护士沟通技巧培训ppt课件

护士沟通技巧护士沟通技巧护士沟通技巧1v在工作中您需要与上在工作中您需要与上级、下、下级、相关部、相关部门、尤其是我尤其是我们的患者和家属的患者和家属进行各种不同行各种不同层次次的沟通，如果您的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，自己与人交流沟通不当，想一想是否因想一想是否因为自己没能重自己没能重视沟通？或是沟沟通？或是沟通方法不当？通方法不当？v许多多问题都是由都是由沟通不当沟通不当或或缺少沟通缺少沟通而引起而引起的，的，结果会不可避免地果会不可避免地导致致误传或或误解。解。在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其是我们的患者和家属2沟沟 通通v沟通：是人与人之沟通：是人与人之间、人与群体之、人与群体之间思想与思想与感情的感情的传递和反和反馈的的过程，以求思想达成一程，以求思想达成一致和感情的通致和感情的通畅。沟 通沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和3沟通的要素：沟通的要素：v沟通的内容沟通的内容v 沟通的方法沟通的方法v 沟通的沟通的动作作沟通的要素：4 研究表明，声音、研究表明，声音、语调和外表占全部印象的和外表占全部印象的90%90%以上，具体如下：以上，具体如下：v视觉占占55%55%：身：身势、手、手势、视线的接触，以及的接触，以及整体的整体的仪态与行与行为举止等都有助于立即止等都有助于立即产生生印象。因印象。因为您的一您的一举一一动和和脸部表情比您所部表情比您所使用的使用的词语威力要威力要强八倍，所以必八倍，所以必须意意识到到它它们的力量，并予以重的力量，并予以重视。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体5v声音占声音占38%38%：使用不同的：使用不同的语调、音高和、音高和语速，速，对于于别人怎人怎样理解您所理解您所说的的话是差是差别很大的。很大的。因因为您沟通所您沟通所产生的影响有三分之一是来自生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必声音的表述的，所以必须保保证自己的声音使自己的声音使自己想要沟通的内容增色。自己想要沟通的内容增色。声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您6v语言占言占7%7%：语言在您所施加的影响中所占的言在您所施加的影响中所占的比例也比例也许不高，但不高，但须记住，当住，当视觉和声音的和声音的效果消减效果消减时，剩下的就只有，剩下的就只有传达的信息了。达的信息了。语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记7沟通沟通辅助助语言言v1 1、使用您的眼睛、使用您的眼睛 v2、使用您的面部和双手使用您的面部和双手 v3、使用您的身体使用您的身体 v4、使用您的声音使用您的声音 沟通辅助语言1、使用您的眼睛 8体体 语 仪表姿表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手手势触摸触摸体 语 仪表姿态面部表情目光接触手势触摸9辅助助语言言v行行动胜于言辞，因此必于言辞，因此必须确保二者相配确保二者相配v要要产生最大的影响，必生最大的影响，必须通通过自己的手自己的手势、语调和和词汇，使用最，使用最为广泛的表达方式广泛的表达方式辅助语言行动胜于言辞，因此必须确保二者相配10沟通的原沟通的原则v相相见以以诚以真以真v相待以礼以敬相待以礼以敬v相相处以平以淡以平以淡v相勉以学以道相勉以学以道沟通的原则相见以诚以真11v沟通的沟通的润滑滑剂宽容容 大肚能容，大肚能容，容天下容天下难容之事容之事沟通的润滑剂宽容12成功沟通成功沟通v对上司：服从分配，温和信上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用信用v对同事：多礼、忍同事：多礼、忍让、尊重、尊重、谦逊、热忱忱v对患者：患者：爱心、耐心、心、耐心、细心、心、责任心任心成功沟通对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用13v随着随着护理模式向系理模式向系统化整体化整体护理的理的转变，建立和建立和谐、向上、互、向上、互动的的护患关系已成患关系已成为做好做好护理工作的基理工作的基础，沟通是增，沟通是增进护患关患关系的金系的金钥匙。匙。护患关系是一种有患关系是一种有别于社交于社交性的人性的人际关系，它关系，它发生在特定的生在特定的时间与地与地点，从病人点，从病人进院起就迅速建立了一种互院起就迅速建立了一种互动过程，在程，在这种互种互动过程中，程中，护理人理人员被被赋予了更多元化的角色，塑造良好的第一印予了更多元化的角色，塑造良好的第一印象是沟通的基象是沟通的基础，良好的沟通是治，良好的沟通是治疗的基的基础，也是化解医，也是化解医疗纠纷的良方。的良方。随着护理模式向系统化整体护理的转变，建立和谐、向上、互动的护14护士沟通技巧培训ppt课件15 护患沟通 16v护患关系：是患关系：是护理人理人员和患者之和患者之间在提供和在提供和接受接受护理服理服务过程中所形成的一种帮助与被程中所形成的一种帮助与被帮助的人帮助的人际关系。关系。护患关系：是护理人员和患者之间在提供和接受护理服务过程中所形17 护患关系的基本患关系的基本类型型主主动被被动型型指指导合作型合作型共同参与型共同参与型护士士作用作用病人的病人的作用作用临床床应用用模式模式原型原型为病人做病人做某事某事接受接受麻醉、麻醉、严重外重外伤等等父母父母婴儿儿教会病人教会病人做什么做什么合作合作急性感染急性感染父母父母儿童儿童帮助病人帮助病人自助自助合作关系合作关系的参与者的参与者多数慢性多数慢性病人病人成人成人成人成人 护患关系的基本类型主动被动型指导18初始期初始期工作期工作期结束期束期回回顾工作工作征求意征求意见满足需要足需要巩固关系巩固关系取得信任取得信任了解患者了解患者 护患关系的患关系的发展展过程程初始期工作期结束期回顾工作满足需要取得信任 19语言性沟通言性沟通非非语言性沟通言性沟通沟通的种沟通的种类 指沟通者以指沟通者以语言或文言或文字的形式将信息字的形式将信息发送送给接受者的沟通接受者的沟通行行为。v不使用不使用语言、文字的言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通通过身体运身体运动、面部表、面部表情、利用空情、利用空间、利用声、利用声音和触音和触觉产生的，它可生的，它可以伴随着以伴随着语言性沟通而言性沟通而发生。生。语言性沟通沟通的种类 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送20 语言沟通言沟通 护患沟通的主要方法是交患沟通的主要方法是交谈，即，即语言沟通。言沟通。护士所使用的士所使用的语言言应是是亲切、温暖、善意、切、温暖、善意、礼貌礼貌的的语言，不能使用影响言，不能使用影响护患关系的患关系的直、直、快、粗快、粗的的语言，言，应注意注意说话的的态度、度、语气、气、方式，方式，创造和造和谐融洽的气氛。融洽的气氛。语言沟通21 对年年轻人交人交谈必必须注意避免教注意避免教训的的语言言与老年人交与老年人交谈时应使用尊重、体使用尊重、体贴的的语言言 对年轻人交谈必须注意避免教训的语言22v非非语言沟通需注意以下几点言沟通需注意以下几点v（1 1）面）面带微笑地接待患者是微笑地接待患者是进行行护患沟通患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短短护患之患之间的距离，的距离，给患者患者带来愉快的心情，来愉快的心情，增加其增加其对护士的信任感。士的信任感。v（2 2）眼睛是心灵的窗）眼睛是心灵的窗户。护士可通士可通过眼神眼神表达表达对病人痛苦的同情和病人痛苦的同情和倾听病人听病人对病情病情的叙述使病人的叙述使病人产生一种安全感，生一种安全感，给病人病人带来良好的心境。来良好的心境。非语言沟通需注意以下几点23v（3 3）护士端庄的士端庄的仪表、大方的表、大方的举止可消除病止可消除病人的疑人的疑虑，给患者以心理上的安慰。患者以心理上的安慰。v（4 4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加有加强沟通的作用。沟通的作用。（3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给患者以心24护士沟通技巧培训ppt课件25v当病人行当病人行动无力无力搀扶的扶的动作体作体现出你的体出你的体贴和关和关爱；v当病人当病人伤心落泪心落泪时及及时递过一一张纸巾；巾；v当病人高当病人高热时，在，在询问的同的同时用手触摸一用手触摸一下病人的前下病人的前额；护士沟通技巧培训ppt课件26v当你当你经过病人床旁，病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等手帮病人盖盖被子等都能体都能体现出你关切的情感。出你关切的情感。v当病人大声喧当病人大声喧哗影响其他人影响其他人时，用手指，用手指压唇唇的手的手势比斥比斥责、批、批评更易被接受。更易被接受。这些小小的些小小的动作会拉近和病人的距离。有了作会拉近和病人的距离。有了这些感情基些感情基础，我，我们的医的医疗纠纷是不是会减是不是会减少一些呢。少一些呢。当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感27护士沟通技巧培训ppt课件28v希波克拉底：医希波克拉底：医师有两种有两种东西能治病，一种西能治病，一种是是药物，另一种是物，另一种是语言。言。v医患关系是当前社会焦点关系之一医患关系是当前社会焦点关系之一v与患者良好的沟通是建立和与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基患关系的基础希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种是药物，另一种是语言。29与患者的沟通与患者的沟通v丰富自我丰富自我v良好心良好心态v换位思考位思考v抓住重点抓住重点与患者的沟通30与患者的沟通与患者的沟通v尊重患者尊重患者v一一视同仁同仁v不卑不亢不卑不亢v沟通宣教沟通宣教v解解释道歉道歉与患者的沟通31 护患沟通中要注意什么？患沟通中要注意什么？32 沟通从沟通从心心开始开始 33把握与病人沟通的契机把握与病人沟通的契机尊重病人是沟通的基尊重病人是沟通的基础 如一位如一位7676岁老大老大妈，患甲亢型心，患甲亢型心脏病，病，入院入院时病情病情较重，几次与她重，几次与她谈话，她都用，她都用很很简单地几句地几句话回答，但通回答，但通过一周的治一周的治疗和和护理，尤其是理，尤其是护士每次士每次查房房时都能主都能主动地地说：“大大妈您好，你今天感您好，你今天感觉如何。如何。”，而且天天，而且天天坚持持“一一针见血血”地地给她她输液，液，做好每一做好每一项护理工作，慢慢的交理工作，慢慢的交谈的内容的内容逐逐渐多了起来，老人和多了起来，老人和护士无士无话不不谈。在。在一次通一次通话中老人中老人说了了这样一句一句话：“*“*护士，士，我没有事，就是想和你聊聊，才感我没有事，就是想和你聊聊，才感觉心理心理舒服些。舒服些。”出院前她出院前她们相互留了相互留了电话。把握与病人沟通的契机34这就是已由礼就是已由礼节性的沟通上升到性的沟通上升到陈述事述事实的的沟通，是一个建立在相互尊重、相互信任基沟通，是一个建立在相互尊重、相互信任基础上上过程，而在程，而在这个个过程中程中护士士应以自身的以自身的审慎的工作慎的工作态度、良好的度、良好的职业情操感染病人，情操感染病人，使沟通逐使沟通逐渐上升到高上升到高层次。次。这就是已由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通，是一个建立在相互35 沟通要抓住机会沟通要抓住机会 病人病人认为护士就是打士就是打针、发药的，你想和他的，你想和他们沟通，他沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。曾包含着不信任。曾经有有这样一位病人，在住一位病人，在住院当天，医生院当天，医生查体、体、问诊时他配合得非常好，而他配合得非常好，而护士和他接触士和他接触时，他，他总是不多是不多讲话。当当护士士发现他家里他家里给他他带的菜中有咸菜的菜中有咸菜时，就抓住就抓住这个机会主个机会主动向他介向他介绍心心脏病人病人饮食中限食中限制制钠盐的目的及意的目的及意义，他听后，他开始，他听后，他开始认真听真听护士的介士的介绍并表示接受。以后他有并表示接受。以后他有问题就及就及时地向地向护士反映，士反映，还能主能主动咨咨询有关所患疾病的有关所患疾病的预后保后保健健问题。护士沟通技巧培训ppt课件36这个例子体会最深的就是沟通要随个例子体会最深的就是沟通要随时观察病察病人，抓住机会交人，抓住机会交谈。整体。整体护理是理是对病人病人进行行全方位的全方位的护理，要使病人了解理，要使病人了解护理工作不是理工作不是只管打只管打针、发药，还包括包括许多健康教育的内多健康教育的内容。与病人沟通就要容。与病人沟通就要针对病人在住院病人在住院过程中程中存在的存在的问题，抓住沟通的，抓住沟通的时机，随机，随时随地的随地的有目的地有目的地进行。行。这个例子体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体37与病人沟通与病人沟通还要抓准机会。要抓准机会。临床中，床中，经常可以遇到常可以遇到许多儿女因工作忙多儿女因工作忙没能按探没能按探视时间来看望病人，当同病室病来看望病人，当同病室病友的子女坐在病人身旁友的子女坐在病人身旁时，有些家属没来，有些家属没来的病人就独自一人落泪，的病人就独自一人落泪，查房中我房中我们发现了了这一一问题。因此，每当探。因此，每当探视时间我我们就就主主动坐在他坐在他(她她)们的床的床边，耐心地安慰他，耐心地安慰他(她她)们，同其他探，同其他探视的子女一的子女一样，和他，和他(她她)们聊天，聊天，还可抓住可抓住这一有利一有利时机，教会他机，教会他(她她)们如何准确地数自己的脉搏，心如何准确地数自己的脉搏，心脏病病人如何人如何进行自我保健等。行自我保健等。这样既消除了病既消除了病人的心理人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契力，又抓住了与病人沟通的契机。机。护士沟通技巧培训ppt课件38v护士士应会会“察察颜观色色”才能抓准机会与病人才能抓准机会与病人沟通沟通。护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人沟通。39v鲍伟尔(Powell)(Powell)认为，沟通交流分五个，沟通交流分五个层次次即：礼即：礼节性的沟通、性的沟通、陈述事述事实的沟通、分享的沟通、分享个人的想法和判断、分享感个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。、尖峰式沟通。v目前我目前我们在在临床床护理工作中能理工作中能实现前二种的前二种的沟通方式，后几种沟通方式沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二有待于在前二种沟通的基种沟通的基础上逐步上逐步实现。在。在临床床护理中与理中与病人沟通病人沟通对护士来士来说是一种是一种艺术，是，是值得研得研究的重要究的重要问题，也是整体，也是整体护理中的一理中的一项重要重要内容。内容。鲍伟尔(Powell)认为，沟通交流分五个层次即：礼节性的沟40倾听也是一种沟通听也是一种沟通v护理人理人员要善于做一个虔要善于做一个虔诚的的倾听者，听者，倾听听本身也是本身也是进行心理行心理护理和心理咨理和心理咨询的的过程，程，认真听患者及家属多真听患者及家属多说几句，就会有意想不几句，就会有意想不到的效果。到的效果。倾听也是一种沟通护理人员要善于做一个虔诚的倾听者，倾听本身也41沟通沟通-鼓励鼓励 一一场突然而来的沙漠突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失暴使一位旅行者迷失了前了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。找到了一个青青的苹果。“啊，我啊，我还有一个苹有一个苹果！果！”旅行者惊喜地叫着。他旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，握着那个苹果，独自在沙漠中独自在沙漠中寻找出路。找出路。每当干渴、每当干渴、饥饿、疲乏、疲乏袭来的来的时候，他都要候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天会增添不少力量。一天过去了，两天去了，两天过去了，第去了，第三天，旅行者三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始于走出了荒漠。那个他始终未曾未曾咬咬过一口的青苹果，已干巴得不成一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝子，他却宝贝似的一直似的一直紧攥在手里。在手里。沟通-鼓励42v在深深在深深赞叹旅行者之余，人旅行者之余，人们不禁感到惊不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思竟然会有如此不可思议的神奇力量！的神奇力量！在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么43v护理人理人员也要学会不失也要学会不失时机地机地馈赠给患者一患者一个个满怀信念的苹果，比如疾病治信念的苹果，比如疾病治疗的新的新进展，展，患者患者对亲人的人的爱和和牵挂，患者尚未完成的事挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地等，与患者的距离就会无形地缩小。小。护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如44恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示v暗示是暗示是语言、寓意言、寓意创造的一种非造的一种非药物的治物的治疗效果，是心理治效果，是心理治疗的方法之一。有的方法之一。有时暗示能暗示能带来来优于于药物作用的效果。在物作用的效果。在护患沟通中，患沟通中，有很多地方可以借有很多地方可以借鉴暗示来帮助暗示来帮助护患架起沟患架起沟通的通的桥梁。梁。患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院，入院诊断：肝癌晚断：肝癌晚期伴骨期伴骨转移，全身疼痛，肌注移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，痛定止痛，效果不明效果不明显，医嘱肌注生理，医嘱肌注生理盐水两毫升。水两毫升。恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，45v 护士士马某：某：“胡先生，好些了胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉唉哟，痛死我了，干脆死了，痛死我了，干脆死了算啦。算啦。”马护士（士（语气气坚定）：定）：“别急，急，现在医在医生要生要给你打一你打一针效果比效果比较好的好的药，以前的，以前的患者用患者用过这种种药后，都止了痛，你要相信后，都止了痛，你要相信自己用后也会有自己用后也会有这样的效果。的效果。”胡先生胡先生顺利地接受治利地接受治疗，半小，半小时后，后，马护士来到病床前。士来到病床前。马护士（关心地）：士（关心地）：“胡先生，好些胡先生，好些了了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多好些了，多谢你你们。”护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：46保持情感的同步保持情感的同步 v 情感上保持同步是达到思情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使同步的前提，要使护患沟通和患沟通和谐，情感的同步不容忽，情感的同步不容忽视。v李老李老师5 5个月的孩子患了重症肺炎，医生个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住要住进重症重症监护室，看着孩子急促的呼吸，室，看着孩子急促的呼吸，轻度度发乌的的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆，匆匆忙忙地来到了住院部匆忙忙地来到了住院部ICUICU病房的病房的门口按了口按了门铃，护士小士小张走到李老走到李老师跟前，摸摸孩子的跟前，摸摸孩子的头并并亲切切地地问：“是住院是住院吗？”李老李老师说：“是的，孩子病得好重。是的，孩子病得好重。”保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步47 小小张说：“别着急，快着急，快进来吧，把孩子交来吧，把孩子交给我，我我，我们已接到急已接到急诊室的通知，准室的通知，准备了氧气，了氧气，马上上给她上她上氧。您坐氧。您坐这里稍等一下，医生里稍等一下，医生马上上过来来问病史。病史。”孩子低声呻吟着，李老孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交不情愿地将孩子交给了小了小张，小，小张见状状边接接过孩子孩子边说：“宝宝好可宝宝好可爱，有，有四五个月了吧，四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。得好乖，阿姨抱抱。”小小张轻轻地接地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老了，李老师顿时觉得放心了。得放心了。找准感情的共同点，找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端有效沟通就有了良好的开端 小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急48巧化阻力巧化阻力为助力助力 护患之患之间频繁接触，繁接触，难免会有摩擦、争免会有摩擦、争执，若妥善若妥善处理，便能理，便能缓解僵持的局面，化成冷解僵持的局面，化成冷静的沟通。静的沟通。巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩49 当患者当患者愤怒怒时 护理人理人员千万不能以千万不能以愤怒回怒回报，应先安先安抚患者保持患者保持冷静：冷静：“您先您先别生气，我相信会有好的解决方法的。生气，我相信会有好的解决方法的。”“”“生气不利于你身体的康复！生气不利于你身体的康复！”待待对方心平方心平气和后，再气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，所在，分析患者生气的原因，消除其中的消除其中的误会，并采取有效措施，在不会，并采取有效措施，在不违反原反原则的前提下，尽量使患者的前提下，尽量使患者满意；如果患者意；如果患者觉得自己也得自己也有不有不对的地方，的地方，则立即表示不会介意此事。立即表示不会介意此事。当患者愤怒时 护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患50v当患者不合作当患者不合作时 当患者不合作当患者不合作时，护理人理人员切忌一味指切忌一味指责患患者或表示不者或表示不满，可找个悠，可找个悠闲一点的一点的时间交交谈，如下午治如下午治疗少，患者午睡后，情少，患者午睡后，情绪稳定。根定。根据据对患者的了解可采取不同的方法。如患者患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开是直爽的人，不妨开门见山：山：“小李，你小李，你为什么拒什么拒绝做做CTCT呢？呢？”患者会患者会顺着着话题说下去，下去，也就可以找到症也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，者是沉静、敏感的人，护士注意察言士注意察言观色，色，谈话时点到点到为止。止。当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者51 当患者冷漠当患者冷漠时 患者患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如通障碍，如视觉障碍等，障碍等，则通常是以下三通常是以下三种情况。种情况。患者心不在焉，急着做患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了的事情，忽略了护士的存在，此士的存在，此时，护士可以士可以说：“您先您先忙，我等会再来！忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的患者解决或思考患者所想的问题，使，使护患患关系更融洽。关系更融洽。52患者患者对某某护士的言行有意士的言行有意见，虽然没有然没有说出出来，但放在心里来，但放在心里。此。此时，护士如果有所察士如果有所察觉，应该反省，主反省，主动关心、帮助患者，使患者感关心、帮助患者，使患者感受到受到护士的士的责任心和任心和爱心，前嫌自然消失。心，前嫌自然消失。患者病情患者病情恶化化时，会情，会情绪低落，沉默寡言，低落，沉默寡言，对护士的各种关心表士的各种关心表现冷漠。冷漠。此此时护士士应同同情、体情、体贴患者，患者，为患者做好各患者做好各项治治疗和和护理，理，操作尽可能集中，操作尽可能集中，动作要作要轻柔。柔。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，53 亲和力：和力：护士的一种基本素士的一种基本素质 在病人在病人对护士的士的评价中，我价中，我们发现：病人：病人满意度与意度与护士的知士的知识水平，水平，业务能力不一能力不一定成正比，而很大程度上与定成正比，而很大程度上与护士的士的亲和力和力有关。有关。亲和力：护士的一种基本素质 54亲和力，是一种和力，是一种对他人他人产生的吸引力，是人生的吸引力，是人与人相与人相处时所表所表现的易被接的易被接纳、产生生亲近行近行为的能力，是人的能力，是人际交往的一交往的一张门票，它能拉票，它能拉近人与人之近人与人之间的距离。的距离。护士的士的亲和力本和力本质上是上是对病人的一种病人的一种态度，度，一种关一种关爱的情感表露，常表的情感表露，常表现为：外表端庄、：外表端庄、语言言亲切、切、态度和度和蔼、热情大方、善解人意、情大方、善解人意、平易近人，使人感到平易近人，使人感到亲切、温暖与善良。切、温暖与善良。亲和力，是一种对他人产生的吸引力，是人与人相处时所表现的易被55亲和力的高低主要取决于个人的性格特征，和力的高低主要取决于个人的性格特征，有的人天性活有的人天性活泼，喜，喜欢与人交往，而有的人与人交往，而有的人则沉默寡言，不善与人沉默寡言，不善与人亲近。近。亲和力也与个人的后天修养有关，是和力也与个人的后天修养有关，是长期修期修养而成的人格魅力。养而成的人格魅力。亲和力高被和力高被认同同为人人缘好，与人相好，与人相处融洽。相反，融洽。相反，亲和力低的人人和力低的人人际关系关系紧张，与人相，与人相处不和不和谐。亲和力的高低主要取决于个人的性格特征，有的人天性活泼，喜欢与56v护士所从事的是一种与特殊人群打交道的工士所从事的是一种与特殊人群打交道的工作，是作，是为病人服病人服务的工作，和的工作，和谐的的护患关系患关系是做好是做好护理工作的前提，因此，理工作的前提，因此，亲和力是和力是护士必士必备的素的素质要求，它可以要求，它可以赢得病人的信任得病人的信任与尊重，与尊重，获得得宽容与理解。容与理解。护士所从事的是一种与特殊人群打交道的工作，是为病人服务的工作57v在在临床工作中，少数床工作中，少数亲和力差的和力差的护士，表士，表现为表情冷漠，沉默少言，高嗓表情冷漠，沉默少言，高嗓门，快言快，快言快语，不修不修边幅，幅，爱沉沉脸等，常被病人指等，常被病人指责为态度度不好，而不好，而护士感到委屈，自己并没做士感到委屈，自己并没做错什么什么呀？呀？v护士士应该在在这方面引起注意，加方面引起注意，加强修养，提修养，提高自身的高自身的亲和力。和力。在临床工作中，少数亲和力差的护士，表现为表情冷漠，沉默少言，58沟通忌讳1 1、命令式：、命令式：护士以上士以上级的的语言要求患者言要求患者2 2、训斥式：患者与陪斥式：患者与陪护人人员做的稍有做的稍有违背背护士意志士意志时，便以，便以训斥斥3 3、冷漠式：、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者病人表情冷漠，使患者处于拘于拘谨状状态。4 4、含糊式：、含糊式：对病人病人询问闪烁其辞，如其辞，如“我不我不清楚，你清楚，你问医生去医生去”或者或者“做有危做有危险，不，不做也有危做也有危险，你自己看着，你自己看着办吧。吧。”这种种态度会增加病人思想度会增加病人思想负担，甚至担，甚至贻误治治疗良良机。机。沟通忌讳1、命令式：护士以上级的语言要求患者595 5、随便式：、随便式：护士在与病人及家属交士在与病人及家属交谈过程中不程中不注意保密，影响病人情注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至和信心，有的甚至会引起医会引起医疗纠纷。6 6、讽刺式：由于病人刺式：由于病人职业、地位、学、地位、学历和民族和民族的差的差别，在，在诊治治过程中会受到一些文化修养程中会受到一些文化修养不高不高护士的挖苦、士的挖苦、讽刺和嘲笑，刺和嘲笑，伤害病人自害病人自尊心。尊心。7 7、偏心式：、偏心式：对待有待有钱有有权的一种的一种态度度,对待穿待穿的差没的差没钱的有是一个的有是一个样。5、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人60护士沟通技巧培训ppt课件61 希望大家能用好沟通希望大家能用好沟通这把把钥匙匙 打开患者的心打开患者的心锁！62 谢谢！63