品质意识培训（超经典）

品质意识培训品质管理部：200Rev:A)质量教育是质量管理中一项重要而又根底的工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立客户第一、质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终到达全员参与，全面品管之目的。第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第三章：品质意识理念目目录。第一章何谓品质何谓品质质量何谓品质质量?我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质?这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。有几个人能非常准确的说清楚。先请大家答复几个问题：先请大家答复几个问题：1.1.我们进行消费购物，医疗，旅游，教育等我们进行消费购物，医疗，旅游，教育等的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？2.2.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？的标准？3.3.品质，本钱，交期，效劳，平安 性能优越，美观，使用方便，效劳周到，售后效劳好，用起来放心。质量定义质量定义 当一位消费者在买一件产品的时候，他当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑三家。他会考虑(1)(1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？(2)(2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？(3)(3)供货商的效劳是否供货商的效劳是否优良？优良？(4)(4)这个产品使用起来是否平安？这个产品使用起来是否平安？(5(5交期是否适宜？等等，看看哪些厂家的产交期是否适宜？等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。品更能满足自己的需求。顾客购置什么产品都是由一定的期望顾客购置什么产品都是由一定的期望要求，需求所决定的：或是产品的功能，要求，需求所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的效或是商品价格，或是他的牌子，或是他的效劳等。劳等。如果商品在使用中到达了人们的某种期如果商品在使用中到达了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果商品在，反之，如果商品在使用中没有到达这些期望，人们就会作出产使用中没有到达这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品效劳能够满足将质量简单的定义为产品效劳能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量！。质量专家的质量定义质量专家的质量定义专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好,“,“好、优秀、独特等术语都主观的和模好、优秀、独特等术语都主观的和模糊的。糊的。克劳士比符合性克劳士比符合性 2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，市场上最有用的产品，质量无须惊人之质量无须惊人之举。举。戴明适用性戴明适用性 3.“3.“产品在使用时能够成功满足用户需要产品在使用时能够成功满足用户需要的程度的程度 朱兰朱兰 适用性适用性 4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品发、设计、生产、销售用户最满意的产品和效劳。和效劳。石川馨教授适用性，石川馨教授适用性，满意性满意性。质量的全面定义质量的全面定义“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度ISO9001ISO9001质量体系质量体系注释注释1.1.质量具有广义性质量具有广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：质量，涉及多个方面：如产品，效劳，个人，过程，工作，环境，生如产品，效劳，个人，过程，工作，环境，生活等等。活等等。2.2.特性有固有特性和赋予特性之区别特性有固有特性和赋予特性之区别:“固有特性就是指某事或某物中本来固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通的尺寸、水的的密度或接通 的时间等特性。的时间等特性。“赋予特性就是不是固有的，不是某赋予特性就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货时间和运输要求产品的供货时间和运输要求(如如:运输方式运输方式)、售、售后效劳要求后效劳要求(如如:保修时间保修时间)等特性。等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输效劳而言，就属言，属于赋予特性；但对运输效劳而言，就属于固有特性。于固有特性。8 质量的全面定义质量的全面定义 3.3.要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望行的需求或期望:“明示的可以理解为是规定的明示的可以理解为是规定的要求。如在文件要求。如在文件 合同，标准，法规合同，标准，法规中说明的要求或顾客明确提出的要求。中说明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的是指组织、顾客通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如的需求或期望是不言而喻的。例如:化装化装品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件顾客或相关方的文件(如如:标准标准)中不会对中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。定。“必须履行的是指法律法规要必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生求的或有强制性标准要求的。如食品卫生平安法、电子及有关设备的平安要求等，平安法、电子及有关设备的平安要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。准。要求可以由不同的相关方提出，要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。应兼顾顾客及相关方的要求。9 质量的内涵质量的内涵 质量的内涵是由一组固有特性组成，质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。性和满意性。1 1。质量的经济性。质量的经济性:由于要求聚集了价值由于要求聚集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，就是说明质量有经济性的表征值取向，就是说明质量有经济性的表征,虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。但对经济性的考虑是一样的。2 2。质量的广义性。质量的广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，效劳，个人，过程，工作等许多方产品，效劳，个人，过程，工作等许多方面。面。3 3。质量的时效性。质量的时效性:组织的顾客和其他相组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢送。不再受到顾客的欢送。4 4。质量的相对性。质量的相对性:组织的顾客和其他相组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。的产品。5 5。质量的满意性。质量的满意性:质量为产品效劳质量为产品效劳能够满足顾客期望的能力。所以那些令消能够满足顾客期望的能力。所以那些令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。好的质量。总之，真正物美价廉高性价比，总之，真正物美价廉高性价比，符合消费者需求的产品或效劳，才是好的符合消费者需求的产品或效劳，才是好的质量！质量！10质量参数特性质量参数特性 用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体，模糊的，比方我们常用好，坏，差，体，模糊的，比方我们常用好，坏，差，优秀，烂等来衡量产品质量的上下。而从优秀，烂等来衡量产品质量的上下。而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，我们称之为质量参数更容易衡量的东西，我们称之为质量参数也称之为质量特性。也称之为质量特性。质量参数可分为量化，如长度，阻值等质量参数可分为量化，如长度，阻值等 非量化，如平安，舒适，非量化，如平安，舒适，美观等美观等 比方客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，比方客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。拉和抗压强度。比方晶体功能是否满足质量要求，就要从比方晶体功能是否满足质量要求，就要从具体的参数，具体的参数，F F，R R，DLDDLD，C C等去衡量。等去衡量。1120世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平品 质 定 义 改 变随着经济的开展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度。从“符合性到“适用性，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量 适用性质量 12 20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，表达“以顾客为关注焦点的原那么品 质 定 义 改 变 20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有：一是表达顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源本钱，减少过失和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜 满意性质量 卓越质量 13质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品!标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；符合标准的产品并非符合客户要求。符合标准的产品并非符合客户要求。2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好!必须考虑到经济性，在满足客户要求的根必须考虑到经济性，在满足客户要求的根底上以最低的本钱造出来，所以那些真正底上以最低的本钱造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！好的产品，好的质量！3.3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，准的，是要让客户评判的是要让客户评判的!质量的好坏以消费者来评判的，不是自己质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。说的，不是王婆买瓜自买自夸。14质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要和质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真地倾听客户的心期望，所以我们必须认真地倾听客户的心声，树立正确的客户观念。声，树立正确的客户观念。客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都来源于我们的客户，无因为我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没有论如何我们必须取悦于我们的客户，没有客户就没有我们的一切！客户就没有我们的一切！ISO9001:2000 ISO9001:2000中八項質量管理原則第中八項質量管理原則第一条：一条：以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点-组织依存于组织依存于顾客。因此顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来组织应当理解顾客当前和未来的需求的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。满足顾客要求并争取超越顾客期望。在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾如果一个顾客对某一产品或效劳满意，他会把这种满客对某一产品或效劳满意，他会把这种满意告诉其他意告诉其他6 6个人；反之，如果不满意，他个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他会把这种不满意告诉其他2222个人。个人。海尔张总裁瑞敏曾说过：海尔张总裁瑞敏曾说过：“一个产品一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。而是被你的客户淘汰的。所以，赢得客户就是赢得市场，市场所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！竞争实质就是客户竞争！15以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点顾客和其他相关方要求管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现顾客和其他相关方满意产品输入输出以过程为根底的质量管理体系模式持续改进16谁是我们的客户？谁是我们的客户？谈起顾客，我们首先想起的是为效劳和谈起顾客，我们首先想起的是为效劳和产品付款的个人和组织，他们不是公司自产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一局部，通常称之为外部顾客，己组织的一局部，通常称之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。包括批发商，零售商，最终消费者等。其实在公司自己内部也有我们的客户，其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家无视了，我们每个人同时扮演往往被大家无视了，我们每个人同时扮演着客户和供给商的角色。着客户和供给商的角色。1 1。你的下一道工序就是你的市場。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶!2 2。部门间也有客户和供给商之区别，。部门间也有客户和供给商之区别，如生产部是采购部的客户，同时生产部又如生产部是采购部的客户，同时生产部又是经营部的供给商。是经营部的供给商。所以，我们对待客户要一视同仁，不所以，我们对待客户要一视同仁，不管是大客户还是小客户，不管是外部客户管是大客户还是小客户，不管是外部客户还是内部客户，都要以客户满意为我们不还是内部客户，都要以客户满意为我们不懈的目标。懈的目标。17顾客需要什么？我们常说为顾客创造价值，按照经济学的理论：Q 质量V 价值=-P 价格所以，要为顾客创造更高的价值就是要提高产品质量，降低产品价格。质量，本钱，效劳，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后效劳，最终到达使客户满意的目的。+S效劳+D交期18质量，本钱，效劳，交期的关系质量，本钱，效劳，交期的关系质量提高本钱降低客户满意度增加交期准时企业利润增加效劳好19树立正确的客户观念树立正确的客户观念1.“1.“用户至上、用户至上、“用户第一用户第一2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争3.“3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存4.“4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场5.“5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母6.“6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求7.“7.“以自己的永远不满意到达用户完全满以自己的永远不满意到达用户完全满意、意、8.“8.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意满意 9.“9.“用户永远是对的，如果不对请参照第用户永远是对的，如果不对请参照第一条一条 10.“10.“你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下，下一道工序是用戶一道工序是用戶!將下一道工序當作是你將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責消費者負責 20狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、效劳等过程。销售、效劳等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求客户要求等。求客户要求等。衡量产品好坏的质量参数一般包括：性能、寿命、可靠衡量产品好坏的质量参数一般包括：性能、寿命、可靠性、平安性、经济性以及外观质量等。性、平安性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、平对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、平安性和外观有关。安性和外观有关。而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。性质、药效、毒性、味道、有效期等。21广义质量：质量涉及产品，效劳，人及其生广义质量：质量涉及产品，效劳，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。活等许多方面，形成了广义的质量概念。1 1。人的质量人的素质，品德。人的质量人的素质，品德2 2。生活质量吃，穿，住，行。生活质量吃，穿，住，行 3 3。环境质量空气，水，土的质量。环境质量空气，水，土的质量 4 4。效劳的质量。效劳的质量5 5。工作的质量。工作的质量 6 6。产品的质量。产品的质量22效劳质量效劳质量 效劳质量是指效劳满足需求的程度。定义中的效劳，主要指效劳性行业提供的效劳，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的效劳。反映效劳质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、平安性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量特性与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。例如在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、效劳等都是质量特性的内容。23工作质量工作质量 工作质量是指与产品或效劳有关的工作对产品或效劳质量的保证程度，工作质量越高那么相应的产品或效劳的质量也越高。工作质量表达在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，过失率，及时性，效率等。24 质量管理，以人为本质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产不断提高工作的质量、产品质量、效劳的质量，这品质量、效劳的质量，这就是以人为本的质量管理就是以人为本的质量管理方法。方法。同样环境质量，生活质同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的量的提高也与人有很大的关系，只有通过人的质量关系，只有通过人的质量的提高才可以提高环境质的提高才可以提高环境质量，生活质量。量，生活质量。25第二章 品质的重要性26质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人27 日本日本-质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在4040年代质量低劣，但年代质量低劣，但5050年代年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。理始终。到到6060年代，日本创造性地开展了全面质年代，日本创造性地开展了全面质量管理理论和方法，先后提出了量管理理论和方法，先后提出了“品质圈品质圈QCCQCC、“TQM“TQM 等新理论和新方法，还培等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，家，位居世界前列，“日本制造已成为优日本制造已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。世界第二大经济强国。28质量管理之父戴明 50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了根底，这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为“统计学大师、“质量管理之父、“日本经济的救世主、“美国复兴的导师、“工业革命先驱神一般的光环笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高本钱产品肯定要在全球化剧烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低本钱才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理和“人性化管理，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打 请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践，使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神。29曰本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源。日本人面临着生存挑战。当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“Made in Japan(日本制造)标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“Made in USA(美国制造)标记。在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢送戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时80的资本。所以，当他答复“日本企业应该如何向美国企业学习管理时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。30 当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低本钱，而勿需加大投入。1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇颁发戴明二等瑞宝奖。此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了7080年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!31美国重新发现戴明 1980年6月24日，美国播送公司向全国播出电视纪录片?日本行，我们为什么不能?1980年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。聚集了大量日本企业第一手资料的?日本行，我们为什么不能?一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。?日本行，为什么我们不能?播出后的次日，戴明地下室里 铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔 公司等首席执行官们的紧急求救 。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。32 摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发动“全面质量管理运动。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方效劳机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣，他成为美国人竞相追逐的圣贤。1983年，他人选美国工程院。1986年，他人选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。著名管理大师彼得德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明?日本行，为什么我们中国不能?33日本行，我们为什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧！缺乏的是做细节的精神！缺乏的是敬业精神！缺乏的是责任心！缺乏的是协作精神！邓小平说过，“产品质量的问题从 一个侧面反映出民族素质！34海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异 这就是为什么我们引进的是世界一流设备，而质量却达不到原来水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一！35MOTORALA-MOTORALA-质量生存之道质量生存之道“为什么要开展为什么要开展6 6西格玛管理质量之路？摩西格玛管理质量之路？摩托罗拉的答复是：托罗拉的答复是：“为了生存为了生存!注解：注解：6 6西格玛管理为一种目前最新的一种全西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设计，面质量管理方法，他主要是简化流程设计，降低本钱，降低浪费，追求零缺陷。降低本钱，降低浪费，追求零缺陷。从从7070年代到年代到8080年代，摩托罗拉在同日本的竞年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了失掉了BPBP机和半导体的市场。机和半导体的市场。19851985年，公司年，公司面临倒闭。面临倒闭。一个日本企业在一个日本企业在7070年代并购了摩托罗拉的电年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的时的1/201/20。他们使用了同样的人员、技术和。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：的高层接受了这样的结论：“我们的质量很我们的质量很臭。在其臭。在其CEOCEO的领导下，摩托罗拉开始了的领导下，摩托罗拉开始了6 6西格玛质量之路。今天，西格玛质量之路。今天，“摩托罗拉成为摩托罗拉成为世界著名品牌，世界著名品牌，19981998年，摩托罗拉公司获得年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是的秘密就是6 6西格玛质量之路，是西格玛质量之路，是6 6西格玛管西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭开展到当今世界知理使摩托罗拉从濒于倒闭开展到当今世界知名的质量与利润领先公司。名的质量与利润领先公司。1987-19971987-1997年，每年销售成长五倍，净利成长年，每年销售成长五倍，净利成长近近20%;20%;节省的本钱达节省的本钱达140140亿美元亿美元;平均每年生产力提高平均每年生产力提高 12.3%12.3%36GE-6GE-6西格玛质量成功之路西格玛质量成功之路GEGE公司总裁公司总裁Jack WelchJack Welch说，说，“6“6西格玛是西格玛是GEGE从来没有经历过的最重要从来没有经历过的最重要的开展战略。的开展战略。19951995年末开始推行年末开始推行6 6西格玛；西格玛；推行西格玛节约的本钱收益推行西格玛节约的本钱收益3 3亿美圆亿美圆/1997/1997、7.57.5亿美圆亿美圆/1998/1998、1515亿美圆亿美圆/1999/1999；利润率从利润率从13.6%/199513.6%/1995提高到提高到16.7%/199816.7%/1998；市值突破市值突破30003000亿美圆；亿美圆；Jack WelchJack Welch先生为先生为GEGE制定的三大开展战略：制定的三大开展战略：6 6西格玛、产品效劳、全球化，使西格玛、产品效劳、全球化，使GEGE迅速开迅速开展成为全球最大、最成功的多元化经营的展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。跨国集团。37 日本佳能公司的创业史中有一个十美分的故事日本佳能公司的创业史中有一个十美分的故事:总裁总裁御手洗毅御手洗毅早年在美国考察中，早年在美国考察中，看到看到日本货因为日本货因为质量问题，被美国质量问题，被美国人人普遍认为是只能普遍认为是只能在十美分的廉在十美分的廉价店中销售的破烂价店中销售的破烂，一种屈辱感使他立志今后只生一种屈辱感使他立志今后只生产高质量的产品，发誓要让美国人刮目相看。产高质量的产品，发誓要让美国人刮目相看。在在十美分十美分力量的鼓舞下，佳能产品不只是受到力量的鼓舞下，佳能产品不只是受到美国人的喜爱，更走向了世界。美国人的喜爱，更走向了世界。日本佳能日本佳能十美分十美分 38 海尔海尔中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范19841984年成立年成立.从单一冰箱开展到拥有八十六类从单一冰箱开展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群一万三千多个规格的产品群.在全在全球有球有7 7个工业园个工业园,46,46家工厂家工厂,15,15个设个设计中心计中心.营业额从亏损营业额从亏损147147万人民币万人民币,成长成长至至20012001年年,营业额为营业额为602602亿人民币亿人民币.业绩增长业绩增长1 1万多倍，并保持年万多倍，并保持年80%80%的平均增长速度。的平均增长速度。20002000年品牌价值年品牌价值320320亿人民币亿人民币.产品已出口至世界一百六十多个产品已出口至世界一百六十多个国家或地区国家或地区.正式被写入哈佛案例的大陆企业正式被写入哈佛案例的大陆企业.十六年来十六年来,平均年成长率平均年成长率80%,80%,被美被美国家电杂志评为全球家电业国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业成长速度最快的企业.39 海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的有毛病的7676台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高使得海尔全员的质量意识大大地提高，在，在19881988年年1212月就得全国同行业的第一块金牌月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的。所有的员工都知道，我们要拿员工都知道，我们要拿奥运会金牌，奥运会金牌，我们要以质我们要以质量使得我们的产品走向全球，量使得我们的产品走向全球，质量创名牌质量创名牌。40 海尔品质观念海尔品质观念1.1.高标准高标准,精细化精细化,零缺陷零缺陷;2.2.优秀的产品是优秀的人做出来的优秀的产品是优秀的人做出来的.海尔在生产经营中始终向职工反复强调二个海尔在生产经营中始终向职工反复强调二个根本观点：用户是企业的衣食父母。在生产制根本观点：用户是企业的衣食父母。在生产制造过程中，他们始终坚持造过程中，他们始终坚持“精细化，零缺陷，精细化，零缺陷，让每个员工都明白让每个员工都明白“下道工序就是用户。这下道工序就是用户。这些思想被职工自觉落实到行动上，每个员工将些思想被职工自觉落实到行动上，每个员工将质量隐患消除在本岗位上，从而创造出了海尔质量隐患消除在本岗位上，从而创造出了海尔产品的产品的“零缺陷。海尔空调从未发生过一起零缺陷。海尔空调从未发生过一起质量事故，产品开箱合格率始终保持在质量事故，产品开箱合格率始终保持在100100。海尔洗衣机生产车间里曾经发生过这样一海尔洗衣机生产车间里曾经发生过这样一件事情：一天，一名员工在下班前的每日清扫件事情：一天，一名员工在下班前的每日清扫时，发现多了一枚螺丝钉。他惊呆了，因为他时，发现多了一枚螺丝钉。他惊呆了，因为他知道，多了一枚螺丝钉就意味着是哪一台洗衣知道，多了一枚螺丝钉就意味着是哪一台洗衣机少了一枚螺丝钉。这关系到产品的质量，关机少了一枚螺丝钉。这关系到产品的质量，关系着企业的信誉。因此，分厂厂长当即下令：系着企业的信誉。因此，分厂厂长当即下令：当天生产的当天生产的10001000余台洗衣机全部复检。而复检余台洗衣机全部复检。而复检的结果：成品机没有什么问题。可原因出在哪的结果：成品机没有什么问题。可原因出在哪里呢？已经很晚了，员工们谁也没走，又用了里呢？已经很晚了，员工们谁也没走，又用了两个多小时，才查出原来是发货时多放了一枚。两个多小时，才查出原来是发货时多放了一枚。41环环相扣环环相扣的的品质品质管理管理1.1.海尔生产线的海尔生产线的十个重點十个重點工作程序都有质量控制面板工作程序都有质量控制面板，一百五一百五十五个品十五个品質質控制点都有质量跟踪单。控制点都有质量跟踪单。2.2.产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。3.3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一一根门封条根门封条，也，也可以可以凭着出厂纪录找到责任人和原因。凭着出厂纪录找到责任人和原因。42卖信誉而不是卖产品卖信誉而不是卖产品 卖信誉而不是卖产品。产品合格不是标准，用户满意才是目的。卖信誉而不是卖产品。产品合格不是标准，用户满意才是目的。没有十全十美的产品，但是有百分之百满意的效劳。没有十全十美的产品，但是有百分之百满意的效劳。高质量的产品，还必须有完善的效劳，才能使企业立于不败之地，才高质量的产品，还必须有完善的效劳，才能使企业立于不败之地，才能创立出真正的世界名牌。能创立出真正的世界名牌。尤其是现代，完善的效劳更是成为产质量量的重要组成局部。可以说，没有尤其是现代，完善的效劳更是成为产质量量的重要组成局部。可以说，没有好的效劳，就谈不上有好好的效劳，就谈不上有好的产品质量。海尔人正是基于这种认识，在同行业中首家推出海尔国际星级的产品质量。海尔人正是基于这种认识，在同行业中首家推出海尔国际星级一条龙服務，为消费者提一条龙服務，为消费者提供与其质量与信誉相符的效劳。供与其质量与信誉相符的效劳。1996 1996年年7 7月月2222日晚，北京市下了一场罕蹿的暴风雨，一位老人的冰柜日晚，北京市下了一场罕蹿的暴风雨，一位老人的冰柜停了，电也没了。情急之中他停了，电也没了。情急之中他托邻居打托邻居打 向海尔北京售后效劳中心求援。北京售后效劳中心即刻派出两向海尔北京售后效劳中心求援。北京售后效劳中心即刻派出两名技术人员，冒着倾盆大名技术人员，冒着倾盆大雨，扛着修理工具直奔用户家中。他们不但给用户修好了电源，而且免费修雨，扛着修理工具直奔用户家中。他们不但给用户修好了电源，而且免费修好了因雷电导致电容器烧好了因雷电导致电容器烧坏的电冰柜。看着浑身湿透的海尔售后人员，两位老人感动得热泪盈眶。坏的电冰柜。看着浑身湿透的海尔售后人员，两位老人感动得热泪盈眶。海尔人把情感融入销售活动之中，使得原本单纯的买卖交易行为，变海尔人把情感融入销售活动之中，使得原本单纯的买卖交易行为，变得富有人情味，让消费者感得富有人情味，让消费者感受到一丝丝温馨。受到一丝丝温馨。19971997年年7 7月月8 8月，北京天气奇热，空调器销售火爆，安装月，北京天气奇热，空调器销售火爆，安装队伍告急。海尔集团从全队伍告急。海尔集团从全国各地抽调了国各地抽调了300300多名安装人员，乘飞机到北京，保障了消费者及时安装空多名安装人员，乘飞机到北京，保障了消费者及时安装空调器的需要。效劳被看作调器的需要。效劳被看作是海尔产品链条上最重要的环节。海尔的爱心、真心、诚心就是这样一次次是海尔产品链条上最重要的环节。海尔的爱心、真心、诚心就是这样一次次地送给消费者，给消费者地送给消费者，给消费者“意外的惊喜。海尔意外的惊喜。海尔“真诚到永远，就是在给用户一次次的效劳中得到真诚到永远，就是在给用户一次次的效劳中得到表达；海尔的企业形象，也就表达；海尔的企业形象，也就是在这种一件件的星级效劳中树立起来的。是在这种一件件的星级效劳中树立起来的。海尔用圆满的效劳，带走用户的烦恼，留下海尔的真誠。不久前，当海尔用圆满的效劳，带走用户的烦恼，留下海尔的真誠。不久前，当美国优质效劳科学协会在全美国优质效劳科学协会在全球范围内搜集用户对海尔产品的不满意见时，最终结果竟然是零。美国人不球范围内搜集用户对海尔产品的不满意见时，最终结果竟然是零。美国人不禁惊呼：海尔人的效劳意禁惊呼：海尔人的效劳意识将为全球效劳行业树立起典范。海尔集团成为亚洲第一家也是目前唯一一识将为全球效劳行业树立起典范。海尔集团成为亚洲第一家也是目前唯一一家荣获国际星级效劳顶级家荣获国际星级效劳顶级荣誉荣誉五星钻石奖的家电企业，张瑞敏总裁也因此成为美国优质效劳科学五星钻石奖的家电企业，张瑞敏总裁也因此成为美国优质效劳科学协会有史以来第一个被授协会有史以来第一个被授予予“五星钻石个人终身荣誉奖的中国人。五星钻石个人终身荣誉奖的中国人。43三零企業海尔已成为纯粹的中国造精品的代名词，并以 产品零缺陷 使用零抱怨 效劳零烦恼 的特色，向全球展示自己的风采。44爱立信的衰败爱立信的衰败-质量之祸质量之祸百年历史的爱立信与百年历史的爱立信与NOKIANOKIA，MOTORALAMOTORALA并称世界移并称世界移动市场。动市场。但但19981998起，起，3 3年里市场占有率从年里市场占有率从18%18%到到5%5%，在中国市，在中国市场场 市场占有率从市场占有率从1/31/3到到2%2%，从从 领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后。飞利普之后。其后业绩一路下滑，面临破产，最后被其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONYSONY收购，收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌。成立索爱，但从此不在有往日辉煌。人们纳闷许多企业在中国这个飞速开展的市场起死人们纳闷许多企业在中国这个飞速开展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？因何在？调查结果为爱立信的调查结果为爱立信的 质量和效劳不好导致了爱质量和效劳不好导致了爱立信的衰败。立信的衰败。4520012001在中国在中国 市场都说爱立信市场都说爱立信 如何如何不好。如何如何不好。当时，他的当时，他的“T28“T28存在质量问题。这本身就是一存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了几乎所有的媒体都注意到了“T28“T28 质量问题，质量问题，但是爱立信却不成认他们的但是爱立信却不成认他们的 存在质量问题，而存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的效劳质且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的效劳质量也很差，比方量也很差，比方“我的我的 说话器坏了，送到爱立说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化被告之主板坏了，要化700700元更换，而我在个体维元更换，而我在个体维修部修了一下只化了修部修了一下只化了2525元就修好了。元就修好了。更离谱的是当时爱立信的几款新更离谱的是当时爱立信的几款新 在没有取得电在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。质量和效劳的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放质量和效劳的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。弃的中国市场，也输掉他整个自己。46企业的衰败企业的衰败-质量之祸质量之祸 三株，三株，3 3年销售额提高年销售额提高6464倍，达倍，达8080亿，亿，1515万员工的保健品万员工的保健品帝国，就是因为帝国，就是因为“8“8瓶三株口服液喝死一条老汉的报道瓶三株口服液喝死一条老汉的报道轰然倒塌。轰然倒塌。秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰。散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰。日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和汽车销售严重下滑，已经而且事故频频，企业的信用和汽车销售严重下滑，已经陷入困境。陷入困境。47质量质量-提高竞争力的利器提高竞争力的利器 1998 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的年上海有一家咨询公司，调查上海的500500名中名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？要措施是什么？当时被调查的中国企业家，有当时被调查的中国企业家，有83%83%认为提升企业竞认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是争力最好的方法是降价，但是100%100%的被调查的外的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差异比较大。点来讲，中外的企业家观点差异比较大。我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，本钱，效劳上做好，企业距较大，惟有在质量，本钱，效劳上做好，企业才能立于不败之地。才能立于不败之地。48 质量质量-利润之源利润之源获取巨额利润对每一个渴望生存和开获取巨额利润对每一个渴望生存和开展的公司来说都是至关重要的，利润展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的根底，为了取得更好的是企业生存的根底，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低本钱。但通过提过合理安排活动降低本钱。但通过提高产品质量来提高公司利润的方法通高产品质量来提高公司利润的方法通常被无视。提高产品质量可以使企业常被无视。提高产品质量可以使企业通过如下三种途径获得利润：通过如下三种途径获得利润：1 1。产品质量提高，交期准时，产量增。产品质量提高，交期准时，产量增加，客户满意度增加，客户追加订单，加，客户满意度增加，客户追加订单，或是增加新的客户，企业的利润必然或是增加新的客户，企业的利润必然增加。增加。2 2。提高质量可以增加产品售价来获取。提高质量可以增加产品售价来获取更多利润，优质产品名牌产品比普通更多利润，优质产品名牌产品比普通产品贵很多，买的人还很多。产品贵很多，买的人还很多。盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？高质量额外支付多少钱？车：车：1/31/3；电视机：电视机：2/3 2/3；鞋：一倍；鞋：一倍；493 3。提高产品质量可以降低和节省因为质量问题而花费的大量本钱从而增加利。提高产品质量可以降低和节省因为质量问题而花费的大量本钱从而增加利润。润。对于很多公司来说，因质量问题而造成的本钱是非常可观的，这种本钱不仅对于很多公司来说，因质量问题而造成的本钱是非常可观的，这种本钱不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的本钱，而且还包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的本钱，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的本钱，因质量的失败他们不得不消耗大量的时间，如重新方案、工确计入的本钱，因质量的失败他们不得不消耗大量的时间，如重新方案、工作失误、改变