收银员服务标准课件

营运培训教材营运培训教材收银员服务标准收银员服务标准营运培训教材收银员服务标准1广东广东SPAR收银员服务标准l收银员七步曲具体操作要求收银员七步曲具体操作要求 l收银员情景服务标准收银员情景服务标准（准确、满意、快捷）广东SPAR收银员服务标准收银员七步曲具体操作要求 2 收银七步曲操作要求一.欢迎顾客使用规范用语向顾客打招呼（欢迎光临，请问有会员卡吗？请问需要购买购物袋吗？“先生/小姐/叔叔/阿姨/小朋友：您好！请到这边买单”l“您好,欢迎光临SPAR超市”,同时身体向前 15度,双手交叉（左手在上，右手在下）放 裤子皮带位置l凡与顾客对话时,应微笑注视顾客！收银七步曲操作要求一.欢迎顾客“先生/小姐/叔叔/阿姨/3收银七步曲操作要求二.扫描商品扫描商品,防止撞损、倒漏！l一边扫描商品,一边报出每一个商 品的价格,如:SPAR可乐1.5元l扫描完商品后必须询问:请问还有其 他 商品吗?：收银七步曲操作要求二.扫描商品！一边扫描商品,一边报出每一个4 收银七步曲操作要求三.金额总计扫描商品,防止撞损、倒漏！：lXX先生/XX小姐,谢谢,一共XX钱l凡与顾客对话时,应微笑注视顾客 收银七步曲操作要求三.金额总计！：XX先生/XX小姐,谢5 收银七步曲操作要求四.收款！：lXX先生/XX小姐:一共收你XX钱l请问您还有XX零钱吗?l凡与顾客对话或向顾客唱收时,应微笑注视顾客 收银七步曲操作要求四.收款！：XX先生/XX小姐:一共收6 收银七步曲操作要求五.找钱l当顾客面清点金额l收银小票放在钱下面l如有硬币应放在最上面l双手递给顾客l凡与顾客对话或向顾客唱付时,应微笑注视顾客“找您元”收银七步曲操作要求五.找钱当顾客面清点金额“找您元”7收银七步曲操作要求六.商品装袋商品不能高过袋口购物袋方形重瓶、罐易碎、较轻方形l商品过重:分开多个购物袋或加多一个购物袋l不能装袋:向顾客解释原因,引导顾客到服务台处理l分开装:生熟分开、食品非食品分 收银七步曲操作要求商品不能高过袋口购物袋方形重瓶、罐易碎、8 收银七步曲操作要求七.感谢顾客l双手将购物袋递给顾客l收银员使用礼貌用语：”谢谢,请慢走！“同时身体向前15度,双手交叉（左手在上，右手在下）放裤子皮带位置l礼送顾客时也应微笑注视顾客 收银七步曲操作要求七.感谢顾客双手将购物袋递给顾客9收银员情景服务标准收银员情景服务标准l收银员基本服务标准收银员基本服务标准 l收银员收银员“主动提供主动提供”情景服务标准情景服务标准 l收银员收银员“应邀提供应邀提供”情景服务标准情景服务标准 l收银员收银员“应急问题应急问题”情景服务标准情景服务标准 收银员情景服务标准收银员基本服务标准 10 收银员基本服务标准 项目符合标准不符标准表情1.自然、亲切的微笑2.热情、友好、自信、镇静3.全神贯注于顾客与工作1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧 动作 1.身体直立、姿势端正2.良好的个人生活习惯3.良好的行为习惯,包括走路快而稳等4.良好的职业习惯,包括看见地板有垃圾、纸片、电脑小票要随手捡起,有商品要拣起,有零星商品要及时归位等。1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前 叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋2.吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐 痰、乱扔杂物、不停眨眼3.当众揉眼、抠鼻挠头、挖耳、搓脸、搔痒、吐 痰、乱扔杂物.化妆、修剪指甲、整理衣服、擦 眼镜等4.走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商 品语言 1.口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的同语服务2.礼貌用语、文明用语3.顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语4.主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字 1.口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小 或生硬死板2.讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾 客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头 接耳、窃窃私语等3.不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等4.没有文明用语 收银员基本服务标准 项目符合标准不符标准表情1.自然、亲11 收银员“主动提供”情景服务标准 情景情景 服务标准服务标准 同顾客主动打招呼 欢迎光临您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！称呼顾客的姓名“XX先生”“XX小姐”“、XX女士”等 向顾客传递特价信息“您好，这是新商品”“您好，这种商品现在做特价,XX元,非常便宜（优惠、超值）,是否买”“您好，要不要看一看X X商品,现在是特价”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看”“您好，新特价的快讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看”“您好,在XX贴有特价传单,您可以参考”等发现卖场同事计错价“对不起,XX计价错误,您是否一定要买”“对不起，XX计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等顾客寻找收银机结账“先生（小姐）,请往这边走,这边结账”等顾客商品放在手中，无购物车（篮）将购物车（篮）提供给顾客,并说“您好,给您一个购物车（篮）,这样方便”“您好,给您一个购物车（篮）,您将东西放在车（篮）里”等顾客商品未计价“您好,XX商品没计价,请（麻烦）您去XX地方计价”“您好,XX商品没计价,我请人帮您去计价,请稍等候”等 收银员“主动提供”情景服务标准 情景 服务标准 同顾客主12 收银员“主动提供”情景服务标准 情景情景 服务标准服务标准 顾客商品散落弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品,并说“没关系,没伤到您吧”“您要小心点,我来帮您”等 顾客有焦急、焦虑表情“先生/小姐,请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等等顾客有不舒服等症状“先生/小姐,请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐,您需要什么帮助吗？”“先生/小姐,您是否有些不舒服,我能为您做点什么？”等 顾客寻找东西或商品“先生/小姐,您想买什么商品,我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等顾客处于不安全状态时“对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意请小心请绕道走”等 顾客打烂商品“不要紧,我来收拾,您小心您没事吧？”等 顾客提前吃商品“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢！”等 收银员“主动提供”情景服务标准 情景 服务标准 顾客商品13 收银员“应邀提供”情景服务标准 情景情景 服务标准服务标准 顾客询问商品 1.顾客询问商品的地方:告诉顾客商品的详细陈列地点,包括第几层 楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等2.顾客询问商品的价格:用收银机的价格查询功能,迅速回复顾客3.顾客询问商品的性能:如果对商品的性能不清楚,不要随意回答顾客,最好请顾客向有关的部门同事进行咨询 顾客问特价、折扣向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品,或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种,简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客顾客问退换货、赠品派发 将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客,具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。顾客问开发票 将开发票的地点详细告诉顾客,具体细节请求顾客到开发票处咨询顾客问开奖、发奖 将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客,具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询,也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置,请顾客自己去详看 收银员“应邀提供”情景服务标准 情景 服务标准 1.顾客14 收银员“应邀提供”情景服务标准 情景情景 服务标准服务标准 顾客问哪里解决投诉 告诉顾客到总服务台的顾客投诉中心解决以及具体的位置 顾客问大宗购物 将大宗购物的地点或电话分机告诉顾客,如是较大的订单,直接报告管理人员顾客问电器的维修 告诉顾客到总服务台进行咨询 顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等 1.厕所:将最近的厕所告诉顾客,包括如何走以及厕所在什么区域附近2.出口:直接用手指给顾客3.打电话:将磁卡投币电话的具体位置告诉顾客4.店内广播:请顾客到总服务台5.购物车篮处:将具体的存放位置详细告诉顾客顾客问是否送货 清楚、简明扼要地回答顾客公司的有关送货服务的制度顾客问兑换零钱可介绍顾客向总服务台员工咨询:请求帮助;但禁止在收银机、财务部等地直接向顾客提供兑换服务顾客丢失钱财,要报警请顾客到总服务台去寻求帮助 顾客问哪里乘车告诉顾客店外的乘车车站地铁地点:若不清楚:可介绍顾客向总服务台员工咨询 收银员“应邀提供”情景服务标准 情景 服务标准 顾客问哪15 收银员“应急问题”情景服务标准 情景情景 服务标准服务标准 顾客对商品的抱怨1.听清楚顾客对商品抱怨的方面:价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等,必要时简单地进行记录.2.不要解释,点头倾听顾客的意见,并回应顾客将情况反映给管理层.3.将顾客的抱怨报告给收银主管 顾客对人员服务的抱怨 1.听清楚顾客对人员的抱怨,包括哪个部门、什么事情等.2.不要作解释,并向顾客道歉,如顾客的抱怨难以解决,请求收银主管的帮助 顾客对环境的抱怨1.听清楚顾客对环境的抱怨的方面:包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等,必要时简单地进行记录.2.不要解释,点头倾听顾客的意见,并回应顾客将情况反映给管理层.3.将顾客的抱怨报告给收银主管顾客争执、冲突 1.控制情绪,尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客2.迅速报告管理层请求帮助顾客要求找区长店长 1.大概问顾客什么事情,自己是否能帮助顾客.2.不要直接给顾客区长店长的电话或办公地点,更不能带领顾客直接找区长店长 3.如超出自己的服务范围,迅速报告给收银主管。收银员“应急问题”情景服务标准 情景 服务标准 1.听清16 收银员“应急问题”情景服务标准 情景情景 服务标准服务标准 顾客抱怨收银太慢1.向顾客道歉,解释说自己是新收银员,刚入职不久,请顾客谅解2.如属于设备问题,向顾客道歉,并将设备问题报告管理层 价格差异1.遇到价格差异,叫顾客稍微等待去核实是否属实,要是属实首先向顾客 道歉,并立即告知管理层来现场处理2.向顾客说明,商品是按电脑的价格出售的,顾客是否愿意接受电脑的 商品售价3.若顾客坚持低的标识售价,则必须通过必要的处理程序,以低的价格出 售给顾客（尽量劝说顾客按我们系统的售价买单）4.立即通知卖场的同事将价格更改正确5.所有的价格差异都必须有登记记录排队过长 1.询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款.2.询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收 银区域 机器故障 1.向顾客道歉并说明是机器的故障.2.立即向管理层报告 收银员“应急问题”情景服务标准 情景 服务标准 顾客抱怨17收银员班中事件处理原则收银员班中事件处理原则l1、不随意向顾客做出肯定或否定的承诺。l2、不推卸。l3、遇到自己处理解决不了的问题立即寻求上 级的帮助。收银员班中事件处理原则1、不随意向顾客做出肯定或否定的承诺。18