西格玛M阶段绿带教材课件

6Sigma绿带培训绿带培训-测量阶段测量阶段目录目录01流程图02因果分析03失效模式及后果分析（FMEA）04七种基本图形05测量系统分析06过程能力分析07M阶段回顾与路径6Sigma绿带培训-测量阶段目录01流程图1路标中的路标中的“漏斗漏斗”的向下的向下位置逐渐将位置逐渐将Xs 从多数的微从多数的微不足道项向少数的重要项不足道项向少数的重要项转变转变.路标Y=f(x1,x2,x3,x4,.xn)全过程中全过程中“Y”的的执行成效执行成效Y的变量的变量情况情况再现性再现性y(人员人员/方法方法我们从我们从“Y”开始开始:流程图流程图降低测量错误降低测量错误,“真实真实”能力评价能力评价!接受能力评价接受能力评价FMEA 降低了降低了“过程差错过程差错”的变量及效果的变量及效果.原因及效果矩阵原因及效果矩阵FMEA测量变量测量变量 实际变量实际变量重复性重复性ty(装备装备)复合变量复合变量这种复合型变量研究将这种复合型变量研究将X与与Y之间的关系联系了起来之间的关系联系了起来.x1,x7,x18,x22,x31,x44,x57这种复合型变量识别变量并将这种复合型变量识别变量并将DOE过程的过程的X项减少项减少Y=f(x7,x22,x57)DOE识别过程的重要识别过程的重要X项项,及与及与Y项之间的关系项之间的关系.对准位置对对准位置对X项进行控制项进行控制.路标中的“漏斗”的向下位置逐渐将Xs从多数的微不足道项向流流程程图图ProcessMapping学习目的：学习目的：流程图概念与术语流程图概念与术语识别过程的开始和结束点。识别过程的开始和结束点。3.建立怎样完成工作的可视化流程图。建立怎样完成工作的可视化流程图。4.识别过程输入和过程输出。识别过程输入和过程输出。5.识别浪费和非增值工序。识别浪费和非增值工序。流程图学习目的：流程图是什么？流程图是什么？开始工序1工序2B工序1工序2C工序2A合格？结束返工YesNo现金订购流程现金订购流程分支机构分支机构关闭关闭交交易易第二天的第二天的现金要求现金要求现现金金过过剩剩现金准备现金准备交交易易现金打包现金打包现金交付到现金交付到地区分支机构地区分支机构流程图是一种通过显示构成过程的步骤、事件和操作(按时间顺序)，以简单、直观的方式定义过程的工具。在DMAIC改进项目中，流程图用于加深对过程的理解、设立项目的界限、及确定需要改进的领域。流程开始流程开始流程图是什么？开始工序1工序2B工序1工序2C工序2A合格？术语术语l流程图流程图实际过程的一种图形表示。一详细流程图包括了许多实际过程的一种图形表示。一详细流程图包括了许多对过程改进有益的信息，如对过程改进有益的信息，如RTY、COPO、周期时间、周期时间和和DPU。l增值步骤增值步骤一个为了满足顾客需求而对产品有增值的步骤。一个为了满足顾客需求而对产品有增值的步骤。l客户客户由项目的范围所定义。客户可能是最终使用者、另一由项目的范围所定义。客户可能是最终使用者、另一内部的组织或下一过程步骤。内部的组织或下一过程步骤。l输出输出产品中被客户所定义成关键因素的任何东西或特性。产品中被客户所定义成关键因素的任何东西或特性。l输入输入对输出有影响的变量。对输出有影响的变量。术语流程图l控制变量控制变量那些容易改变并能衡量其对输出（那些容易改变并能衡量其对输出（Y）的影响的变量）的影响的变量或输入。或输入。l噪音变量噪音变量那些难以控制的变量或输入那些难以控制的变量或输入l文件化的过程文件化的过程过程的由受控文件来定义（过程规格、工作指导书、过程的由受控文件来定义（过程规格、工作指导书、培训书册等）培训书册等）l实际过程与隐蔽工厂实际过程与隐蔽工厂过程本身存在工厂内，包括：返工、设备选择的编号、过程本身存在工厂内，包括：返工、设备选择的编号、非文件规定的检验、非文件规定的检验、“经验经验”等。等。l理想过程理想过程你所期望的过程是：简单、高效、没有缺陷和任何不你所期望的过程是：简单、高效、没有缺陷和任何不增值的环节。增值的环节。术语术语术语流程图符号与步骤流程图符号与步骤1.设立目标，选择图的类型。2.确认过程的界限、客户、供应商、输入和输出。3.收集有关过程的信息。4.制作流程图。5.确认流程图。流流程程图图符符号号流程图步骤流程图步骤流程图符号与步骤1.设立目标，选择图的类型。流流程图步骤过程的版本过程的版本（至少有三种）（至少有三种）你认为它是你认为它是它实际是它实际是你想要的是你想要的是应该过程应该过程实际过程实际过程理想过程理想过程过程的版本（至少有三种）你认为它是它实际是你想要的是为什么需要流程图为什么需要流程图详细的流程图有助于确认：详细的流程图有助于确认：过程的输入和输出；过程的输入和输出；测量系统；测量系统；需要进行能力研究的过程；需要进行能力研究的过程；可去除的非增值工序；可去除的非增值工序；返工和修理显而易见；返工和修理显而易见；数据采集点和数据采集系统的差异；数据采集点和数据采集系统的差异；“隐蔽工厂隐蔽工厂”项目范围的样本；项目范围的样本；作为后续活动渠道；作为后续活动渠道；为因果矩阵、失效模式及效果分析和控制计划提供输入。为因果矩阵、失效模式及效果分析和控制计划提供输入。过程指定同时又可提供：过程指定同时又可提供：为什么需要流程图详细的流程图有助于确认：过程的输入和输出；项v发挥项目团队力量（头脑风暴）发挥项目团队力量（头脑风暴）v通过实现验证、访谈和评审现有流程图和标准通过实现验证、访谈和评审现有流程图和标准v越早运用流程图越好越早运用流程图越好v流程图流程图v阐明小组应关注的区域阐明小组应关注的区域v防止小组活动超出课题范围防止小组活动超出课题范围v开始和结束必为可测量开始和结束必为可测量v如果可能让相关的作业人员随时看到流程图和放大副本如果可能让相关的作业人员随时看到流程图和放大副本v欢迎提出修改、建议和措施欢迎提出修改、建议和措施做流程图注意点做流程图注意点发挥项目团队力量（头脑风暴）做流程图注意点服务业流程图服务业流程图l服务业流程比制造业流程更隐蔽；服务业流程比制造业流程更隐蔽；l服务业流程流程图把服务业流程流程图把“隐蔽隐蔽”工序转化为工序转化为“可视可视”的的工序；工序；流程图对服务业流程特别有用，因为：流程图对服务业流程特别有用，因为：服务业流程图流程图对服务业流程特别有用，因为：流程图步骤流程图步骤1.确定过程开始和结束点；确定过程开始和结束点；2.头脑风暴法列出工序清单；头脑风暴法列出工序清单；3.实地验证和访谈；实地验证和访谈；4.注释贴上列出关键工序；注释贴上列出关键工序；5.讨论、回顾和修改；讨论、回顾和修改；6.再次实地验证和访谈；再次实地验证和访谈；7.注释贴上添加检查、返注释贴上添加检查、返工、修理和报废步骤；工、修理和报废步骤；8.“现状现状”流程图获得一致意见流程图获得一致意见流程图工具：流程图工具：l页纸和标记；页纸和标记；l注释贴；注释贴；l软件应用程序。软件应用程序。流程图步骤1.确定过程开始和结束点；5.讨论、回顾和修改；流保持简单化！保持简单化！l在此阶段在此阶段“现状现状”流程图应是流程图应是“高层简略图高层简略图”，但应，但应包括所有为改善活动提供资料的基本步骤；包括所有为改善活动提供资料的基本步骤；l理想地，显示理想地，显示5到到10个步骤；个步骤；l以后增加更详细解释。以后增加更详细解释。保持简单化！在此阶段“现状”流程图应是“高层简略图”，但应步骤步骤1：开始和结束点：开始和结束点l回顾问题陈述；回顾问题陈述；l描述过程引起的问题；描述过程引起的问题；l讨论可测量的开始和结束点；讨论可测量的开始和结束点；l达成共识并记录。达成共识并记录。l例：例：“客户为图纸修改要等太长时间客户为图纸修改要等太长时间”l过程：过程：图纸修订过程。图纸修订过程。问：问：1）开始点开始点可能是什么？可能是什么？2）结束点结束点可能是什么？可能是什么？1）开始：客户要求填）开始：客户要求填写图纸修改申请表写图纸修改申请表2）结束：）结束：CAD文件交文件交付给客户。付给客户。步骤1：开始和结束点回顾问题陈述；例：“客户为图纸修改要等步骤步骤2：头脑风暴：头脑风暴l写下并展示开始点和结写下并展示开始点和结束点；束点；l小组头脑风暴讨论与开小组头脑风暴讨论与开始点和结束点之间的过始点和结束点之间的过程步骤。程步骤。开始：开始：客户要求填写图纸修客户要求填写图纸修改申请表。改申请表。问：问：开始点和结束点之间可能开始点和结束点之间可能的工序是什么？的工序是什么？结束：结束：CAD文件交付给客户。文件交付给客户。步骤2：头脑风暴写下并展示开始点和结开始：过程步骤过程步骤l开始：开始：客户要求填写图纸修改申请表。客户要求填写图纸修改申请表。l下一步：下一步：画出改变的图纸；画出改变的图纸；评估改变效果；评估改变效果；决定需要修改哪些图纸；决定需要修改哪些图纸；修改相关图纸修改相关图纸l结束：结束：CAD文件交付给客户。文件交付给客户。过程步骤开始：步骤步骤3：首次实地验证和访谈：首次实地验证和访谈l小组实地验证现有过程；小组实地验证现有过程；l观察怎样完成工作；观察怎样完成工作；l同大家沟通（访谈）；同大家沟通（访谈）；l做笔记；做笔记；l着眼于过程步骤。着眼于过程步骤。步骤3：首次实地验证和访谈小组实地验证现有过程；步骤步骤4：注释贴：注释贴l将过程步骤写在注释贴上；将过程步骤写在注释贴上；l在墙上陈列注释贴；在墙上陈列注释贴；l现在挂上所有的注释贴现在挂上所有的注释贴修改图纸修改图纸确定规格确定规格小组会议小组会议定位定位CAD、文件文件评估效果评估效果印制副本印制副本制定文件包制定文件包制作草图制作草图呈交客户呈交客户步骤4：注释贴将过程步骤写在注释贴上；修改图纸确定规格小组步骤步骤5：讨论、回顾、修改：讨论、回顾、修改l讨论、回顾和修改注释贴的流程图；讨论、回顾和修改注释贴的流程图；l对过程步骤取得一致意见；对过程步骤取得一致意见；l对修改步骤取得一致意见；对修改步骤取得一致意见；l仅保留重要过程步骤仅保留重要过程步骤对重要的过程步骤：对重要的过程步骤：l为改善提供足够信息；为改善提供足够信息；l有可测量的输出；有可测量的输出；l可能产生的缺陷（可能产生的缺陷（CTQ、CTC、CTD）；）；l有明确的开始和结束。有明确的开始和结束。步骤5：讨论、回顾、修改讨论、回顾和修改注释贴的流程图；对步骤步骤5：讨论、回顾、修改：讨论、回顾、修改l右边显示的流程图右边显示的流程图哪些步骤可能是重哪些步骤可能是重要的？要的？修改图纸修改图纸确定规格确定规格小组会议小组会议定位定位CAD、文件文件评估效果评估效果印制副本印制副本制定文件包制定文件包制作草图制作草图呈交客户呈交客户步骤5：讨论、回顾、修改右边显示的流程图修改图纸确定规格小步骤步骤6：第：第2次实地验证和访谈次实地验证和访谈l再次验证过程；再次验证过程；l查找遗漏的步骤；查找遗漏的步骤；l查找检查、返工、修理和报废；查找检查、返工、修理和报废；l做笔记。做笔记。步骤6：第2次实地验证和访谈步骤步骤7：增加改变项：增加改变项l增加注释贴；增加注释贴；l增加检查；增加检查；l增加返工和修理；增加返工和修理；l增加报废；增加报废；l陈列所有的注释贴。陈列所有的注释贴。修改图纸修改图纸通知销售通知销售评估效果评估效果制定文件包制定文件包制作草图制作草图呈交客户呈交客户客户要客户要求修改求修改图纸确认图纸确认客户收到客户收到CAD文件文件效果确认效果确认NoYesYesNo步骤7：增加改变项修改图纸通知销售评估效果制定文件包制作草图步骤步骤8：“现状现状”流程图流程图修改图纸修改图纸通知销售通知销售评估效果评估效果制定文件包制定文件包制作草图制作草图呈交客户呈交客户客户要客户要求修改求修改图纸确认图纸确认客户收到客户收到CAD文件文件效果确认效果确认NoYesYesNol小组对小组对“现状现状”过过程图达成共识；程图达成共识；l流程图必须包括所流程图必须包括所有重要步骤；有重要步骤；l为便于快速理解的为便于快速理解的不要太详细。不要太详细。步骤8：“现状”流程图修改图纸通知销售评估效果制定文件包制作步骤步骤8：“现状现状”流程图流程图何时收集数据何时收集数据l绘制流程图期间，绘制流程图期间，识别数据收集点，识别数据收集点，但不要收集数据；但不要收集数据；l“现状现状”图建立图建立以后，策划少数以后，策划少数重要输出的数据重要输出的数据收集。收集。绘制规程图期间收集绘制规程图期间收集数据往往导致收集的数据往往导致收集的错误数据。错误数据。数据收集必须有计划数据收集必须有计划和聚焦客户关键的高和聚焦客户关键的高优先权项目。优先权项目。注意注意（见（见“策划收集数据策划收集数据”部分）部分）步骤8：“现状”流程图何时收集数据绘制规程图期间收集注意（流程图分析流程图分析识别：识别：l过程产物；过程产物；l过程输出；过程输出；l“增值增值”和和“非增值非增值”步骤；步骤；l关键过程的输入关键过程的输入&输出；输出；l中间测量（也就是关键的工序中间测量（也就是关键的工序Xs)l明确每一步的浪费类型。明确每一步的浪费类型。流程图分析识别：流程图分析流程图分析修改图纸修改图纸通知销售通知销售评估效果评估效果制定文件包制定文件包制作草图制作草图呈交客户呈交客户客户要客户要求修改求修改图纸确认图纸确认客户收到客户收到CAD文件文件效果确认效果确认NoYesYesNoNVANVANVA目标：目标：每一步骤必须增加每一步骤必须增加价值。价值。通过删除不增值步通过删除不增值步骤简化过程骤简化过程=减少减少工作劳力，缩短周工作劳力，缩短周期，和减少缺陷发期，和减少缺陷发生和返工机会。生和返工机会。流程图分析修改图纸通知销售评估效果制定文件包制作草图呈交客户学习如何识别浪费学习如何识别浪费1.纠正的浪费（返工）；纠正的浪费（返工）；2.等待的浪费；等待的浪费；3.库存浪费；库存浪费；4.超额生产的浪费；超额生产的浪费；5.搬运的浪费；搬运的浪费；6.动作的浪费；动作的浪费；7.过度加工的浪费。过度加工的浪费。学习如何识别浪费1.纠正的浪费（返工）；列出典型的浪费列出典型的浪费纠正（返工）纠正（返工）等待；等待；库存；库存；超额生产过剩；超额生产过剩；搬运；搬运；动作；动作；过度加工。过度加工。列出典型的浪费纠正（返工）修改图纸修改图纸通知销售通知销售评估效果评估效果制定文件包制定文件包制作草图制作草图呈交客户呈交客户客户要客户要求修改求修改图纸确认图纸确认客户收到客户收到CAD文件文件效果确认效果确认NoYesYesNoNVANVANVA“现状现状”流程图流程图它是过程的基线条它是过程的基线条件；件；它是你改善的开始；它是你改善的开始；它是六西格玛突破它是六西格玛突破的机会。的机会。修改图纸通知销售评估效果制定文件包制作草图呈交客户客户要图纸“应该应该”流程图流程图在改善阶段，一旦解决方案已经确定。在改善阶段，一旦解决方案已经确定。建立新的流程图新的流程图显示改善的工作流程是。新的流程图显示改善的工作流程是。更精简的步骤；更少非增值活动。新的流程图显示新的流程图显示“ShouldBe”过程，一旦所有过程，一旦所有解决方案执行，解决方案执行，那是那是“WillBe”.NOTE“应该”流程图在改善阶段，一旦解决方案已经确定。新的流程“理想理想”流程图流程图“理想”流程图最终目标是完全没有非增值工序流程图流程图流程图流程图ExampleExampleMeasureGUANGDONG MEIZHI COMPRESSOR LIMITED部品投入部品投入主轴承预紧主轴承预紧AmaxAmax测量测量气缸调芯气缸调芯间隙检查间隙检查轴承调芯轴承调芯INPUTOUTPUT1、防碰胶2、工作面清洁度1、气缸U面打痕2、异物入1、防碰胶2、基准面清洁度3、手套1、曲轴外径打痕2、异物1、测定子2、防碰胶3、放零件手法4、手套1、气缸U面打痕2、气缸内径刮伤3、气缸棱线打痕4、异物入手套异物进入气缸1、泵体放置手法2、五轴拧紧方式壳体热套壳体热套泵体安装泵体安装下壳体安装下壳体安装转子热套转子热套输送盘胶粒脱异物入铜头脏INPUTOUTPUT1、泵体调芯NG2、间隙变化/扭矩扭矩全检扭矩全检中间检查中间检查上壳体安装上壳体安装压缩机压缩机异物入修理台5S异物入流程图ExampleMeasureGUANGDONGME练习练习1-流程图流程图1.参照参照“Workbook”；2.分成小组；分成小组；3.选一个项目选一个项目,进行充分讨论；进行充分讨论；4.绘制流程图。绘制流程图。练习1-流程图1.参照“Workbook”；CauseandEffectAnalysis因果分析因果分析CauseandEffectAnalysis学习目的学习目的1.原因和结果之间的关系原因和结果之间的关系2.什么是根本原因什么是根本原因3.控制的跨度和可影响的范围控制的跨度和可影响的范围4.4.头脑风暴方法头脑风暴方法（BrainstormingTechniques）5.5.因果分析的两种工具：因果分析的两种工具：鱼骨图（鱼骨图（FishboneDiagrams）因果矩阵（因果矩阵（CauseandEffectMatrix）学习目的1.原因和结果之间的关系如何有效地实施过程改善如何有效地实施过程改善关键过程输出变量KeyProcessOutputVariablesPROCESS确定输入和输出特性，好让：关键过程输入变量KeyProcessINPUTVariablesKPIVKPIVKPIVKPOVKPOV你的努力和资源给一个更好的焦点解决那些可令现有过程绩效作改善的过程问题如何有效地实施过程改善PROCESS确定输入和输出特性，好让缺陷的定义缺陷的定义6SIGMA方法是以系统的突破性解决方案减少影响客户满意的方法是以系统的突破性解决方案减少影响客户满意的不符合项不符合项由于由于6SIGMA主要目标是解决不合格项，因此每个改善项目必须明主要目标是解决不合格项，因此每个改善项目必须明确定义可以减少的不符合项确定义可以减少的不符合项缺陷：活动不符合标准的要求错误：特性不能符合标准的要求故障：特性不能达到标准的要求不符合项有三种分类不符合项有三种分类缺陷的定义6SIGMA方法是以系统的突破性解决方案减少影两种最常用的因果分析工具两种最常用的因果分析工具鱼骨图：用于思考和以图像展示一个主要结果及其成因的关系因果矩阵：显示输入（X）与输出（Y）之间直接关系的表格图两种最常用的因果分析工具鱼骨图：什么是因果图什么是因果图?又称石川图或鱼骨图又称石川图或鱼骨图用于识别、展示、检查任何事情的可能原因的非常有用的图形工具使团队注意力放在问题的关键领域上它展示整个团队的集体智慧它使大家对问题的原因看法一致它提供对解决方案的依据它使团队注意力放在问题原因（Xs）而非症候上什么是因果图?又称石川图或鱼骨图用于识别、展示、检查任何事情“鱼骨鱼骨”因果图因果图（FishboneDiagram）可能原因的主分类画在箭头的分支处。每一个分支的所有可能原因则加在分支上问题点问题点根本原因子原因Causes原因原因Effect结果结果C=ControlFactor受控因素受控因素NNoiseFactor噪声因素噪声因素Manpower人员Environment环境Materials材料Machinery机器Methods方法Measurement测量NCNCNCNCNC“鱼骨”因果图（FishboneDiagram）“鱼骨鱼骨”因果图因果图（FishboneDiagram）优点协助组织和将原因分开提供一个框架作头脑风暴术全员参与可能非常复杂消耗时间原因不会以任何次序排列缺点因果分析基于我们可以识别不希望出现的情况，并一直追踪到根本的原因。我们到底是否真的找到了根本原因？结果的原因是另一个原因的结果，如此类推，我们怎么知道何时结束？根本原因是因果链最底部的原因，这是我们有能力解决的原因。“鱼骨”因果图（FishboneDiagram）优点协根本原因是我们能够改变或破解的最底层原因在我们的能力范围内可单方面控制、影响或改变的原因一旦定义了问题，就连续问“为什么”，直到挖掘到根本原因挖掘根本原因挖掘根本原因如果问题有多个潜在的原因，必须对每个原因进行分析确定哪些原因在控制范围内或影响范围内5W例：根本原因是我们能够改变或破解的最底层原因在我们的能力范围内可People人员人员Policies方针方针Procedures程序程序Place地点地点Measurement测量测量Environment环境环境Man人人Machine机机Materials物物Methods法法Measurement测测Environment环境环境生产过程中的因子类型5M1E管理过程中的因子类型4P&M&E“鱼骨鱼骨”因果图因子类型因果图因子类型People人员Policies方针鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图ExampleExample鱼骨图Example班组长影班组长影响生产响生产物料物料人人环境环境方法方法本位主义严重沟通不畅协调不力知识（产品）不足执行力不强接受能力员工工艺师安排不合理对员工无监督跟踪不到位无鼓舞士气时间安排不合理处理突发事件的能力差目标、计划不明确信息不足对工艺标准不了解、不明确忙于追物料信息传达慢缺少培训态度区长无足够时间了解生产状况鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图ExampleExample班组长影响生产物料人环境方法本位主义严重沟通不畅协调不力知识因果矩阵（因果矩阵（Cause&EffectsMatrix）使用流程图作为主要的输入，以数字化的等级将与客户的X和Y作出联系和排序根据对客户的重要性给Y打分根据与输出的关系给X打分结果：将X放于柏拉图上，可用作关键过程输入变量（KPIV）评估的起始点对X,Y进行排序，给每对变量（X,Y）赋重要度团队建立Yf(X)的第一次尝试因果矩阵（Cause&EffectsMatrix）使方法方法在表格上部列出输出变量Y。这些输出是团队/客户认定是重要的。可能是在流程图中确定的Y的子集用任意标度排列出每个输出（可能是110）。最重要的输出得分最高。确定影响Y的所有潜在的输入或原因（X），列出在矩阵的左边在矩阵的边界内用数字（关联度）列出每个X对每个Y的影响用每列的总计分析和排列在初步实施FMEA时的关注点方法在表格上部列出输出变量Y。这些输出是团队/客户认定是重要1 1、列出主要输出值（依据顾客要求）、列出主要输出值（依据顾客要求）2 2、据对顾、据对顾客的重要性客的重要性来确定各输来确定各输出的重要性出的重要性权数权数3 3、列出列出所有所有流程流程步骤步骤及相及相应输应输入、入、流程流程指标指标4 4、确定输入与输出间的关系系数：关系系数通常采用、确定输入与输出间的关系系数：关系系数通常采用0 0、1 1、3 3、9 9 0 0无相关；无相关；1 1输入对输出只有轻微影响输入对输出只有轻微影响 3 3输入对输出有一定影响；输入对输出有一定影响；9 9输入对输出有直接显著的影响输入对输出有直接显著的影响5 5、将关系系、将关系系数与权重乘数与权重乘积相加，并积相加，并排出优先顺排出优先顺序序C&E矩阵填写步骤概要矩阵填写步骤概要1、列出主要输出值（依据顾客要求）2、据对顾客的重要性来确定例例1：咖啡厅：咖啡厅C&E矩阵矩阵一个黑带欲改善一间咖啡厅的客户满意度一个黑带欲改善一间咖啡厅的客户满意度项目小组制定了流程图，并准备填写因果矩阵以识别对客户满意度项目小组制定了流程图，并准备填写因果矩阵以识别对客户满意度有重大影响的过程输入有重大影响的过程输入我们的焦点将集中在对客户满意度有重大影响的过程步骤在此案例中我们只讨论3个关键输出，但我们也可以探讨客户满意度的其他方面我们可以考虑服务速度、友善程度、准确程度等例1：咖啡厅C&E矩阵我们的焦点将集中在对客户满意度有重咖啡厅流程图咖啡厅流程图CleanCarafeFillCarafew/WaterTurnMakeronSayThankYouCompleteTransactionOfferCream&SugarPourCoffeeIntoCupReceiveCoffeeOrderPourwaterintoMakerPlaceFilterinMakerPutCoffeeinFilterSelectTemperatureSettingInputsHotwaterSoapScrubberCleancarafeColdWaterMeasuringMarkFullCarafeFilterMakerw/FilterFreshCoffeeDosingScoopCleanedCarafeDirtyWaterWetScrubberMakerw/Filter&CoffeeBrewingCoffeeFullCarafeFilledMakerEmptyCarafeMakerw/FilterMakerw/Filter&CoffeeOperatingMakerHeatBrewedCoffeeHotCoffeeCustomerOrderSizeSpecificationCompleteOrderHotCoffeeCupFiledCupCustomerCreamSugarAmountDesiredCompleteOrderMoneyCoffeeDeliveryCompleteOrderFiledCupCustomerReplyAmountSpecifiedCompleteOrderMakechangeTemperatureTasteStrengthSmileHappyCustomerOutputsInputsOutputs咖啡厅流程图CleanCarafeFillCarafeT例子：咖啡厅例子：咖啡厅过程输出过程输出重要度评分，高分数代表重要度评分，高分数代表该输出对客户更加重要该输出对客户更加重要过程步骤过程步骤过程步骤相关性评分，高分过程步骤相关性评分，高分数代表相关性较高数代表相关性较高例子：咖啡厅过程输出重要度评分，高分数代表该输出对客户更加重过程步骤过程步骤总评分总评分咖啡厅案例结论咖啡厅案例结论如图显示：有4个过程步骤的输入对过程输出影响最大注水入咖啡瓶将咖啡放入过滤袋送上糖和奶选择温度设定我们将进一步用以上4个过程步骤的输入填写另一个因果矩阵。得分高的过程输入将用失效模式与效果分析（FMEA）作进一步评估。过程步骤咖啡厅案例结论如图显示：有4个过程步骤的输入对过程输1 1、列出主要输出值（依据顾客要求）、列出主要输出值（依据顾客要求）2 2、据对顾、据对顾客的重要性客的重要性来确定各输来确定各输出的重要性出的重要性权数权数3 3、列出列出所有所有流程流程步骤步骤及相及相应输应输入、入、流程流程指标指标4 4、确定输入与输出间的关系系数：关系系数通常采用、确定输入与输出间的关系系数：关系系数通常采用0 0、1 1、3 3、9 9 0 0无相关；无相关；1 1输入对输出只有轻微影响输入对输出只有轻微影响 3 3输入对输出有一定影响；输入对输出有一定影响；9 9输入对输出有直接显著的影响输入对输出有直接显著的影响5 5、将关系系、将关系系数与权重乘数与权重乘积相加，并积相加，并排出优先顺排出优先顺序序例例2：钢材轧制过程：钢材轧制过程C&E矩阵矩阵1、列出主要输出值（依据顾客要求）2、据对顾客的重要性来确定我们从32个输入因子中进行降序排列,按2/8法则从中筛选出了14个影响顾客不良的输入因子,下一步将对该14个重要的输入因子再进行FMEA,进一步找出最关键的输入因子.Measure例子：开发任务书不良例子：开发任务书不良例子：开发任务书不良例子：开发任务书不良结论我们从32个输入因子中进行降序排列,按 因果矩阵图为流程图的后续作业，其主要用途：因果矩阵图为流程图的后续作业，其主要用途：1 1、以流程图为主要依据，使输入与输出（顾客要求）相关联、以流程图为主要依据，使输入与输出（顾客要求）相关联 2 2、依据输出对顾客的重要性来评价（打分）输出、依据输出对顾客的重要性来评价（打分）输出 3 3、依据输入对输出的影响程度来评价（打分）输入、依据输入对输出的影响程度来评价（打分）输入 4 4、定性找出关键、定性找出关键YiYi、Xi Xi（有一定量的评价）（有一定量的评价）因果矩阵图实施步骤：因果矩阵图实施步骤：1 1、从流程图确认输出（关联顾客需求）；、从流程图确认输出（关联顾客需求）；2 2、依据顾客对输出的重视程度确定权重（、依据顾客对输出的重视程度确定权重（1 1至至1010等级，权重大对应重视程度高）；等级，权重大对应重视程度高）；3 3、从流程图确定流程步骤及其输入；、从流程图确定流程步骤及其输入；4 4、评估输入与输出间的相关系数（取值、评估输入与输出间的相关系数（取值0 0至至1010，分值高对应相关系数强）；，分值高对应相关系数强）；5 5、将输入与输出间的相关系数与相应输出权重之乘积相加。、将输入与输出间的相关系数与相应输出权重之乘积相加。C&E矩阵小结矩阵小结因果矩阵图为流程图的后续作业，其主要用途：因果矩阵图实施步FMEA（失效模式及后果分析）（失效模式及后果分析）Failure Mode and Effect Analysis学习目的：学习目的：掌握FMEA的概念和运用时机发现、评价产品/过程中潜在的失效及其后果找到能够避免或减少这些潜在失效发生的措施。FMEA（失效模式及后果分析）FailureModean56所有可能出错的地方都将会出错！FMEA：什么是 FMEA？默菲定律默菲定律：FMEA是先期质量策划中评价潜在失效模式及其起因的一种工具依照其发生在失效的风险优先排列，并采取行动排除或降低其发生的方法为未来使用和持续改进提供文件化的预防经验/方法FMEA自身并不是问题的解决者，它通常与其它问题解决的工具联合使用，“FMEA提出问题解决的时机并不是解决问题”将问题扼杀在摇篮之中。所有可能出错的地方都将会出错！FMEA：什么是FMEA？失效在在規規定定条条件件下下,(环环境境、操操作作、时时间间)不不能能完完成成既定功能。既定功能。在在規規定定条条件件下下,产产品品参参数数值值不不能能维维持持在在規規定定的上下限之间的上下限之间产产品品在在工工作作范范围围內內,导导致致零零组组件件的的破破裂裂、断断裂裂、卡卡死死、損坏現象損坏現象失效的定义失效在規定条件下,(环境、操作、时间)不能完成既定功能。在FMEA的起源FMECA（FailureModeEffectsandCriticalityAnalysis）1950s起源于宇航和美国军方对关注的问题加以分类和排列将评定结果作为预防的目标坚持安全的观点FMEA(FailureModeEffectsAnalysis)1960s-70s第一次被注意和使用在工程可靠性多个小组准备对产品/过程潜在失效模式和产品性能影响的文件化体系评定产品或过程潜在失效模式的文件，采取相应措施来消除或降低潜在失效的影响FMEA的起源FMECA（FailureModeEff系统SFMEA设计DFMEA过程PFMEA部件子系统主系统注意：将系统的失效模式降为最小部件子系统主系统注意：将设计的失效模式降为最小作用：是用来在早期构思设计阶段分析系统与子系统人机料法环测机器工具工作站生产线操作者培训过程测量注意：将全过程的失效模式降为最小典型的FMEAs作用：是用来在生产发布前分析研究产品作用：是用来分析制造、装配和管理过程系统SFMEA设计DFMEA过程PFMEA部件注意：将系统的DFMEAPFMEADFMEA开始早于过程，完成时间在早期的图样完成但任何工具的制造开始之前PFMEA开始于基本的操作方法讨论完成时，完成时间早于生产计划制定和生产批准之前FMEA的时间顺序DFMEAPFMEADFMEA开始早于过程，完成时改进产品的质量、可靠性与安全提升企业的形象和竞争力降低成本减少浪费降低保证成本书面规定并跟踪减少风险所需的措施FMEA的益处主要作用主要作用预防！预防！改进产品的质量、可靠性与安全FMEA的益处主要作用目的：识别关健特性和重要特性。聚焦于产品和过程问题的消除，防止问题再次发生。评估潜在的设计和工序不足。减少产品开发时间和成本。FMEA的特点和目的主要目的：筛选着重点！特点：FMEA开始于一个过程所有功能的定义（功能驱动）FMEA必须由小组进行，以确保其有效（团队力量）目的：FMEA的特点和目的主要目的：筛选着重点！特点：决定前召开小组会议决定谁将参加预先准备议题主张进行会议笔记或记录建立基本准则遵守事先的议程评价会议不允许中断FMEA小组的守则控制方向和焦点建立自身的统一性负责并使用测量方法有全体的支持是横向多功能小组成功的FMEA小组决定前召开小组会议FMEA小组的守则控制方向和焦点成功的F头脑风暴是一种技法，可以激发小组成员产生大量的有创意的点子。由纽约广告代理的老板AlexFOsborn在1930年发明，其前提是在一般的讨论中，人们害怕别人批评而约束自己，因此而不能产生有创意的点子。脑力风暴包括创造一种氛围，让人们感到无拘无束，此时人们可能提出在平时认为不太可能提出的解决方案，但往往收到意想不到的效果。头脑风暴Brainstorming头脑风暴是一种技法，可以激发小组成员产生大4个原则（会议前向成员解释）暂缓下结论不要批评其他人的观点，更不要嘲笑人或其观点自由鼓励参与者梦想或遐想，鼓励大胆及愚蠢的建议，但不提议无任何建议或离座闲逛数量要求大量的建议交叉培养鼓励一个小组的建议被其他小组的成员扩展或开发，将所有人的建议写在题板上以便被全部人都能够看到，同时编号。但建议减少或小组成员感到空洞时，千万不要说丧气话头脑风暴四大原则4个原则（会议前向成员解释）头脑风暴四大原则在筹备样件期间开始设计工程师-通常的小组领导检验工程师可靠性工程师制造工程师最终服务工程师项目经理质量工程师顾客联系人其他：销售、开发、过程、QA/QC等小组成员设计FMEAv过程工程师-通常的小组领导v生产操作者v工艺工程师v设计工程师v可靠性工程师v加工工程师v维修工程师v项目经理v质量工程师v其他：销售、供应商、QA/QC等过程FMEA在筹备样件期间开始小组成员设计FMEA过程工程师-通常的小组注意DFMEA与PFMEA概念混淆注意DFMEA与PFMEA概念混淆风险顺序度数RPNRPN=(S)x(O)x(D)S=Severity严重度严重度-后果到底有多糟？后果到底有多糟？O=LikelihoodofOccurrence频度频度-经常发生吗？经常发生吗？D=LikelihoodofDetection探测度探测度-发现得了吗？控制程度如何发现得了吗？控制程度如何?风险顺序度数RPNRPN=(S)x(O项目/功能潜在失效模式潜在失效后果严重度S级别潜在失效的起因/机理频度O现行设计控制探测度DRPN项目/功能潜在失效模式潜在失效后果严重度S级别潜在失效的起因/机理频度O现行设计控制探测度DRPNDFMEAPFMEA来自经验和数据来自预测设计过程起因后果控制失效模式频度严重度探测度RPN流程项目/功能潜在潜在严重度S级别潜在失效频度O现行探测度DRP功能、特征或要求会有什么问题无功能部分功能功能过强功能降级功能间歇非预期功能有多糟糕起因是什么后果是什么发生频率如何怎样预防和探测该方法在探测时有多好能做些什么设计更改过程更改特殊控制采用新程序或指南的更改跟踪评审确认控制计划FMEA的顺序功能、特征或要求会有什么问题有多糟糕起因是什么后果是什么发生DFMEA简介由“设计主管工程师小组”采用的一种分析技术以其最严密的形式总結了设计一个零部件、子系统或系统时，工程师小组的设计思想在最大范围內保证已充份的考虑到并指明潜在失效模式及与其相关的后果起因机理在任何设计过程中正常经历的思维过程是一致的，并使之规范化DFMEA简介由“设计主管工程师小组”采用的一种分析DFMEA的目的 评价对制造、装配、服务、回收要求所作的最初设计 提高在设计/开发过程中已考虑潜在失效模式及其对系统和产品运行影响的可能性（概率）根据潜在失效模式对“顾客”的影响，对其进行排序列表，进而建立一套改进设计和开发试验的优先控制系统为全面和有效的设计、开发和策划，提供更多的信息为客观评价设计、包括功能要求及设计方案提供帮助 为推荐和跟踪降低风险的措施提供一个公开的讨论形式 为将来分析研究现场情况，评价设计的更改及开发更先进的设计，提供参考DFMEA的目的评价对制造、装配、服务、回收要求所作的最在设计概念最终形成之时或之前开始，在产品开发各阶段中，当设计有变化或得到其他信息时，应及时、不断地修改最终在产品加工图样完成前全部结束DFMEA三步曲DFMEA在体现设计意图时，还应保证制造和装配能够实现设计意图例如：必要的拔模（斜度）要求的表面处理装配空间/工具可接近要求的钢材强度过程能力/性能DFMEA的拓展动态DFMEA在设计概念最终形成之时或之前开始，DFMEA三步曲DFMEA由“制造/装配工程师小组”采用的一种分析技术在最大范围內保证已充份的考虑到并指明潜在失效模式及与其相关的后果起因机理以其最严密的形式总結了开发一个过程时，工程师小组的设计思想在任何制造策划过程中正常经历的思维过程是一致的，并使之规范化。PFMEA简介由“制造/装配工程师小组”采用的一种分析技术在最大范围內保确定过程功能和要求确定与产品和过程相关的潜在失效模式评价潜在失效对顾客产生的后果确定潜在制造或装配过程起因并确定要采用控制来降低失效产生的频度或失效条件探测度的过程变量确定过程变量以此聚焦于过程控制编织一个潜在失效模式分级表，以便建立一个考虑预防/纠正措施的优选体系记录制造或装配过程的结果PFMEA的目的确定过程功能和要求PFMEA的目的PFMEA“顾客”的定义，通常指“最終使用者”，也可以是随后或下游制造、装配工序，维修工序或政府法规。PFMEA顾客的定义PFMEA“顾客”的定义，通常指“最終使用者”，也可以是随列出所有失效，不一定肯定发生利用经验和头脑风暴过程/零件怎样不满足要求无论工程规范如何，顾认为的拒收条件是什么潜在失效模式列出所有失效，不一定肯定发生潜在失效模式弯曲弯曲毛刺毛刺孔错位孔错位断裂断裂转运损坏转运损坏漏开孔漏开孔脏污脏污变形变形表面太光滑表面太光滑短路短路开路开路表面粗糙表面粗糙开孔太深开孔太深失效模式应以规范化技术术语描述，不同于顾客察觉的现象典型的失效模式弯曲毛刺噪音粗糙费力工作不正常异味渗漏不能工作报废外观不良无法紧固不能配合不能连接无法安装损坏设备危害操作者工装过度磨损对最终使用者对下道工序潜在失效的后果噪音粗糙费力无法紧固不能配合对最终使用严重度(S)汽车行业FMEA评价标准（参考）严重度(S)汽车行业FMEA评价标准（参考）严重度(S)汽车行业FMEA评价标准（参考）严重度(S)汽车行业FMEA评价标准（参考）频度(o)汽车行业FMEA评价标准（参考）频度(o)汽车行业FMEA评价标准（参考）A:防错B:量具C:人工检查探测度(D)汽车行业FMEA评价标准（参考）A:防错B:量具C:人工检查探测度(D)汽车探测度汽车行业FMEA评价标准（参考）探测度汽车行业FMEA评价标准（参考）我们按2/8法则从中筛选出了7个影响顾客不良的输入因子,下一步将对该8个重要的输入因子再进行FMEA分析,进一步找出最关键的输入因子.Measure例子：例子：例子：例子：我们按2/8法则从中筛选出了7个影响顾客不例子：例子：例子：例子：二次二次二次二次FMEAFMEAMeasure例子：二次FMEAMeasure七种基本图形1、X/Y图2、柏拉图3、时间序列图4、控制图5、箱图6、点图7、直方图要理解数据，很重要的部分就是用图形展示数据。要理解数据，很重要的部分就是用图形展示数据。七种基本图形要理解数据，很重要的部分就是用图形展示数据。1、X/Y图：表示两个因素之间的简单关系2柏拉图、原理就是2/8原则阐明20的原因产生80的问题3、时间序列图：观察特定时间内的数据变化趋势中值Q1Q3MinQ3+1.5(Q3-Q1)MaxQ3-1.5(Q3-Q1)异常值50数据4、箱图：用来分析种植和四分值关系基本图形X/Y图、柏拉图、时间序列图、箱图1、X/Y图：表示两个因素之间的简单关系2柏拉图、原理就5、控制图：探测和监控过程的变异基本图形控制图、控制图、直方图6、点分布图：用于小样本量（NOpenworksheetPIPE.MTW2GraphDotplot1FileOpenworksheetCAMSHAFT.MTW2StatControlChartsVariablesChartsforSubgroupsXbar-R.7、直方图：可以分析不同数据值出现的频率,数据的中心值以及数据的分布形状。5、控制图：探测和监控过程的变异基本图形控制图、控制图、直S标准W工件(如,零件)I仪器P人/程序E环境S标准Measurement Systems Analysis测量系统分析测量系统分析计数型MSA计量型MSAMeasurementSystemsAnalysis测量您的数据怎么样？六个西格玛方法建立在这样一种思想上：基基于于数数据据的的决决策策。用于决策过程的数据必须是可靠的。基于不可靠数据的决策与无数据支持的决策没有什么差别。测量测量测量测量是是是是任何任何任何任何六个西格玛项目的基础六个西格玛项目的基础六个西格玛项目的基础六个西格玛项目的基础您的测量系统是否好得足以让您放心收集数据？GageR&R分析给您答案。分析给您答案。测量系统的意义测量系统的意义您的数据怎么样？测量是任何六个西格玛项目的基础您的测量系统是-与进行测量有关的任何东西：人、测量工具、材料、方法和环境。观察观察测量测量数据数据输入输入 输出输出 输入输入 输出输出-“测量系统测量系统”部件部件“测量系统测量系统”概念概念将“测量系统”看作是会给测量数据带来额外误差的子过程，其目的就是使用误差尽可能小的测量过程。S标准W工件(如,零件)I仪器P人/程序E环境-与进行测量有关的任何东西：人、测量工具、材料、方法和环测测量量方方法法测量过程测量过程测测量量环环境境被测量对象被测量对象输入输入测量结果测量结果输出输出测测量量仪仪器器测测量量人人员员过程变量过程变量过程变量过程变量过程变量过程变量过程变量过程变量可用函数关系表示测量过程输入与输出间的关系：可用函数关系表示测量过程输入与输出间的关系：y=f(X1,X2.Xn)Y:测量结果测量结果X：输入测量对象：输入测量对象,测量设备测量设备,人员人员,环境等环境等“测量系统测量系统”概念概念测测被测量对象输入测量结果输出测测过程变量过程变量过程变任何观测数据的误差，都是部件的实际误差和测量任何观测数据的误差，都是部件的实际误差和测量系统误差的总和。系统误差的总和。测量系统引测量系统引起的误差起的误差观察值观察值总误差总误差部件差异引起的部件差异引起的误差误差 2总值总值=2产品产品+2测量测量测量系统误差的来源测量系统误差的来源总误差总误差被测量对象误差被测量对象误差测量系统误差测量系统误差测量仪器误差测量仪器误差测量人员误差测量人员误差准确性准确性线性线性稳定性稳定性重复性重复性测量人员误差测量人员误差测量人员和被测量人员和被测量对象交互测量对象交互误差误差任何观测数据的误差，都是部件的实际误差和测量系统误差的总和。散布源总过程变差过程变差测量系统变差LSLLSLUSLUSL测量系统分析的目的：确认总误差，测量系统中的测量系统分析的目的：确认总误差，测量系统中的测量人员误差和测量仪器的大小，并对测量系统的测量人员误差和测量仪器的大小，并对测量系统的适用性作出判断。适用性作出判断。2总值总值=2产品产品+2测量测量散布源总过程变差过程变差测量系统变差LSLUSL测量系统分析测量系统的作用测量系统的作用测量系统分析（GageR&R分析）分析）是用来分析测量系统的方法，目的是确定测量某种东西时出现的波动(误差)的大小和类型。测量系统分析（GageR&R分析）分析）将提供以下与您的数据有关的信息：测量误差是否很小，相对产品规范或过程误差来说是否可以接受。如果测量误差不可接受，从何处着手来改进测量系统使您能够对数据的“质量”充满信心测量仪器是否具有足够的分辨率测量系统的作用测量系统分析（GageR&R分析）是用测量系统分析方法测量系统分析方法根据测量对象的性质，测量系统分析有两种形式：1.Attributes计数值计数值/定性值（离散数据定性值（离散数据）数据不能以连续的标尺描述通过/不通过，好/坏采用计数型测量系统分析采用计数型测量系统分析2.Variables计量值计量值/定量值（连续数据）定量值（连续数据）数据可以用连续的标尺来描述采用计量型测量系统分析采用计量型测量系统分析注意：1、一看到数据，就要确认测量数据类型2、计数值和计量值必须用不同的方法处理测量系统分析方法根据测量对象的性质，测量系统分析有两种形式：1.方差分析法可以识别部品、人员、测量仪器的误差可以识别人员和部品交互作用影响2.平均值和极差分析法：可以识别部品、人员、测量仪器的误差不可以识别人员和部品交互作用影响3.部品内偏差分析方法可以用于特殊形状部品(如圆形)的测量系统分析可以识别测量人员、测量仪器、被测部品的误差此法计算繁琐4.简略法可以识别测量系统总误差无法区分测量人员误差和测量仪器误差5.即时法可以确定自动测量系统的重复性误差1.不提供人员影响数据测量系统分析方法测量系统分析方法方差分析法测量系统分析方法确认测量数据类型确定误差来源选择样本收集数据分析数据测量系统分析步骤测量系统分析步骤1、确认测量数据类别、确认测量数据类别根据数据性质，可其分为：计数型数据计量型数据2、确定误差来源、确定误差来源对于自动测定系统，误差来源为：部品本身误差和测量仪器误差。对于普通测定系统，误差来源为：测量人员、测量仪器和部品。对于目视检查，误差来源为：检查人员和部品。3、选择样本、选择样本计量型数据的样本选择在选择计量型样本时，需使所选样本代表整个过程范围。计数型数据的样本选择在选择计数型样本时，需同时选择部分规格内和规格外的样本，并选择部分接近界限的样本确认测量数据类型确定误差来源选4、收集数据、收集数据收集数据即对选定的样本进行测量的选择在测量前确认以下事项：在测量前确认以下事项：确认测量仪器经过校准，以保证其准确性和线性在规定范围。确保使用足够的分辨率的仪器进行测量。如被测量对象的规格范围为0.01mm,则需选用分辨率为0.001mm的测量仪器进行测量测量时注意事项：测量时注意事项：每个测量人员以附机顺序测量各样本，以保证在测量时不相互参照他人或自己以前的测量结果。记录所有原始测量数据5、对测量数据进行分析、对测量数据进行分析完成测量后，最后一步是对测量数据进行分析处理，后续将对不同的测量系统分析方法作以下介绍。测量系统分析步骤测量系统分析步骤4、收集数据测量系统分析步骤测量系统的波动测量系统的波动测量系统的波动主要是由于量具和检验员的变化引起的。为了考察量具和检验员的波动程度，常常要选用一些零件或产品让检验员使用量具去测量。因此零件同本身的变异对测量结果也有影响，帮还要考察零件间波动；如果测量系统的波动来源主要是零件间的变异，则测量系统状况良好。反之，测量系统的波动主要是由于量具和检验员的变异引起的，则测量系统状况不良；GaugeR&R主要分析各种波动在测量系统总波动中的百分比，从而判别测量系统的状况。测量系统的波动测量系统的波动主要是由于量具和检验员的变化引起一、准确度和精密度一、准确度和精密度假定材料的硬度的“真值”是5.0测量系统分析基本术语测量系统分析基本术语caabda、精密度高、准确性低b、精密度高、准确性高c、精密度低、准确性高d、精密度低、准确性差方法1得到的读数为：3.8，4.4，4.2，4.0方法2得到的读数为：6.5，4.0，3.2，6.3哪种方法更准确？哪种方法更精密？你倾向哪