常见医疗纠纷防范及处理技巧培训ppt课件

常见医疗纠纷防范及处理技巧常见医疗纠纷防范及处理技巧1医疗纠纷的定义医疗纠纷的现状纠纷常见原因医疗纠纷的防范、处理2常见医疗纠纷防范及处理技巧医疗纠纷的定义2常见医疗纠纷防范及处理技巧2医疗纠纷的定义医疗纠纷的定义医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方与患方之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。部分学者的新定义：医方与患方在诊疗过程中发生的纠纷，包括非医疗事件（比如患者或家属在医院滑倒）。4常见医疗纠纷防范及处理技巧医疗纠纷的定义医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方与患方之间产生4医疗纠纷的现状数量逐年增多 性质不断恶化 赔付持续上涨5常见医疗纠纷防范及处理技巧医疗纠纷的现状5常见医疗纠纷防范及处理技巧5上海市纠纷情况上海市纠纷情况 2014年上海市门急诊人次2.4亿，据可查询数据统计纠纷投诉7000余起。6 6常见医疗纠纷防范及处理技巧上海市纠纷情况 2014年上海市门急诊人次2.4亿，据6性质恶化、伤医频发性质恶化、伤医频发 7常见医疗纠纷防范及处理技巧性质恶化、伤医频发 7常见医疗纠纷防范及处理技巧7 时间时间 20142014年年1 1月月1111日日 2 2月月1616日日2 2月月2525日日2 2月月2525日日3 3月月1919日日3 3月月2121日日3 3月月2929日日4 4月月0808日日4 4月月2121日日4 4月月2828日日事件事件急诊医生急诊医生动作慢动作慢，遭暴打，遭暴打住院部住院部无床位无床位，打医生，打医生插队插队不成打护士不成打护士口腔科男女口腔科男女混住混住，打护士，打护士打针后打针后不舒服不舒服，打护士，打护士恶性肿瘤者恶性肿瘤者悲观悲观，打医生，打医生查查B B超超插队插队不成，打医生不成，打医生包皮包皮费用贵费用贵，刺死医生，刺死医生1010年前年前纠纷，大闹医院纠纷，大闹医院患患儿儿扎扎针针正正常常回回血血患患儿儿父父亲掌掴护士亲掌掴护士地点地点成都市某医院成都市某医院上海龙华医院上海龙华医院北大深圳医院北大深圳医院南京口腔医院南京口腔医院广西柳州某医院广西柳州某医院上海某医院上海某医院成都中西医医院成都中西医医院徐州丰县某医院徐州丰县某医院广州石井医院广州石井医院江苏常熟一院江苏常熟一院 8常见医疗纠纷防范及处理技巧 时间事件地点 8常见医疗纠纷防范及处理技巧8赔偿数额剧增赔偿数额剧增 医疗赔偿随着人均收入水平逐步增加，赔偿金=（误工费+精神损失费+交通费+护理费+陪护费+未成年子女抚养费。）N年。目前上海市因医疗事故死亡，医院担主要责任者，赔偿金最高达70万起步。9常见医疗纠纷防范及处理技巧赔偿数额剧增 医疗赔偿随着人均收入水平逐步增加，赔偿金9医疗纠纷的常见原因医疗纠纷的常见原因社会因素 医方因素 患方因素 10 10常见医疗纠纷防范及处理技巧医疗纠纷的常见原因社会因素 10 10常见医疗纠纷防范及处理10一、社会因素一、社会因素l民众维权意识增强 l某些新闻媒体误导l费用上涨，自负加重l职业医闹介入，助推纠纷升级11常见医疗纠纷防范及处理技巧一、社会因素民众维权意识增强 11常见医疗纠纷防范及处理11患方维权意识增强患方维权意识增强 12常见医疗纠纷防范及处理技巧患方维权意识增强 12常见医疗纠纷防范及处理技巧12 部分媒体误部分媒体误导民众导民众湖南湘潭产妇死亡事件 13 13常见医疗纠纷防范及处理技巧 部分媒体误导民众湖南湘潭产妇死亡事件 13 13常13鉴定结果鉴定结果 14 14常见医疗纠纷防范及处理技巧鉴定结果 14 14常见医疗纠纷防范及处理技巧14费用上涨，自负加重费用上涨，自负加重图片摘自网络15常见医疗纠纷防范及处理技巧费用上涨，自负加重图片摘自网络15常见医疗纠纷防范及处理技巧15职业职业“医闹医闹”，扰乱秩序，扰乱秩序图片摘自网络16常见医疗纠纷防范及处理技巧职业“医闹”，扰乱秩序图片摘自网络16常见医疗纠纷防范及处理16 二、二、医方因素医方因素l责任心不强l医护人员自身法律意识不强l服务不到位l违规操作l医疗技术不过关l没有尽到告知义务l过度医疗l制度执行不到位l同行拆台 17常见医疗纠纷防范及处理技巧 二、医方因素责任心不强 17常见医疗纠纷防范及处理技巧17责任心不强责任心不强、制度执行不到位、制度执行不到位 开错刀 输错血18常见医疗纠纷防范及处理技巧责任心不强、制度执行不到位 18服务服务态度态度问题问题19常见医疗纠纷防范及处理技巧服务态度问题19常见医疗纠纷防范及处理技巧19告知问题告知问题l口头告知，未签字（病情突然变化，术式改变）；l门诊手术不签字；l风险告知不到位（如麻醉可能麻药中毒；胆囊切除手术可能诱发胆心反射；锁骨下静脉穿刺可能致血气胸）；l告知不详尽（预后、疗效、费用）；l药物不良反应未告知（左氧氟沙星常见不良反应皮疹、瘙痒；庆大霉素具耳毒性、肾毒性）；20常见医疗纠纷防范及处理技巧告知问题口头告知，未签字（病情突然变化，术式改变）；20常见20案例分析21常见医疗纠纷防范及处理技巧案例分析21常见医疗纠纷防范及处理技巧21案例案例1 1：2013年11月4日患者因单睑、低鼻、小乳房、下颌角肥大求诊并入院。当日下午行重睑、隆鼻、隆胸和下颌骨截骨术，术后出现失血性休克，转外院抢救后痊愈出院。22常见医疗纠纷防范及处理技巧案例1：22常见医疗纠纷防范及处理技巧22分析意见：分析意见：1、手术指证：为同一患者同时完成4个部位手术，手术指证掌握过宽；医方在患者检验报告未全的情形下，即对患者实施全身麻醉和手术，不符合医疗常规。2、临床处置：依据送鉴病历资料，医方手术操作上的失当是造成患者术后出血的主要原因。出现低血容量性休克症状2小时余，医方的抗休克临床处置不力，且转院不及时，严重危及患者生命，后经外院全力抢救成功。23常见医疗纠纷防范及处理技巧分析意见：23常见医疗纠纷防范及处理技巧23鉴定结论：鉴定结论：医疗活动中存在手术指证、手术操作和术后处置不当的医疗过错，与患者发生失血性休克存在因果关系，为四级事故，医方承担完全责任完全责任。存存在在问问题题：过过度度治治疗疗（指指征征过过宽宽）、违违反反诊诊疗疗常常规规、技技术术不不过关过关24常见医疗纠纷防范及处理技巧鉴定结论：24常见医疗纠纷防范及处理技巧24案例案例2 2 2012年12月28日患儿因“发热至38，轻微头晕，全身乏力酸痛一天伴呕吐”就诊。据急诊病历记载：检查：37.6，体重24公斤，无贫血，无流涕，鼻部无充血，咽喉充血，扁桃体不肿大，颈软，两肺对称，呼吸音清。l 诊断：急性扁桃体炎。l 建议适当休息，清淡饮食，多饮水。给予扶他林片研服、吗丁啉片，力百汀口服液，强的松片5mg/4次/日口服治疗，医嘱用量为5天。l 2011年1月10日患儿因呕血及黑便前往医院检查：红细胞3.321012/L（参 考 值 4.00 5.501012/L），血 红 蛋 白94g/L（参考值120160 g/L。粪隐血试验（+）。25常见医疗纠纷防范及处理技巧案例2 2012年12月28日患儿因“发热至38，轻25l分析意见：分析意见：1、急性扁桃体炎的诊断缺乏依据。患儿无咽痛的临床表现，体格检查无扁桃体肿大、渗出征象，就诊后医方没有相关血常规检查加以佐证。2、医方对患儿应用肠溶双氯芬酸退热，非目前国内有关“儿童发热常规推荐用药”首选一线药品。其采用研碎后服药的方法，不符合该药的用药规范。患儿使用强的松无明确指证，激素、甾体+前者研碎混合用药会使胃肠道刺激增加，更易导致溃疡的发生。3、依据现有送鉴病历资料，患儿其后发生的上消化道出血及十二指肠球部溃疡，与以上医疗措施不当有因果关联性。同时就患儿目前状况，溃疡未愈，有轻微的消化道功能受损。26常见医疗纠纷防范及处理技巧分析意见：26常见医疗纠纷防范及处理技巧26l鉴定结论：鉴定结论：本病例属于三级戊等医疗事故，医方承担完全责任完全责任。存在主要问题：诊断依据不足、违反诊疗规范、技术不过关27常见医疗纠纷防范及处理技巧鉴定结论：27常见医疗纠纷防范及处理技巧2720142014年我院纠纷投诉情况年我院纠纷投诉情况 我院纠纷投诉21例，其中涉及医疗技术者4例，告知问题5例，费用问题4例，服务态度、服务流程问题6例，其他2例。涉及医疗相关纠纷存在问题：病历书写不规范、不及时；疗效不满意；术前告知不到位，手术同意书漏签；预后情况告知不到位。29常见医疗纠纷防范及处理技巧2014年我院纠纷投诉情况 我院纠纷投诉21例，其中涉29医疗纠纷的防范和处理医疗纠纷的防范和处理 30常见医疗纠纷防范及处理技巧医疗纠纷的防范和处理 30常见医疗纠纷防范及处理技巧30纠纷防范纠纷防范措施措施l(一)建立良好医患关系l(二)尊重患者知情权l(三)提升业务、技术能力l(四)熟知各项法律、法规、诊疗规范l(五)熟悉、了解医疗新技术、新进展l(六)小心、谨慎，有疑问、没把握的及时请教上级医师l(七)密切观察病情，及时、详细记录病情变化l(八)严格执行核心制度l(九)定期讨论医疗纠纷案例，以提高应对及处理能力 31常见医疗纠纷防范及处理技巧纠纷防范措施(一)建立良好医患关系 31常见医疗纠纷31需要注意的问题需要注意的问题l要有一定的预见性l发现苗头及时处理l强化告知，增进沟通l严格各项同意书签署l死亡病例，纠纷高发l严格病历书写规范32常见医疗纠纷防范及处理技巧需要注意的问题要有一定的预见性32常见医疗纠纷防范及处理技巧32有一定预见性有一定预见性 统计发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷：l1、患者有心理精神问题的或酒后之人；l2、患者属于特殊身份者；l3、与其他医院发生过医疗纠纷；l4、有社会问题经历：下岗、吸毒等；l5、医疗过程中有不满情绪；l6、对治疗的期望值过高；l7、手术效果不佳；l8、发生院内感染或者有可能感染；l9、有家庭内部矛盾或关系不和睦；33常见医疗纠纷防范及处理技巧有一定预见性 统计发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗33l10、交代病情中表示出不理解；l11、患者没有医保的；l12、存在住院预交金不足的；l13、产生医疗欠费者；l14、需要使用贵重自费药品或材料；l15、指定医师、护士诊疗的；l16、熟人介绍来院就诊的（易走简易程序）；l17、属于长期慢性病不能根治的患者；l18、患者发生死亡的；l19、亲属中有从医者。34常见医疗纠纷防范及处理技巧10、交代病情中表示出不理解；34常见医疗纠纷防范及处理技巧34发现苗头及时处理发现苗头及时处理 一旦确定所接诊的病例有发生医疗纠纷的可能，要对该患者进行：重点管理 重点沟通 必要时全科讨论 争取把医疗纠纷消灭在萌芽状态。35常见医疗纠纷防范及处理技巧发现苗头及时处理 一旦确定所接诊的病例有发生医疗纠纷的可35强化告知，增进沟通强化告知，增进沟通l 准备充足（主要是时间）l 详细交代（当前方案、病情、药物、下一步措施等）l 建立认同感和参与感l 告知本人（除未成年人、无民事行为能力、保护性治疗）l 紧急情况告知机构负责人l 及时记录，并签字 36常见医疗纠纷防范及处理技巧强化告知，增进沟通 准备充足（主要是时间）36常见医疗纠纷36严格同意书签署严格同意书签署l 手术同意书l 特殊检查、（有创）治疗同意书l 术式改变二次签字l 授权委托书l 自费药物（材料）同意书等。37常见医疗纠纷防范及处理技巧严格同意书签署 手术同意书37常见医疗纠纷防范及处理技巧37 本科的病例，原同意书上附加：已经将该患者在我科的替代医疗方案（列举）向患者告知，患者表示理解但不同意选用；涉及会诊者：该患者在其他科的替代医疗方案已经通过会诊程序向患者告知。替代方案替代方案的告知的告知38常见医疗纠纷防范及处理技巧 本科的病例，原同意书上附加：替代方案的告知38常见医38死亡病例，纠纷高发死亡病例，纠纷高发主要的防范策略：1、及时完善病历（6小时内）；2、双方在场，告知并实施病历封存；3、告知家属进行尸体解剖，主要是法律规定：患方决定权、时限、重要性、不进行尸解的后果，记录并签字。39常见医疗纠纷防范及处理技巧死亡病例，纠纷高发主要的防范策略：39常见医疗纠纷防范及处理39常见常见病历问题病历问题l字迹潦草；l涂改、修改不符合规范（未用红笔、无双划线、无日期、无签名）；l记录不及时，甚至不写病史；l病史简单；l篡改病史、删除或添加l书写错误；l文字表述不严谨，专业术语不规范；l代签名、漏签名 （病程记录、手术记录、上级查房记录、知情同意书）40常见医疗纠纷防范及处理技巧常见病历问题字迹潦草；40常见医疗纠纷防范及处理技巧40常见医疗纠纷防范及处理技巧培训ppt课件41涂改、修改不规范涂改、修改不规范 42常见医疗纠纷防范及处理技巧涂改、修改不规范 42常见医疗纠纷防范及处理技巧42书写不及时、甚至空白书写不及时、甚至空白 43常见医疗纠纷防范及处理技巧书写不及时、甚至空白 43常见医疗纠纷防范及处理技巧43篡改病史篡改病史资料图片原始病历篡改病历44常见医疗纠纷防范及处理技巧篡改病史资料图片原始病历篡改病历44常见医疗纠纷防范及处理技44l上述案例 原病史记录：肿块性质：“触之较硬”，因术后病理提示：神经鞘瘤。故根据病理修改：肿块触之胶冻状，术中请神经外科会诊指导。明显篡改，捏造事实。45常见医疗纠纷防范及处理技巧上述案例45常见医疗纠纷防范及处理技巧45篡改病史篡改病史=伪造证据伪造证据46常见医疗纠纷防范及处理技巧篡改病史=伪造证据46常见医疗纠纷防范及处理技巧46切记！病历是医疗纠纷中至关重要，甚至是唯一的呈堂证供。OR47常见医疗纠纷防范及处理技巧切记！病历是医疗纠纷中至关重要，甚至是唯一的呈堂证供47纠纷处理纠纷处理l纠纷的现场处理l处理途径l纠纷处理中需要注意的问题48常见医疗纠纷防范及处理技巧纠纷处理纠纷的现场处理48常见医疗纠纷防范及处理技巧48纠纷的现场处理纠纷的现场处理 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平而导致纠纷升级。1、及时分开矛盾双方 2、维持医疗秩序，保护医护人员安全（先回避）3、离开现场（可引导患者至纠纷处理办公室）4、耐心倾听，平息怒火，做好解释，及时道歉 5、快速处理 49常见医疗纠纷防范及处理技巧纠纷的现场处理 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家49 对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学 知识导致的医疗纠纷，要耐心解释，切忌急躁。原则是：态度热情、立场坚定态度热情、立场坚定50常见医疗纠纷防范及处理技巧 对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学 知识导致的医50解决纠纷的途径解决纠纷的途径双方协商法院诉讼卫生行政部门第三方（医调委）51常见医疗纠纷防范及处理技巧解决纠纷的途径双方协商法院诉讼卫生行政部门第三方（医调委）551需要注意的问题需要注意的问题u忌惊慌失措不够冷静u忌躲避或一味迁就u忌情绪激动u忌语言不严谨 u忌随意答复u忌随意出具证明u忌轻意答复 52常见医疗纠纷防范及处理技巧需要注意的问题忌惊慌失措不够冷静 52常见医疗纠纷防范52l忌患方私自拿走病历及其他相关医疗文件l忌抢救危重患者时家属在抢救现场l忌患者死亡后不谈尸检问题l忌不向患者告知病情l忌相互推诿，互相拆台l忌有错不报l忌不留证物（如不良反应药物、血液）53常见医疗纠纷防范及处理技巧忌患方私自拿走病历及其他相关医疗文件 53常见医疗纠纷53结束语结束语 在我们每一个医疗活动中，都要遵守医疗常规，要知法、懂法。否则既给患者造成伤害，也会给医院和自己带来损失，甚至触犯法律受到处罚。54常见医疗纠纷防范及处理技巧结束语 在我们每一个医疗活动中，都要遵守医疗常规，要知法54防范医疗纠纷防范医疗纠纷构建和谐构建和谐医院医院 55常见医疗纠纷防范及处理技巧防范医疗纠纷构建和谐医院 55常见医疗纠纷防范及处理技巧55