康乐部服务质量管理课件

康乐部服务质量管理李李华娣娣梁秀珺梁秀珺汤雅静雅静蔡政蔡政辉孙考平考平吴永佳吴永佳 康乐部是为客人提供娱乐、休闲、健身等活动场所的部门，是饭店借以吸引客人，招徕生意，提高饭店声誉和营业额的一个重要手段和途径。目前康乐部逐步从其所隶属部门独立出来，形成一个专业化的经营部门，成为与客房、餐饮、前厅等部门平行的重要部门。康乐部服务质量管理定义康乐部服务质量管理定义康乐部的分类（康体类）健健身身房房保保龄球球房房壁球房壁球房网网球球室室游泳池游泳池保健美容类理理发室室美美容容室室按摩室按摩室桑拿室桑拿室娱乐类多多功功能能咖咖啡啡厅KTV包包厢棋牌室棋牌室酒酒吧吧康康乐部的任部的任务就是就是满足足顾客在康客在康乐方面的需求，各种方面的需求，各种娱乐设施、施、器械器械设备全面全面满足足宾客客对健康、健美、度假休健康、健美、度假休闲的需求。具体的需求。具体来来说，康，康乐基本基本职能有以下几个方面。能有以下几个方面。提供提供娱乐服服务提供健身服提供健身服务提供健美服提供健美服务满足足顾客安全的需求客安全的需求满足足顾客客卫生的需求生的需求提供咨提供咨询服服务康乐部的基本职能康乐部的基本职能康康乐部部组织机构机构设置置康乐部经理康乐部经理康乐部主管康乐部主管康乐部领班康乐部领班美容美发师美容美发师康乐部服务员康乐部服务员救生员救生员保龄球机保龄球机修工修工桑拿技师桑拿技师岗位职责与素质要求岗位职责与素质要求 -康乐部经理康乐部经理 全面负责康乐部的日常工作。贯彻宾馆各项规章制度和副总经理的全面负责康乐部的日常工作。贯彻宾馆各项规章制度和副总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。工作指令，保证各项任务的顺利完成。分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入宾馆预算并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入宾馆预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。组织和调配人员，提高工作效率。根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。营业时间、产品和收费标准等管理方案。做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性、随时搞好巡视检查，保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作积极性、随时搞好巡视检查，保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。的协调发展。随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康乐中心服务质量管随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题；适时提出改进措施。理中带倾向性的问题；适时提出改进措施。搞好康乐中心和宾馆各部门的协调配合，完成总经理交办的其它工作搞好康乐中心和宾馆各部门的协调配合，完成总经理交办的其它工作任务。任务。具有康乐设施和音乐、体育专业知识以及市场销售和项目管理知识。具有康乐设施和音乐、体育专业知识以及市场销售和项目管理知识。可做教练。可做教练。岗位职责与素质要求岗位职责与素质要求 -康乐部主管康乐部主管巡视检查康乐设施项目日常工作，督导领班搞好设施环境、设备巡视检查康乐设施项目日常工作，督导领班搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务。深入服务现场，帮助解决有关问题，布局、清洁卫生、安全服务。深入服务现场，帮助解决有关问题，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受需要。为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受需要。督导各领班贯彻宾馆及康乐部的规章制度、服务程序、操作规程、督导各领班贯彻宾馆及康乐部的规章制度、服务程序、操作规程、质量标准。定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提质量标准。定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量。高服务质量。巡视检查各设施项目的设备使用和保养、用品及费用消耗，督导巡视检查各设施项目的设备使用和保养、用品及费用消耗，督导营业完成情况，适时提出改进建议，提高各项目的收入水平和经济营业完成情况，适时提出改进建议，提高各项目的收入水平和经济效益。效益。做好各领班工作考核，协调各项目领班的关系，做好考核评估，做好各领班工作考核，协调各项目领班的关系，做好考核评估，促进各项目管理与服务工作的协调发展。促进各项目管理与服务工作的协调发展。协助康乐经理做好新员工挑选、培训工作，安排培训计划。培训协助康乐经理做好新员工挑选、培训工作，安排培训计划。培训 期间指导实习生和新员工的工作，帮助了解宾馆及康乐中心的管理期间指导实习生和新员工的工作，帮助了解宾馆及康乐中心的管理制度、岗位职责、服务程序，不断提高员工素质。制度、岗位职责、服务程序，不断提高员工素质。爱好文娱体育活动、精力充沛，工作承受能力强。爱好文娱体育活动、精力充沛，工作承受能力强。熟悉本部门娱乐设施、项目的特点。负责本部门客人娱乐活动的预订和熟悉本部门娱乐设施、项目的特点。负责本部门客人娱乐活动的预订和接待工作，向客人提供娱乐活动中的酒水饮料服务。接待工作，向客人提供娱乐活动中的酒水饮料服务。热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为客人提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。技巧为客人提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。严格执行有关娱乐规定。坚持精神文明，维护娱乐场所秩序，协助主管严格执行有关娱乐规定。坚持精神文明，维护娱乐场所秩序，协助主管排解客人之间可能发生的纠纷。保证娱乐活动的正常开展。排解客人之间可能发生的纠纷。保证娱乐活动的正常开展。负责娱乐场所的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁门前、室内、设施负责娱乐场所的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁门前、室内、设施设备卫生，保持消费场所环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。设备卫生，保持消费场所环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。负责维护消费场所设备用品。每日按要求准备好用品、酒水饮料，调试负责维护消费场所设备用品。每日按要求准备好用品、酒水饮料，调试好设备。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后好设备。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。按时领取。设备损坏，及时报告维修。遵守宾馆和康乐部规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间遵守宾馆和康乐部规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。岗位职责与素质要求岗位职责与素质要求 -各娱乐项目服务员各娱乐项目服务员岗位位职责与素与素质要求要求 -健康中心主管健康中心主管指指导、监督各健身督各健身设施施项目日常目日常经营活活动，安排，安排营业方式、方式、营业时间监督制定排班表，安排督制定排班表，安排员工工作。工工作。巡巡视检查各健身各健身设施施项目目业务活活动的开展，的开展，贯彻宾馆及康及康乐中心各中心各项规章制度，章制度，检查设施施设备和服和服务程序、程序、质量量标准的准的贯彻实施情况，保施情况，保证各各康康乐设施施项目不断提高服目不断提高服务质量。量。根据根据业务需要，需要，协助助娱乐中心中心经理做好台球、网球、保理做好台球、网球、保龄球等有关球等有关娱乐项目的比目的比赛和促和促销活活动、拟定活定活动计划方案，划方案，报部部门经理或理或总经理理审批批后，做好人后，做好人员、场地及接待活地及接待活动的的组织工作。工作。代表代表娱乐中心中心负责各康各康乐设施施项目目员工培工培训，指，指导实习生和新生和新员工了解工了解和掌握和掌握宾馆及及娱乐中心的中心的规章制度和工作程序，提高章制度和工作程序，提高员工素工素质。观察考核各康察考核各康乐设施施项目目领班的工作，班的工作，-协调各各领班的关系，定期作出班的关系，定期作出评价，研究解决有关价，研究解决有关问题，提出改，提出改进意意见。对员工的工的调动和新和新员工的工的选择提出建提出建议，保，保证各康各康乐设施施项目的目的协调发展和工作效率。展和工作效率。督督导检查各康各康乐设施施项目目营业收入完成情况，控制用品消耗，分析存在收入完成情况，控制用品消耗，分析存在问题，提出改，提出改进意意见，保，保证预算指算指标的的顺利完成。利完成。岗位位职责与素与素质要求要求 -各健身中心各健身中心项目目领班班监督指督指导所管康所管康乐项目目员工工为客人提供服客人提供服务，保，保证本本项目目设施施设备安全使用。安全使用。负责本本项目日常服目日常服务工作的工作的组织和和营业活活动的开展。保的开展。保证服服务质量。量。检查所属所属员工的工的仪容容仪表、礼表、礼节礼貌、礼貌、态度和工作效率。度和工作效率。编制制员工当工当值轮休班，休班，严格格记录本班本班组员工考勤。工考勤。培培训所属所属员工按有关操作工按有关操作规程合理使用和保养程合理使用和保养设施施设备，每日，每日营业前，前，对所管所管项目目设施施设备全面全面检查，确保，确保设施安全可靠、清施安全可靠、清洁卫生、性能完好。生、性能完好。负责监督督检查服服务员岗位位责任制落任制落实情况，定情况，定时检查所管康所管康乐项目及其配套周目及其配套周围的清的清洁卫生状况，按生状况，按规定定标准，准，测定所管定所管项目有关目有关卫生生标准及运准及运动器械消毒，器械消毒，做好做好详细记录。与所属与所属员工一起工一起为宾客提供客提供优质服服务，并有礼貌地，并有礼貌地劝阻个阻个别客人的客人的违章行章行为，无效无效时，立即向直接，立即向直接领导和有关部和有关部门汇报。负责本班本班组物品物品领用。填写用。填写领用用单，经主管主管审核后，向核后，向仓库领取，并做好保管取，并做好保管使用工作。使用工作。经常常对所属所属员工工进行行规章制度教育，章制度教育，评定所属定所属员工的工的劳动态度和工作表度和工作表现。每日开好班前班后会，做到班前工作有布置，班后工作有每日开好班前班后会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，建立交接班手，建立交接班手续，严格交接班制度。格交接班制度。岗位位职责与素与素质要求要求 -各健身中心各健身中心项目服目服务员负责健身器材、健身器材、设施施设备的清的清洁工作，保工作，保证设施施设备始始终处于良好状于良好状态，达到，达到质量量标准。准。热情接待前来的每一位客人，如遇情接待前来的每一位客人，如遇闲杂人人员应进行行劝阻，接待服阻，接待服务中中认真真执行各种登行各种登记、记录、记帐手手续，注意各种，注意各种单据的保存，以据的保存，以备需要需要时查找。找。客用更衣柜客用更衣柜应保持清保持清洁卫生，柜内配生，柜内配备的客用品、棉的客用品、棉织品品应齐全整全整洁。客人到来后，服。客人到来后，服务员应主主动问好，引好，引导客人到指定的更衣柜开柜客人到指定的更衣柜开柜锁，然后再将，然后再将钥匙交匙交给客人使用，并注客人使用，并注意客人离开意客人离开时将更衣柜将更衣柜钥匙收回。匙收回。提供提供给客人的物品数量、客人的物品数量、质量符合要求，不得随意降低或提高服量符合要求，不得随意降低或提高服务档次。档次。对客人使用客人使用过的的娱乐、健身、健身设备，及，及时检查，做到一客一消毒，由于客人使用而，做到一客一消毒，由于客人使用而损坏的物品坏的物品应由大堂由大堂副理出面解决。副理出面解决。对于必于必备的消毒的消毒剂、检测药剂器材，要做好器材，要做好请领计划，保划，保证正常使用。在工作中随正常使用。在工作中随时注注意有无意有无蟑螂、蚊螂、蚊蝇等害虫，及等害虫，及时协同有关部同有关部门做好做好灭虫工作。虫工作。客人使用桑拿浴或健身器客人使用桑拿浴或健身器时，应事先向客人介事先向客人介绍使用方法使用方法(必要必要时做做动作示范作示范)、安全、安全须知。知。服服务过程每隔程每隔5分分钟检查一次，或加一次，或加强巡巡视，注意，注意观察，确保客人生命安全。察，确保客人生命安全。发现意外及意外及时救救护。热情快捷地情快捷地为宾客提供客提供饮料服料服务时，并，并认真做好真做好饮料料记帐工作。工作。注意注意检查水水电气的开关气的开关阀门是否能正常使用，有无漏是否能正常使用，有无漏电、漏水、跑气、漏水、跑气现象及火灾象及火灾隐患，患，下班后，必下班后，必须将开关关将开关关闭，确保万无一失。，确保万无一失。发现客人客人遗留物品，留物品，应按按规定及定及时上交。上交。遵守交接班制度，全面、遵守交接班制度，全面、详细地作好交接工作地作好交接工作记录。岗位位职责与素与素质要求要求-美容美美容美发师为客人提供美容、美客人提供美容、美发服服务。保持室内及个人保持室内及个人卫生，生，对毛巾、刀子等物品要毛巾、刀子等物品要坚持用持用后消毒。后消毒。经常常检查所使用的所使用的电器器设备、器械，、器械，发现问题后及后及时修理。修理。理理发室所有室所有设备，物品，物品应建建帐登登记，妥善保管。，妥善保管。提高警惕，提高警惕，认真搞好防火、防盗、防破坏的工作，真搞好防火、防盗、防破坏的工作，发现问题及及时处理或理或汇报有关有关领导，下班前，下班前应检查总电源是否切断，避免火灾事故的源是否切断，避免火灾事故的发生。生。认真真钻研操作技研操作技术，积极参加极参加岗位位练兵和部兵和部门组织的的业务培培训和考核工作。和考核工作。康康乐部服部服务质量的内容量的内容（一）（一）设施施设备质量量（二）（二）劳务质量量包括：礼节礼貌、职业道德、服务态包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、度、服务技能、服务效率以及安全服务技能、服务效率以及安全状况。状况。（三）（三）企业整体质量企业整体质量（即宾客满意程度）（即宾客满意程度）优质服务的内容优质服务的内容（一）产品内容、特色和技术含量（一）产品内容、特色和技术含量（二）服务态度与服务行为（二）服务态度与服务行为（三）可参与性与灵活性（三）可参与性与灵活性（四）可靠性与可信赖度（四）可靠性与可信赖度（五）物有所值（五）物有所值康康乐服服务项目关目关键环节（点）的（点）的质量控制量控制1、健身康体型、健身康体型1）技）技术型服型服务与指与指导2）运）运动伤害防害防护与急救与急救处置置3）场所与客人安全所与客人安全2、休、休闲娱乐型型1）现场督督导与控制与控制2）紧急情况的急情况的应对处理理康康乐服服务质量控制的方法量控制的方法康乐服务质量提高的五个阶段服务质服务质量量规范服务规范服务超常服超常服务务优质服务优质服务个性服个性服务务饭店康店康乐部服部服务质量量标准内容准内容1、卫生要求生要求环境境卫生生 客用客用设备卫生生 员工个人工个人卫生生 其他其他2、安全要求、安全要求安全安全检查安全操作安全操作 财产安全安全 生命安生命安全全3、服、服务态度要求度要求职业微笑微笑 服服务用用语 服服务效率效率 严格格执行既定的服行既定的服务规程和程和质量量标准准1、检查监督制度化、日常化、督制度化、日常化、规范化、范化、标准化准化2、根据、根据检查监督情况督情况进行行严格的格的奖惩教育教育3、新的服、新的服务质量量标准正式准正式执行前，仍行前，仍然然应该严格格执行既定的服行既定的服务技量技量标准准体系，以免引起不必要的服体系，以免引起不必要的服务质量管量管理失控理失控现象。象。评估和改估和改进服服务质量量客人客人对产品品质量反映的量反映的获取渠取渠道道1、客人投、客人投诉2、客人的言行、客人的言行3、客人意、客人意见卡卡4、有关、有关员工的反映工的反映进行服行服务质量教育工作量教育工作1、“质量第一量第一”的思想教育的思想教育2、个、个别服服务的意的意识培养培养康康乐服服务投投诉的的处理理1、对投投诉的正确的正确认识2、投、投诉的来源及方式的来源及方式3、容易投、容易投诉的方面的方面4、客人投、客人投诉的心理的心理5、处理投理投诉的原的原则6、投、投诉处理的程序理的程序对投投诉的正确的正确认识1、表示客人、表示客人对企企业或部或部门的信任与期望的信任与期望2、可以使我、可以使我们及及时发现服服务质量量问题3、可以使我、可以使我们及及时发现设施施设备、用具用品存在的、用具用品存在的问题4、可以使出、可以使出现问题的有关部的有关部门及个人真正及个人真正认识到自己的到自己的错误5、投、投诉的客人往往会再次光的客人往往会再次光临本店本店投投诉的来源及方式的来源及方式来源：来源：1、客人、客人2、社会、社会3、上、上级4、平、平级方式：方式：1、直接向企、直接向企业或部或部门投投诉2、向旅行代理商或介、向旅行代理商或介绍商投商投诉3、向消、向消协投投诉4、向旅游局、工商局政府部、向旅游局、工商局政府部门投投诉5、运用法律、运用法律诉讼方式起方式起诉容易投容易投诉的方面的方面1、服、服务效率效率2、服、服务意意识差差3、服、服务人人员不礼貌不礼貌4、服、服务人人员索要小索要小费5、客人的失物无法找回、客人的失物无法找回6、设备维修不及修不及时7、用品不足、用品不足8、客人在康、客人在康乐部收到部收到骚扰9、康、康乐设备、用具、用品、棉、用具、用品、棉织品不清品不清洁10、客人的消、客人的消费权益受到益受到伤害害11、客人提出意、客人提出意见和建和建议遭到拒遭到拒绝客人投客人投诉的心理的心理1、求尊重、求尊重2、求宣泄、求宣泄3、求、求补偿4、求公平、求公平处理投理投诉的原的原则1、承、承认客人投客人投诉的事的事实2、表示同情和歉意、表示同情和歉意3、同意客人要求并决定采取措施、同意客人要求并决定采取措施4、感、感谢客人的批客人的批评指教指教5、快速采取行、快速采取行动，补偿客人投客人投诉损失失6、要落、要落实、监督、督、检查补偿客人投客人投诉的具体措施的具体措施投投诉处理的程序理的程序1、倾听听2、减低影响、减低影响3、耐心，表示同情、耐心，表示同情4、妥善安置、妥善安置5、调查6、再沟通，做、再沟通，做处理意理意见7、向有关部、向有关部门落落实处理意理意见，监督督检查工作完成情况工作完成情况8、再次、再次倾听客人意听客人意见9、整理文字材料，存档、整理文字材料，存档备查The 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