平衡记分卡品质课件

Balanced Scorecard：Quality,Time,and theTheory of Constraints平衡記分卡：品質，時間，與限制理論平衡記分卡：品質，時間，與限制理論Chapter 19Learning Objective 1Explain the four cost categoriesin a cost-of-quality program解釋品質成本規劃的四種成本分類解釋品質成本規劃的四種成本分類品質為競爭之利器（為何強調品質？）品質為競爭之利器（為何強調品質？）(Quality As A Competitive Tool)l顧客對品質的要求日趨嚴格，企業強調顧客對品質的要求日趨嚴格，企業強調全面品質管理，以降低成本並提昇顧客全面品質管理，以降低成本並提昇顧客滿以程度。滿以程度。l品質改進計劃於短期間，對企業可產生品質改進計劃於短期間，對企業可產生 重大的節省及較高的收入，並有助於改重大的節省及較高的收入，並有助於改進長期績效。進長期績效。l企業為因應遽增之環境責任，應用品質企業為因應遽增之環境責任，應用品質管理責，任尋求符合成本效益方式。管理責，任尋求符合成本效益方式。品質為競爭之利器品質為競爭之利器lISO9000國際品質標準係由歐洲共同市場所屬之國國際品質標準係由歐洲共同市場所屬之國際標準化組織際標準化組織(International Organization for Standardization，簡稱簡稱ISO)於於1987年在日內瓦所創年在日內瓦所創立之品質管理與品質制度保證制度立之品質管理與品質制度保證制度。ISO 9000選用指導綱要選用指導綱要ISO 9004作業細則指導綱要作業細則指導綱要ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003作業細則指導綱要作業細則指導綱要ISO9000系列內容系列內容lISO9000旨在提供基本概念以及說明買方如何選擇旨在提供基本概念以及說明買方如何選擇及使用系列中之相關標準來對賣方加以規範及使用系列中之相關標準來對賣方加以規範。lISO9001考慮設計考慮設計發展發展、生產生產、安裝及售後服務安裝及售後服務之品質保證模式之品質保證模式，適用於從事原創性設計及製造適用於從事原創性設計及製造產品之公司產品之公司，如製造商如製造商。lISO9002考慮生產與安裝過程中之品質保證模式考慮生產與安裝過程中之品質保證模式 ，適合用於產品之規格均已在規範中說明之業者適合用於產品之規格均已在規範中說明之業者 ，如餐飲業如餐飲業、家電業及房屋仲介商等家電業及房屋仲介商等。ISO9000系列內容系列內容lISO9003 考慮最終檢查與試驗程中之品質保證模考慮最終檢查與試驗程中之品質保證模式式，適用於提供最終產品適用於提供最終產品，且其業務包含檢測所且其業務包含檢測所供應之產品的公司供應之產品的公司，如實驗室或設備之經銷商如實驗室或設備之經銷商。lISO9004 則為品質管理與品質保證系統實施要項則為品質管理與品質保證系統實施要項的指導綱要的指導綱要，並非用來評估一個公司的品質管理並非用來評估一個公司的品質管理系統系統，而是對有意導入而是對有意導入ISO9000系列之企業系列之企業，提提供一個指引供一個指引，如企業應如何建立品保制度之作業如企業應如何建立品保制度之作業細則細則，使其在推動品管時有所依循使其在推動品管時有所依循。ISO 40000lA corporations responsibilities toward the environment grow,managers are applying ideas of quality management to find cost-effective ways to reduce the environmental and economic costs of air pollution,wastewater,oil spills,and hazardous waste disposal.lUnder the U.S.Clean Air Act,costs of environmental damage can be extremely high.lISO 40000 鼓勵企業透過鼓勵企業透過：(1)發展環境管理制度，發展環境管理制度，降低環境成本，降低環境成本，(2)採用環境稽核及績效評估制度採用環境稽核及績效評估制度 ，對環境目標加以檢核與提供回饋等兩方面，來，對環境目標加以檢核與提供回饋等兩方面，來 追求有活力的追求有活力的(vigorously)環境目標。環境目標。國家品質獎國家品質獎l74年行政院科技顧問會議中華民國應參考年行政院科技顧問會議中華民國應參考日本經驗，由經濟部領導推動全國性的品日本經驗，由經濟部領導推動全國性的品質管理活動，全國提升產品品質水準。質管理活動，全國提升產品品質水準。l75年科技顧問委員會議決議設立國家品質年科技顧問委員會議決議設立國家品質管理獎項。管理獎項。l76年成立全面提高產品品質計畫工作小組年成立全面提高產品品質計畫工作小組 ，討論未來工作方向及方式。，討論未來工作方向及方式。國家品質獎國家品質獎l77年配合各項籌備工作推動第一年先期工年配合各項籌備工作推動第一年先期工作成立第一期（作成立第一期（7782）五年之全面提）五年之全面提高產品品質計畫，並正式成立國家品高產品品質計畫，並正式成立國家品質獎為國內最高品質榮譽獎項。質獎為國內最高品質榮譽獎項。國家品質獎國家品質獎l國家品質獎之企業獎及中小企業獎原僅限製造國家品質獎之企業獎及中小企業獎原僅限製造業申請，自第六屆起申請行業增列非製造業之業申請，自第六屆起申請行業增列非製造業之資訊服務業、倉儲業、零售業、運輸業、土木資訊服務業、倉儲業、零售業、運輸業、土木工程業、建築工程業及旅館業等七行業申請。工程業、建築工程業及旅館業等七行業申請。l為了提升國家品質獎之擴大示範效果，國家為了提升國家品質獎之擴大示範效果，國家品質獎評審委員會於八十九年十二月決議九品質獎評審委員會於八十九年十二月決議九十年開放增列醫療、教育、金融、保險、貿易、十年開放增列醫療、教育、金融、保險、貿易、水電燃氣、工商服務、財團法人、社團法人等水電燃氣、工商服務、財團法人、社團法人等政府單位以外之行業申請。政府單位以外之行業申請。國家品質獎國家品質獎l國家品質獎國家品質獎主要目的，在獎勵推行全面品主要目的，在獎勵推行全面品質管理有傑出成效者，以激發社會追求高質管理有傑出成效者，以激發社會追求高品質、高品級的風氣，樹立品質管理的典品質、高品級的風氣，樹立品質管理的典範，讓企業能夠學習觀摩，引導邁向高品範，讓企業能夠學習觀摩，引導邁向高品質的境界，透過評審內容與程序，清楚地質的境界，透過評審內容與程序，清楚地將這套品質規範，成為企業強化體質與增將這套品質規範，成為企業強化體質與增加競爭力的參考標準，以提升整體品質水加競爭力的參考標準，以提升整體品質水準，及建立企業和國家優良形象，使我們準，及建立企業和國家優良形象，使我們成為現代化和高品質的國家成為現代化和高品質的國家。國家品質獎核心價值國家品質獎核心價值1.卓越領導卓越領導6.全員參與全員參與2.顧客為重顧客為重7.著重事實管理著重事實管理3.重視員工重視員工8.專注過程與成果專注過程與成果 4.創新與速度創新與速度9.發展合作夥伴關係發展合作夥伴關係5.持續改進持續改進10.善盡社會責任善盡社會責任國家品質獎得獎屆數與得獎企業國家品質獎得獎屆數與得獎企業l第一屆第一屆(1990)德州儀器工業股份有限公司德州儀器工業股份有限公司 l第二屆第二屆(1991)中國鋼鐵股份有限公司中國鋼鐵股份有限公司 l第三屆第三屆(1992)台灣國際標準電子股份有限公司台灣國際標準電子股份有限公司l第四屆第四屆(1993)中華汽車工業股份有限公司中華汽車工業股份有限公司 泰山企業股份有限公司泰山企業股份有限公司 l第五屆第五屆(1994)台中精機廠股份有限公司台中精機廠股份有限公司 美台電訊股份有限公司美台電訊股份有限公司l第六屆第六屆(1995)台灣國際商業機器股份有限公司台灣國際商業機器股份有限公司 英業達股份有限公司英業達股份有限公司 智邦科技股份有限公司智邦科技股份有限公司 聯華電子股份有限公司聯華電子股份有限公司 國家品質獎得獎屆數與得獎企業國家品質獎得獎屆數與得獎企業l第第 七屆七屆(1996)台灣松下股份有限公司台灣松下股份有限公司 通用先進系統股份有限公司通用先進系統股份有限公司 光陽工業股份有限公司光陽工業股份有限公司 東元電機股份有限公司東元電機股份有限公司 l第第 八屆八屆(1997)台灣山葉機車工業股份有限公司台灣山葉機車工業股份有限公司 台灣麗偉電腦機械股份有限公司台灣麗偉電腦機械股份有限公司 l第第 九屆九屆(1998)金寶電子工業股份有限公司金寶電子工業股份有限公司 裕隆汽車製造股份有限公司裕隆汽車製造股份有限公司l第第 十屆十屆(1999)從缺從缺國家品質獎得獎屆數與得獎企業國家品質獎得獎屆數與得獎企業l第十一屆第十一屆(2000)中華映管股份有限公司中華映管股份有限公司 正新橡膠工業股份有限公司正新橡膠工業股份有限公司 l第十二屆第十二屆(2001)玉山商業銀行股份有限公司玉山商業銀行股份有限公司 全興工業股份有限公司全興工業股份有限公司 泛亞電信股份有限公司泛亞電信股份有限公司 l第十三屆第十三屆(2002)中國電器股份有限公司中國電器股份有限公司 國泰人壽保險股份有限公司國泰人壽保險股份有限公司 美商美國安泰人壽保險股份有限美商美國安泰人壽保險股份有限 台灣分公司台灣分公司 國家品質獎得獎屆數與得獎企業國家品質獎得獎屆數與得獎企業l第十四屆第十四屆(2003)台灣國際商業機器股份有限公司台灣國際商業機器股份有限公司 和泰汽車股份有限公司和泰汽車股份有限公司 福特六和汽車股份有限公司福特六和汽車股份有限公司 明基電通股份有限公司明基電通股份有限公司 聯發科技股份有限公司聯發科技股份有限公司l第十五屆第十五屆(2004)技嘉科技股份有限公司技嘉科技股份有限公司 新光人壽股份有限公司新光人壽股份有限公司 l第十六屆第十六屆(2005)欣興電子股份有限公司欣興電子股份有限公司 信義房屋仲介股份有限公司信義房屋仲介股份有限公司品質定義品質定義l以使用者立場而言，品質即是適合使用以使用者立場而言，品質即是適合使用(fitness of use)，顧客滿意。顧客滿意。l以製造者之立場而言，品質即是產品符合以製造者之立場而言，品質即是產品符合規定規定(conformance to specification)，包括符包括符合設計規格與工程規定之程度合設計規格與工程規定之程度美國品質管制協會美國品質管制協會（American Society for Quality Control）l在製造產品或提供服務時，符合規定；在在製造產品或提供服務時，符合規定；在顧客購買或使用期間，滿足需要之整體特顧客購買或使用期間，滿足需要之整體特性及特質。性及特質。l適合使用。產品滿足顧客需求之程度，及適合使用。產品滿足顧客需求之程度，及產品符合設計規格與工程規定之程度。產品符合設計規格與工程規定之程度。Two Basic Aspects of Quality品質的兩種基本層面品質的兩種基本層面l設計品質（設計品質（design quality）設計品質係在衡量產品或服務之特性，能設計品質係在衡量產品或服務之特性，能符合顧客需求及期望之程度。符合顧客需求及期望之程度。l一致性品質（一致性品質（conformance quality）一致性品質是指產品或服務之製造，是否一致性品質是指產品或服務之製造，是否能依照原設計及生產規格之績效程度。能依照原設計及生產規格之績效程度。Two Aspects of Quality品質的兩種層面品質的兩種層面DesignSpecifications設計規格設計規格CustomerSatisfaction顧客滿意顧客滿意Design-Quality Failure設計品質失敗設計品質失敗Conformance-Quality Failure一致性品質失敗一致性品質失敗ActualPerformance實際績效實際績效財務構面財務構面：品質成本品質成本(Costs of Quality)(Costs of Quality)l所所謂謂品品質質成成本本係係指指因因品品質質不不良良所所造造成成的的損損失失及及預預防防品品質質不不良良所所發發生生的的成成本本。品品質質成成本本強強調調一一致性品質，故整個價值鏈所有功能均會涉及。致性品質，故整個價值鏈所有功能均會涉及。l一般品質成本分為四類：一般品質成本分為四類：1.預防成本預防成本 2.鑑定成本鑑定成本 3.內部失敗成本內部失敗成本 4.外部失敗成本外部失敗成本l預防成本預防成本（Prevention costs）預防成本是為防止生產不合規格產品所發預防成本是為防止生產不合規格產品所發生的成本。其項目包括：設計工程、程序生的成本。其項目包括：設計工程、程序工程、品質工程、供應商評估、設備之預工程、品質工程、供應商評估、設備之預 防維修、品質訓練、投入於製造產品之新防維修、品質訓練、投入於製造產品之新 材料等相關成本。材料等相關成本。財務構面財務構面：品質成本品質成本(Costs of Quality)l鑑定成本（鑑定成本（Appraisal costs）鑑定成本是為偵測出不符規格之個別產品鑑定成本是為偵測出不符規格之個別產品單位所發生之成本。包括驗收、線上產品單位所發生之成本。包括驗收、線上產品製造及程序之檢查、產品測試等成本。製造及程序之檢查、產品測試等成本。財務構面財務構面：品質成本品質成本(Costs of Quality)l內部失敗成本（內部失敗成本（Internal failure costs）內部失敗成本係當非一致性產品載運交給內部失敗成本係當非一致性產品載運交給 顧客之前被偵測出來顧客之前被偵測出來，因而所發生的成本因而所發生的成本 。包括：損壞品、重製、殘料、故障維修。包括：損壞品、重製、殘料、故障維修 、內部失敗之製造、內部失敗之製造/程序工程等成本程序工程等成本。財務構面財務構面：品質成本品質成本(Costs of Quality)l外部失敗成本（外部失敗成本（External failure costs）外部失敗成本是指非一致性產品在送交顧外部失敗成本是指非一致性產品在送交顧客之後才被偵測出來客之後才被偵測出來，因而所發生之成本因而所發生之成本 。如：顧客支援成本、運送成本、外部製如：顧客支援成本、運送成本、外部製 造造/程序工程成本、保證修理成本、訴訟程序工程成本、保證修理成本、訴訟 負債等。負債等。財務構面財務構面：品質成本品質成本(Costs of Quality)品質成本品質成本(Costs of Quality)彙總彙總PreventionCostsAppraisal CostsInternalFailure CostsExternalFailure Costs1.設計工程設計工程2.程序工程程序工程3.供應商評估供應商評估4.預防性之設備維修預防性之設備維修5.品質訓練品質訓練6.新材料之測試新材料之測試1.檢驗檢驗2.線上產品製造及加工線上產品製造及加工 檢驗檢驗3.產品測試產品測試1.損壞品損壞品2.重製品重製品3.殘料殘料4.機器維修機器維修5.內部失敗導致的製造內部失敗導致的製造/程程 序工程序工程1.顧客支援顧客支援2.外部失敗導致的製造外部失敗導致的製造/程程 序工程序工程3.保證維修成本保證維修成本4.訴訟求償負窄訴訟求償負窄決定品質成本之步驟決定品質成本之步驟(以作業成本基礎為例以作業成本基礎為例)l一、辨識選定之成本標的。辨識選定之成本標的。l二、辨識產品品質的直接成本。二、辨識產品品質的直接成本。l三、選擇用於分攤間接品質成本至產三、選擇用於分攤間接品質成本至產 品的成本分攤基礎。品的成本分攤基礎。l四、辨認和每個成本分攤基礎有關的四、辨認和每個成本分攤基礎有關的 間接品質成本。間接品質成本。決定品質成本之步驟決定品質成本之步驟(以作業成本基礎為例以作業成本基礎為例)l五、計算用於分攤產品間接品質成本五、計算用於分攤產品間接品質成本 的單位成本分攤率。的單位成本分攤率。l六、計算分攤至產品的間接品質成本六、計算分攤至產品的間接品質成本 。l七、藉由加總指派至產品的所有直接七、藉由加總指派至產品的所有直接 及間接品質成本，計算出總品質及間接品質成本，計算出總品質 成本。成本。品質成本報告品質成本報告l全體品質成本都包含在品質成本報告全體品質成本都包含在品質成本報告(COQ)中，中，但有些重要的品質成本項目則未包含其中。但有些重要的品質成本項目則未包含其中。機會成本即未包含其中，如機會成本即未包含其中，如：及因品質不佳所及因品質不佳所犧牲之邊際貢獻犧牲之邊際貢獻、所喪失之銷貨利益、失去所喪失之銷貨利益、失去之製造機會及售價之調降。之製造機會及售價之調降。l為何機會成本未包含在為何機會成本未包含在COQ中中？因為機會成因為機會成本不被記錄在財務會計制度中，且不易估計。本不被記錄在財務會計制度中，且不易估計。lCOQ之格式之格式(P626表表19-2)。Learning Objective 2Provide examples of nonfinancial quality measures of customer satisfaction in the balanced顧客構面：顧客滿意之非財務衡量顧客構面：顧客滿意之非財務衡量 (Nonfinancial Measures of Customer Satisfaction)l顧客偏好及顧客對特定產品特徵滿意度的市場研顧客偏好及顧客對特定產品特徵滿意度的市場研究資訊究資訊(係衡量設計品質係衡量設計品質)l市場佔有率市場佔有率l給予高顧客滿意度之顧客比率給予高顧客滿意度之顧客比率l運交顧客之瑕疵單位數佔總運送產品之比率運交顧客之瑕疵單位數佔總運送產品之比率l顧客抱怨之數目顧客抱怨之數目l運送後不久即發生產品失敗之比率運送後不久即發生產品失敗之比率l延遲運送延遲運送(計畫之運送日期與顧客要求日期不同計畫之運送日期與顧客要求日期不同)l準時運送率準時運送率(在計畫之運送日或之前送達之比率在計畫之運送日或之前送達之比率)Learning Objective 3Use three methods to identify quality使用三種方法來辨認品質使用三種方法來辨認品質內部企業程序構面：內部企業程序構面：分析品質問題及發展品質分析品質問題及發展品質 (Analyzing Quality Problems and Improving Quality)l分析品質問題之技巧分析品質問題之技巧：1.控制圖（控制圖（Control charts）2.柏拉圖圖表（柏拉圖圖表（Pareto diagrams）3.因果關係圖表（因果關係圖表（Cause-and-effect diagrams）控制圖控制圖Control chartsl控制圖係在企業營運中，區別經營過程之控制圖係在企業營運中，區別經營過程之隨機與非隨機差異之正式方法隨機與非隨機差異之正式方法，有統計品有統計品質控制質控制(Statistical Quality Control，SQC)或統計程序控制或統計程序控制(Statistical Process Control，SPC)。控制圖控制圖Control chartsl控制圖為統計品質控制控制圖為統計品質控制(SQC)之一項主要之一項主要工具。所謂控制圖係就特定期間內特定步工具。所謂控制圖係就特定期間內特定步驟、程序或工作一系列之觀察值繪製成圖驟、程序或工作一系列之觀察值繪製成圖 ，各項繪製之觀察值如在一特定範圍內，各項繪製之觀察值如在一特定範圍內，代表預期的分配，只有在特定範圍外之觀代表預期的分配，只有在特定範圍外之觀察值被視之為非隨機項，值得進一步調查察值被視之為非隨機項，值得進一步調查 。控制圖控制圖Control chartsProduction Line A 瑕疵率 Defect Rate +2+-2 Days控制圖控制圖Control charts +2+-2 Production Line B瑕疵率 Defect RateDays柏拉圖圖表柏拉圖圖表Pareto diagramsl柏拉圖圖表是將失控之觀察值在座標圖中柏拉圖圖表是將失控之觀察值在座標圖中以圖形表達，透過圖表以表示出各種失敗以圖形表達，透過圖表以表示出各種失敗(瑕疵瑕疵)發生的頻率。發生的頻率。柏拉圖圖表柏拉圖圖表Pareto DiagramCopies are fuzzy And Unclear影印模糊影印模糊不清不清Copies are toolight/dark影印過淡影印過淡或過黑或過黑Paper getsJammed夾紙夾紙6005004003002001000Number of TimesDefect ObservedToner isSmudgedon paper碳粉污染碳粉污染因果關係圖表因果關係圖表Cause-and-effect diagramsl因果關係圖表旨在辨認發生失敗或瑕疵之因果關係圖表旨在辨認發生失敗或瑕疵之潛在原因。經由柏拉圖圖表找出發生最頻潛在原因。經由柏拉圖圖表找出發生最頻繁與成本最高之問題後，再根據因果關係繁與成本最高之問題後，再根據因果關係辨認其原因。辨認其原因。l因果關係圖之外貌類似魚骨，故又稱魚骨因果關係圖之外貌類似魚骨，故又稱魚骨圖（圖（fishbone diagrams）。）。因果關係圖表因果關係圖表Cause-and-effect diagramsMethods and Design FactorsHuman FactorsMachine-related FactorsMaterials and Components Factors多家供應商多家供應商 Multiple suppliers購入差異購入差異Variation in purchased對購入零件不蕩處理對購入零件不蕩處理Mishandling of purchased parts不正確的零件認定不正確的零件認定Incorrect componentsspecification不良的零件設計不良的零件設計Flawed part design Incorrect 不正確的生產順序不正確的生產順序manufacturing sequence速度不正確速度不正確 Incorrect speed機器零件不良機器零件不良Poorly machined parts維修不良維修不良Poor maintenance工具缺乏工具缺乏Inadequate tools監督不够監督不够Inadequate supervision訓練不良訓練不良Poor training新作業員新作業員New operatorLearning Objective 4Identify relevant costs(incremental costs)and benefits of qualityImprovements programs定義攸關成本定義攸關成本(增額成本增額成本)及及品質品質發展發展計劃之利益計劃之利益Relevant Costs and Benefits of Evaluating Quality Improvement評估評估品質發展之攸關成本及利益品質發展之攸關成本及利益l定義每一替代案之攸關成本及利益。關鍵之點定義每一替代案之攸關成本及利益。關鍵之點是在每一替代案中，即將改變之總攸關成本及是在每一替代案中，即將改變之總攸關成本及總攸關收入為何。總攸關收入為何。l評估時所考量之項目：評估時所考量之項目：1.估計增額成本。估計增額成本。2.分析來自降低重製、顧客支援服務及維修之成分析來自降低重製、顧客支援服務及維修之成 本節省。本節省。3.分析來自建立品質及績效之良好風評，而產生分析來自建立品質及績效之良好風評，而產生 較高銷售結果所增加織邊際貢獻。較高銷售結果所增加織邊際貢獻。Photon品質內部企業程序構面之非財務衡量品質內部企業程序構面之非財務衡量l瑕疵品比率瑕疵品比率l至顧客處修理影印機所花費之平均時間至顧客處修理影印機所花費之平均時間l重製品比率重製品比率l利用控制圖柏拉圖圖與因果關係圖分析不同瑕利用控制圖柏拉圖圖與因果關係圖分析不同瑕疵種類之次數疵種類之次數l設計與成變動次數設計與成變動次數學習與成長構面學習與成長構面：品質發展品質發展 (Quality Improvements)l員工週轉率員工週轉率(Employee turnover)員工週轉率員工週轉率=離職員工人數離職員工人數/平均全體員工人數平均全體員工人數l員工授權率員工授權率(Employee empowerment)員工授權之衡量，即是指員工可自行決定而不員工授權之衡量，即是指員工可自行決定而不用向上級請示的處理次數對總次數比率。用向上級請示的處理次數對總次數比率。l員工滿意率員工滿意率(Employee satisfaction)l員工訓練百分比員工訓練百分比(Employee training)Learning Objective 5Describe the benefits ofFinancial measures of quality描述品質之財務性衡量的利益描述品質之財務性衡量的利益評估品質績效評估品質績效Evaluating Quality Performancel財務性指標：品質成本。財務性指標：品質成本。l非財務性指標：非財務性指標：調查方式，如採用問卷調查顧客滿意度。調查方式，如採用問卷調查顧客滿意度。(1)提供深入透視，了解顧客之經驗與偏好。提供深入透視，了解顧客之經驗與偏好。(2)可以一覽顧客對未來產品喜好之傾向。可以一覽顧客對未來產品喜好之傾向。l平衡計分卡。平衡計分卡。品質成本衡量的優點品質成本衡量的優點Advantages of Nonfinancial Measures of Qualityl與管理會計直接引導注意的角色一致，品質成與管理會計直接引導注意的角色一致，品質成本衡量可讓管理者注意到品質不良之成本。本衡量可讓管理者注意到品質不良之成本。l品質成本合計數提供一種品質績效之衡量方法，品質成本合計數提供一種品質績效之衡量方法，便於評估預防成本便於評估預防成本、鑑定成本鑑定成本、內部失敗成本內部失敗成本與外部失敗成本之取捨。與外部失敗成本之取捨。l藉由比較不同品質改善方案之成本效益，與建藉由比較不同品質改善方案之成本效益，與建立成本抑減之優先順序，品質成本衡量有助於立成本抑減之優先順序，品質成本衡量有助於解決問題。解決問題。Learning Objective 6Describe customer-response time and explain why delays Happen and their costs敘述顧客反應時間和解釋敘述顧客反應時間和解釋為何發生延遲及其成本為何發生延遲及其成本時間為競爭利器時間為競爭利器(Time As A Competitive Tool)l在愈少時間下，愈快及正確的完成事情，在愈少時間下，愈快及正確的完成事情，有助於收入之增加及成本之減少。有助於收入之增加及成本之減少。l有能力更快速地反應顧客之需求。有能力更快速地反應顧客之需求。l降低存貨數量。降低存貨數量。時間衡量時間衡量l適當管理時間適當管理時間即是做好良好時間衡量即是做好良好時間衡量 ，尤其是重視作業時間衡量。，尤其是重視作業時間衡量。l常見之兩種作業時間衡量：常見之兩種作業時間衡量：1.顧客反應時間顧客反應時間 2.準時績效準時績效顧客反應時間顧客反應時間Customer-Response Timel顧客反應時間係指由顧客對產品下訂單顧客反應時間係指由顧客對產品下訂單或對服務提出請求後，至到產品或服務或對服務提出請求後，至到產品或服務運送給顧客時之時間長度。運送給顧客時之時間長度。顧客反應時間顧客反應時間Customer-Response TimeOrder isPlaced顧客顧客顧客顧客下訂單下訂單下訂單下訂單Order ReceivedBy manufacturedBy manufactured製造部門製造部門製造部門製造部門收到訂單收到訂單收到訂單收到訂單 Order isset up啟動訂單啟動訂單啟動訂單啟動訂單生生生生 產產產產 Order isManufactured訂單製造訂單製造訂單製造訂單製造Order isDelivered訂單運送訂單運送訂單運送訂單運送WaitingTime等待時間等待時間等待時間等待時間Mfg.Time製造時間製造時間製造時間製造時間ReceiptTime取得訂取得訂取得訂取得訂單時間單時間單時間單時間ManufacturingLead Time製造前置時間製造前置時間製造前置時間製造前置時間(製造循環時間製造循環時間製造循環時間製造循環時間)DeliveryTime運送時間運送時間運送時間運送時間Customer-Response Time顧客反應時間顧客反應時間顧客反應時間顧客反應時間準時績效準時績效On-Time Performancel準時績效是指產品或服務之實際運送時準時績效是指產品或服務之實際運送時間間，符合計劃運送時間之情況。符合計劃運送時間之情況。時間動因與時間成本時間動因與時間成本Time Drivers and Costs of Timel l時間動因時間動因時間動因時間動因 時間動因即本身改變而將導致正在進行之作業時間動因即本身改變而將導致正在進行之作業時間動因即本身改變而將導致正在進行之作業時間動因即本身改變而將導致正在進行之作業速度改變的任何因素。速度改變的任何因素。速度改變的任何因素。速度改變的任何因素。l l時間動因時間動因時間動因時間動因之考慮因素之考慮因素：1.顧客訂購顧客訂購產品與服務之不確定性產品與服務之不確定性產品與服務之不確定性產品與服務之不確定性。2.由於由於有限的產能而產生之瓶頸有限的產能而產生之瓶頸有限的產能而產生之瓶頸有限的產能而產生之瓶頸。瓶頸瓶頸(Bottlenecks)乃是某項作業其所須執行乃是某項作業其所須執行 之工作接近或超過其可供應之產能之工作接近或超過其可供應之產能。平均等待時間平均等待時間Average waiting time equals Annual average number of orders (Manufacturing time per order)2 每年平均訂單數每年平均訂單數 訂單製造時間訂單製造時間 Annual machine Annual average Manufacturing capacity no.of orders time per order 每年機器產能每年機器產能 每年平均訂單數每年平均訂單數 訂單製造時間訂單製造時間2 平均等待時間之公式：平均等待時間之公式：平均等待時間平均等待時間Average waiting time equalsl平均等待時間公式之分子，製造時間是以平均等待時間公式之分子，製造時間是以平方平方表示，表示，有越長之製造時間，表示機器呈持續忙碌情況，故接有越長之製造時間，表示機器呈持續忙碌情況，故接到訂單時，發生越長之遲延的機率就越大。到訂單時，發生越長之遲延的機率就越大。l平均等待時間公式之分母為超額產能或緩衝之衡量，平均等待時間公式之分母為超額產能或緩衝之衡量，越小之緩衝，就有越大之遲延發生。越小之緩衝，就有越大之遲延發生。l平均等待時間公式所計算出的是平均等待時間，某一平均等待時間公式所計算出的是平均等待時間，某一訂單收到時，可能機器有空，可以立即製造。但某些訂單收到時，可能機器有空，可以立即製造。但某些情況下，可能收到一張訂單時，就已經有其他二張訂情況下，可能收到一張訂單時，就已經有其他二張訂單在等待。故，每張訂單之前置時間為單在等待。故，每張訂單之前置時間為：前置時間平均等待時間每張訂單製造時間前置時間平均等待時間每張訂單製造時間平均等待時間範例平均等待時間範例lFW使用一種旋轉機器將鋼條變成特殊零件使用一種旋轉機器將鋼條變成特殊零件(某一某一 種幫浦的特殊齒輪種幫浦的特殊齒輪)，FW只在接到顧客訂購該零只在接到顧客訂購該零件後才開始製造，為將焦點放在製造前置時間上件後才開始製造，為將焦點放在製造前置時間上 ，吾假設，吾假設FW之訂單取得時間及訂單運送時間很小。之訂單取得時間及訂單運送時間很小。l FW不知道一年可以確實收到多少訂單，但預期不知道一年可以確實收到多少訂單，但預期能收到能收到30張訂單。但實際上，可能收到張訂單。但實際上，可能收到10張、張、30張或張或50張訂單。每張齒輪訂單為訂購張訂單。每張齒輪訂單為訂購1,000單位，單位，每張訂單需要每張訂單需要100小時之製造時間（其中小時之製造時間（其中8小時為小時為啟動時間，用以清理並準備機器；另外，啟動時間，用以清理並準備機器；另外，92小時小時為處理時間）。每年機器之產能為為處理時間）。每年機器之產能為4,000小時。小時。平均等待時間範例平均等待時間範例l如果如果FW收到之訂單如其所預期，則其機器所需要收到之訂單如其所預期，則其機器所需要 之總製造時間將為之總製造時間將為3,000（10030）小時，此乃在）小時，此乃在其可用機器小時其可用機器小時4,000小時範圍之內。即使產能尚小時範圍之內。即使產能尚未達到限制仍可能發生遲延情事，未達到限制仍可能發生遲延情事，為什麼？為什麼？因為因為FW顧客下訂單實際日期皆不確定，若顧客下訂單實際日期皆不確定，若FW機器正機器正在處理某顧客訂單時，可能同時收到其他顧客之在處理某顧客訂單時，可能同時收到其他顧客之訂單，此時第訂單，此時第2張訂單必須排隊等候機器生產。張訂單必須排隊等候機器生產。l在既定的顧客訂單型態與訂單如何處理之假設下在既定的顧客訂單型態與訂單如何處理之假設下 ，對單一產品之情況下可以計算平均等待時間。，對單一產品之情況下可以計算平均等待時間。平均等待時間範例平均等待時間範例 30 (100)2 平均等待時間平均等待時間 2【4,000（30 100）】300,000 150 小時小時 2,000 每張訂單平均製造前置時間每張訂單平均製造前置時間150100 250 小時小時 平均等待時間範例平均等待時間範例l現假設現假設FW正考慮是否推出新產品，另外正考慮是否推出新產品，另外一種特殊活塞。一種特殊活塞。FW期望來年可以收到期望來年可以收到10張活塞之訂單張活塞之訂單(每張訂單為每張訂單為 800單位單位)，每，每 張訂單需耗製造時間張訂單需耗製造時間 50小時小時(3小時之啟小時之啟動時間及動時間及47小時之處理時間小時之處理時間)，而不論，而不論FW是否生產此活塞，均不影響齒輪之預期需是否生產此活塞，均不影響齒輪之預期需求。則在訂單啟動及處理前的平均等待時求。則在訂單啟動及處理前的平均等待時間為何？間為何？平均等待時間範例平均等待時間範例 【30 (100)2】【10 (50)2】平均等待時間平均等待時間 2【4,000（30 100）（）（1050）】325,000 325 小時小時 1,000齒輪之平均製造前置時間齒輪之平均製造前置時間325100425小時小時活塞之平均製造前置時間活塞之平均製造前置時間325 50375小時小時時間之攸關收入與攸關成本時間之攸關收入與攸關成本Relevant Revenues and Relevant Costs of Time 每一訂單之平均銷售價格每一訂單之平均銷售價格 （若每張平均製造前置時間若每張平均製造前置時間）每一訂單每一訂單 每一訂單每每一訂單每 平均平均 低於低於300 高於高於300 之直接材之直接材 1小時之存小時之存產品產品 訂單數訂單數 小時小時 小時小時 料成本料成本 貨持有成本貨持有成本齒輪齒輪 30$22,000$21,500$16,000$1.00活塞活塞 10 10,000 9,600 8,000 0.50時間之攸關收入與攸關成本時間之攸關收入與攸關成本Relevant Revenues and Relevant Costs of Timel製造前置時間同時影響收入與成本。影響收入製造前置時間同時影響收入與成本。影響收入係因顧客在較快速運送情況下，願意支付的價係因顧客在較快速運送情況下，願意支付的價款較高款較高。成本方面，直接材料成本及存貨持有成本方面，直接材料成本及存貨持有成本則為影響是否推出活塞決策之成本。成本則為影響是否推出活塞決策之成本。l直接材料存貨持有成本通常包括資金凍結於存直接材料存貨持有成本通常包括資金凍結於存貨之機會成本，及相關的儲存成本，如空間租貨之機會成本，及相關的儲存成本，如空間租金、損壞、變質，及材料處理等。金、損壞、變質，及材料處理等。l企業計算存貨持有成本時，係以每年每張訂單企業計算存貨持有成本時，係以每年每張訂單為基礎。但為求簡化起見，以每張訂單每小時為基礎。但為求簡化起見，以每張訂單每小時為基礎表示存貨持有成本。為基礎表示存貨持有成本。時間之攸關收入與攸關成本時間之攸關收入與攸關成本Relevant Revenues and Relevant Costs of Timel在不同決策下，比較關收入與攸關成本。較佳在不同決策下，比較關收入與攸關成本。較佳方案為不生產活塞，雖然：方案為不生產活塞，雖然：1.生產活塞的邊際貢獻達生產活塞的邊際貢獻達9,6008,0001,600 2.FW機器具有產能來生產活塞機器具有產能來生產活塞 3.機器可用閒置產能為機器可用閒置產能為4,000小時，生產活塞之小時，生產活塞之 平均時間只是平均時間只是3,500）主要關鍵，乃需了解活塞對現有產品齒輪產生主要關鍵，乃需了解活塞對現有產品齒輪產生 負面的影響：時間成本負面的影響：時間成本（即是由於產能用於製（即是由於產能用於製造活塞後，造成製造齒輪延遲，因此產生期望造活塞後，造成製造齒輪延遲，因此產生期望收入減少及期望成本的增加。）收入減少及期望成本的增加。）時間成本時間成本Costs of Time 增加平均製造前置時間的效果增加平均製造前置時間的效果 齒輪收入的齒輪收入的 所有產品持有成本所有產品持有成本 推出活塞後收入之推出活塞後收入之 產品產品 預期損失預期損失 之預期增加數之預期增加數 預期損失成本之預期損失成本之 預期損失預期損失 齒輪齒輪$15,000$5,250$20,250 (2200021500)30 (425250)$130 活塞活塞 1,875 1,875 (3750)$0.510 合計合計$15,000$7,125$22,125時間之攸關收入與攸關成本時間之攸關收入與攸關成本Relevant Revenues and Relevant Costs of Time 攸關項目攸關項目 推出活塞推出活塞 不推出活塞不推出活塞 差異差異 期望收入期望收入 (21,50030)(9,60010)$741,000 (22,00030)$660,000$81,000 期望變動成本期望變動成本 (16,00030)(8,00010)(560,000)(16,00030)(480,000)80,000 期望存貨持有成本期望存貨持有成本 (425$130)(375$0.510)(14,635)(250$130)(7,500)(7,125)期望收入減期望成本期望收入減期望成本$166,375$172,500$6,125 時間之攸關收入與攸關成本時間之攸關收入與攸關成本Relevant Revenues and Relevant Costs of Timel推出活塞，導致齒輪之平均製造時間由推出活塞，導致齒輪之平均製造時間由250小時小時增至增至425小時，較長的製造前置時間增加存貨持小時，較長的製造前置時間增加存貨持有成本，且使收入減少有成本，且使收入減少(由平均製造前置時間超由平均製造前置時間超過過300小時所造成小時所造成)。l推出活塞之較長之前置時間預期成本推出活塞之較長之前置時間預期成本$22,125，超過銷售活塞預期的邊際貢獻超過銷售活塞預期的邊際貢獻$1,6001016,000，高達，高達$6,125。l比較比較：推出活塞後之預期損失成本預期之增推出活塞後之預期損失成本預期之增加數加數 與與 銷售活塞產生其邊際貢獻銷售活塞產生其邊際貢獻 兩者之金額。兩者之金額。時間之攸關收入與攸關成本時間之攸關收入與攸關成本Relevant Revenues and Relevant Costs of Timel當需求的不確定性很高時，保留某些未有需要使用當需求的不確定性很高時，保留某些未有需要使用的產能。的產能。l增加瓶頸資源的產能，可以減少等待與延遲。延遲增加瓶頸資源的產能，可以減少等待與延遲。延遲亦可透過機器訂單之周詳排程計劃而減少。亦可透過機器訂單之周詳排程計劃而減少。l增加產能途徑：藉由相關作業效率之提昇，減少啟增加產能途徑：藉由相關作業效率之提昇，減少啟動與處理所需之時間。此外，亦可投資新設備以增動與處理所需之時間。此外，亦可投資新設備以增加產能。加產能。l使用非財務衡量，監控前置時間及延遲的績效。如使用非財務衡量，監控前置時間及延遲的績效。如 衡量顧客滿意度衡量顧客滿意度(顧客反應時間及準時績效顧客反應時間及準時績效)，及內，及內部績效部績效(訂單製造時間及訂單製造等待時間訂單製造時間及訂單製造等待時間)。Learning Objective 7Apply the three measuresin the theory of constraints試用限制理論之三種衡量試用限制理論之三種衡量限制理論及產出貢獻之分析限制理論及產出貢獻之分析Theory of Constraints and Throughput-Contribution Analysisl在製造過程中，考量需要多種零件及多種在製造過程中，考量需要多種零件及多種機器處理之產品機器處理之產品。l因為產品含有多種零件及需要多種機器處因為產品含有多種零件及需要多種機器處理，故作業間之相依程度增加，某些作業理，故作業間之相依程度增加，某些作業必須等待前面作業完竣後才能開始開工，必須等待前面作業完竣後才能開始開工，有些屬於瓶頸作業，有些則否。有些屬於瓶頸作業，有些則否。限制理論限制理論Theory of Constraintsl限制理論係面對某些瓶頸及某些非瓶頸作業情限制理論係面對某些瓶頸及某些非瓶頸作業情況下，如何使營業淨利為極大化的方法。況下，如何使營業淨利為極大化的方法。l限制理論定義三種衡量：限制理論定義三種衡量：1.產出貢獻（產出貢獻（Throughput Contribution）2.投資（投資（Investments）3.營業成本營業成本（Operating costs）限制理論限制理論Theory of Constraintsl產出貢獻產出貢獻 產出貢獻等於銷貨收入減銷貨之直接材料成本產出貢獻等於銷貨收入減銷貨之直接材料成本。l投資投資 投資等於直接材料存貨、在製品存貨、製成品存投資等於直接材料存貨、在製品存貨、製成品存貨之材料成本合計數，研發成本，設備及建築物貨之材料成本合計數，研發成本，設備及建築物之成本。之成本。l營業成本營業成本 營業成本等於獲取產出貢獻的所有營業成本（直營業成本等於獲取產出貢獻的所有營業成本（直接材料除外），包括薪資、租金、水電及折舊。接材料除外），包括薪資、租金、水電及折舊。Learning Objective 8Explain how to manage bottlenecks解釋如何管理瓶頸解釋如何管理瓶頸管理瓶頸管理瓶頸Managing BottleneckslStep1：Recognize that the bottleneck operation determines throughput contribution of the entire system as a whole.了解瓶頸作業乃為整體制度決定產出貢了解瓶頸作業乃為整體制度決定產出貢 獻之因素獻之因素。lStep2：Identify the bottleneck operation by identifying operations with large quantities of inventory waiting to be worked on.透過確定大量存貨必須等待處理的作業透過確定大量存貨必須等待處理的作業 分析，來辨認瓶頸作業之所在。分析，來辨認瓶頸作業之所在。管理瓶頸四個步驟管理瓶頸四個步驟The Four Steps in Managing BottleneckslStep3：Keep the bottleneck busy and subordinate all nonbottleneck operations to the bottleneck operations.讓瓶頸作業保持忙碌，所有非瓶頸作業歸讓瓶頸作業保持忙碌，所有非瓶頸作業歸 屬於瓶頸作業。屬於瓶頸作業。lStep4：Take actions to increase the efficiency and capacity of the bottleneck operations：The objective is to increase the difference Between throughput contribution and the incremental costs of increasing efficiency and capacity.採取行動增進瓶頸作業之效能與產能採取行動增進瓶頸作業之效能與產能:其其 目標是在提升增加效能與產能後，產出貢目標是在提升增加效能與產能後，產出貢 獻與增額成本兩者之差異。獻與增額成本兩者之差異。管理瓶頸之範例管理瓶頸之範例lCardinal Industries (CI)以製造汽車車門為主以製造汽車車門為主 ，其，其有鑄模有鑄模(Stamping)與壓平與壓平(Pressing)兩項作業。兩項作業。每個車門售價為每個車門售價為$100，直接材料成本為直接材料成本為$40，其他價值鏈其他價值鏈 研究發展研究發展、產品與程序設計產品與程序設計、行銷行銷、運送及顧客服務運送及顧客服務的變動成本不予考慮的變動成本不予考慮，該公司受限於壓平作業該公司受限於壓平作業90,000單位產能單位產能 。試問試問Cardinal Industries公司如何消除壓平公司如何消除壓平作業之瓶頸作業作業之瓶頸作業?管理瓶頸之範例管理瓶頸之範例 鑄模作業鑄模作業壓平作業壓平作業1.每小時產能每小時產能20 單位單位15 單位單位2.全年產能全年產能(鑄模與壓平可鑄模與壓平可 用產能各為用產能各為6,000小時小時)20 6,000120,000單位單位15 6,00090,000單位單位3.全年之產銷量全年之產銷量90,000單位單位90,000單位單位4.其他固定作業成本其他固定作業成本 (直接材料除外直接材料除外)$720,000$1,080,0005.每單位產量之其他固定每單位產量之其他固定 作業成本作業成本$720,00090,000單位單位$1,080,00090,000單位單位$8每單位每單位$12每單位每單位管理瓶頸之範例管理瓶頸之範例l一一、消除瓶頸作業的閒置時間消除瓶頸作業的閒置時間。CI 公司正考慮長期安置二位工人於壓平作業單位公司正考慮長期安置二位工人於壓平作業單位 ，專司儘快地將每批處理完成零件之卸貨專司儘快地將每批處理完成零件之卸貨，並準並準備下一批等待機器處理的整備工作。備下一批等待機器處理的整備工作。設此項措施設此項措施每年成本為每年成本為$48,000，而此項措施將增加瓶頸產出而此項措