提高客户服务能力课件

提高客提高客户户服服务务能力能力主主讲讲:子子 秋秋客客户户服服务职业进阶务职业进阶培培训课训课程程1ppt课件优质优质服服务务解决客解决客户户服服务问题务问题满满足客足客户优质户优质服服务务要求要求掌握客掌握客户户服服务务技巧技巧懂得不同懂得不同类类客客户户的的应对应对提高客提高客户满户满意度意度一、客一、客户户服服务务基本要求基本要求 客客户为户为什么需要服什么需要服务务 如何快速判断客如何快速判断客户户服服务务需求需求 如何如何实实施施针对针对性的客性的客户户服服务务 客客户户服服务务的基本原的基本原则则和要求和要求 如何提高客如何提高客户户服服务务的的满满意度意度 提供提供优质优质服服务务的技巧的技巧二、客二、客户户服服务务基本技巧基本技巧 不同不同类类型客型客户户的服的服务务要求要求 对对男女客男女客户户服服务务的不同点的不同点 服服务务高手的十大高招高手的十大高招 服服务务四种基本型客四种基本型客户户的技巧的技巧 服服务务四种四种扩扩展型客展型客户户的技巧的技巧 服服务务四种特殊型客四种特殊型客户户的技巧的技巧2ppt课件 客客户仅仅户仅仅需要的是需要的是“答案答案”吗吗 某客某客户户使用使用TCLTCL手机，手机卡号是手机，手机卡号是购买购买广州某广州某电电信信移移动动商的，使用一段商的，使用一段时间时间，发现发现手机不能手机不能转转移呼叫移呼叫,于于是找来同是找来同类类型的手机卡型的手机卡测试测试，发现发现不是手机的不是手机的问题问题,于于是致是致电电服服务务中心。中心。服服务务中心中心认为认为是手机的是手机的问题问题，经经客客户户解解释释,又又说说是是转转移操作移操作问题问题，在，在电话电话中不中不厌厌其其烦烦教客教客户户怎么做怎么做,前前后三天，客后三天，客户户致致电电无数次，都无法解决无数次，都无法解决问题问题,客客户户要求要求其控制中心其控制中心检测检测，但又，但又过过多天也都无法解决多天也都无法解决,客客户户非常非常生气跑到其生气跑到其营业营业中心要求中心要求检测检测修复修复,取卡取卡检测检测到恢复功到恢复功能前后才能前后才1010分分钟钟不到，不到，问问其原因，其原因，说说是芯片是芯片问题问题 其其实实内行知道，内行知道，这纯这纯粹是托粹是托词词3ppt课件 2 2、请请回答回答 如果是你如果是你,你会如何服你会如何服务让务让客客户满户满意呢意呢?研研讨讨问题问题 1、请请分析分析 服服务务不妥的地方有哪些不妥的地方有哪些?4ppt课件客客户为户为什么需要服什么需要服务务客客户户服服务务责责任任与与价价值值 什么是客什么是客户户服服务务 为为什么需要客什么需要客户户服服务务 客客户户服服务责务责任任 客客户户服服务务价价值值5ppt课件客客户为户为什么需要服什么需要服务务客客户购买户购买的不的不仅仅仅仅是商品是商品客客户购买户购买的是商品价的是商品价值值、形象价、形象价值值 人人员员价价值值、服、服务务价价值值等价等价值值的的总总和和通通过过服服务务，解决客，解决客户购买户购买、使用中所、使用中所产产生的生的问题问题通通过过服服务务，让让客客户户感受到愉悦、关感受到愉悦、关怀怀，从而更忠从而更忠诚诚通通过过服服务务，使客，使客户户感到感到满满意而忠意而忠诚诚，为长为长期关系建立基期关系建立基础础通通过过服服务务，解决客，解决客户户异异议议和抱怨和抱怨客客户户服服务务责责任任客客户户服服务务价价值值6ppt课件客客户为户为什么需要服什么需要服务务1 1、满满足客足客户户了解情况的需要，以解决客了解情况的需要，以解决客户户疑疑义义2 2、满满足客足客户户了解企了解企业业、产产品、服品、服务务的需要的需要3 3、解决客、解决客户购买户购买前咨前咨询询、购买购买中服中服务务要求要求4 4、解决客、解决客户户使用中的技使用中的技术术、安装、使用、安装、使用、维护维护与与 维维修的修的问题问题5 5、客、客户户不不满满意的异意的异议处议处理理6 6、客、客户户抱怨和情抱怨和情绪绪的的处处理理客客户户需要需要服服务务六大方面六大方面7ppt课件如何快速判断客如何快速判断客户户服服务务需求需求听察问断定 8ppt课件如何快速判断客如何快速判断客户户服服务务需求需求接受，并耐心接受，并耐心倾倾听客听客户户要求要求完整理解客完整理解客户户用意与要求用意与要求察察觉觉客客户语户语气和气和态态度度察察觉觉客客户户的形体的形体动动作作语语言和表情言和表情善于使用善于使用问题导问题导向向询问询问客客户户引引导导客客户户找出找出问题问题所在所在判断客判断客户问题户问题所在所在判断客判断客户户所属的所属的类类型和个性特点型和个性特点断定客断定客户户存在的存在的问题问题及个性及个性问题问题所需要的服所需要的服务务需求需求问题问题听察问断定9ppt课件如何如何实实施施针对针对性的客性的客户户服服务务不同不同服服务务 客客户类户类型不同型不同 客客户户服服务务不同与关不同与关键键 针对针对性客性客户户服服务务技巧技巧10ppt课件1 1、客、客户户是多种多是多种多样样的的2 2、客、客户认识户认识、个性不同，同一、个性不同，同一问题问题不同的客不同的客户户 其服其服务务要求也不同要求也不同3 3、针对针对不同的客不同的客户户个性，个性，实实施不同的服施不同的服务务方式方式 是客是客户户服服务务的关的关键键如何如何实实施施针对针对性的客性的客户户服服务务1 1、判断客、判断客户户所属的所属的类类型和不同的个性特点型和不同的个性特点2 2、判断客、判断客户户要求的要求的问题问题与与实际实际解决的差距解决的差距客客户户服服务务的不同的不同针对针对性客性客户户服服务务的关的关键键11ppt课件1 1、保持良好的客、保持良好的客户户服服务态务态度，特度，特别别是是语语气和形体气和形体动动作、作、表情表情2 2、耐心，、耐心，别别急着表急着表态态或急于解决客或急于解决客户问题户问题3 3、先听清楚客、先听清楚客户问题户问题和要求，判断客和要求，判断客户类户类型和个性特点型和个性特点为为重重4 4、善于用、善于用问题问题的的导导向来引向来引导导客客户户服服务务需求的明确需求的明确5 5、让让客客户户感受到你在帮助他，而不是解决感受到你在帮助他，而不是解决问题问题的的对对手手6 6、解决、解决问题问题关关键键在于在于进进步和改善，那怕是客步和改善，那怕是客户责户责任也不要推卸任也不要推卸7 7、解决、解决问题问题尽量以商量的口气，去征尽量以商量的口气，去征询询客客户户意意见见8 8、实实施施针对针对客客户户服服务务，关，关键键根据客根据客户户个性采用适合的服个性采用适合的服务务方式方式针对针对性客性客户户服服务务技巧技巧如何如何实实施施针对针对性的客性的客户户服服务务12ppt课件情情景景演演练练通通过问题导过问题导向法向法发现发现客客户户需求需求练习练习要求要求每组集体讨论决定，并书面写出罗列出实际工作中常向客户询问的问题该问题一定有助于发现和核实客户需求 规规定在一定定在一定时间时间 判判罗罗列出列出问题问题最多的小最多的小组获胜组获胜13ppt课件 做到礼貌和客气，客做到礼貌和客气，客户还户还是不是不满满意意 “为为了了让顾让顾客得到惊喜，你必客得到惊喜，你必须须先先为为自己是一个富有自己是一个富有爱爱心的人而惊喜。做一个真正关心心的人而惊喜。做一个真正关心别别人的人，真人的人，真诚诚、热热情、充情、充满满感感谢谢之心之心”，很多有关客，很多有关客户户服服务书务书籍和培籍和培训训课课程，都建程，都建议议按按“问问候候微笑微笑感感谢谢”的的标标准程序去准程序去进进行行客客户户服服务务。可是可是这样这样做永做永远远不不够够的，的，这样这样做只能做只能让顾让顾客感到舒客感到舒服，而不是高服，而不是高兴兴和和满满意。意。例如：某例如：某顾顾客致客致电电电电信服信服务务中心，中心，因无人接听因无人接听处处在在电脑电脑服服务务当中，等得不耐当中，等得不耐烦烦的的时时候，候，终终于听到：于听到：您好！您好！我是我是7777号，竭号，竭诚为诚为您服您服务务，有什么可以帮助您，有什么可以帮助您，顾顾客客回答：回答：可可见见，光是礼貌和客气，客，光是礼貌和客气，客户还户还是不是不满满意意14ppt课件研研讨讨问题问题问题问题 为为什么礼貌与客什么礼貌与客气气,客客户还户还是不是不满满意意解决解决 碰到此碰到此类问题类问题，应应该该如何如何处处理才是最好的理才是最好的?15ppt课件客客户户服服务务基本原基本原则则与要求与要求客客户户服服务务 原原则则客客户户服服务务 要求要求关键16ppt课件客客户户服服务务基本原基本原则则和要求和要求1 1、必、必须须接受客接受客户户服服务务的的请请求求2 2、必、必须兑现须兑现服服务务的承的承诺诺和条款和条款 解决客解决客户问题户问题，承担相，承担相应应的的责责任任3 3、良好的服、良好的服务态务态度和服度和服务务行行为为 要尊重客要尊重客户户，平等，平等对对待客待客户户4 4、及、及时时、快捷、周到地服、快捷、周到地服务务客客户户 使客使客户户感到感到满满意意基本基本原原则则17ppt课件1 1、树树立立为为客客户户着想的着想的优优秀服秀服务务意意识识和服和服务观务观念念2 2、保持微笑、保持微笑、亲亲切、礼貌的服切、礼貌的服务务行行为为和服和服务态务态度度3 3、耐心、周到、心、耐心、周到、心细细服服务务，想客，想客户户之所想，急客之所想，急客户户 之所急之所急4 4、不得有与客、不得有与客户户争争论论，漫，漫骂骂或侮辱客或侮辱客户户等行等行为为5 5、满满足客足客户户了解了解问题问题情况的要求，不得欺情况的要求，不得欺骗骗和和隐瞒隐瞒 客客户户的行的行为为客客户户服服务务基本要求基本要求客客户户服服务务关关 键键提高自身客提高自身客户户服服务务水平水平全面全面获获得客得客户满户满意意极大提高客极大提高客户满户满意度意度客客户户服服务务基本原基本原则则和要求和要求18ppt课件如何提高客如何提高客户户服服务满务满意度意度 客户满意 客户满意度 客户满意关键 客户满意技巧服务满意19ppt课件1 1、客、客户满户满意意 客客户对户对服服务务的期望的期望值值与与实际实际 得到的感知相比得到的感知相比2 2、客、客户满户满意度意度 客客户满户满意的程度意的程度(用分数表示用分数表示)实实施客施客户满户满意意项项目的目的调查调查1 1、不能、不能过过分提高客分提高客户对户对服服务务的的过过分期望分期望2 2、针对针对不同的客不同的客户户，实实施客施客户满户满意感受的人性化服意感受的人性化服 务务方式方式客客户满户满意度意度提高客提高客户满户满意的意的关关键键如何提高客如何提高客户户服服务满务满意度意度20ppt课件如何提高客如何提高客户户服服务满务满意度意度提高客提高客户满户满意的意的技巧技巧1 1、客、客户问题户问题未解决前，未解决前，轻轻易不能承易不能承诺问题诺问题解决的程度解决的程度2 2、不能推脱客、不能推脱客户户服服务务的的责责任，哪怕是客任，哪怕是客户户自身的自身的问题问题3 3、我不是来、我不是来“解决解决”问题问题的，我是来的，我是来“帮助帮助”你的你的4 4、良好的意、良好的意识识与与态态度是基度是基础础，客，客户户个性服个性服务务是关是关键键5 5、合理解决客、合理解决客户问题户问题和要求，哪怕是客和要求，哪怕是客户户自身自身问题问题6 6、服、服务务人人员员要不断提高个人的服要不断提高个人的服务务技巧和服技巧和服务质务质量量21ppt课件提供提供优质优质服服务务的技巧的技巧观观念念技能技能关关键键技巧技巧服服务务 技巧技巧22ppt课件提供提供优质优质服服务务的技巧的技巧观观念念技能技能关关键键技巧技巧0101、树树立立为为客客户户着想的正确服着想的正确服务务意意识识和思想和思想0202、认识认识到客到客户户服服务务作用和作用和责责任任0303、了解行、了解行业业、产产品，及服品，及服务务流程、流程、规规定定0404、掌握客、掌握客户户服服务务的基本方法和要求的基本方法和要求0505、熟悉不同客、熟悉不同客户户心心态态和行和行为为表表现现的不同特点的不同特点0606、针对针对客客户户特点，特点，实实施正确的客施正确的客户户服服务务方式方式0707、全心而灵活服、全心而灵活服务务，全面提高客，全面提高客户满户满意度意度0808、快速、快速发现发现客客户户的的问题问题和服和服务务要求要求0909、快速、快速识别识别客客户户的的类类型和个性特点型和个性特点1010、善于根据不同客、善于根据不同客户户特点特点实实施施针对针对性服性服务务1111、把握客、把握客户户心心态态，实实施人性化服施人性化服务务1212、多从客、多从客户户角度着想，自然就有好方法角度着想，自然就有好方法1313、接受、接受-倾倾听听-分析分析-发问发问-然后然后-23ppt课件情景演情景演练练如何如何获获知通知通过过服服务务,客客户户已已满满意意实际实际工作中常采用工作中常采用哪些方法哪些方法请请一一在一一在书书面上面上罗罗列清楚列清楚小小组组研研讨讨指定指定一名代表回答一名代表回答24ppt课件 小燕服小燕服务务有没有有没有错错？小燕子，是广州小燕子，是广州电电信服信服务务中心的中心的话务员话务员，专门负责专门负责客客户户服服务务投投诉诉的。的。每当接到客每当接到客户户投投诉电话诉电话，总总是先致歉，耐心是先致歉，耐心倾倾听客听客户户的抱怨和原由，包括不的抱怨和原由，包括不满满的情的情绪发绪发泄，并泄，并详细记录详细记录。接受客接受客户户投投诉诉和抱怨，并和抱怨，并处处理客理客户问题户问题，是小燕子，是小燕子的的职责职责所在，所以不管是所在，所以不管是谁谁的的责责任，小燕子都是以解决任，小燕子都是以解决客客户问题户问题的角色出的角色出现现，于是，每当，于是，每当问题问题解决不善，解决不善，或无法解决或无法解决时时候，客候，客户户更加不更加不满满，不是埋怨就是，不是埋怨就是责骂责骂，甚至是无理甚至是无理发发泄，或向主管投泄，或向主管投诉诉小燕子小燕子 面面对对此种局面，小燕子感受到极大的此种局面，小燕子感受到极大的压压力，不知如力，不知如何是好，每当听到何是好，每当听到电话电话声音，内心是极度害怕声音，内心是极度害怕25ppt课件案例案例问题问题请请思考思考小燕子服小燕子服务务有没有不妥当的地方有没有不妥当的地方请请分析分析在客在客户户服服务务中如何定位自己的角色中如何定位自己的角色26ppt课件不同不同类类型客型客户户的服的服务务要求要求服服务务三大三大问题问题1 1、共性服、共性服务务 一定要一定要满满足足2 2、个性、个性类类型型 迅速判断迅速判断 3 3、个性服、个性服务务 设设法法满满足足27ppt课件不同不同类类型客型客户户的服的服务务要求要求1 1、接受并解决客、接受并解决客户户提出的提出的问题问题2 2、服、服务务人人员员良好的服良好的服务态务态度度3 3、服、服务务的及的及时时性和快捷性性和快捷性4 4、服、服务过务过程中尊重和周到程中尊重和周到5 5、服、服务过务过程中人性化程中人性化共性共性 服服务务要求要求28ppt课件不同不同类类型客型客户户的服的服务务要求要求1 1、客、客户户自身自身认识认识所所产产生的服生的服务务要求要求2 2、客、客户户个性所能接受的服个性所能接受的服务务要求要求3 3、客、客户户情情绪绪所所产产生的服生的服务务要求要求4 4、客、客户户自身利益自身利益产产生的服生的服务务要求要求5 5、客、客户户不不满满意所意所产产生的服生的服务务要求要求6 6、客、客户户心心态态所所产产生的服生的服务务要求要求个性个性 服服务务要求要求29ppt课件对对男女客男女客户户服服务务的不同点的不同点消消费费心理心理理智型消理智型消费费决断型消决断型消费费表表现现特点特点果断决策快果断决策快自尊心自尊心较较强强怕麻怕麻烦烦心理心理消消费费心理心理感感觉觉型消型消费费冲冲动动型消型消费费表表现现特点特点细细心与求全心与求全较较喜喜欢议论欢议论小气与多疑小气与多疑男性消费特点女性消费特点30ppt课件对对男女客男女客户户服服务务的不同点的不同点服服务务要要领领理性服理性服务务引引导导充分的尊重充分的尊重恰当的恭恰当的恭维维服服务务要要领领耐心周到耐心周到多附和多附和勿与其争勿与其争论论男性客户 服服务务技巧技巧 女性客户 服服务务技巧技巧 31ppt课件 服服务务高手的十大高招高手的十大高招 服服务务快捷快捷灵活灵活应变应变论论据据证证明明耐心接待耐心接待微笑服微笑服务务好好语语相随相随礼礼仪仪礼貌礼貌细细心周到心周到优势优势呈呈现现有力有力说说服服十大十大 服服务务高招高招32ppt课件情情景景演演练练联联系客系客户户服服务务，该该游游戏给戏给你什么你什么样样的启的启发发 有两个独立房有两个独立房间间 A A 房装有三房装有三盏电盏电灯灯 B B 房装有三只房装有三只电电灯开关灯开关AB33ppt课件 同同样样的服的服务为务为什么什么产产生不同效果生不同效果 电电信信营业厅营业厅工作小倩，是个非常活工作小倩，是个非常活泼泼和口才伶俐和口才伶俐的女孩，的女孩，对对工作非常上心，工作非常上心，对对客客户户非常非常热热情，情，总总是不是不厌厌其其烦烦向客向客户户推荐推荐产产品，品，对对客客户户疑疑问问也是回答的非常也是回答的非常详细详细，因此，很得大多数客，因此，很得大多数客户户的喜的喜欢欢和和满满意意 有一天下午，来了一位中年女客有一天下午，来了一位中年女客户户，对对小倩提供小倩提供的各款小灵通的各款小灵通总总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户户喋喋不休中也喋喋不休中也见缝见缝插插针细针细心解心解释释，但，但总总是被是被对对方打断方打断，真是无可奈何，真是无可奈何 最最终该终该客客户还户还是没是没买买机，机，临临走走还还被客被客户抢户抢白一白一句：就你句：就你话话多多 面面对对此种局面，小倩感到冤枉，用心服此种局面，小倩感到冤枉，用心服务务竟然竟然得到得到这样这样的的结结果果34ppt课件案例案例问题问题请请思考思考小倩服小倩服务务有没有不妥当的地方有没有不妥当的地方请请分析分析针对该类针对该类客客户户如何如何进进行行针对针对性服性服务务35ppt课件服服务务四种基本型客四种基本型客户户的技巧的技巧客客户户类类型型客客户户特特点点寡言少寡言少语语怕怕说话说话不善于高不善于高谈阔论谈阔论形体形体语语言言较较丰富丰富你一句他十句你一句他十句以以说话为说话为快快乐乐以以驳驳斥他人斥他人为满为满足足对对自己没有信心自己没有信心不知所以不知所以急于逃脱急于逃脱狂妄自大狂妄自大高人一等高人一等注重形式注重形式讲讲排排场场沉默寡言型沉默寡言型客客 户户喋喋不休型喋喋不休型客客 户户畏生冷畏生冷场场型型客客 户户骄骄傲自傲自满满型型客客 户户36ppt课件服服务务四种基本型客四种基本型客户户的技巧的技巧善于提善于提问诱导对问诱导对方方善于捕捉形体善于捕捉形体语语言意思言意思必要必要时时，以沉默，以沉默对对沉默沉默沉默寡言型沉默寡言型客客 户户倾倾听和忍耐听和忍耐给给予一定的恭予一定的恭维维和称和称赞赞设设法制止不必要法制止不必要谈话谈话喋喋不休型喋喋不休型客客 户户多多给给予关心和予关心和诚诚意意多交多交谈谈和多和多协协商商多多给给予鼓励，予鼓励，别过别过度刺激度刺激畏生冷畏生冷场场型型客客 户户不要直接反不要直接反驳驳，不卑不亢，不卑不亢倾倾听、听、给给予善意的恭予善意的恭维维关关键时键时提出和解决提出和解决问题问题骄骄傲自傲自满满型型客客 户户37ppt课件服服务务四种四种扩扩展型客展型客户户的技巧的技巧客客户户类类型型重重视舆论视舆论型型客客 户户忠厚老忠厚老实实型型客客 户户不做听众型不做听众型客客 户户打破沙打破沙锅锅型型客客 户户客客户户特特点点注重影响注重影响注重他人意注重他人意见见注重他人注重他人评评价价实实在和在和认认真真犹豫和多疑犹豫和多疑不会直接拒不会直接拒绝绝不信任不信任别别人所人所说说自以自以为为是是不耐不耐烦烦一切要明白一切要明白没有不知道的没有不知道的爱爱抬杠抬杠38ppt课件正面正面说说服和交服和交谈谈认认真和真真和真诚诚列列举举他人的中肯意他人的中肯意见见或或证证据据亲亲切、真切、真诚诚、实实在在给给予善意性正确的建予善意性正确的建议议设设法法获获得好感和信任得好感和信任顺势顺势迁就和引迁就和引导导耐心、少耐心、少说说多听多看多听多看适机而适机而动动不要与他不要与他论论理理针对针对性回答性回答问题让问题让其其满满意意让对让对方尽情地方尽情地说说服服务务四种四种扩扩展型客展型客户户的技巧的技巧重重视舆论视舆论型型客客 户户忠厚老忠厚老实实型型客客 户户不做听众型不做听众型客客 户户打破沙打破沙锅锅型型客客 户户39ppt课件服服务务四种特殊型客四种特殊型客户户的技巧的技巧歪理怪僻型歪理怪僻型客客 户户喜喜欢欢怪怪论论歪理歪理喜喜欢欢刺激刺激别别人人喜喜欢欢惹点小麻惹点小麻烦烦讽讽刺挖苦型刺挖苦型客客 户户喜喜欢欢挑刺挑刺看到看到别别人人难难受而快受而快发发泄自身不泄自身不满满以后再以后再说说型型客客 户户推脱的借口推脱的借口拿不定主意拿不定主意担心吃担心吃亏亏冰山冰山难难溶型溶型客客 户户难难以接近以接近拒人于千里拒人于千里不主不主动动搭理人搭理人客客户户类类型型客客户户特特点点40ppt课件服服务务四种特殊型客四种特殊型客户户的技巧的技巧不卑不亢、善用温柔招不卑不亢、善用温柔招术术不要被他刺激而不要被他刺激而恼恼怒怒要表要表现现出豁达或爽快出豁达或爽快耐心但不同情耐心但不同情不要跟他不要跟他计较计较，不直接反，不直接反对对婉婉转转和暗示、比和暗示、比喻喻歪理怪僻型歪理怪僻型客客 户户讽讽刺挖苦型刺挖苦型客客 户户建建议议、协协商、比商、比较较激励和刺激激励和刺激提供提供证证据和信服人据和信服人信心和信心和热热情最重要情最重要等待好等待好时时机，不急着出机，不急着出击击必要必要时时候以冷候以冷对对冷冷以后再以后再说说型型客客 户户冰山冰山难难溶型溶型客客 户户41ppt课件情景演情景演练练检测检测客客户户服服务务意意识识和服和服务务能力能力1 1、你越、你越强强客客户户就越弱就越弱,同意同意还还是不同意？是不同意？2 2、永、永远远不能不能对对你的客你的客户户表示气表示气愤愤,同意同意还还是不同意是不同意?3 3、难难以打交道的客以打交道的客户户通常只做最符合自身利益的事情通常只做最符合自身利益的事情,同意同意还还是不同意是不同意?4 4、意、意识识到你与客到你与客户户的不同点比意的不同点比意识识到你到你们们之之间间的相同的相同 点，更点，更为为重要重要,同意同意还还是不同意？是不同意？5 5、客、客户对户对你的你的认认同是次要的同是次要的,同意同意还还是不同意？是不同意？6 6、改、改变变客客户户行行为为的最好方法是首先改的最好方法是首先改变变他或她的他或她的态态度度,同意同意还还是不同意？是不同意？7 7、喜、喜欢欢，并信任我，并信任我们为们为之工作的客之工作的客户户非常重要非常重要吗吗,同同 意意还还是不同意是不同意?42ppt课件