工作沟通技巧培训教材课件

工作沟通技巧职业核心能力提升训练工作沟通技巧职业核心能力提升训练1主讲吕革新主讲吕革新2沟通本质理解他人为他人所理解沟通一定是双向的沟通本质理解他人为他人所理解沟通一定是双向的3任务调整沟通角色规范沟通语言确立积极心态任务调整沟通角色规范沟通语言确立积极心态41、角色定位职业核心能力：工作沟通技巧1、角色定位职业核心能力：工作沟通技巧5沟通的角色定位你的沟通对象是谁？你以何种身份沟通？沟通的角色定位你的沟通对象是谁？6王进喜向邓小平汇报大庆油田开发情况20世纪60年代王进喜向邓小平汇报大庆油田开发情况20世纪60年代7沟通对象分类内部外部纵向沟通：上下级横向沟通：同事 客户及公众沟通与合作单位的沟通沟通对象分类内部外部纵向沟通：上下级横向沟通：同事 客户及公8障碍一：因人废言障碍一：因人废言 人们容易受第一印象的影响，尽管第一印象不准确对人的喜恶，影响沟通过程的信息传递。因为喜欢或者讨厌某人，影响与这个人的正常沟通沟通过程中，存在地域、阶层、文化、年龄的差异障碍一：因人废言 人们容易受第一印象的影响，尽管第一印象不准9南北差异南北差异10沟通之初的影响力形象行为55%语气语调语气语调38%沟通内容7%沟通之初的影响力形象行为55%语气语调38%沟通内容7%11障碍二：思前忘后障碍二：思前忘后 接受一个信息后，大脑就要思考，注意力分散，视而不见，听而不闻如果一次沟通，信息多于三个，影响了相互理解的效果忘了，因为没有贮存，这是做事有漏洞的重要原因障碍二：思前忘后 接受一个信息后，大脑就要思考，注意力分散，12巴普洛夫的思考巴普洛夫的思考 巴普洛夫的思考 13障碍三：此热彼凉障碍三：此热彼凉由于愿望的差异，沟通效果不同，不理解是因为不想理解，“话不投机半句多”鸡与鸭讲，一句广东话，意思是“与你说不通”。沟通过程中，双方对于同一件事的关注程度会很大差异，一九四二的工作汇报场景：饿死多少人？障碍三：此热彼凉由于愿望的差异，沟通效果不同，不理解是因为不14一九四二1062和三百万一九四二1062和三百万15障碍四：指鹿为马障碍四：指鹿为马沟通过程的信息失真，不一定是故意说谎，而是源自心理问题不同层级的人，相互理解的困难。高层指令失真放大，基层声音被忽略这种状况，也称为权威障碍。深圳发展，需要中央支持，袁庚敢于并善于向邓小平等领导汇报障碍四：指鹿为马沟通过程的信息失真，不一定是故意说谎，而是源16袁庚汇报工作袁庚汇报工作17沟通的三种状态积极消极侵略这件事我不知道呀为什么没人告诉我为了完成任务我需要知道这件事情的始末沟通的三种状态积极消极侵略这件事为什么为了18C C 状态：儿童式沟通状态：儿童式沟通 英文“儿童”的第一个字母，典型：普林斯顿的纳什成人身上，暗藏着一个小人，实际上是三岁时的自己弱小、无知、笨拙、依赖“我不行”的阴影，这是怯弱、消极之根源，面对陌生人、在公众环境中，不敢说话，总是归因于客观C 状态：儿童式沟通 英文“儿童”的第一个字母，典型：普林斯19美丽的心灵纳什的双重人格美丽的心灵纳什的双重人格20P P状态：父母式沟通状态：父母式沟通 英文“父母”的字头，不自觉地模仿古板、严厉的父母口吻，训人侵略、霸道、粗暴、固执，以居高临下的姿态沟通案例：天津大邱庄农村基层干部、企业家，对内对外均以家长的口气说话P状态：父母式沟通 英文“父母”的字头，不自觉地模仿古板、严21禹作敏牟其中、褚时健禹作敏牟其中、褚时健22正确定位：A状态，成人 英文单词“成人”的字首，以成年人的眼光看待社会、看待他人，承认矛盾、缓解冲突说话经过思考，用词经过推敲，对于自己的言论负责任经过磨练，确立“我能行”的信心，掌握相互理解的技能正确定位：A状态，成人 英文单词“成人”的字首，以成年人的23本次课程的任务规范沟通语言确立阳光心态调整沟通角色本次课程的任务规范沟通语言确立阳光心态调整沟通角色242、态度调适职业核心能力：工作沟通技巧2、态度调适职业核心能力：工作沟通技巧25提升沟通能力的关键职业核心能力之一，与人交流，文字的、口头的想沟通、敢沟通、善沟通，这是一种能力的渐进提升重在训练，改变通过经验而形成的行为习惯，否定和超越自己提升沟通能力的关键职业核心能力之一，与人交流，文字的、口头的26沟通专家乔冠华、鲍威尔乔冠华、鲍威尔范龙佩、潘基文范龙佩、潘基文沟通专家乔冠华、鲍威尔27交谈与读写的区别学历文凭比较高，并不一定沟通水平就比较高特别是口头沟通，较快捷、易反馈、有人情，受文化水平限制较小读书写字受限制的人，可以生动有效地说话，如人民艺术家赵丽蓉交谈与读写的区别学历文凭比较高，并不一定沟通水平就比较高28赵丽蓉半文盲赵丽蓉半文盲29交谈讨论的能力点明确交谈主题掌握交谈时机倾听他人讲话表达自己观点交谈讨论的能力点明确交谈主题30沟通禁忌闭嘴：见面打招呼也不指导寒暄插嘴：经常轻易地打断对方说话杂嘴：顽强地讲自己习惯的方言脏嘴：用词不文明，说话带脏字强嘴：得理不让人，无理辩三分沟通禁忌闭嘴：见面打招呼也不指导寒暄31活动:相互赞扬六位与会者，男女各半，到场地中央，穿插排列，用30秒时间做自我介绍依次对自己的左右，朗声说出一句赞扬对方的话说什么都可以，只是不能重复他人已经说过的话活动:相互赞扬六位与会者，男女各半，到场地中央，穿插排列，用32引导男女搭配引导男女搭配33赞扬什么？相貌：五官、身材、气质等，稍微具体一些为好服饰：穿着打扮饰物，包括服装的款式、色调等才华：偏重内涵方面，如工作业绩、能力才干等爱屋及乌：与被赞扬者有关的，如家乡、亲人、所在行业、所在单位部门等赞扬什么？相貌：五官、身材、气质等，稍微具体一些为好34通气的技巧对于难办之事，最好使用“通气”的技巧，这是协调的精髓善于协调者，一定具有一定的人脉关系。正式沟通前，与关键人物打个招呼，通通气了解双方沟通的症结所在，掌握需求，掌握底线通气的技巧对于难办之事，最好使用“通气”的技巧，这是协调的精35政商关系企业为国家纳税，政府关注民生，必然关注企业的发展。办企业，不能离开政府。历史沿革：大企业、小政府。掌握一个原则：强龙不压地头蛇。政商关系企业为国家纳税，政府关注民生，必然关注企业的发展。36巨人集团与珠海政府史玉柱的感叹：政府关系是最不稳定的一种关系。王石与深圳政府的关系，李灏的帮助。健力宝集团李经纬与当地政府的关系：宁给骗子，不给你！巨人集团与珠海政府史玉柱的感叹：政府关系是最不稳定的一种关系37并不稳固的关系俗语讲：铁打的营盘流水的兵。官场的情况也类似。官员流动，可以防止盘根错节。但是，流动造成短视，造成过分追求眼前利益。企业谋求基业长青，而地方官员的注意力不在这里。并不稳固的关系俗语讲：铁打的营盘流水的兵。官场的情况也类似。38孟学农的岗位变动2003年，非典事件，辞去北京市长2008年，溃坝事件，辞去山西省长孟学农的岗位变动2003年，非典事件，辞去北京市长39春华秋实及时、全面、有效地汇报工作，可以获得上级支持，推进工作进程下属思维误区：上级应该知道我在做什么、做哪一步、做得怎么样，更应该告诉我下一步怎么做工作汇报，属于上行沟通能力，其重要性源于信息不对称春华秋实及时、全面、有效地汇报工作，可以获得上级支持，推进工40在专机上汇报工作在哪里？在专机上汇报工作在哪里？41影响汇报的因素汇报的环境，封闭还是开放？汇报的时间，有无限制，前面是否有人已经汇报汇报的人物关系，熟悉程度、层级、需求、目的 影响汇报的因素汇报的环境，封闭还是开放？42大话西游道白“要不要吃？要吃你就说嘛！你不说我要不要吃？要吃你就说嘛！你不说我怎么知道你要吃呢？虽然你做出一副流怎么知道你要吃呢？虽然你做出一副流口水很要吃的样子，但是并不代表你要口水很要吃的样子，但是并不代表你要吃。不可能你不要吃我偏要给你吃，你吃。不可能你不要吃我偏要给你吃，你要吃我却不给你吃，大家讲道理嘛！所要吃我却不给你吃，大家讲道理嘛！所以，光知道你要吃怎么可以呢？你要说以，光知道你要吃怎么可以呢？你要说你要吃我才能给你吃。你到底要不要吃你要吃我才能给你吃。你到底要不要吃？难道你真的不要吃？难道你真的不要吃？”咬完最后一块桃子，悟空看着沙僧，摊咬完最后一块桃子，悟空看着沙僧，摊开双手：要吃也没有了！开双手：要吃也没有了！大话西游道白“要不要吃？要吃你就说嘛！你不说我怎么知道你43掌握上级需要掌握上级需要 只有满足上级需要的汇报，才是有效的。排除阿谀奉承等因素。注意道德障碍。是满足领导需要，还是投其所好，界限难以明确划分。不了解需要，一定会造成此热彼凉。掌握上级需要 只有满足上级需要的汇报，才是有效的。排除阿谀奉44马化腾的汇报马化腾的汇报45克服汇报的心理障碍向上级领导和相关部门汇报情况，属于正常工作往来，不要战战兢兢、不要敬而远之提请求、表困难，是正常现象，不要怕拒绝和批评对于经常往来的政府部门，形成汇报工作的例行时间，急事可以直截了当克服汇报的心理障碍向上级领导和相关部门汇报情况，属于正常工作46往事：为上市王石向李灏汇报工作参加已退休的广东省领导王宁的葬礼往事：为上市王石向李灏汇报工作参加已退休的广东省领导王宁的葬47日常汇报三要素日常汇报三要素内容简洁，表达清晰，语句组织不罗嗦重点突出，有详有略，不要面面俱到强化问题和思路，给领导一个完整的印象日常汇报三要素内容简洁，表达清晰，语句组织不罗嗦48汇报者的心理调适愿意汇报经常汇报即时汇报汇报者的心理调适愿意汇报49任务规范沟通语言确立积极心态调整沟通角色任务规范沟通语言确立积极心态调整沟通角色503、语句组织职业核心能力：工作沟通技巧3、语句组织职业核心能力：工作沟通技巧51语言沟通的基本要求说，他人所听听，他人所说语言沟通的基本要求说，他人所听52说清楚一件事，很不容易总以为已经说得够清楚的了自己懂说出来说出来听得到听得到听懂了三个环节，每个有效率最多70%说清楚一件事，很不容易总以为已经说得够清楚的了53活动：接受指令选择四人参加活动，最好是两男两女面对大家，每个人有一张同样规格的纸，按指令做事，每道指令将重复一遍不许提问，旁边的同事不得提示完成任务后，睁开眼睛，展开折叠的纸，互相比较活动：接受指令选择四人参加活动，最好是两男两女54培训师指令指令1：将纸对叠，撕掉右角的底部指令2：再将纸对叠，撕掉右角的上部指令3：再再将纸对叠，撕掉左角的下部培训师指令指令1：将纸对叠，撕掉右角的底部55差异差异56结论简单指令常被曲解结论简单指令57音色与音量提升声音的感染力，声音悦耳，包含热情和愉悦掌握中低音调说话技术，运用胸腹部的共鸣，掌握适宜的音量通过训练，找到适合自己的最佳发音方式，声音富有磁性音色与音量提升声音的感染力，声音悦耳，包含热情和愉悦58任志宏富有磁性的声音任志宏富有磁性的声音59控制负面语言用词不要“生”、“冷”，杜绝忌语，避免讲“不”字。语言的指向，例如，“听明白”和“说清楚”的区别。注意说话的场合和对象。实话实说，可能是不合时宜的。控制负面语言用词不要“生”、“冷”，杜绝忌语，避免讲“不”字60广州公交：羊城通生活真轻松读卡还是刷卡广州公交：羊城通生活真轻松读卡还是刷卡61注意：在对谁说话注意：在对谁说话面对不同的人，需要采取不同的语言表达方式对于非本专业人士，不说长句子，不用过于专业的词汇，防止歧义多用事例，借名人语言，用例证、数字、表格和图画来表达想法和愿望注意：在对谁说话面对不同的人，需要采取不同的语言表达方式62上行沟通忌语天哪，那不可能这不是我的错这件事情我不知道我们之前一直是这样做的呀我不能忍受和某某一起工作昨晚有聚会，所以迟到了因为这件事我给你发过邮件（短信）了对的呀上行沟通忌语天哪，那不可能我不能忍受和某某一起工作63善于倾听听取训练师的叙述，迅速得出答案：电信半价优惠时间累积，世界杯（32个队）的竞赛场次计算，牙膏与牙刷价格等不在于智商，而在于情商，在于平和的心态、高度的关注度倾听要素：精力集中、及时呼应（复述）、耐心等待、准确判断善于倾听听取训练师的叙述，迅速得出答案：电信半价优惠时间累积642010年6月29日深圳东部华侨城太空迷航事故48名游客中，6死10伤。这次事故是华侨城成立25年来伤亡最大的一次，世界游戏历史上罕见的一次。事后调查发现：这次事故，很有可能避免。在投诉管理方面，出现细微而致命的疏漏。2010年6月29日深圳东部华侨城太空迷航事故48名游客中65东部华侨城太空迷航东部华侨城太空迷航66倾听不当的教训2009年圣诞节，香港工程师梁声，与家人排队进入太空迷航，他发现，舱顶扣紧路轨和舱体的U型锁，只有3厘米。梁先生曾在美国迪士尼服务30年，职业经验使其觉得，U锁与巨大舱体极不相称，只要有一粒螺丝甩掉，飞行舱都会松脱。梁声遂向东部华侨城工作人员反映，受理者让他写信。梁声当场用英文写下问题，放在办公室，再无人联系他。倾听不当的教训2009年圣诞节，香港工程师梁声，与家人排队进67说话的技巧急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握的事，谨慎说没发生的事，别胡说做不到的事，别乱说说话的技巧急事，慢慢地说68职场沟通句式委婉传递坏消息：接到上级指令：呈现团队精神：说服同事帮忙：巧妙躲避自己不知道的事：我们似乎碰到一些情况是，我马上处理。李刚的主意真不错这个报告没你不行啦我现在注意力有些不集中，过一会再回答您职场沟通句式委婉传递坏消息：我们似乎碰到一些情况69职场沟通句式面对某些人的语言骚扰：面对多头指令：变动中避免边缘化：工作有过失，承认错误：面对批评指责：这样的话好像不适合在办公室讲喔请帮我排排缓急顺序我很想知道您对这件事的看法虽然犯错难免，但我必须承担责任谢谢您，我会仔细反思职场沟通句式面对某些人的语言骚扰：这样的话好像不适合在办公室70请示工作三到位请示工作三到位相关材料要准备到位，有数据有分相关材料要准备到位，有数据有分析析思路方案要准备到位，能够打动领思路方案要准备到位，能够打动领导导应对措施要准备到位，让领导放心应对措施要准备到位，让领导放心请示工作三到位相关材料要准备到位，有数据有分析71电梯法则为某大客户做咨询，麦肯锡公司项目负责人在电梯间里遇见了对方董事长，被问“你能不能说一下现在的结果呢？”由于没有准备，无法在电梯从30层到1层的30秒钟内把结果说清楚，丢了客户在最短时间内，把结果表达清楚，直奔主题、直奔结果，归纳三句话、限制30秒电梯法则为某大客户做咨询，麦肯锡公司项目负责人在电梯间里遇见72增强汇报的力度重要问题必须重复，并用数字、表格、图片、实物来表达描述一件事情，运用讲故事的技巧，追求身临其境的效果不宜竹筒倒豆子，适当保留，待上级询问，再细细汇报，可增强影响力增强汇报的力度重要问题必须重复，并用数字、表格、图片、实物来73视察朱总理视察朱总理74回答询问针对汇报者的叙述，上级通常会问上几句，不要被吓住倾听，重复要点，提炼出最有价值的信息，避免信息接受的死角对于早有伏笔的信息，流畅并确定的回答。如被问到软肋，如实说，不要含糊和编造回答询问针对汇报者的叙述，上级通常会问上几句，不要被吓住75谢谢大家哈尔滨百年中央大街谢谢大家哈尔滨百年中央大街7611、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，77