接受信息时都是表象系统：人类在接受信息时都是通过通过5种感官来传达及接受的。种感官来传达及接受的。类类 型型感官感官特特 征征视觉型视觉型用眼用眼语速快，语调高，胸腔起伏比较大，形语速快，语调高，胸腔起伏比较大，形体语言丰富体语言丰富听觉型听觉型用耳用耳语速适中，音调有高有低，比较生动，语速适中，音调有高有低，比较生动，爱用耳朵偏向对方说话的方向爱用耳朵偏向对方说话的方向触觉型触觉型感觉感觉语速比较慢，音调低沉有磁性，讲话有语速比较慢，音调低沉有磁性，讲话有停顿，与人讲话时视线总喜欢往下看停顿，与人讲话时视线总喜欢往下看。生理状态同步生理状态同步-镜面映现法则镜面映现法则：所谓镜面映现，乃是通过一种对映或临摹对方的模式所谓镜面映现，乃是通过一种对映或临摹对方的模式让一个人无论在文字、声音、肢体语言诸方面都能和对让一个人无论在文字、声音、肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通模式。从而产生共鸣、亲切和信赖感方达成一致的沟通模式。从而产生共鸣、亲切和信赖感。因为此感觉是在无意识状态，所以又叫做潜意识沟通因为此感觉是在无意识状态，所以又叫做潜意识沟通 沟通效果所占比例：文文 字字语气语调语气语调肢体语言肢体语言7%7%38%38%55%55%我爱你，我爱你，我讨厌你我讨厌你语言文字同步：语言文字同步：n使用对方的语言、语调、语度、声音，同时使用对方的语言、语调、语度、声音，同时和对方有近似的和对方有近似的55%55%的生理同步，当他看到的生理同步，当他看到你时会觉得像在镜子里看到自己，自然会对你时会觉得像在镜子里看到自己，自然会对你产生好感。你产生好感。n不同表象系统的人，头脑中处理资讯所偏重不同表象系统的人，头脑中处理资讯所偏重使用的感官不同，所以他会偏重于使用不同使用的感官不同，所以他会偏重于使用不同的的“感官文字感官文字”或或“感官用语感官用语”.”.经由语言经由语言文字在字里行间会告诉你，它使用何种感官文字在字里行间会告诉你，它使用何种感官系统作为理解及组织周遭的讯息与经验。系统作为理解及组织周遭的讯息与经验。语言文字同步：语言文字同步：n以下的字群中分别为视觉、听觉、感以下的字群中分别为视觉、听觉、感觉觉3种不同类型感官用语的例子。种不同类型感官用语的例子。1.视觉型：我可以视觉型：我可以看出，你所说的；这，你所说的；这件事件事看起来看起来不太对；我必须搞不太对；我必须搞清楚清楚这这个概念；我现在头脑一片个概念；我现在头脑一片空白空白；让我；让我们们瞧瞧瞧瞧你的计划。你的计划。语言文字同步：语言文字同步：2.听觉型：我已经听到你所说的；这件事听觉型：我已经听到你所说的；这件事听起来不太对；仔细听好他们说什么；听起来不太对；仔细听好他们说什么；我们讨论一下你的计划。我们讨论一下你的计划。3.感觉型：对你的提议，我觉得不错，掌感觉型：对你的提议，我觉得不错，掌握好这件事，一个坚实的计划书；我们握好这件事，一个坚实的计划书；我们正面临阻碍；我体会一下你所表达的意正面临阻碍；我体会一下你所表达的意思是什么；我最近的工作压力很大。思是什么；我最近的工作压力很大。合一架构法合一架构法1.1.我很了解我很了解(理解）理解）同时同时2.2.我很感谢我很感谢(尊重）尊重）同时同时3.3.我很同意我很同意(赞同）赞同）同时同时4.4.这三句话我们称为合一这三句话我们称为合一架构法，从而不再说架构法，从而不再说“可是可是”、“但是但是”、“然而然而”、“不过不过”。调整沟通风格的基本原则调整沟通风格的基本原则 需要改善的不是需要改善的不是他人，而是自已；既他人，而是自已；既不违心顺从，也不是不违心顺从，也不是玩耍他人。玩耍他人。无论我是否同意无论我是否同意无论我是否同意无论我是否同意你的观点，你的观点，你的观点，你的观点，我都将尊重你，我都将尊重你，我都将尊重你，我都将尊重你，给予你说出它的权利，给予你说出它的权利，给予你说出它的权利，给予你说出它的权利，并且以你的观点并且以你的观点并且以你的观点并且以你的观点去理解它，去理解它，去理解它，去理解它，同时将我的观点同时将我的观点同时将我的观点同时将我的观点更有效地与你交换。更有效地与你交换。更有效地与你交换。更有效地与你交换。沟通者宣言上级同事下属如何让上级欣赏你了解上级的意图并保持一致以大局为重，不计个人得失做忠实下属（领导永远是对的）用实干赢得重视，以汇报获得关注莫在领导面前说别人短长n原则：不是抱怨，不是倒苦水，而是获得方向如何与同事处关系容忍是成熟的表现（避免发生冲突）真诚相待（多鼓励、少批评）得罪君子，不得罪小人有合作意识，有帮助的风格如何与下属沟通n不推卸，不埋怨，树立方向，不断的做好生涯规划n每月必做：聚会请客；温馨家访n不和下属乱搞男女关系n新人入司三次陪访以身作则，以人品树立威望以身作则，以人品树立威望精通业务，以内行造就威望精通业务，以内行造就威望展现才华，以能力提高威望展现才华，以能力提高威望信守诺言，以诚信扩大威望信守诺言，以诚信扩大威望体察下情，以关怀赢得威望体察下情，以关怀赢得威望如何树立威望如何树立威望人生最大的恐惧不是发现自己的缺点而是没有发现自己的阻碍我们前进的,往往不是前面的那座大山,却常常是鞋里的 一粒沙子！