以顾客为中心的销售技巧课件

以顾客为中心的产品销售技巧以顾客为中心的产品销售技巧SECD以顾客为中心的产品销售技巧SECD课程内容课程内容认识销售认识销售销售基本流程销售基本流程分析你的顾客分析你的顾客以顾客为中心的销售技巧以顾客为中心的销售技巧课程内容认识销售Request积极参与积极参与全心投入全心投入掏空大脑掏空大脑Request积极参与1.什么是销售什么是销售?销售就是介绍产品提供的利益，以满足顾客特定需求的销售就是介绍产品提供的利益，以满足顾客特定需求的过程过程。销售是一种改变人们的观念和看法的销售是一种改变人们的观念和看法的技巧技巧。销售是一种使大家获利的销售是一种使大家获利的行为行为。1.什么是销售?销售就是介绍产品提供的利益，以满足顾客特定2.柜台销售的基本流程柜台销售的基本流程初次见面产品推介了解需求异议处理促成交易等待顾客2.柜台销售2.1等待等待or强抢？强抢？2.1等待or强抢？2.2欢迎欢迎or撵人？撵人？“您选个什么价位的？”“您今天拿吗？”“以前来我家看过吗？”“上楼看看真机，有专人给您介绍”“上我们家来看看（拽人）”2.2欢迎or撵人？“您选个什么价位的？”“您今天拿吗？”“2.3顾客为什么流失？顾客为什么流失？太忙太忙店里太忙而无暇照顾每一位客人，造成一些客源的流失。店里太忙而无暇照顾每一位客人，造成一些客源的流失。缺乏变化缺乏变化很多柜台受空间限制缺乏个性魅力，造成客源的流失。很多柜台受空间限制缺乏个性魅力，造成客源的流失。对顾客不够真诚对顾客不够真诚没有真正的去关心顾客，为顾客提出切实可行的建议，而是只顾赚钱而没有真正的去关心顾客，为顾客提出切实可行的建议，而是只顾赚钱而使顾客产生排斥心理。使顾客产生排斥心理。没有区别对待没有区别对待许多顾客有贪小便宜的心理，如能适时给予固定顾客一些特别的优惠或许多顾客有贪小便宜的心理，如能适时给予固定顾客一些特别的优惠或小礼物也许就能留住一大批顾客，否则会造成客源流失。小礼物也许就能留住一大批顾客，否则会造成客源流失。2.3顾客为什么流失？太忙在语言方面或行为上得罪了顾客在语言方面或行为上得罪了顾客有些销售盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，导致客源流失。有些销售盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，导致客源流失。缺乏自信心缺乏自信心对自己没有信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的商品和最好的服对自己没有信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的商品和最好的服务，而使顾客自然流失。务，而使顾客自然流失。自身形象差自身形象差如果自身形象太差，顾客一般都不太愿意与之打交道。如果自身形象太差，顾客一般都不太愿意与之打交道。急功近利急功近利对于第一次上门的顾客便狮子大开口，不断的推销商品，会把顾客吓的对于第一次上门的顾客便狮子大开口，不断的推销商品，会把顾客吓的逃之夭夭。逃之夭夭。过分主观过分主观主观臆断，不注意与顾客沟通，让顾客对服务感到不满意，也会造成客主观臆断，不注意与顾客沟通，让顾客对服务感到不满意，也会造成客源流失。源流失。2.3顾客为什么流失？顾客为什么流失？2.3顾客为什么流失？2.4顾客不满意的后果顾客不满意的后果有数据表明，如果一位消费者对一产品或服务质量满意，会告诉另外8个人，如果不满意会告诉25个人。而这25人当中会有13%的人告诉其他20人。所以，当一位消费者对你的服务不满意，后面将有90个人不会光顾你。2.4顾客不满意的后果有数据表明，如果一位消费者对一产品或服讨论讨论主题主题我们的的目标客户我们的的目标客户内容内容结合三星产品的特点，当前市场环境，描述可能购买三星产品的顾客结合三星产品的特点，当前市场环境，描述可能购买三星产品的顾客特点：职业、年龄、性别、收入特点：职业、年龄、性别、收入总结总结小组派代表上台分享小组派代表上台分享讨论主题3.分析你的顾客分析你的顾客顾客最关心什么？顾客最关心什么？价格价格款式款式功能功能优惠活动优惠活动售后服务售后服务3.分析你的顾客顾客最关心什么？价格款式功能优惠活动售后服老鹰型老鹰型鸽子型鸽子型孔雀型孔雀型猫头鹰型猫头鹰型3.1常见顾客类型常见顾客类型老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型3.1常见顾客类型顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激孔雀型孔雀型顾客常见表现孔雀型顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一老鹰型老鹰型顾客常见表现老鹰型顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确猫头鹰型猫头鹰型顾客常见表现猫头鹰型顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳鸽子型鸽子型顾客常见表现鸽子型老鹰型老鹰型鸽子型鸽子型孔雀型孔雀型猫头鹰型猫头鹰型快节奏慢节奏老鹰型鸽子型孔雀型猫头鹰型崇拜者拉关系，多称赞用情感打动鼓励试用孔雀型孔雀型崇拜者孔雀型下属直截了当迅速、准确、专业老鹰型老鹰型下属老鹰型专家谦和、适度称赞专业、细心不要施加压力用事实说话猫头鹰型猫头鹰型专家猫头鹰型朋友亲切，真诚相待细致解答不要施加压力鸽子型鸽子型朋友鸽子型4.1.1为什么要了解顾客的需求为什么要了解顾客的需求1.1.只有了解需求只有了解需求,才能有针对性地介绍产品，投顾客所好，销售才能成功才能有针对性地介绍产品，投顾客所好，销售才能成功;2.2.顾客和促销员的时间都是宝贵的顾客和促销员的时间都是宝贵的,不应该将时间浪费在顾客不需要的信息上不应该将时间浪费在顾客不需要的信息上;3.3.如果介绍的产品信息是顾客不需要的如果介绍的产品信息是顾客不需要的,会导致对促销员的不信任甚至抵触。会导致对促销员的不信任甚至抵触。4.1.1为什么要了解顾客的需求钓鱼用鱼饵，但你绝对不会吃4.1.2顾客的需求到底是什么顾客的需求到底是什么 认可三星国际大品牌认可三星国际大品牌 外观好看外观好看 国货信不过国货信不过 打算网上购买，卖场看样打算网上购买，卖场看样4.1.2顾客的需求到底是什么认可三星国际大品牌你怎么知4.1.3了解需求的方法了解需求的方法顾客顾客需求需求观察观察聆听聆听询问询问4.1.3了解需求的方法顾客观察聆听询问 衣着衣着 动作动作 目光落处目光落处 决策力决策力 个性、职业、收入个性、职业、收入 性格性格 喜好喜好 个性、主次个性、主次 、良好的观察能更高效的工作，减少麻烦、良好的观察能更高效的工作，减少麻烦、良好的观察能更快的知道顾客需求，促成交易、良好的观察能更快的知道顾客需求，促成交易4.1.3.1观察观察衣着个性、职业、收入、良好的观察能更高效的工作，减聽很多麻烦和误会是由于不能有效聆听导致的。很多麻烦和误会是由于不能有效聆听导致的。聆听在我们的工作中占了重要的地位，听得准确与否聆听在我们的工作中占了重要的地位，听得准确与否直接关系到我们的行动正确与否。直接关系到我们的行动正确与否。细心的聆听既是对自己负责，也是对他人的尊重。细心的聆听既是对自己负责，也是对他人的尊重。4.1.3.2聆听聆听聽很多麻烦和误会是由于不能有效聆听导致的。聆听在我们的工作在客户讲话时保持沉默，并让对方把话讲完；适当重复你所听到的重点内容；澄清有关数据、条件、问题等信息；不明之处及时反问；保持目光接触，适当使用“是、对、是嘛”等共情字眼表明你对他说的话有认同感；适当时对谈话进行总结；不耐烦、走神；不耐烦、走神；自己夸夸其谈；自己夸夸其谈；听到不同于自己的意见急于打断或反驳对方；听到不同于自己的意见急于打断或反驳对方；始终沉默。始终沉默。4.1.3.2聆听聆听在客户讲话时保持沉默，并让对方把话讲完；不耐烦、走神；4.u 表达的需要“好使的，也不要太贵！”u 潜在的需要操作便利、不爱出毛病、中档价格、不必最新款u 需要背后的真正的需要单位报销，不必太张扬，轻巧携带方便4.1.3.2聆听聆听表达的需要实例4.1.3.2聆听6 6 6 6个最关键的问题个最关键的问题个最关键的问题个最关键的问题1.1.谁谁(WHO)?(WHO)?2.2.什么什么(WHAT)?(WHAT)?3.3.什么时候什么时候(WHEN)?(WHEN)?4.4.为什么为什么(WHY)?(WHY)?5.5.哪里哪里(WHERE)?(WHERE)?6.6.怎么样怎么样(HOW)?(HOW)?信息信息优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问！优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问！4.1.3.3询问询问6个最关键的问题1.谁(WHO)?信息优秀的销售员讲的少，问 为了把握顾客心理的提问为了把握顾客心理的提问 询问容易回答的问题询问容易回答的问题“您想了解3D还是普通的?”询问封闭型问题询问封闭型问题“有没有?”“是不是?”询问开放型问题询问开放型问题“您觉得显示器的哪些性能对您最有价值?”询问憧憬型问题询问憧憬型问题“您买了这款3D显示器,再配个方向盘,那样帅呀?”询问敏感型问题询问敏感型问题“您大概的预算是多少?”(不经意的询问)刚刚接触,初步了解顾客需求确认兴趣点探询期望,进一步激发购买,强调购买后的快乐根据购买能力,推进适合产品封闭式封闭式封闭式封闭式“您想要您想要款屏幕大的款屏幕大的的对吧？的对吧？”“您不喜欢您不喜欢黑色的黑色的是吧？是吧？”开放式开放式开放式开放式“先生，您怎么会对先生，您怎么会对显示器显示器了解这么多？了解这么多？”“您好象特别重视这个问题，为什么呢？您好象特别重视这个问题，为什么呢？”4.1.3.3询问询问为了把握顾客心理的提问询问容易回答的问题询问封闭型问题询第三方问题第三方问题对潜在顾客进行间接提问对潜在顾客进行间接提问,把他们的反应与其他人的情况联系起来。把他们的反应与其他人的情况联系起来。对于不善于表达的顾客有着启发作用，是重要的谈话工具。对于不善于表达的顾客有着启发作用，是重要的谈话工具。“现在许多人都认为显示器的外观很重要，都觉得时尚的外观设计是第一位的，您觉得他们的看法如何？现在许多人都认为显示器的外观很重要，都觉得时尚的外观设计是第一位的，您觉得他们的看法如何？”“顺便问您一下，你可能看过其它品牌的显示器，您感觉怎么样呢？顺便问您一下，你可能看过其它品牌的显示器，您感觉怎么样呢？”“很多人都说三星显示器价格虽然贵了点，但是它降价频率很缓慢，这也使得他们比较欣慰，您觉得呢？很多人都说三星显示器价格虽然贵了点，但是它降价频率很缓慢，这也使得他们比较欣慰，您觉得呢？”4.1.3.3询问询问第三方问题对潜在顾客进行间接提问,把他们的反应与其他人的情况SPINSituation背景问题（现状）背景问题（现状）寻找顾客的痛处寻找顾客的痛处Problem难点问题（不满）难点问题（不满）揭开伤口揭开伤口Impact暗示问题（渲染）暗示问题（渲染）往伤口上撒盐往伤口上撒盐Need示益问题（需求）示益问题（需求）给伤口抹药给伤口抹药4.1.4顾问式提问技巧顾问式提问技巧SPIN4.1.4顾问式提问技巧什么是卖点什么是卖点卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与顾客需求联系最紧密，卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素。对顾客的购买决定最具影响力的因素。卖点的来源卖点的来源产品说明书产品说明书促销员根据自己的经验和灵感开发新的卖点促销员根据自己的经验和灵感开发新的卖点顾客帮你找到卖点顾客帮你找到卖点4.2.1如何挖掘产品的卖点如何挖掘产品的卖点什么是卖点卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与顾客需求联特征特征Feature优点优点Advantage利益利益Benefit证据证据Evidence产品本身的功能、数据产品本身的功能、数据与竞争对手与竞争对手/竞争品牌比较得竞争品牌比较得到的突出优势到的突出优势帮助顾客实现某一目标或解决帮助顾客实现某一目标或解决的具体问题的具体问题说明上述利益的真实证据说明上述利益的真实证据u无利不起早无利不起早u天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。真正的顾客需求真正的顾客需求因为因为“特征特征”，所以，所以“优点优点”，那么，那么“给您带来的好处给您带来的好处”“因为三星有灵动视角功能（特征），所以可以调节更广的可视角度（优点），那么你子啊躺着或者多人观因为三星有灵动视角功能（特征），所以可以调节更广的可视角度（优点），那么你子啊躺着或者多人观看的时候可以方便使用（利益）看的时候可以方便使用（利益）”4.2.2产品推荐方法产品推荐方法特征Feature优点Advantage利益Benefit证你有过这样的疑惑吗？你有过这样的疑惑吗？利益和优点好象都是好处，有区别吗？利益和优点好象都是好处，有区别吗？确实不同！优点是某个特征所具有的优点，确实不同！优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系。如同炒股票，如果跟具体的人没有关系。如同炒股票，如果一支股票涨了，这就好象是优点，而只有一支股票涨了，这就好象是优点，而只有股民套现了，才是实现了利益。优点是所股民套现了，才是实现了利益。优点是所有持股人都体会到了，但利益只对那些套有持股人都体会到了，但利益只对那些套现的人才有意义。现的人才有意义。我们要做的是我们要做的是尽量的渲染利益，让顾尽量的渲染利益，让顾客产生联想甚至幻觉！客产生联想甚至幻觉！4.2.3A与与B的区别的区别你有过这样的疑惑吗？利益和优点好象都是好处，有区别吗？确实不推荐的推荐的推荐的推荐的N N N NO O O O推荐的推荐的 YESYESYESYES多用肯定的语气，肯定顾客的质疑向顾客传达未经证实的信息；注意观察顾客的反应使用过多的专业术语；对于无法回答的问题，不要欺骗顾客或敷衍了事不懂装懂，信口开河；视线要与顾客接触随意编造信息；贬低另一型号产品。4.2.4推荐注意事项推荐注意事项推荐的NO推荐的YES多用肯定的语气，肯定顾客的质疑向顾产品介绍训练产品介绍训练F多媒体功能1GIF动画功能纤薄紧凑的设计AB产品介绍训练F多媒体功能1GIF动画功能纤薄紧凑的设计AB 顾客异议越多，购买诚意越大顾客异议越多，购买诚意越大 顾客提出异议是想寻求专家帮助他们下定购买决心顾客提出异议是想寻求专家帮助他们下定购买决心 顾客的异议是对产品兴趣点的信号顾客的异议是对产品兴趣点的信号 顾客异议是购买信号顾客异议是购买信号 顾客异议是投诉前期的信号顾客异议是投诉前期的信号4.3.1异议并不可怕异议并不可怕顾客异议越多，购买诚意越大4.3.1异议顾客异议顾客异议商品原因：商品原因：品牌、功能、价格、质品牌、功能、价格、质量等引起顾客质疑量等引起顾客质疑促销员原因：促销员原因：态度不专业态度不专业自信心不足自信心不足产品知识不足产品知识不足给予顾客压力大给予顾客压力大顾客自身的原因：顾客自身的原因：自身需求模糊自身需求模糊信息不对称信息不对称消费经验有限消费经验有限环境陌生环境陌生4.3.2异议产生的原因异议产生的原因顾客异议商品原因：促销员原因：顾客自身的原因：4.3.21怀疑2误解3缺点有能力有能力无能力无能力1.这么薄!结实吗？1.三星做家电可以,做笔记本就不行了吧!1.你们家的性价比不高啊!1证明证明2澄清澄清3显示整体价值，以长补短显示整体价值，以长补短4.3.3异议的分类异议的分类1怀疑2误解3缺点有能力欣然接受欣然接受发问发问了解了解理解理解确认确认分类处理分类处理最终查证最终查证宜宜：实事求是实事求是信息准确信息准确配合动作配合动作实际演示实际演示多做比较多做比较忌：忌：信口开河信口开河态度冷漠态度冷漠歧视顾客提歧视顾客提出的问题出的问题答非所问答非所问4.3.4处理异议的程序处理异议的程序欣然接受发问了解理解确认分类处理最终查证宜：忌：4.31.预先评估竞争对手预先评估竞争对手2.针对性价比分析针对性价比分析3.利用所有资源、数据利用所有资源、数据4.用以往顾客购买实例现身说法用以往顾客购买实例现身说法5.化整为零化整为零6.捆绑销售捆绑销售7.无形价值无形价值“三星的价格太贵了！三星的价格太贵了！”价格贵的处理方法价格贵的处理方法预先评估竞争对手“三星的价格太贵了！”价格贵的处理方法等待顾客初次见面产品推介了解需求异议处理促成交易错误的观念和做法错误的观念和做法M顾客自便顾客自便M心理顾忌，害怕顾客反感心理顾忌，害怕顾客反感M错误的建议购买错误的建议购买错误的观念和做法顾客自便识别购买信号识别购买信号语言的信号语言的信号询问售后服务询问售后服务“你们的产品保修几年？你们的产品保修几年？”讨价还价讨价还价“能不能再便宜点？能不能再便宜点？”二次询价二次询价“你刚才说的价格是多少？你刚才说的价格是多少？”表达对产品敢兴趣表达对产品敢兴趣“恩，听起来有那么点意思！恩，听起来有那么点意思！”征求同伴意见征求同伴意见“你觉得咋样？你觉得咋样？”关心一些细微问题关心一些细微问题“这款相机能接电视吗？这款相机能接电视吗？”表示友好表示友好“你这样整天站着，够累的吧！你这样整天站着，够累的吧！”识别购买信号语言的信号询问售后服务“你们的产品保修几年？识别购买信号识别购买信号肢体语言的信号肢体语言的信号频频点头频频点头抚摩产品，恋恋不舍抚摩产品，恋恋不舍若有所思若有所思突然变得轻松突然变得轻松识别购买信号肢体语言的信号频频点头抚摩产品，恋恋不舍若有所思l直接式直接式l引诱式引诱式l选择式选择式l建议式建议式建议购买的方式建议购买的方式直接式建议购买的方式提出建议后的注意事项提出建议后的注意事项一个不变的法则：一个不变的法则：请记住，无论何时何地，当专业的推销员提出成交请求后请记住，无论何时何地，当专业的推销员提出成交请求后他必须闭上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要说话的冲动，他必须闭上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要说话的冲动，直到用户作出反映。直到用户作出反映。不再向顾客介绍其他型号产品，帮助顾客缩小选择范围。不再向顾客介绍其他型号产品，帮助顾客缩小选择范围。提供成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。提供成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。适当让步。适当让步。提出建议后的注意事项一个不变的法则：不再向顾客介绍其他型号产完美服务完美服务完美服务完美服务：附加销售附加销售 办理手续办理手续 介绍售后服介绍售后服务务 送客送客 回访回访 完美的谢幕完美的谢幕完美服务：完美的谢幕asteraster“精通精通”产品知识产品知识pportunitypportunity抓住现场抓住现场“机会机会”eedeed找准顾客找准顾客“需求需求”motionmotion出动心灵出动心灵“情感情感”ourselfourself将心比心，想想将心比心，想想“自己自己”MONEY原则原则M-aster“精通”产品知识pportunity抓