医患沟通岗前培训0606

医患沟通技巧与策略医患沟通技巧与策略 江阴江阴东方方妇科医院科医院李李伟康康2021.06准备讨论的问题n我们有必要进行沟通n要主动进行医患沟通n医患沟通的根本要求n患者心理特点及需求n医护心理特点及心态n如何实现有效医患沟通n医患沟通的技巧及策略23一、为什么要沟通？一、为什么要沟通？n出生成长n家庭学校n学校医院.4一、为什么要沟通？n沟通是人际交往的重要工具和手段n对于效劳业尤其重要.n沟通不良误解n良好沟通化解误解矛盾5一、为什么要沟通？6n家庭幸福和成功：n关爱就是快乐，n沟通就是幸福,n理解就是万岁，n互动就是成功n?架个天梯给孩子?n 翻开我们的心灵之窗观察二9翻开我们的心灵之窗观察二观察三 大象几条腿？11请大家讨论n n思维习惯和理解不同不同认知.n n个人理解其他人的意图。不清楚的要沟通不清楚的要沟通.为什么会这样？为什么会这样？为什么会这样？为什么会这样？12n观察的关键不是看，而是察的不同次n 看到、看清、看懂、看透、看准、看好。n n是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。、13一、为什么要沟通？没能有效沟通是达成共识的最大障碍,n发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因 研究说明，我们工作和生活中，研究说明，我们工作和生活中，研究说明，我们工作和生活中，研究说明，我们工作和生活中，70%70%70%70%错误是：错误是：错误是：错误是：不善于沟通，或是不善于谈话引起不善于沟通，或是不善于谈话引起不善于沟通，或是不善于谈话引起不善于沟通，或是不善于谈话引起14一、为什么要沟通？这是沟通吗？有效吗？n n我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？n n跟他近乎，他就黏糊你.n n这个人没法交，什么事儿都是他对。n n哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他n n发错药是医生医嘱的事，为什么不找他？n n我看不上他，懒得搭理。这是沟通这是沟通障碍障碍15二、为什么要医患沟通？16二、为什么我们要医患沟通？n患者的需求：为生存、平安、归属、尊重和自我实现.n医患信息不对等：n 患者与医生是平等的，n 二者绝对不是对等的，n 而且永远不会。17二、为什么我们要医患沟通？n法律规定:?执业医师法?、?医疗机构管理条例?医疗事故处理条例?是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务n诊断治疗所必需。18n融洽医患关系根底：n 和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，n 娴熟的医患沟通技巧。n减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。二、为什么我们要医患沟通？19n自我形象建立：良好的形象 优雅的风度n自我销售：与患者交朋友比什么都重要 营销决定竞争力营销决定竞争力 主讲：肖国主讲：肖国主讲：肖国主讲：肖国远远远远 。二、为什么我们要医患沟通？2021三、医患沟通的要求？三、医患沟通的要求？根本内容n n疾病诊断、治疗方案及措施n n重要检查的目的及结果n n患者的病情及预后n n诊治严重后果药物不良反响n n术式、并发症及防范措施n n医疗药费情况22三、医患沟通的要求？不同方式：n新入院者预防为主 针对性沟通；n期望值高、挑剔者 科室、部门参与；n预后不良预防性沟通；n保护性医疗交换沟通对象.23三、医患沟通的要求？分层次n普通患者床位医生n疑难、危重病人 主治医师以上参与n医患纠纷科主任参与n本科不能处理的医患纠纷 医务处组织相关人员2425四、病人心理特点及需求四、病人心理特点及需求 特点特点主观感觉主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。敏感，甚至焦虑、恐怖。63 63内科病人出现焦虑。内科病人出现焦虑。情绪不稳情绪不稳 小事而吵闹。小事而吵闹。亲友来访，却变得异常亲热、冲动。亲友来访，却变得异常亲热、冲动。孤独感加重孤独感加重 26n n特点特点特点特点n n自尊心增强自尊心增强自尊心增强自尊心增强 重视重视重视重视 尊重，好待遇。尊重，好待遇。尊重，好待遇。尊重，好待遇。n n依赖性增加依赖性增加依赖性增加依赖性增加 意志减弱，依赖性也随意志减弱，依赖性也随意志减弱，依赖性也随意志减弱，依赖性也随n n 之增加。之增加。之增加。之增加。n n强烈的期待心理强烈的期待心理强烈的期待心理强烈的期待心理 n n 病情不管急慢与否，病情不管急慢与否，病情不管急慢与否，病情不管急慢与否，n n 总企求于早日康复。总企求于早日康复。总企求于早日康复。总企求于早日康复。四、病人心理特点及需求27四、病人心理特点及需求28特点特点7 7疑虑疑虑 疑心增加8 8自怜自怜 无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯的状态。病人需求病人需求高层次需要受挫低层次的需要相对突出四、病人心理特点及需求29四、病人心理特点及需求30n生存需要生存需要n 医疗、根本空医疗、根本空间、间、n 膳食、病房环膳食、病房环境。境。四、病人心理特点及需求31平安需要：平安需要：平安环境安静又能适平安环境安静又能适应的刺激？应的刺激？诊断治疗方案正确？预诊断治疗方案正确？预后？后？药物不良反响？药物不良反响？手术的并发症？手术的并发症？治疗者的背景情况？治疗者的背景情况？四、病人心理特点及需求四、病人心理特点及需求接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要u被医方被医方认识和了解和了解;u被其他病友被其他病友认识和了解和了解u患者相互照患者相互照应和包容和包容;u被被认可可 必不可少必不可少33n尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 个人被重个人被重视提供一定提供一定领域域病情被重病情被重视床旁多人床旁多人讨论接受探接受探视精神科探望精神科探望环境境四、病人心理特点及需求34n自我实现的需要自我实现的需要n 帮助别人帮助别人n “管闲事管闲事n 对医院管理的指对医院管理的指责责四、病人心理特点及需求35五、医生心理及心五、医生心理及心态态五、医生的心理特点五、医生的心理特点n优越感越感-职业 生命科学、健康相托生命科学、健康相托n主宰欲和控制欲主宰欲和控制欲n被接被接纳和尊重和尊重-同行、患者、社会同行、患者、社会36五、医生的心理特点五、医生的心理特点n n获得成功得成功-自我自我实现的需要的需要n n不自信和心理不自信和心理n n社会意社会意识形形态和文化和文化对医生心医生心态产生不同影响生不同影响37n人比病更重要人比病更重要 不能只看病不能只看病;n病人是一个病人是一个整体整体 不能只重躯体不能只重躯体;五、医务人员应具备的人本观点38n n人都有能力人都有能力为为自己自己负责负责 尊重病人尊重病人,使其参与使其参与;n n技技术术重要重要,更重要是更重要是同理心同理心 站在病人站在病人角度角度五、医务人员应具备的人本观点39五、医务人员的烦恼分析n n最无奈的信任危机n n最烦心的业务外的事n n最担忧的权益谁保障40五、医护人员的职业倦怠n定义：n 效劳系统工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中失去关心和失去关爱。41五、医护人员职业倦怠n n欧美国家发生率最高最高n n表现在工作心态：心情压抑 打工的心态，没有工作激情；最简单方式应对工作42五、控制我们的情绪防止不良沟通：单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 43休息一会儿也是沟通4445七、医患沟通根本方法沟通的三个方式六、医患沟通根本方法语言语言语言语言其它其它其它其它肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、动作、眼神表情动作、眼神表情距离、持物距离、持物 从沟通上的“黄金定律n n不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。n n你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律 经过行为科学经过行为科学家家6060年来的研究，年来的研究，面对面沟通时三大面对面沟通时三大要素影响力的比率要素影响力的比率是：是：文字文字文字文字7 7 7 7 声音声音声音声音38383838 肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言5555555555%7%38%100%48资料n“当时医生根本就没听n“我说那么多，医生一声哼哼都没有n认真和仔细倾听没能被病人所觉察。医者聆听的艺术49n倾听的具体方法倾听的具体方法听的技巧听的技巧倾听1 1、通讯干扰，一心二用、通讯干扰，一心二用2 2、积极倾听，获取益点、积极倾听，获取益点3 3、反复思考，加深理解、反复思考，加深理解4 4、勇于发问，表达感受、勇于发问，表达感受5 5、归纳总结，多做笔记、归纳总结，多做笔记50以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反响反响重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时51n n诉说痛苦，徐缓消沉“哦同情；n n诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦是祝福n n倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想，医者聆听的艺术 52什么情况下要询问什么情况下要询问倾听没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清想澄清说明明想要想要对方重复或者改述方重复或者改述53倾听是职业人的根本素质听的不好听的不好习惯u 喜喜欢批批评，打断，打断对方方u 注意力不集中注意力不集中u 表表现出出对话题没有没有兴趣趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映反映过于情于情绪化化u 只只为了解事了解事实而听而听听的好习惯听的好习惯 了解对方心理了解对方心理 集中注意力集中注意力 创造谈话兴趣创造谈话兴趣 观察对方身体语言观察对方身体语言 辨析对方意思并反响辨析对方意思并反响 听取对方的全部意思听取对方的全部意思54诉说说话的原那说话的原那么么注意你的注意你的注意你的注意你的语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！55n说话前的清晰、富有逻辑的思考n说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确n充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示n认真倾听认真倾听n多让对方表述多让对方表述想好再说；语言条理；词语准确想好再说；语言条理；词语准确使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言在对方理解的情况下才使用专业术语在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、模糊其辞、啰里啰唆、模糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？56n n“你你说说的的很很有有道道理理，但但是是 n n 他他是是指指你你说说的的没没道道理。理。n n假假设设把把“但但是是换换成成“也也，这么说：，这么说：n n “您您说说的的有有道道理理，我我也也有有一一个个不不错错的的主主意意，您您听听如何？听听如何？“我感谢你的意见，同我感谢你的意见，同时也时也“我尊重你的看法，同我尊重你的看法，同时也时也“我同意你的观点，同我同意你的观点，同时也时也“我尊重你的意图，同我尊重你的意图，同时也时也 说话的弹性说话的弹性诉说57病人：病人：医生，我吃了你开的医生，我吃了你开的药药 ，这这两天吃两天吃饭饭就就恶恶心。心。医生医生：不可能！不可能！这药对肠这药对肠胃胃没没 有副作用的有副作用的。病人：病人：真的！就是吃真的！就是吃药药后后恶恶心心 的的病人：医生，我吃了你开的 药，这两天吃饭就恶 心。医生：是吗？这药对胃肠没 有副作用的。病人：真的？那为什么这两 天恶心呢用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。58 1 1、留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号观察积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你离你远快速点快速点头捂着鼻子捂着鼻子目光接触少目光接触少看天看天捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸身体后身体后倾握握紧拳拳头 59n n人与人的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。n n沟通能力很重要，是可以训练的，非常重要的一环是：把生活中遇到的沟通情景，作为实践时机，从而持续不断地提高自己的沟通能力。结束语每天保持好的心情61我们努力工作我们终将到达成功的此岸622024/6/1663徐矿一院谢谢