商超服务礼仪二

商超效劳礼仪培训二商超效劳礼仪培训二商超员工对客效劳标准商超员工的服务态度与效劳意识1、说话口齿清晰、音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流。您好欢送光临很抱歉，让您久等了2、在人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方抱歉。3、主动为顾客提供帮助。3、主动为顾客提供帮助。好像有点大4、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。5、招呼顾客或者与顾客交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑。6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度。很抱歉，阴雨天气玉米粉有点潮湿7、顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即抱歉并解释。您希望童装的款式更多一些是吗？8、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话。请稍后请跟我来9、尽量防止使用命令式语气，而应多用请求式。10、少用否定句，多用肯定句。10、少用否认句，多用肯定句。“这种衣服还有黑色的吗？这种衣服还有黑色的吗？“没有了。没有了。“真抱歉，黑色的进货少，真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了；不过，我觉得已经卖完了；不过，我觉得红色和您的气质更相称，您红色和您的气质更相称，您穿上去很漂亮。穿上去很漂亮。11、说话时语气应委婉。胖胖 饱满饱满黑黑 肤色较暗肤色较暗这个贵这个贵 这个价位物有所值这个价位物有所值这个价低这个价低 商品很实惠商品很实惠/超值超值商超效劳人员的语言沟通礼仪礼貌用语n1、礼貌用语的概念n 礼貌用语是效劳性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。2、效劳人员礼貌用语的要求n1、接待“五声n 顾客到来有问候声；n 遇到顾客有招呼声；n 得到协助有致谢声；n 麻烦顾客有致歉声；n 顾客离店有道别声。2、“文明十字n您好、谢谢、请、对不起、再见n3禁忌“四语n 不尊重宾客的蔑视语；n 缺乏耐心的烦躁语；n 自以为是的否认语；n 刁难他人的斗气语。文明的礼貌用语文明的礼貌用语n常用礼貌用语常用礼貌用语n-您好！欢送光临！您好！欢送光临！n-请稍等！请稍等！n-对不起，让你久等了！对不起，让你久等了！n-谢谢，请慢走！谢谢，请慢走！n-欢送再次光临欢送再次光临n 常用礼貌用语常用礼貌用语文明的礼貌用语文明的礼貌用语n招呼用语招呼用语n-您好！欢送光临！您好！欢送光临！n-您想看点什么？您想看点什么？n-请稍等一下，我就来。请稍等一下，我就来。n-这是您要的东西，请看一下。这是您要的东西，请看一下。n-请多多照顾！请多多照顾！n 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q介绍用语介绍用语q-您看这种适宜吗？您看这种适宜吗？q-这种名牌产品，做工精细，价格适宜，您可以看看。这种名牌产品，做工精细，价格适宜，您可以看看。q-这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有q 特色，您回去用用看。特色，您回去用用看。q-这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。q-这种新产品，它的特点优点是这种新产品，它的特点优点是q-如果需要的话，我可以帮您参谋一下。如果需要的话，我可以帮您参谋一下。q-我给您拿出几种看看好吗？我给您拿出几种看看好吗？q-您回去使用时，请先看一下说明书。您回去使用时，请先看一下说明书。q 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q包扎商品用语包扎商品用语-这是您的东西，请拿好。这是您的东西，请拿好。-来，我给您包装一下。来，我给您包装一下。-请您点清件数，我给您包装好。请您点清件数，我给您包装好。-好了，请您看一下。好了，请您看一下。-让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。-这里有礼品袋，我为您装好。这里有礼品袋，我为您装好。-东西都放进去了，请您带好。东西都放进去了，请您带好。-这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。文明的礼貌用语文明的礼貌用语q答询用语答询用语q-这种货过两天会有，请您抽空来看看。这种货过两天会有，请您抽空来看看。q-这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系 ，一，一有上通知您，有上通知您，q 好吗？好吗？q-我知道的就这些，您看对吗？我知道的就这些，您看对吗？q-您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。们一定尽力。q-您有什么要求，尽管说好了。您有什么要求，尽管说好了。q-对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。同事。q-您要买的商品已经售完。您要买的商品已经售完。q-这种可以吗？如不适宜，我再给您拿别的。这种可以吗？如不适宜，我再给您拿别的。q-这种很好，很适合您用。这种很好，很适合您用。q-您真有眼光，穿上它一定很漂亮。您真有眼光，穿上它一定很漂亮。q-大件商品，市内我们负责免费送货。大件商品，市内我们负责免费送货。文明的礼貌用语文明的礼貌用语q抱歉用语抱歉用语q-对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。q-对不起，这是我的错。对不起，这是我的错。q-对不起，刚刚忙没听见您叫我。您买什么？对不起，刚刚忙没听见您叫我。您买什么？q-对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！q-对不起，刚刚我是工作大意，弄错了价格。对不起，刚刚我是工作大意，弄错了价格。q-对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。q-对不起，我这就给您补换。对不起，我这就给您补换。q-对不起，我们的效劳还有很多不周之处，请多指点。对不起，我们的效劳还有很多不周之处，请多指点。q-对不起，让您多跑了一趟。对不起，让您多跑了一趟。q-对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！q-对不起，我把票开错了，我给您重开。对不起，我把票开错了，我给您重开。q 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q抱歉用语抱歉用语q-刚刚的误会，请您能谅解。刚刚的误会，请您能谅解。q-我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。q-对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。q-我们的效劳还欠周到，请原谅！我们的效劳还欠周到，请原谅！q-由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。q-您提的意见很对，我们搞错了，向您抱歉。您提的意见很对，我们搞错了，向您抱歉。q-您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作q-实在对不起，这完全是我工作上的失误。实在对不起，这完全是我工作上的失误。q-请原谅，工作时间不能长谈。请原谅，工作时间不能长谈。q-对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！q-对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。下领导。qq 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q语言应对的技巧语言应对的技巧q-不用否认型，而用肯定型不用否认型，而用肯定型 q-不用命令型，而用请求型不用命令型，而用请求型 q-以语尾表示尊重以语尾表示尊重 q-解释或抱歉时，先说解释或抱歉时，先说“对不起，后加请求型用语对不起，后加请求型用语 q-不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不断言某种结果，而应让顾客自己决定。q-在自己的责任范围内说话在自己的责任范围内说话 q-多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。客的长处。q 比方说：比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？您的小孩真可爱，几岁啦？q 比方当男顾客在挑选化装品时，可以询问比方当男顾客在挑选化装品时，可以询问“是给您爱是给您爱人买吗？得到肯人买吗？得到肯q 定答复后，就赞美说：定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫。您真是一位模范丈夫。顾客咨询接待顾客咨询接待q语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。q面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向q 时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。q态度积极、有耐心、热情，答复完毕时感谢顾客。态度积极、有耐心、热情，答复完毕时感谢顾客。q顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几q 楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。常见的顾客咨询问题处理常见的顾客咨询问题处理q如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？q顾客要买的商品没有怎么办？顾客要买的商品没有怎么办？q如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？q如如果果你你看看到到顾顾客客将将自自己己带带来来的的样样品品带带入入商商店店我我们们商商店店也也出出售此类商品怎么办？售此类商品怎么办？q顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？q顾客询问职员的工资怎么办？顾客询问职员的工资怎么办？q当当有有顾顾客客问问及及商商店店设设备备、商商品品、销销售售额额等等涉涉及及商商业业秘秘密密的的问问题时，应如何处理？题时，应如何处理？q顾客突发疾病怎么办？顾客突发疾病怎么办？商品促销技巧商品促销技巧 顾客购置心理分析顾客购置心理分析刺激刺激 需需 求求动动 机机感觉感觉视觉、听觉、视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉嗅觉、味觉、肤觉需要需要动机动机评价评价 意志、情绪、气质、性格意志、情绪、气质、性格购置行为购置行为意志意志购置决策购置决策情绪、气质、性格情绪、气质、性格分析、比较分析、比较 学习、联想、能力学习、联想、能力注意、记忆注意、记忆寻找寻找不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法接待顾客的时机接待顾客的时机qq顾客进店时，如遇以下情况应主动接待：顾客进店时，如遇以下情况应主动接待：顾客进店时，如遇以下情况应主动接待：顾客进店时，如遇以下情况应主动接待：qq-当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时qq-当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时qq-当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时qq-当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时qq-当当当当顾顾顾顾客客客客拿拿拿拿出出出出剪剪剪剪下下下下的的的的商商商商品品品品快快快快报报报报DM)DM)DM)DM)或或或或拿拿拿拿出出出出笔笔笔笔记记记记本本本本对照对照对照对照qq 看着商品时看着商品时看着商品时看着商品时 了解顾客的爱好了解顾客的爱好qq顾顾顾顾客客客客一一一一进进进进店店店店就就就就走走走走进进进进自自自自己己己己关关关关心心心心的的的的商商商商品品品品货货货货位位位位，可可可可从从从从以以以以下下下下几个方面了解顾客的爱好：几个方面了解顾客的爱好：几个方面了解顾客的爱好：几个方面了解顾客的爱好：qq-顾客走进商店时，最先拿起的商品顾客走进商店时，最先拿起的商品顾客走进商店时，最先拿起的商品顾客走进商店时，最先拿起的商品qq-指着在玻璃柜里放着的商品指着在玻璃柜里放着的商品指着在玻璃柜里放着的商品指着在玻璃柜里放着的商品qq-顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品qq-顾客屡次注视和抚摸的商品顾客屡次注视和抚摸的商品顾客屡次注视和抚摸的商品顾客屡次注视和抚摸的商品qq-屡次向售货员询问的商品屡次向售货员询问的商品屡次向售货员询问的商品屡次向售货员询问的商品qq 让顾客挑选什么商品好qq高档商店：高档商店：高档商店：高档商店：先介绍高档商品，再介绍中档商品先介绍高档商品，再介绍中档商品先介绍高档商品，再介绍中档商品先介绍高档商品，再介绍中档商品qq中档商店：中档商店：中档商店：中档商店：先介绍中档商品，再介绍高、低档商品先介绍中档商品，再介绍高、低档商品先介绍中档商品，再介绍高、低档商品先介绍中档商品，再介绍高、低档商品qq低档商店：低档商店：低档商店：低档商店：先介绍低档商品，再介绍中档商品先介绍低档商品，再介绍中档商品先介绍低档商品，再介绍中档商品先介绍低档商品，再介绍中档商品 推荐商品的方法qq尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里qq食品允许品尝的，尽量让顾客品尝食品允许品尝的，尽量让顾客品尝食品允许品尝的，尽量让顾客品尝食品允许品尝的，尽量让顾客品尝qq鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下qq能够动的商品如电动玩具，尽量让顾客看到动态能够动的商品如电动玩具，尽量让顾客看到动态能够动的商品如电动玩具，尽量让顾客看到动态能够动的商品如电动玩具，尽量让顾客看到动态qq选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐qq一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途按顺序推荐商品qq第一步：第一步：第一步：第一步：首先介绍商品是什么首先介绍商品是什么首先介绍商品是什么首先介绍商品是什么qq第二步：第二步：第二步：第二步：介绍商品的特点和用途介绍商品的特点和用途介绍商品的特点和用途介绍商品的特点和用途qq第三步：第三步：第三步：第三步：介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点qq第四步：第四步：第四步：第四步：也可以推荐其他商品也可以推荐其他商品也可以推荐其他商品也可以推荐其他商品 商品脱销时接待顾客的方法qq 错误的说法：错误的说法：错误的说法：错误的说法：qq“没有了或没有了或没有了或没有了或“没货了没货了没货了没货了qq正确的说法：正确的说法：正确的说法：正确的说法：qq “不不不不巧巧巧巧的的的的很很很很，现现现现在在在在没没没没货货货货了了了了，如如如如您您您您急急急急用用用用，来来来来货货货货给给给给您您您您送去好吗？送去好吗？送去好吗？送去好吗？qq 如有类似的商品，可以说：如有类似的商品，可以说：如有类似的商品，可以说：如有类似的商品，可以说：qq “对对对对不不不不起起起起，您您您您要要要要买买买买的的的的某某某某某某某某商商商商品品品品现现现现在在在在虽虽虽虽然然然然没没没没货货货货，但但但但是是是是您看这个您看这个您看这个您看这个qq 怎么样。这个商品不次于某某商品。怎么样。这个商品不次于某某商品。怎么样。这个商品不次于某某商品。怎么样。这个商品不次于某某商品。qq 顾客对购置的商品不中意时顾客会说：顾客会说：顾客会说：顾客会说：“这个图案不好啊或这个图案不好啊或这个图案不好啊或这个图案不好啊或“这个式样不好啊这个式样不好啊这个式样不好啊这个式样不好啊售货员说：售货员说：售货员说：售货员说：“这这这这个个个个图图图图案案案案不不不不好好好好，您您您您看看看看这这这这边边边边这这这这个个个个怎怎怎怎么么么么样样样样？那那那那么么么么请请请请您您您您到这边来到这边来到这边来到这边来不如说：不如说：不如说：不如说：“这这这这个个个个图图图图案案案案还还还还算算算算不不不不错错错错吧吧吧吧！再再再再好好好好点点点点的的的的，请请请请您您您您到到到到这这这这边边边边来来来来！第四章：第四章：妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉顾客抱怨带来什么？顾客抱怨是对商家的信任值得一提的是：通常我们会认为值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处客，而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽，理的。顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气，这是也不说并不代表她不生气，这是一种一种“无言的抗议，我们千万不无言的抗议，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。能忽略了这类顾客的感受。顾客抱怨带来什么？10-16 10-16 规那么规那么 一名满意的顾客会把我们的好处告一名满意的顾客会把我们的好处告诉诉1010个他周围的人；而不满意的顾客会个他周围的人；而不满意的顾客会把他对我们的不满告诉把他对我们的不满告诉1616个他周围的人。个他周围的人。顾客抱怨带来什么？如果我们得罪了一顾客，假设：如果我们得罪了一顾客，假设：全全年年平平均均周周数数 5252次次顾客平均每周在本商场购物次数顾客平均每周在本商场购物次数 2 2次次平平均均每每次次购购物物金金额额 5050元元顾顾客客与与商商场场的的购购物物关关系系 2020年年损损失失的的总总金金额额 25250202525020104 104 000000元元假假设设顾顾客客影影响响其其朋朋友友人人数数 1111人人总总的的损损失失金金额额 10400016104000161664 0001664 000元元 每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了166.4166.4万元的业绩万元的业绩！顾客抱怨时应具备的心理素质qq具有对自己情绪的高度控制力具有对自己情绪的高度控制力具有对自己情绪的高度控制力具有对自己情绪的高度控制力qq 努努努努力力力力做做做做到到到到在在在在任任任任何何何何情情情情况况况况下下下下都都都都能能能能心心心心平平平平气气气气和和和和、态态态态度度度度和和和和蔼蔼蔼蔼地地地地接接接接待待待待顾顾顾顾客客客客，并并并并能能能能始始始始终终终终给给给给顾顾顾顾客客客客以以以以诚诚诚诚挚挚挚挚的的的的微微微微笑笑笑笑。微微微微笑笑笑笑是是是是解解解解决决决决人人人人们们们们抱抱抱抱怨的最有效的法宝。怨的最有效的法宝。怨的最有效的法宝。怨的最有效的法宝。qq牢固树立自己是企业代表的观念牢固树立自己是企业代表的观念牢固树立自己是企业代表的观念牢固树立自己是企业代表的观念qq 树树树树立立立立了了了了这这这这样样样样一一一一种种种种观观观观念念念念，就就就就赋赋赋赋予予予予了了了了人人人人们们们们一一一一种种种种强强强强烈烈烈烈的的的的责责责责任任任任感感感感，促促促促使使使使员员员员工工工工从从从从更更更更广广广广阔阔阔阔的的的的视视视视野野野野对对对对待待待待顾顾顾顾客客客客的的的的抱抱抱抱怨怨怨怨，从从从从企企企企业业业业的的的的前前前前途，命运角度处理好个人得失途，命运角度处理好个人得失途，命运角度处理好个人得失途，命运角度处理好个人得失qq保有精神上的愉悦保有精神上的愉悦保有精神上的愉悦保有精神上的愉悦qq 唯唯唯唯此此此此，才才才才能能能能在在在在顾顾顾顾客客客客抱抱抱抱怨怨怨怨时时时时有有有有较较较较大大大大的的的的心心心心理理理理弹弹弹弹性性性性，真真真真正正正正做做做做到荣辱不惊，沉着应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。到荣辱不惊，沉着应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。到荣辱不惊，沉着应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。到荣辱不惊，沉着应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。qq把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼时机把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼时机把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼时机把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼时机qq 处处处处理理理理顾顾顾顾客客客客抱抱抱抱怨怨怨怨时时时时的的的的忍忍忍忍辱辱辱辱负负负负重重重重、曲曲曲曲意意意意迎迎迎迎合合合合、笑笑笑笑脸脸脸脸待待待待客客客客，是是是是对对对对一一一一个个个个人人人人性性性性格格格格的的的的磨磨磨磨练练练练和和和和意意意意志志志志的的的的考考考考验验验验，这这这这对对对对人人人人们们们们优优优优良良良良品品品品质质质质的的的的形成有着极为重要的意义。形成有着极为重要的意义。形成有着极为重要的意义。形成有着极为重要的意义。qq 处理顾客投诉的根本原那么qq诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。qq对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感谢。对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感谢。对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感谢。对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感谢。qq让顾客发泄不满，我们才有时机解释、处理和改进。让顾客发泄不满，我们才有时机解释、处理和改进。让顾客发泄不满，我们才有时机解释、处理和改进。让顾客发泄不满，我们才有时机解释、处理和改进。qq防止顾客向有关部门或新闻媒体投诉，防止问题升级。防止顾客向有关部门或新闻媒体投诉，防止问题升级。防止顾客向有关部门或新闻媒体投诉，防止问题升级。防止顾客向有关部门或新闻媒体投诉，防止问题升级。qq 处理顾客投诉的根本步骤qq第一步：认真倾听第一步：认真倾听第一步：认真倾听第一步：认真倾听qq第二步：表示同情心第二步：表示同情心第二步：表示同情心第二步：表示同情心qq第三步：表示歉意，并感谢他提出问题第三步：表示歉意，并感谢他提出问题第三步：表示歉意，并感谢他提出问题第三步：表示歉意，并感谢他提出问题qq第四步：提出解决方案第四步：提出解决方案第四步：提出解决方案第四步：提出解决方案qq第五步：执行解决方案第五步：执行解决方案第五步：执行解决方案第五步：执行解决方案qq第六步：检讨、改进第六步：检讨、改进第六步：检讨、改进第六步：检讨、改进qq 顾客投诉的主要类型qq对商品的投诉对商品的投诉对商品的投诉对商品的投诉qq 价格过高价格过高价格过高价格过高 qq 商品质量差：商品质量差：商品质量差：商品质量差：qq 坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量缺乏等坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量缺乏等坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量缺乏等坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量缺乏等qq 标示不符标示不符标示不符标示不符 ：qq 标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、qq 包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、qq 内外包装制造日期不符内外包装制造日期不符内外包装制造日期不符内外包装制造日期不符 qq 商品缺货商品缺货商品缺货商品缺货 qq 顾客投诉的主要类型qq对人员的投诉对人员的投诉对人员的投诉对人员的投诉qq 工作人员态度不佳工作人员态度不佳工作人员态度不佳工作人员态度不佳 ：怠慢顾客、出言不逊：怠慢顾客、出言不逊：怠慢顾客、出言不逊：怠慢顾客、出言不逊 qq 收收收收银银银银作作作作业业业业不不不不当当当当 ：结结结结算算算算错错错错误误误误、多多多多收收收收钱钱钱钱款款款款、少少少少找找找找钱钱钱钱 ；包包包包装作业失当，装作业失当，装作业失当，装作业失当，qq 导导导导致致致致商商商商品品品品损损损损坏坏坏坏；入入入入袋袋袋袋不不不不完完完完全全全全，遗遗遗遗留留留留顾顾顾顾客客客客的的的的商商商商品品品品；结结结结算算算算速速速速度度度度慢，收银台慢，收银台慢，收银台慢，收银台qq 开机少，造成顾客等候时间过长等。开机少，造成顾客等候时间过长等。开机少，造成顾客等候时间过长等。开机少，造成顾客等候时间过长等。qq 现现现现有有有有效效效效劳劳劳劳作作作作业业业业不不不不当当当当 ：顾顾顾顾客客客客寄寄寄寄放放放放物物物物品品品品遗遗遗遗失失失失；寄寄寄寄放放放放物物物物品品品品存取发生错误存取发生错误存取发生错误存取发生错误qq 自自自自动动动动寄寄寄寄包包包包机机机机收收收收费费费费；抽抽抽抽奖奖奖奖或或或或赠赠赠赠品品品品发发发发放放放放等等等等促促促促销销销销活活活活动动动动的的的的不不不不公公公公平平平平；顾客填写门顾客填写门顾客填写门顾客填写门qq 店店店店发发发发出出出出的的的的顾顾顾顾客客客客意意意意见见见见表表表表未未未未得得得得到到到到任任任任何何何何回回回回应应应应；顾顾顾顾客客客客的的的的投投投投诉诉诉诉意意意意见见见见未未未未能得到及时能得到及时能得到及时能得到及时qq 妥善的解决等。妥善的解决等。妥善的解决等。妥善的解决等。qq 效效效效劳劳劳劳工工工工程程程程缺缺缺缺乏乏乏乏：如如如如门门门门店店店店不不不不提提提提供供供供送送送送货货货货、提提提提货货货货换换换换零零零零钱钱钱钱的的的的效劳；营业时效劳；营业时效劳；营业时效劳；营业时qq 间间间间短短短短；缺缺缺缺少少少少某某某某些些些些便便便便民民民民的的的的免免免免费费费费效效效效劳劳劳劳；没没没没有有有有洗洗洗洗手手手手间间间间或或或或洗洗洗洗手手手手间间间间条条条条件太差等。件太差等。件太差等。件太差等。qq 原原原原有有有有效效效效劳劳劳劳工工工工程程程程的的的的取取取取消消消消：百百百百货货货货商商商商店店店店取取取取消消消消儿儿儿儿童童童童托托托托管管管管站站站站；取消超级市场取消超级市场取消超级市场取消超级市场qq DM DM DM DM广告中特价商品的销售等广告中特价商品的销售等广告中特价商品的销售等广告中特价商品的销售等 qq 顾客投诉的主要类型qq对平安和环境的投诉对平安和环境的投诉对平安和环境的投诉对平安和环境的投诉qq 意外事件的发生意外事件的发生意外事件的发生意外事件的发生qq 顾顾顾顾客客客客在在在在卖卖卖卖场场场场购购购购物物物物时时时时，因因因因为为为为门门门门店店店店在在在在平平平平安安安安管管管管理理理理上上上上的的的的不不不不当当当当，造成顾客受到意外伤害或财物丧失等而引起顾客投诉。造成顾客受到意外伤害或财物丧失等而引起顾客投诉。造成顾客受到意外伤害或财物丧失等而引起顾客投诉。造成顾客受到意外伤害或财物丧失等而引起顾客投诉。qq 环境的影响环境的影响环境的影响环境的影响qq 例例例例如如如如：卖卖卖卖场场场场走走走走道道道道内内内内的的的的包包包包装装装装箱箱箱箱和和和和垃垃垃垃圾圾圾圾没没没没有有有有及及及及时时时时清清清清理理理理，影影影影响响响响商商商商品品品品品品品品质质质质卫卫卫卫生生生生，商商商商品品品品卸卸卸卸货货货货时时时时影影影影响响响响行行行行人人人人的的的的交交交交通通通通，门门门门店店店店内内内内温温温温度度度度不不不不适适适适宜宜宜宜、门门门门店店店店外外外外的的的的公公公公共共共共卫卫卫卫生生生生状状状状态态态态不不不不佳佳佳佳、门门门门店店店店建建建建筑筑筑筑及及及及设设设设施施施施影影影影响响响响周围住户的正常生活等。周围住户的正常生活等。周围住户的正常生活等。周围住户的正常生活等。顾客投诉的处理方式qq 投诉投诉投诉投诉qq 有效倾听有效倾听有效倾听有效倾听 qq 仔仔仔仔细细细细倾倾倾倾听听听听顾顾顾顾客客客客抱抱抱抱怨怨怨怨、站站站站在在在在顾顾顾顾客客客客的的的的立立立立场场场场分分分分析析析析问问问问题的所在题的所在题的所在题的所在 qq 掌握情况掌握情况掌握情况掌握情况 qq 尽尽尽尽量量量量从从从从 中中中中了了了了解解解解顾顾顾顾客客客客所所所所投投投投诉诉诉诉事事事事件件件件的的的的根根根根本本本本信信信信息息息息。其其其其内内内内容容容容主主主主要要要要包包包包括括括括：什什什什么么么么人人人人来来来来电电电电投投投投诉诉诉诉、该该该该投投投投诉诉诉诉事事事事件件件件发发发发生生生生在在在在什什什什么么么么时时时时候候候候、在在在在什什什什么么么么地地地地方方方方、投投投投诉诉诉诉的的的的主主主主要要要要内内内内容容容容是是是是什什什什么、其结果如何。么、其结果如何。么、其结果如何。么、其结果如何。qq 存档存档存档存档 qq 如如如如有有有有可可可可能能能能，可可可可把把把把顾顾顾顾客客客客投投投投诉诉诉诉 的的的的内内内内容容容容予予予予以以以以录录录录音音音音存存存存档档档档 ，以作为日后门店教育训练的生动教材。，以作为日后门店教育训练的生动教材。，以作为日后门店教育训练的生动教材。，以作为日后门店教育训练的生动教材。顾客投诉的处理方式qq书信书信书信书信投诉投诉投诉投诉 转送店长转送店长转送店长转送店长 收收收收到到到到顾顾顾顾客客客客的的的的投投投投诉诉诉诉信信信信时时时时，应应应应立立立立即即即即转转转转送送送送店店店店长长长长，并并并并由由由由店店店店长长长长决决决决定定定定该该该该投投投投诉诉诉诉今今今今后后后后的处理事宜。的处理事宜。的处理事宜。的处理事宜。告之顾客告之顾客告之顾客告之顾客 应应应应立立立立即即即即联联联联络络络络顾顾顾顾客客客客通通通通知知知知其其其其已已已已收收收收到到到到信信信信函函函函，以以以以表表表表示示示示对对对对该该该该投投投投诉诉诉诉意意意意见见见见极极极极其其其其诚诚诚诚恳恳恳恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。顾客投诉的处理方式qq当面投诉当面投诉当面投诉当面投诉qq 将将将将投投投投诉诉诉诉的的的的顾顾顾顾客客客客请请请请至至至至会会会会客客客客室室室室或或或或门门门门店店店店卖卖卖卖场场场场的的的的办办办办公公公公室室室室，以以以以免免免免影响其他顾客影响其他顾客影响其他顾客影响其他顾客qq 的购物。的购物。的购物。的购物。qq 千千千千万万万万不不不不可可可可在在在在处处处处理理理理投投投投诉诉诉诉过过过过程程程程中中中中离离离离席席席席，让让让让顾顾顾顾客客客客在在在在会会会会客客客客室室室室等等等等候。候。候。候。qq 严严严严格格格格按按按按总总总总部部部部规规规规定定定定的的的的“投投投投诉诉诉诉意意意意见见见见处处处处理理理理步步步步骤骤骤骤妥妥妥妥善善善善处处处处理理理理顾顾顾顾客的各项投诉。客的各项投诉。客的各项投诉。客的各项投诉。qq 各各各各种种种种投投投投诉诉诉诉都都都都需需需需填填填填写写写写“顾顾顾顾客客客客抱抱抱抱怨怨怨怨记记记记录录录录表表表表，并并并并记记记记录录录录顾顾顾顾客客客客姓名、住址、联姓名、住址、联姓名、住址、联姓名、住址、联qq 系系系系 以及投诉内容。以及投诉内容。以及投诉内容。以及投诉内容。qq 如如如如有有有有必必必必要要要要，应应应应亲亲亲亲赴赴赴赴顾顾顾顾客客客客住住住住处处处处访访访访问问问问抱抱抱抱歉歉歉歉解解解解决决决决问问问问题题题题，表表表表达达达达出门门店解决出门门店解决出门门店解决出门门店解决qq 问题的诚意。问题的诚意。问题的诚意。问题的诚意。qq 所有的抱怨处理都要制定结束的期限。所有的抱怨处理都要制定结束的期限。所有的抱怨处理都要制定结束的期限。所有的抱怨处理都要制定结束的期限。qq 与与与与顾顾顾顾客客客客面面面面对对对对面面面面处处处处理理理理投投投投诉诉诉诉时时时时，必必必必须须须须掌掌掌掌握握握握时时时时机机机机适适适适时时时时结结结结束束束束，以免因拖延时以免因拖延时以免因拖延时以免因拖延时qq 间间间间过过过过长长长长，既既既既无无无无法法法法得得得得到到到到解解解解决决决决的的的的方方方方案案案案，也也也也浪浪浪浪费费费费了了了了双双双双方方方方的的的的时时时时间。间。间。间。顾客投诉的处理方式qq当面投诉当面投诉当面投诉当面投诉qq 顾顾顾顾客客客客投投投投诉诉诉诉意意意意见见见见一一一一旦旦旦旦处处处处理理理理完完完完毕毕毕毕，必必必必须须须须立立立立即即即即以以以以书书书书面面面面的的的的方方方方式式式式及时通知投诉及时通知投诉及时通知投诉及时通知投诉qq 人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。qq 由由由由消消消消费费费费者者者者协协协协会会会会转转转转移移移移的的的的投投投投诉诉诉诉事事事事件件件件，在在在在处处处处理理理理结结结结束束束束之之之之后后后后必必必必须须须须与该协会联系与该协会联系与该协会联系与该协会联系qq 以便让对方知晓整个事件的处理过程。以便让对方知晓整个事件的处理过程。以便让对方知晓整个事件的处理过程。以便让对方知晓整个事件的处理过程。qq 对对对对于于于于有有有有违违违违法法法法行行行行为为为为的的的的投投投投诉诉诉诉事事事事件件件件，如如如如寄寄寄寄放放放放柜柜柜柜台台台台的的的的物物物物品品品品遗遗遗遗失失失失等，应与当地等，应与当地等，应与当地等，应与当地qq 的派出所联系。的派出所联系。的派出所联系。的派出所联系。qq 谨慎使用各项应对措词，防止导致顾客的再次不满。谨慎使用各项应对措词，防止导致顾客的再次不满。谨慎使用各项应对措词，防止导致顾客的再次不满。谨慎使用各项应对措词，防止导致顾客的再次不满。qq 注注注注意意意意记记记记住住住住每每每每一一一一位位位位提提提提出出出出投投投投诉诉诉诉的的的的顾顾顾顾客客客客，当当当当该该该该顾顾顾顾客客客客再再再再次次次次来来来来店店店店时，应以热诚时，应以热诚时，应以热诚时，应以热诚qq 的态度主动向对方打招呼。的态度主动向对方打招呼。的态度主动向对方打招呼。的态度主动向对方打招呼。qq 建立顾客投诉处理系统qq顾客投诉意见处理系统的标准顾客投诉意见处理系统的标准顾客投诉意见处理系统的标准顾客投诉意见处理系统的标准qq 顾顾顾顾客客客客投投投投诉诉诉诉意意意意见见见见处处处处理理理理系系系系统统统统具具具具有有有有两两两两大大大大功功功功能能能能：一一一一是是是是投投投投诉诉诉诉意意意意见见见见的执行功能：二是投诉意见的管理功能。的执行功能：二是投诉意见的管理功能。的执行功能：二是投诉意见的管理功能。的执行功能：二是投诉意见的管理功能。qq 建建建建立立立立受受受受理理理理顾顾顾顾客客客客投投投投诉诉诉诉意意意意见见见见的的的的通通通通道道道道。如如如如投投投投诉诉诉诉 、投投投投诉诉诉诉柜柜柜柜、意见箱等等意见箱等等意见箱等等意见箱等等qq 制定顾客各类投诉的处理准那么。制定顾客各类投诉的处理准那么。制定顾客各类投诉的处理准那么。制定顾客各类投诉的处理准那么。qq 明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。qq 必必必必须须须须将将将将投投投投诉诉诉诉事事事事件件件件进进进进行行行行档档档档案案案案化化化化管管管管理理理理，并并并并由由由由专专专专人人人人负负负负责责责责管管管管理理理理、归纳、分析归纳、分析归纳、分析归纳、分析qq 和评估。和评估。和评估。和评估。qq 经经经经常常常常通通通通过过过过教教教教育育育育与与与与训训训训练练练练，不不不不断断断断提提提提高高高高门门门门店店店店效效效效劳劳劳劳人人人人员员员员处处处处理理理理顾顾顾顾客投诉意见的客投诉意见的客投诉意见的客投诉意见的qq 能力。能力。能力。能力。qq 对对对对所所所所有有有有顾顾顾顾客客客客投投投投诉诉诉诉事事事事件件件件要要要要及及及及时时时时通通通通报报报报，并并并并对对对对有有有有关关关关责责责责任任任任人人人人员员员员进行相应的处进行相应的处进行相应的处进行相应的处qq 理。理。理。理。建立顾客投诉处理系统顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分 一般分为三个层次一般分为三个层次一般分为三个层次一般分为三个层次 ：总部投诉受理部门总部投诉受理部门总部投诉受理部门总部投诉受理部门 门店店长门店店长门店店长门店店长 门店效劳人员和部门主管门店效劳人员和部门主管门店效劳人员和部门主管门店效劳人员和部门主管 YNYN处理顾客投诉的两大原那么qq顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位 qq迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、qq 改善管理的时机。改善管理的时机。改善管理的时机。改善管理的时机。沃尔玛效劳理念：沃尔玛效劳理念：第一条：顾客永远是对的；第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客错了，请回到第一条。第二条：如果顾客错了，请回到第一条。案例分析qq楼面人员的效劳态度问题楼面人员的效劳态度问题楼面人员的效劳态度问题楼面人员的效劳态度问题 qq例子例子例子例子1 1 1 1：qq 某某某某顾顾顾顾客客客客在在在在商商商商场场场场里里里里选选选选购购购购鞋鞋鞋鞋子子子子，没没没没找找找找到到到到适适适适宜宜宜宜的的的的码码码码数数数数，询问一员工询问一员工询问一员工询问一员工qq该员工说，我不负责这里，随后便走开了。该员工说，我不负责这里，随后便走开了。该员工说，我不负责这里，随后便走开了。该员工说，我不负责这里，随后便走开了。qq例子例子例子例子2 2 2 2：qq 商商商商场场场场里里里里的的的的促促促促销销销销员员员员太太太太势势势势利利利利，当当当当顾顾顾顾客客客客不不不不买买买买她她她她推推推推销销销销的的的的品牌时，想品牌时，想品牌时，想品牌时，想qq问一些有关的问题，她不理不睬；问一些有关的问题，她不理不睬；问一些有关的问题，她不理不睬；问一些有关的问题，她不理不睬；qq解决方案？解决方案？解决方案？解决方案？案例分析qq 收银员的效劳态度问题收银员的效劳态度问题收银员的效劳态度问题收银员的效劳态度问题qq例子例子例子例子1 1 1 1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心qq 摔来摔去，好似顾客欠他几斗米似的；摔来摔去，好似顾客欠他几斗米似的；摔来摔去，好似顾客欠他几斗米似的；摔来摔去，好似顾客欠他几斗米似的；qq例子例子例子例子2 2 2 2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别qq 的收银员帮助；的收银员帮助；的收银员帮助；的收银员帮助；qq例子例子例子例子3 3 3 3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客qq 零钱；零钱；零钱；零钱；qq例子例子例子例子4 4 4 4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；qq解决方案？解决方案？解决方案？解决方案？案例分析qq购物袋的问题购物袋的问题购物袋的问题购物袋的问题qq例子例子例子例子1 1 1 1：qq 顾顾顾顾客客客客想想想想多多多多要要要要一一一一个个个个购购购购物物物物袋袋袋袋，收收收收银银银银员员员员开开开开始始始始不不不不给给给给，后后后后来才不情愿来才不情愿来才不情愿来才不情愿qq地摔给顾客一个；地摔给顾客一个；地摔给顾客一个；地摔给顾客一个；qq例子例子例子例子2 2 2 2：qq 顾顾顾顾客客客客认认认认为为为为一一一一个个个个购购购购物物物物袋袋袋袋不不不不够够够够结结结结实实实实，怕怕怕怕烂烂烂烂掉掉掉掉，要要要要求求求求收银员多套收银员多套收银员多套收银员多套qq一一一一个个个个购购购购物物物物袋袋袋袋，收收收收银银银银员员员员那那那那么么么么解解解解释释释释说说说说袋袋袋袋子子子子很很很很结结结结实实实实，不不不不用用用用多套。多套。多套。多套。qq解决方案？解决方案？解决方案？解决方案？最后，送给大家三句话：如果你的态度改变，你的行为就会改变；如果你的态度改变，你的行为就会改变；如果你的行为改变，你的习惯就会改变；如果你的行为改变，你的习惯就会改变；如果你的习惯改变，你的人生就会改变。如果你的习惯改变，你的人生就会改变。内、外兼修内、外兼修祝您成功！祝您成功！男士男士：风度：风度+学识学识女士女士：容貌：容貌+气质气质