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第一章人事心理学概述教学重点：教学重点：心理的实质心理的实质教学内容：教学内容：一、一、心理学概述心理学概述二、二、人事心理学理论基础人事心理学理论基础 了解现代心理的三大学派 人事心理学学科定位 普通心理学1、社会心理学2、管理心理学3心理的实质1 1、心理是人脑的机能心理是人脑的机能2 2、心理的源泉是、心理的源泉是连续的连续的 人类社会、生活和实践人类社会、生活和实践活动活动（二）心理的特点人的心理具有主观能动性人的心理具有主观能动性 仁者游山、智者游水仁者游山、智者游水 行为公式调控客人行为路径知觉(第3 3章章)教学重点：教学重点：u知觉的特性知觉的特性u第一印象与晕轮现象第一印象与晕轮现象教学内容：教学内容：u知觉概述知觉概述u知觉的特性知觉的特性u错觉错觉 3.1知觉概述的结论人们所认识的世界与人们所认识的世界与真实世界之间存在着真实世界之间存在着距离距离.人所认识的世界是人所认识的世界是人们以自己的看法构成的人们以自己的看法构成的.知觉的基本特征一知觉的选择性知觉的选择性.知觉的基本特征 二知觉的理解性知觉的理解性知觉理解性与照相机的区别.知觉的基本特征三知觉的恒常性知觉的恒常性3.知觉的基本特征四 知觉的整体性知觉的整体性3.33.3.1.1 错觉错觉（一）涵义（一）涵义：错觉是错觉是歪曲歪曲的知觉，也就是的知觉，也就是把实际存在的事物被歪曲把实际存在的事物被歪曲地感知为与实际事物完全地感知为与实际事物完全不相符的事物。不相符的事物。错觉3.33.3.2.2 第一印象第一印象（一）（一）涵义涵义：人们首次接触时所留下的人们首次接触时所留下的印象印象3.3.3 晕轮效应晕轮效应（一）涵义：（一）涵义：l 由由对象的某种特征推及象的某种特征推及对象的象的总体特征体特征刻板印象刻板印象(StereotypeThreat)指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。我们经常听人说的“长沙妹子不可交，面如桃花心似刀”，东北姑娘“宁可饿着，也要靓着”，实际上都是“刻板印象”由部分推知全部由部分推知全部 第四章旅游动机教学重点：教学重点：需要和动机的关系需要和动机的关系教学内容：教学内容：动机的产生过程动机的产生过程 一、动机的定义 动机是动机是发动和维持发动和维持人的活动人的活动,并使活并使活动指向一定目的的动指向一定目的的心理倾向心理倾向.动机是在人希望其动机是在人希望其需要需要得到满足时得到满足时被激发产生的被激发产生的,二动机的产生过程达到目标达到目标学习学习需要需要(不平衡不平衡)动机动机提升提升紧张紧张努力努力确定的时间确定的时间 地点地点气质的两重性气质类气质类型型主要心理特征主要心理特征积极性积极性消极性消极性胆汁质胆汁质热情果敢精力充热情果敢精力充沛等沛等急躁易怒难以自急躁易怒难以自制等制等多血质多血质活泼机敏感情丰活泼机敏感情丰富等富等情感多变轻率浮情感多变轻率浮躁等躁等黏液质黏液质沉着冷静坚毅实沉着冷静坚毅实干等干等执拗冷淡动作迟执拗冷淡动作迟缓等缓等抑郁质抑郁质情感深刻细心谨情感深刻细心谨慎等慎等多疑孤僻柔弱易倦多疑孤僻柔弱易倦缺乏自信心等缺乏自信心等5.7.1人格人格结构分析理构分析理论又称为又称为相互作用分析理论、相互作用分析理论、交互作用分析、交互作用分析、人际关系心理分析人际关系心理分析PACPAC理论。理论。课堂测试:你的个性特质控制点控制点马基雅基雅维里主里主义自尊自尊自我自我监控控冒冒险性性A型人格型人格B型人格5.7.2人格人格结构分析理构分析理论的内容的内容个体的个性是由三种心理状个体的个性是由三种心理状态构成的，构成的，“父母父母”心心态（Parent）权威和威和优越感越感“成人成人”心心态（Adult）客客观和理智和理智为标志志“儿童儿童”心心态（Child）无知和冲无知和冲动整个理整个理论也也简称称为PAC理理论。从心理学角度看社会交往从心理学角度看社会交往(第6 6章章)教学重点：教学重点：u社会交往两个层面的内容与关系社会交往两个层面的内容与关系u社会角色的理解社会角色的理解教学内容：教学内容：u掌握社会交往两层面的内容及关系掌握社会交往两层面的内容及关系u了解矛盾的产生了解矛盾的产生u掌握社会交往的两重性掌握社会交往的两重性u掌握社会角色的含义掌握社会角色的含义u了解社会交往的因果环了解社会交往的因果环 从心理学角度看旅游团从心理学角度看旅游团队队(补充)临时性临时性松散性松散性发展性发展性依赖性依赖性 7.1旅游团队的中心旅游团队的中心人物人物7.1.1概述概述定义定义 旅游者为了维护自身的利益而推举出来代旅游者为了维护自身的利益而推举出来代表全团旅游者与服务方进行交涉的那一位表全团旅游者与服务方进行交涉的那一位旅游者。旅游者。作用作用代表、暗示代表、暗示7.1.4如何与中心人物相处接近接近了解中心人物了解中心人物展现展现展现服务动机和服务技能展现服务动机和服务技能 ，赢得信任，赢得信任利用利用发挥其代表功能和暗示功发挥其代表功能和暗示功能、合理满足其中心人物的自尊需能、合理满足其中心人物的自尊需要要7.2.37.2.3平息团队骚动的方法平息团队骚动的方法l分割方法分割方法 分割方法分割方法 l转移方法转移方法转移方法转移方法 7.2.47.2.4如何调控团队骚动如何调控团队骚动认知不协调理论认知不协调理论劝导工作中的调控信息选择劝导工作中的调控信息选择调调控的信息控的信息劝导工作应针对旅客的不同人劝导工作应针对旅客的不同人格特征格特征 客人分类客人分类解决认知不协调的方法扩大认知的范围增加认知协调因素降低原来认知不协调因素的重要性7.3旅游团队的亚群体对抗旅游团队的亚群体对抗7.3.17.3.1概述概述亚群体定义亚群体定义旅游群体中所结成的次一级群体旅游群体中所结成的次一级群体u判断的依据判断的依据1称谓从个体变成群体称谓从个体变成群体2旅游者提出要求的目的不是满足实际需旅游者提出要求的目的不是满足实际需要而是社会需要要而是社会需要7.3.37.3.3如何调控如何调控预防预防坚持不介入的原则，不能少数服从多数坚持不介入的原则，不能少数服从多数导游员多利用亚群体为自己团队争光心导游员多利用亚群体为自己团队争光心理理多利用亚群体内的互相关照而不是向其多利用亚群体内的互相关照而不是向其他群体的索取他群体的索取(第8章章)饭店服务心理教学内容：教学内容：服务中的客我交往服务中的客我交往客我交往的人际难题与对策客我交往的人际难题与对策饭店服务的两重性饭店服务的两重性客人投诉心理客人投诉心理人际难题人际难题先接受先接受 再说再说 1 1先接受先接受接受的方法接受的方法对方说的不对，对方说的不对，我们先肯定其中对的部分我们先肯定其中对的部分对方感情冲动对方感情冲动，u先不要针对对方的话来反应，先不要针对对方的话来反应，而要先表示理解对方而要先表示理解对方u用自己的话重复用自己的话重复对方的意思，对方的意思，并请对方来判断是否理解的正并请对方来判断是否理解的正确确2再再说（在（在对方方态度平度平缓之后）之后）u平行的陈述不同的意思平行的陈述不同的意思客人提的意见如果下雨不能用客人提的意见如果下雨不能用u以请教的口吻提出问题，诱导对方自己去发现以请教的口吻提出问题，诱导对方自己去发现和纠正自己方法和纠正自己方法以请教提问代替反驳，要注意有一个真诚的态度，以请教提问代替反驳，要注意有一个真诚的态度，不能让对方感觉你在下套不能让对方感觉你在下套8.3.3心理服务的要诀让客人觉的你和蔼可亲让客人觉的你和蔼可亲,有更多的亲有更多的亲切切更多的亲切感的表现更多的亲切感的表现让客人对自己更加满意让客人对自己更加满意,有更多的自有更多的自豪感豪感更多的亲切感的表现u谦恭的态度谦恭的态度 对客人的感觉非常灵敏对客人的感觉非常灵敏,避免语言避免语言任何上的冒犯任何上的冒犯u讲究措辞讲究措辞u善于应用无声语言善于应用无声语言u有声语言与无声语言的协调一致有声语言与无声语言的协调一致好镜子的特点扬客人欲扬之长，隐客人欲隐之短扬客人欲扬之长，隐客人欲隐之短小结:调控的方式中心人物中心人物个性个性情绪与积极性情绪与积极性有声语言与无声语言的协调一致有声语言与无声语言的协调一致调控的信息调控的信息:恐惧唤醒、理解解释恐惧唤醒、理解解释调控的强度调控的强度
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