展厅经理销售流程管理

上海通用经销商上海通用经销商上海通用经销商上海通用经销商销售流程管理销售流程管理 2006 2006年年4 4月月0课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲课程目的通过JD.POWER SSI 调查了解客户需求点销售管理的原那么八大销售流程分解1了解销售流程管理对于JD.POWER SSI调查和展厅销售的重要性明确销售流程管理的根本原那么和方法掌握销售流程各步骤的根本目的和执行要点了解销售流程管理的主要工具和使用方法，并通过实际案例检验应用的方法。落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率。通过销售流程的强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质和JD.POWER SSI 评分,提升客户的经销商体验。课程目的课程目的课程目的课程目的 21968年始创于美国加利福尼亚的J.D.Power and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评效劳 J.D.Power and Associates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询效劳的国际市场信息公司 J.D.Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查工程中的四项结果 J.D.PowerJ.D.Power调研介绍调研介绍调研介绍调研介绍课程背景课程背景课程背景课程背景 3在中国的主要调研在中国的主要调研在中国的主要调研在中国的主要调研新车质量调研(IQS)销售满意度调研(SSI)售后效劳满意度调研(CSI)汽车性能、运行和设计调研(APEAL)未购置顾客调研(ESS)2000这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距，促进了行业开展并教育了消费者课程背景课程背景课程背景课程背景 20012002200420032005200641.驾驶，操控及刹车问题2.配置及操控设备问题3.座椅问题 4.制热，制冷和通风系统的问题5.音响系统问题6.车身外观问题7.车身内装问题8.变速箱问题9.发动机问题 IQS IQS调查问卷由调查问卷由调查问卷由调查问卷由9 9大类大类大类大类135135个具体问题组成：个具体问题组成：个具体问题组成：个具体问题组成：IQSIQSIQSIQS问题分类问题分类问题分类问题分类5 J.D.Power IQS反映用户对产品的满意度，而非单纯的产品质量问题。J.D.Power IQS改进是一项系统工程，需要整个业务链的紧密协作行动,产品的设计、制造、销售和售后效劳是最关键的环节！只有全员参与，才能到达目标。全力奋进，人人参与！全力奋进，人人参与！全力奋进，人人参与！全力奋进，人人参与！J.D.PowerJ.D.PowerJ.D.PowerJ.D.Power行动理念行动理念行动理念行动理念6这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售和交车过程的经历SSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的 有关流程/交易，用户与销售人员的互动以及交车过程 以及探求什么对用户对经销商/零售商满意度的奉献最大SSISSI调研方式调研方式调研方式调研方式课程背景课程背景课程背景课程背景 7在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。指数模型用来获得各指数得分。亚洲市场的因子来源于优先性的调查以分等级的方法来确定因子结构用反覆强调的方法决定因子权重最高分为1,000分SSI交车过程交车过程交易过程交易过程销售人员销售人员环境因素环境因素交车时间交车时间书面文件书面文件SSISSI方法模型方法模型方法模型方法模型课程背景课程背景课程背景课程背景 820052001-2004课程背景课程背景课程背景课程背景 中国中国中国中国SSISSI因子结构因子结构因子结构因子结构92005 JD Power China Overall SSI Ranking2001-2005 JD Power China Overall SSI Ranking For Buick2004&2005 Buick SSI Changing Vs Total Industry8132005别克客户满意度好于2004年；由于竞争对手改进的速度快于别克，致使今年的排名下滑。20052005年度年度年度年度J J.D D.PowerPower别克客户满意度别克客户满意度别克客户满意度别克客户满意度课程背景课程背景课程背景课程背景 10New SOP in 2005NA:Not targeted in 2004 *3 or more best makes零售商销售标准对零售商销售标准对零售商销售标准对零售商销售标准对SSISSI的影响的影响的影响的影响课程背景课程背景课程背景课程背景 2004NANANANA95%NA97%88%96%91%88%86%NA82%95%NA82%NA85%78%NANANA76%71%200599%99%99%99%97%97%98%89%98%92%90%89%93%85%96%91%85%91%88%78%82%87%91%78%73%2005 Best Make*Hafei*FAW-Mazda*FordFAW-Mazda*BMWBMW/FAW-MazdaAudi/JACJACFiatFiat*FAW-MazdaFiatFAW-Mazda/NissanFiat/JACFiatFAW-Mazda11选择经销商的选择经销商的选择经销商的选择经销商的5 5个重要原因个重要原因个重要原因个重要原因课程背景课程背景课程背景课程背景 12以往的问题和对以往的问题和对以往的问题和对以往的问题和对SSISSI的影响的影响的影响的影响课程背景课程背景课程背景课程背景 以往的问题行业平均%与 2004差异4477434415-10-1-1-2-1-2-2-713客户购置信息渠道来源客户购置信息渠道来源客户购置信息渠道来源客户购置信息渠道来源课程背景课程背景课程背景课程背景 14确保展厅销售流程的顺利进行确保展厅销售流程的顺利进行赢得并增强销售参谋的信心赢得并增强销售参谋的信心创造并保持销售参谋的热情创造并保持销售参谋的热情为销售参谋创造良好的工作环境为销售参谋创造良好的工作环境取得与销售参谋的双赢取得与销售参谋的双赢123456销售流程管理销售流程管理销售流程管理销售流程管理销售流程管理的原那么销售流程管理的原那么销售流程管理的原那么销售流程管理的原那么 提高工作效率提高工作效率,标准销售参谋行为标准标准销售参谋行为标准15PLAN(筹划、目标筹划、目标)确立改善对策，进入下一个目标讨论如何做才能做得更好进展管理、对结果的反思：找出问题和原因确认哪些工作做好了按照筹划进行实施实际尝试着做根据公司的方针确立具体的目标DO实施实施CHECK(进展管理商讨进展管理商讨)ACTION实施改善实施改善)销售流程管理的销售流程管理的销售流程管理的销售流程管理的PDCAPDCA销售流程的方法销售流程的方法销售流程的方法销售流程的方法16准备准备准备准备售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍接待接待接待接待热情交车热情交车标准销售流程标准销售流程标准销售流程标准销售流程 销售业务标准销售业务标准销售业务标准销售业务标准17客户满意度CS=实际的质量及效劳 客户期望的质量及效劳满意的客户满意的客户满意的客户满意的客户失望的客户失望的客户失望的客户失望的客户(female,AIU,etc)female,AIU,etc)female,AIU,etc)female,AIU,etc)实际给予的质量/效劳客户A期望的质量/效劳质量质量/效劳效劳为了得到好的客户满意度，在提高产品和效劳质量标准的同时，也要把握和管理好客户的期望值。销售业务标准销售业务标准销售业务标准销售业务标准客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度CSCS是什么？是什么？是什么？是什么？客户B期望的质量/效劳18整体满意度整体满意度整体满意度整体满意度忠诚度提高忠诚度提高忠诚度提高忠诚度提高SSIIQSAPEAL销售满意度购置客户满意度12-18个月产品满意度2-6个月汽车可靠性2-4年组合效劳2-4年SURSVDSCSI销售业务标准销售业务标准销售业务标准销售业务标准客户满意的目标和好处客户满意的目标和好处客户满意的目标和好处客户满意的目标和好处19提高提高CS，使企业经营可持续开展，使企业经营可持续开展CS活动量与销售业绩是成正比的活动量与销售业绩是成正比的CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体表达在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务销售业务标准销售业务标准销售业务标准销售业务标准顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意CSCS20销售业务标准销售业务标准销售业务标准销售业务标准高质量的商品高质量的销售和效劳活动顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意CSCS21第一次买家和第一次买家和第一次买家和第一次买家和SSISSI销售业务标准销售业务标准销售业务标准销售业务标准22推荐二次购置推荐二次购置推荐二次购置推荐二次购置&重访重访重访重访销售业务标准销售业务标准销售业务标准销售业务标准23销售业务标准销售业务标准销售业务标准销售业务标准以“顾客第一概念为本，“关键时刻为纲从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻的销售行为标准标准通用DOS经销店销售人员的销售动作为销售管理人员提供管理标准和工具24准备准备准备准备售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍接待接待接待接待热情交车热情交车标准销售流程标准销售流程标准销售流程标准销售流程 使自己变得更加专业、自信使自己变得更加专业、自信建立客户的信心建立客户的信心与客户建立起良好关系与客户建立起良好关系准备准备准备准备25销售人员的外表掌握的汽车专业知识销售人员15.8%SSI SSI 因子关键点因子关键点因子关键点因子关键点26销售人员的仪表衣着、打扮等在销售过程中答复您提出疑问的能力JD.POWER SSIJD.POWER SSI调查问题调查问题调查问题调查问题27准备准备准备准备准备准备准备准备准备准备销售工具月经销店营业方案进销存滚动表营业日报表客户信息卡设定目标准备活动实施准备活动检核n早会n夕会n夕会28销售人员按方案进行准备活动，并记录顾客信息催促销售人员催促销售人员催促销售人员催促销售人员实施准备活动实施准备活动实施准备活动实施准备活动并确认进展情况并确认进展情况并确认进展情况并确认进展情况准备准备准备准备准备的实施准备的实施准备的实施准备的实施重点重点重点重点展厅经理销售人员29展厅经理设定月销售方案目标销售人员每月月末总结当月销售成绩，并设定下月目标准备准备准备准备月方案目标的设定月方案目标的设定月方案目标的设定月方案目标的设定展厅经理销售人员对销售人员的对销售人员的对销售人员的对销售人员的报告内容加以指示报告内容加以指示报告内容加以指示报告内容加以指示销售人员向展厅经理汇报30展厅经理宣布当天的工作安排销售人员确认当天的工作安排准备准备准备准备日方案日方案日方案日方案-早会目标的设定早会目标的设定早会目标的设定早会目标的设定展厅经理销售人员v由展厅经理主持，全体销售人员参加v会议安排紧凑，时间控制在15分钟左右v鼓舞销售人员的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰v早会前每位销售员整理服装仪容，早会中相互观察指正v明确下达今天各销售员个人的工作目标与任务前日夕会已决定，在早会中作重点总结提示v展厅经理告知库存车辆状况，发放?库存状况表?31保持最正确的精神面貌保持最正确的精神面貌穿着上海通用指定的制服，保持整洁穿着上海通用指定的制服，保持整洁佩戴名牌，样式统一佩戴名牌，样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表准备准备准备准备标准销售人员的准备检查标准销售人员的准备检查标准销售人员的准备检查标准销售人员的准备检查仪容仪表个人仪容:发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染双手保持清洁，指甲修剪整齐男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调防止让人不快的气味皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调32销售人员人人配有销售工具夹在工作时间内随身携带在工作时间内随身携带在工作时间内随身携带在工作时间内随身携带早会后检查销售工具夹内的资料，及时更新准备准备准备准备标准销售人员的准备检查标准销售人员的准备检查标准销售人员的准备检查标准销售人员的准备检查销售工具夹销售工具夹内资料：销售工具夹内资料：销售工具夹内资料：销售工具夹内资料：办公用品办公用品办公用品办公用品计算器、笔、咨询笔记本、打火机等计算器、笔、咨询笔记本、打火机等计算器、笔、咨询笔记本、打火机等计算器、笔、咨询笔记本、打火机等销售表单销售表单销售表单销售表单来店顾客调查表、商谈来店顾客调查表、商谈来店顾客调查表、商谈来店顾客调查表、商谈memo(memo(报价单报价单报价单报价单)、销售合同、销售合同、销售合同、销售合同/订订订订单、按揭文件、保险文件、一条龙效劳文件等单、按揭文件、保险文件、一条龙效劳文件等单、按揭文件、保险文件、一条龙效劳文件等单、按揭文件、保险文件、一条龙效劳文件等商品资料商品资料商品资料商品资料车型目录、软文剪辑、竞车比照、精品资料等车型目录、软文剪辑、竞车比照、精品资料等车型目录、软文剪辑、竞车比照、精品资料等车型目录、软文剪辑、竞车比照、精品资料等33设定销售人员的排班顺序接待人员在接待台站立接待值班销售人员在展厅接待来店顾客准备准备准备准备标准标准标准标准销售人员排班请注意：请注意：请注意：请注意：v对值班销售人员而言，等待顾客来店是工作、是销售的准备v等待时注意力越集中，顾客应对就越及时、周到v第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意展厅外是否有顾客到来v第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到展厅34准备准备准备准备日方案日方案日方案日方案-夕会目标的设定夕会目标的设定夕会目标的设定夕会目标的设定展厅经理销售人员展厅经理点评当日业绩每日夕会销售人员向展厅经理汇报工作，并方案第二天的工作展厅经理指示次日工作方案填报?营业日报表?v由展厅经理主持，全体销售人员参加可视情而定v销售人员填写/确认顾客资料，并由展厅经理检查指导v销售人员提报次日工作方案，由展厅经理/主管检查指导v成交与失败个案的分析探讨v加强产品知识的内训v市场动态与竞争车型的研究v针对销售人员的个别专项辅导35就成交与失败的案例进行分析讨论就成交与失败的案例进行分析讨论就成交与失败的案例进行分析讨论就成交与失败的案例进行分析讨论对销售人员的报告内容加以检查、指示内局部析讨论的组织引导内局部析讨论的组织引导内局部析讨论的组织引导内局部析讨论的组织引导准备准备准备准备活动检查活动检查活动检查活动检查展厅经理销售人员每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息，并记录在案每日夕会前销售人员方案第二天的顾客跟踪与开发方案，并记录在案36项项目目评价标准评价标准销售顾问销售顾问张张三三李李四四准准备备个人销售工具准备：车型目录资料、购车合同、车辆价格单、保险、分期付款速查表索赔政策说明，购车合同、竞争品牌信息文档个人仪表是否按管理手册规定整理是否有合理的排班制度，并按顺位执行。对销售顾问的表卡的制作是否合乎标准准备活动弱项检查表准备活动弱项检查表准备活动弱项检查表准备活动弱项检查表准备准备准备准备37月营业方案表月营业方案表月营业方案表月营业方案表准备准备准备准备营业日报营业日报营业日报营业日报表表表表38有望客戶进度管制表有望客戶进度管制表有望客戶进度管制表有望客戶进度管制表准备准备准备准备39客戶信息卡客戶信息卡客戶信息卡客戶信息卡准备准备准备准备40准备准备准备准备售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍接待接待接待接待热情交车热情交车标准销售流程标准销售流程标准销售流程标准销售流程引导客户进入舒适区引导客户进入舒适区消除客户疑虑消除客户疑虑建立客户信心建立客户信心让客户在展厅停留更多时间，让客户在展厅停留更多时间，增加销售时机增加销售时机接待接待接待接待41专心接待你礼貌和友好销售人员15.8%SSISSI关键因子关键因子关键因子关键因子42当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待销售人员有介绍他自己吗？例如：递名片等销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？销售人员的注意力集中在您身上而不是其它顾客JD.POWER SSIJD.POWER SSIJD.POWER SSIJD.POWER SSI调查问题调查问题调查问题调查问题43接待接待接待接待接待接待接待接待接待接待顾客接近经销店顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客在洽谈桌旁顾客离开时顾客需要协助时顾客离开后44值班保安人员着标准制服值班保安对来店顾客敬礼致意假设顾客开车前来，主动引导顾客进入顾客停车场值班保安人员为顾客指引道路假设经销店位于交通路口，那么将顾客平安引导到主要道路上接待接待接待接待标准保安人员的迎送标准保安人员的迎送标准保安人员的迎送标准保安人员的迎送顾客开车来店时顾客开车离去时切勿：切勿：切勿：切勿：v保安人员冷淡对应来店人员，或视而不见v穿着制服的保安人员在展厅走动，引起顾客的不安45第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅假设雨天顾客开车前来，那么主动拿伞出门迎接顾客接待接待接待接待标准销售人员迎接来店顾客标准销售人员迎接来店顾客标准销售人员迎接来店顾客标准销售人员迎接来店顾客迎接顾客46接待步骤的真实一刻例接待步骤的真实一刻例接待步骤的真实一刻例接待步骤的真实一刻例47销售人员在销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客秒内点头、微笑，主动招呼顾客主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户主动真诚问候客户,于客户热情应酬于客户热情应酬始终保持真诚的微笑始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客全员参与经销店的所有员工都主动问候来店顾客全员参与接待接待接待接待标准销售人员迎接来店顾客标准销售人员迎接来店顾客标准销售人员迎接来店顾客标准销售人员迎接来店顾客问候顾客请注意：全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好 包括售后效劳人员切勿：切勿：切勿：切勿：v展厅门口无人接待来店顾客v顾客进展厅后长时间无人接待48主动询问顾客来访目的并提供帮助主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问接待接待接待接待标准销售人员迎接来店顾客标准销售人员迎接来店顾客标准销售人员迎接来店顾客标准销售人员迎接来店顾客询问顾客顾客自己参观车辆49向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴不要忽略“影响者客户离开前不接待其他客户接待接待接待接待标准销售人员接待来店顾客标准销售人员接待来店顾客标准销售人员接待来店顾客标准销售人员接待来店顾客请顾客入座请注意：顾客第一(Customer First)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能欣赏喜欢的车型50送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢送再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，假设在交通路口，值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，假设在交通路口，值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，假设在交通路口，值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，假设在交通路口，那么引导到主要道路上那么引导到主要道路上那么引导到主要道路上那么引导到主要道路上接待接待接待接待标准销售人员送别来店顾客标准销售人员送别来店顾客标准销售人员送别来店顾客标准销售人员送别来店顾客顾客离开时假设顾客开车离去51整理顾客信息，填写客戶信息卡及?来店客流量登记表.展厅客流量统计分析表?设定明确的目标，联系顾客致谢接待接待接待接待标准销售人员送别来店顾客标准销售人员送别来店顾客标准销售人员送别来店顾客标准销售人员送别来店顾客顾客离去后52 铃响3声之内微笑接听 主动报经销店名称、接听人姓名与职务明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结结束时感谢顾客致电待顾客挂断 后再挂 填写?来电)客流量登记表?接待接待接待接待标准标准标准标准 应对应对应对应对接听 53做好打 前的准备工作(5W2H)先说明身份确认对方身份开始谈话，注意礼貌用语感谢顾客接听 客气地挂断 填写顾客信息接待接待接待接待标准标准标准标准 应对应对应对应对打出 请注意：将正确标准的 接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观打 时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意切勿：切勿：切勿：切勿：销售人员在展厅大声打销售人员在展厅大声打销售人员在展厅大声打销售人员在展厅大声打 ，并来回走动，并来回走动，并来回走动，并来回走动听听听听 时坐姿不端正，胳时坐姿不端正，胳时坐姿不端正，胳时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上膊肘支在桌上膊肘支在桌上膊肘支在桌上54一、背景介绍：一、背景介绍：一、背景介绍：一、背景介绍：要要要要知知知知道道道道有有有有好好好好多多多多客客客客户户户户最最最最初初初初都都都都是是是是通通通通过过过过 的的的的方方方方式式式式和和和和我我我我们们们们进进进进行行行行第第第第一一一一次次次次接接接接触触触触，那那那那怎怎怎怎样样样样让让让让这这这这些些些些客客客客户户户户成成成成为为为为我我我我们们们们的的的的最最最最终终终终客客客客户户户户，以下三种情况，你将如何应对？以下三种情况，你将如何应对？以下三种情况，你将如何应对？以下三种情况，你将如何应对？问题讨论问题讨论问题讨论问题讨论1 1：客户：客户：客户：客户：“小姐，白色的凯越小姐，白色的凯越小姐，白色的凯越小姐，白色的凯越LE-MTLE-MT现在有现货吗？现在有现货吗？现在有现货吗？现在有现货吗？问题讨论问题讨论问题讨论问题讨论2 2：客户：客户：客户：客户：“我想下周三来你们公司看看车。我想下周三来你们公司看看车。我想下周三来你们公司看看车。我想下周三来你们公司看看车。销销销销售售售售：“好好好好的的的的，李李李李先先先先生生生生，那那那那您您您您来来来来之之之之前前前前给给给给我我我我打打打打个个个个 吧吧吧吧。客户：客户：客户：客户：“恩，行，那你留个恩，行，那你留个恩，行，那你留个恩，行，那你留个 吧。吧。吧。吧。问题讨论问题讨论问题讨论问题讨论3 3：销销销销售售售售：“先先先先生生生生方方方方便便便便的的的的可可可可否否否否留留留留一一一一下下下下 给给给给我我我我，以以以以便便便便我我我我们们们们保保保保持联系？持联系？持联系？持联系？客客客客户户户户：“哦哦哦哦，不不不不用用用用了了了了，我我我我现现现现在在在在还还还还在在在在考考考考虑虑虑虑中中中中，有有有有需需需需要要要要了了了了我联系你吧。我联系你吧。我联系你吧。我联系你吧。案例案例案例案例-接待接待接待接待55接接待待销售顾问或保安是否主动引导客户停车销售顾问或前台接待热情主动迎接顾客，微笑欢迎，真诚问候是否与客户寒暄有自我介绍，选择合适时机递上名片，并询问客户称呼主动提供帮助，给客户留出自行参观时间，然后切入主题时刻注意客户参观时的行为变化，并提供适切的帮助每一名员工同顾客目光相对时，都要热情招呼。热情地同客户带来的每个人打招呼不给客户立即作决定的压力善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌坐下商谈积极提供饮料茶水送客送客户离户离开时开时征询客户同意后，请其提供个人资料是否征询客户下次预约拜访时间送客户到门外或座车旁是否礼送客户离开态度是否始终热情接待活动弱项检查表接待活动弱项检查表接待活动弱项检查表接待活动弱项检查表接待接待接待接待56接待接待接待接待来店来店来店来店(电电电电)客流量登记表客流量登记表客流量登记表客流量登记表57准备准备准备准备售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍接待接待接待接待热情交车热情交车标准销售流程标准销售流程标准销售流程标准销售流程区分客户的需求区分客户的需求满足客户的需求满足客户的需求建立客户信心建立客户信心需求分析需求分析需求分析需求分析58SSISSI关键因子点关键因子点关键因子点关键因子点对汽车特性和性能的解释关心客户最需要的汽车关心预算能提供完整的答案能很快地选好汽车销售人员15.8%59JD.POWER SSIJD.POWER SSI调查问题调查问题调查问题调查问题销售人员询问您对车的用途和需要了吗？帮助客户买到最适宜您需要的车辆销售人员的注意力集中在您身上而不是其它顾客60客户档案客户档案客户档案客户档案:2002:2002 2005 2005女性年龄-29 岁或更小第一辆新车现金购置购置时最重要的考虑：省油需求分析需求分析需求分析需求分析61应酬与提问倾听分析与推荐需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析总结与确认需求分析需求分析需求分析需求分析销售工具u购车意向记录表u客户信息卡62从公共话题开始，拉近与顾客的距离需求分析需求分析需求分析需求分析标准主动与顾客应酬标准主动与顾客应酬标准主动与顾客应酬标准主动与顾客应酬应酬v“外面天气挺热的，您先坐下歇歇v“看您开OO车过来的，您感觉这车怎么样？v“您看了我们刊登的广告了吗？收集顾客信息主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处告知在未取得顾客允许时，不会打搅他告知在未取得顾客允许时，不会打搅他告知在未取得顾客允许时，不会打搅他告知在未取得顾客允许时，不会打搅他/她她她她了解顾客详细的姓名、了解顾客详细的姓名、了解顾客详细的姓名、了解顾客详细的姓名、联系方式、通信地址等、联系方式、通信地址等、联系方式、通信地址等、联系方式、通信地址等与顾客约定适宜的回访时间和方式与顾客约定适宜的回访时间和方式与顾客约定适宜的回访时间和方式与顾客约定适宜的回访时间和方式63在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客确实认根据顾客的反响，开掘更深层次的需求。对于已确认的需求，记录在案根据顾客的需求，主动推荐适宜的商品适时引导顾客进入车辆介绍接听 前，向客户打招呼，尽速处理来电需求分析需求分析需求分析需求分析标准标准标准标准分析并确认顾客需求请注意：请注意：请注意：请注意：v顾客的需求有许多层面，销售人员应注意顾客的潜在需求v销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客认同64通过与顾客的交流，销售人员应力求收集到尽可能多的顾客信息了解客户使用车子的经历了解顾客感兴趣的配置,购车用途,开掘顾客购车动机在该过程中，应着重某些对销售过程有重要影响的信息的收集(5W2H)，以使销售人员对顾客的购置意向有更明确的判断专注倾听客户的提问和建议以下是建议在与顾客接触中应尽量获取的顾客信息需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析重点需求分析重点需求分析重点需求分析重点v这位顾客先前在别家汽车展厅或本经销店逛过吗？v你在这顾客身上花了多少时间？v这位顾客对这辆车的感觉如何？v顾客是否看中了某一辆特定的车？或者对两、三辆车都有兴趣？v顾客选购标准是什么？他特别注意，中意这辆车的哪一项优点？v顾客是否已完成试乘试驾程序？v这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前假设不曾来过，什么原因使他进来？v顾客对价格的反响如何？v顾客的购车付款方式如何？v顾客预定何时取得车辆？v阻止顾客采取购置行为的最终理由是什么？v你将采用何种后续促进成交的访问方案？v这位选购者有决定权吗？你怎么知道？65案例案例案例案例-需求分析需求分析需求分析需求分析一、背景介绍：一、背景介绍：一、背景介绍：一、背景介绍：有有有有两两两两个个个个男男男男客客客客户户户户来来来来看看看看凯凯凯凯越越越越，其其其其中中中中一一一一个个个个告告告告诉诉诉诉我我我我，他他他他已已已已经经经经在在在在别别别别处处处处定定定定了了了了福福福福特特特特的的的的福福福福克克克克斯斯斯斯，现现现现在在在在只只只只是是是是来来来来看看看看看看看看凯凯凯凯越越越越，问问问问我我我我两两两两个个个个车车车车有有有有什什什什么么么么区区区区别别别别，优优优优缺缺缺缺点点点点在在在在哪哪哪哪里里里里，作作作作为为为为销销销销售售售售参参参参谋谋谋谋，你将如何应对？你将如何应对？你将如何应对？你将如何应对？66需求分析需求分析积极鼓励与引导客户提问，5W2H是否询问客户是否愿意提供其个人信息是否提供客户他/她感兴趣的车型的目录是否对客户的谈话点头表示认可是否询问客户购车的方式是否询问客户的购车动机是否询问客户感兴趣的配置是否有对客户询问购买时间是否有礼貌地让客户轻松进行交谈需求分析重点观察表需求分析重点观察表需求分析重点观察表需求分析重点观察表需求分析需求分析需求分析需求分析67需求分析需求分析需求分析需求分析购车意向记录表购车意向记录表购车意向记录表购车意向记录表68客戶信息卡客戶信息卡客戶信息卡客戶信息卡需求分析需求分析需求分析需求分析69准备准备准备准备售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍接待接待接待接待热情交车热情交车标准销售流程标准销售流程标准销售流程标准销售流程依据客户的需求说明产品特依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处性，带给客户的益处加深客户对产品的印象加深客户对产品的印象设定客户购置标准设定客户购置标准车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍70SSISSI关键因子点关键因子点关键因子点关键因子点对汽车特性和性能的解释掌握的汽车专业知识老实能很快地选好汽车销售人员15.8%71JD.POWER SSIJD.POWER SSI调查问题调查问题调查问题调查问题销售人员为您示范车的配置吗？销售人员的注意力集中在您身上而不是其它顾客销售人员对车的特性、优点以及好处的解释帮助您买到最适合您需要的车72车辆介绍的准备顾客需要车辆介绍车辆介绍结束时车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍遇有疑难问题时车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍销售工具六方位参考话术推销要点手册各式车型目录竞争比较资料销售工具夹展车说明道具车型目录/名片n洽谈桌n展车73掌握上海通用商品知识，并且能够熟练进行六方位车辆介绍充分了解竞争产品，并且能够通过比照凸显上海通用商品的优势准备上海通用各种车型的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍标准标准标准标准车辆介绍的准备74充分利用有关商品知识利用销售工具夹内的商品资料注意饮料的供给和续杯从顾客最关心的局部与配备开始说明从顾客最关心的局部与配备开始说明,进行有选择的六方位介绍进行有选择的六方位介绍提问客户需求提问客户需求,为客户示范操作为客户示范操作使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述创造时机让顾客动手触摸或操作有关配备创造时机让顾客动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同不断寻求顾客的观感和认同 鼓励顾客提问，并答复其关心的问题鼓励顾客提问，并答复其关心的问题介绍销售效劳店可给客户提供的效劳介绍销售效劳店可给客户提供的效劳车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍标准顾客需要车辆介绍标准顾客需要车辆介绍标准顾客需要车辆介绍标准顾客需要车辆介绍洽谈桌旁的车辆介绍展车旁的车辆介绍切记切记:开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动75提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性强调上海通用商品的优势，但要防止不恰当地贬低竞争产品强调上海通用商品的优势，但要防止不恰当地贬低竞争产品 车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍标准车辆介绍的注意要点标准车辆介绍的注意要点标准车辆介绍的注意要点标准车辆介绍的注意要点有关竞争车型的比照 视情形利用竞争信息来区别上海通用商品和主要竞争对手，例如：竞争对手不具备的上海通用各车型专有的配备与特点上海通用的综合竞争优势上海通用的售后效劳优势24小时热线救援 例句：“我们周末也开门营业“我们现在拥有最先进的维修设备76客户的需求有很大局部是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户客户的需求有很大局部是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户过去的用车经验，我们将购置君越的客户分类以下过去的用车经验，我们将购置君越的客户分类以下4类型客户。类型客户。客户类型客户类型过去用车品牌过去用车品牌用车经验及价值观用车经验及价值观再购车的需求再购车的需求考虑竞争车型考虑竞争车型A高科技型德系品牌例：VW等注重车的科技及品质内涵德系车的配置较少，例：缺乏GPS等强调车的科技含量希望在车的配置上要多一些锐志PASSATB注重经济型日系品牌例：TOYOTA、NISSAN、HONDA等重视车的经济性，人性化配置及细致的组装工艺感觉日系车的安全结构上较不足强调用车的省油、细节工艺强调安全结构与配置天籁 2.3雅阁 2.4皇冠 2.5C自我表现型（运动外向）欧系品牌例：标致、雪铁龙、雷诺等重视车的外形设计、操控欧系车的内饰较一般强调车的设计美感、人性化配置、工艺等雅阁 2.4锐志D享受型美系品牌例：别克、福特等重视家庭，爱护家人重视车的安全、宁静、舒适认为美系车较耗油，内饰较粗糙强调车的经济节能及细致工艺强调车的安全及舒适性，仍有必要TOYOA佳美以君越为例的产品介绍以君越为例的产品介绍以君越为例的产品介绍以君越为例的产品介绍销售参谋在做产品介绍时，应针对客户不同的购车需求，介绍LaCROSSE君越相对应的销售卖点USP及客户利益。77介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视线指示车辆配备的动作专业、标准假设同时有两、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落在说明过程中，销售人员保护车辆，切勿随意触碰车辆漆面车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍标准车辆介绍的注意要点标准车辆介绍的注意要点标准车辆介绍的注意要点标准车辆介绍的注意要点车辆介绍的礼仪78针对顾客需求，口头针对顾客需求，口头针对顾客需求，口头针对顾客需求，口头总结产总结产总结产总结产品品品品特点特点特点特点与与与与顾客利益顾客利益顾客利益顾客利益在产品目录上注明适合顾客需求的配备，作为车辆介绍的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片主动邀请顾客试乘主动邀请顾客试乘主动邀请顾客试乘主动邀请顾客试乘试驾试驾试驾试驾车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍标准车辆介绍结束时的动作标准车辆介绍结束时的动作标准车辆介绍结束时的动作标准车辆介绍结束时的动作车辆介绍结束79假设销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确答复顾客的问题切勿：切勿：切勿：切勿：在顾客面前整理或清在顾客面前整理或清在顾客面前整理或清在顾客面前整理或清洁刚刚介绍过的洁刚刚介绍过的洁刚刚介绍过的洁刚刚介绍过的产品产品产品产品(展车展车展车展车)，而，而，而，而是等顾客离去后是等顾客离去后是等顾客离去后是等顾客离去后再行整理再行整理再行整理再行整理车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍标准标准标准标准销售人员遇到疑难时v不清楚的事项要调查清楚，切忌不懂装懂v可以事后答复顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复80案例案例案例案例-抗拒处理抗拒处理抗拒处理抗拒处理一、背景介绍：一、背景介绍：一、背景介绍：一、背景介绍：客客客客户户户户：“为为为为什什什什么么么么这这这这君君君君威威威威的的的的后后后后座座座座不不不不能能能能往往往往下下下下翻翻翻翻倒倒倒倒啊啊啊啊，我我我我看看看看很多车的后座都是可以放到的。很多车的后座都是可以放到的。很多车的后座都是可以放到的。很多车的后座都是可以放到的。问题讨论：面对客户的问题，你会如何答复？问题讨论：面对客户的问题，你会如何答复？问题讨论：面对客户的问题，你会如何答复？问题讨论：面对客户的问题，你会如何答复？81车辆介绍车辆介绍开始介绍前，让客户采取主动确认客户所需的讯息概述（用通俗易懂的詞句介紹產品）从客户感兴趣的部分开始介绍介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述让客户积极参与车辆介绍的过程提问、动手、操作提供客户详细的比较资料以证明车辆的特性介绍销售服务店可给客户提供的服务寻求客户的认同是否有对客户提出试乘试驾邀请车辆介绍执行情况表车辆介绍执行情况表车辆介绍执行情况表车辆介绍执行情况表车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍82准备准备准备准备售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍接待接待接待接待热情交车热情交车标准销售流程标准销售流程标准销售流程标准销售流程进一步强化客户信心进一步强化客户信心进入报价成交的阶段进入报价成交的阶段试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾83JD.POWER SSIJD.POWER SSI调查问题调查问题调查问题调查问题销售人员有没有提供您试车？您对销售参谋提供的试乘试驾车效劳的满意程度如何？充分的试乘试驾准备规划试乘试驾销售人员陪同试乘试驾您对销售参谋提供的试乘试驾车效劳的满意程度如何？84试乘试驾和价格变化试乘试驾和价格变化试乘试驾和价格变化试乘试驾和价格变化试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾85试乘试驾的准备试乘试驾的概述顾客试乘时顾客试驾时试乘试驾后试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾换手试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾销售工具试乘用车试乘试驾车辆检查表?欢送参加试乘试驾活动?介绍话术客戶信息卡86经销店应准备专门的试乘试驾用车且车型齐备，尤其在新车经销店应准备专门的试乘试驾用车且车型齐备，尤其在新车上市期间上市期间试乘试驾车辆是否有明显的标示、停放在醒目位置具户外展试乘试驾车辆是否有明显的标示、停放在醒目位置具户外展示功能示功能试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最正确状态正确状态试乘试驾车应经过美容，车内外保持整洁，有足够的燃油试乘试驾车应经过美容，车内外保持整洁，有足够的燃油试乘试驾车证、照、保险齐全试乘试驾车证、照、保险齐全试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾车辆及其文件的准备请注意：请注意：请注意：请注意：v试乘试驾车专车专用，不得用作公务用车v试乘试驾车有一定的使用期限，到期必须更换标准试乘试驾的准备工作标准试乘试驾的准备工作标准试乘试驾的准备工作标准试乘试驾的准备工作87试乘试驾路线按车型事先设定，并制成具备特色的路线图，试乘试驾路线按车型事先设定，并制成具备特色的路线图，随车放置随车放置?欢送参加试乘试驾活动欢送参加试乘试驾活动?文件文件路线规划须避开交通拥挤路段，并充分展示车辆性能与特色路线规划须避开交通拥挤路段，并充分展示车辆性能与特色为保证人员与车辆平安，试乘试驾严格遵守路线图指示为保证人员与车辆平安，试乘试驾严格遵守路线图指示销售人员必须具有合法的驾驶执照假设销售人员不具备驾驶执照或技术不熟练，那么请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾标准试乘试驾的准备工作标准试乘试驾的准备工作标准试乘试驾的准备工作标准试乘试驾的准备工作路线规划准备人员的准备88车辆介绍后主动邀请顾客进行试乘试驾车辆介绍后主动邀请顾客进行试乘试驾安排小型试乘试驾活动，积极准备顾客参加依顾客观察重点依顾客观察重点,协商试乘试驾时间及选定路线协商试乘试驾时间及选定路线销售参谋是否先将客户级别、客户要求填写在试驾预约单上销售参谋是否先将客户级别、客户要求填写在试驾预约单上销售参谋是否先将客户级别、客户要求填写在试驾预约单上销售参谋是否先将客户级别、客户要求填写在试驾预约单上为了平安，请顾客务必遵守上海通用试乘试驾的程序与标准为了平安，请顾客务必遵守上海通用试乘试驾的程序与标准为了平安，请顾客务必遵守上海通用试乘试驾的程序与标准为了平安，请顾客务必遵守上海通用试乘试驾的程序与标准根据流程图，向顾客解释试乘试驾流程，重点说明需由销售根据流程图，向顾客解释试乘试驾流程，重点说明需由销售根据流程图，向顾客解释试乘试驾流程，重点说明需由销售根据流程图，向顾客解释试乘试驾流程，重点说明需由销售人员先行驾驶人员先行驾驶人员先行驾驶人员先行驾驶出发前说明试乘试驾路线安排出发前说明试乘试驾路线安排出发前说明试乘试驾路线安排出发前说明试乘试驾路线安排,在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾标准试乘试驾前标准试乘试驾前标准试乘试驾前标准试乘试驾前试乘试驾邀约试乘试驾概述89出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续?试乘试驾记录表试乘试驾记录表?并说明先试乘后试驾的流程并说明先试乘后试驾的流程对顾客及家属说明平安的本卷须知如有儿童应备有儿童平对顾客及家属说明平安的本卷须知如有儿童应备有儿童平安椅安椅注意根本的礼仪态度注意根本的礼仪态度事前将车温调到舒适温度事前将车温调到舒适温度试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾标准标准标准标准试乘试驾前请注意：设置试乘试驾指示牌，规划专用的试乘试驾用车停车场地每台试乘试驾用车上应有?欢送参加试乘试驾活动?含路线图、本卷须知、记录表、同意书，便于顾客随时确认试乘试驾前应了解客户对我们产品的关注点及试乘试驾时间要求90销售参谋带顾客到试驾车前，请顾客于车内就坐熟悉车销售参谋带顾客到试驾车前，请顾客于车内就坐熟悉车辆根本操作辆根本操作确保车上人员系好平安带确保车上人员系好平安带销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶销售人员必须进行动态的车辆介绍，凸显产品优势销售人员必须进行动态的车辆介绍，凸显产品优势以君越为例以君越为例,可以强调我们产品的舒适性配置可以强调我们产品的舒适性配置,静音设备静音设备,音响效果音响效果,整体操纵性整体操纵性,燃油经济性等燃油经济性等试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾标准试乘试驾中标准试乘试驾中标准试乘试驾中标准试乘试驾中顾客试乘时91换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座准备不同种类的音乐光盘供顾客选择准备不同种类的音乐光盘供顾客选择准备不同种类的音乐光盘供顾客选择准备不同种类的音乐光盘供顾客选择再次提醒顾客在驾驶时注意平安再次提醒顾客在驾驶时注意平安再次提醒顾客在驾驶时注意平安再次提醒顾客在驾驶时注意平安试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾标准试乘试驾中标准试乘试驾中标准试乘试驾中标准试乘试驾中换手v在平安地点换手，车辆移交顾客v建议调整的配备，例如：空调、音响、座椅、后视镜、方向盘等92确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性驾的可能性驾的可能性驾的可能性称赞顾客的驾驶技术称赞顾客的驾驶技术称赞顾客的驾驶技术称赞顾客的驾驶技术将车辆停在展厅门口将车辆停在展厅门口将车辆停在展厅门口将车辆停在展厅门口,迅速引导顾客回展厅洽谈区，总结迅速引导顾客回展厅洽谈区，总结迅速引导顾客回展厅洽谈区，总结迅速引导顾客回展厅洽谈区，总结试乘试驾体验试乘试驾体验试乘试驾体验试乘试驾体验收集顾客的反响意见特别是对产品试驾后的实际感受，并记收集顾客的反响意见特别是对产品试驾后的实际感受，并记收集顾客的反响意见特别是对产品试驾后的实际感受，并记收集顾客的反响意见特别是对产品试驾后的实际感受，并记录在案，适时询问顾客的订约意向录在案，适时询问顾客的订约意向录在案，适时询问顾客的订约意向录在案，适时询问顾客的订约意向待顾客离去后，填写客戶信息卡待顾客离去后，填写客戶信息卡待顾客离去后，填写客戶信息卡待顾客离去后，填写客戶信息卡,來店客流量登记表來店客流量登记表來店客流量登记表來店客流量登记表,展厅客展厅客展厅客展厅客流量統计分析表流量統计分析表流量統计分析表流量統计分析表,并将客户级别录入并将客户级别录入并将客户级别录入并将客户级别录入试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾标准标准标准标准试乘试驾后93试乘试驾试乘试驾试乘试驾车辆是否有明显的标示、停放在醒目位置试乘试驾车辆的准备是否清洁、性能是否良好销售顾问是否先将客户级别、客户要求填写在试驾预约单上是否同客户签订试驾协议书并证照审核是否有规化及制作试乘试驾路线图试乘前销售顾问是否先给客户一个试乘试驾概述是否有让客户试乘试驾试乘试驾前销售顾问是否帮助客户调整座椅，介绍功能及操作是否将试乘车停放于展厅门口，并迅速请客户回商谈区是否请客户填写试驾意见并试探签约试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾标准检查表试乘试驾标准检查表试乘试驾标准检查表试乘试驾标准检查表94试乘试驾车辆检查表试乘试驾车辆检查表试乘试驾车辆检查表试乘试驾车辆检查表试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾95试乘试驾表试乘试驾表试乘试驾表试乘试驾表试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾96准备准备准备准备售后跟踪售后跟踪售后跟踪售后跟踪报价成交报价成交报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾试乘试驾试乘试驾需求分析需求分析需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍车辆介绍车辆介绍接待接待接待接待热情交车热情交车标准销售流程标准销售流程标准销售流程标准销售流程加强客户对其选择的信心加强客户对其选择的信心确认客户的满意度确认客户的满意度与客户完成交易与客户完成交易报价成交报价成交报价成交报价成交97SSI SSI 关键因子点关键因子点关键因子点关键因子点相对期望值所付的价格影响合同条款的程度承担义务能清晰易懂地进行价格商谈关心预算能提供完整的答案决定之前给客户充足时间考虑销售过程无争吵能很快地商谈好价格适当的销售压力对所有文件解释清晰易懂处理书面文件老实交易过程12.4%书面文件11.6%完成书面文件简易没有争论的完成书面文件答复书面文件问题的能力完成书面文件人员的礼貌完成书面文件人员的专业知识完成书面文件的速度98JD.POWER SSIJD.POWER SSI调查问题调查问题调查问题调查问题没有争议的书面文件/购置/贷款过程全面答复与书面文件/