呼叫中心电话销售流程规划课件

宋后生宋后生 二零一一年六月二零一一年六月 呼叫中心电话营销管理流程规划呼叫中心电话营销管理流程规划 1 宋后生 二零一一年六月 呼叫中心电话营销管理大纲 电话营销策略电话营销策略 电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程 呼叫中心建设及薪酬管理方案呼叫中心建设及薪酬管理方案 2 大纲 电话营销策略 电话营销运营管理流程 呼叫中心建设及薪如何通过如何通过Call Center的提高市场占有率的提高市场占有率 营造更高的营销利润营造更高的营销利润?客户需求分析客户需求分析?产品服务的创新理念产品服务的创新理念?营销推广的市场反馈营销推广的市场反馈?客户数据库的建立与完善客户数据库的建立与完善?客户对产品客户对产品/服务的满意度体验服务的满意度体验?客户接触点客户接触点?成功营销率成功营销率?销售技巧的培训销售技巧的培训?员工的营销表现管理员工的营销表现管理?营销激励机制营销激励机制 3 如何通过Call Center的提高市场占有率 营造更高的营明确呼出电话的三大目标明确呼出电话的三大目标 以客戶为营销主题的营销策略以客戶为营销主题的营销策略4 明确呼出电话的三大目标 以客戶为营销主题的营销策略4 大纲大纲 电话营销策略电话营销策略 电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程 呼叫中心建设及薪酬管理方案呼叫中心建设及薪酬管理方案5 大纲 电话营销策略 电话营销运营管理流程 呼叫中心建设及薪酬电话营销策划实施流程简要电话营销策划实施流程简要 6 电话营销策划实施流程简要 6 7 7 8 8 影响营销结果的主要因素影响营销结果的主要因素?产品产品?市场市场?公司支持公司支持?TSR资源资源?奖励奖励?呼出名单呼出名单?营销话术营销话术?系统功能系统功能?工作环境工作环境?TSR的营销技巧的营销技巧 注释：注释：TSR是telephone service representative,中文就是电话销售代表。9 影响营销结果的主要因素?产品?市场?公司支持 呼出名单数量呼出名单数量 开始日期开始日期 完成日期完成日期 呼出时间呼出时间 接触率接触率/联系率联系率 营销目标营销目标 成功率成功率 成功推介率成功推介率/销售率销售率 投诉率投诉率 项目收益项目收益 了解客户需求了解客户需求 了解市场动态了解市场动态 10?呼出名单数量 开始日期 完成日期 呼出时间 接触率/制定营销策略的主要考虑因素制定营销策略的主要考虑因素 系统功能的配合系统功能的配合?预拨号功能预拨号功能?应用接口应用接口?营销数据存储营销数据存储 应急措施应急措施 电话处理流程电话处理流程 呼入及客户服务的结合呼入及客户服务的结合 营销目标的合理性营销目标的合理性 人力资源的限制人力资源的限制 产品产品/市场的潜力市场的潜力 11?制定营销策略的主要考虑因素 系统功能的配合?预拨号功能 12 12 13 13 根据营销目标进行以下计算根据营销目标进行以下计算?需要多长时间达到营销目标需要多长时间达到营销目标?每个营销电话的成本是多少每个营销电话的成本是多少 制定预算的步骤制定预算的步骤 14 根据营销目标进行以下计算?需要多长时间达到营销目标 电话营销的成本效益考核电话营销的成本效益考核 确定成本效益的三个指标确定成本效益的三个指标:?每位每位TSR每小时的呼出电话量每小时的呼出电话量?每位每位TSR每小时的成功推介量每小时的成功推介量?每位每位TSR每小时的成功销售量每小时的成功销售量 TSR的每天通时的每天通时/通次必须做严格要求并执行通次必须做严格要求并执行,这是评定这是评定 TSR工作量和成本效益的主要标准工作量和成本效益的主要标准.15 电话营销的成本效益考核 确定成本效益的三个指标:?每位16 16 17 17 呼出名单分类管理的重要性呼出名单分类管理的重要性?合理分配有限的营销资源合理分配有限的营销资源(ABC类类TSR名单资源的差异化名单资源的差异化)?提高营销成功率提高营销成功率?加强加强TSR的工作满足感的工作满足感,减低工作压力减低工作压力?避免客户反感避免客户反感,减少客户投诉率减少客户投诉率?是整个营销项目成败与否的重要因素是整个营销项目成败与否的重要因素 18 呼出名单分类管理的重要性?合理分配有限的营销资源(ABC类呼出名单的数据资料呼出名单的数据资料-相关个人信息相关个人信息 姓名姓名 性别性别 年龄年龄 身分证号码身分证号码 年龄年龄/性别性别 电话号码电话号码 办公室办公室/家庭家庭/手机手机电邮电邮 地址地址 职业职业 教育程度教育程度 收入收入 家庭成员关系家庭成员关系?19 呼出名单的数据资料-相关个人信息 姓名 性别 年龄 呼出名单的数据资料呼出名单的数据资料-相关服务信息相关服务信息?已已/曾选用的服务曾选用的服务/产品类型产品类型?选购服务选购服务/产品的渠道产品的渠道?选用服务选用服务/产品的日期产品的日期?需求程度需求程度?投诉纪录投诉纪录?服务历史中的特别纪录服务历史中的特别纪录 20 呼出名单的数据资料-相关服务信息?已/曾选用的服务/产品用于营销名单的生成用于营销名单的生成 用于营销名单的分类辨别用于营销名单的分类辨别 用于服务用于服务/产品的营销产品的营销 用于保持客户关系用于保持客户关系 客户数据库的作用客户数据库的作用 21?用于营销名单的生成 用于营销名单的分类辨别 用于服务/产品呼出名单的管理呼出名单的管理 小结小结?客户资料的保密客户资料的保密(与与TSR签订保密协议防止客户资料的泄露签订保密协议防止客户资料的泄露)?客户资料的更新客户资料的更新(及时补充名单和完善客户资源及时补充名单和完善客户资源)?呼出名单的分配呼出名单的分配(根据根据TSR每日首拨名单量进行合理分配并监督名单使用情况每日首拨名单量进行合理分配并监督名单使用情况)?呼出名单的回收呼出名单的回收(名单的接触率接触成功率的分析名单的接触率接触成功率的分析,名单拨打效果的统计名单拨打效果的统计)?系统功能的配合系统功能的配合(利用计算机客户信息平台进行上述过程的操作利用计算机客户信息平台进行上述过程的操作)22 呼出名单的管理 小结?客户资料的保密(与TSR签订保密协23 23 24 24 人力资源安排的主要考虑因素人力资源安排的主要考虑因素?呼出名单数量及质量呼出名单数量及质量?客户接触率客户接触率?成功率目标成功率目标?呼出次数呼出次数?CSR技能及表现技能及表现?项目完成时间项目完成时间?每天呼出时间每天呼出时间?平均处理时间平均处理时间 注释：注释：CSR是英文Customer Service Representaive缩写,中文解释为客户服务代表 人力资源安排的主要考虑因素?呼出名单数量及质量?客户接26 26 27 27 编写应答文稿注意事项编写应答文稿注意事项?呼出目的呼出目的?目标客户目标客户?产品产品/服务的服务的FAB?口语化口语化 注释注释:Featuresadvantagebenefit FAB：特点?互动性互动性(提问提问)?简明的语句简明的语句?预估客户异议预估客户异议?TSR的技能的技能 优势利益,中文解释为买点.28 编写应答文稿注意事项?呼出目的?目标客户?产品/服应答文稿应答文稿(销售话术销售话术)应包括下列内容应包括下列内容 吸引的开场白吸引的开场白 鉴别客户的需求鉴别客户的需求 提出建议提出建议 获取承诺获取承诺?处理异议处理异议?完成交易完成交易?结尾语结尾语 29?应答文稿(销售话术)应包括下列内容 吸引的开场白 鉴别客户30 30 31 31 1.呼出前的准备呼出前的准备 2.吸引的开场白吸引的开场白 3.鉴别客户的需求鉴别客户的需求 4.提出建议提出建议 5.获取承诺获取承诺 6.处处理理异议异议 7.促成交促成交易易 8.面谈签单沟通技巧面谈签单沟通技巧成功营销八步曲成功营销八步曲 32 1.呼出前的准备 2.吸引的开场白 3.鉴别客户的需求 分析顾客的购买分析顾客的购买行行为为 33 分析顾客的购买行为 33 LSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧 L-S-C-P-A-Listen 细心聆听细心聆听 Share 分享感受分享感受 Clarify 澄清异议澄清异议 Present 提出方案提出方案 Ask for Action 要求行动要求行动34 LSCPA异议处理技巧 L-S-C-P-A-Li商务礼仪培训课件商务礼仪培训课件 商务礼仪商务礼仪人人都是公司的脸人人都是公司的脸弘易数字科技发展江苏有限公司弘易数字科技发展江苏有限公司二零一一年六月二零一一年六月详见附件一详见附件一 35 商务礼仪培训课件 商务礼仪人人都是公司的脸弘易数字科技发展江电话技巧及话术培训课件电话技巧及话术培训课件 电话营销技巧及话术培训弘易数字科技发展江苏有限公司弘易数字科技发展江苏有限公司二零一一年六月二零一一年六月详见附件二详见附件二 36 电话技巧及话术培训课件 电话营销技巧及话术培训弘易数字科技发 有效沟通技巧有效沟通技巧 有效沟通技巧有效沟通技巧弘易数字科技发展江苏有限公司弘易数字科技发展江苏有限公司二零一一年六月二零一一年六月详见附件三详见附件三 37 有效沟通技巧 有效沟通技巧弘38 38 39 39 管理报表的重要性管理报表的重要性 确保达到既定接出率确保达到既定接出率 监察客户拒绝的原因监察客户拒绝的原因 控制服务成功率控制服务成功率 提高服务效益提高服务效益 搜集搜集/分析客户的异议分析客户的异议 监察员工的表现监察员工的表现 40?管理报表的重要性 确保达到既定接出率 监察客户拒绝的原因 呼出管理报表类别呼出管理报表类别?营销活动进度日报表营销活动进度日报表?营销活动员工表现报表营销活动员工表现报表?营销结果报表营销结果报表?营销文档发送营销文档发送/处理记录报表处理记录报表?客户反馈信息报表客户反馈信息报表?客户资料更新报表客户资料更新报表?41 呼出管理报表类别?营销活动进度日报表?营销活动员工表现42 42 43 43 压压力力与工作表现的关系与工作表现的关系 44 压力与工作表现的关系 44 激励机制激励机制 建立专业形象建立专业形象?更具产品销售、推广、资料搜集及客户服务的专业技能更具产品销售、推广、资料搜集及客户服务的专业技能?建立事业成就感建立事业成就感?为客户解决疑难为客户解决疑难?成功销售成功销售-为公司及个人增加收入为公司及个人增加收入 45 激励机制 建立专业形象?更具产品销售、推广、资料搜集及?具备不同产品知识具备不同产品知识 激励机制激励机制?担当不同岗位，避免沉闷担当不同岗位，避免沉闷?自我增值自我增值?提高身份提高身份?利用每天简报会利用每天简报会?表扬优秀员工表扬优秀员工?激励士气激励士气?张贴光荣榜张贴光荣榜?小礼物小礼物 46?具备不同产品知识 激励机制?担当不同岗位，避免沉闷 47 47 48 48?掌握成功接触率掌握成功接触率 呼出进度和成功率控制及呼出进度和成功率控制及 管理的重要性管理的重要性?掌握成功营销率掌握成功营销率?判断呼出名单质量判断呼出名单质量?查找不达标之原因查找不达标之原因?采取调整措施采取调整措施 调整目标调整目标,人员人员,时间时间?提供实时指导提供实时指导?每日演示文稿每日演示文稿-进度演示文稿进度演示文稿,录音个案分析录音个案分析.49?掌握成功接触率 呼出进度和成功率控制及 管理的重要性?电话营销成功的关键因素电话营销成功的关键因素?吸引的产品、服务和价格吸引的产品、服务和价格?产品及客户的针对性产品及客户的针对性?竞争对手分析竞争对手分析?市场价格对比市场价格对比?具针对性及有效的呼叫名单具针对性及有效的呼叫名单?专业电话营销客服代表专业电话营销客服代表?以客戶为中心的流程设计以客戶为中心的流程设计?建立部门之间的紧密协作关系建立部门之间的紧密协作关系50 电话营销成功的关键因素?吸引的产品、服务和价格?产品及电话营销的成功管理内容电话营销的成功管理内容?现有信息资源管理现有信息资源管理?客户数据库管理客户数据库管理?产品知识库管理产品知识库管理?客户关系管理客户关系管理?培训管理培训管理?电话沟通技巧的培训电话沟通技巧的培训?产品知识培训产品知识培训?营销技巧培训营销技巧培训?营销管理培訓营销管理培訓?项目流程管理项目流程管理 51 电话营销的成功管理内容?现有信息资源管理?客户数据库管理电话营销策略电话营销策略 电话营销运营管理流程电话营销运营管理流程 呼叫中心建设及薪酬体系架构呼叫中心建设及薪酬体系架构 52 电话营销策略 电话营销运营管理流程 呼叫中心建设及薪酬体系架呼叫中心建设方案呼叫中心建设方案 弘易数字科技发展江苏有限公司弘易数字科技发展江苏有限公司 呼 叫 中 心 建 设 方 案 详见附件四详见附件四 53 呼叫中心建设方案 弘易数字科技发展江苏有限公司 呼薪酬体系架构薪酬体系架构?工资构成：底薪工资构成：底薪+全勤奖全勤奖+话费补贴话费补贴+餐费补贴餐费补贴+岗位津贴岗位津贴+业务业务提成提成?全员底薪及补贴一致：全员底薪及补贴一致：1000元元/月；全勤奖月；全勤奖30元元/月；话费补贴月；话费补贴20元元/月；餐费补贴月；餐费补贴150元元/月；月；?岗位津贴岗位津贴:根据等级划分：根据等级划分：C类坐席类坐席100元元/月；月；B类坐席类坐席200元元/月；月；A类坐类坐 席席300元元/月；项目组长及业管月；项目组长及业管400元元/月；项目总监月；项目总监500元元/月；月；?业务提成：根据团队实际下发任务量项目实际情况及岗位进行业务提成：根据团队实际下发任务量项目实际情况及岗位进行细化，具体由管理部制定并交主任室核定细化，具体由管理部制定并交主任室核定?激励方案：根据现场情况和月度情况进行细化和具体制定实施激励方案：根据现场情况和月度情况进行细化和具体制定实施 54 薪酬体系架构?工资构成：底薪+全勤奖+话费补贴+餐费补贴+如何提高电话营销的如何提高电话营销的.接触率接触率?成功率成功率?销售额销售额?55?如何提高电话营销的.接触率?电话营销策划实施建议电话营销策划实施建议 1、建立外呼计划前，要详细了解此次电话营销的的具体细则，分析出目建立外呼计划前，要详细了解此次电话营销的的具体细则，分析出目 标客户群体。并在数据库查寻出相关的客户名单，参照目标完成量结合数标客户群体。并在数据库查寻出相关的客户名单，参照目标完成量结合数据源的准确性，可初步拟订外呼作业所需最大人力及最小人力需求和外呼据源的准确性，可初步拟订外呼作业所需最大人力及最小人力需求和外呼作业时间；作业时间；2、针对所面对的客户群体不同，而拟订不同的应对话述。最大容量的通、针对所面对的客户群体不同，而拟订不同的应对话述。最大容量的通 过外呼过程，完善、核对客户资料，宣传开展的业务及优惠活动细则。在过外呼过程，完善、核对客户资料，宣传开展的业务及优惠活动细则。在客户确定有意向后，在正确的话述引导过程中，可以收集到更多的客户潜客户确定有意向后，在正确的话述引导过程中，可以收集到更多的客户潜在的需求；在的需求；56 电话营销策划实施建议 1、建立外呼计划前，要详细了解此次电话电话营销策划实施建议电话营销策划实施建议 3、在与客户交流过程中，要根据客户方的定位而及时的调整话述内容及销、在与客户交流过程中，要根据客户方的定位而及时的调整话述内容及销 售策略；如：如售策略；如：如16：30-17：30之间的客户定位，该时间段以学生客户为主之间的客户定位，该时间段以学生客户为主 对于大学期间考证已经有了一定的认识，并且也具备课程学习的经济实力，对于大学期间考证已经有了一定的认识，并且也具备课程学习的经济实力，但作为家长所关注更多的是孩子的学业。所以我们的策略是定位在让家长对但作为家长所关注更多的是孩子的学业。所以我们的策略是定位在让家长对 于未来就业着正面的认知。与学生建立良好的沟通后，详细了解需求及反馈于未来就业着正面的认知。与学生建立良好的沟通后，详细了解需求及反馈 意见及时调整话述内容和策略同时可以预约下次电话拜访或邀请上门面意见及时调整话述内容和策略同时可以预约下次电话拜访或邀请上门面 谈的时间，最大容量的挖掘潜在客户，降低客户流失率，详细了解这批客户谈的时间，最大容量的挖掘潜在客户，降低客户流失率，详细了解这批客户 的需求来制订出相应的对策和所关注产品优惠措施。的需求来制订出相应的对策和所关注产品优惠措施。4、在活动实施后，主管要根据相关的报表数据针对以下内容进行分析：人、在活动实施后，主管要根据相关的报表数据针对以下内容进行分析：人 力投入是否可行，外呼时间是否正确，外呼话述的内容是否要进行调整，力投入是否可行，外呼时间是否正确，外呼话述的内容是否要进行调整，及时进行相关内容的调整并及时收集相关的意见和反馈内容，并将分析结及时进行相关内容的调整并及时收集相关的意见和反馈内容，并将分析结 果递交相关部门，以作为新业务活动的依据之一（相对报表样本）果递交相关部门，以作为新业务活动的依据之一（相对报表样本）57 电话营销策划实施建议 3、在与客户交流过程中，要根据客户方的TSR表现对比表 58 TSR表现对比表 58 销售进度表销售进度表 59 销售进度表 59 电话营销策划实施建议电话营销策划实施建议 5、专业形象的建立，要求外呼人员的基本素质要在统一基准上、专业形象的建立，要求外呼人员的基本素质要在统一基准上。在与客户交流过程中，更多的是请客户对我司建立良好的认知。在与客户交流过程中，更多的是请客户对我司建立良好的认知，从而起到良好的口碑宣传。，从而起到良好的口碑宣传。6、与公司内部人员协同作业，避免业务实施上的脱节。、与公司内部人员协同作业，避免业务实施上的脱节。7、客户建立购买意向上，要阐明该项目的培训、学习的最大有、客户建立购买意向上，要阐明该项目的培训、学习的最大有 效时间，并明确我公司能够根据客户需求进行有针对性的培训规效时间，并明确我公司能够根据客户需求进行有针对性的培训规 划，并与客户确认上门时间，和需求准备的手续或细则，力求在划，并与客户确认上门时间，和需求准备的手续或细则，力求在 客户心中建立准确、专业的企业形象。客户心中建立准确、专业的企业形象。8、在客户使用后的一个月，进行新客户电话回访。回访内容主、在客户使用后的一个月，进行新客户电话回访。回访内容主 要以课程学习情况及客户关怀为主，同时做好客户需求及信息要以课程学习情况及客户关怀为主，同时做好客户需求及信息 60 收集工作，从而进一步提高客户满意度。收集工作，从而进一步提高客户满意度。电话营销策划实施建议 5、专业形象的建立，要求外呼人员的基本衷心感衷心感谢谢客客户给户给予的机会！予的机会！61 希望成希望成为为您可信您可信赖赖的合作伙伴！的合作伙伴！衷心感谢客户给予的机会！61 希望成为您可信赖的合作伙伴