商务礼仪培训大全

普通高等教育“十一五国家级规划教材21世纪高职高专规划教材市场营销系列商务礼仪第二版主编周朝霞中国人民大学出版社目录第一章第一章 礼礼仪与商与商务礼礼仪第二章第二章 商商务人人员形象形象设计第三章第三章 商商务交往礼交往礼仪第四章第四章 商商务办公礼公礼仪第五章第五章 商商务活活动礼礼仪第六章第六章 商商务仪式礼式礼仪第七章第七章 涉外商涉外商务礼礼仪第一章第一章 礼仪与商务礼仪礼仪与商务礼仪第一节第一节 礼仪概述礼仪概述第二节第二节 商务礼仪概述商务礼仪概述学习目标1理解礼仪的含义，了解礼仪的历史渊源。2掌握礼仪的特征和功能。3掌握商务礼仪的含义，明确礼仪在商务活动中的作用。第一节 礼仪概述礼仪在现代生活中越来越受到重视，人们常常被要求遵守礼仪，行为要符合礼仪，举行活动要遵循礼仪。一、礼仪的历史渊源一中国礼仪的渊源礼仪包括“礼和“仪两局部内容。按照?说文解字?的解释：“礼，履也，所以事神、致福也。即礼是用来“事神、“致福的行为。如祭祀、跪拜、鞠躬、点头都是在致礼或行礼。?辞源?对礼仪作了这样的明确概括：“礼仪，行礼之仪式。人类最初的“礼仪主要是对自然物，表达了人类对神秘不可知的自然界的敬畏和祈求。后来，这种敬畏逐渐地扩展到人类自身，首先转到那些在人类与自然界斗争中创造了奇迹、做出了奉献的先贤先哲。例如，中国古代对伏羲氏和神农氏的崇敬，源于他们在人类与自然界的斗争中教会人们最初的农业生产；人们崇敬大禹，是因为他为人民治水；人们崇敬尧、舜，是因为他们率领人们与自然作斗争并且形成了人类最初的“社会秩序。在这种崇敬中，尧、舜、禹、伏羲、神农等都被当作神来崇敬。二西方礼仪的渊源英语表示礼仪的单词“Etiquette来源于法语，而在法语中其原意是法庭上的通行证。古代的法国法庭，为了显示司法活动的威严和保证司法活动正常有序地进行，不但制定了许多法庭的规定，而且将这些规定印在或写在一张长方形的通行证上，发给进入法庭的每一个人，使其入庭后有所遵循。这个通行证就叫做“Etiquette。这个词的意义后来在英语中有所扩展，不单指法庭上的通行证，还泛指人际交往的通行证，因为在社会生活的各个方面人们都必须遵守一定的规矩和准那么。所以，?新英汉辞典?在解释“Etiquette时便给出两个义项：1礼节，礼仪；2同业间的规矩、成规、格式。二、中国礼仪的开展阶段一礼仪的起源阶段1原始时期2新石器时期3炎黄时期4尧舜时期二礼仪的形成阶段这一阶段大约为公元前21世纪到公元前771年的夏商周三代时期。夏朝建立后，中国社会进入了奴隶制社会，生产力比原始社会有了更大的开展，与之相适应，社会文化也得到了较大的开展。在这一阶段，奴隶主阶级为了维护本阶级的利益，稳固自己的统治地位，制定了比较完整的国家礼仪和制度，确定了崇古重礼的传统。中国历史上第一部记载“礼的书籍是?周礼?。?周礼?与?仪礼?、?礼记?一起统称“三礼，其中，?周礼?偏重官员制度，?仪礼?偏重各种典礼节仪，?礼记?偏重礼的性质、意义和作用。“三礼所涉及的各种礼制，涵盖了中国古代“礼的主要内容。三礼仪的变革阶段这一阶段约为公元前771年到公元前221年的春秋战国时期，是我国奴隶制向封建制转变的过渡时期。这一时期，“三礼在许多场合废而不行，一些新兴利益集团开始创造符合自己利益和稳固其社会地位的新礼，学术界出现了百家争鸣的局面。以孔子、孟子、荀子为代表的思想家们系统地阐述了礼的起源、本质和功能等问题，第一次从理论上全面而深刻地阐述了社会等级秩序的划分及其意义，并提出了与之相适应的礼仪标准。孔子提出了“六艺，包括礼礼仪标准、乐音乐、射武功、射箭、御武功、乘马、书书法和数数学，要求统治者的接班人必须学习六艺，“养国之道，乃教之以六艺。至此开始，礼就成为儒家学说中的重要内容。作为儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视，他曾明确要求他的弟子们努力做到：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。孔子之所以这样重视“礼，是因“礼代表了孔子理想中的一种政治局面，即“礼治。四封建礼仪的形成、强化和衰落阶段这一阶段大约从秦汉时期到清末民初。这一时期礼仪的重要特点是：尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妻、尊神抑人。西汉唯心主义思想家董仲舒总结秦王朝覆灭的教训，认为秦朝实行商鞅、韩非的法治，刑罚苛重，加上徭役和赋敛过重，造成上下严重对立，因而激起农民起义。为此，他建议统治者采取德治和法治两手，并着重以封建的仁义道德去教化人民，“罢黜百家，独尊儒术，把以孔子为代表的儒家思想定为封建社会的统治思想。董仲舒在孔子“礼治的根底上提出了“三纲、“五常的学说。“三纲为“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。“五常即仁、义、礼、智、信。董仲舒强调，“三纲和“五常是“天的意志的表现，“三纲的主从关系是绝对不可改变的。五现代礼仪阶段这一阶段大约从清末民初直到现在。这是我国现代礼仪的形成和开展时期。这一时期大致又可分为两个阶段：一是1840年鸦片战争后，中国沦为半殖民地半封建社会，封建礼仪加上西方资本主义的道德观，形成了独特的“大杂烩式的半殖民地半封建礼仪。二是1949年新中国成立后，新型的社会关系和人际关系确立，中国的礼学和礼仪进入了一个崭新的历史时期。人民当家做主，人与人之间的同志式的互助合作关系代替了对抗关系。虽然在一段时期内，优良的民族传统、良好的礼仪礼俗被作为“封资修角色扫进垃圾堆，但是，改革开放的大潮使传统礼仪获得了新的生命，并在学习和借鉴西方礼仪的根底上形成了现代礼仪。三、礼仪的特征一标准性礼仪指的就是人们在各种交际场合待人接物时必须遵守的行为标准。这种标准性表现为：礼仪不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之符合标准，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。总之，礼仪是约定俗成的一种自尊敬人的惯用形式。因此，任何人要想在交际场合获得他人的接纳，都必须无条件地遵守礼仪。另起炉灶，自搞一套，或是只遵守个人适应的局部而不遵守自己不适应的局部，都难以被交往对象所接受和理解。二限定性礼仪适用于一定范围内的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪那么未必适用。这就是礼仪的限定性特点。理解了这一特点，就不会把礼仪当成放之四海而皆准的东西，就不会在任何场合都拿礼仪以不变应万变。必须明确，当所处场合不同、所具有的身份不同时，所要应用的礼仪往往会因此而不同，有时甚至还会差异很大。对这一点，是不容忽略的。三可操作性切实有效、实用可行、规那么简明、易学易会、便于操作，都是礼仪的特征。礼仪不是纸上谈兵，不能空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈，而应既有总体上的原那么、标准，又在具体的细节上以一系列的方式、方法仔细周详地将原那么、标准加以贯彻，把它们落到实处。礼仪的易记易行，能够为其广觅知音，使其被人们广泛地运用于交际实践，并受到广阔公众的认可；反过来，礼仪的广泛应用又进一步地促使礼仪以简便易行、容易操作为第一要旨。四传承性任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在古代礼仪的根底上开展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成具有自己特色的当代礼仪。这就是礼仪传承性的特定含义。作为一种人类文明的积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不仅不是一种短暂的社会现象，而且是不会因为社会制度的更替而消失的。对于既往的礼仪遗产，正确的态度应当是有扬弃，有继承，更有开展，而不是食古不化、全盘沿用。五变动性从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史开展的产物，并具有鲜明的时代特点。一方面，它是在人类长期的交际活动实践之中形成、开展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰、一蹴而就、完全脱离特定的历史背景。另一方面，社会的开展和历史的进步使得社交活动不断出现新特点、新问题，这便要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新，与时代开展同步，以适应新形势下新的要求。与此同时，随着世界经济的国际化倾向日益明显，各个国家、地区、民族之间的交往日益密切，礼仪也随之相互影响，相互渗透，相互取长补短，不断地被赋予新的内容。这就使礼仪具有相对的变动性。了解了这一点，就不会把礼仪当作一成不变的东西，而能够以开展、变化的眼光去看待它，也不会对礼仪搞“教条主义，以致其一成不变、脱离生活、脱离时代。四、礼仪的原那么一遵守的原那么在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，以礼仪去标准自己在交际活动中的一言一行、一举一动。对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学以致用，要将其付诸个人社交实践。任何人，不管身份上下、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否那么就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原那么。二自律的原那么从总体上来看，礼仪标准由对自己的要求与如何对待他人两大局部构成。对自己的要求，是礼仪的根底和出发点。学习礼仪、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原那么。子曰：“己所不欲，勿施于人。假设是没有对自己的严格要求，人前人后不一样，只求诸人，不求诸己，不讲慎独与克己，遵守礼仪就无从谈起，就是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。三敬人的原那么孔子曾经对礼仪的核心思想作过高度的概括，即：“礼者，敬人也。所谓敬人，就是要求人们在交际活动中，与交往对象既要互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。在礼仪的两大构成局部中，如何对待他人这一局部比方何要求自己更为重要，如何对待他人实际上是礼仪的重点与核心。而礼貌对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。四宽容的原那么宽容原那么的根本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备、斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。在人际交往中，要容许他人有个人行动和独立进行判断的自由。对不同于己、不同于众的行为应耐心容忍，不可要求其他人处处效法自己、与自己完全保持一致。宽容实际上也是尊重对方的一个主要表现。五平等的原那么在具体运用礼仪时，允许因人而异，即根据不同的交往对象，采取不同的具体方法表示礼貌。但是必须强调指出：在礼仪的核心点，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己关系的亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。这便是社交礼仪中平等原那么的根本要求。六从俗的原那么由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中实际上存在着“十里不同风，百里不同俗的情况。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大、唯我独尊、以我划线，不要简单否认其他人不同于己的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是、指手画脚、随意批评和否认其他人的习惯性做法。遵守了从俗原那么，对礼仪的应用就会更加得心应手，更加有助于人际交往。七真诚的原那么礼仪上所讲的真诚原那么，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，要诚心诚意、老实无欺、言行一致、表里如一。只有如此，自己通过礼仪所表达的对交往对象的尊敬与友好才会更好地被对方所理解、所接受。与此相反，倘假设仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪标准时口是心非、言行不一、弄虚作假、投机取巧，或是当时一个样，事后一个样，有求于人时一个样，被人所求时另外一个样，将礼仪等同于“厚黑学，就会不但办不好事，而且遭人鄙视。八适度的原那么适度原那么的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，做到把握分寸、恰当得体。这是因为运用礼仪时，无论做得过了头，还是做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。当然，运用礼仪要想真正做到恰到好处、恰如其分，只有勤学多练、积极实践，此外别无他途。第二节 商务礼仪概述一、商务礼仪的含义运用于商务活动中的礼仪即为商务礼仪，也就是商务人员在商务活动中为表示尊敬、善意、友好等而采取的一系列行为及惯用形式。二、商务礼仪的作用一有助于提高商务人员的自身修养在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映了一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上完全可以说，礼仪即教养。这也就是说，通过观察一个人对礼仪的运用，可以了解其有无教养、文明与否。子曰：“质胜文那么野，文胜质那么史。文质彬彬，然后君子。在礼仪的学习和应用中，我们可以将之理解为：只重内心品质而不注重礼仪修养，那么是粗野；而只注重外表修饰而忽略内心修养，那么显虚浮；只有既重视内心修养的提高又重视礼仪修养，这样的人才是真正的君子。由此可见，商务人员学习礼仪、运用礼仪，有助于提高自身的修养，有助于“用高尚的精神塑造人，真正提高商务人员的文明素养。二有助于塑造商务人员的良好形象个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐的集中表达，而礼仪对上述诸方面都有详尽的标准。因此，商务人员学习礼仪、运用礼仪，无疑将有益于其更标准地设计并维护个人形象，更充分地展示其良好的教养与优雅的风度。礼仪这种美化自身的功能是任何人都难以否认的。当商务人员重视了美化自身，人际关系将会更和睦，商务活动的开展将变得更加顺利。三是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益对企业来说，商务礼仪是企业价值观念、道德观念、员工整体素质的整体表达，是企业文明程度的重要标志。商务礼仪可强化企业的道德要求，树立企业的良好形象。让顾客满意，为顾客提供优质的商品和效劳，是树立良好企业形象的根本要求。以礼仪效劳为主要内容的优质效劳，是企业生存和开展的关键所在。它通过标准商务人员的仪容仪表、效劳用语、效劳操作程序等，使效劳质量具体化、系统化、标准化、制度化，使顾客得到满足，给企业带来巨大的经济效益。四有助于促进商务人员的社会交往，改善人们的人际关系古人认为：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。这句话讲的其实就是交际的重要性。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。恰当运用礼仪，除了可以使商务人员在交际活动中充满自信、胸有成竹、处变不惊之外，还能够帮助商务人员标准彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与信任，从而推动商务活动的成功。三、商务礼仪的准那么一认清主客立场1在接待宾客时，主方往往走在来宾的左前方。此乃沿袭西方古老风俗，由于那时枪手习惯瞄准对手左胸，所以，主人走在宾客的左前方以表示保护宾客平安之意。2上下楼梯要特别注意。上楼梯时主方应让来宾走在前方，以防止对方不慎跌落；下楼梯时那么让来宾走在前方，以便领路和保护。3作为一个引导者，主方那么应走在来宾的前方为其引领方向，且在转弯处、楼梯间及进出电梯时都应放慢脚步，等候客人跟上，这些细节可表现出主人体贴客人的心意。4进电梯时主方先让来宾进入，出电梯时让来宾先出，以免电梯门不慎夹到来宾。二遵时守信，珍惜生命商界最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。时间等于金钱，时间等于生命，在商务活动中珍惜时间就是珍惜他人和自己的生命，所以与客户相约一定要守时。特别是我们正朝着国际舞台大步迈进，此时此刻更要养成守时的好习惯，因为文明程度愈高的国家愈珍惜生命，也愈强调守时的重要。商务会餐中，如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要有劝酒的行为。酒喝多了会伤身，同时酒后开车后果不堪设想，所以劝酒行为既损人又不利己，是不注重对方生命权的表现。三尊重他人1具备良好的介绍礼仪。不管介绍任何人，都要完整、清楚地说明对方的姓名、职务或职称及效劳单位，以示尊重之意。2名片是一个人的象征，因此，收放名片均要适当，才是尊重自己也尊重别人的表现。商务人员拿到别人的名片时要先浏览一下，然后仔细收好，小心不要污损。放置名片的地位应在腰部以上为宜。给别人名片时，须清楚复诵一次自己的名字，以免对方误念。3无论是指引还是介绍，都不可以用手指指向人。正确的方式应该是将掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上，这才是尊重他人的行为。四多用商量语气在商务礼仪中，如何与对方商量是一门艺术，对商务者而言尤其重要。当我们有求于人的时候，宜采用询问商量的口气，如多用“可不可以或“好不好，让对方有考虑的余地，因为他有权选择说“行或“不行。温和商量的语气会使人感到受尊重，使谈话气氛和谐愉快，也容易获得正面的答复，促使事情顺利进行。五防止惊吓他人1会议进行中，如笔等物品不慎掉落需要捡拾，应先向身旁的人致歉，然后再俯身去拾捡，并说声“对不起，我捡支笔。切不可直接弯身拾取，吓着身旁的人。2走路时或与人交谈时，千万不可把手放在口袋里，这样会令人缺乏平安感，并易给人留下为人轻浮、无所事事的印象。另外，将双手交叉盘于胸前也是很不礼貌的行为。因为欧洲人认为隐藏双手不让别人看见是带有敌意的表示，所以一定要将双手露出，如果天气很冷可戴上手套。3用餐时不可用刀、叉、筷子等锋利的东西指向他人，因为这样会使别人产生恐惧感。柜台人员与客人谈话的时候，也不要以笔尖朝向客人。六尊重他人隐私每个人都希望拥有自己的空间和保存某些私人秘密。所以，在商务活动中不要随意谈论他人隐私，或以爱打听的姿态提出话题。谈论某些过于私人的问题还容易造成为难的场面，因此应尽量防止公开谈论这些话题。婚姻状况、年龄、体重、三围以及薪水等话题都不宜在公开场合谈论。与客户交谈时，如果对方不愿主动提及某事，必有其原因或有难言之隐，此刻最不应该有的态度就是“打破砂锅问到底。如果你知晓了别人的困难，又没有能力替人分忧解劳，记住千万不要在背后幸灾乐祸，因为这是很不道德的行为。本章小结本章着重介绍了礼仪的起源和礼仪的含义，分析了礼仪的开展阶段，阐述了礼仪的特征和原那么。另外，本章还介绍了商务礼仪的含义，分析了商务礼仪的作用及准那么。返回目录书页返回目录书页第二章第二章 商务人员形象设计商务人员形象设计第一节第一节 个人形象魅力概述个人形象魅力概述第二节第二节 商务人员仪表设计商务人员仪表设计第三节第三节 商务人员仪容设计商务人员仪容设计第四节第四节 商务人员仪态设计商务人员仪态设计学习目标1掌握商务人员的形象塑造方法。2了解仪表美的三个层次，明确着装的原那么和配色的方法，掌握西服、套装的穿法。3掌握仪容的保养和修饰方法。4掌握正确进行仪态训练的方法。第一节个人形象魅力概述一、形象魅力的外在特征形象魅力的外在特征即外表吸引力。外表吸引力可分两种：一种是静态的外表吸引力，包括五官、身体、发式及化装等。假设只比较这些非常外表的特质，甚至可不用亲眼见到本人而只凭着照片便可评断“美、“丑。一般人口中所说的美，便是这种外表的美。另一种吸引力那么是由言行举止所表达的动态吸引力。脸部神情、举手投足、说话的声调或语气等，都是促成这类“美的重要条件。一般而言，动态吸引力深受社交技巧影响。那些社交技巧高超的人，常能借着口头或非口头的表达能力，超越先天外表限制，展现出内在的风华。二、形象魅力的内在特征一人格魅力真、善、美魅力形象的一大重要内在特征就是具有人格魅力。有较高内在价值的形象必然闪射出人格魅力的光辉。尽管东方和西方在文化背景上存在差异，但对人格魅力的最高标准或最完美的标准却都是真、善、美。我国著名翻译家傅雷先生说：“一个人只要真诚，总能打动人的。即使人家一时不了解，日后便会了解的。以诚待人，会在人与人之间架起心灵沟通之桥。真诚待人是赢得人心、产生魅力的必要前提。二知性魅力才华在交往中人们对具有学识、智慧和才华的人普遍会表示敬仰与尊重。才华和学识，是一种知性魅力，是一个人博学多知、善于思考、观念新颖、思路清晰、见解独特、言辞幽默等素质的综合表达。它主要得自于后天的求索，即使是天才也需刻苦钻研才能拥有才华。所以，人们尊重有知性魅力的人，实际上是尊重他们勤奋学习所付出的汗水。歌德说过：“最伟大的天才，最著名的大师，他对自己总是提出无尽的要求，为培养自己付出不可名状的辛劳。三性格魅力幽默“多一分幽默，将给您带来十分的魅力。有位作家如是说。幽默是一种含笑的魅力，不知幽默为何物的人，犹如不辨花的芳馨，很难真正领略生活的美感。有幽默感的人，一般都善解人意，随和而给人以亲近感；这映照出一种性格美，由此也就平添了丰盈的魅力。而幽默感匮乏者，就难免使人感觉到枯燥乏味，甚至令人望而生畏。即使受宠于造物主而得天生丽质，其魅力也必定会减损几分。第二节商务人员仪表设计仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪表在人际交往的最初阶段往往是最能引起对方注意的，商务人员常说的“第一印象多半来自于一个人的仪表。一个举止潇洒、相貌俊朗的人比一个言行笨拙、面孔丑陋的人更能打动人；一个衣着得体的人给人的印象总比一个衣衫不整的人给人的印象要好。因为“仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊敬别人，已成了一般人的思维定式。一、通过衣着实施印象管理衣着长期以来就是个人在特定社会中的角色或地位的标志。根据一个人的衣着，人们可以对一个人的根本情况加以区分、认识和确认。这可以追溯到旧石器时代。那时，猎人用自己捕杀的动物毛皮或骨头来装扮自己，借此来炫耀他们的收获。千百年来，首脑或领袖都喜欢采用某些装饰品如王冠、首饰等来向人们说明自己的身份。又如，通过教皇、主教以及其他教职人员的衣着，我们可以了解教会的等级制度；还有，我们可以参军装上的标记非常清楚地了解一名军人的职务和地位情况。二、仪表美的三个层次1人的容貌、形体、仪态的协调美是一种先天的仪表美。如体格健美匀称、五官端正、身体各部位比例协调、线条优美和谐，这些先天的生理因素是仪表美的第一要素。2经过修饰打扮以及受后天环境的影响形成的美是仪表美的一种表达。天生丽质这种幸运并不是每个人都能够拥有的，而仪表美却是每个人都可以去追求和塑造的，而且即使天生丽质也需要用一定的形式去表现。无论一个人的先天条件如何，都可以通过化装、服饰、外形设计等方式来表现自己的仪表美。3淳朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力也是仪表美的一种表达，且是仪表美的本质。真正的仪表美是内在美与外在美的和谐统一，慧于中才能秀于外。一个人如果没有道德、情操、智慧、志向、风度等内在美作为根底，那么，再好的先天条件，再精心的打扮，也只能是一种浅薄的美、缺少丰富深刻内涵的美，不可能产生魅力。因此，一个人的仪表是其内在美的一种自然展现。三、着装设计一着装原那么l整体性原那么2个性原那么3TPO原那么4整洁原那么二服装色彩的搭配1同色的搭配2相似色搭配主色调搭配四、商务男士着装一西装西装，又称西服、洋服，起源于欧洲，目前是世界上最流行的一种服装，也是商务人员在正式场合着装的优先选择。西装的造型典雅高贵，拥有开放适度的领部、宽阔舒展的肩部和略加收缩的腰部，男士穿着会显得英武矫健、风度翩翩、魅力十足。不过，有道是“西装七分在做，三分在穿，商务人员要想使自己所穿着的西装真正满意合意，就不能不在西装的选择上格外注意。一般而言，要挑选一身味道纯粹、有模有样、适用于商务交往之中穿着的西装，大抵需要把握其面料、色彩、图案、款式、尺寸、做工六个方面。二中山装中山装是我国男士礼服的代表，是因孙中山先生的要求改装和提倡后而风行中华大地的，故名中山装。其前门襟有五粒扣子，封闭式领口，带风纪扣，上下左右共有四个贴袋，袋盖外翻并有盖扣。着中山装要注意衣服要整洁，熨烫要平整，衣领里可稍许露出一道白衬衫领，衣兜不要装得鼓鼓囊囊，内衣不要穿得太厚，以免显得臃肿。无论什么社交场合，都要扣好扣子和领钩。成年男子穿上一套合身的上下同质同色的毛料中山装，配上黑色皮鞋，会显得庄重、稳健、大方，富有男子气概，适宜出席各种外交及社交场合。在国外，当主人要求着正式礼服时，我们穿着中山装赴会，别人都会表示尊重和接受。不过，受外来文化的影响，目前穿中山装的男士越来越少。五、商务女士着装一职业女装的根本类型1套裙2连衣裙3旗袍二女性体型与着装1体型较好的人对服装款式的选择范围较大，着装时应该更多考虑的是服装与肤色、气质、身份、场合等的协调。2体型较胖的人最好着上下一色的深色套装；裤子的长度略长一些，裤腿略瘦；忌穿连衣裙，忌用单调的横条纹。3肩窄臀宽的人应该注意使用垫肩，使肩部看上去宽些，也可以在肩部打褶或选择束腰的服装以衬托肩部的宽大。4腿较短的人宜选择上衣较短、下装稍长的服装。5腿较粗的人，宜穿上下同宽的深色直筒裤、过膝的直筒裙；不宜穿太紧的裤子和太短的裙子。三职业女性不恰当的着装1过分时髦。2过分暴露。3过分正式。4过分随意。5过分甜俏。六、几种常用首饰的选择和佩戴一项链项链的种类大致可分为金属项链和珠宝项链。金属项链有双套链、三套链、马鞭链、方丝链等。其中方丝链是最常见的款式，由金或银精制而成，这种项链的直径较细，脖子细长的人佩戴可到达纤细柔美的装饰效果。年龄较大的女性那么可选择马鞭链，以突出稳重、端庄的气质。双套链和三套链雅致美观，立体感强，适合于少女佩戴。珠宝钻石项链高雅华美，适合于中年女性佩戴。佩戴项链还要根据不同脸形进行不同搭配。尖脸形的女性可选用细幅的项链，项链不宜过长，否那么会显得脸形更长。方脸形或圆脸形以及体态比较丰腴的女性，可选用较长些的项链，以到达调和脸形与体态的作用。二戒指戒指的种类繁多，常见的款式有线戒、嵌宝戒、钻戒、方戒、扳戒等。诸多戒指各具特色，因此在选择戒指时要考虑适合自己的特点。戒指应与手指的形状相符。例如，手指较短小或骨节突出的，应戴比较细小的戒指，款式最好是非对称式的，以便分散别人对手指形状的注意力。手指修长纤细的，应选择粗线条的款式，如方戒、钻戒，这样可使手指显得更加秀气。手掌较大的，要注意所戴的戒指的分量不要过小，否那么会使手掌显得更大。戒指的佩戴有一套约定俗成的戴法，可以反映出佩戴者的婚姻状况。除大拇指外，各个手指都可以佩戴，不过戴在不同的手指上有不同的含义。戴在食指上，表示求婚；戴在中指上，表示处在热恋中；戴在无名指上，表示已经订婚或结婚；戴在小指上，表示单身，即终身不嫁或不娶。三耳环耳环的种类很多，按其形状可分为两大类：一类是纽扣式，一类是悬垂式。耳环的花色更是多种多样，有花形、圆形、心形、梨形、三角形、方形、多棱形、大圈形、剪刀形、蛇形等。每个人应根据自己的脸形选戴适宜的耳环。脸形较大的女性不宜用圆形耳环，但可用较大一些的几何形耳环，佩戴时要紧贴耳朵；脸形小的女性宜用中等大小的耳环，以长度不超过2厘米为佳；圆脸形的人，宜戴长而下垂的方形、三角形、水滴形耳环；方脸形的人宜戴有耳坠的耳环，以使脸形显得狭长些；长脸形的人最好戴紧贴耳朵的圆形耳环，以增加脸的宽度。四手镯与手链手镯作为女性腕臂装饰由来已久，早在盛唐时期，宫廷仕女就时兴戴手镯。那时的手镯多为宝石精磨细做而成。常用来制作手镯的宝石有翡翠、玛瑙、碧玉、孔雀石、松石、珊瑚，这类手镯统称玉石手镯。手镯的款式应视手臂的形状而定。手臂较粗短的应选小细线手镯；手臂细长的那么可选宽粗的款式，或多戴几只细线手镯来加强效果。戴手镯很有讲究，不能想怎么戴就怎么戴。一般戴在右臂上，说明佩戴者是自由而不受约束的。如果在左臂或左右两臂同时佩戴，说明佩戴者已经结婚。一只手上一般不能同时戴两只或两只以上的手镯，因为它们之间相互碰撞会发出声响。如果为标新立异而非要戴好几个手镯，那么要一起戴在一只手上，切不可一只手上戴几个，另一只手戴几个。戴手镯时不应同时戴手表。第三节商务人员仪容设计仪容主要指人的容貌与仪态。容貌在很大程度上取决于先天条件。容貌的美有天生丽质和气质优雅之分。有的人天生丽质，但缺乏优雅气质；有的人长得并不漂亮，然而气质风度俱佳。但容貌美在留给人们的第一印象中占很大比重，应予以重视。适当的容貌修饰，会使商务人员容光焕发，充满活力，在商务活动中给人留下良好的印象。容貌的修饰包括肌肤护理、化装、美发等。一、肌肤护理皮肤好比是人体的“窗口，通过它，可以折射出人的健康、年龄和情绪状况。健美的皮肤应该是湿润的、有弹性的、光滑细腻、健康的。健美的皮肤需要科学的护理和保养。人的皮肤可分为中性、油性、干性和混合性四种类型。每个人必须了解自己的皮肤性质，以便选用不同的化装品，并采用不同的方法护理。一肌肤的根本护理1洗脸2面部营养的补充1化装水。2乳液。3面霜。二肌肤的特殊护理按摩肌肤最大的目的是提高皮肤新陈代谢，加强血液循环。户外强烈的紫外线及户外空气与冷暖气房间的温差会引起生理机能下降，从而引发肤色暗沉、肌肤枯燥等问题。为此，按摩肌肤是很有必要的，它能延缓皮肤的衰老。有些人认为按摩是产生皱纹的主要原因，其实过度的按摩才会对肌肤造成负担。平常可利用毛孔张开、皮肤柔软的沐浴时间，按摩3分钟5分钟，这不会给肌肤带来任何副作用。二、商务女士的化装一正确认识自己化装的目的是要突出自己的优点，修饰缺点，这就需要了解一下人的面部的根本结构和特点。人们常说的“五官端正就是指人的面部五官比例要协调匀称，这是五官美的前提。人的五官位置是有一定规律的，这个比例就是“三庭五眼。“三庭是指上庭、中庭、下庭。上庭指从额头的发际线到眉线；中庭指从眉线到鼻底线；下庭指从鼻底线到颊底线。这三庭的长度是相等的。“五眼是指从正面看，右耳孔到左耳孔之间的脸部横向距离正好相当于自己五只眼的宽度。二化装的准那么生活中的美容化装，以修整统一、和谐自然为准那么。恰到好处的化装，给人以文明、整洁、雅致的印象。浓妆艳抹，矫揉造作，过分的修饰、夸张，是不可取的。三化装品的选用化装品种类繁多，必须正确地选择和使用。根据化装品的功用可以将之分为三大类：清洁类化装品，用于清洁皮肤；护肤类化装品，用于保养皮肤；修饰类化装品，用于修饰化装。使用化装品要注意以下四点：一是根据自己的肤色选择化装品；二是根据自己的肤质选择化装品；三是要注意化装品的质量；四是不要频繁更换化装品。四适宜的妆色化装的浓淡要视时间、场合而定。在白天日光下，适合化淡妆。厚厚的粉底，重重的唇膏，与周围的工作气氛是不相宜的，让人感觉你不是在认真工作，甚至认为你不稳重。在这样的环境中，应当力求表现自然、质朴，采用不露痕迹的化装手法。晚上参加舞会、宴会等社交活动，可穿着艳丽、典雅的服装，在灯光照耀下妆色可浓些，可使用发亮的化装品。旅游或运动时，不要化浓妆，在天然秀丽的风光中最宜表现一个人的自然美。五化装时应注意的问题1一般不要在众人面前化装，因为那是非常失礼的，是对他人的阻碍，也是不自重的举动。需要修补妆容，应到洗手间去。2不要非议他人的化装，每个人都有自己的审美情趣和化装手法，一定不要对他人的化装评头论足。3不要借用别人的化装品，这既不卫生也不礼貌。三、商务男士的美容每一位商务男士都希望自己获得上司的信任和客户的好感，赢得同性的尊敬和异性的青睐，给人留下深刻而美好的印象。要做到这一点，适当的修饰装扮和美化容貌是必不可少的。从根本上看，男士美容和女士没有本质的区别，都是借助修剪、描画、晕染、遮掩等修饰手段到达美化容颜的目的。但应当提请大家注意的是：男士们在做这一切的时候，不能像女性那样精描细画，一团脂粉气，而应当着力表现自己的气质美和风度美，面部化装要自然而不露痕迹。每个男子都有与别人不同的独特个性与外表，要寻找出最适合自己的外部形象，就要对自己的特征进行认真分析。如假设你是一位性格内向、外表秀气、举止文静的人，为表现阳刚之美而留个短平头或蓄一脸胡子，那么显得极不协调。可见，男子的美也必须是外在美和内在美的统一。男士美容的原那么其实很简单，清洁整齐、精神爽利即可。一洁肤男子由于生理因素，一般活动量较大，皮肤比女性粗且硬，毛孔大，表皮容易角质化，同时男子的汗液和油脂分泌量多，因在室外工作的时机多，皮肤上的灰尘和污垢积聚也多，所以清洁皮肤对男士来说最为重要。职业男士也应每日用洁面乳洁面，以去除肥皂不能去除的污垢，而且洁面乳不含刺激皮肤的碱性物质，在清洁皮肤的同时不会吸干皮肤本身的油分，洗面后没有造成紧绷枯燥的感觉。二护肤空调带来的空气枯燥，最易令皮肤外表的水分流失，所以整日在写字间工作的职业男士皮肤容易缺乏光泽、老化松弛。滋润是唯一的解决方法。滋润皮肤的产品要选择适合自己皮肤的护肤霜，万万不可油腻，否那么，不仅显得油光满面，又容易吸引尘粒，反为不美。假设在涂抹护肤品时进行自我按摩可使疲倦的皮肤放松。三剃须男子经常剃须可以使面部清洁、容光焕发，是男子美容的一项重要内容。四美牙发黑、发黄的牙齿，在启齿谈笑时显得不雅，因此，有的人不敢说话、不敢笑，或者说话、笑时，用手掌遮遮掩掩做羞涩状，久而久之，形成了社交心理障碍。所以，商务人员须重视自己牙齿的护理和美容，以修饰其缺乏之处。四、美发一护发商务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。要真正到达以上要求，就必须重视头发的洗涤。任何一个健康而正常的人，头发都会随时产生各种分泌物。此外，它还会不断地吸附灰尘，甚至产生不雅的气味，这无疑还会影响到头发的外观。保持头发干净、清洁的根本方法是对它按时地进行认真洗涤。洗涤头发，最好是每日一次，并且贵在自觉坚持。洗涤头发还有助于保养头发。二发型头发的造型也是仪容美的重要局部。有位美容学家说：“发式是人的第二面孔。恰当的发型会使人容光焕发、风度翩翩。女性发型如果设计得好，可以使人显得端庄文雅、美观大方，而且能起到修饰脸形、协调体型的作用。发型必须根据自己的脸形来设计。椭圆形脸是东方女性的标准脸形，可选任意发式。圆脸形应将头顶部头发梳高，使脸部增加几分力度，并设法遮住两颊。长脸形看起来面部消瘦，发型设计应适当遮住前额，并设法使双颊显得宽些。方脸形应设法掩饰棱角，使脸形显得圆润些。额部窄的脸形，应增加额头两侧头发的厚度。发型设计应根据季节变化而有所不同。夏天，应取凉爽、舒畅的短发型，假设留长发可梳辫或盘髻，这个季节的发型不宜过长和过于蓬松；冬天衣服穿得厚，衣领高，留长发既美观又利于保暖；春秋季发型可长可短，比较随意。第四节商务人员仪态设计仪态指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度那么属于气质方面的表露。洒脱的风度、优雅的举止，常被人们所羡慕和称赞，最能给人们留下深刻的印象。我们往往可以从一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。人际交往中，人们的感情流露和交流往往借助于人体的各种姿态，这就是我们常说的“体态语言。它作为一种无声的语言，在生活中被广泛运用。达芬奇说过：从仪态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。用优美的体姿表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。一、站姿站立是人的最根本的姿势，也是其他姿势的根底。“站如松是说人的站立姿势要像青松一般端直挺拔才美。这是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点，也是开展不同质感的动态美的根底。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。社交场上站立时切记：1双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；2驼着背、弓着腰、眼睛不断左右斜视，一肩高一肩低，双臂胡乱摆动，双腿不停地抖动，都是不宜的；3不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫，咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失庄重。二、坐姿“坐如钟给人以端正、大方、自然、稳重之感。以下几种不良坐姿不宜出现在社交场合中：1)与人交谈时，双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动，这是不礼貌的、缺乏教养的表现。2)叠腿而坐，并仰靠在椅背上。3双脚搭到椅子、沙发、桌子上。4坐下后脚尖相对，或双腿拉开成八字形，或将脚伸得很远。三、走姿走姿属动态美，但凡协调稳健、轻松敏捷的走姿，都会给人以美感。自觉纠正以下几种不良的走姿：1走路内八字或外八字。2弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰摆臀。3膝盖弯曲，重心交替不协调。4左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤兜。5身体松垮，无精打采。6摆手过快，幅度过大或过小。四、鞠躬鞠躬是人们在生活中用来表示对人的恭敬而普遍使用的一种礼节，既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于一般的社交场合。随着社会文明程度的提高，鞠躬礼的使用越来越频繁。鞠躬时不礼貌的行为有以下一些：1鞠躬时不脱帽。2鞠躬时眼睛不往下看，而是翻起看着对方。3鞠躬前后不正视客人。4鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟。5鞠躬时扭扭捏捏，装腔作势，让人反感。五、手姿手姿，又叫手势。由于手是人体最灵活的一个局部，所以手势是体语中最丰富、最具有表现力的，手势的运用假设得体适度，会起到锦上添花的作用。适当地运用手势，可以增强感情的表达。古罗马政治家西塞罗曾说：“一切心理活动都伴有指手画脚等动作。手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连野蛮人都能理解。作为仪态的重要组成局部，手势的使用应注意以下几点：1手势的使用应该有助于表达自己的意思，不宜过于单调重复，也不能做得过多。反复做一种手势会让人感到修养不够。2打招呼、致意、辞别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小、速度的快慢、时间的长短，不可以过度。3在任何情况下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人。4介绍某人、为某人指示方向、请人做某事时，应该使掌心与地面成45，手指自然并拢，以肘关节为轴指示方向，上身稍向前倾15，以示敬重，这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。5生活中某些手势会令人极其反感，严重影响风度。如掏耳朵、抠鼻孔、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画等，都是交往中禁忌的举止。本章小结本章介绍了商务人员的形象塑造的根本内容和方法。商务人员的形象是由内在形象和外在形象构成的。内在形象魅力的主要构成因素有真、善、美的人格和才华、幽默等。外在形象主要包括仪表、仪容、仪态三方面的内容。商务人员对这些内容不仅要知晓、了解，更要通过操作、实践掌握，并以此来塑造良好的职业形象。返回目录书页返回目录书页第三章第三章 商务交往礼仪商务交往礼仪第一节第一节 商务交往的一般原那么商务交往的一般原那么第二节第二节 商务人员面部表情礼仪商务人员面部表情礼仪第三节第三节 商务人员握手礼仪商务人员握手礼仪第四节第四节 商务人员致意礼仪商务人员致意礼仪第五节第五节 商务人员介绍礼仪商务人员介绍礼仪第六节第六节 商务人员递受名片礼仪商务人员递受名片礼仪第七节第七节 商务人员交谈礼仪商务人员交谈礼仪第八节第八节 商务交往中的位置礼仪商务交往中的位置礼仪学习目标1理解商务交往礼仪在商务工作中的重要作用，掌握商务交往礼仪知识，明确交际中的诸多忌讳，躲避商务交往中的为难。2掌握正确的商务交往礼仪方法,学会巧用交往技巧，打造个人交际魅力，推动商务事业成功。第一节商务交往的一般原那么一、互尊原那么在商务交往中，交往的双方都需要遵守平等互尊原那么，平等互尊是商务交往中建立人际关系的必要前提。商务交往作为商务人员与客户之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊重的需要，都希望得到别人的平等对待。作为商务人员，要十分注意这种平等互尊的需要，尊重你的客户的同时也会为自己赢得尊重。二、相容原那么一般来说，在商务过程中，人们往往会感受到，交往的双方其实心理存在着一定的距离，存在不相容的心理状态。这种差异会令双方产生思想隔膜，甚至会使双方关系僵化，从而错过促成商机的时机。要想缩小这种心理上的差异，使人与人的交往能多一分和谐、多一分信赖。要做到心理相容，就必须抱着宽容之心，增加交往频率，寻找双方共同点，学会谦虚与理解。三、适度原那么讲究礼仪是对交往对象的一种尊重。但是，凡事过犹不及，在商务交往中，要根据时间、地点、环境等条件，对不同的客户或交往对象施以不同的礼仪。施礼过度或缺乏，都是失礼的表现。比方，见面时与人握手的时间过长；逢人就分发名片，不讲究主次；辞别时一次次地鞠躬，不停地感谢，都会让对方觉得反感。礼仪的施行，只要将自己的内心情感表达出来，让对方感受到你的真诚度，就可以了。重复施礼反而会让人不理解、难以接受。四、真诚原那么商务人员的交往礼仪运用得好坏，关键在于态度是否真诚。如果能抱着诚意与客户交往，那么你做出的行为会自然而然地显示出你对对方的关切与爱心。要让对方感觉，你十分愿意与他有商业来往。倘假设仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪标准时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，是违背礼仪的根本原那么的，是无法取得客户的信任的。五、诚信原那么老实信用是市场活动中形成的，是一种道德标准。老实信用原那么确立的是在市场营销活动中，参与交易的各方当事人应严格遵守的一种最根本的行为准那么和道德观念。它要求行为人本着真诚、真实、恪守信用的原那么和精神，以善意的主观意识和行为方式正确行使自己的权利、履行自己的义务。诚信原那么具有以下几种功能：1敦促行为人以善意方式行使权利和履行义务。2调节商务人员之间、商务人员与社会之间的利益平衡。3有利于减少交易本钱，并增进效益。第二节商务人员面部表情礼仪面部表情是仅次于语言的一种交际手段，因此，在交往活动中表情备受交往双方的注意。在人的千变万化的表情中，眼睛和微笑最具表现力。商务人员在与公众打交道时，面部表情的根本要求就是热情、友好、老实、稳重、和蔼。一、眼睛面部表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的传递主要是靠眼神。面部表情中最突出的是“眉目传情，所以眼睛被称为“心灵之窗。在人际交往中，目光交流不仅可以表示对他人正在述说的事情的重视，也可以表达对他人的喜爱。为此，商务人员要学会正确地运用眼神。在谈话时，目光要注视讲话的人。如果东张西望，表现出一副心不在焉的样子，那么会被人认为是不礼貌的。二、微笑笑是眼、眉、嘴和脸部动作的集合，它是多样的，有皮笑肉不笑、有开怀大笑、回头一笑等。而微笑是其中最常见的，在交往中的作用也最为广泛。一个人如果不会微笑，他就会遇到许多困难，失去许多本该属于他的机遇和财富。微笑是一门学问、一种艺术，非苦练不能成功。商务活动最有效的表情莫过于微笑。微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融和双方感情。第三节商务人员握手礼仪一、握手的含义握手是人们在交往中用于表达友好的常用的礼节。握手，也是商务人员在商务活动中的重要表达方式。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出对对方的态度，显露自己的个性，给人留下深刻印象。美国著名盲聋女作家海伦凯勒曾写道：“我接触的手，有的人的手能拒人于千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖事实也确实如此，因为握手是一种语言，是一种无声的动作语言。如果想建立有价值的关系网，就必须传达给对方一种感觉，让对方知道你真的重视他。使用视线接触的方法，可帮助对方知道你注意他，如果连带使用得体的握手，效果将更显著。二、握手的场合在商务活动中，握手的时机确实很多，如见面时握手、道别时握手、祝贺时握手、感谢时握手、鼓励时握手、慰问时握手等。三、握手的几种方式一控制式握手握手时，手心向下握住对方的手，显示着握手者强烈的支配欲，他在用无声的语言告诉别人，他此时处于高人一等的地位。实验研究说明，地位显赫的人习惯用此方式握手。二谦恭式握手握手时，手心向上同他人握手，那么显示出握手者的谦卑与恭敬，如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。三标准式握手伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时双目要注视对方，面带笑容，握3秒至5秒钟即可。第四节商务人员致意礼仪一、致意的含义致意是商务人员在商务活动中最常用的一种礼节，表示问候、尊敬之意。随着现代生活节奏的加快，致意逐渐成为日常人际交往中使用频率最高的一种礼节。它没有十分严格的模式与要求，通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。致意时，应该诚心诚意，表情和蔼可亲。假设致意时毫无表情或精神萎靡不振，那么会给人敷衍了事的感觉。二、致意的种类一点头礼用点头作为见面礼，适用于与对方不宜交谈的场合，例如，会议或会谈正在进行，行进在人声嘈杂的街道上，或是置身于影院、剧院等公共场合之中。与仅有一面之交者在商务交往中相逢，或是与相识者在同一场合中屡次见面，点头也可以大派用场。在外交场合，遇到身份高的领导人，当对方没有主动伸手行握手礼时，应有礼貌地向其点头致意，表示欢送。二欠身礼通过降低自己的体位以表示对他人的敬意，它适用的范围比较广泛。三鞠躬礼这种礼表达的敬意更高一些，也显得较郑重其事。一般常礼行一次，大礼行三次。四挥手礼常用于相距较远的熟人之间打招呼，另外，行走匆匆不宜停留招呼时可挥手致意。第五节商务人员介绍礼仪我国自古以来就十分重视初次见面的介绍礼仪。随着社会的进步，日常商务交往中普遍为人们接受和使用的介绍礼仪融进了更加文明、更加丰富的内容。一、介绍的含义介绍是商务交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最根本、最常规的方式，是人们进行沟通的出发点。在日常生活中，和素不相识的人相识和建立友谊，主要靠的就是相互介绍或自我介绍。二、介绍的种类1自我介绍，即将本人介绍给他人。商务人员在商务交往中如能正确地利用自我介绍，不仅可以扩大自己的交际范围，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会、减少麻烦。2为他人介绍。在商务交往中，作为商务人员往往有为不相识者彼此引见一下的义务，这便是为他人作介绍。这是一种第三者为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式。为他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方均作一番介绍。第六节商务人员递受名片礼仪一、名片的使用名片在交往中被普遍地使用，它是现代社会商务交往中的一种最为经济实用的介绍性媒介。商务人员在递交名片给他人时，态度应郑重、沉着、自然，动作要洒脱、大方，表情要亲切、谦恭。递交名片讲究“奉，即奉送之意，要表现谦诚、恭敬。应当事先将名片放在身上易于掏出的位置，如西装内侧口袋，然后再找适当的时机得体地交给对方。二、名片的用途一自我介绍这是其主要功能。名片的规格一般为10厘米6厘米，无论是个人名片，还是商用名片，名片上的根本信息均应包括姓名、职务、工作单位、地址、联系。二替代便条在交往中，视名片犹如见其本人一样，如拜访他人不遇，可留下名片或托人转交。名片还可以用作短信。在名片的左下角用铅笔写下几行小字或短语，如同长信一样正式。假设留言内容较多，也可以写在名片反面。在国外的商务交往中，流行以法文缩略语写在名片左下角，向他人表示慰问、鼓励、感谢、祝贺。常用的缩略语如下所示：1nb“提请注意；2pf“祝贺；3pr“感谢；4pc“谨唁；5pp“介绍；6ppc“辞行。商务人员在工作中常常要接受和递交名片，接受是否妥当，呈送是否礼貌，都将会影响你给顾客的第一印象，因此必须懂得如何礼貌地接受名片和呈递名片。第七节商务人员交谈礼仪交谈是一门艺术，是待人接物的工具，是与人心灵沟通的桥梁。恭敬有礼的话语温暖人心，粗野低级的语言那么会伤害人心，使人与人之间关系紧张、冷淡。在一般的商务交往中，交谈是必不可少且十分重要的。仔细了解及观察一下就不难发现，有些商务人员谈吐高雅、妙语连珠、幽默幽默，让人百听不厌；有些商务人员那么语言呆板乏味、含混晦涩，使人兴味索然。每个人都会说话，但在语言表达上却有上下之分。要做到在与人交谈时谈得好、谈得妙，让人爱听，愿意与你合作，就得掌握一定的有关交谈的根本原那么及交谈的技巧。娴熟的交谈艺术还是成为知交、建立深厚友谊的铺路石。善于交谈者，不但在生活和工作上事事顺遂，他们的心境也是自在和喜悦的。大量事实证明，交谈的艺术并不在于你说得多么流畅、滔滔不绝，而在于善于表达真诚。最能推销产品的人并不一定是口假设悬河的人，而是善于表达真诚的人。当你用得体的话语表达出真诚时，你就赢得了对方的信任，建立起人与人之间的信赖关系，对方也就可能由喜欢你说的话而信赖你这个人，进而信赖你的产品。商务人员在与人交谈时，声和气的使用必须遵循以下四项根本原那么。一、贴切语义二、防止歧义三、区别对待四、积极向上一、贴切语义某一种声和气所表示的特定意思是在人们长期的使用过程中逐步形成的，这种意思具有其特定的稳定性，是不以个人的意志为转移的。这是说话的声和气的语义特点。我们只能遵循这一特点，而不能根据个人的好恶去随意地违背它或者改变它。例如：绝不用大声吼来抒发自己的柔情蜜意，不能用粗声粗气来称赞别人，更不能用恶声恶气来表现我们冲动的心情。否那么，我们将不能正确地表达我们的本意，甚至还会招致麻烦和痛苦。由此可见，只有遵循声和气的语义特点