度假村经理培训教学课件

度假村经理培训度假村经理培训度假村经理培训度假村经理培训 个性化 服务规范化 服务 标准化 服务 礼仪化 服务市场低迷时期的市场低迷时期的“度假村度假村”竞争竞争策略策略度假村礼仪服务与文化标准化标准化 服务服务 礼仪化礼仪化 服务服务 个性化个性化 服务服务 规范化规范化 服务服务市场低迷时期的市场低迷时期的“度假村度假村”竞争竞争策略策略基础基础灵魂灵魂前提前提关键关键例行公事式例行公事式规范式规范式 标准式标准式 情感投入式情感投入式市场低迷时期的市场低迷时期的“度假村度假村”竞争竞争策略策略度度假假村村礼礼仪仪服服务务与与文文化化现代宾馆（酒店）现代宾馆（酒店）管理新理念管理新理念第一讲现代宾馆（酒店）经理与主管现代宾馆（酒店）经理与主管的地位、职责与服务意识的地位、职责与服务意识角色地位角色地位角色定位：督导管理层角色特征：既是执行层 又是管理层角色名称：规划员 指挥员 协调员 检查员 激励者 安全员 谈判者 沟通者 调节员 纪律执行者等基本能力基本能力实现目标的管理能力正确把握和解决问题的能力提高工作效率的能力关键：实现 把握 提高基本职责基本职责掌握本岗位所需的专业理论知识和相关知识掌握本部门的运作与管理 计划 组织 协调 指挥 控制重点：沟通技巧 督导技巧 培训技法本次培训内容经理岗位职责（一）经理岗位职责（一）向总经理负责 贯彻执行指令 提供信息 协助决策根据年度计划制定业务指标、规划和预算每天审阅报表，掌握预订、销售情况并直接参与预订管理及客源预测巡视检查各岗位 确保各部位高效运行督导下属 负责员工的调选、培训、评估、调动及提升等事宜经理岗位职责（二）经理岗位职责（二）协调联络其他部门 进行良好的沟通掌握每天客人的抵离数量及类别负责迎送VIP并安排其住宿或餐饮娱乐等亲自指挥大型活动、重要团队与客人的接待披阅主管处理投诉的记录和工作建设亲自处理VIP投诉和疑难问题与销售部门合作 保持与客源单位经常联系负责本部门的安全、防消工作主管主管（部长）（部长）岗位职责（一）岗位职责（一）对经理负责 对部门进行管理制定本部门年度工作计划 报有关部门审批协助制定本部门的岗位责任制、操作规程和其他规章制度 并监督执行阅读报表 了解当日客源状况、VIP情况、店内重大活动等事宜亲自参与重要团队与客人的接待主管主管（部长）（部长）岗位职责（二）岗位职责（二）做好下属思想工作 帮助解决其工作生活中的难题对下属进行有效培训与考核负责设备养护协调与其他班组和部门之间的联系负责本部门、本岗位的安全、防消工作现代宾馆（酒店）垂直性管理特点和作用现代宾馆（酒店）垂直性管理特点和作用服务员服务员领班领班主管（部长主管（部长）部门经理部门经理总经理总经理直线职能制统一指挥垂直领导层级管理逐级负责第二讲 现代宾馆（酒店）经理与主管现代宾馆（酒店）经理与主管的职业形象与素质主张的职业形象与素质主张经理主管职业定位与服务意识职业定位：“企业与下属的高级服务员”找准自己在企业中的位置服务意识：“助人术”帮助下属走向成熟、成功最终成就自我角色定位往往并非一成角色定位往往并非一成不变，而是不断地有所不变，而是不断地有所变化、有所调整变化、有所调整 管理者管理者（领导者）（领导者）“服务于人的人服务于人的人”经理主管经理主管角色定位角色定位自己的经验、阅自己的经验、阅历、教养与判断历、教养与判断对方的性别、年龄、气质、对方的性别、年龄、气质、仪容、仪态、服饰、言语等仪容、仪态、服饰、言语等“领导者形象设领导者形象设计计”服务的精义：人服务的精义：人与人的对话与人的对话稳健谦和稳健谦和 合作精神合作精神决策才能决策才能 组织能力组织能力精于授权精于授权 善于应变善于应变勇于负责勇于负责 敢于求新敢于求新敢担风险敢担风险 尊重他人尊重他人品德超人品德超人接受接受 重视重视 赞美赞美 理解理解管理服务的管理服务的SERVICESERVICES（Smile，微笑）微笑理会E（Excellent，出色）每一项细节都做的很出色 R（Ready，准备好）随时准备好V（Viewing，看待）把每一位下属看作是合作伙伴I（Inviting，邀请)邀请下属再次合作C（Creation，创造）创造出热情工作的气氛E（Eye，眼光）始终用热情友好的眼光关注下属管理者的服务意识与互动双赢原则管理者的服务意识与互动双赢原则生存安全社交尊重自我服务员领班主管部门经理总经理客人需求员工需求服务意识服务意识互动双赢互动双赢管理者服务的作用管理者服务的作用满足需求满足需求生存安全社交尊重自我服服务务意意识识互互动动双双赢赢总经理服务员领班主管部门经理礼尚往来沟通合作感动 感化 感激 感谢客人需求员工需求经理主管的服饰原则与行为举止如何树立形象和威信经理主管的服饰原则T.P.O：它要求人们的服饰应力求和谐,以和谐为美。“3.1”律端庄稳健大方自然个性保守经理主管的行为举止 站立时男经理主管两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；两手自然交叉于背后双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。女经理主管两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲双脚并拢经理主管的行为举止 站立着与下属交谈时目光停留在下属眼睛和双肩之间的三角区域；与客人相距60到100厘米之间跟下属距离太近，一则侵犯下属的隐私权，二则会使下属产生压力感跟下属距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远经理主管行为举止 需要与下属握手时应站立在单手握时，与下属相距约一步两脚立正，上体稍向前倾肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手四指并拢拇指张开，与对方相握，同时伸出双手握手时，握住对方右手经理主管行为举止 下属到来时面带微笑立即停下手中的工作欠15度以内的身，或趋前一步注视下属并向下属问好征询下属有何要求专心听讲、准确应答经理主管行为举止 送走下属时走在下属的后侧向前方伸手指向下属要入的门口或楼梯口的方向手举的高度在肩膀和腰部之间跟下属道别经理主管行为举止 在服务接待场一般性行走时在服务接待场一般要靠右行，不可走过道中间与客人或下属相遇要缓行、点头致意有急事要办时，不可跑步按规定路线行走时头要端正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲经理主管行为举止 递送账单或票据时上身前倾（不超过30度）账单或票据的文字正对向对方若对方签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以右手或双手递给对方事后注视对方并微笑着向对方致谢经理主管行为举止 需要高低式蹲姿时需要高低式蹲姿时高低式下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形式左膝高右膝低的姿态臀部向下，基本上以右腿支撑身体 经理主管行为举止 取低处物品或拾起落在地上物品时取低处物品或拾起落在地上物品时拿取低处物品或拾起落在地面上的物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作取拾物品时，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，这样既不文雅，又不礼貌经理主管行为举止 进房敲门时进房敲门时进房间前，必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下（门铃次数相同，要二短一长），听清客人答复后方可进入房间切忌下列不礼貌之举：1）敲门用力过大或用手掌反复拍门；2）进入房间前从门缝或锁孔向里窥视，或耳贴房门倾听 ；3）敲门后不经客人允许或不敲门突然进房；4）进房后立刻采用就坐方式与客人谈话；5）进房后，不视情况如何就决定将房门关严经理主管行为举止 施致意礼的礼节两脚跟并齐，双腿直立，两手下垂面带笑容，目视对方眼鼻三角区收颌含胸，头向前下方低15。30。角距对方较近时，要有口头问候语距对方较远时，同时行举手礼经理主管行为举止 接受或递送名片时用双手或右手接受和呈送，上身前倾接受后念出名片上对方的头衔和姓名，然后注意与对方寒暄和赞美对方的单位和姓名对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放对方若主动赠与则理应回敬一张；而若未带名片，要向对方表示歉意，并要表示在适当时补赠一般情况下不要主动向对方索取名片经理主管行为举止 自己在接听电话而又有下级来面前时自己在接听电话而又有下级来面前时点头示意以示与向下级打招呼让下级稍等之意尽快结束通话放下听筒后，最好要向下级道歉不能因为自己正在听电话，而下级来到面前也视而不见，毫无表示，冷落下级经理主管行为举止 下属出现不礼貌的行为时首先要分清属于什么性质如果讲粗言、吐口沫等则必须忍耐，保持冷静和克制如果情节严重或下属动手打人，则保持冷静和克制，马上向上级和保安报告，由他们出面，根据下属不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查经理主管行为举止下属出现不礼貌的行为时礼貌地对待下属，是自己应尽的责任和义务，即使挨了下属的骂，也应同样做好管理与服务工作保持冷静的态度，认真检查自己工作的不足之处，待下属平静后再做婉言解释与道歉，不能与下属争吵或谩骂如果下属的气尚未平息，应及时向上级领导汇报经理主管行为举止 当下属提出批评意见时下属向我们提出批评意见，大多数都出于对我们的敬爱，是善意的如果下属是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取下属的理解，切不可在下属未讲完之前急于辩解如果下属批评的是他人或其他部门，自己不可随意表态在管理工作中自己心情欠佳时不论自己的心情好坏，对下属或客人均要热情有礼不管在什么情况下，都应忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己：在管理中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给下属和客人提供优质文明的管理服务在工作中行为举止上的忌讳在工作中行为举止上的忌讳 站立时弯腰驼背、摇头晃脑东倒西歪、依在椅、门、墙上靠在坐椅背上把脚踏在凳上或在地面上蹭来蹭去乱踢地面上的东西行走时忌讳急跑步或脚跟用力着地而发出声响行走路线弯曲甚至东张西望抢道而行不打招呼，不致歉意与人并行、勾肩搭背 在工作中行为举止上的忌讳在工作中行为举止上的忌讳 就座后双腿平直伸开呈叉开状，将脚尖翘起，左右摇晃，或把双脚缩在会椅下面，翘“二郎腿”，脚尖对着对方，频繁地抖动在宾客面前双手抱膝，旁若无人地整理头发和衣服，不时摆弄手指、衣角、手帕或其他小件物品脱掉鞋子或把脚露在鞋外，双手交叉于脑后仰坐在工作台旁在工作中行为举止上的忌讳在工作中行为举止上的忌讳 做手势动作时、表情上在下级或宾客面前拉拉扯扯指指点点，讲到自己时，用手指着自己的鼻尖，在讲别人时，用手指点别人；手势动作过快，手舞足蹈，在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等表情上忌讳：绷着脸，表情冷漠，眼睛无神，无精打采，眼神变化过快或凝视对方，双眉紧锁，嘴唇紧闭，放声大笑，毫无顾忌，表情失常在工作中行为举止上的忌讳使用眼神时俯视（歧视、轻慢）左顾右盼（心中有事、注意力不集中、满不在乎）瞪眼凝视（敌意、使下属无安全感）乜斜着扫一眼或白眼（鄙夷或反感）正视逼视（命令、使下属有压抑感）眼睑微睁、目光涣散（胆怯、疑虑、疲惫、失意、无聊、无工作热情）眼睛眨个不停或眯着眼看（疑问、轻视、惊奇、看不清楚）不停地上下打量下属（挑衅、怀疑、好奇、吃惊）只与下属打招呼而不注视对方（不欢迎、不在乎）无视，即闭视（疲惫、反感、生气、无聊、心不在焉）总结现代企业经理主管的职业素养主张现代经理主管必备的素养（一）现代经理主管必备的素养（一）智力方面：智力方面：1.逻辑思维：有能力合乎逻辑地组织思维和行动。2.概念化：有能力用一个基本模式去整理似乎毫无关联的事物。3.对方案的判断利用；有能力利用已知的理论和模式，提出自己的新的理论模式并能够有效地、最大限度地加以实践和运用。现代经理主管必备的素养（二）现代经理主管必备的素养（二）自我经营方面：1.遵循效率原则：能有效地、最佳地使用现有的资源。2.遵循积极行动的原则；遇事能争取主动。现代经理主管必备的素养（三）现代经理主管必备的素养（三）情感与社会方面：1.自我控制：有能力控制自己的冲动和个人愿望。2.智力的灵活性：自由而自然地表达自己和采取自由 而自然的行为方式。3.感知的客观性：不会感情用事地解决所面临的问题。4.正确估价自己：能知道自己的长处和短处并加以及时的调整。5.健壮和适应能力；能集中精力工作许多小时，能驾 驭没有预料到的局面。现代经理主管必备的素养（四）现代经理主管必备的素养（四）处理人际关系方面：1.言谈、举止体现美学修养，令人信服。2.帮助同事并能发展其才能，保持集体工作的统一性。3.善于以象征性的社交态度鼓励人们提高工作效率。4.善于施展影响实现自己的主张，使人重视自己的话。5.具有委派别人去做某事的能力。6.有能力团结工作班子，提高其自豪感和合作精神。管理质量控制的黄金定律管理质量控制的黄金定律凡是让客人看到的，都必须是洁净整齐的凡是给客人使用的，都必须是安全有效的凡是为客人服务的，都必须是优质高效的凡是接受的服务内容，都必须是环环相扣的凡是布置的接待项目，都必须是步步到位的凡是需要合作的部门，都必须是关系密切的凡是需要沟通的人事，都必须是畅通无阻的凡事3/4的时间和精力，都必须用在现场控制 鸣谢w感谢感谢 赵董事长的指导赵董事长的指导w感谢感谢 各位参训管理员合作各位参训管理员合作w感谢感谢 大家的信任大家的信任26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。卢梭27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。罗曼罗兰28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。孔子29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。达芬奇30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。叔本华谢谢！谢谢！56