商业银行规范化服务礼仪培训

L/O/G/O商业银行标准化效劳礼仪培训商业银行标准化效劳礼仪培训商业银行标准化效劳礼仪培训商业银行标准化效劳礼仪培训真诚相伴真诚相伴 携手超越携手超越第一局部：职业化心态第一局部：职业化心态效劳意识效劳意识第二局部：银行柜员职业形象塑造第二局部：银行柜员职业形象塑造第三局部：银行柜面效劳标准礼仪第三局部：银行柜面效劳标准礼仪 第四局部：总结归纳第四局部：总结归纳4123标准化文明效劳礼仪培训标准化文明效劳礼仪培训第一局部：职业化心态第一局部：职业化心态效劳意识效劳意识v客户是客户是“上帝、上帝、“是衣食父母是衣食父母。v“客户永远是对的！客户永远是对的！v“真诚、用心为客户效劳真诚、用心为客户效劳。v“追求卓越追求卓越-客户效劳的标准客户效劳的标准。v精心创造客户的精心创造客户的“满意度、满意度、“美誉美誉度和度和“忠诚度忠诚度一、客户是一、客户是“上帝、上帝、“是衣食父母是衣食父母v银行效劳理念：真诚相伴银行效劳理念：真诚相伴,携手超越。携手超越。v前台效劳理念：客户至上，亲情效劳。前台效劳理念：客户至上，亲情效劳。v客户至上：商业银行活动一切以目标客客户至上：商业银行活动一切以目标客户需求为出发点，集中银行的一切资源户需求为出发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足和维持客户。商力量，千方百计地满足和维持客户。商业银行的每一个员工都必须把客户需求业银行的每一个员工都必须把客户需求作为个人工作目标，具备一种全心全意作为个人工作目标，具备一种全心全意效劳于客户的理念和情感，不断提高效效劳于客户的理念和情感，不断提高效劳效率和效劳水平，努力争取和留住客劳效率和效劳水平，努力争取和留住客户，确保银行在剧烈的竞争中立于不败户，确保银行在剧烈的竞争中立于不败之地，使银行获得优于竞争对手的效劳之地，使银行获得优于竞争对手的效劳优势。优势。一、客户是一、客户是“上帝、上帝、“是衣食父母是衣食父母亲情效劳是亲情效劳是2121世纪，西方兴旺国家广泛采用的新型效劳理念，重点应用于医疗行业。世纪，西方兴旺国家广泛采用的新型效劳理念，重点应用于医疗行业。“亲情意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。亲情意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。银行业的亲情效劳是指员工发自内心，用真诚、温馨、亲切的态度和方式为客户效劳，银行业的亲情效劳是指员工发自内心，用真诚、温馨、亲切的态度和方式为客户效劳，让客户满意，获得客户对我们效劳的认同。让客户满意，获得客户对我们效劳的认同。一、客户是一、客户是“上帝、上帝、“是衣食父母是衣食父母v多一点微笑多一点微笑v 真情的微笑是情感的自然表达，是良好真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔膜和误会，用微笑面对客户，融彼此间的隔膜和误会，用微笑面对客户，可以让客户感受到效劳的友善和信赖。轻可以让客户感受到效劳的友善和信赖。轻松愉悦的气氛，微笑用心的效劳有助于消松愉悦的气氛，微笑用心的效劳有助于消除客户心头的不满。除客户心头的不满。v多一份理解多一份理解v 真诚的沟通和理解是实现亲情效劳的第真诚的沟通和理解是实现亲情效劳的第一步。当我们把客户当成亲人一样关心时，一步。当我们把客户当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架起心灵沟通的桥梁，我们与客户之间就会架起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心和热情。使客户感受到来自于我们的关心和热情。一、客户是一、客户是“上帝、上帝、“是衣食父母是衣食父母v多一些责任多一些责任v 尽尽心心履履责责是是对对员员工工的的根根本本要要求求。每每一一名名员员工工都都应应该该热热忱忱对对待待工工作作，认认真真履履行行岗岗位位职职责责，始始终终保保持持高高昂昂的的效效劳劳热热情情，做做好好对对客户效劳的每一项工作。客户效劳的每一项工作。v多一份宽容多一份宽容v 设身处地为客户考虑，帮助客户解决问设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽容，会使我们的效劳做到更题，多一份宽容，会使我们的效劳做到更好，客户更加满意。好，客户更加满意。一、客户是一、客户是“上帝、上帝、“是衣食父母是衣食父母v为为客客户户多多付付出出一一点点微微笑笑，就就会会多多换换来来一一次次满满意意；为为客客户户多多付付出出一一份份理理解解，就就会会多多换换来来一一次次信信任任；为为客客户户多多付付出出一一份份责责任任，客客户户就就多多一一点点依依赖赖；为为客客户户多多付付出出一一点点宽宽容容，客客户户就就多多一一次次感感动动。把把客客户户当当成成我我们们的的亲亲人，用亲情效劳让我们的效劳做到更好。人，用亲情效劳让我们的效劳做到更好。二、二、“客户永远是对的！客户永远是对的！v“客客户户永永远远是是对对的的并并不不是是说说客客户户永永远远不不会会出出现现错错误误，而而是是从从企企业业效效劳劳的的根根本本立立场场上上讲讲，是是希希望望每每个个效效劳劳人人员员在在面面对对客客户户抱抱怨怨时时，都都能能以以一一个个宽宽容容的的心心态态和和平平静静的的态态度度来来对对待待和和处处理理客客户提出的问题。户提出的问题。二、二、“客户永远是对的！客户永远是对的！v沃尔玛的经营理念是：沃尔玛的经营理念是：“第一，顾客永远是对第一，顾客永远是对的；第二，如有疑问，请参照第一条。的；第二，如有疑问，请参照第一条。v张瑞敏说：张瑞敏说：“在用户的抱怨面前，我们永远没在用户的抱怨面前，我们永远没有理！谁在用户面前讲理，谁就会失去市场！有理！谁在用户面前讲理，谁就会失去市场！v海尔之所以成功是因为他们不断地在帮助他们海尔之所以成功是因为他们不断地在帮助他们的用户成功，在用户成功的过程中自身已获得的用户成功，在用户成功的过程中自身已获得了成功。就是这么一个关系，你不可能去损害了成功。就是这么一个关系，你不可能去损害用户一点利益，如果你损害了哪怕一点，你就用户一点利益，如果你损害了哪怕一点，你就不会成功，只要用户不成功，你就不会成功。不会成功，只要用户不成功，你就不会成功。二、二、“客户永远是对的！客户永远是对的！v作为一个企业，所有的有形的方面都可作为一个企业，所有的有形的方面都可以用钱买来，全世界最好的设备，有钱以用钱买来，全世界最好的设备，有钱就以获得；全世界最好的技术，有钱也就以获得；全世界最好的技术，有钱也可以买来；全世界最好的人才，只要你可以买来；全世界最好的人才，只要你肯花好价肯定可以挖过来，没有买不到肯花好价肯定可以挖过来，没有买不到的。唯有用户资源你买不到，因为那是的。唯有用户资源你买不到，因为那是用户的心，你花了多少钱做广告，做到用户的心，你花了多少钱做广告，做到最后他不愿听你的，不愿认同你，你都最后他不愿听你的，不愿认同你，你都没有方法。没有方法。三、三、“真诚、用心为客户效劳真诚、用心为客户效劳 v超值效劳，创造感动超值效劳，创造感动v有一位客户购置招商银行的理财产品后，走的急忘有一位客户购置招商银行的理财产品后，走的急忘了拿身份证，主管拨打客户登记的了拿身份证，主管拨打客户登记的 时告知已关时告知已关机。本想等客户过来自己拿，但有位柜员说，听见机。本想等客户过来自己拿，但有位柜员说，听见了客户办理业务时给别人打了客户办理业务时给别人打 ，第二天要出差。，第二天要出差。考虑到客户找不到身份证的急迫心情，主管查到登考虑到客户找不到身份证的急迫心情，主管查到登记单位的地址后，亲自给客户送去了身份证。记单位的地址后，亲自给客户送去了身份证。v主动给客户送去丧失的身份证，为客户提供了超值主动给客户送去丧失的身份证，为客户提供了超值的效劳，创造了感动。它本身已经超出了银行业务的效劳，创造了感动。它本身已经超出了银行业务的范畴，它实际上表达着人与人之间的一种真诚关的范畴，它实际上表达着人与人之间的一种真诚关系，表达着银行员工对客户的一片真情。系，表达着银行员工对客户的一片真情。四、四、“追求卓越追求卓越-客户效劳的标准客户效劳的标准v1 1、首先，在与客户说话时一定要面带微笑，微笑、首先，在与客户说话时一定要面带微笑，微笑是良好的沟通开始。微笑是可以感染的，他可以给是良好的沟通开始。微笑是可以感染的，他可以给自己和客户都带来好心情。微笑也是保护自己的好自己和客户都带来好心情。微笑也是保护自己的好方法，难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借方法，难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借口。答复客户问题是要面向客户，尽量做到：口。答复客户问题是要面向客户，尽量做到：“接接一、顾二、问三，照顾好每位客户。一、顾二、问三，照顾好每位客户。v2 2、如果你能换位思考、将心比心，客户想到的我、如果你能换位思考、将心比心，客户想到的我们想到了，客户没想到的我们也替她想到了，那么们想到了，客户没想到的我们也替她想到了，那么我们提供的效劳就是贴心效劳、超值效劳、就会创我们提供的效劳就是贴心效劳、超值效劳、就会创造感动。造感动。四、四、“追求卓越追求卓越-客户效劳的标准客户效劳的标准v用用“心工作，真心工作，真“心效劳心效劳v“追求卓越是客户效劳的标准。这是一种追求卓越是客户效劳的标准。这是一种动态的效劳高标准。只有效劳的高标准，动态的效劳高标准。只有效劳的高标准，才能带来效劳的高质量，只有效劳的高质才能带来效劳的高质量，只有效劳的高质量，才能不断地创新，不断地满足、适应量，才能不断地创新，不断地满足、适应客户的需求，企业才能不断地开展壮大并客户的需求，企业才能不断地开展壮大并为社会造福。为社会造福。四、四、“追求卓越追求卓越-客户效劳的标准客户效劳的标准v张瑞敏说张瑞敏说:“:“追求卓越就是追求卓越就是“把别人视为把别人视为绝对办不成的事，我们把它办成了；把别绝对办不成的事，我们把它办成了；把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。“追求卓越的核心思想是创新。他表追求卓越的核心思想是创新。他表现了永不满足、永远进取、永远创新、生现了永不满足、永远进取、永远创新、生生不息的精神境界。生不息的精神境界。v沃尔玛创始人山姆、沃尔顿说：沃尔玛创始人山姆、沃尔顿说：“卓越的客卓越的客户效劳是我们区别于所有其他公司的特色户效劳是我们区别于所有其他公司的特色所在。所在。四、四、“追求卓越追求卓越-客户效劳的标准客户效劳的标准 出出了了问问题题的的效效劳劳不不叫叫效效劳劳，这这叫叫补补偿偿，因因为为不不应应该该出出现现这这个个问问题题。你你给给用用户户造造成成了了麻麻烦烦，然然后后给给予予一一种种物物质质上上、精精神神上上的的补补偿偿，那那不不是是效效劳劳，那那不不是是真真正正的的满满意意。真真正正的的满满意意使使用用户户对对潜潜在在的的问问题题没没有有意意识识到到，或或者者隐隐隐隐约约约约觉觉察察到到了了，不不知知怎怎样样解解决决以以至于提不出来，但是你却给解决了。至于提不出来，但是你却给解决了。五、精心创造客户的五、精心创造客户的“满意度、满意度、“美美誉度和誉度和“忠诚度忠诚度忠诚的客户是一般客户所创造价值的忠诚的客户是一般客户所创造价值的1010倍，并且这样的客户会持久地忠诚倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。于公司。客户高度满意就会对企业大加赞赏，客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业的从而形成企业的“美誉度美誉度 如如果果可可感感知知效效果果与与期期望望值值相相匹匹配配，客客户户就就“满满意意；如如果果可可感感知知效效果果超超过过期望值，客户就会期望值，客户就会“高度满意。高度满意。满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场。忠诚度是永恒的市场。忠忠忠忠 诚诚诚诚 度度度度美美美美 誉誉誉誉 度度度度满满满满 意意意意 度度度度五、精心创造客户的五、精心创造客户的“满意度、满意度、“美美誉度和誉度和“忠诚度忠诚度 v客户是否满意取决于客户将其对一个产品或效劳的客户是否满意取决于客户将其对一个产品或效劳的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉。客户满意度可以看作是可感知的效果与期望值觉。客户满意度可以看作是可感知的效果与期望值之间的变异函数。之间的变异函数。v如果可感知效果低于期望值，客户就会如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意；不满意；如果可感知效果与期望值相比配，客户就如果可感知效果与期望值相比配，客户就“满意满意如果可感知效果超过期望值，客户就会如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意高度满意。五、精心创造客户的五、精心创造客户的“满意度、满意度、“美美誉度和誉度和“忠诚度忠诚度 v客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业的的“美誉度。张瑞敏讲：美誉度。张瑞敏讲：“消费者给予企业无任消费者给予企业无任何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度。这种美何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度。这种美誉度是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。誉度是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。v赢得美誉度很难。美誉度不同于知名度，知名度用赢得美誉度很难。美誉度不同于知名度，知名度用钱在短时间内即可获得；美誉度不同于信誉度，信钱在短时间内即可获得；美誉度不同于信誉度，信誉度按有关规定的要求，做了即可得到；美誉度必誉度按有关规定的要求，做了即可得到；美誉度必须不断超出用户的期望值，才能得到。著名的施乐须不断超出用户的期望值，才能得到。著名的施乐公司认为：公司认为：“忠诚的客户是一般客户所创造价值的忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。五、精心创造客户的五、精心创造客户的“满意度、满意度、“美美誉度和誉度和“忠诚度忠诚度劳动量劳动量回头率回头率20%感情效劳感情效劳标准效劳标准效劳惊喜效劳惊喜效劳70%10%70%10%20%如何付出最少的劳动获取最正确效果如何付出最少的劳动获取最正确效果v据调查精细效劳，从付出的劳动量来看，感情效劳占据调查精细效劳，从付出的劳动量来看，感情效劳占20%20%，标准效劳占标准效劳占70%70%，惊喜效劳占，惊喜效劳占10%10%；而回头率却是感情效劳；而回头率却是感情效劳20%20%，标准效劳，标准效劳10%10%，惊喜效劳，惊喜效劳70%70%。可见。可见“惊喜效劳付出的劳惊喜效劳付出的劳动量最少，而获取的影响与效果最正确。动量最少，而获取的影响与效果最正确。感情效劳感情效劳标准效劳标准效劳惊喜效劳惊喜效劳五、精心创造客户的五、精心创造客户的“满意度、满意度、“美美誉度和誉度和“忠诚度忠诚度 v据资料统计；企业据资料统计；企业8080的销售额来自现有的客户，的销售额来自现有的客户，6060的新客户的新客户来自现有客户的推荐。来自现有客户的推荐。v企业留着企业留着1 1个老客户的本钱是开发个老客户的本钱是开发1 1个新客户的个新客户的1/51/5。v银行业出售的是效劳，优质效劳是我们的立行之本。银行效劳的银行业出售的是效劳，优质效劳是我们的立行之本。银行效劳的核心是维护和加强与客户的联系。只有当我们的效劳得到认可核心是维护和加强与客户的联系。只有当我们的效劳得到认可时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。一个一个满意满意的顾客的顾客J一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人J100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客五、精心创造客户的五、精心创造客户的“满意度、满意度、“美美誉度和誉度和“忠诚度忠诚度 v1 1个不满意的顾客平均会向个不满意的顾客平均会向9 9个人抱怨，不满意的顾客中有个人抱怨，不满意的顾客中有6363不再重复购置。不再重复购置。v每一位因不满而投诉的顾客背后，都有每一位因不满而投诉的顾客背后，都有2626位同样不满意而保位同样不满意而保持沉默的顾客，其中持沉默的顾客，其中6 6位是较强烈的。位是较强烈的。银行柜员职业形象塑造银行柜员职业形象塑造 一个一个不满不满的顾客的顾客 背后有背后有25个不满的顾客个不满的顾客 会把他糟糕的经历告诉会把他糟糕的经历告诉10-20人人仪容仪容标准标准效劳礼仪标准效劳礼仪标准仪表仪表标准标准 仪态仪态标准标准 表情表情 1243第二局部：银行柜员职业形象塑造第二局部：银行柜员职业形象塑造 一、仪容标准一、仪容标准仪容标准仪容标准眼部，眼神亲切、大方、诚恳；牙齿，干净，眼部，眼神亲切、大方、诚恳；牙齿，干净，无食物残留。无食物残留。手部，保持干净；指甲整齐，长度不超过手手部，保持干净；指甲整齐，长度不超过手指指尖，不藏污纳垢，女士不涂彩色指甲油；指指尖，不藏污纳垢，女士不涂彩色指甲油；手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一块手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一块手表，手表，香水，味道清爽，淡雅。香水，味道清爽，淡雅。头头发发干干净净、整整齐齐，刘刘海海不不过过眉眉。不不得得烫烫异异型型异异色色、不不得得挑挑染染，禁禁止止披披头头散散发发。头头发发前前不不过过眉，过肩长发应盘发或束挽。眉，过肩长发应盘发或束挽。淡淡妆妆上上岗岗，色色彩彩合合理理搭搭配配，强强调调自然美。自然美。长发需盘起，佩戴统一头花。长发需盘起，佩戴统一头花。耳耳朵朵，可可佩佩戴戴一一对对耳耳钉钉，不不允允许许佩戴耳钉以外的其他饰物。佩戴耳钉以外的其他饰物。饰饰品品，不不戴戴深深色色眼眼镜镜；不不佩佩戴戴夸夸张首饰。张首饰。通用仪容标通用仪容标准准女员工仪容女员工仪容标准标准 男员工仪男员工仪容标准容标准男员工五官干净。男员工五官干净。头发无头屑、无异味、不染异色不烫异头发无头屑、无异味、不染异色不烫异形，前不及眉、后不及领、侧不形，前不及眉、后不及领、侧不遮耳。遮耳。胡须应日日刮剃。胡须应日日刮剃。饰品，饰品以少为佳，不佩戴夸张首饰。饰品，饰品以少为佳，不佩戴夸张首饰。二、仪表标准二、仪表标准男员工仪表标准男员工仪表标准 女员工仪表标准女员工仪表标准 1员工着西装时，衬衣不露出员工着西装时，衬衣不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷。西服外兜不宜放袖口不翻卷。西服外兜不宜放置物品。置物品。2领带长度以在皮带扣上下缘领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹夹在衬衫的之间为宜。领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。第四和第五粒扣子之间。3站立时西装应系扣，最下面站立时西装应系扣，最下面一粒可解开；坐下时，可全部一粒可解开；坐下时，可全部解开。解开。4男士着黑色皮鞋，鞋面干净男士着黑色皮鞋，鞋面干净无尘。无尘。5着深色袜子，边缘不外露。着深色袜子，边缘不外露。6工号牌戴在高于上衣口袋工号牌戴在高于上衣口袋2指位置。指位置。1套装保持干净整洁，无破套装保持干净整洁，无破损、开线、掉扣现象。损、开线、掉扣现象。2穿黑色皮鞋，鞋面无巨型穿黑色皮鞋，鞋面无巨型装饰，不得穿皮拖鞋及其他装饰，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。类鞋。3着肉色无花纹丝袜，丝袜着肉色无花纹丝袜，丝袜无抽丝破洞现象，边缘不外无抽丝破洞现象，边缘不外露。露。4佩戴统一丝巾，熨烫平整，佩戴统一丝巾，熨烫平整，褶皱均匀。褶皱均匀。5工号牌戴在制服左上侧胸工号牌戴在制服左上侧胸前位置。前位置。三、仪态标准三、仪态标准 v仪态标准要点：站姿优雅，面仪态标准要点：站姿优雅，面容亲和；眼神自信，欠身致意；容亲和；眼神自信，欠身致意；微笑问候，礼貌引领；以客户微笑问候，礼貌引领；以客户为中心。为中心。三、仪态标准三、仪态标准 头上一根线，背有一双手，胸中有自信头上一根线，背有一双手，胸中有自信!女员工站姿要领：女员工站姿要领：女女员员工工：头头正正肩肩平平、下下颌颌微微收收、目目光光平平视视、面面部部柔柔和和、嘴嘴角角上上扬扬微微笑笑、大大臂臂与与身身体体有有一一拳拳的的距距离离、挺挺胸胸收收腹腹、双双手手虎虎口口相相交交，右右手手搭搭在在左左手手上上，放放置置下下丹丹田田处处肚肚脐脐下下两两寸寸位位置置、双双腿腿夹夹紧紧侧侧身身丁丁字字步步站站立立。两两脚脚间间成成4545度度角角大大小小，可可分左丁步、右丁步分左丁步、右丁步男员工站姿要领：男员工站姿要领：头头正正肩肩平平、下下颌颌微微收收、目目光光平平视视、面面部部柔柔和和、嘴嘴角角上上扬扬微微笑笑、大大臂臂与与身身体体有有一一拳拳的的距距离离、挺挺胸胸收收腹腹、左左手手握握住住右右手手的的手手腕腕，放放在在肚肚脐脐的的位位置置或或背背于于背背后后皮皮带带位位置置；两两脚脚平平行行分分开开，与与肩肩同宽。同宽。v站姿站姿三、仪态标准三、仪态标准 v坐姿坐姿v标准坐姿标准坐姿v1、根本要求：头部挺直，、根本要求：头部挺直，双目平视，下颌内收，身双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松。体端正，两肩放松。v2、具体要求：、具体要求：v无客户时，抬头挺胸端坐；无客户时，抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾。有客户时，上身微向前倾。v办公时，座满椅子的办公时，座满椅子的2/3；接待客户时，坐满椅子；接待客户时，坐满椅子的的1/2，以示尊敬。，以示尊敬。v男员工双腿分开，间距不男员工双腿分开，间距不得超过肩宽；得超过肩宽；v女员工双腿并拢内收并侧女员工双腿并拢内收并侧向一方，双腿放置优雅自向一方，双腿放置优雅自然。然。三、仪态标准三、仪态标准 v入座姿态入座姿态v1 1、入座时间保持平稳、轻松，防止座、入座时间保持平稳、轻松，防止座椅发出声响。椅发出声响。v2 2、男员工入座时左手轻按领带，勿使、男员工入座时左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。其翘起或搭于桌面。v3 3、女员工入座时应用左手轻轻按住上、女员工入座时应用左手轻轻按住上衣前襟，用右手抚平后裙摆，以优雅姿衣前襟，用右手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。态缓缓坐下。三、仪态标准三、仪态标准 v女员工入座步骤：女员工入座步骤：1 1、左入座：从椅子的左侧走到椅子前。、左入座：从椅子的左侧走到椅子前。2 2、稍站定：在椅子前站定。、稍站定：在椅子前站定。3 3、侧身看：走到椅子前回身看一下椅子，确保可、侧身看：走到椅子前回身看一下椅子，确保可以入座。以入座。4 4、理裙子：用右手的手背，从臀部最高点开始往、理裙子：用右手的手背，从臀部最高点开始往下整理裙子，顺势坐下。下整理裙子，顺势坐下。5 5、手前握：手呈前握示放在两条腿的内侧，身体、手前握：手呈前握示放在两条腿的内侧，身体略微前倾。略微前倾。6 6、腿旁侧：左腿在下面右腿放在上面，两条腿同、腿旁侧：左腿在下面右腿放在上面，两条腿同时摆向身体的右侧。时摆向身体的右侧。三、仪态标准三、仪态标准 v男员工入座步骤：男员工入座步骤：v1 1左入座：从椅子的左侧走到椅子前。左入座：从椅子的左侧走到椅子前。v2 2稍站定：在椅子前站定。稍站定：在椅子前站定。v3 3侧侧身身看看：回回身身看看椅椅子子，确确保保椅椅子子在在自己可以入座的位置。自己可以入座的位置。v4 4顺顺势势坐坐：顺顺势势坐坐下下，调调整整姿姿势势，确确保自然舒适。保自然舒适。v5 5腿腿分分开开：坐坐下下后后，将将两两腿腿分分开开，与与肩同宽。肩同宽。v6 6手放好：两手放在膝盖的上方。手放好：两手放在膝盖的上方。三、仪态标准三、仪态标准 v离座姿态：离座姿态：v1 1离离座座时时，身身旁旁如如还还有有人人在在座座，须须以以言语或动作向其先示意，方可起身。言语或动作向其先示意，方可起身。v2 2起起身身离离座座时时，动动作作轻轻缓缓。座座椅椅归归位位，摆放整齐。摆放整齐。v3 3离开座椅后，要先站定，方可离去。离开座椅后，要先站定，方可离去。v4 4假假设设须须经经过过同同排排其其它它座座位位时时，应应尽尽可能面向经过的人，并点头示意及致谢。可能面向经过的人，并点头示意及致谢。三、仪态标准三、仪态标准 v坐姿的禁忌：坐姿的禁忌：1 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不可用手托腮，不、不前仰后靠，不左摇右晃，不可用手托腮，不趴在工作台上休息。趴在工作台上休息。2 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。3 3、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。西等不良习惯动作。4 4、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸直，不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。直，不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。三、仪态标准三、仪态标准 v走姿：走姿：v1 1、方向明确，挺胸抬头，目视前方。、方向明确，挺胸抬头，目视前方。v2 2、保持身体各部位协调、平稳。、保持身体各部位协调、平稳。v3 3、步伐沉着，步姿优美，步幅适中，、步伐沉着，步姿优美，步幅适中，步态平衡，步速均匀，女员工双腿走成步态平衡，步速均匀，女员工双腿走成一直线，男员工双腿走成平行线。一直线，男员工双腿走成平行线。v4 4、双臂以身体为轴，前后以、双臂以身体为轴，前后以3030度至度至3535度左右自然摆动。度左右自然摆动。三、仪态标准三、仪态标准 v走姿的禁忌：走姿的禁忌：v1 1、行走时防止左顾右盼，或四处打量、行走时防止左顾右盼，或四处打量人；不要摇头晃脑、扭腰、踢腿。人；不要摇头晃脑、扭腰、踢腿。v2 2、不在效劳场所内大声喧哗。、不在效劳场所内大声喧哗。v3 3、两人同行时，不要拉手、搭肩、搂、两人同行时，不要拉手、搭肩、搂腰，不得在客户中间穿行，如遇急事可腰，不得在客户中间穿行，如遇急事可从客户身后或侧面绕行。从客户身后或侧面绕行。三、仪态标准三、仪态标准 v鞠躬：鞠躬：1515度鞠躬礼：微笑，目视对方，下巴找脖度鞠躬礼：微笑，目视对方，下巴找脖子子；3030度鞠躬礼：微笑、目视对方，下巴找脖度鞠躬礼：微笑、目视对方，下巴找脖子，加上肩膀；子，加上肩膀；4545度鞠躬礼：度鞠躬礼：微笑微笑、双手放在腰与膝盖双手放在腰与膝盖中间；中间；9090度鞠躬礼：度鞠躬礼：微笑微笑、双手滑到膝盖中间。双手滑到膝盖中间。四、表情四、表情 v微笑微笑 ：v1 1、发自内心，真诚、适度、和、发自内心，真诚、适度、和适宜。适宜。v2 2“三米八齿原那么，即客三米八齿原那么，即客户进入户进入3 3米范围时向对方微笑，米范围时向对方微笑，微笑自然，露出不超过微笑自然，露出不超过8 8颗牙齿颗牙齿为宜。为宜。微微 笑笑 服服 务务嘴角上扬、目光平视、面部嘴角上扬、目光平视、面部柔和柔和与眼睛结合与眼睛结合与肢体结合与肢体结合与语言结合与语言结合效劳表情效劳表情四、表情四、表情 v眼神眼神 ：v1 1目光注视：目光注视：v短时交谈：注视客户的双眼，短时交谈：注视客户的双眼，目光要柔和亲切。目光要柔和亲切。v长时交谈：注视客户的整个面长时交谈：注视客户的整个面部。注视时，不要聚焦于一处，部。注视时，不要聚焦于一处，以散点柔视为宜。以散点柔视为宜。v2 2目光回避：目光回避：v客户不小心说错话、做错事或客户不小心说错话、做错事或无意间做了不雅行为时，要主无意间做了不雅行为时，要主动及时回避目光。动及时回避目光。目目 光光 视线向视线向下表现下表现权威感权威感和优越和优越感感视线向视线向上表现上表现服从与服从与听命听命视线平视线平视表现视表现真诚和真诚和理智理智握手握手 女士、长辈、已婚者、职位高者女士、长辈、已婚者、职位高者男士、晚辈、未婚者、职位低者男士、晚辈、未婚者、职位低者gg握手礼节握手礼节握手礼节握手礼节 常用工作礼仪要点：总结常用工作礼仪要点：总结礼仪要点礼仪要点握手七原那握手七原那么么 面带微笑面带微笑目视对方目视对方大方伸手大方伸手虎口相对虎口相对弯腰欠身弯腰欠身力度适中力度适中时间恰当时间恰当走走 姿姿 女士抬头挺胸，两臂自然摆动，女士抬头挺胸，两臂自然摆动，内侧蹭膝盖，外侧手蹭裤裙；内侧蹭膝盖，外侧手蹭裤裙；男士抬头挺胸，两臂自然摆动；男士抬头挺胸，两臂自然摆动；注意：心急脚要稳！注意：心急脚要稳！坐坐 姿姿 最好是从椅子的左边，最好是从椅子的左边，“左左进左出；男士面对异性时，进左出；男士面对异性时，双腿不要翻开太宽，一拳左双腿不要翻开太宽，一拳左右即可。右即可。礼礼 遇遇 遇到对方同事点到为止，遇遇到对方同事点到为止，遇到领导到领导3 3米时点头致意。米时点头致意。蹲姿：东西在哪边，哪边就低；蹲姿：东西在哪边，哪边就低；扶裙用手背。扶裙用手背。指引手势：手指不可有缝指引手势：手指不可有缝工作距离：一米工作距离：一米礼礼 仪仪 服服 务务 倡倡 语：语：v1 1、常用、常用“您好、您好、“抱歉、抱歉、“不好意思、不好意思、“对不起、对不起、“谢谢、谢谢、v “再见等根本效劳用语。再见等根本效劳用语。v2 2、您好，请问有什么可以帮您？、您好，请问有什么可以帮您？v3 3、请问您需要办理什么业务？、请问您需要办理什么业务？v4 4、请问您存取多少钱？、请问您存取多少钱？v5 5、请收好您的存折，谢谢！、请收好您的存折，谢谢！v6 6、请在、请在处签上您的姓名。处签上您的姓名。v7 7、请您点清收好，谢谢！、请您点清收好，谢谢！v8 8、请稍等一会。、请稍等一会。v9 9、抱歉，让您久等了！、抱歉，让您久等了！v1010、您好，请出示您的证件，谢谢您的合作！、您好，请出示您的证件，谢谢您的合作！v1111、别着急，我来帮您查一查。、别着急，我来帮您查一查。v1212、别着急，我这就给您办理挂失。、别着急，我这就给您办理挂失。v1313、您情况特殊，不过我们会尽最大努力想方法帮您办理。、您情况特殊，不过我们会尽最大努力想方法帮您办理。礼礼 仪仪 服服 务务 倡倡 语：语：v1414、系统调试中，请稍等。、系统调试中，请稍等。v1515、请问您要换多少？要什么样的面额？、请问您要换多少？要什么样的面额？v1616、对不起，请见谅！、对不起，请见谅！v1717、请您多提珍贵意见。、请您多提珍贵意见。v1818、有不妥的地方，请多多指教。、有不妥的地方，请多多指教。v1919、抱歉，您的款项有误，请您再确认一下，好吗？、抱歉，您的款项有误，请您再确认一下，好吗？v2020、请到、请到X X号柜台窗口办理。号柜台窗口办理。v2121、谢谢您的提议，我们会尽快改进的。、谢谢您的提议，我们会尽快改进的。v2222、抱歉，、抱歉，XXXXXX有事外出了，您有什么需要我转告吗有事外出了，您有什么需要我转告吗?v2323、等我们汇报后再答复您，行吗？、等我们汇报后再答复您，行吗？v2424、请放心，我们会尽快为您办好的。、请放心，我们会尽快为您办好的。v2525、这份协议，请问您有什么意见吗？、这份协议，请问您有什么意见吗？v2626、这是我们应该做的，您别客气！、这是我们应该做的，您别客气！v2727、谢谢您对我们工作的支持！、谢谢您对我们工作的支持！礼礼 仪仪 服服 务务 禁禁 语语：v1 1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问？、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问？不是给你说了吗？有完没完。不是给你说了吗？有完没完。v2 2、客户查询帐户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。天天查，真烦、客户查询帐户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。天天查，真烦人。人。v3 3、客户办理业务走错柜台，禁止说：没看见牌子吗？那边去。、客户办理业务走错柜台，禁止说：没看见牌子吗？那边去。v4 4、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗？会填写，你不会问吗？v5 5、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。v6 6、机器有故障时，禁止说：我有什么方法，又不是我让它坏的。我也、机器有故障时，禁止说：我有什么方法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。到别的地方去取吧，明天再来吧。不知道什么时间能修好。到别的地方去取吧，明天再来吧。v7 7、客户缺少回单、对帐单查询时，禁止说：不是我的事，找别的柜员、客户缺少回单、对帐单查询时，禁止说：不是我的事，找别的柜员去，我也没方法，自己找，等着吧。去，我也没方法，自己找，等着吧。v8 8、客户购置凭证时，禁止说：没有了不能买。、客户购置凭证时，禁止说：没有了不能买。v9 9、临近下班时，禁止说：谁叫你来这么晚，结帐了，不办了，明天再、临近下班时，禁止说：谁叫你来这么晚，结帐了，不办了，明天再办。办。v1010、客户提出批评意见时，禁止说：就你事多，我就是这样，你能把、客户提出批评意见时，禁止说：就你事多，我就是这样，你能把我怎么样。有意见，找领导上告去，不怕你。我怎么样。有意见，找领导上告去，不怕你。v1111、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。礼礼 仪仪 服服 务务 禁禁 语语：v1212、客户未交款时，禁止说：你怎么连规矩都不懂。、客户未交款时，禁止说：你怎么连规矩都不懂。v1313、客户填错交款单时，禁止说：你怎么搞的，填错了，重填。、客户填错交款单时，禁止说：你怎么搞的，填错了，重填。v1414、客户办理交款业务时，禁止说：你的钱太乱了，整理好了再交。、客户办理交款业务时，禁止说：你的钱太乱了，整理好了再交。v1515、客户兑换残币时，禁止说：不能换。、客户兑换残币时，禁止说：不能换。v1616、办理付款业务时，禁止说：哎，喊你没听见吗？钱不够了，没钱、办理付款业务时，禁止说：哎，喊你没听见吗？钱不够了，没钱了。了。v1717、发现假币时，禁止说：我一下子就看出来了，我还能坑你吗？、发现假币时，禁止说：我一下子就看出来了，我还能坑你吗？v1818、储户询问利率时，禁止说：墙上贴着昵，你不会看吗？不是告诉、储户询问利率时，禁止说：墙上贴着昵，你不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白。有完没完。你了吗，怎么还不明白。有完没完。v1919、办理储蓄业务时，禁止说：存不存，要存取快点。钱太乱，、办理储蓄业务时，禁止说：存不存，要存取快点。钱太乱，整理好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。整理好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。v2020、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存款时，禁止说：刚存、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存款时，禁止说：刚存取怎么又取存。以后想好了再办。净找麻烦。取怎么又取存。以后想好了再办。净找麻烦。v2121、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说：你、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说：你自己写错了怨谁。自己写错了怨谁。v2222、储户对利息提出疑问时，禁止说：利息是电脑计算出来的，还能、储户对利息提出疑问时，禁止说：利息是电脑计算出来的，还能错。银行还能坑你吗？不信，找人去算。错。银行还能坑你吗？不信，找人去算。电电 话话 礼礼 仪仪 ：特殊情况对策要点话术紧急事务处理中留下来电人姓名、电话、事后回电。“抱歉，我待会给您回复好吗？”。办理挂失业务语气应带有关切“您稍等一下，我马上为您处理。”。投诉电话1）先向客户致歉，表示出迅速解决的诚意。2）深入了解客户抱怨的问题所在，并以最快的速度查明原因给予回复。3）必要时报告主管协助处理。“这件事情我们非常重视，我们会尽快处理并向您告知处理结果！”。需要客户等待1）讲明需要客户等待的原委，并征求其意见。2）如等待时间较长，则每约15秒需向客户回应一次。“抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？”“抱歉，请再稍等一下”。技术故障遇因技术原因无法解决问题时，不能将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意。“真的很抱歉，系统调试中，我们正在努力解决，给您带来的麻烦，请您原谅！”。业务不熟1）应委婉地向客户解释并询问相关人员后再解答。2）必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户。“抱歉，您所咨询的方面我需要核查之后才能向您解答。我们会尽快与您联系。”。节假日重要节日前一天或当天，加入应景用语。“您好，威海商行，新年快乐！”“春节愉快，再见”。客户使用方言1）在客户先行使用方言的情况下，若恰好熟悉此方言，可以相同的方言应答。2）不懂客户方言时，应在致歉后请客户讲普通话，或在征询客户同意后将电话转接给其他熟悉该方言的同事。“抱歉，我的同事和您是老乡，您愿意由他来和您讨论此项业务吗？”。第三局部：银行柜面效劳标准礼仪第三局部：银行柜面效劳标准礼仪v常用语礼仪标准动作要点分解表v15度鞠躬礼：v早上上午、中午、下午、晚上、周末、节日好！您好！v您好！X先生X女士您来了！v您好！请问有什么可以帮您？请问您办理什么业务？v行，可以；行，没问题v您好！请到XX号柜台查询办理 XX：指引手势第三局部：银行柜面效劳标准礼仪第三局部：银行柜面效劳标准礼仪v常用语礼仪标准动作要点分解表v30度鞠躬礼：v对不起，让您久等了！对不起：鞠躬v您请稍等，马上就好！马上：鞠躬v您好！请在这里签字。您好：伸手鞠躬；请：出手；签字：手势指引v您好！您的款项有误，请重新点一下好吗？您好:伸手鞠躬；您：出手；请重新：回手v这是您的物品，您请收好。这是：出手鞠躬；收好：回手v您的业务办好了，请问您还要办理什么业务？您的：出手鞠躬；请问：回手v不客气！这是我应该做的！不客气：鞠躬v您好！现在由我的同事为您效劳！您好：鞠躬；现在：手势指引v您请慢走，再见！礼仪站姿，欢送礼第三局部：银行柜面效劳标准礼仪第三局部：银行柜面效劳标准礼仪v常用语礼仪标准动作要点分解表v45度鞠躬礼：v非常感谢！谢谢您的信任，谢谢您的理解v90度鞠躬礼：v非常抱歉！是我没有说清楚，都是我的错！v鞠躬原那么：鞠躬不说话，说话不鞠躬情情 景景 模模 拟拟v情景模拟一：一位二十多岁的客户持通达卡办理5万元现金存款业务。情情 景景 模模 拟拟(一)、迎接：起立问候您好！您请坐。(二)、了解：请问您办理什么业务？请出示您的身份证件并提供所存现金。(三)、办理：快速办理，并提示客户确认信息并签章。(四)、推荐：按照了解的客户存款信息推荐银行相应的理财产品。按照客户的年龄推荐客户开通网上银行、短线提醒业务。(五)、成交：客户同意办理相关业务，快速办理。(六)、送客：双手递交证件、回单，起立送客。情情 景景 模模 拟拟v情景模拟二：对公客户通过电汇办理转款业务。情情 景景 模模 拟拟(一)、迎接：起立问候您好！您请坐。(二)、了解：请问您办理什么业务？请出示您单位的电子结算证及您本人的身份证件。(三)、办理：提示客户电汇业务到账时间，收费的相关规定，并征求客户相关费用在单位账户余额中扣除是否可以？请求客户填写电汇凭证相关信息并加盖单位预留印鉴。在确认客户电汇凭证填写完整、正确，预留印鉴核对无误后，快速办理汇款业务。(四)、推荐：推荐客户开通网上银行，介绍网上银行相关业务及优惠措施。(五)、成交：需提供所需资料办理相关手续。(六)、送客：双手递交证件、回单，起立送客。总总 结结 归归 纳纳服服 务务 的的 三三 个个 境境 界界：是让客户满意是让客户满意 让客户惊喜让客户惊喜 让客户感动让客户感动 让客户满意用专业技能，为客户提供一切所能提功的效劳，让顾客满意。让客户惊喜让客户惊喜用心做事，向客户提供个性化效劳，从满意到达用心做事，向客户提供个性化效劳，从满意到达“满溢。满溢。让客户感动用情效劳，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。银银 行行 柜柜 面面 服服 务务 六六 个个 流流 程：程：迎接了解 办理推荐 成交 送客 0%20%40%60%80%100%站相迎、诚请坐笑相问、双手接 快速办、巧提示 巧引导、善推荐巧缔结、快速办 双手递、起立送 v客户满意度心存感恩，敬业爱岗一、成 功 者 感 恩 意 识 强二、感 恩 的 人 易 获 帮 助三、感 恩 的 人 更 加 敬 业四、感 恩 的 人 更 加 快 乐五、感 恩 的 人 朋 友 较 多L/O/G/OThank You!Thank You!