护患沟通课件1

护患沟通护患沟通 1编辑版ppt 护患关系一、护患关系的概念和特征一、护患关系的概念和特征（一）护患关系的概念（名词解释）（一）护患关系的概念（名词解释）指护理人员和服务对象之间在彼此尊重、接受文化指护理人员和服务对象之间在彼此尊重、接受文化差异的基础上，交感互动所形成的一种特殊的人际差异的基础上，交感互动所形成的一种特殊的人际关系。关系。广义：各种人际关系；广义：各种人际关系；狭义：护理人员与服务对象之间。狭义：护理人员与服务对象之间。2编辑版ppt第二节 护患关系（二）护患关系的特征（简答题）1、帮助与被帮助性关系：专业性人际关系 2、工作关系：职业行为，护理工作的需要。应避免过多的感情投入。3、以服务对象的健康为中心4、多方位的人际关系：与服务对象、医师、家属、朋友、同事。5、互动关系6、治疗关系：致病和治病7、短暂的人际关系：护理服务结束即结束 。3编辑版ppt 护患关系二、护患关系的意义（了解）1、良好的护患关系是开展护理工作的重要前提，在护理工作中，各种措施的实施必须依靠护患双方的密切配合才能完成。2、良好的护患关系对服务对象来说是一种良好的社会心理支持。4编辑版ppt三、护患关系的基本内容（一）技术性关系（二）非技术性关系5编辑版ppt（一）技术性关系技术性关系是指护患双方在一系列的护理活动中，以护理人员拥有相关的护理知识及技能为前提所建立的行为关系。护患关系建立的基础，是维系护患关系的纽带。6编辑版ppt（二）非技术性关系是护理人员与服务对象在交往中心理、社会、伦理道德、法律等方面的关系。包括以下几个方面：1、道德关系：是非技术性关系中最主要的内容。（单选题）2、利益关系：在相互作用的过程中发生的物质和精神方面的利益关系。必须在维护服务对象的健康及利益的前提下。7编辑版ppt3、法律关系4、文化关系：护理活动以文化背景为基础。护理人员要尊重服务对象的宗教信仰及风俗习惯，时刻注意自己的语言、举止及表情，对不同文化背景的服务对象采用不同的沟通方式，以建立良好的护患关系。5、价值关系：体现人的社会价值。8编辑版ppt四、护患关系的基本模式（重点）主动-被动型 指导-合作型 共同参与型9编辑版ppt1、主动-被动型 护理人员在护患关系中占主导地位，显著的心理差位关系。使用对象：主要使用于昏迷、休克、全身麻醉、有严重创伤及精神病等无自主意识的服务对象。特征：护理人员为服务对象做什么。（单选题）10编辑版ppt2、指导-合作型护理人员主要针对服务对象的需要进行全面指导，服务对象有一定的主动性，但这种主动性是以执行护理人员的意志为基础，以主动配合为前提。特征：护理人员教会病人做什么？使用对象：急性服务对象。此模式临床上最为常见。（单选题）11编辑版ppt3、共同参与型服务对象在护理活动中不仅是合作者，还是参与者和决策者。心理等位关系。特征：护理人员让服务对象选择做什么？（单选题）使用对象：慢性病且具有一定文化知识背景的服务对象。12编辑版ppt五、护患关系的发展过程3个阶段：熟悉期、合作期、终止期（填空题）1、熟悉期：与护理人员初期接触阶段。主要任务：护理人员与服务对象建立初步了解和信任关系。EG：护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相关医护人员、病区的环境及设施、医院的各种规章制度；收集资料对病人进行评估；良好的第一印象等。13编辑版ppt2、合作期：在信任的基础上开始合作。主要任务：护理人员应用护理程序以解决服务对象的各种身心问题，满足病人的健康需要。EG：与服务对象共同制定护理计划、修改、解决病人的健康问题。14编辑版ppt3、终止期：康复出院，护患关系进入终止阶段。主要任务：临前为服务对象做好出院前的身体及心理准备。15编辑版ppt 护患关系六、护患冲突人际冲突的概念：两个或两个以上的个体、群体相互之间在目标、观念、期望、知觉不一致时存在的互不相容、相互排斥的紧张状态。护患冲突：是护患交往过程中发生的人际冲突，是影响护患关系健康发展的因素之一。16编辑版ppt.预防及解决护患冲突的方法（简答题）1、消除角色不明的影响：护患双方的角色保持一致2、消除责任冲突的影响3、自觉维护服务对象的合法权益4、加强护患沟通及理解17编辑版ppt第二节 护患关系七、促进护患关系良性发展的方法（09年简答题）1、营造良好的护患关系的氛围2、健康的工作情绪3、与服务对象建立充分的信任关系4、为服务对象树立角色榜样5、良好的人际沟通技巧18编辑版ppt任务一 人际沟通案例导入：孙先生是一个外地来本市联系业务的销售员。50岁，明天要签一个重要的合同。今天有空顺便去市郊的景点旅游。不慎从一个山坡上滑落下来，经人救起送到附近的区医院进行治疗。他的右脚严重的扭伤，头部和其他的部位有多处的擦伤和瘀痕，眼镜被摔的粉碎。经紧急处理后，医生为了防止发生意外，将其留院观察。孙先生对此很不满意，要求马上出院。所以，一到病房，孙先生就对护士大发脾气：“喂！我来这里不是休养的！是来工作的！我的事情很重要!你们是不是为了赚钱！我不要住院！”“我的眼镜摔碎了，我什么都看不清楚！手机也摔坏了！我倒霉透了！喂！我的头好疼！这种医院管什么用！”“给我一副眼镜，我马上离开这个倒霉的医院！”做为护士，应该如何应对此情此景？做为护士，应该如何应对此情此景？19编辑版ppt人际沟通的概念及内涵沟通是人类社会交往的基本形式，也是人与人之间相互关系的最主要形式。人际沟通在沟通的过程中具有自身的独特地位，是最常见、最普遍、渗透人类生活的一切方面的一种基本沟通方式20编辑版pptm人际沟通的原则：双向原则：爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之平等原则：政治，经济，法律，人格的平等适度原则：自尊、忍让、热情、谦虚和谨慎、期望信用原则：“言必信，行必果”“与朋友交，言而有信”选择原则：动态的真善美 动态原则：心理上的微妙变化宽容原则：退一步海阔天空；人若犯我，礼让三分21编辑版ppt人际沟通的类型语言与非语言语言沟通就是以语言符号实现的沟通。语言沟通是沟通可能性最大的一种沟通类型。在人类的一切经验当中，最大的共性就是语言，因此，语言沟通是最有效最准确的一种沟通方式。非语言沟通指借助于非语言符号，姿势、动作、表情、接触及非语词的沟通。三种方式：目光、手势、动作、肢体语言 空间距离和衣着打扮 非词语的声音，如重音，声调的变化，哭笑停顿等表达22编辑版ppt.口语沟通与书面沟通 有意沟通与无意沟通正式沟通与非正式沟通23编辑版ppt人际沟通作用24编辑版ppt沟沟通通是是人人类类生生存存的的基基本本需需求求m促进人的成长m满足人类心理需求m是生活的良伴m帮助学习m发展人际关系m是一种工作技能25编辑版pptm护士（微笑倾听并注视着患者）：“嗯，孙先生，您被困在这个地方，举目无亲，我非常的能理解您的心情，不过您还是冷静对待才是。您的伤势医生已经检查过了，认为观察两天没有大碍就可以出院了。万一有什么病情变化，守着护士医生，我们会给您进行紧急的处理，或者转院治疗。至于业务，你可以打个电话给对方，讲明情况看看能不能改时间再签。或者让对方来这里签都行啊”。m孙先生：“我的手机摔坏了，眼镜摔碎了。伤成这样子，叫我怎么办才好！”m护士：“您放心，我们护士站的电话可以借您用。您现在行动不方便，我们有轮椅可以推着您过去。至于眼镜，我们这里的三楼眼科可以验光，配镜都很方便的。还有什么问题，您说，我会尽量的帮助您！”m孙先生（稍微冷静）：“嗯，谢谢你，护士！这次出差就我一个人！身边没有人总觉得心里慌”m护士：“好的，孙先生，您的意思我明白了，您放心，我是您的责任护士，您有什么问题，都可以打铃叫护士，医院的食堂一日三餐都可以送外卖。我们的医疗水平，虽然是区级医院，但是在几个同等级的医院里面，条件和技术是最好的！”m孙先生（笑）：“哦，那我就放心了！谢谢了！刚才我太急了，态度不好，不好意思啊！现在能麻烦你推着我去给家里人打个电话吗？”护士：“好的，我去推轮椅，您稍等！一会儿等我不忙了就推您去配个眼镜！”26编辑版ppt沟通结果27编辑版ppt案例分析：患者发火的原因：1担心住院耽误工作，遭到责备2 为自己的无助和尴尬着急3认为医院的条件太差，得不到好的治疗和检查28编辑版pptm所以。护士在倾听的过程中，首先是了解了患者当时的处境和心情，控制自己的情绪，然后以同理心去尽量的帮患者解决问题，故事中护士的回答充满了爱心，自信心和责任心。m最后，护士适当的满足了患者打电话、配眼镜和照顾的需要，更是有效的消除了患者的对抗情绪，使患者恢复了自我控制能力，意识到自己的言行失当而向护士道歉。29编辑版ppt人际吸引30编辑版ppt案例导入患者方先生，因为饮食不当导致的肠胃炎，由家人陪同到医院看病。就诊时忽然感到一阵的恶心。想去洗手间，但是，刚走到走廊就忍不住呕吐起来问：作为一名护士，你该如何让患者对你有良好的第一印象，同时接纳你的护理工作和要求呢？31编辑版ppt（三）人际吸引1、概念：是人与人之间在情感上相互接纳和喜欢的现象。2、影响因素个人特质：外貌、才能、个性品质相近性：远亲不如近邻、近水楼台先得月相互性：相似性、互补性、相悦型。32编辑版ppt人际吸引的心理素质影响首因效应 晕轮效应投射效应刻板印象 33编辑版ppt人际吸引的措施能力 外貌相似与互补临近与熟悉交往频率报酬34编辑版ppt护士的沟通过程35编辑版pptm护士小马见此情景马上走过去扶住患者，并轻轻的拍着患者的后背，然后将患者搀到椅子上坐下，不停的轻声安抚。m护士：“您一定很难受吧？（将纸巾递给患者。让她擦嘴，并用一次性杯子接水让患者漱口）m患者家属（十分的感动）：不好意思啊，把地给弄脏了m护士：”不要紧，我马上叫清洁工来处理，不过患者可能还会呕吐，你最好做些准备，让患者不要再吐在地上了，您有塑料袋吗？“m患者家属马上从口袋里拿出塑料袋递给患者。m护士：”对，如果您再想吐的话就吐塑料袋里“m患者家属见清洁工来打扫，主动来帮忙。36编辑版ppt沟通结果37编辑版pptm护士小马的一系列言行，已经给患者和家属很好的综合性”第一印象”。这对她建立和发展良好的人际沟通有重要的作用。m反之，如果缺乏“先礼”而直接指责对方，对方就会感觉到护士的态度恶劣，产生抵触情绪，对护士提出的要求要不会接受。38编辑版ppt39编辑版ppt护患沟通技巧40编辑版ppt首先，开场技巧。有句话说的好啊“良好的开场是成功的一半”。与患者沟通的过程中，选择恰当的话题是交谈技巧之一。m比如，可以这样子：m问候，晨间护理时，说句：“您今天早上吃了什么啊？阿姨”m关心，“今天天有点冷，多穿件衣服小心着凉！”m介绍“您好，我是您的责任护士小徐，有什么事儿尽管叫我！”m赞美“我看您很通情大理！”m言他“您看的这是什么书，爱看书是个好习惯！”m这些开场，都能使患者感受到护士的关爱，消除患者的紧张戒备心理，使得护患沟通自然而然的转入主题。41编辑版ppt另外，要说一下，在跟患者沟通的过程中，如果需要提问，一定要注意：1 避免连珠炮的“审问”，一次最好只问一个问题，等到回答完再接着问，如果一次问好几个问题，患者不知道该先回答哪个，更容易紧张和有压力。2 避免“哪壶不开提哪壶”。每个人心中都有隐私，给患者留一些适当的不耽误治疗的树洞吧！3 避免问“为什么”之类的问题。如“你明知道抽烟不好，还为什么抽烟”鬼才知道怎么回答你。这种问题有责备的意思，容易让人反感。42编辑版ppt第三，倾听技巧全神贯注的倾听，引导对方说下去，不要随便纠正对方的错误，控制好自己的感情。第四，告知技巧告知的时候，态度要诚恳，一般资料要真实，对患者提出的问题要耐心解答。患者难以理解的内容要稍加停顿并做出必要的解释。第五，安慰技巧患者在病痛的时候，往往期望得到安慰。护士掌握好安慰的技巧能减轻患者病痛呢！但是要记得不同的人使用不同的技巧。比如地域，性别，心理素质等的差异。可能有的患者需要大哭一场，我们只需要悄悄的递上纸巾，就是一种安慰了。不要做的太过分，言不由衷，容易让人觉得虚假产生反感。43编辑版ppt第六，赞美技巧记得赞美要得体，实事求是。深入细致。赞美让人自信快乐，俗话说就是嘴甜一点，这一点大家会发现嘴甜的人更容易让人喜欢。44编辑版ppt在护患沟通的过程中，严禁使用不良语言，如谩骂，讽刺，挖苦，威胁，压制之类的言语，这就是没事儿找事儿了。举个例子：实习的时候有个同学，那天心情不好。于是给患者做会阴护理的时候，把治疗碗往患者床边一放：“你个老不死的，自己擦擦吧！”后果可想而知。老太太气的快哭晕过去。儿子一直投诉要求精神赔偿。而这个实习护士也被遣还回学校。语言能养人，也能伤人。服务行业，还是学会沟通是王道。沟通是一门艺术，护患沟通更是一门精致的艺术。需要我们每个护士用心的去学习，掌握了这项技能，一定会把护患关系经营的好一些。45编辑版ppt