公关礼仪知识培训讲义课件

公关礼仪知识公关礼仪知识主讲：严 烽公关礼仪知识主讲：严烽提提 纲一、个人礼一、个人礼仪二、二、办公礼公礼仪三、交际礼仪三、交际礼仪公关礼仪知识培训讲义课件礼仪定义：礼仪定义：礼：由一定社会的道德观念和风俗习惯形成的，大家共同遵守的礼节。仪：指人的容貌、举止。礼仪就是人类社会交往中应有的礼节仪式。礼仪定义：礼：由一定社会的道德观念和风俗习惯形成的，礼礼仪的基本原的基本原则：一、敬人；二、自律；三、适度；四、真诚。礼仪的基本原则：礼类仪的别一之个人礼仪礼类仪的别一之个人礼仪5(一)仪表1、卫生：2、服饰：男士着装：女士着装：3、化妆：女性化妆注意事项(一)仪表商务场合着装规范商务场合着装规范六不准六不准过分杂乱；过分鲜艳；过分暴露；过分透视；过分短小；过分紧身。商务场合着装规范六不准男士穿西装如何穿男士穿西装如何穿应遵循以下原则：“三色原则、三一定律、三大禁忌”1.三色原则：三色原则：男士在商务场合着西装时西装整体颜色最多不可超过3种颜色，男士着西装应注重“颜色、面料、款式”的搭配2.三一定律：三一定律：男士身上有三个部位的颜色必须一致（一般为黑色）：鞋子、腰带、公文包3.三大禁忌：三大禁忌：西装左袖口商标未拆；穿尼龙面料的袜子且袜子颜色要与皮鞋颜色不协调；领带的颜色与衬衫颜色不相衬。男士穿西装如何穿领带和西装的几种穿法及注意事项领带和西装的几种穿法及注意事项1.领带有时尚的打法：不随意对他人的领带打法进行评论以免让人笑话无知，如：领带节下方示出一个沟，释为“男人的酒窝”并非错误的打法2.长袖衬衫打领带时只适合在室内穿着，穿短袖衬衫打领带分两种情况：一种意为休闲装，另一种是公司的工装3.打领带一般不带领带夹，除非是：VIP客户、穿制服的人（警察、税务人员等），男士西装如果是单排扣则西装最下方的扣子一般不扣，蓝色西装是标准的上班装4.正装与休闲装有一定的区别，主要表现在色彩、款式、面料上的区别，休闲装在这三项上不做规定性要求，搭配较自由领带和西装的几种穿法及注意事项首饰配带：首饰配带的原则是：“符合身份，以少为佳”。女士配带首饰的注意事项：商务礼仪中女士不宜配带的首饰有两大类1）珠宝首饰（珠宝显示身份高贵，有炫耀的意思）2）展示性别魅力的首饰；（胸针、脚链等）说明：配带首饰两件或两件以上的标准是：同质同色，如果不能保证同质但一定要是同色。首饰配带：首饰配带的原则是：“符合身份，以少为佳”。女士着装：女士着装：在商务场合女士应着职业装裙装，女士着装时五不准：1）黑色皮裙不能穿；2）着裙装不能光腿；3）不穿破露的袜子；4）鞋袜不能不配套；（忌穿凉鞋穿袜子等）5）严禁出现“三节腿”的现象，即是袜子短于裙子的下摆露出一节腿（恶性分割！）女士着装：在商务场合女士应着职业装裙装，女士着装时五不准：女性化妆（是自尊、自爱，尊重他人的表现）女性化妆（是自尊、自爱，尊重他人的表现）女性化妆（是自尊、自爱，尊重他人的表现）女性化妆（是自尊、自爱，尊重他人的表现）1 1）化妆要自然，达到妆成有却无的效果；）化妆要自然，达到妆成有却无的效果；2 2）美化；）美化；3 3）要避人，不能当众表演）要避人，不能当众表演女性化妆（是自尊、自爱，尊重他人的表现）1）化妆要自然，(二)言谈十字用语(二)言谈(二)言谈私人问题五不问1、不问收入；2、不问年纪；3、不问婚否；4、不问健康；5、不问个人经历(二)言谈1、不问收入；(二)言谈商务交往六不谈1、不非议国家和政府（职业道德）；2、不涉及国家秘密和行业秘密；3、不对交往对象的内部事务发表言论；4、不在背后议论领导、同事、同行；5、不谈论格调不高的问题（小道消息等）；6、不涉及私人问题（关心过度是一种伤害）(二)言谈1、不非议国家和政府（职业道德）；(二)言谈文明交谈（受欢迎的几个话题）向对方请教他擅长的问题，因此要事先对对方有一定了解格调要高雅，话题要适合群众（如：公共、安全话题、哲学、电影、建筑等）轻松愉快的话题（如：风味小吃、娱乐节目、电影电视、体育比赛、流行时尚）聊天（即聊天气情况）(二)言谈向对方请教他擅长的问题，因此要事先对对方有一定(三)举止 1、坐：2、立：3、行：(三)举止【模模拟演演练】【模拟演练】礼类仪的别二之办公礼仪礼类仪的别二之办公礼仪(一)接待礼仪1、接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声2、文明十字：3、热情三到：眼到、口到、意到(一)接待礼仪(二)电话礼仪1、电话前的准备2、接听电话3、结束电话(二)电话礼仪在办公场所，接打电话应注意善始善终，礼貌而微笑地接打电话，吐字要清楚，语音要适中，不要忘记电话应对中的呼应，并养成左手接打电话以及养成准确记录的好习惯，重要内容要复诵确认。接听和拨打私人电话不得超过三分钟，尽量安排在非办公时间处理私人事务。在办公场所，接打电话应注意善始善终，礼貌而微笑地接打电话，吐打电话前的准备打电话前的准备打电话前的准备打电话前的准备1 1、打电话之前写好备忘录：将要与对方说明的事、打电话之前写好备忘录：将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上，并逐一核对情、内容按顺序简单罗列在记事本上，并逐一核对是否有遗漏；是否有遗漏；2 2、准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及、准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯；随时记录的笔、本，养成记录的好习惯；3 3、查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。、查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。打电话前的准备1、打电话之前写好备忘录：将要与对方说明的事正式拨打电话正式拨打电话正式拨打电话正式拨打电话1 1、拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情、拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地说：且礼貌地说：“你好！我是你好！我是xxxx”2 2、如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如、如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好纪录；告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好纪录；3 3、逐一将事情说明，通话要简明扼要、突出重点、要点；讲、逐一将事情说明，通话要简明扼要、突出重点、要点；讲求求“效率效率”，围绕公务主题；通话结束后，确认对方已放下，围绕公务主题；通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。话筒，然后放电话。正式拨打电话1、拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后接听电话接听电话接听电话接听电话1 1、铃响不过、铃响不过3 3声，微笑而礼貌地说：声，微笑而礼貌地说：“你好！你好！*部部*（指姓名）（指姓名）”2 2、若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点复述一遍，以、若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点复述一遍，以避免遗漏或有偏差。避免遗漏或有偏差。3 3、确定不是本部门的事件，礼貌地告知其应该联系的人员或电话。、确定不是本部门的事件，礼貌地告知其应该联系的人员或电话。4 4、通话结束后，若是对方打过来的电话宜在确认对方已放下电话筒后，再、通话结束后，若是对方打过来的电话宜在确认对方已放下电话筒后，再放电话；若对方为接听者，则应在通话结束后，先将电话挂上；但对方若在放电话；若对方为接听者，则应在通话结束后，先将电话挂上；但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话；反年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话；反之亦然。之亦然。5 5、自己处理不了的工作，要婉转地告诉对方：、自己处理不了的工作，要婉转地告诉对方：“对不起，这个事情我不太对不起，这个事情我不太清楚，我请我们清楚，我请我们部的部的 先生（小姐）来接电话，您稍等。先生（小姐）来接电话，您稍等。”6 6、有时领导或者同事不在，接电话人应婉转地询问：、有时领导或者同事不在，接电话人应婉转地询问：“需要留话吗？需要留话吗？”或或“我能否告诉我们领导（我的同事）是谁给他打电话？我能否告诉我们领导（我的同事）是谁给他打电话？”这样对方会把姓名这样对方会把姓名和打电话的理由告诉你。和打电话的理由告诉你。7 7、接到打错的电话，应温和友好地告诉对方：、接到打错的电话，应温和友好地告诉对方：“对不起，您打错了。对不起，您打错了。”8 8、在电话中接到正式邀请或会议通知，接听者应致谢；如果是私人礼节性、在电话中接到正式邀请或会议通知，接听者应致谢；如果是私人礼节性邀请，也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。邀请，也可礼节性致谢或顺便礼节性邀请对方。9 9、电话完毕后要道电话完毕后要道“再见再见”，并等对方先挂断电话后再挂电话，话筒要轻，并等对方先挂断电话后再挂电话，话筒要轻轻放下。轻放下。接听电话1、铃响不过3声，微笑而礼貌地说：“你好！*部*【模模拟演演练】【模拟演练】(三)引见礼仪1、敲门2、介绍礼仪(三)引见礼仪【模模拟演演练】【模拟演练】(四)乘车行路1、乘车：座位选择2、引领：平路楼梯电梯(四)乘车行路(五)会议礼仪1、主席台座位安排：2、与会礼仪：(五)会议礼仪礼类仪的别三之交际礼仪礼类仪的别三之交际礼仪(一)见面礼仪1、握手礼握手须知：(一)见面礼仪伸手的前后顺序，即“尊者居先”，先伸手的人地位高迎客主为先，送客客为先。伸手的前后顺序，即“尊者居先”，先伸手的人地位高迎客主为先，握手忌讳点：握手忌讳点：1、不用左手；2、握手时不戴墨镜；3、握手时不戴帽子；4、不带手套；5、初次与异性会面，不用双手握手握手忌讳点：2、鞠躬礼2、鞠躬礼3、致意礼致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意、点头致意等形式来表达友善之意。3、致意礼致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识【模模拟演演练】【模拟演练】(二)递物与接物1、递接名片：2、递接笔、剪刀等尖锐物品(二)递物与接物【模模拟演演练】【模拟演练】(二)宴请礼仪1、宴会分为两种：正式宴会（计划性）和便宴（临时性）。2、餐饮礼仪和客人一起就餐三不准其它相关常识(二)宴请礼仪宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。会为双方的友谊增添许多色彩。1 1、赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。、赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。2 2、在宴请排位时，客人要听从主人的安排。、在宴请排位时，客人要听从主人的安排。3 3、入座后，主人招呼，即可开始进餐，取菜时不要盛得太多，、入座后，主人招呼，即可开始进餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说“谢谢谢谢”。吃东西时。吃东西时要文雅，闭嘴、细嚼、慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物要文雅，闭嘴、细嚼、慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。4 4、当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，主人、当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，主人和主宾先碰。人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。和主宾先碰。人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。5 5、饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。、饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为(三)舞会礼仪(三)舞会礼仪参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，待学会后再进舞池。不在舞场现学现跳，待学会后再进舞池。参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士；如果是上下一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士；如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞。跳舞时级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞。跳舞时舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽；男舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽；男士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧、过近；万一触碰士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧、过近；万一触碰了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方额首致歉。了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方额首致歉。一曲终了，方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，一曲终了，方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。除此之外，还应讲究文明礼貌，维护女舞伴则应点头还礼。除此之外，还应讲究文明礼貌，维护舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝一切粗野行为。杜绝一切粗野行为。一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士；如果是上（四）拜访礼仪（四）拜访礼仪1 1、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：(1)(1)自报家门自报家门(姓名、单位、职务姓名、单位、职务)。(2)(2)询问被访者是否在单位询问被访者是否在单位(家家)，是否有时间或何时有，是否有时间或何时有时间。时间。(3)(3)提出访问的内容提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访有事相访或礼节性拜访)使对方有所使对方有所准备。准备。(4)(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。表示感谢。1、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者22、拜访中的举止礼仪：、拜访中的举止礼仪：(1)(1)要守时守约。要守时守约。(2)(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。(3)(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称 谢谢谢谢，然后采用规矩，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。(4)(4)跟主人谈话，语言要客气。跟主人谈话，语言要客气。(5)(5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：打扰打扰 之歉之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：请留步请留步。待主人留。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：步后，走几步，再回首挥手致意：再见再见。2、拜访中的举止礼仪：(1)要守时守约商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪3A3A原则（也叫布吉尼原则）：原则（也叫布吉尼原则）：原则（也叫布吉尼原则）：原则（也叫布吉尼原则）：1 1）AcceptAccept（接受对方）：是指要宽以待人，主要有（接受对方）：是指要宽以待人，主要有3 3不准：不能打不准：不能打断对方、不要轻易补充对方、不要随意更正对方断对方、不要轻易补充对方、不要随意更正对方2 2）AppreciateAppreciate（欣赏对方）：善于发现对方的优点；善于使用尊称（欣赏对方）：善于发现对方的优点；善于使用尊称（如：行政职称：李处长；技术职称：陈律师、教授；泛尊称：刘（如：行政职称：李处长；技术职称：陈律师、教授；泛尊称：刘小姐、先生）；记住对方，让其感受到被受重视小姐、先生）；记住对方，让其感受到被受重视3 3）AdmirAdmire e（赞美）：实事求是，适应对方（夸对方要夸到点）（赞美）：实事求是，适应对方（夸对方要夸到点）商务礼仪3A原则（也叫布吉尼原则）：1）Accept（接受【总结与总结与】【总结与】5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，50