质量管理知识课件

质量管理知识培训编制：龚爱军质量管理知识培训编制：龚爱军1一、质量管理发展历程二、质量术语三、质量管理原则四、质量检验五、常用的质量工具和方法六、质量意识七、如何做好本职工作一、质量管理发展历程21.传统质量管理阶段2.质量检验管理阶段3.统计质理管理阶段 4.现代质量管理阶段 一、质量管理发展历程传统质量管理阶段一、质量管理发展历程3手工艺期手工艺期：师傅传授技术经验给学徒进行生产；经验就是标准；标准的实施靠手摸、眼看等感官估量；无论属于何种情况，工匠都是由自己管制与自主检验的，又称之为“操作者的质量管理操作者的质量管理”。1.传统质量管理阶段传统质量管理阶段手工艺期：1.传统质量管理阶段4工业革命工业革命通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量；检验手段是各种检测设备和仪表；检验方式是百分之百的检验；按执行职能的主体不同，分“工长的质量管理”（1918年前后，以泰勒为代表）和“检验员的质量管理”（1940年前，企业规模扩大后，检验员隶属于班长）2.质量检验管理阶段质量检验管理阶段工业革命2.质量检验管理阶段5专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法）这种检验也有其弱点。其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；其二，它属于“事后检验”，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做在经济上不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），批量大时，这个弱点尤为突出。而后期的百分比抽样方法，存在大批严、小批宽的不合理。2.质量检验管理阶段质量检验管理阶段专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标准（立法）；6利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法；（我国是80年代初才逐渐跨入）由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。3.统计质量管理阶段统计质量管理阶段利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法；（我国是760年代，社会生产力迅速发展，出现了很多新情况。人们对产品质量的要求更高更多了。过去注重于产品的使用性能，现在又增加了耐用性、美观性、可靠性、安全性、可信性、经济性等要求。在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念。它要求用系统的观点分析研究质量问题。管理科学理论突出重视人的因素，“职工参与管理”，强调要依靠广大职工搞好质量管理。“保护消费者权益”运动的兴起。国际市场竞争的加剧，各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保证（QA）问题。于是，仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的。同时，把质量职能完全交给专门的质量控制工程师和技术人员，显然也是不妥的。因此，企业开始了全面质量管理的实践。4.现代质量管理阶段现代质量管理阶段60年代，社会生产力迅速发展，出现了很多新情况。4.现代质8最早提出全面质量管理(TQM)概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。现代质量管理虽然仍重视产品工程和服务质量，但更强调体系或系统的质量、人的质量，并以人的质量、体系质量去确保产品、工程或服务质量。4.现代质量管理阶段现代质量管理阶段最早提出全面质量管理(TQM)概念的是美国通用电气公司质量经9全面质量管理与ISO9000/TS16949体系4.现代质量管理阶段现代质量管理阶段全面质量管理与ISO9000/TS16949体系4.现代质量10 4.现代质量管理阶段现代质量管理阶段-TQM与与ISO/TS（1）全面质量管理是日本人结合本国国情从美国引进的以统计理论为基础的质量管理方法的创造性应用，而且经过实践证明是卓有成效的；ISO/TS是出于发展国际贸易、实现国际间的互认，向顾客提供信任凭证的需要而发展起来的。任何一个国家，不论它当初的质量管理多么先进，都不可能站在ISO/TS这个世界潮流之外。4.现代质量管理阶段-TQM与ISO/TS（1）全面质量11 4.现代质量管理阶段现代质量管理阶段-TQM与与ISO/TS（2）全而质量管理与ISO/TS的理论和指导原则基本上是一致的，其核心都是帮助企业建立、健全质量体系，对影响产品或服务质量的要素进行控制，以最经济的手段为用户生产、提供满意的产品或服务。都认为质量贯穿于产品质量形成的全过程；有组织、有系统的活动;强调领导的作用;强调控制,要求使影响质量的所在因素始终处于受控状态;全员参加;应用统计技术及现代化的管理技术;重视评审;不断改进质量。4.现代质量管理阶段-TQM与ISO/TS（2）全而质124.现代质量管理阶段现代质量管理阶段（3）侧重点不同：全而质量管理强调产品质量是制造出来的，注重控制生产过程中的影响因素;ISO/TS则侧重于设计质量，强调产品是设计出来的，设计质量决定了产品固有的质量。全而质量管理强调以人为中心的质量管理;ISO/TS强调标准为基础的质量管理;全而质量管理追求超过用户期望,ISO/TS要求符合标准;全而质量管理重在信誊,ISO/TS重在证据;全而质量管理强调经营哲理，ISO/TS是固定质量管理体系模式;全面质量管理注重激励创造性，ISO/TS要求遵守程序文件。4.现代质量管理阶段（3）侧重点不同：134.现代质量管理阶段现代质量管理阶段后言：1、纵观质量管理的发展历史，我们发现：后一阶段从来都是在前一阶段的基础上继承和发展，而不是对前一阶段的取代和否定。就像全而质量管理不能取代检验和统计质量管理一样，体系标准也不可能取代全面质量管理。2、我们应结合企业的实际情况，在不同时机选用不用的控制方式：如新员工培训方面可以采用师傅带徒弟的方式（督导师）；对关键尺寸或出现工序能力不足时中采用百分百检的控制方式；对关键工序或质量问题分析等方面可多运用统计工具等等。4.现代质量管理阶段后言：14质量术语第二部分质量术语第二部分15二、质量术语二、质量术语1.控制计划：需要用来控制产品的系统和过程的书面化文件。二、质量术语1.控制计划：需要用来控制产品的系统和过程的书面16特性的分类特性的分类。特特性性产品产品过程过程关键关键一般一般安全安全配合、定位、功能等配合、定位、功能等关键关键一般一般一般特性合格就行；一般特性合格就行；一般特性合格就行；一般特性合格就行；关键特性仅仅合格不够，应尽量靠近目标值。关键特性仅仅合格不够，应尽量靠近目标值。关键特性仅仅合格不够，应尽量靠近目标值。关键特性仅仅合格不够，应尽量靠近目标值。常见的产品特性如：尺寸、外观、强度、寿命等。常见的产品特性如：尺寸、外观、强度、寿命等。常见的产品特性如：尺寸、外观、强度、寿命等。常见的产品特性如：尺寸、外观、强度、寿命等。常见的过程特性如：温度、压力、湿度、电流、电压等。常见的过程特性如：温度、压力、湿度、电流、电压等。常见的过程特性如：温度、压力、湿度、电流、电压等。常见的过程特性如：温度、压力、湿度、电流、电压等。二、质量术语二、质量术语2.特殊特性：可能影响到产品安全、法规、装配、功能、性能或后续加工过程的产品特性或生产过程参数。特性的分类。特性产品过程关键一般安全配合、定位、功能等关键一17二、质量术语二、质量术语3.防错：对产品、制造过程的设计和开发来预防不合格品的产生。二、质量术语3.防错：对产品、制造过程的设计和开发来预防不18二、质量术语二、质量术语-防错防错错误原因错误原因原因类别原因类别所占比例所占比例 忘记人77.8%对过程/作业不熟悉人 缺乏工作经验人 故意失误人 疏忽人 行动迟缓人 缺乏适当的作业指导方法11.1%突发事件设备11.1%从上表可以看出，在错误的原因中，人占了绝大部分（77.8%），其次为作业方法和设备原因。二、质量术语-防错错误原因原因类别所占比例忘记人19人为错误的种类人为错误的种类人为错误的种类人为错误的种类1)忘记忘记 (不集中在问题上)2)理解错误理解错误 (太快得出结论)3)辨认错误辨认错误 (看错太远)4)工人未培训工人未培训5)主观臆断主观臆断 (忽略规则)6)疏忽疏忽 (精力分散，疲劳)7)太慢太慢 (太迟作出判断)8)缺乏标准缺乏标准 (写的和看的)9)突发事件突发事件 (机器不正常)1)1)过程太长过程太长 2)2)过程错误过程错误 3)3)设置错误设置错误 4)4)装配线太长装配线太长 5)5)零件不对零件不对 6)6)错误的工件错误的工件 7)7)操作错误操作错误 8)8)调整、测量、尺寸错误调整、测量、尺寸错误 9)9)机器维护中的错误机器维护中的错误10)10)初始准备或工具调节不对初始准备或工具调节不对缺陷的原因缺陷的原因缺陷的原因缺陷的原因二、质量术语二、质量术语-防错防错人为错误的种类1)忘记(不集中在问题上)1)过程20思想的转变思想的转变操作员犯的错都是我们的错应当采取措施防止错误的发生，而不是责怪操作员二、质量术语二、质量术语-防错防错思想的转变操作员犯的错都是我们的错二、质量术语-防错21传统的错误防止方式：传统的错误防止方式：“培训与惩罚”，可以避免一部分人为错误，比如由于对过程/操作不熟悉，缺乏工作经验、缺乏适当的作业指导所道致的失误。但由于人为疏忽、忘记等所造成的失误却很难防止。不能满足“零缺陷”的要求。防错的观点：防错的观点：用一套設备或方法使操作员在操作时直接可以明显发现缺陷或使操作失误后不产生缺陷。防错的十大原理：防错的十大原理：1.断根原理 2.保险原理 3.自动原理 4.相符原理 5.顺序原理6.隔离原理 7.复制原理 8.层别原理 9.警告原理 10.缓和原理二、质量术语二、质量术语-防错防错传统的错误防止方式：防错的观点：防错的十大原理：二、质量术语22二、质量术语二、质量术语-零缺陷零缺陷p这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。降落伞的故事降落伞的故事二、质量术语-零缺陷这是一个发生在第二次世界大战中期，美23p零缺陷一直是质量管理所追求的目标和理念。是一种对待产零缺陷一直是质量管理所追求的目标和理念。是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风。品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风。零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含三个层次：正确的事正确的事 正确的做事正确的做事 第一次做正确第一次做正确。许多人做事时常有许多人做事时常有“差不多差不多”的心态，对于领导或是客户所的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。我们是否严格按图纸要求执行了不满！认为差不多就行。我们是否严格按图纸要求执行了,是否有超几丝不会影响使用的侥幸心理是否有超几丝不会影响使用的侥幸心理?二、质量术语二、质量术语-零缺陷零缺陷零缺陷一直是质量管理所追求的目标和理念。是一种对待产品质量精24二、质量术语二、质量术语5.返修：为使不合格产品满足预期使用对其所采取的措施。6.返工：为使不合格产品符合要求对其所采取的措施。100%检验检验二、质量术语5.返修：100%检验25二、质量术语二、质量术语7.记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。8.追溯性：追溯可考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力9.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。10.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。二、质量术语7.记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据26质量管理原则第三部分质量管理原则第三部分271.1.八项管理原则八项管理原则-TS16949-TS16949（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系1.八项管理原则-TS16949（1）以顾客为关注焦点28原则一：什么是质量什么是质量质量不是好，而是符合要求符合要求;原则二：质量是怎么产生的质量是怎么产生的检验不能产生质量，预防产生质量。预防产生质量。原则三：什么是工作标准什么是工作标准必须是零缺陷必须是零缺陷，而不是 “差不多就好”。每一次和任何时候都要满足 工作过程的全部要求。原则四：怎样衡量质量怎样衡量质量用不符合要求的代价用不符合要求的代价(金金 钱钱)来衡量的来衡量的，而不是用指数。292 2、四项基本原则、四项基本原则零缺陷管理零缺陷管理原则一：什么是质量质量不是好，而是符合要求;292、四项29PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良3 3、“三不三不”原则原则-不合格管不合格管理理PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流304 4、五不放过放过原则则-质量事故质量事故1.1.原因找不到,不放过过-追查追查原因2.2.责任责任分不清分不清,不放不放过过-选择对策选择对策3.纠正纠正措施措施不不落实落实,不放不放过过-草拟行动草拟行动4.纠正纠正措施不措施不验证验证,不放不放过过-成果成果比较比较5.有效措施不有效措施不纳入纳入,不放不放过过-标准标准化化4、五不放过原则-质量事故1.原因找不到,不放过-追查原31确认上道工序零部件的加工质量确认本工序加工的技术、工艺要求和加工质量确认交付到下道工序的完成品质量325 5、三确认原则、三确认原则-员工生产现场员工生产现场确认上道工序零部件的加工质量325、三确认原则-员工生产现32336 6、质量管理理念：、质量管理理念：质量是员工干出来的，不是检查员检查出来的；管生产的人就要管质量。336、质量管理理念：33质量检验第四部分质量检验第四部分341、三检制度自检：指产品生产过程中，操作者本人对本工序完成的产品质量进行的自我检查。互检：指在产品生产过程中，上、下道工序的操作者相互对产品质量进行复核性的检查。专检：指在产品生产过程中，专职检验人员对产品的毛坯和各工序产品质量特性进行的检验。1、三检制度自检：指产品生产过程中，操作者本人对本工序完成的352.2.检验的分类检验的分类按检验数量分：全数检验按检验数量分：全数检验、抽样检验；抽样检验；按流程分：进货检验、过程检验、最终检验、出货检验；按流程分：进货检验、过程检验、最终检验、出货检验；按判别方法分：计数检验、计量检验按判别方法分：计数检验、计量检验；按产品检验后产品是否可供使用来分：破坏性检验、非破按产品检验后产品是否可供使用来分：破坏性检验、非破坏性检验。坏性检验。过程检验分类：过程检验分类：首检是指每个操作者在每班生产或调整、更换设备首检是指每个操作者在每班生产或调整、更换设备/模具模具/刀刀具具/夹具后的首件合格产品的检验。夹具后的首件合格产品的检验。末检是指每个操作者在每班生产结束以及工装在更换前生产末检是指每个操作者在每班生产结束以及工装在更换前生产的最后一件合格产品。的最后一件合格产品。中间检是指按文件规定的频次和数量要求，对本班生产过程中间检是指按文件规定的频次和数量要求，对本班生产过程中的产品进行的中间检验。中的产品进行的中间检验。2.检验的分类按检验数量分：全数检验、抽样检验；过程检验分36u对产品的首、末件进行确认，并做好相关记录。u对每道工序按控制计划的检验项目每二个小时进行巡检不少于一次，并做好相关记录。u检查操作工工艺执行情况，做好相关记录。u做好每天的质量通报工作，将合格品率、不合格原因报给直接领导进行分析、处理。u按规定要求对不合格产品进行相关处理（1）标识和隔离。（2）填写不合格信息处理单，上报质量工程师。（3）全程跟踪本车间不合格品的处理结果，反馈质量工程师。u参与退货等可疑产品的分析处理，对退品情况进行复检、标识、分类、记录并报相关人员。3.检验员的主要职责检验员的主要职责:对产品的首、末件进行确认，并做好相关记录。3.检验员的主要职371）检验的准确性）检验的准确性;2）记录的可追溯性）记录的可追溯性;3）异常信息反馈的及时性；）异常信息反馈的及时性；4）不合格处理及跟踪检查的及时性。）不合格处理及跟踪检查的及时性。4.过程检验注意事项：过程检验注意事项：1）检验的准确性;4.过程检验注意事项：38常用的质量工具和方法第五部分常用的质量工具和方法第五部分391、影响产品质量的5M1El 人(Man)l 机器(Machine)l 材料(Material)l 方法(Method)l 检测(Measurement)l 环境(Environment)1、影响产品质量的5M1E人(Man)40发现问题，找出原因发现问题，找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划按预定计划按预定计划组织实施组织实施计划是否能够运行计划是否能够运行找出偏差找出偏差采取措施纠正采取措施纠正进行改进进行改进1.计划计划(Plan)2.实施实施(Do)3.研究研究/检查检查(Study/Check)4.校正校正(Action)2 2、PDCAPDCA循环法循环法-戴明环戴明环1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查4.413、检、检 查查 表表日期：日期：2013年年3月月 数据搜集人：数据搜集人：例：记录生产轴承的缺陷例：记录生产轴承的缺陷3、检查表日期：2013年3月424、帕帕拉图拉图缺陷分析缺陷分析 图图 说说 明明阶段阶段时间跨度：时间跨度：2012年年6月月6日日-10日日姓名：姓名：刘小利刘小利日期：日期：2012年年6月月19日日来源：来源：调查表调查表H关键性的少数关键性的少数次要的多数次要的多数4、帕拉图缺陷分析图说435 5、因果关系图、因果关系图-鱼刺图鱼刺图1、以某种规则的形式，对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定。2、绘制步骤、绘制步骤步骤1：阐述问题近视近视环境方面人为方面设备方面材料方面方法方面步骤2：绘制主要分支5、因果关系图-鱼刺图1、以某种规则的形式，对所有可能引起某44步骤步骤3：思考可能的因素：思考可能的因素近视近视人为方面人为方面常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤害意外伤害步骤步骤4：扫描和排序真正的原因：扫描和排序真正的原因-可能性最大或最有可能性最大或最有 可能解决的原因是什么？可能解决的原因是什么？步骤步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并 改进效果检查所确定的主要原因是否正确改进效果检查所确定的主要原因是否正确5 5、因果关系图、因果关系图-鱼刺图鱼刺图步骤3：思考可能的因素近视人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意456、问题分析与解决、问题分析与解决-头脑风暴法头脑风暴法材料方面材料方面环境方面环境方面人为方面人为方面设备方面设备方面方法方面方法方面字太小字太小印刷不清楚印刷不清楚灯光太暗灯光太暗灯光太强灯光太强常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤害意外伤害桌椅高度桌椅高度书本质量书本质量坐车看书坐车看书走路看书走路看书躺着看书躺着看书距离过近距离过近看书方法不对看书方法不对长时间看书不休息长时间看书不休息近视近视 分析患近视的原因分析患近视的原因6、问题分析与解决-头脑风暴法材料方面环境方面人为方面设467、统计控制图、统计控制图181263915212427246810121416样本样本缺陷数缺陷数UCL=23.35LCL=1.99c=12.677、统计控制图18126391521242724681012478、5WHY8、5WHY488、5WHY8、5WHY499、8D9、8D50质量意识第六部分质量意识第六部分51几个发人深思的小故事割草的男孩“刻板”的德国人自己建造的房子小和尚撞钟降落伞的故事扁鹊的医术几个发人深思的小故事割草的男孩52一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服你还希望得到什么样的服务呢务呢?。1.割草的男孩割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈53这个故事告诉了我们什么？1.割草的男孩割草的男孩这个故事1.割草的男孩541.1.体现了质量管理八项原则的第体现了质量管理八项原则的第1 1条条,即以顾客为关注焦点。即以顾客为关注焦点。不断地探询顾客的评价，满足顾客的要求，才能牢牢的抓不断地探询顾客的评价，满足顾客的要求，才能牢牢的抓住顾客。住顾客。2.2.体现了质量管理八项原则第体现了质量管理八项原则第6 6条：条：“持续改进持续改进”的思想。的思想。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？改进呢？3.3.只有时刻关注我们的只有时刻关注我们的”顾客顾客”,工作质量才可以不断改工作质量才可以不断改进。进。4.4.沟通方法沟通方法/客户调查的创新，一个得到公正客户调查的创新，一个得到公正,客观的评客观的评价价的好方法。（我们能否借用？）的好方法。（我们能否借用？）1.割草的男孩割草的男孩1.体现了质量管理八项原则的第1条,即以顾客为关注焦点。1.55这个故事告诉了我们什么？1.割草的男孩割草的男孩这个故事1.割草的男孩562.刻板的德国人刻板的德国人中国的留德大学生存心捉弄德国人的故事。大学生们中国的留德大学生存心捉弄德国人的故事。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了在相邻的两个电话亭上分别标上了“男男”“”“女女”的字的字样，然后躲到暗处，看样，然后躲到暗处，看“死心眼死心眼”的德国人到底会怎的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，的那个亭子。有一段时间，“女亭女亭”闲置，闲置，“男亭男亭“那边宁可排队也不往那边宁可排队也不往“女亭女亭”这边运动。我们的大学这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以生惊讶极了，不晓得何以“呆呆”到这份上。到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”2.刻板的德国人中国的留德大学生存心捉弄德国人的故事。大57德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3 3天，而他们看天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人国产大能人”笑掉大牙。笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心死心眼眼”，简直是，简直是“缺心眼缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？么要被死规则套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAPSAP是德国人是德国人做的，在学习做的，在学习SAPSAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAPSAP在实际应用时在实际应用时会不会有障碍呢？会不会有障碍呢？（思爱普，欧洲第一，全球第三大软件公司，企业应用软件（思爱普，欧洲第一，全球第三大软件公司，企业应用软件NO.1NO.1，80%80%财富财富500500强企业用它，强企业用它，ERPERP的鼻祖）的鼻祖）2.刻板的德国人刻板的德国人德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理58请大家牢记这一点：制度就是让人来遵守的！2.刻板的德国人刻板的德国人请大家牢记这一点：制度就是让人来遵守的！2.刻板的德国593.自已建造的房子自已建造的房子有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。钥匙递给他。“这是你的房子，这是你的房子，”他说，他说，“我送给你的礼物。我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！子里！3.自已建造的房子有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离60？对此的反思？我们又何尝不是这样。我们漫不经心地我们又何尝不是这样。我们漫不经心地 “建造建造”自己的生活，不是积极行动，而是消自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的已深困在自己建造的“房子房子”里了。里了。把你自己当成那个木匠，想想你的房子，你把你自己当成那个木匠，想想你的房子，你每天敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖每天敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，你会好好建造吗？起一面墙，你会好好建造吗？那么请：那么请：把产品当做为自己生产的吧！把产品当做为自己生产的吧！？对此的反思？我们又何尝不是这样。我们漫不经心地614.4.小和尚撞小和尚撞钟钟有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，之极，“做一天和尚撞一天钟做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不我撞的钟难道不准时、不响亮？响亮？”老主持耐心地告诉他：老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”4.小和尚撞钟有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得62在这个故事中，在这个故事中，主持的做法对吗？主持的做法对吗？小和尚的新安排小和尚的新安排你觉得公平吗？你觉得公平吗？4.4.小和尚撞小和尚撞钟钟在这个故事中，主持的做法对吗？小和尚的新安排63l本故事中的主持犯了一个常识性管理错误本故事中的主持犯了一个常识性管理错误:主持没有提前主持没有提前告知工作标准。如果小和尚明白撞钟的标准和重要性，告知工作标准。如果小和尚明白撞钟的标准和重要性，也许他也不会被撤职。也许他也不会被撤职。l工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，就形成就形成”顺水淌顺水淌”,”,按工人的理解做事按工人的理解做事,如何保证质量的如何保证质量的稳定。稳定。l有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！l所以公司各部门、各岗位的培训很重要，为了让员工知所以公司各部门、各岗位的培训很重要，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！4.4.小和尚撞小和尚撞钟钟本故事中的主持犯了一个常识性管理错误:主持没有提前告知工作标64领导-请重视制度和培训，这样才能 培养员工，您才不需要这么忙员工-请遵守制度，这样才能 胜任工作，你才不会因 怠工而被撤职4.4.小和尚撞小和尚撞钟钟领导-请重视制度和培训，这样才能655.5.降落伞的故降落伞的故事事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。5.降落伞的故事66这个历史事件这个历史事件带来的寓意带来的寓意许多人做事时常有许多人做事时常有“差不多差不多”的心态，对于领导或是客的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。我们是否严格按图纸要求执行心生不满！认为差不多就行。我们是否严格按图纸要求执行了了,是否有超几丝不会影响使用的侥幸心理是否有超几丝不会影响使用的侥幸心理?零缺陷一直是质量管理所追求的目标和理念。是一种对零缺陷一直是质量管理所追求的目标和理念。是一种对待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风。待产品质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风。态度态度决定一切！决定一切！这个历史事件带来的寓意许多人做事时常有“差不67这个历史事件这个历史事件带来的寓意。带来的寓意。即使是十万分之一的产品缺陷，对于每个消费者来说就是100%。有谁希望自已磕瓜子时吃到石子，手术做完了才发现医生做错对象，自已乘坐的飞机恰巧出事了？但作为生产者，您是否以同样致恳的态度来面对产品的质量呢？！“品质没有折扣品质没有折扣”这个历史事件带来的寓意。即使是十万分之一的产686 6、扁鹊的医术、扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”696、扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家69管理心得：管理心得：做好预防做好预防l事后控制不如事中控制事后控制不如事中控制l事中控制不如事前控制事中控制不如事前控制 可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。70管理心得：做好预防事后控制不如事中控制7070世界著名的质量管理专家，戴明博士有一句颇富哲理的名言：“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”只要我们有系统地、持久地将质量观念付诸于行动，就一定能实现公司的质量方针和各项质量目标,才能赢得更多的客户!世界著名的质量管理专家，戴明博士有一句颇富哲理的名言：71如何做好本职工作如何做好本职工作第七部分第七部分如何做好本职工作第七部分721、什么样的人值得我们推崇?现实中有三类人：蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式蜘蛛式蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想蚂蚁式蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考只有蜜蜂式蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有蜜酿出，才是值得我们推崇的。731、什么样的人值得我们推崇?现实中有三类人：蜘蛛式、蚂蚁73下定决心决心制定制度制度完善工艺标准标准严格执行执行改变习惯习惯第一次就把事情做好！2、怎么做？下定决心2、怎么做？74u第一次就把事情做正确75第一次就把事情做正确7575 补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤害。就像一个人买了一个名贵的瓷器，如果不小心摔碎了，尽管修补好了，但由此而形成的裂缝却会永远地存在下去。u补救与顾客忠诚补救与顾客忠诚补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤76u失去顾客的代价把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1 1）赢得一个新顾客的费用（5 5）重新赢得一个不满意顾客的费用（1212）失去顾客的代价把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1）7778u经理、主管的任务经理、主管的任务78经理、主管的任务78u经理、主管的十项修炼经理、主管的十项修炼通过正确领导与关注客户获得质量获得质量 提供政策、战略资源以确认客户要求确认客户要求 通过预防预防获得卓越的过程 坚持零缺陷的工作态度零缺陷的工作态度 计算不符合要求的代价代价 通过创新和团队合作获得员工的满意度获得员工的满意度 通过衡量与评估以改进结果改进结果 系统地分析问题分析问题 用有效工具消除问题的成因消除问题的成因 提高合作者与客户的满意度满意度79经理、主管的十项修炼通过正确领导与关注客户获得质量7979u应具备的心态事情第一次就做对；避免双重标准如果所有人都能站在顾客的角度看问题，那么一切标准都统一了。绝不允许有错误；非常重视预防；必须符合全部要求。80应具备的心态事情第一次就做对；8080u强化员工基于成本的质量意识强化员工基于成本的质量意识 把已经发生的事实准确客观地呈现出来，利用确定的数据来把问题的后果阐述清晰，然后着重强调金钱的损失着重强调金钱的损失。81强化员工基于成本的质量意识把已经发生的事实准81u对待错误和缺陷的态度对待错误和缺陷的态度不允许重复犯错误不允许重复犯错误正确面对并解决出现的错误，防止再犯正确面对并解决出现的错误，防止再犯由发现问题隐藏起来转变到把问题拿到桌面上来把问题拿到桌面上来解决解决。消极的传统管理思维“做对了是应当的，做对了是应当的，做错了则要打板子做错了则要打板子”全新的理念“做对了要表扬，做错了帮助做对了要表扬，做错了帮助你解决错误你解决错误”。出了问题不再可怕，可怕的是掩盖错误、重复犯可怕的是掩盖错误、重复犯错错。82对待错误和缺陷的态度不允许重复犯错误8282要相信我们一定能，也一定要：要相信我们一定能，也一定要：做得更好！走得更稳！跑得更快！做得更好！走得更稳！跑得更快！提供零缺陷的产品和服务！提供零缺陷的产品和服务！证明自己！赢得顾客！证明自己！赢得顾客！公司获得更大收益！公司获得更大收益！个人富裕！个人富裕！要相信我们一定能，也一定要：83谢谢您的聆听！谢谢您的聆听！84如果你指挥不了自己，也就指挥不了别人。6月-246月-24Monday,June 17,2024工作使人充实，勤奋使人快乐。10:33:2910:33:2910:336/17/2024 10:33:29 AM大多数的错误是企业在状况好的时候犯下的，而不是在经营不善的时候。6月-2410:33:2910:33Jun-2417-Jun-24向往成功的桂冠，就别空费每一天。10:33:2910:33:2910:33Monday,June 17,2024竞争是一个人愿意得到别人所有的一种烦恼。6月-246月-2410:33:2910:33:29June 17,2024即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。2024年6月17日10:33上午6月-246月-24对上以敬，待下以宽。17六月202410:33:29上午10:33:296月-24你要明白，你爱的不是那段时光，不是那个念念不忘的人，不是那段经历，你爱的只是当年那个羽翼未丰但依然执迷不悔的自己。六月2410:33上午6月-2410:33June 17,2024天时不如地利，地利不如人和。2024/6/1710:33:2910:33:2917 June 2024读书有三到：谓心到，眼到，口到。明朱熹。10:33:29上午10:33上午10:33:296月-24只有没出息的思想，没有没出息的工作。6月-246月-2410:3310:33:2910:33:29Jun-24心有猛虎，细嗅蔷薇。2024/6/1710:33:29Monday,June 17,2024君子之交淡如水，小人之交甘若醴。庄子。6月-242024/6/1710:33:296月-24谢谢各位！谢谢各位！如果你指挥不了自己，也就指挥不了别人。8月-238月-2385