公共管理系列教材tqm全面质量管理课件

公共管理的方法与技术公共管理的方法与技术 (第二版）魏娜魏娜 主编主编公共管理的方法与技术（第二版）21世纪公共管理系列教材公共管理的方法与技术 (第二版）1第第6 6章章 全面质量管理全面质量管理所谓社区，就是区域性的社会，换言之，就是人们凭感官能感觉到的具体化了的社会在政府的指导下，社区职能部门、社区单位、社区居民对社区的各项公共事务和公益事业进行的自我管理沈阳市的社区自治探索全面质量的内涵不仅要包括产品和劳务的质量,而且要包括工作质量。全面质量管理是以质量为中心,建立在组织全体员工参与基础上的一种管理,其目的是通过顾客、本组织成员和社会收益来达到长期成功。全面质量全面质量全面质量管理全面质量管理开章案例开章案例全面质量管理的应用2第6章 全面质量管理所谓社区，就是区域性的社会，换言之，就重点问题重点问题全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理工作程序工作程序工作程序工作程序质量保证体系质量保证体系质量保证体系质量保证体系相关的技术手段相关的技术手段相关的技术手段相关的技术手段3重点问题全面质量与全面质量管理工作程序质量保证体系相关的技术5.1全面全面质量与全面量与全面质量管理量管理概念提出概念提出者者内容内容5.1.1全面质量全面质量最早由英国的朱兰、弗根堡等于1961年提出产品质量工作质量45.1全面质量与全面质量管理概念提出者内容5.1.1最早产品质量标准产品质量标准时间性时间性可靠性可靠性适应性适应性5.1.1全面质量全面质量经济性经济性安全性安全性性能性能5.1全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理产品质量是指产品或服务在满足顾客需要方面所具备的特性的总和。这是顾客对产品或服务要求的集中体现,它标志着产品或服务的使用价值的大小。5产品质量标准时间性可靠性适应性5.1.1全面质量经济性安全5.1全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理5.1.1全面质量全面质量按照ISO9000系列的规定,所谓服务,是指为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。一般而言,顾客对服务的需要主要表现为八个方面,这也是服务质量的目标所在。这八个方面是:(1)物美价廉;(2)及时周到;(3)安全卫生;(4)舒适方便;(5)热情诚恳;(6)礼貌尊重;(7)亲切友好;(8)谅解安慰。这八个方面也可概括为服务的特性。第一,舒适性。指服务过程的舒适程度,包括服务设施的完备和适用,方便和舒服,环境的整洁、美观和有序。第二,文明性。指顾客在接受服务过程中精神需要满足的程度,包括自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛、和谐的人际关系等,这也是服务特色之所在。65.1全面质量与全面质量管理5.1.1全面质量按照ISO5.1全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理5.1.1全面质量全面质量工作质量是为了保证和提高产品或服务质量所做工作的质量,如市场开发、设计、提供服务、服务业绩的改进与分析等工作的质量。工作质量的含义任何产品或服务的质量,都取决于人(man)、材料(material)、机器设备(machine)、方法(method)和环境(environment)五个方面的因素,即“4M1E”因素。每个因素又受到其他因素的影响。工作质量的影响因素75.1全面质量与全面质量管理5.1.1全面质量工作质量是5.1.2全面质量管理全面质量管理对全面质对全面质量的管理量的管理科学的管理科学的管理全员参与全员参与的管理的管理全过程的全过程的管理管理全面质全面质量管理量管理的概念的概念5.1全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理全面质量管理是以质量为中心,建立在组织全体员工参与基础上的一种管理,其目的是通过顾客、本组织成员和社会收益来达到长期成功。85.1.2全面质量管理对全面质量的管理科学的管理全员参与的质量第一为顾客服务全面质量管理全面质量管理的思想的思想AB大家受益D预防式管理C5.1全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理5.1.2全面质量管理全面质量管理质量第一为顾客服务全面质量管理AB大家受益D预防式管理C5.95.2工作程序工作程序5.2.1质量环质量环质量环又叫“PDCA环”或者“戴明环”,是美国管理学家戴明在研究、指导日本的企业进行质量管理时创造的一种工作程序。三个特点 PDCA循环的四个步骤环环相扣,逐步提高大环套小环,环环相扣5.2工作程序5.2.1质量环质量环又叫“PDCA环”或105.2工作程序工作程序5.2.1质量环质量环5.2工作程序5.2.1质量环115.2工作程序工作程序5.2.2质量环的推动质量环的推动1找出存在的问题2分析产生问题的原因3找出影响大的原因4制定措施计划5执行措施计划6调查效果7巩固成绩8提出尚未解决的问题质量环可细分为八个步骤5.2工作程序5.2.2质量环的推动1找出存在的问题2分125.2工作程序工作程序5.2.2质量环的推动质量环的推动质量环实施八个步骤注意事项1.“问题的认定”方面。质量问题的认定就是考虑如何提供最佳服务。要做到这一点,必须首先弄清自己部门的业务工作性质,即对谁、怎样提供、提供什么内容的服务;然后再确定问题存在的可能根源及改进的主要方向。2.“制定措施计划”方面。完整的计划应能明确回答“5W1H”的问题,在确定某些“顽症问题”的解决目的时,应尽量将其定位于实际可能达到的高度,以期通过PDCA循环的不断进行来逐步解决问题。否则,整个质量改进工作就很难进行。5.2工作程序5.2.2质量环的推动质量环实施八个步骤注135.2工作程序工作程序5.2.2质量环的推动质量环的推动质量环实施八个步骤注意事项3.“调查效果”方面。由于公共部门的工作性质和活动成果很难确定,其质量改进效果一般不太显著,因而在“调查效果”时,应将注意力集中于“是否真正出色地开展了质量改进工作”,否则,可能会挫伤管理人员的积极性。4.“巩固成绩”方面。“巩固成绩”的主要途径在于标准化。根据1983年我国颁布的国家标准(GB3935183)中的规定,所谓标准化,就是“在经济、技术、科学及管理等社会实践中,对重复性事件和概念,通过制定、发布和实施标准,达到统一,以获得最佳秩序和社会效益”。通过标准化,我们可以将质量工作中的一些成功经验固定下来,以提高整个部门的服务质量。5.2工作程序5.2.2质量环的推动质量环实施八个步骤注145.3质量保证体系质量保证体系质量保证体系是指为了保证和提高产品和服务质量而在各组织内建立的一种质量管理系统。它运用系统工程的原理和方法,通过规定组织内各部门、各环节在质量管理方面的职责、任务和权限,并建立统一协调机构将它们严密组织起来,以保证产品和服务满足用户的需要。质量保证体系既是组织对顾客的一种质量保证,也是取得优质产品和服务的一种管理手段。这是全面质量管理深入发展的结果。质量保证体系的内涵5.3质量保证体系质量保证体系是指为了保证和提高产品和服务15职责职责1)制定质量方针公共部门应从三个方面来开发人力资源：组织组织结构结构程序程序资源资源5.3质量保证体系质量保证体系5.3.1质量保证体系要素质量保证体系要素结构要素结构要素2)将质量方针转化为质量目标3)建设质量体系结构,明确质量职责和职权4)定期进行质量体系评审等1)激励2)培训与开发3)沟通联络职责1)制定质量方针公共部门应从三个方面来开发人力资源：组织16运作要素运作要素业绩分析业绩分析和改进和改进提供提供设计设计开发开发5.3质量保证体系质量保证体系5.3.1质量保证体系要素质量保证体系要素1)服务规范2)服务提供规范3)服务质量控制规范运作要素业绩分析提供设计开发5.3质量保证体系5.3.1171.统一认识和组织落实2.选择要素和展开活动3.分解职责和配置资源5.实施质量保证体系4.编制质量保证体系文件5.3质量保证体系质量保证体系5.3.2质量保证体系的建设质量保证体系的建设(1)不断组织教育培训,使各级员工掌握质量保证体系文件。(2)注意随时掌握质量保证体系实施过程中的情况,加强组织协调。(3)严格对有关程序、方法、条件、过程、产品和服务、记录进行连续监视和验证,以纠正偏离规范的情况。(4)建立信息闭环管理系统,及时发现并纠正不符合质量保证体系文件要求的情况,并对质量体系文件本身存在的问题进行处理。(5)组织对质量保证体系的审核与评审。(1)建立健全组织机构。是指根据公共部门现有组织机构的状况,遵循质量活动的要求,对现有组织机构进行适当调整和重新设计。(2)明确和正确地分解职责。(3)争取资源和合理配置资源。(1)高层管理者统一认识和决策。(2)建立精干的工作班子。(3)制订工作计划。(4)教育培训。(5)制定质量方针和目标。(1)现状调查。(2)选择运作要素。(3)将要素展开为活动。(1)质量手册。(2)质量计划。(3)程序。(4)质量记录。1.统一认识和组织落实2.选择要素和展开活动3.分解职责和配18相关的技术相关的技术手段手段直方图直方图过程决过程决策程序策程序图图控制图控制图5.4相关的技相关的技术手段手段关联图关联图树形图树形图巴雷特图巴雷特图相关的技术手段直方图过程决策程序图控制图5.4相关的技术手19直方图直方图过程决过程决策程序策程序图图控制图控制图5.4相关的技相关的技术手段手段关联图关联图树形图树形图5.4.1巴雷特图巴雷特图巴雷特图(也叫排列图)是找出影响产品质量问题主要原因的一种方法巴雷特图中有两个纵坐标,一个横坐标,几个直方形和一条曲线。左边纵坐标表示频数(件数、金额等),右边的纵坐标表示频率(以百分比表示)。有时为了方便,也可把两个坐标都画在左边。横坐标表示影响质量的各因素,按影响程度的大小从左至右排列,直方形的高度表示因素影响程度的大小;曲线表示各影响大小的累计百分数,这条曲线称巴雷特曲线。通常把累计百分数分为三类:080%为A类,是累计百分数在80%以内的因素,显然是主要因素;累计百分数在80%90%之间的因素为B类,是次要因素;累计百分数在90%100%之间的为C类,在这一区间的因素是一般因素。直方图过程决策程序图控制图5.4相关的技术手段关联图树形图20 1一般来说一般来说,主要原因应该列出一至两个主要原因应该列出一至两个,至多不超过三个至多不超过三个,否则否则就失去寻找主要原因的意义了就失去寻找主要原因的意义了,就要考虑重新进行原因分类。就要考虑重新进行原因分类。2纵坐标可以用件数、金额或时间来表示纵坐标可以用件数、金额或时间来表示,原则是以更好地找原则是以更好地找到主要原因为目的。到主要原因为目的。3不太重要的项目很多时不太重要的项目很多时,横轴会变得很长横轴会变得很长,通常把这些项目列通常把这些项目列入其他栏内入其他栏内,因此其他栏总处于最后。因此其他栏总处于最后。4确定了主要因素确定了主要因素确定了主要因素确定了主要因素,采取了相应措施后采取了相应措施后采取了相应措施后采取了相应措施后,为检查效果为检查效果为检查效果为检查效果,还要重新画还要重新画还要重新画还要重新画出巴雷特图。出巴雷特图。出巴雷特图。出巴雷特图。45.4相关的技相关的技术手段手段5.4.1巴雷特图巴雷特图绘制巴雷特图注意事项:21 1一般来说,主要原因应该列出一至两个,至多不超过三个,直方图直方图过程决过程决策程序策程序图图控制图控制图5.4相关的技相关的技术手段手段关联图关联图树形图树形图5.4.2直方图直方图这种图形由一系列等宽不等高的表示数据的长方形组成。宽度表示数据间隔的范围,高度表示在给定间隔内数据的数目。各个长方形排在一起,就能显示过程的信息,帮助我们进行过程控制和管理。直方图的制作程序如下:(1)收集数据;(2)用最大值减去最小值,确定数据的极差;(3)确定所画直方图组的数目,并以此组数去除极差(第2步),得出每组的宽度;(4)按数据值比例画横坐标;(5)按频数值比例画纵坐标(观测值的数目或百分数);(6)按纵坐标画出每个矩形的高度,这些矩形的高度就代表了落在矩形中的点数,要注意每一个矩形的宽度都是一样的。直方图过程决策程序图控制图5.4相关的技术手段关联图树形图22直方图直方图过程决过程决策程序策程序图图控制图控制图5.4相关的技相关的技术手段手段关联图关联图树形图树形图5.4.3关联图关联图关联图是一种试图解决有着原因结果、目的手段等复杂问题的方法。它将若干存在的问题及其因素间的因果关系用箭头连接起来,用以作为解决问题的手段。关联图的基本结构是,用“”或“”标记把问题和有关因素用词汇和语句表示出来,并用箭头表示它们的因果关系。应完成的目标或需解决的问题用“”或“”圈起,重点项目和重要因素可用剖面线标出,箭头的方向对于原因结果型是从原因指向结果,对目的手段型是从手段指向目的。但为了完成A而需要B手段或方法时,有时可规定A指向B更易理解。因此,在绘制关联图时就需要预先在小组内决定箭头的方向和意义。语言的表达原则可由绘图者自由决定,但要简洁准确,至少要使用动词和名词。直方图过程决策程序图控制图5.4相关的技术手段关联图树形图23中央集中型关中央集中型关中央集中型关中央集中型关联图联图联图联图关系表示型关系表示型关系表示型关系表示型关联图关联图关联图关联图单向汇集型单向汇集型单向汇集型单向汇集型关联图关联图关联图关联图应用型应用型应用型应用型关联图关联图关联图关联图5.4相关的技术手段相关的技术手段5.4.3关联图关联图关联图主要类型关联图主要类型中央集中型关联图关系表示型单向汇集型应用型5.4相关的技术245.4.4控制图控制图 1选取控制图使用的特性选取控制图使用的特性选取控制图使用的特性选取控制图使用的特性2选用合适的控制图的种类选用合适的控制图的种类选用合适的控制图的种类选用合适的控制图的种类3确定分组确定分组确定分组确定分组(项目的小集合项目的小集合项目的小集合项目的小集合,在此内假定波动是仅由偶然原因引在此内假定波动是仅由偶然原因引在此内假定波动是仅由偶然原因引在此内假定波动是仅由偶然原因引起的起的起的起的)、样本大小和抽样间隔、样本大小和抽样间隔、样本大小和抽样间隔、样本大小和抽样间隔4收集、记录至少收集、记录至少收集、记录至少收集、记录至少2020组组组组5050组数据组数据组数据组数据,或使用以前所记录的数据或使用以前所记录的数据或使用以前所记录的数据或使用以前所记录的数据45计算各组样本的统计量计算各组样本的统计量计算各组样本的统计量计算各组样本的统计量5.4相关的技术手段相关的技术手段控制图的绘制程序控制图的绘制程序5.4.4控制图 1选取控制图使用的特性2选用合适的控25 46根据每根据每根据每根据每组组的的的的统计统计量量量量计计算控制界限算控制界限算控制界限算控制界限9决定下一步的行动决定下一步的行动决定下一步的行动决定下一步的行动7绘绘制控制制控制制控制制控制图图并并并并标标出各出各出各出各组组的的的的统计统计量量量量8研究控制界限之外的点和研究控制界限之外的点和研究控制界限之外的点和研究控制界限之外的点和标标明异常明异常明异常明异常(特殊特殊特殊特殊)原因的状原因的状原因的状原因的状态态5.4相关的技术手段相关的技术手段5.4.4控制图控制图控制图的绘制程序控制图的绘制程序 46根据每组的统计量计算控制界限9决定下一步的行动7绘26原因原因原因原因结果结果结果结果(问题问题问题问题和特性和特性和特性和特性)枝干枝干枝干枝干5.4相关的技术手段相关的技术手段树形图又称因果分析图、鱼刺图,是指为了寻找产生某种质量问题的原因,采用集思广益的方法,从大到小,由粗到细,寻根究底,并将找到的原因和结果相连而形成的一种图形。树形图包含的内容5.4.5树形图树形图原因结果(问题和特性)枝干5.4相关的技术手段树形图又称因27绘制树形图应注意3.充分发表意见2.一个结果作一个因果图.1.结果要提得具体5.4相关的技术手段相关的技术手段5.4.5树形图树形图4.分析出的主要原因应作记号,到现场实地调查后,再确定改进措施。绘制树形图应注意3.充分发表意见2.一个结果作一个因果图.128直方图直方图过程决过程决策程序策程序图图控制图控制图5.4相关的技相关的技术手段手段关联图关联图树形图树形图5.4.6过程决策程序图过程决策程序图过程决策程序图又称PDPC图(process decision program chart),是为实现研究开发的目标,在制订计划或进行系统设计时,预测事先可以考虑到的不理想状态或结果,将过程的特性尽可能引向理想状态的一种工具。直方图过程决策程序图控制图5.4相关的技术手段关联图树形图29阅读材料阅读材料通过质量管理通过质量管理通过质量管理通过质量管理,树立部门形象树立部门形象树立部门形象树立部门形象某单位全面质量某单位全面质量某单位全面质量某单位全面质量活动实施情况的活动实施情况的活动实施情况的活动实施情况的概况概况概况概况该部门的服务质该部门的服务质该部门的服务质该部门的服务质量达到理想的效量达到理想的效量达到理想的效量达到理想的效果的改进措施果的改进措施果的改进措施果的改进措施改变公共部门内改变公共部门内改变公共部门内改变公共部门内打招呼的习惯的打招呼的习惯的打招呼的习惯的打招呼的习惯的可行性和难度可行性和难度可行性和难度可行性和难度30阅读材料通过质量管理,树立部门形象某单位全面质量活动实施情况关键术语关键术语质量服务质量质量服务质量质量服务质量质量服务质量全面质量管理质量保证体系戴明环全面质量管理质量保证体系戴明环全面质量管理质量保证体系戴明环全面质量管理质量保证体系戴明环31关键术语质量服务质量全面质量管理质量保证体系复习思考题复习思考题1什么是服务质量?如何发现和认定公共部门的服务质量问题?2 PDCA循环具有哪些特点？3质量保证体系在全面质量管理中的地位如何?如何建立全面质量保证体系?32复习思考题1什么是服务质量?如何发现和认定公共部门的服务质5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，33