商务礼仪工作坊课件

16 六月 2024商务礼仪工作坊商务礼仪工作坊09 八月 2023商务礼仪工作坊17 7秒钟秒钟就决定第一印象就决定第一印象永远没有第二次机会永远没有第二次机会给对方留下第一印象给对方留下第一印象 罗比特罗比特 庞德（英）庞德（英）7秒钟2人无礼则不立人无礼则不立事无礼则不成事无礼则不成国无礼则不宁国无礼则不宁以礼治国以礼治国以礼服人以礼服人打造谦谦君子治国打造谦谦君子治国 孔子孔子 人无礼则不立3p“礼礼”的含义是尊重，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。p“仪仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。p礼仪，是人们在交往过程中律己、惊人的一种特殊行为规范。在人际交往中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。不管你不管你不管你不管你意不意识到礼仪意不意识到礼仪意不意识到礼仪意不意识到礼仪懂不懂礼仪懂不懂礼仪懂不懂礼仪懂不懂礼仪重不重视礼仪重不重视礼仪重不重视礼仪重不重视礼仪礼仪，都会在你身边礼仪，都会在你身边礼仪，都会在你身边礼仪，都会在你身边礼仪就在你身边礼仪就在你身边礼仪就在你身边礼仪就在你身边“礼”的含义是尊重，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己41、提高个人素质、提高个人素质2、有助于建立良好的人际关系、有助于建立良好的人际关系3、维护个人和企业形象、维护个人和企业形象为什么要学习礼仪知识为什么要学习礼仪知识为什么要学习礼仪知识为什么要学习礼仪知识1、提高个人素质为什么要学习礼仪知识5u企业员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的企业员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一份子，也是对整个社会的法反应，作为社会的一份子，也是对整个社会的法律、社会道德，行为规范的遵守程度的外在体现。律、社会道德，行为规范的遵守程度的外在体现。u公司（职场）礼仪，需要让每位员工以得体的仪公司（职场）礼仪，需要让每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。的精神风貌。u员工的形象即代表企业的形象，所以一个企业没员工的形象即代表企业的形象，所以一个企业没有好的礼仪标准，就不会走上成功。有好的礼仪标准，就不会走上成功。企业员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一6p礼仪的核心是以尊重为本。礼仪的核心是以尊重为本。p尊重二字，是礼仪之本，也是接人待物的根基。尊重二字，是礼仪之本，也是接人待物的根基。礼仪的核心礼仪的核心礼仪的核心礼仪的核心礼仪的核心是以尊重为本。礼仪的核心7尊重职业尊重职业尊重企业尊重企业尊重自己尊重自己自自自自 尊尊尊尊尊重职业尊重企业尊重自己自 尊8接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方，做到具体赞美。赞美对方，做到具体赞美。尊重他人尊重他人尊重他人尊重他人接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视9尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重上级是一种天职10课程目录课程目录A办公室礼仪办公室礼仪B接待礼仪接待礼仪C饭局的饭局的“潜规则潜规则”课程目录A办公室礼仪B接待礼仪C饭局的“潜规则”11办公室礼仪办公室礼仪01仪表礼仪仪表礼仪02仪态礼仪仪态礼仪03举止礼仪举止礼仪04交谈礼仪交谈礼仪05电话礼仪电话礼仪办公室礼仪01仪表礼仪02仪态礼仪03举止礼仪04交谈礼仪01201仪表礼仪仪表礼仪01仪表礼仪13员工仪表要求员工仪表要求员工仪表要求员工仪表要求女职员女职员女职员女职员1、发型文雅、庄重，梳理整齐、发型文雅、庄重，梳理整齐2、长发可盘起来或用发卡梳理好、长发可盘起来或用发卡梳理好3、化淡妆，面带微笑、化淡妆，面带微笑4、穿正规服装，要大方得体、穿正规服装，要大方得体5、指甲不宜过长，要保持清洁，涂指、指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时需自然色甲油时需自然色6、裙子长度适宜、裙子长度适宜7、穿肤色丝袜、无破损、穿肤色丝袜、无破损8、鞋子光亮、清洁、鞋子光亮、清洁员工仪表要求女职员1、发型文雅、庄重，梳理整齐14化妆的原则化妆的原则化妆的原则化妆的原则1、扬长避短、扬长避短突出美化自己脸上富有美感之处，演示面部的不足，以达到化妆的最佳效果。2、淡妆适宜、淡妆适宜一般来说，化妆有晨妆、晚妆、上班妆、社交妆、舞会妆等多种形式，他们的浓淡程度都存在差别。因此，化妆的浓淡要根据不同的时间和场合来选择。如工作妆要简约、清丽、素雅，而舞会妆则可浓艳。3、化妆避人、化妆避人化妆或补妆应该遵循修饰避人的原则，选择无人的地方，如化妆间、洗手间等，切忌在他人面前肆无忌惮地化妆或补妆。一般情况下，女士在用餐、饮水、出汗等之后应及时为自己补妆。化妆的原则1、扬长避短15员工仪表要求员工仪表要求员工仪表要求员工仪表要求男职员男职员男职员男职员1、衬衫、衬衫2、西装、西装3、领带、领带4、皮鞋、皮鞋员工仪表要求男职员1、衬衫16西装的穿法（西装的穿法（西装的穿法（西装的穿法（1 1 1 1）1、合身、合身肩宽：垫肩比自身的肩宽一点肩宽：垫肩比自身的肩宽一点胸围：穿一件羊毛衫为正好合适胸围：穿一件羊毛衫为正好合适衣长：衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部在手的虎口关节处，盖过臀部4/5裤长：鞋跟的裤长：鞋跟的2/32、衬衫的衣领和袖口应多出西装的、衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM3、衬衫颜色为白色或浅色、衬衫颜色为白色或浅色4、鞋子、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌、鞋子、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌5、袜子颜色为黑色或浅色、袜子颜色为黑色或浅色6、男士的裤子应有裤缝、男士的裤子应有裤缝7、西服的口袋不能放东西、西服的口袋不能放东西8、腰带上不能挂钥匙等物品、腰带上不能挂钥匙等物品西装的穿法（1）1、合身17西装的穿法（西装的穿法（西装的穿法（西装的穿法（2 2 2 2）西装的种类：西装的种类：双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开单排扣：最下面的扣子永远不扣西装的穿法（2）西装的种类：18西装的穿法（西装的穿法（西装的穿法（西装的穿法（3 3 3 3）领带的种类：领带的种类：斜条纹：正直、权威、稳重、理性；适合在谈判、推销、演讲、开会、主持、会谈的场合。方格子或点状：中规中矩、按部就班；适合初次约会，会见上司和长辈等场合。不规则图案：创意、个性、活泼、流行；适合酒会、宴会、约会等场合。西装的穿法（3）领带的种类：1902仪态礼仪仪态礼仪02仪态礼仪20表情语微笑真正甜美而非真正甜美而非职业职业化的微笑是化的微笑是发发自内心的、自然大方的、自内心的、自然大方的、真真实亲实亲切的。切的。表情语微笑真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方21p在与人交谈时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚。p正确的目光是自然的注视对方眉与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。p道别或握手时，则应该用目光注视对方的眼睛。在与人交谈时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚。表22男性：男性：两脚分开，比肩略宽，身体重心放在两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。男性：两脚分开，比肩略宽，身体重心放在两脚中间，双手合起放在23轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，（男性科略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但注意将腿向回收。轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，24深坐深坐松懈清松懈清闲闲中坐中坐沉沉稳严谨稳严谨浅坐浅坐谦谦虚恭敬虚恭敬深坐松懈清闲体态语坐姿 25女士：女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：男士：步伐不要这样轻，但一定要抬头挺胸，充满自信。女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻26一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，消退基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，消退基本垂直于地27忌松忌松垮垮忌冷淡忌冷淡忌傲慢忌傲慢忌忌轻轻佻佻忌松垮体态语禁忌 28一个人的一个人的动动作作习惯习惯、举举手投足、手投足、言言谈举谈举止，充分表达出他的止，充分表达出他的风风度，度，能真能真实实的投射出他的素的投射出他的素质质修养，修养，文化内涵等内在气文化内涵等内在气质质。一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能291、上班前不要吃葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品；2、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话；3、避免在客人面前咳嗽或喷嚏；4、严禁在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。行为有节度1、上班前不要吃葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食3003举止礼仪举止礼仪03举止礼仪311、一定要用右手握手2、要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜3、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手4、平等式握手做法为右手呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开。5、伸手的循序为“尊者决定”，即女士、长辈、位高者先伸手。握手礼1、一定要用右手握手握手礼32p敲敲门的指法的指法用右手食指或者中指弯曲后敲门，不要用多个手指或者手背、手掌用力拍打。p敲敲门的的节奏奏敲三下，相当于“有人吗”、“我可以进来吗”的意思。咚咚咚之间的间隔为0.30.5秒，太快会让人感觉心烦，太慢会给人感觉散漫不自信。敲两下，表示自己与对方比较熟悉，相当于说“你好”、“我进来了”的意思。如果敲四下以上，则是很不礼貌的行为。p敲敲门的的强度度力度大小应适中，要坚定并有一定力度。力度太大会让对方受到惊吓，给人以粗鲁没有教养的感觉;力度太小让人感觉你胆子太小，紧张过度。敲门礼敲门的指法敲门礼3304交谈礼仪交谈礼仪04交谈礼仪34u职务性称呼u职称性称呼u泛尊称u职业性称呼u姓名性称呼正式正式场合的称呼合的称呼职务性称呼正式场合的称呼35u选用适当的寒暄语u巧引话题u语句简练、严谨，言之有据，事实就是u主题明确，围绕中心，观点鲜明u语言生动，善用幽默交交谈内容内容选用适当的寒暄语交谈内容36ABC对方擅方擅长的的话题格格调高雅的高雅的话题轻松愉快的松愉快的话题商务交往中宜选话题D时尚流行的尚流行的话题ABC对方擅长的话题格调高雅的话题轻松愉快的话题商务交往中宜37交谈中应避讳的话题u非议党和政府、单位纠纷u国家秘密和行业秘密u非议交往对象的内部事务，双方国家内政和民族、宗教等对方不愿触及的、有争议的问题u背面议论上司、长辈、同事u格调不高之事，个人和别人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情u涉及个人隐私之事交谈中应避讳的话题非议党和政府、单位纠纷38 个人隐私五不问不问收入 不问年龄 不问婚否 不问健康 不问个人经历 个人隐私五不问不问收入39交谈的艺术p声音大小：声音大小：全场听得见，声音有强弱变化p讲话速度：速度：快慢适中，约100-120字/分钟p音音调变化：化：配合面部表情，根据内容改变p善于提善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题p措辞格措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字p逻辑顺序：序：先后成章，不颠三倒四p幽默幽默处理：理：通过语言反常组合构造幽默意境营造谈话气氛，调动对方情绪p委婉含蓄：委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧面言辞来传递信息，通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”p耐心耐心倾听：听：耐心、目光关注；不轻易打断、补充、纠正、质疑对方；及时予以回应，不显烦躁交谈的艺术声音大小：全场听得见，声音有强弱变化4005电话礼仪电话礼仪05电话礼仪41及及时接听接听电话铃响3遍之前就应接听确确认对方方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”讲究究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。左手接听左手接听便于随时记录有用信息。调整心整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。接听电话接听电话及时接听确认对方讲究艺术左手接听调整心态接听电话42p接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领p上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到不堪和不安p对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定的情况p身边常被笔纸，记录重点、要点接听接听电话技巧技巧接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领接听电话技巧43控制响控制响铃时长选好好时间掌握通掌握通话时间。态度友好。度友好。用用语规范。范。打电话打电话控制响铃时长选好时间掌握通话时间。态度友好。打电话44接待礼仪接待礼仪01名片礼仪名片礼仪02引领礼仪引领礼仪03电梯礼仪电梯礼仪04乘车礼仪乘车礼仪05热忱待客热忱待客接待礼仪01名片礼仪02引领礼仪03电梯礼仪04乘车礼仪0545为什么需要商务接待礼仪？在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种46名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商务礼仪人员个人形象和企业形象的有机组成部分。在社交场合没有名片的人，是没有现代意识的人。在社交场合不会使用名片的人，也是没有现代意识的人。Part1名片礼仪名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商务礼仪人员个人形象和企业形471234名片的模板名片的模板1234社交式名片单位式名片公务式名片纯粹式业务名片名片的模48名片的用途1、自我介绍2、结交朋友3、维持联系4、业务介绍5、通知变更6、拜会他人7、简短留言8、用作短信9、用作礼单10、替人介绍名片的用途1、自我介绍49如何递送名片如何递送名片起立50手拿名片的位置手拿名片的位置要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角51递送名片的顺序递送名片的顺序由尊而卑52接受名片的礼仪接受名片的礼仪站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方53名片交换注意事项1、名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到；2、出示名片，应把握机会：一是开始交谈前，而是交谈融洽时，三是握手告别时；3、接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔；4、忌“批发式”散发名片；5、自己名片存放：用专用的名片夹、名片包6、当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。名片交换注意事项1、名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，54走在访客侧前方两步至三步。当访客走在正走廊；的正中央时，你要走在走廊上的一旁；偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说“请往这边.”。Part2引领礼仪走在访客侧前方两步至三步。当访客走在正走廊；的正中央时，你要55楼梯上的引领楼梯上的引领先说一声“在XX楼”，56电梯上的引领电梯上的引领首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在571、先按电梯，让客人先进。若客人止是一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请进;2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧身面对客人。如无旁人，可与客户略做寒暄，如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说“到了，您先请”。客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。Part2电梯礼仪1、先按电梯，让客人先进。若客人止是一人时，可先进电梯，一手581、主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上延沿，防止客人碰到头。2、客人做好后再关门，注意不要夹了客人的手或者衣服。3、然后从车尾绕道左侧，为另外的客人开门或自己上车。Part3乘车礼仪1、主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上59轿车乘车座次排序轿车乘车座次排序社交场合的上座601、迎接客人的行礼方式2、引导手势要优雅3、注意提醒Part4热忱待客1、迎接客人的行礼方式Part4热忱待客引导访客61维护会客室环境维护会客室环境。62奉茶礼仪奉茶礼仪1、双手奉茶63惜惜相别惜惜相别亲切挽留64