第7章-商务交际礼仪课件

交际交往礼仪交际交往礼仪n称称 呼呼 n握手握手n介绍介绍n名片名片n其他见面礼其他见面礼交际交往礼仪称呼1第一节第一节 概述概述n一、社交礼仪的含义一、社交礼仪的含义（一）社交：社会交往（一）社交：社会交往1、对象：人与人、人与组织、组织与群体、对象：人与人、人与组织、组织与群体、人与群体。人与群体。2、形式：物质、形式：物质交换；精神交换；精神交流。交流。3、目的：传递信息，加强联系，促进社会发、目的：传递信息，加强联系，促进社会发展展4、核心：人际交往、核心：人际交往是社会交往的基础与是社会交往的基础与主要表现形式主要表现形式 第一节概述一、社交礼仪的含义（一）社交：社会交往2n（二）礼仪：表示敬意的行为规范与准测（二）礼仪：表示敬意的行为规范与准测（三）社交礼仪：人们在社会交往中所应具有的（三）社交礼仪：人们在社会交往中所应具有的相互表示敬意的行为规范与惯用形式。相互表示敬意的行为规范与惯用形式。n二、社交礼仪的特点二、社交礼仪的特点n（一）对象日渐广泛（一）对象日渐广泛 n（二）内容日益丰富（二）内容日益丰富n（三）形式日趋简化（三）形式日趋简化（二）礼仪：表示敬意的行为规范与准测（三）社交礼仪：人们3三、社交礼仪的原则三、社交礼仪的原则n（一）注意社交形象心理学研究表明：“第一印象”在社交中具有极为重要作用。n(二）恪守信用的原则二）恪守信用的原则 守时守约，说到做到，讲求信誉，真实可靠，守时守约，说到做到，讲求信誉，真实可靠，言行一致，取信于人。言行一致，取信于人。（三）宽容为怀的原则（三）宽容为怀的原则 胸怀开阔，心平气和，多理解，少猜胸怀开阔，心平气和，多理解，少猜（四）注重技巧的原则（四）注重技巧的原则 礼尚理来，恰到好处。礼尚理来，恰到好处。三、社交礼仪的原则（一）注意社交形象心理学研究表明：“4案例引入n在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平时进出公司大门在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平时进出公司大门时，门卫都对王先生以王哥相称，王先生也觉得这种称呼很亲切，这天时，门卫都对王先生以王哥相称，王先生也觉得这种称呼很亲切，这天王先生陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，王先生陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，又热情地打招呼到：又热情地打招呼到：“王哥好！几位大哥好！王哥好！几位大哥好！”，谁知随行的香港客人，谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。n有一次，有一位先生为他的外国朋友订做生日蛋糕，并要求打一份贺卡。有一次，有一位先生为他的外国朋友订做生日蛋糕，并要求打一份贺卡。蛋糕店小姐接到订单后，询问先生说：蛋糕店小姐接到订单后，询问先生说：“先生，请问您的朋友是小姐还先生，请问您的朋友是小姐还是太太？是太太？”这位先生也不清楚朋友是否结婚了，想想一大把年龄了，应这位先生也不清楚朋友是否结婚了，想想一大把年龄了，应该是太太吧，于是就跟小姐说写太太吧。蛋糕做好后，小姐把蛋糕送到该是太太吧，于是就跟小姐说写太太吧。蛋糕做好后，小姐把蛋糕送到指定的地方，敲开门，只见一位女士开门，小姐有礼貌地询问：指定的地方，敲开门，只见一位女士开门，小姐有礼貌地询问：“您好，您好，请问您是怀特太太吗？请问您是怀特太太吗？”女士愣了愣，不高兴地说：女士愣了愣，不高兴地说：“咦，错了！咦，错了！”就就把门关上了。蛋糕店小姐糊涂了，打电话向订蛋糕的先生再次确认，地把门关上了。蛋糕店小姐糊涂了，打电话向订蛋糕的先生再次确认，地址和房间号码都没错，于是再次敲开门，说道：址和房间号码都没错，于是再次敲开门，说道：“没错，怀特太太，这没错，怀特太太，这正是您的蛋糕！正是您的蛋糕！”。谁知这时，这位女士大叫道：。谁知这时，这位女士大叫道：“告诉你错了，这里告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太！只有怀特小姐，没有怀特太太！”“啪啪”的一声，门大声地关上了。的一声，门大声地关上了。案例引入在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平时进5第二节见面礼仪n一、称呼语一、称呼语 态度：热情、谦恭、有礼；态度：热情、谦恭、有礼；用语：准确、亲切；用语：准确、亲切；对人：尊称；对己：谦称。对人：尊称；对己：谦称。（一）敬称（一）敬称 1、人称敬称：您、您老、您老人家、你等。、人称敬称：您、您老、您老人家、你等。2、亲属称谓：非亲属的交际双方以亲属称谓、亲属称谓：非亲属的交际双方以亲属称谓之；之；非正式场合用；非正式场合用；年龄越大，使用频率越高年龄越大，使用频率越高,陌生人之间用得多。陌生人之间用得多。3、职业称谓：大夫、教师等。、职业称谓：大夫、教师等。第二节见面礼仪一、称呼语态度：热情、谦恭、有礼；6一、称呼语一、称呼语 n4、职衔称谓：在各种交际场合都流行；、职衔称谓：在各种交际场合都流行；n适用于干部、技术人员。适用于干部、技术人员。n5、姓名称谓、姓名称谓（1）姓前名后：多在亚洲。）姓前名后：多在亚洲。如：如：张三张三 名姓名姓（2）名前姓后：欧美、亚洲、印度、泰国等。）名前姓后：欧美、亚洲、印度、泰国等。如：如：乔治乔治华盛顿华盛顿 名姓名姓 口头称呼一般称姓，正式场合全称。口头称呼一般称姓，正式场合全称。一、称呼语4、职衔称谓：在各种交际场合都流行；7n6、通称、通称（1）同志：一般大陆公民间的普通称呼，带有政治色彩。）同志：一般大陆公民间的普通称呼，带有政治色彩。（2）先生：对成年男子的称呼，在美国）先生：对成年男子的称呼，在美国12岁以上的男子就享有，日本岁以上的男子就享有，日本人对身份高的女子也称人对身份高的女子也称“先生先生”。（3）女士：西方国家对成年女性的通称，一般冠以她自己而非丈夫的姓）女士：西方国家对成年女性的通称，一般冠以她自己而非丈夫的姓名名。（4）夫人：冠以丈夫的姓名或丈夫的姓，她的名，如）夫人：冠以丈夫的姓名或丈夫的姓，她的名，如“罗纳德罗纳德里根夫里根夫人人”。（5）小姐：未婚，如）小姐：未婚，如“戴维斯小姐戴维斯小姐”。“先生先生”、“小姐小姐”、“夫人夫人”等称谓可以加上职称，如等称谓可以加上职称，如“市长先生市长先生”、“秘书小姐秘书小姐”、“校长女士校长女士”。7、其它、其它（1）对部长、将军等官员称）对部长、将军等官员称“阁下阁下”，如撒切尔首相，如撒切尔首相阁下阁下（2）君主制国家：国王、皇后为）君主制国家：国王、皇后为“陛下陛下”；王子、公主；王子、公主为为“殿下殿下”。6、通称（1）同志：一般大陆公民间的普通称呼，带有政治色8n（二）谦称（二）谦称n1、称呼比自己辈份高的：如家父。2、同辈冠以“愚”：如愚兄、愚弟。3、小辈冠之以“小”字：如“小儿”。n（三）避免不恰当的称呼语（三）避免不恰当的称呼语n1、变、变“专称专称”为为“通称通称”。例：师傅，应是对有手工艺者的尊称。例：师傅，应是对有手工艺者的尊称。2、生搬硬套、生搬硬套 例：例：“老老”，在我国是一种尊敬，然西方，在我国是一种尊敬，然西方一些国家忌一些国家忌“老老”。（二）谦称9商务交往中失敬的称呼：n不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。n不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号n不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟n不用不用非正式的简称非正式的简称：黄局、李处、倪董：黄局、李处、倪董n不用地方性称呼不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐（内地与北方）（内地与北方）n不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、乐、不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。仇、单、解、卜、任、尉迟等。商务交往中失敬的称呼：10二、致意礼节二、致意礼节 （一）含义：向他人表示问候的心意，由行为（一）含义：向他人表示问候的心意，由行为举止表示出来。举止表示出来。（二）场合：迎送、被别人引见、拜访必施的（二）场合：迎送、被别人引见、拜访必施的礼节。礼节。（三）种类：点头礼、注目礼、举手礼等。（三）种类：点头礼、注目礼、举手礼等。二、致意礼节（一）含义：向他人表示问候的心意，由行为举止11n 动作问候：动作问候：点头点头、鞠躬、鞠躬、握手握手、拥抱、吻礼等。、拥抱、吻礼等。n双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点双方近距离相遇，一般使用语言问候；经常见面的人相遇时，可只点头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即头相互致意；在特定场合（酒会、舞会）双方距离稍远时一般点头即可。可。n在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合在涉外交往中，与外国人见面时，根据交往对象、场合的不同，动作问候也不同。的不同，动作问候也不同。n对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；对日本、朝鲜等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；n欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手，有时握手后还伴以吻礼。第7章-商务交际礼仪课件12n1 1、点头礼：降低体位表示尊敬、点头礼：降低体位表示尊敬n（1 1）场合：介绍、握手、行点头礼、举手礼。）场合：介绍、握手、行点头礼、举手礼。n（2 2）要点：双目始终凝视对方，并随之移动）要点：双目始终凝视对方，并随之移动而移动。而移动。n3 3、举手礼、举手礼：n（1 1）场合：公共场合、相距较远、行走急促。）场合：公共场合、相距较远、行走急促。n（2 2）要点：右手、空手。）要点：右手、空手。1、点头礼：降低体位表示尊敬13n4、握手礼、握手礼n（1）起源：原始人的摸手礼。）起源：原始人的摸手礼。n（2）场合：迎来、送往；祝贺、慰问；感谢。）场合：迎来、送往；祝贺、慰问；感谢。n（3）方式：控制式、死鱼式、政客式）方式：控制式、死鱼式、政客式n（4）注意点）注意点n顺序：身份高顺序：身份高低；低；n时间：时间：35秒；距离：一步为宜；力度：适中；手：秒；距离：一步为宜；力度：适中；手：右手、干净的；体态语：上身前倾、面带微笑、目视右手、干净的；体态语：上身前倾、面带微笑、目视对方；对方；n伴问候语；忌伴问候语；忌+字交叉握手。字交叉握手。4、握手礼14n握手第一次身体接触n第一，握手的时机。n第二，握手的顺序。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。n第三，注意握手的力度。n第四，握手时的姿势。n第五，其它注意事项。握手第一次身体接触15握手时伸手的先后顺序n握手时应遵循的原则：尊者居前。握手时应遵循的原则：尊者居前。n上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手；(职位高者先伸手职位高者先伸手,职位低职位低者应先问候者应先问候,然后伸手相握然后伸手相握,体现对领导的尊敬体现对领导的尊敬)n男女之间，女士先伸手；男女之间，女士先伸手；n长晚辈之间，长辈先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；n同级同辈之间，不分谁先伸手。同级同辈之间，不分谁先伸手。n注意注意:n介绍时应介绍时应尊者居后尊者居后（先介绍地位低者，后介绍地位高者）（先介绍地位低者，后介绍地位高者）;但握手时应但握手时应尊者居前尊者居前（地位高者先伸手）。（地位高者先伸手）。n客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。握手时伸手的先后顺序16n顺序：身份高低n迎接客人，主人先伸手；迎接客人，主人先伸手；n送走客人，客人先伸手。送走客人，客人先伸手。客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。示让主人留步。顺序：身份高低17握手时应注意的事项n不用双手；不用双手；(尤其尤其和异性握手一般不用双手，和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。除非是故友重逢、慰问对方。)n不用左手握手不用左手握手;n不可交叉握手不可交叉握手(尤其尤其在国际交往中，避免在国际交往中，避免与与西方人西方人交叉握手交叉握手,这这视为十字架，不敬）；视为十字架，不敬）；n不戴墨镜、帽子、手套握手不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或（有眼疾病或眼有缺陷除外眼有缺陷除外,否则被视作失礼的表现否则被视作失礼的表现);n双眼要注视对方双眼要注视对方(表示诚意表示诚意)；n握手时间不宜过长握手时间不宜过长(一般在一般在3秒至秒至5秒左右秒左右)n握手不可用力过度握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。握手时应注意的事项不用双手；(尤其和异性握手一般不用双手，除18n5、鞠躬礼、鞠躬礼n（1）种类：一鞠躬、三鞠躬。）种类：一鞠躬、三鞠躬。n（2）要求：女士、长者还礼可不鞠躬（欠身、）要求：女士、长者还礼可不鞠躬（欠身、点头），其他人均应以鞠躬礼相还。点头），其他人均应以鞠躬礼相还。n行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前落至自己的脚前1.5米处（米处（15度礼）及脚前度礼）及脚前1米处（米处（30度礼）。度礼）。5、鞠躬礼19第三节第三节 介绍的礼节介绍的礼节n一、介绍的含义n人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。n二、介绍的作用n（一）缩短人与人之间的距离。n（二）帮助扩大社交的圈子，加快彼此之间的了解。n（三）及时清除误会，减少麻烦。第三节介绍的礼节一、介绍的含义20三、介绍的分类三、介绍的分类n1.寒暄式介绍寒暄式介绍n2.公务式介绍公务式介绍n3.社交式介绍社交式介绍三、介绍的分类1.寒暄式介绍21四、介绍的类型（介绍者、被介绍者、场合三要素）n（一）按社交场合分n1、正式场合：如宴请、会议、办公室。n2、非正式场合：如途中相遇。n二）按被介绍者的人数分n1、集体介绍。n2、个人介绍。n四、介绍的类型（介绍者、被介绍者、场合三要素）（一）按社交场22n（三）按介绍者的位置分（三）按介绍者的位置分n1、为他人介绍、为他人介绍n2、他人为你介绍。、他人为你介绍。n3、自我介绍。、自我介绍。n介绍的内容介绍的内容n1.身份和姓名身份和姓名n2.事由事由n3.谦辞谦辞n4.沟通点沟通点 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家。大家。自我介绍自我介绍（三）按介绍者的位置分介绍自己的自我介绍23五、常见的介绍方式五、常见的介绍方式n（一）自我介绍（一）自我介绍n1、时机：与不相识者相处时（活动、开会）。、时机：与不相识者相处时（活动、开会）。n初次前往他人居所、办公室拜访、联系业务、求职。初次前往他人居所、办公室拜访、联系业务、求职。n利用大众传媒，向公众进行自我推介。利用大众传媒，向公众进行自我推介。n2、内容：姓名、籍贯、职业、工作单位、内容：姓名、籍贯、职业、工作单位经历、特长。经历、特长。n3、注意点、注意点n（1）适时地自报家门。）适时地自报家门。n（2）体态语：手势、表情）体态语：手势、表情n（3）语言准确明了。）语言准确明了。n（4）语气：长辈）语气：长辈-谦逊；平辈谦逊；平辈-明快。明快。n（5）表达方式）表达方式五、常见的介绍方式（一）自我介绍24n自谦式：自谦式：n例：我乃平庸之辈，只写过一些不成熟的剧本、小说及文章我本人尚不能以“作家”或“剧作家”自居，我的写作习惯也无任何惊人之处，我只是像一般人那样写作。n自嘲式：自嘲式：n例：我叫张来富，这个名字听起来有点俗气，没办法，这是我父亲起的，大概是希望我给家里带来财富，但是遗憾得很，直到现在我还是个穷教书的。不过从另一方面希望你们也能像历届校友那样，为我国创造更多的财富，这样我也算没有辜负父母的希望。自谦式：25n自识式（幽默）：自识式（幽默）：n例：我就是王景愚，表演吃鸡的那个王景愚。你看我这40多公斤的瘦小身躯却经常负荷许多忧虑和烦恼，多半是自找的。我不善于向自己所敬爱人表达敬与爱，却善于向憎恶的人表达憎与恶，然而胆子并不大。我虽然执固，却又常常否定自己，否定自己既痛苦又快乐。我就是生活在痛苦与快乐所交织的网里，总也冲不出去。自识式（幽默）：26自我介绍应注意：自我介绍的顺序；自我介绍的顺序；介绍时内容要全面、时间要简短；介绍时内容要全面、时间要简短；介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸；握好介绍的分寸；介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用简一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。称。自我介绍应注意：27n自我介绍内容：自我介绍内容：n单位（全单位（全 称）称）n 部门部门n 职务职务n 姓名姓名您好！我是康佳集团上海您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我分公司的公关部经理，我叫陈洁。（很高兴认识您，叫陈洁。（很高兴认识您，请多关照！）请多关照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。我介绍。自我介绍内容：您好！我是康佳集团上海分公司的公关部经理，我叫28n（二）为他人介绍（二）为他人介绍n1、时机、时机n（1）接待彼此不相识的来访者。）接待彼此不相识的来访者。n（2）打算推介某人加入某一交际圈。）打算推介某人加入某一交际圈。n（3）路遇家人不相识而对方又跟自己打了招呼的同事或朋友。）路遇家人不相识而对方又跟自己打了招呼的同事或朋友。n2、注意点、注意点n（1）语言：正式场合）语言：正式场合“请允许我请允许我”非正式场合非正式场合“让我介绍让我介绍一下一下”。n（2）手势：五指并拢，掌心朝前上方，指在腰、肩之间。）手势：五指并拢，掌心朝前上方，指在腰、肩之间。n（3）顺序：地位低）顺序：地位低高；男高；男女；晚到女；晚到早到；未婚早到；未婚已婚；已婚；客人客人主人主人（二）为他人介绍29介绍顺序介绍顺序:给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先了解对方情况n具体顺序n把地位低者先介绍给地位高者；n把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；n把男士先介绍给女士；n把公司人员先介绍给客户。以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后”原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）介绍顺序:30介绍时的姿态：介绍时的姿态：介绍时不可用单手指指点对方，而介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。介绍，眼睛应注视着谁。n被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者被介绍者双方一般应握手双方一般应握手,彼此问候一下，彼此问候一下，(如：你好！很如：你好！很高兴认识你！高兴认识你！)也可以进一步互递名片也可以进一步互递名片.n介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。起立，微笑点头示意即可。介绍时的姿态：31n 介绍的语言介绍的语言：宜简不宜繁。：宜简不宜繁。n较正规的介绍，使用敬辞，如较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐小姐,请允请允许我向您介绍，这位是许我向您介绍，这位是.。”n较随便的介绍较随便的介绍:如如”XX先生先生,我来介绍一下我来介绍一下,这位这位是是.”n介绍内容介绍内容:一般介绍双方的姓名一般介绍双方的姓名/单位单位/部门部门/职职务务.n不论是自我介绍还是给别人作介绍不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方被介绍双方态度都应友好态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.介绍的语言：宜简不宜繁。32相互介绍中应注意的问题：相互介绍中应注意的问题：n n 如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声诉对方，并说声“对不起对不起”。n如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。相互介绍中应注意的问题：33n（三）他人为你介绍（三）他人为你介绍n1、被介绍时，眼睛正视对方，除长者尊、被介绍时，眼睛正视对方，除长者尊者外，男士最好站起来点头致意，在宴者外，男士最好站起来点头致意，在宴会桌旁就不必了。会桌旁就不必了。n介绍完毕介绍完毕n语言：问候语言：问候+重复一遍姓名和称谓；重复一遍姓名和称谓；n体态语：趋前、点头、微笑、握手体态语：趋前、点头、微笑、握手。（三）他人为你介绍34分析下列为他人介绍的事例n(1)这位是公司的人力资源部经理，他可是实权派，路子宽，朋友多，需要帮忙可以找他。n(2)约翰梅森布朗是一位作家兼演说家。一次他应邀去参加一个会议并进行演讲。演讲开始前，会议主持人将布朗先生介绍给观众，下面是主持人的介绍语：先生们，请注意了，今天晚上我给你们带来了不好的消息。我们本想要求伊塞卡马克森来给我们讲话，但他来不了，病了(下面嘘声)。后来我们要求参议员布莱德里奇前来，可他太忙了(嘘声)。最后，我们试图请堪萨斯城的罗伊格罗根博士，也没有成功(嘘声)。最后我们请到了约翰梅森布朗。n(3)我给各位介绍一下：这小子是我的铁哥们儿，开小车的，我们管他叫“黑蛋”。分析下列为他人介绍的事例(1)这位是公司的人力资源部35六、名片礼仪n名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。n它是一种自我的它是一种自我的“介绍信介绍信”和和“联谊卡联谊卡”。（。（W P68）n商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。n名片的选用：名片的选用：n名片的规格一般是长名片的规格一般是长8.6厘米厘米-10厘米、厘米、宽5.5-6厘米。国内厘米。国内最通用的名片最通用的名片规格是格是长9厘米，厘米，宽5.5厘米的名片；厘米的名片；n名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色色为宜，宜，讲究淡雅、究淡雅、艺术和庄重；和庄重；n商商务人士的名片不要印人像、漫画、人士的名片不要印人像、漫画、宠物等物等图案；案；n名片的名片的质地只适合地只适合纸质；n在国内使用的名片，在国内使用的名片，应用用汉语简体字；最好在名片的两面，体字；最好在名片的两面，分分别以以简体体汉字和另一种文字印相同的内容。字和另一种文字印相同的内容。六、名片礼仪36n标准商务名片的内容标准商务名片的内容：n本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）n本人称呼（姓名、职务、职称）本人称呼（姓名、职务、职称）n联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位的网址和传真等）上单位的网址和传真等）标准商务名片的内容：37名片制作上应注意：名片制作上应注意：38名片的索取n1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）保持联系或请多关照！）n2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？）n3）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后想以后向您讨教，不知如何联系？）向您讨教，不知如何联系？）n4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）注意：注意：若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”）若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。达。名片的索取1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以39如何递送名片n递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）n递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：“认识您真高兴认识您真高兴”、请多指教或今后保持联系）请多指教或今后保持联系）n交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）远，圆桌上按顺时针方向开始）如何递送名片递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面40 1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，、双手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。2、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读姓职务。姓职务。3、爱护。、爱护。递名片者收名片者2、诵读。用双手接取对方41递送名片流程图解递送名片流程图解双手接收（双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（然后放进上衣上部的口袋（4）递送名片流程图解双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（42如何接受名片如何接受名片n接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视；表示对对方的重视；n看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；n接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。n名片如何放？名片如何放？n名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。名片注意事项名片注意事项 不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；n不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；n 出席重大社交活动，要记住带名片；出席重大社交活动，要记住带名片；n上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；片；n 无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。如何接受名片43名片递接的注意事项名片递接的注意事项n在人际交往中，递接名片时，不可将自己的名片像在人际交往中，递接名片时，不可将自己的名片像发牌一样扔发给每个人，名片并不是见人就发，这样会发牌一样扔发给每个人，名片并不是见人就发，这样会显得太过随便，别人也不会重视你。显得太过随便，别人也不会重视你。n一定要注意自己的名片和他人的名片要分开装，不一定要注意自己的名片和他人的名片要分开装，不可出现混淆的情况，如果在社会交往中递错了名片是非可出现混淆的情况，如果在社会交往中递错了名片是非常失礼的。常失礼的。n接过他人的名片后，一定要认真读一遍，切忌不看接过他人的名片后，一定要认真读一遍，切忌不看一眼就把对方的名片扔到一边，更不可把对方的名片拿一眼就把对方的名片扔到一边，更不可把对方的名片拿在手上把玩，这样是无视对方的存在，不可当场在对方在手上把玩，这样是无视对方的存在，不可当场在对方名片上写备忘事情。名片上写备忘事情。n接到他人的名片一定要慎重，不可在对方的名片上接到他人的名片一定要慎重，不可在对方的名片上压放任何物品，也不可在离去时忘了拿对方的名片。压放任何物品，也不可在离去时忘了拿对方的名片。n出席商务社交活动，要记住带名片。要注意不要将出席商务社交活动，要记住带名片。要注意不要将名片放在后裤袋或裙兜里。不可先于上司向客人递交名名片放在后裤袋或裙兜里。不可先于上司向客人递交名片。片。名片递接的注意事项在人际交往中，递接名片时，不可将自己的名44 名片的保管名片的保管名片的放置名片的放置n衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。n口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。n不要将名片放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里。不要将名片放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里。名片的保管名片的保管(1)按国别或地区分类。按国别或地区分类。(2)按专业或部门分类。按专业或部门分类。(3)按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。(4)按姓名的汉字笔画多少分类。按姓名的汉字笔画多少分类。名片的保管45问题问题n名片谁先递？名片谁先递？多人，职务高低，由近及远，顺时针。多人，职务高低，由近及远，顺时针。没带名片怎么说？没带名片怎么说？抱歉，打给你，下次补。抱歉，打给你，下次补。问题名片谁先递？46第四节第四节 语言礼仪语言礼仪n语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以美的感受，从而使组织与公众相互理解、协调、适应，树立良好的形象。n一、语言礼仪的基本特征（一）情感化：n（二）适合语境（具体环境）（三）繁简适当第四节语言礼仪语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以47情感化：情感化：1、语言情感的符号表现语词：多用褒义感情色彩的语词听觉；少用中性感情色彩的语词；避免贬义感情色彩的语词；礼貌语是最明显的情感性语言符号。n“微笑语”是情感化外在表现视觉n情感化：1、语言情感的符号表现语词：多用褒义感情色彩的语48情感化：情感化：n2、语言情感的语音表现以声传意，以声传情，人的喜怒哀乐都由声音直接表达出来，也就是平时说的“语气”。表达者的情感语气体验爱气徐声柔温和感憎气足声硬挤压感喜气满声高跳跃感情感化：2、语言情感的语音表现以声传意，以声传情49适合语境（具体环境）n1、语境：宏观、语境：宏观时代、社会、地域、文化；时代、社会、地域、文化；微观微观双方当时的地位、处境。双方当时的地位、处境。2、作用：干预、作用：干预沟通双方必须符合自己的身份，了解彼此的；沟通双方必须符合自己的身份，了解彼此的；补充补充社会背景，文化传统。社会背景，文化传统。n目的：使用必须说的话；目的：使用必须说的话；n辅以允许说的话；辅以允许说的话；杜绝禁止说的话。杜绝禁止说的话。n繁简适当n根据语境或公众心理来确定。n适合语境（具体环境）1、语境：宏观时代、社会、地域、文化50二、语言礼仪的表达方法n（一）幽默法幽默是礼貌之花，友谊之桥、善的良友，是刚启封幽默是礼貌之花，友谊之桥、善的良友，是刚启封的美酒，是暖融融的春风。幽默是美的精华，是在一的美酒，是暖融融的春风。幽默是美的精华，是在一定的条件下，通过语言反常组合来表现，使人愉悦。定的条件下，通过语言反常组合来表现，使人愉悦。例：钢琴家波奇，有一次去演奏，发现主场座位不到例：钢琴家波奇，有一次去演奏，发现主场座位不到五成，很失望也很窘迫：五成，很失望也很窘迫：“福林特这个城市一定很有福林特这个城市一定很有钱，我看到你们每个人都买了两三张票。钱，我看到你们每个人都买了两三张票。”于是大厅于是大厅充满笑声。充满笑声。二、语言礼仪的表达方法（一）幽默法幽默是礼貌之51n（二）委婉法通过一定的措词把原来令人不悦，或比较粗俗的事通过一定的措词把原来令人不悦，或比较粗俗的事情说得听上去比较得体，比较文雅。情说得听上去比较得体，比较文雅。例：例：“3月月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想止了思想他在安乐椅上安静地睡着了他在安乐椅上安静地睡着了但已经但已经是永远地睡着了。是永远地睡着了。”（二）委婉法通过一定的措词把原来令人不悦，或比较52n（三）模糊法（三）模糊法 语言一般要求简洁明快，但是，在现实世界中遇到语言一般要求简洁明快，但是，在现实世界中遇到的客体，经常是没有精确规定的界限，相应地在自然的客体，经常是没有精确规定的界限，相应地在自然语言中，句子所使用的词大部分是模糊词：马上、曾语言中，句子所使用的词大部分是模糊词：马上、曾经、非常。所以模糊性是语言的基本特征之一。经、非常。所以模糊性是语言的基本特征之一。例：例：“请您在合适的时候访问我国请您在合适的时候访问我国”既传递友好，既传递友好，又表示尊重对方，比非常明确的语言命令的语气效果又表示尊重对方，比非常明确的语言命令的语气效果好得多。好得多。（三）模糊法语言一般要求简洁明快，但是，在现实世53三、有声语言礼仪n即发出声音的口头语言，它是以说和听为形式的语言。即发出声音的口头语言，它是以说和听为形式的语言。（一）礼貌语（一）礼貌语 1、问候语。、问候语。2、请托语。、请托语。3、致谢语。、致谢语。4、礼赞语。、礼赞语。5、告别语。、告别语。6、致歉语、致歉语 7、祝贺语。、祝贺语。三、有声语言礼仪即发出声音的口头语言，它是以说和听为形式的54n（二）交谈语（二）交谈语 1、交谈的态度：诚恳。、交谈的态度：诚恳。2、交谈气氛、交谈气氛（1）见面寒暄语，有助于消除陌生感。）见面寒暄语，有助于消除陌生感。（2）话题选择不能一厢情愿，要考虑民族习惯、文化）话题选择不能一厢情愿，要考虑民族习惯、文化背景、倾听者的素质（感兴趣、较熟悉、易开展谈论背景、倾听者的素质（感兴趣、较熟悉、易开展谈论的内容）。的内容）。（3）要善于察言观色，留意对方表情变化。）要善于察言观色，留意对方表情变化。3、注意倾听。、注意倾听。（二）交谈语1、交谈的态度：诚恳。2、交谈气氛（55四、无声语言礼仪n无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情，无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情，参与交际活动，通过无声语言，加强言谈沟通的效果。参与交际活动，通过无声语言，加强言谈沟通的效果。（一）特性（一）特性 1、连续性。、连续性。2、丰富性。、丰富性。3、习惯性。、习惯性。4、可靠性。、可靠性。四、无声语言礼仪无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情56n（二）种类（二）种类 1、默语：话语中短暂的停顿或沉默。、默语：话语中短暂的停顿或沉默。2、首语：头部活动所传递信息。、首语：头部活动所传递信息。3、手势语：情意手势、手势语：情意手势表达讲话者的情感（握手）；表达讲话者的情感（握手）；n4、目光语：接触时间长短（、目光语：接触时间长短（30%-60%?/连续注视连续注视1-2秒钟内）秒钟内）n5、微笑语：不出声；嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛、微笑语：不出声；嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的指纹肌运动所组成。的指纹肌运动所组成。6、界域语：通过空间距离来传递信息、界域语：通过空间距离来传递信息 （二）种类1、默语：话语中短暂的停顿或沉默。2、首语57n形象手势形象手势摹形状物，给人一种具体、摹形状物，给人一种具体、形象感觉（形象感觉（OK、V）；）；n指示手势指示具体对象（招手）。形象手势摹形状物，给人一种具体、形象感觉（OK、V）；58第五节第五节 外出的礼仪外出的礼仪n一、一、路上行走路上行走（一）两人同行（一）两人同行 1、右侧为尊，左侧为卑。（两人行，两张，在同一文件夹中）、右侧为尊，左侧为卑。（两人行，两张，在同一文件夹中）2、狭窄地方：女前，男慢一步；拥挤危险不明处：男前。、狭窄地方：女前，男慢一步；拥挤危险不明处：男前。（二）三人行（二）三人行 1、尊贵的位置在中间。、尊贵的位置在中间。n2、若两女一男走，男的最好不要夹在中间。、若两女一男走，男的最好不要夹在中间。n3、多人行，、多人行，n并排走最多并排走最多n不超过三人。不超过三人。第五节外出的礼仪一、路上行走（一）两人同行1、59二、路遇熟人的礼仪（一）要主动打招呼，互相问候（一）要主动打招呼，互相问候（二）遇到不很熟悉的异性：点头招呼，不过分殷勤。（二）遇到不很熟悉的异性：点头招呼，不过分殷勤。（三）很久不见的老朋友，不大声惊呼，靠边攀谈（三）很久不见的老朋友，不大声惊呼，靠边攀谈（四）两人以上同行遇到熟人，应介绍一下。（四）两人以上同行遇到熟人，应介绍一下。（五）男女两人一同上街（五）男女两人一同上街 1、遇到女士的熟朋友：女士介绍男伴给对方，寒暄后、遇到女士的熟朋友：女士介绍男伴给对方，寒暄后男士应自觉地隔开一定距离等。男士应自觉地隔开一定距离等。2、两对夫妇、情侣相遇：女士们先相互致意、两对夫妇、情侣相遇：女士们先相互致意男向对男向对方女致意方女致意男士们致意男士们致意 二、路遇熟人的礼仪（一）要主动打招呼，互相问候60第六节第六节 馈赠礼仪馈赠礼仪n送礼是社交活动中必不可少的，因为礼物送礼是社交活动中必不可少的，因为礼物能表达送礼者的各种感情：慰问、祝贺、能表达送礼者的各种感情：慰问、祝贺、友好、感谢友好、感谢n一、馈赠时机的选择一、馈赠时机的选择什么时候送什么时候送n这是非常重要的，它可以使馈赠显得亲切、这是非常重要的，它可以使馈赠显得亲切、自然，充分表达热情。自然，充分表达热情。第六节馈赠礼仪送礼是社交活动中必不可少的，因为礼物能61一、馈赠时机的选择一、馈赠时机的选择什么时候送什么时候送n1.节假良辰：表示节日的祝贺n2.婚丧喜庆：使受礼者感受到你的友情实在n3.临别送行：以示友谊天长地久n4.感谢帮助：表示敬意n5.回赠回赠一、馈赠时机的选择什么时候送1.节假良辰：表示节日的祝贺62商务送礼的一般场合商务送礼的一般场合n（1）表示谢意敬意。n（2）祝贺庆典活动。n（3）公共关系礼品。n（4）祝贺开张开业。n（5）适逢重大节日。n（6）探视住院病人。n（7）应邀家中做客。n（8）遭受不测事件。商务送礼的一般场合（1）表示谢意敬意。63二、礼品的选择：“礼轻情谊重”1.注重真情。2.因人而宜。3.避开禁忌例东南亚：禁用毛巾送人俗语“送巾断根”。禁刀剪送人伤人、害人“一刀两断”。用甜果送人台湾作为祭祖拜神之物雨伞赠人伞同“散”，雨同“意”，情意散异性之间不送贴身之物二、礼品的选择：“礼轻情谊重”1.注重真情。64三、馈赠的礼仪：怎么送n馈赠的方式不合适有损于礼物的价值。馈赠的方式不合适有损于礼物的价值。1.一般在双方交谈前或结束时送，很少在商业一般在双方交谈前或结束时送，很少在商业交易正在进行时交送。交易正在进行时交送。2.如果给几个人送礼，最好他们同时在场时送，如果给几个人送礼，最好他们同时在场时送，职务高的先送。职务高的先送。3.礼物应该包装好，礼品的包装与礼物本身同礼物应该包装好，礼品的包装与礼物本身同样重要。样重要。三、馈赠的礼仪：怎么送馈赠的方式不合适有损于礼物的价值。651.注重礼品的特征注重礼品的特征n适应性适应性n纪念性纪念性n独创性独创性n便携性便携性n时尚性时尚性n习俗性习俗性1.注重礼品的特征662 送什么送什么六不送六不送n违法、违禁、败俗之物（违法、违禁、败俗之物（大额现金和有价证券）n价格过于高贵价格过于高贵n粗制滥造、过季、废弃的物品粗制滥造、过季、废弃的物品n药品药品n明显广告宣传明显广告宣传n涉及国家机密或安全涉及国家机密或安全n触犯个人忌讳触犯个人忌讳 个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌2送什么六不送67精心包装精心包装表现大方表现大方认真说明认真说明3 送礼的常规送礼的常规3送礼的常规68四、接受礼物四、接受礼物受赠须知：受赠须知：欣然笑纳：欣然笑纳：神态专注、双手捧接、认真道谢、神态专注、双手捧接、认真道谢、当面拆封、当面拆封、表示欣赏表示欣赏拒绝有方：拒绝有方：婉言相告、直言原由、事后退还婉言相告、直言原由、事后退还 依礼还礼依礼还礼四、接受礼物受赠须知：69中国人接受礼物的特点：n1、先推辞后再用双手接过来，客套几句。n2、一般不当面揭开，若礼品是某项用具可在送礼者示意下拆开。n3、若礼品不妥，应在两天内送回，并解释不接受的理由，要给对方留有余地，不要到处张扬此事。n4、不愿在公众场合接受礼物。中国人接受礼物的特点：1、先推辞后再用双手接过来，客套几句。70五、关于花五、关于花n当今世界，美化居室有插花，美化环境有栽花，美化心灵有赏花，美化交际有赠花。可以说，五彩缤纷的现代，人生活离不开花。应送什么花和怎样送，这里面大有文章。五、关于花当今世界，美化居室有插花，美化环境有栽花，美化心灵711.数量一支：有一定私交，只是表示友谊；一束：一般场合，如探慰病人，拜会明友；花篮：比较重大或正式的场合，开业典礼。1.数量72禁忌：颜色：我国的风俗习惯一般忌送单一黄色或白色的花束；欧美国家，白色的花一般代表礼花，无论婚、丧均可赠送。数量：西方不宜送13枝，日本人不用9枝。禁忌：颜色：我国的风俗习惯一般忌送单一黄色或白色的花束；73花卉语n送花礼仪指的就是你要送的花的“花卉语”与你所要表达的思想感情是否一致。n1、花在我国的语义：n向日葵：光明自由向日葵：光明自由白百合花：纯洁白百合花：纯洁 梅花：坚强刚毅梅花：坚强刚毅 花卉语送花礼仪指的就是你要送的花的“花卉语”与你所要表达的思74兰花：正气兰花：正气 水仙花：吉祥如意水仙花：吉祥如意丁香：爱情坚贞不渝丁香：爱情坚贞不渝 荷花：纯真、高洁荷花：纯真、高洁 牡丹花：富贵牡丹花：富贵 兰花：正气水仙花：吉祥如意丁香：爱情坚贞不渝荷花：纯真75n2、花在欧美国家的语义：n刺玫瑰：优美n红康乃馨：伤心n水仙：尊敬n樱花：青春2、花在欧美国家的语义：76总结：总结：n1.注意对方的文化背景注意对方的文化背景n2.选择具有纪念意义或特色的礼品选择具有纪念意义或特色的礼品n3.送礼要注意投其所好送礼要注意投其所好n4.欧美国家送礼不可太贵重欧美国家送礼不可太贵重n5.送礼要注意数量送礼要注意数量n6.不要因送礼而造成误解不要因送礼而造成误解n7.要弄清可否接受礼物要弄清可否接受礼物总结：1.注意对方的文化背景77