口腔门诊礼仪知识培训 医学ppt课件

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口腔门诊礼仪知识口腔门诊礼仪知识1 口腔门诊礼仪知识1 一、礼仪的概念一礼仪的概念:礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。1、从个人修养的角度来看,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。2、从交际的角度来看,礼仪是人们交际中的一种艺术,是一种交际的方法。3、从传播的角度来看,是人际交往中进行相互沟通的技巧。2一、礼仪的概念一礼仪的概念:礼仪就是人们在社会交往中逐渐形二、礼仪的重要性礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。对于企业来说,礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。3二、礼仪的重要性3也就是说,在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求,是现代企业面临的最大挑战。所以,现代企业必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。4也就是说,在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。怎样把实际案例5实际案例5形象礼仪(一)着装规范1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服,不得随便搭配。2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。3.穿着制服必须保持服装整洁干净,白衬衣领口不得有污痕。4.统一穿黑色有跟皮鞋,着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现象。6形象礼仪6仪容仪表个人礼仪:1.任何时候手与指甲必须保持干净,并修剪整齐,不得涂深色指甲油,指甲 缝内不得有污垢。2.上班时间不得佩戴奇异饰品,除手表和婚戒外,不得佩戴任何外露饰品。3.长发必须扎起,不可披散,不可遮挡视线。不得染异类发,烫奇异发型。7仪容仪表74.按要求统一化淡妆上班,妆容整洁(至少使用有色唇膏和粉底),肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底,并以腮红加以修饰,唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。5.定期修剪鼻毛,避免分泌物遗留在眼角,注意口腔卫生。6.不得使用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。7.男士不能留胡须、长发84.按要求统一化淡妆上班,妆容整洁(至少使用有色唇膏和粉底)服饰 上班时须佩戴工作证,统一夹在上衣左胸口袋处。按医院规定统一着装,保持工作服的清洁与整齐,做到工作服衣扣齐全,清洁平整,大方得体,内衣不外露。不穿色彩鲜艳的衣裤,着裙装时禁止裙长超过工作服下摆。穿肉色或浅色长袜,穿袜子时,无论是长袜还是短袜,袜口不能露在裙摆或裤脚口以下。长袖衬衣的袖长不超过工作服袖长。上班时穿统一的工作鞋,要求鞋面干净,无污垢。不得戴脚链,光脚穿鞋,穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋和残破鞋。不得在他人面前脱鞋、脱袜、抠脚等9服饰 上班时须佩戴工作证,统一夹在上衣左胸口袋处。9卫生要求前台大厅卫生(前台及客人休息区)10卫生要求前台大厅卫生(前台及客人休息区)10现场礼仪:(一)基本礼仪:1、面对客人,始终面带微笑,微笑是没有国界的语言,是全世界最佳的沟通手段,它鼓励他人与你交流,也让他人感觉到你的善意和热情。同时,它还让你的声音充满活力,也让你自己感觉良好。2、来就诊的一律尊称为先生小姐。3、和顾客对话要求站立,不得坐在位置上回答客人提问。11现场礼仪:(一)基本礼仪:114、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领:后退一步,侧身,向客人行进方向提臂横摆,面带微笑,并说:“您先请”。5、引导客人走路,应让客人走在主陪的右侧,如果一行三人,则应让客人走在中间,主陪在客人左边与其并行不能落后,随行人员尾随其后,不能并排或走在前面。6、引导客人上楼时,客人在前,主人在后;下楼时,主人在前,客人在后。7、引导客人乘电梯,如若电梯此时无其他人乘座,主人应先进去,等电梯到达目的地时,客人应先出来;如若电梯里面还有其他乘客,应让客人先进去,到达目的地,让客人先出来。1212(二)接待流程:A、初诊客人接待流程:1、客人来访,前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候:“您好,请问您有预约吗?”2、如有预约,礼貌的询问客户姓名,确认该客人预约时间,告诉客人医生的状态。3、指引客人就座并拿出病历登记表:“先生/小姐,麻烦您填写病历登记表。”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容,注意登记媒体来源,并输入电脑。13(二)接待流程:A、初诊客人接待流程:134、待客茶为先:茶水七分满即可,双手捧着茶杯从客人的右侧递上去,杯耳应朝向外侧;并轻声告之:“请您用茶。”若对方向自己道谢,不要忘记答以“不客气”。5、完成初诊挂号作业,并通知相关护士至前台领客户进入诊室。6、事先未预约的客人,须礼貌地了解客人需求,并请客人坐下稍候,查询各位医生的治疗时间,当时可要安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的,婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。144、待客茶为先:茶水七分满即可,双手捧着茶杯从客人的右侧递上7、前台接待客户的态度:微笑面对每一位客户,回答问题语速快慢适度,音调高低适当;忌:面无表情,语速过快,音调过高。8、客人结帐时,提醒是否需要停车卡。9、客人离开诊所,前台人员站立目送客人离开,标准礼貌用语:“谢谢您的来访,再见。”157、前台接待客户的态度:微笑面对每一位客户,回答问题语速快慢B、超时等候客人接待流程1、患者预约时间已到,而医护人员治疗及准备工作尚未结束,前台人员需向客人道歉,标准用语:“XX先生/小姐,对不起,您的医生治疗还未结束,请您稍等X分钟,非常抱歉!”。2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意,并请其约定的主治医生出面向患者致歉,说明等候原因并取得客户的理解和认可;或征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗。16B、超时等候客人接待流程163、约定时间客户未到时,前台人员在约定的时间超过5分后准时致电,确认客户是否就诊,如果在来此的路上,确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满,拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗,需婉转地请客户更改预约时间,并表示歉意,如客人坚持要就诊,先与医生沟通后再安排时间,并及时将结果通知相关的医生。4、急诊客户,前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室,可直接引导其入诊室),标准用语:“请您稍候,我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况,可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。5、当前台等候区已无位置,前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候,并及时提供饮料和休闲资料(会议室有其他医护人员时可告之并请其离开)173、约定时间客户未到时,前台人员在约定的时间超过5分后准时站姿 男士:身体立直,双手自然下垂放于身体两侧,脚掌分开呈倒“八”字型,宽不过肩。女士:身体直立,右手搭在左手上,叠放于腹前,四指前后不要露出,两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型或“Y”字型。18站姿 男士:身体立直,双手自然下垂放于身体两侧,脚掌分开呈倒坐姿 男士:上身挺直,双手掌心向下,放于膝盖上,双腿并拢或分开与肩同宽。女士:上身挺直,脚尖朝前,双腿并拢或斜放一侧,双手掌心向下相叠,置于左腿或右腿上。19坐姿 男士:上身挺直,双手掌心向下,放于膝盖上,双腿并拢行姿 行走时,上身应保持挺拔的身姿,双肩保持平稳,双臂自然摆动,幅度手臂距离身体3040厘米为宜。20行姿 行走时,上身应保持挺拔的身姿,双肩保持平稳,双臂自然蹲姿 无论采用哪种蹲姿,都要将两腿靠紧,臀部向下。21蹲姿 无论采用哪种蹲姿,都要将两腿靠紧,臀部向下。21手势语“请进”手势 引导客人时,接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”,然后可采用“横摆式”手势,五指伸直并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘做弯曲,腕低与肘。以肘关节为轴,手从腹前抬起向右摆动至身体右前方,不要将手臂摆至体侧或身后。同时,脚站成“Y”/“V”字型。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视宾客,面带微笑。“请往前走”手势 为客人指引方向时,可采用“直臂式”手势,五指伸直并拢,手心斜向上,曲肘由腹前抬起,向应到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。应注意在指引方向时,身体要侧向来宾,眼睛要兼顾所指方向和来宾。“请坐”手势 接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势,即要用双手扶椅背将椅子拉出,然后左手或右手屈臂由前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下成一斜线,表示请来宾入座。“诸位请”当来宾较多时,表示“请”可以动作大一些,采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些,曲一些。22手势语“请进”手势 引导客人时,接待人员要言行并举。“介绍”手势 为他人做介绍时,手势动作应文雅。无论介绍哪一方,都应手心朝上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带微笑。在正式场合,不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。举手致意 面向对方、手臂上伸、掌心向外。挥手道别 身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。递接物品 双手为宜(至少用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者,坐着时应站立)、方便接拿、尖刃内向23“介绍”手势 为他人做介绍时,手势动作应文雅。无论介接电话礼仪24接电话礼仪2425252626272728282929THANK YOU30THANK YOU30
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