店面管理与导购课件

门店管理与导购技巧前言“变”：（一）、维持现状就是落伍（二）、进步太慢也是落伍（三）、速度是本世纪企业经营的关键一、认识流通（一）何为流通简言：产品从生产者到达消费者的移动过程称为流通。（二）流通三要素1、生产者2、流通业者3、消费者一、认识流通（三）流通的演进（四）业种与业态业种：以“交易商品”为主业态：以“贩卖立法”为主（五）竞争形态二、自我定位（一）经营理念（二）优化形象（三）商品+手段三、他山之石（一）门店制胜策略36计（二）同业竞争（三）异业学习（四）卖场如秀场四、服务业制胜策略Service&Life微笑微笑活力活力创新创新价值价值令人感动令人感动沟通沟通服务业制胜策略招待招待闲暇闲暇有趣有趣想象想象经济经济结语：不变不行十四种零售业态：1、百货公司、百货公司2、量贩店、量贩店3、超级市场、超级市场4、大型超市、大型超市5、仓库型商店、仓库型商店6、精品店、精品店7、折扣店、折扣店8、杂货店、杂货店十四种零售业态：9、便利商店、便利商店10、连锁店、连锁店（1）自愿加盟连锁店）自愿加盟连锁店（2）特许加盟连锁体系）特许加盟连锁体系11、购物中心、购物中心12、大型购物中心、大型购物中心13、处分品店处分品店14、廉价品店、廉价品店门店制胜策略三十六计一、良好的立地条件一、良好的立地条件二、适切的二、适切的MD计划计划三、灵活的资金调控三、灵活的资金调控四、一流的管理人才四、一流的管理人才五、合理的管理制度五、合理的管理制度六、明确的经营方针六、明确的经营方针三十六计七、亲切的商店形象七、亲切的商店形象八、完整的顾客资料八、完整的顾客资料九、诱人的促销计划九、诱人的促销计划十、十、迅速的执行态度迅速的执行态度十一、和谐的团队合作十一、和谐的团队合作十二、忠实的从业人员十二、忠实的从业人员三十六计十三、系统的培训计划十三、系统的培训计划十四、明快的库存处理十四、明快的库存处理十五、明确的主顾客群十五、明确的主顾客群十六、精确的盘点制度十六、精确的盘点制度十七、流畅的动态规划十七、流畅的动态规划十八、美好的商品陈设十八、美好的商品陈设三十六计十九、温馨的气氛塑造十九、温馨的气氛塑造二十、愉快的音乐灯光二十、愉快的音乐灯光二十一、卓越的服务理念二十一、卓越的服务理念二十二、敏捷的收银作业二十二、敏捷的收银作业二十三、健全的保安体制二十三、健全的保安体制二十四、不时的整洁查核二十四、不时的整洁查核三十六计二十五、特别的服务设计二十五、特别的服务设计二十六、正确的情报来源二十六、正确的情报来源二十七、良好的媒体关系二十七、良好的媒体关系二十八、良好的公共关系二十八、良好的公共关系二十九、优异的楼层构想二十九、优异的楼层构想三十、卓越的企业文化三十、卓越的企业文化三十六计三十一、快捷的配送系统三十一、快捷的配送系统三十二、适当的电脑系统三十二、适当的电脑系统三十三、严谨的查核制度三十三、严谨的查核制度三十四、适当的公务维修三十四、适当的公务维修三十五、精准的组织编制三十五、精准的组织编制三十六、优质的礼貌运动三十六、优质的礼貌运动成功的店长的管理秘诀前言：如何成为一个称职、成功且快乐的店长（一）我的现阶段任务（二）成功者找方法、失败者找借口（三）我思故我在笛卡儿一、一、打破习惯（惯性思考）打破习惯（惯性思考）*门鱼门鱼*大象大象*Golf二、管理秘诀二、管理秘诀-店长该关心什么？店长该关心什么？（一）（一）数字数字（二）（二）商品商品（三）（三）顾客顾客（四）（四）工作伙伴工作伙伴（五）（五）营运目标营运目标管理秘诀管理秘诀-店长该关心什么？店长该关心什么？（六）（六）活动活动（七）（七）整洁整洁（八）（八）教育训练教育训练（九）（九）同业同业（十）（十）档案管理档案管理三、决定业绩的六大因素三、决定业绩的六大因素（一）商品力（一）商品力（二）演出力（二）演出力（三）贩卖力（三）贩卖力（四）集客力（四）集客力（五）服务力（五）服务力（六）管理力（六）管理力四、提升业绩的方法四、提升业绩的方法脑力激荡脑力激荡五、建立成功团队五、建立成功团队（一）塑造领导者的形象（一）塑造领导者的形象1、基本认识、基本认识（1）刻板印象）刻板印象（2）角色扮演）角色扮演（3）第一印象）第一印象建立成功团队建立成功团队2、如何塑造、如何塑造（1）服装仪容）服装仪容（2）气质气味）气质气味（3）随身用品）随身用品（4）习惯动作）习惯动作（5）情绪管理）情绪管理（二）领导模式（二）领导模式1、走动管理走动管理2、立即指导立即指导（三）沟通、热诚、学习、合作（三）沟通、热诚、学习、合作提供最佳的服务提供最佳的服务享受其中的乐趣享受其中的乐趣创造亮丽的成绩创造亮丽的成绩不忘彼此的关爱不忘彼此的关爱六、店长的六、店长的EQ管理管理（一）情绪智商的五大领域（一）情绪智商的五大领域1、认知自己的情绪、认知自己的情绪2、管理自己的情绪、管理自己的情绪3、认知他人的情绪、认知他人的情绪4、人际关系的管理、人际关系的管理5、激发下面的情绪、激发下面的情绪（二）如何善用（二）如何善用EQ1、妥善调适情绪、妥善调适情绪2、理智搭制行为、理智搭制行为3、冷静面对逆境、冷静面对逆境4、坚定自我激励、坚定自我激励5、将心比心、将心比心结语：一、商店、商品、人员是店长的管理要项二、积极、用心、规划的有效的管理秘诀销售服务与销售技巧前言：销售=商品+X门市销售人员的工作角色门市销售人员的工作角色1、为顾客推荐适合的商品为顾客推荐适合的商品2、提供流行资讯提供流行资讯3、维护舒适的购物环境维护舒适的购物环境4、使顾客认同、信赖本产品使顾客认同、信赖本产品销售服务与销售技巧一、销售的基本心态一、销售的基本心态二、销售的战略构想二、销售的战略构想三、销售的金三角三、销售的金三角四、待机与最佳站立位置四、待机与最佳站立位置五、销售服务的十步曲五、销售服务的十步曲销售服务与销售技巧六、如何与顾客交谈六、如何与顾客交谈七、销售的最佳武器七、销售的最佳武器商品知识商品知识八、购买意愿的微候八、购买意愿的微候九、令人动心的销售重点九、令人动心的销售重点十、为达目标之具体确认事项十、为达目标之具体确认事项结语：销售是一门艺术，无论你是否创造独特心法，只要喜欢，就是最好的销售服务十步曲（贩卖演练）待机待机向顾客接近向顾客接近商品提示商品提示揣摩需要揣摩需要商品解说商品解说销售服务十步曲（贩卖演练）劝说推荐劝说推荐销售重点销售重点成交成交收款收款送客送客顾客心理与顾客管理前言：迎接21世纪经济新浪潮谁赢得顾客，即赢得一切顾客心理与顾客管理一、顾客满意经营一、顾客满意经营二、顾客大战的时代来临二、顾客大战的时代来临三、谁是顾客三、谁是顾客四、顾客新解四、顾客新解顾客心理与顾客管理五、顾客的权利五、顾客的权利六、顾客期望六、顾客期望七、顾客十诚七、顾客十诚八、八、ABC服务理念与顾客购买心理八阶段服务理念与顾客购买心理八阶段九、商圈与顾客购买考虑因素九、商圈与顾客购买考虑因素（一）（一）商圈特征商圈特征1.立地条件立地条件2.居民特征居民特征3.生活形态生活形态4.交通体系交通体系5.附近设施附近设施（二）（二）顾客考虑顾客考虑1.距离距离2.方便性方便性3.商品性商品性4.选择性选择性5.感觉性感觉性十、新消费族群趋向十、新消费族群趋向（一）（一）DINK(漂亮漂亮)族族（二）（二）SN(轻薄轻薄)族族十一、顾客管理的技巧十一、顾客管理的技巧（一）（一）现场的销售管理现场的销售管理1.待机待机2.接近接近3.接待接待4.销售销售5.送客送客顾客管理的技巧顾客管理的技巧（二）（二）顾客资料管理顾客资料管理1.档案的建立档案的建立2.顾客的分类顾客的分类（三）（三）活用顾客资料卡，创造固定顾客活用顾客资料卡，创造固定顾客(四四)、顾客的真义、顾客的真义结语：掌握关键时刻，赢得顾客口碑顾客十诚1.对任何行业而言，顾客是最重要的人对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾顾客客并并没没有有打打扰扰我我们们的的工工作作，而而是是工工作作的的目的目的4.当当顾顾客客叫叫我我们们时时是是在在帮帮我我们们；提提供供服服务务是是应该的，而不是我们在帮助他应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客十诚6.顾顾客客不不是是冰冰冷冷的的统统计计数数字字，而而是是有有血血有有肉肉的人，和我们一样有情感的的人，和我们一样有情感的7.顾顾客客是是一一群群对对我我们们提提出出各各种种需需求求的的人人，我我们的工作就是满足他们的需求们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机顾客是所有企业的生机顾客生活分类MD的出发点：人的出发点：人=生活者的分类生活者的分类（一）重要的生活环境：（一）重要的生活环境：1.生活方式接近轴生活方式接近轴生活环境生活环境2.生活方式接近轴生活方式接近轴心态心态3.生活方式接近轴生活方式接近轴品位品位（二）区域代表性商品分类轴（二）区域代表性商品分类轴1.生活环境生活环境2.心态心态3.品位品位4.等级等级5.场合场合区域代表性商品分类轴区域代表性商品分类轴6.款式款式7.商品特色商品特色8.种类种类9.设计设计10.尺寸尺寸行销企划与商品陈列前言：没有宣传，也没有广告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般一、服饰店的三感五气一、服饰店的三感五气1.三感：穿着、愉快、满足三感：穿着、愉快、满足2.五气：天气、景气、士气、力气、才气五气：天气、景气、士气、力气、才气3.万件穿万件穿“新新”二、企划的意义二、企划的意义1.定义：界定问题，寻找解决办法定义：界定问题，寻找解决办法2.要素：要素：1)创意创意2)可行性可行性3.责任：责任：1)生存利基生存利基2）永续经营）永续经营四、企划案的基本步骤四、企划案的基本步骤1.界定问题界定问题2.收集资料收集资料3.整理成情报整理成情报4.产生创意产生创意5.选择可行性方案选择可行性方案6.实施与检讨实施与检讨五、促销活动企划五、促销活动企划1.意义意义2.目的与形态目的与形态1)形象促销：形象促销：PR活动活动2)专案促销：专案促销：SP活动活动六、促销活动的准备工作六、促销活动的准备工作1、场地、场地2、商品、商品3、海报、海报4、促销品、促销品5、。、。七、效果分析七、效果分析1.营业额检讨营业额检讨2.顾客动员率分析顾客动员率分析3.宣传效果宣传效果4.公开成果公开成果八、陈列布置检讨八、陈列布置检讨广告的区域：广告的区域：A：注意注意I：兴趣兴趣D：欲望欲望M：记忆记忆A：行动行动陈列的帮助陈列的帮助A：注意商品注意商品I：发生兴趣发生兴趣D：产生拥有欲：产生拥有欲C：确信确信A：购买购买九、陈列的基本原则九、陈列的基本原则1.DP：陈列的精义在于（商品的正确位置）：陈列的精义在于（商品的正确位置）2.陈列的目的陈列的目的1)方便看见商品方便看见商品2)方便选择商品方便选择商品3）方便触摸商品）方便触摸商品十、决定陈列的五大要素十、决定陈列的五大要素1.陈列品目陈列品目2.陈列数量陈列数量3.陈列面向陈列面向4.陈列位置陈列位置5.陈列形态陈列形态十一、陈列的演出重点和分类十一、陈列的演出重点和分类1.演出重点演出重点1)展现排面气势展现排面气势2)强调季节商品强调季节商品3）演绎流行商品）演绎流行商品2.分类分类1)客层别客层别2)用途别用途别3）价格别）价格别十二、提升陈列效果的具体作十二、提升陈列效果的具体作法法1.照明照明2.陈列高度陈列高度3.陈列形态陈列形态4.去除障碍物去除障碍物5.陈列器具陈列器具十三、商品陈列丰富法十三、商品陈列丰富法1.加强深度加强深度2.加强广度加强广度3.立体化立体化4.色彩计划色彩计划十四、商品陈列的思考十四、商品陈列的思考1.陈列量陈列量2.统一性统一性3.便利性便利性4.焦点焦点5.质量与价值感质量与价值感商品陈列的思考商品陈列的思考6.时效与季节感时效与季节感7.商品与价格标鉴商品与价格标鉴8.有关有关POP9.小道具的使用小道具的使用10.细小的细小的PIN-WORK商品陈列的思考商品陈列的思考11.陈列台陈列台12.悬吊式看板悬吊式看板13.立板立板14.背景板背景板15.橱窗、陈列柜、壁面、入口、角落橱窗、陈列柜、壁面、入口、角落16.气氛气氛结语：保持清新是商店陈列的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客总总结：观念决定态度；态度决定行动；行动观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。命运决定人生。百读不如一闻；百闻不如一见；百见不百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。百干自然会成。谢谢大家！