旅游消费者情绪情感专业知识培训课件

旅游消费者情绪情感专业旅游消费者情绪情感专业知识知识4.14.1情绪情感概述情绪情感概述v4.1.14.1.1情绪情感的定义情绪情感的定义v情绪和情感情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的主观体验。对客观事物是否符合自己需要的主观体验。v定义包含的三个基本信息定义包含的三个基本信息v情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。v客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对客观现实的态度。客观现实的态度。v并不是对所有的事物都可以产生情绪和情感。并不是对所有的事物都可以产生情绪和情感。2 2旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识4.1.24.1.2情绪、情感的产生与种类情绪、情感的产生与种类v情绪的产生原因情绪的产生原因v(1)(1)身体内外的刺激身体内外的刺激v(2)(2)主观的认识活动主观的认识活动v(3)(3)个人的生理状态个人的生理状态v情绪、情感的情绪、情感的分类分类划分依据划分依据类型类型情绪发生的强度、速情绪发生的强度、速度、持续时间度、持续时间心境心境激情激情应激应激挫折挫折情绪表现的方向和强情绪表现的方向和强度度消极情绪消极情绪积极情绪积极情绪情感的社会内容情感的社会内容道德感道德感理智感理智感美感美感3 3旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v人的任何一种情绪、情感人的任何一种情绪、情感体验，都有一种与它相反体验，都有一种与它相反的情绪、情感体验相对应。的情绪、情感体验相对应。在每一对性质相反的情绪、在每一对性质相反的情绪、情感体验内，成为两极端情感体验内，成为两极端的情绪、情感品质，就叫的情绪、情感品质，就叫情绪、情感的两极性情绪、情感的两极性v两极性的具体内容两极性的具体内容4 4旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识4.2 4.2 旅游消费者情绪情感旅游消费者情绪情感v4.2.14.2.1旅游消费者情绪情感的特点旅游消费者情绪情感的特点v旅游消费者的情绪、情感旅游消费者的情绪、情感是旅游消费者在旅游全过程中对是旅游消费者在旅游全过程中对客观世界的一种特殊的反映形式，是旅游消费者对客观事客观世界的一种特殊的反映形式，是旅游消费者对客观事物是否符合自己需要的主观体验物是否符合自己需要的主观体验v旅游消费者的情绪、情感旅游消费者的情绪、情感的特点的特点v除了具有除了具有情绪、情感的一般特点之外，旅游消费者的情绪、情绪、情感的一般特点之外，旅游消费者的情绪、情感还具有如下几个方面的特点情感还具有如下几个方面的特点v（1 1）兴奋性与感染性）兴奋性与感染性v（2 2）短暂多变性）短暂多变性v（3 3）稳定性与波动性并重）稳定性与波动性并重v（4 4）文饰性）文饰性5 5旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【同步思考【同步思考4-14-1】v问题：度假旅游者的情绪会如何变动？问题：度假旅游者的情绪会如何变动？6 6旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【同步案例【同步案例4-14-1】v主主题：客人真的只是因为一卷卫生纸而发怒吗？题：客人真的只是因为一卷卫生纸而发怒吗？v背景与情境：背景与情境：某日傍晚，某香港旅游团结束了某日傍晚，某香港旅游团结束了“G G市一日市一日游游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚丫，来到了大堂，怒气冲冲地向一位中年女领队就光着脚丫，来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。客人回来后，勃然大怒。v问题：依据上文有关旅游消费者情绪、情感的特点的知识，问题：依据上文有关旅游消费者情绪、情感的特点的知识，分析出现案例所述现象的原因何在？分析出现案例所述现象的原因何在？7 7旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识4.2.24.2.2旅游消费者情绪类型与情绪体验旅游消费者情绪类型与情绪体验v美国杜克大学的米哈里美国杜克大学的米哈里契克森米哈里教授（契克森米哈里教授（Mihaly Mihaly CsikszentmihalyiCsikszentmihalyi）提出的）提出的“福乐（福乐（flowflow）”概念（也译概念（也译为为“畅爽畅爽”、“心流体验心流体验”等）有助于我们描述和理解旅等）有助于我们描述和理解旅游者的情绪体验。结合这一理论，旅游消费者的情绪体验游者的情绪体验。结合这一理论，旅游消费者的情绪体验可以分为如下几种。可以分为如下几种。v（1 1）快乐体验）快乐体验v（2 2）愤怒体验）愤怒体验v（3 3）悲哀体验）悲哀体验v（4 4）恐惧体验）恐惧体验v（5 5）福乐体验福乐体验v福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一活动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某活动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某项活动或事务的一种情绪体验）福乐体验项活动或事务的一种情绪体验）福乐体验8 8旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【职业道德与旅游伦理【职业道德与旅游伦理4-14-1】v主主题：文化禁忌影响旅游消费者的情绪与情感题：文化禁忌影响旅游消费者的情绪与情感v背景与情境：背景与情境：“长江三峡游长江三峡游”历来是中国的黄金旅游线路。历来是中国的黄金旅游线路。按照计划，导游按照计划，导游A A带领一个英国旅游团从重庆出发游览三带领一个英国旅游团从重庆出发游览三峡，然后在宜昌坐飞机回北京。在船到巴东、准备参观游峡，然后在宜昌坐飞机回北京。在船到巴东、准备参观游览小三峡时，导游览小三峡时，导游A A却发现客人议论纷纷，面有难色，不却发现客人议论纷纷，面有难色，不愿意换小船进到小三峡参观。经过了解，原来今天正好是愿意换小船进到小三峡参观。经过了解，原来今天正好是1313日，而且又是星期五，是西方人非常忌讳出行的日子日，而且又是星期五，是西方人非常忌讳出行的日子v问题：为什么英国旅游者会面有难色？它背后所蕴含的伦问题：为什么英国旅游者会面有难色？它背后所蕴含的伦理与道德依据是什么？这些伦理与道德依据给旅游行业的理与道德依据是什么？这些伦理与道德依据给旅游行业的从业人员以哪些启示？从业人员以哪些启示？9 9旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【延伸思考【延伸思考4-14-1】v问题：如何理解旅游消费者情绪体验五种类型之问题：如何理解旅游消费者情绪体验五种类型之间的关系？间的关系？1010旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识4.2.34.2.3旅游消费者情感类型与情感体验旅游消费者情感类型与情感体验v心理学中的情感一般包括美感、理智感和道德感等心理学中的情感一般包括美感、理智感和道德感等，本节本节主要讨论旅游者的美感和道德感两类情感主要讨论旅游者的美感和道德感两类情感v1 1）旅游消费者的情感类型）旅游消费者的情感类型v（1 1）旅游消费者的美感。旅游消费者的美感。v旅游消费者的美感旅游消费者的美感是指具有一定审美观点的旅游者对旅游是指具有一定审美观点的旅游者对旅游活动中的审美对象（旅游景观、他人以及自己）的美进行活动中的审美对象（旅游景观、他人以及自己）的美进行评价时产生的一种肯定、满意、愉悦、爱慕的情感体验。评价时产生的一种肯定、满意、愉悦、爱慕的情感体验。1111旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v（2 2）旅游消费者的道德感。旅游消费者的道德感。v旅游消费者的道德感旅游消费者的道德感是指旅游者运用一定的道德标准评价是指旅游者运用一定的道德标准评价自身或他人的思想、意图和行为时所产生的一种情感体验。自身或他人的思想、意图和行为时所产生的一种情感体验。v2 2）旅游消费者的情感体验。）旅游消费者的情感体验。v旅游消费者情感体验的内容主要包括两大类：对他人情感旅游消费者情感体验的内容主要包括两大类：对他人情感的体验和对自我情感的体验。的体验和对自我情感的体验。1212旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【深入思考【深入思考4-14-1】v问题：如何理解旅游消费者情感体验的两大类型问题：如何理解旅游消费者情感体验的两大类型（对他人情感的体验和对自我情感的体验）？（对他人情感的体验和对自我情感的体验）？1313旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【教学互动【教学互动4-14-1】v主题：浙江理工大学的游主题：浙江理工大学的游客客“媛媛媛媛”在福建客家土在福建客家土楼留言簿上这样写道：楼留言簿上这样写道：“客家人独有的淳朴、热情客家人独有的淳朴、热情好客，使我充满再次想来好客，使我充满再次想来到这里的渴望心情。再来到这里的渴望心情。再来到福裕楼，就能再次感受到福裕楼，就能再次感受楼主热情的接待。楼主热情的接待。”v问题：上述现象反映了旅问题：上述现象反映了旅游消费者的哪种情感体验游消费者的哪种情感体验？为什么？为什么？1414旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【教学互动【教学互动4-24-2】v主题：主题：“我们硬拉着这位老人当领航员，他一定没有想到我们硬拉着这位老人当领航员，他一定没有想到会得到什么报酬。当我把一大笔小费塞进他的手里时，他会得到什么报酬。当我把一大笔小费塞进他的手里时，他一直板着的面孔松弛了。我和他开玩笑，笑他脸色阴沉，一直板着的面孔松弛了。我和他开玩笑，笑他脸色阴沉，他也开始笑了，双手把我的手拉着，紧紧地握了又握，感他也开始笑了，双手把我的手拉着，紧紧地握了又握，感动极了。多么正直的人动极了。多么正直的人!征服他们是多么容易啊征服他们是多么容易啊!可恨的是可恨的是某些人使用了各种鬼花招，又不深入了解，非要执行仇视某些人使用了各种鬼花招，又不深入了解，非要执行仇视土著的恶毒的政策不可，还想出各种借口，来为他们的粗土著的恶毒的政策不可，还想出各种借口，来为他们的粗暴行为、敲诈勒索与奴役虐待的种种恶行辩护，或者证明暴行为、敲诈勒索与奴役虐待的种种恶行辩护，或者证明那是合理合法的哩那是合理合法的哩!”（资料来源：（资料来源：(法法)纪德，纪德，19831983）。）。v问题：上述现象反映了旅游消费者的哪种情感体验？为什问题：上述现象反映了旅游消费者的哪种情感体验？为什么？么？1515旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识4.2.44.2.4旅游消费者情绪情感的影响因素旅游消费者情绪情感的影响因素1616旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【深度剖析【深度剖析4-14-1】v问题：着眼作为影响旅游消费者情绪和情感因素问题：着眼作为影响旅游消费者情绪和情感因素之一的之一的“归因方式归因方式”，在出现旅游服务缺陷时应，在出现旅游服务缺陷时应该如何安抚旅游消费者的情绪？该如何安抚旅游消费者的情绪？1818旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【深入思考【深入思考4-24-2】v问题：运用所学知识，分析旅游消费者的情绪、问题：运用所学知识，分析旅游消费者的情绪、情感如何影响他们的心理和行为？情感如何影响他们的心理和行为？1919旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【业务链接【业务链接4-14-1】v问题：如何测量度假旅游消费者的情绪情感？问题：如何测量度假旅游消费者的情绪情感？v度假旅游日渐成为我国旅游市场的新兴业态。度度假旅游日渐成为我国旅游市场的新兴业态。度假旅游是人们在优美、宁静的环境下开展的休闲、假旅游是人们在优美、宁静的环境下开展的休闲、娱乐、康体以及家庭团聚活动。因此，度假旅游娱乐、康体以及家庭团聚活动。因此，度假旅游者的情绪情感显得尤为重要。那么，如何来度假者的情绪情感显得尤为重要。那么，如何来度假旅游消费者的情绪情感呢？旅游消费者的情绪情感呢？2020旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识4.3 4.3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略v4.3.14.3.1情感营销情感营销v情感营销情感营销是把旅游消费者是把旅游消费者个人情感差异和需求作为个人情感差异和需求作为旅游企业、旅游目的地品旅游企业、旅游目的地品牌营销战略的核心，通过牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现旅游感设计等策略来实现旅游企业、旅游目的地的目标。企业、旅游目的地的目标。2121旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【业务链接【业务链接4-24-2】v问题：旅游目的地如何做好情感营销？问题：旅游目的地如何做好情感营销？2222旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【同步案例【同步案例4-34-3】v主主题：旅游微电影：从产品营销到情感营销题：旅游微电影：从产品营销到情感营销v背景与情境：背景与情境：每个人的琼海，这部旅游微电影，每个人的琼海，这部旅游微电影，作为旅游网络营销的尝试，为琼海聚来极高的网络人气。作为旅游网络营销的尝试，为琼海聚来极高的网络人气。7 7分钟的短片，记录了不同职业、不同生活阅历的分钟的短片，记录了不同职业、不同生活阅历的3 3位丽人位丽人的琼海之旅。随着她们旅行的步伐，琼海的美景也在镜头的琼海之旅。随着她们旅行的步伐，琼海的美景也在镜头前徐徐展开：博鳌亚洲论坛、万泉河、红色娘子军等不着前徐徐展开：博鳌亚洲论坛、万泉河、红色娘子军等不着痕迹地展现在人们面前，唯美的画面、动人的旋律、温暖痕迹地展现在人们面前，唯美的画面、动人的旋律、温暖的文字让人不禁想起的文字让人不禁想起“过去的某段美好时光过去的某段美好时光”，引起了许，引起了许多人的共鸣多人的共鸣v问题：依据上文有关情感营销的知识，分析旅游微电影如问题：依据上文有关情感营销的知识，分析旅游微电影如何体现了情感营销的特征？何体现了情感营销的特征？2323旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【深度剖析【深度剖析4-24-2】v问题：结合第问题：结合第4 4章所学知识，分析情感营销与体验章所学知识，分析情感营销与体验营销的关系。营销的关系。2424旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识4.3 4.3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略v旅游者在外出旅游前和旅游过程中总是带着某种希望。有旅游者在外出旅游前和旅游过程中总是带着某种希望。有些旅游者希望在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、些旅游者希望在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感，也有旅游者希望在旅游体验中摆脱日常亲切感和自豪感，也有旅游者希望在旅游体验中摆脱日常生活中的精神紧张，也有旅游者希望旅游后自己的生活能生活中的精神紧张，也有旅游者希望旅游后自己的生活能发生些许变化。发生些许变化。v旅游目的地和旅游企业，在旅游者进行旅游体验的前、中、旅游目的地和旅游企业，在旅游者进行旅游体验的前、中、后三个阶段，都应该想方设法激发旅游者积极的情绪体验。后三个阶段，都应该想方设法激发旅游者积极的情绪体验。2525旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【业务链接【业务链接4-34-3】v如何激发旅游消费者积极的情绪情感？如何激发旅游消费者积极的情绪情感？v从服务策略的角度来看，激发旅游消费者积极的情绪情感，从服务策略的角度来看，激发旅游消费者积极的情绪情感，主要有如下具体途径。主要有如下具体途径。v（1 1）旅游从业人员做旅游者的一面）旅游从业人员做旅游者的一面“好镜子好镜子”。利用人。利用人际交往中的际交往中的“镜子镜子”理论，让旅游者对他们自己更加满意，理论，让旅游者对他们自己更加满意，使旅游者获得更多的自豪感、满足感。由于旅游者总是把使旅游者获得更多的自豪感、满足感。由于旅游者总是把旅游从业人员当作自己的一面镜子来看待，旅游从业人员旅游从业人员当作自己的一面镜子来看待，旅游从业人员因此要做旅游者的一面因此要做旅游者的一面“好镜子好镜子”。v（2 2）强化旅游从业人员的沟通技能。这一方面，可以通）强化旅游从业人员的沟通技能。这一方面，可以通过训练和改进旅游从业人员的说话的方式、速度、语调及过训练和改进旅游从业人员的说话的方式、速度、语调及词句的选择，让旅游者产生积极的情绪体验词句的选择，让旅游者产生积极的情绪体验v（3 3）培养旅游从业人员的幽默感）培养旅游从业人员的幽默感2626旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识4.3 4.3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略v大部分的旅游者外出旅游是为了放松身心、追求一种愉悦大部分的旅游者外出旅游是为了放松身心、追求一种愉悦体验。因此，调控旅游者的消极情绪就显得非常必要。体验。因此，调控旅游者的消极情绪就显得非常必要。v旅游从业人员要多花时间和精力去关心和了解游客的情绪旅游从业人员要多花时间和精力去关心和了解游客的情绪状态，特别是对那些群体内的意见传播者要尤其关注，因状态，特别是对那些群体内的意见传播者要尤其关注，因为他们在很大程度上能决定所有旅游者的消极情绪的发生为他们在很大程度上能决定所有旅游者的消极情绪的发生和发展。和发展。v一般说来，情绪不好，但积极性高的旅游者心理状态最危一般说来，情绪不好，但积极性高的旅游者心理状态最危险，管理策略应当是提供迅速而谨慎的服务，既不要过分险，管理策略应当是提供迅速而谨慎的服务，既不要过分殷勤，也不要引导其多消费，以避免冲突为最佳选择；情殷勤，也不要引导其多消费，以避免冲突为最佳选择；情绪不好，积极性也不高的旅游者管理难度最大，管理策略绪不好，积极性也不高的旅游者管理难度最大，管理策略是首先调动其情绪，然后再调动其积极性。是首先调动其情绪，然后再调动其积极性。2727旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v【同步思考【同步思考4-34-3】v问题：结合第问题：结合第3 3章有关背包客出行动机的知识，分章有关背包客出行动机的知识，分析背包旅游体验对他们情绪调节的作用。析背包旅游体验对他们情绪调节的作用。2828旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v案例分析案例分析v入境游客的情绪体验对其忠诚度的影响入境游客的情绪体验对其忠诚度的影响v背景与情境：一项以西安回坊社区为调查地的研究有如下背景与情境：一项以西安回坊社区为调查地的研究有如下发现发现:其一，入境游客的正面强烈情绪体验会导致他们重其一，入境游客的正面强烈情绪体验会导致他们重游意愿的产生。西安回坊内生活群体主要以回族为主。回游意愿的产生。西安回坊内生活群体主要以回族为主。回族是我国城市化程度最高的民族之一。在城市界面下，回族是我国城市化程度最高的民族之一。在城市界面下，回族文化族文化“融而不化，和而不同融而不化，和而不同”的个性特征，的个性特征，“依寺而居，依寺而居，宗教践行和日常生活相互交融宗教践行和日常生活相互交融”的鲜活情境无时无刻不弥的鲜活情境无时无刻不弥漫于整个社区漫于整个社区其二，入境游客在回坊社区内的情绪体其二，入境游客在回坊社区内的情绪体验会直接导致他们的推荐意愿，即正面情绪体验导致正面验会直接导致他们的推荐意愿，即正面情绪体验导致正面推荐意愿，负面情绪体验导致负面推荐意愿。推荐意愿，负面情绪体验导致负面推荐意愿。2929旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v问题：问题：v1 1）本案例主要涉及到本章的哪些知识点？）本案例主要涉及到本章的哪些知识点？v2)2)本案例中，入境游客的情绪受到哪些因素影响本案例中，入境游客的情绪受到哪些因素影响？v3 3）利用所学知识，结合案例阐述旅游消费者的情）利用所学知识，结合案例阐述旅游消费者的情绪是如何影响他们的心理和行为的？绪是如何影响他们的心理和行为的？3030旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识v案例分析案例分析v“黑色旅游黑色旅游”是否值得推广？是否值得推广？v背景与情境：在背景与情境：在20142014年年1111月月1616日、日、1717日与中山大学举行的日与中山大学举行的“旅游科学国际学术研讨会旅游科学国际学术研讨会”上，东北财经大学旅游与酒上，东北财经大学旅游与酒店管理学院院长谢彦君教授做了关于店管理学院院长谢彦君教授做了关于“黑色旅游黑色旅游”的报告，的报告，引发广泛关注。所谓黑色旅游，是指人们到死亡、灾难、引发广泛关注。所谓黑色旅游，是指人们到死亡、灾难、痛苦、恐怖事件或悲剧发生地旅游的一种现象痛苦、恐怖事件或悲剧发生地旅游的一种现象v问题：问题：v1 1）在本案例中，存在哪些方面的道德伦理问题？）在本案例中，存在哪些方面的道德伦理问题？v2 2）试对上述问题做出你的道德研判，并说明你所作善恶）试对上述问题做出你的道德研判，并说明你所作善恶研判的依据研判的依据.v3 3）请从）请从“旅游消费者情绪情感旅游消费者情绪情感”的角度对的角度对“黑色旅游黑色旅游”做出全面评价。做出全面评价。3131旅游消费者情绪情旅游消费者情绪情感专业知识感专业知识