客服议价技巧PPT课件

2016年12月22日杭州柔洪杭州柔洪贸有限公司12 售前金牌客服议价培训资料 shouqianjinpaikefuyijiapeixunziliao2 给语言灵魂.让语言更生动.话术-3 给语言灵魂.让语言更生动.话术-议价-网购的惯例这个是在网络销售中最为普遍存在的一个现象，也是客服的一大痛点，更是最为一个考验一个客服的销售能力的时刻A找心理平衡跟多家相比讨价还价来获得“满足感；B爱占小便宜C习惯性议价并不是买不起，只是习惯性议价4议价-网购的惯例这个是在网络销售中最为普遍存在的一个现议价内分析性-你家的宝贝太贵了给少点吧果断型就这个价格你看行不行，不行我就去别家威逼利诱型哎呀人家是学生没有那么多钱啦，老板给少一点啦博取同情型我真的很喜欢这款鞋子，但是我支付宝里面没这么多钱了，亲就成了我吧借口型太贵了第一次来你给我便宜点，我下次会在来买的，还有很多的朋友也会来买的允诺型别家比你家卖的便宜呢，你能便宜点吧？已经是老顾客了，就在给优惠点嘛熟客型对比型5议价内分析性-你家的宝贝太贵了给少点吧果断型就这对症下药-：果断型 -您家的宝贝什么都好就是价格太贵了分析：对这种说话语气的客人要采用说理的方式，但是之前是他们给我们的糖衣炮弹，。但是之后才是他们的心里话，只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了首次对策：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝确实很不错，鞋子一直都是物美廉价的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦再三纠结：再三纠结：我们保证商品质量以及品质，这个价的话、真心没法少了，还希望亲多多理解呢，这款使用的是高档材质，成本很高的，现在只赚个信誉，是没有利润的了考虑下：考虑下：亲，现在这个款式是显示限量的呢，这个现在很热销，数量不多了哦，建议您尽快考虑好拍下的，错过就实在可惜啦。6对症下药-：果断型首次对策：6对症下药-：威胁利诱型 -就是这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、这个时候我们一定要把握个度，一个让买家觉得买值了，卖家觉得转了了的（度）首次对策：亲让我好为难哦、这个价格从来没有出售过呢，即使是批发价，也要XX元的、这样吧我帮您申请下负责人看看，请稍等！如果申请下来：亲提交订单我给您修改价格哦、给您是销售以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定给我们全5分好评多多支持噢。价格低的无法满足买家：非常抱歉呢 亲，您要的价格我无法给您申请到哦。最低可以按照批发价xx元给您，您在考虑下呢，这款是当季最热销的一款宝贝，目前只是为赚个人气而已啦，满意利润的哟.买家坚持不退让：那亲您可以收藏下我们的店铺，希望有机会可以下次合作哦，虽然这次就很想跟亲达成交易，但是您说的价格真心无法帮到您的、已经超出了我们的极限了。表情7对症下药-：威胁利诱型 7对症下药-：博取同情型 -哎呀人家是学生没有那么多钱啦，老板给少一点啦 分析：同是天涯沦落人，你可怜我们也可怜呀首次对策：亲我也想给您优惠呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的的，价格低到极限了呢，如果在给亲优惠的话，估计我也要被老板改革开放咯。再三纠结：这样吧 亲 我给您申请下，送您个小礼物，您看怎么样呢，还是别人没有享受到的待遇哦价格的话真心是最低的了啦。考虑下：亲，这个价格真的很实惠了的呢，之前最低的时候都要XX元的。这个亏本卖的我看到都心疼呢。8对症下药-：博取同情型 8对症下药-：借口型 -我真的很喜欢这款鞋子但是我支付宝没这么多钱了，亲就成了我吧！分析：有2中原因可以理解：一：的确支付宝钱不够。二：也有一种可能就是贪小便宜的买家，想得带更低的优惠如果价格相差不是很大：唉.这个宝贝本来就不赚钱，既然亲这次差的不是很多就按照这个价格给您吧，下次多来光顾呀。相差很多：哎呀，亲，本来如果您支付宝余额在多一些呢，我就咬牙卖给您了，但是您这个也差的太多了，我们完全不能亏本的啦，要被您看看是否有朋友可以给您转账呢？相差太多：充值后再购买：A我现在钱不够了，我晚点冲好了在来拍（1）好滴嗯 亲，建议您可以先提交订单的哟，充值好了之后呢，直接付款就好的啦（2）好滴嗯 亲，可以收藏下我们店铺，方便下次找到我们的哦。9对症下药-：借口型 9对症下药-：允诺型 -太贵了第一次来你给我便宜点，我下次会在来买的，还有很多的朋友也会来买的 分析：这样的买家一般都已经决定了买的，想通过，下次再来；引诱我们给出优惠，下次再来，其实已经成为了买家的一个议价的口头禅啦。当然我们也不能直接指出来，要装傻配合买家 首次对策：谢谢亲的支持呢，嘻嘻，但是这款现在已经是极限了，是无法在低了，亲这次购买是可以获得10元的店铺优惠劵，下次来我们店铺可以使用的哦.再三纠结：这样吧，我们看亲也是很诚心买的呢！可以按照最低批发价XX元给您的，收到满意的话，一定一定要给我们多多介绍朋友来的哦。10对症下药-：允诺型 10对症下药-：对比型-别家比你家卖的便宜呢，你能便宜点吧？对策一（比较）亲有些东西看起来是一样的，但是实际上的材质，做工上都是很大的区别哦，我们贝贝女鞋坊销售的都是品质保证，保证您收到能售后无忧。对策二（自嘲自讽）我们也知道市场上很多更加便宜的商品呢亲，但是我相信质量上是有很大的区别的，在贝贝加买的话，这款是要XX元的对策三（拿质量介绍）既然亲选择了我们家，说明也是相信贝贝家鞋子的质量哦,我们不看价格，看性价比呢 亲，贝贝家的鞋子从基本材质到最后每一步做工都是经过严格质检的，保证您物超所值哦。11对症下药-：对比型 11对症下药-：熟客型 -已经是老顾客了，就在给优惠点嘛分析：还是很喜欢我们的商品的，只是想得到更加的优惠，其实老顾客比新顾客更加重要，能愉快交易的话，说不定会成为我们的长期顾客对策一（提醒优惠劵）嘻嘻.谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，贝贝家里一直都是实价销售的哦，您看的这款更是活动超低价的啦。对策二（拿质量介绍）亲，我会帮您叮嘱好发货员帮您把质量把控好的，价格的话.真心最低了 12对症下药-：熟客型 12 常用议价快捷语 亲，现在活动促销期间，价格都是最低的啦，请按照拍下的价格为准哦。嘻嘻 活动只是赚个信誉而已啦，没有利润的呢 亲，.真心无法再低了哦 很遗憾呢亲，现在是鞋子特价大促呢，没有礼物的活动哦.亲，仓库没有准备礼物呢.有的话，肯定会送您的哟嘻嘻嘻议价快捷语13 谢谢观赏 让我们 一起学习.一起进步.14 1